平保壽辦[2012]--品質(zhì)管理辦法

個人壽險業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理辦法（2013版） 第一章 總 則 第一條 為樹立公司良好形象，規(guī)范業(yè)務(wù)人員從業(yè)行為，促進(jìn)壽險業(yè)務(wù)健康發(fā)展，共建中國道德標(biāo)準(zhǔn)最高的保險公司，制定本辦法。 第二條 本辦法所稱“業(yè)務(wù)人員”，是指符合本公司業(yè)務(wù)人員的入司條件，取得保險代理從業(yè)人員資格證書，與我公司簽訂保險代理合同書，從事個人壽險推銷、服務(wù)、增員、輔導(dǎo)和管理等事項的營銷和區(qū)拓系列業(yè)務(wù)人員。 第二章 嘉 獎 第三條 業(yè)務(wù)人員有下列各事項之一，且經(jīng)個人壽險業(yè)務(wù)品質(zhì)評議委員會（以下簡稱“業(yè)評會”）審查認(rèn)定屬實的，將予以適當(dāng)嘉獎： （一）有具體事例或言行維護(hù)公司形象、贏得榮譽，取得一定社會效益的； （二）為維護(hù)公司利益或保護(hù)公司財產(chǎn)安全見義勇為的； （三）熱心參與公益活動，為樹立公司形象、維護(hù)公司品牌做出貢獻(xiàn)的； 3 （四）為公司發(fā)展提出合理化建議并被采納，對提升公司經(jīng)營績效做出貢獻(xiàn)的； （五）經(jīng)常協(xié)助推動公司各項訓(xùn)練活動，對業(yè)務(wù)同仁的工作績效有長期助益的； （六）服務(wù)品質(zhì)良好、業(yè)績優(yōu)秀且在公司服務(wù)年限長的； （七）其他特殊優(yōu)良事跡。 第四條 業(yè)務(wù)人員有符合上條各項情形之一者，“業(yè)評會”可視情況給予以下獎勵： （一）書面獎勵； （二）頒發(fā)獎牌、證書等； （三）頒發(fā)獎金； （四）提供培訓(xùn)機(jī)會； （五）受邀參加年度表彰大會，并接受優(yōu)良事跡表彰； （六）其他適當(dāng)獎勵。 第五條 對于表現(xiàn)特別突出的業(yè)務(wù)人員，經(jīng)“業(yè)評會”審核認(rèn)定并上報總公司確認(rèn)后，可將相關(guān)獎勵報備當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局。 第三章 罰 則 第六條 業(yè)務(wù)人員若發(fā)生本章第四節(jié)品質(zhì)管理辦法罰則所列各項情況，經(jīng)調(diào)查取證認(rèn)定屬實，根據(jù)該行為性質(zhì)，予以扣分、扣款處理，發(fā)文通報，并錄入品質(zhì)管理系統(tǒng)。 4 第七條 業(yè)務(wù)人員若發(fā)生附件未列的違規(guī)事項，各機(jī)構(gòu)可依據(jù)實際情況及影響程度進(jìn)行相應(yīng)處理。 第四章 實施規(guī)定 第八條 業(yè)務(wù)人員品質(zhì)案件的處理，可以根據(jù)案件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度分為一般違規(guī)行為案件、日常業(yè)務(wù)品質(zhì)案件和重大疑難案件三大類： （一）一般違規(guī)行為案件，即扣分在1-4分內(nèi)的各類違規(guī)案件。 機(jī)構(gòu)可根據(jù)案件的具體情況和業(yè)務(wù)人員在案件中的配合程度、客戶對于案件處理的滿意度，確定對業(yè)務(wù)人員的最終扣分和扣款，扣分不超過5分，扣款50-200元（區(qū)拓扣款，各層級按扣5分標(biāo)準(zhǔn)金額進(jìn)行折算）。對于屢犯或無視公司規(guī)勸、情節(jié)嚴(yán)重者，可視情況加重扣分扣款。 （二）業(yè)務(wù)人員日常業(yè)務(wù)品質(zhì)案件，即扣分為5分、10分、20分、30分的各項違規(guī)案件，由機(jī)構(gòu)營銷管理部、區(qū)拓管理部按本辦法進(jìn)行處理。業(yè)務(wù)人員對處理有疑義的，需逐級上報（二級機(jī)構(gòu)業(yè)評會、區(qū)域事業(yè)部和總公司）申請復(fù)議，向上一層級申訴上報不得晚于發(fā)文后15個工作日。 凡因違反本辦法相關(guān)規(guī)定，造成公司或客戶損失的，除按相應(yīng)規(guī)定追究責(zé)任外，還應(yīng)賠償客戶或公司損失，如因保單引起，應(yīng)扣回該保單所取得的相應(yīng)傭金利益。 5 業(yè)務(wù)人員的自聘人員，在完成業(yè)務(wù)人員與其約定的工作過程中違反本辦法相關(guān)規(guī)定的，公司按相應(yīng)規(guī)定追究業(yè)務(wù)人員責(zé)任。 日常業(yè)務(wù)品質(zhì)案件的扣款標(biāo)準(zhǔn)如下： 營銷系列適用如下規(guī)定： 1業(yè)務(wù)人員：扣5分，扣款200-500元；扣10分，扣款500-1000元；扣20分，扣款1000-2000元；任意連續(xù)十二個月內(nèi)累計扣分滿30分解除保險代理合同。 2主管管理責(zé)任： 主任管理責(zé)任 轄下業(yè)務(wù)人員扣5分，扣當(dāng)月直接管理津貼的5%；轄下業(yè)務(wù)人員扣10分，扣當(dāng)月直接管理津貼的10%；轄下業(yè)務(wù)人員扣20分，扣當(dāng)月直接管理津貼的15%；轄下業(yè)務(wù)人員被解除保險代理合同（不含累計扣分滿30分被解除保險代理合同），扣當(dāng)月直接管理津貼的20%；且主任管理責(zé)任扣款不得低于轄下業(yè)務(wù)人員扣款額度（轄下業(yè)務(wù)人員被解除保險代理合同（不含累計扣分滿30分被解除保險代理合同）最低扣款2000元/人）。 部經(jīng)理管理責(zé)任 轄下業(yè)務(wù)人員扣5分，扣當(dāng)月經(jīng)理津貼的2%；轄下業(yè)務(wù)人員扣10分，扣當(dāng)月經(jīng)理津貼的4%；轄下業(yè)務(wù)人員扣20 分，扣當(dāng)月經(jīng)理津貼的6%；轄下業(yè)務(wù)人員被解除保險代理合同（不含累計扣分滿30分被解除保險代理合同），扣當(dāng)月經(jīng)理津貼的8%；且部經(jīng)理管理責(zé)任扣款不得低于轄下業(yè)務(wù)人員扣款額度（轄下業(yè)務(wù)人員 6 被解除保險代理合同（不含累計扣分滿30分被解除保險代理合同）最低扣款2000元/人）。 部經(jīng)理直轄組業(yè)務(wù)人員違反品質(zhì)管理規(guī)定，部經(jīng)理負(fù)主任及部經(jīng)理兩項管理責(zé)任。 各級業(yè)務(wù)主管（含各級行銷主管）違反品質(zhì)管理規(guī)定，扣分、扣款（即自身承擔(dān)的扣款）同業(yè)務(wù)人員，同時負(fù)主管管理責(zé)任，各級行銷主管扣當(dāng)月展業(yè)津貼，比例同各級業(yè)務(wù)主任管理責(zé)任扣款標(biāo)準(zhǔn)，且主管管理責(zé)任扣款不得低于自身承擔(dān)的扣款額度；情節(jié)嚴(yán)重的可予以降級。 3在共同展業(yè)過程中，若出現(xiàn)品質(zhì)投訴事件，業(yè)務(wù)員雙方均要承擔(dān)責(zé)任，各自承擔(dān)100%扣分及扣款。主管管理責(zé)任的扣款也按100%計算，如業(yè)務(wù)員在同部、組，則其部經(jīng)理、主任承擔(dān)雙份扣款。 4因違反本辦法相關(guān)規(guī)定，單次扣分5分（含）以上者，當(dāng)年度不得參加公司與機(jī)構(gòu)的各項評優(yōu)活動，并列入晉升的考核條件。單次扣分5分，3個月內(nèi)不得晉升；單次扣分10分（含）以上，6個月內(nèi)不得晉升。主管層級單次扣分5分， 6個月內(nèi)不得晉升；單次扣分10分（含）以上，12個月內(nèi)不得晉升。 區(qū)拓系列適用如下規(guī)定： （一）展業(yè)外勤：各層級展業(yè)外勤違反本辦法相關(guān)規(guī)定的，分別予以扣5分、扣10分、20分的處理，任意十二個月內(nèi)累計扣分滿30分解除代理合同。各層級扣分扣款標(biāo)準(zhǔn)依下表執(zhí)行。 7 職 金 額 收展員 區(qū)主任 課長 處經(jīng)理 級 類 別 200 400 800 1600 扣5分 500 800 1600 3200 扣10分 1000 1600 3200 6400 扣20分 展業(yè)外勤因個人行為的品質(zhì)扣款在最近一個月的傭金中進(jìn)行扣除，當(dāng)月不足額者延至以后月份予以扣除，扣足為止。展業(yè)主管因管理連帶責(zé)任的扣款在最近一個月的職務(wù)津貼和展業(yè)達(dá)成津貼（含直轄）兩項中進(jìn)行扣款，當(dāng)月不足額者延至以后月份予以扣除，扣足為止；若該主管離司當(dāng)月仍有連帶扣款未扣回，不再進(jìn)行抵扣或追繳。 （二）主管管理責(zé)任： 1區(qū)主任管理責(zé)任 轄下收展員扣5分一次，區(qū)主任扣管理津貼200元；轄下收展員扣分10分一次，區(qū)主任扣管理津貼400元；轄下收展員扣分20分一次，區(qū)主任扣管理津貼800元；轄下收展員解除代理合同，區(qū)主任扣管理津貼1000元。對直轄區(qū)主任同樣適用。 2課長管理責(zé)任 轄下收展員、區(qū)主任扣5分一次，課長扣管理津貼400元。轄下收展員、區(qū)主任扣分10分一次，課長扣管理津貼800元。轄下收展員、區(qū)主任扣分20分一次，課長扣管理津貼1200元。轄下收展員、區(qū)主任解除代理合同，課長扣管理津貼1600元。對直轄課長同樣適用。 8 3處經(jīng)理、區(qū)部經(jīng)理管理責(zé)任 處經(jīng)理管理責(zé)任：轄下區(qū)主任、課長扣5分一次，處經(jīng)理扣管理津貼800元；轄下區(qū)主任、課長扣10分一次，處經(jīng)理扣管理津貼1200元；轄下區(qū)主任、課長扣20分一次，處經(jīng)理扣管理津貼1600元；轄下區(qū)主任、課長解除代理合同，處經(jīng)理扣管理津貼3200元。 區(qū)部經(jīng)理只對直轄處的轄下主管負(fù)管理責(zé)任，管理責(zé)任同處經(jīng)理。 4展業(yè)外勤發(fā)生重大案件（包含但不限于保險欺詐、非法集資、滯挪保費保險金、侵占、傳銷等）給公司或客戶造成重大損失的，涉案展業(yè)單位各級主管除了承擔(dān)管理責(zé)任外，并進(jìn)行重大案件管理責(zé)任追究，具體如下： 單個案件涉案損失金額在5千以上1萬元以下，區(qū)主任扣10分，課長扣5分，并嚴(yán)令該展業(yè)單位限期整改。 單個案件涉案損失金額在1萬元以上5萬元以下，區(qū)主任免職，課長扣10分,處經(jīng)理扣5分，并嚴(yán)令該展業(yè)單位限期整改。 單個案件涉案損失金額在5萬元以上，區(qū)主任免職，課長和處經(jīng)理進(jìn)行降級、降職或免職處理，并嚴(yán)令該展業(yè)單位限期整改。 直轄單位發(fā)生單個案件涉案損失金額在5千以上1萬元以下的，直轄主管扣10分；單個案件涉案損失金額在1萬元以上5萬元以下，直轄主管扣20分；單個案件涉案損失金額在5萬元以上，處 9 課主管進(jìn)行降級、降職或免職處理。 區(qū)部經(jīng)理只對直轄處的轄下主管負(fù)管理責(zé)任，管理責(zé)任同處經(jīng)理。 5各級展業(yè)主管違反品質(zhì)管理規(guī)定的，按其對應(yīng)職級的扣分標(biāo)準(zhǔn)扣款，本人不再承擔(dān)本職級的連帶責(zé)任。展業(yè)主管違反本辦法相關(guān)規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重的，可予以降級或者降職。 展業(yè)主管對所轄展業(yè)外勤發(fā)生違反品質(zhì)管理辦法的，能履行主管職責(zé)，主動查核交代，積極規(guī)勸輔導(dǎo)，協(xié)助處理，有具體行動舉措，且無管理過失者，可視案件嚴(yán)重程度及責(zé)任情況，酌情減輕或免除該主管的連帶責(zé)任。 6展業(yè)外勤因違反本辦法相關(guān)規(guī)定，單次扣分5分（含）以上者，當(dāng)年度不得參加公司與機(jī)構(gòu)的各項評優(yōu)活動，并列入晉升或晉級的考核條件。收展員單次扣分5分（含）以上，3個月內(nèi)不得晉級或晉升；單次扣分10分（含）以上，6個月內(nèi)不得晉級或晉升。主管層級單次扣分5分（含）以上，3個月內(nèi)不得晉級，6個月內(nèi)不得晉升；單次扣分10分（含）以上，6個月內(nèi)不得晉級，12個月內(nèi)不得晉升；降級（職）者6個月內(nèi)不得重新晉升。 （三）重大疑難案件包含媒體追蹤報道件、調(diào)查取證困難件、通報同業(yè)件、挪用保費件及其他情節(jié)特別嚴(yán)重、影響特別惡劣的違規(guī)案件以及日常業(yè)務(wù)品質(zhì)上訴案件，機(jī)構(gòu)須經(jīng)過“業(yè)評會”裁定，根據(jù)其性質(zhì)，確定最終扣分和扣款。 （四）本條管理責(zé)任所稱“當(dāng)月”指案件發(fā)生月，“主管”指 10 案件發(fā)生月的主管?？劭町?dāng)月不足扣除的，下月進(jìn)行遞延，扣足為止。如案件發(fā)生月的主管已離司，則不扣除現(xiàn)任主管管理責(zé)任。 第九條 業(yè)務(wù)人員自己主動上報違規(guī)行為或各級主管主動上報下轄人員品質(zhì)問題，可視情況簽報至總公司申請對主動上報人員或主管進(jìn)行從輕處理。對于連續(xù)12個月中發(fā)生相同兩次（含）以上違規(guī)，或不配合違規(guī)調(diào)查工作，可視情況從重進(jìn)行處理。 對于離司人員在其離司12個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)案件，仍按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行扣分處理（不再扣款），案件發(fā)生月所屬主管承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任。涉及滯挪保費等涉及公司或客戶利益的，公司保留相關(guān)追償權(quán)利。 第十條 各類品質(zhì)案件的處理結(jié)果機(jī)構(gòu)營銷管理部、區(qū)拓管理部需發(fā)文通報，并將案件內(nèi)容及相應(yīng)扣款錄入品質(zhì)管理系統(tǒng)，該扣款經(jīng)傭金管理崗復(fù)核通過后在最近一個傭金月中品質(zhì)管理項目下體現(xiàn)；涉及業(yè)務(wù)人員解除保險代理合同的案件，需報區(qū)域市場經(jīng)營部綜合管理室審批；涉及主管以上層級人員的業(yè)務(wù)降級或解除保險代理合同的，需報區(qū)域市場經(jīng)營部審批。 第十一條 對因違反本辦法管理規(guī)定，公司將依據(jù)各地保監(jiān)規(guī)定，向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局或當(dāng)?shù)乇ｋU行業(yè)協(xié)會報告；情節(jié)嚴(yán)重的，公司將向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局申報注銷其保險代理從業(yè)人員資格證書。 第十二條 業(yè)務(wù)人員被扣分后，其扣分有效期為十二個月。 11 第五章 附 則 第十三條 本辦法依據(jù)保險代理合同書約定的違約責(zé)任及追償制訂。 第十四條 本辦法最終解釋權(quán)歸總公司營銷部、區(qū)域拓展部。 第十五條 本辦法自2013年1月1日起執(zhí)行。原個人壽險業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理管理辦法（2009）版（平保壽辦200990號）同時廢止。 12 附件： 品質(zhì)管理辦法罰則 序號 內(nèi) 容 扣分標(biāo)準(zhǔn) 一、日常行為管理 無故不參加公司會議或培訓(xùn)、不履行工作職責(zé)、不接受公司業(yè)務(wù)檢 1 扣5分或10分 查，視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分 各級主管不按要求傳達(dá)及執(zhí)行公司文件精神、貫徹落實公司的各項扣1-5分 2 規(guī)章制度，抵制公司各項經(jīng)營管理活動,視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分 或10分 各級主管不按照要求按時制定月或周小組早夕會行事歷，營業(yè)單位 到會率低下；本人長時間不組織早夕會（含二早），或未定期召開 扣5分或10分 3 績效會議；未組織公司規(guī)定的培訓(xùn)，未對所轄人員進(jìn)行輔導(dǎo)；視情 節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分 各級主管壓制下轄人員晉升，視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分 扣5分或10分 4 部經(jīng)理所轄營業(yè)部、處課主管所轄展業(yè)單位費用使用不公開、不透 扣5分或10分 5 明，費用使用混亂，視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分 部經(jīng)理所轄營業(yè)部、處課主管所轄展業(yè)單位管理混亂，不對營業(yè)單 扣5分、10分 位業(yè)務(wù)人員的銷售行為進(jìn)行管理和監(jiān)督，營業(yè)單位品質(zhì)案件發(fā)生率6 或20分 嚴(yán)重高于機(jī)構(gòu)均值，且有惡化趨勢，視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分 業(yè)務(wù)人員之間的不規(guī)范行為：因爭搶業(yè)務(wù)、爭搶增員發(fā)生的糾紛， 遵循誰主張誰舉證原則，有充分證據(jù)證明屬不規(guī)范行為的，被投訴扣5分或10分 7 一方視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分 惡意投訴：為達(dá)不正當(dāng)目的，本人或挑唆他人對公司員工、業(yè)務(wù)同仁、扣5分、10分、 8 特約體檢醫(yī)院、定點醫(yī)院惡意投訴的，視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分 20分或30分 破壞公司職場設(shè)備：破壞公司職場各項設(shè)施，電腦、投影儀、指紋 機(jī)、人臉識別機(jī)等辦公設(shè)備，固定資產(chǎn)（含激勵費或營運基金購臵扣5分、10分、 9 的公司資產(chǎn)）等，按價值償還或賠償，如為惡意行為，除按價值償20分或30分 還或賠償外，視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分 偷竊、盜取或故意損壞他人財物或者公物的，除按價值償還或賠償 扣30分 10 外，予以扣分處理，情節(jié)嚴(yán)重的移交司法機(jī)關(guān)處理 在職場或說明會等與業(yè)務(wù)活動有關(guān)的公眾場所內(nèi)參與或組織：打 扣10分、20 架、吵架、擾亂秩序，公然侮辱公司上司、同仁或客戶、準(zhǔn)客戶，11 分或30分 視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分 在職場進(jìn)行與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的活動，如直銷等，造成不良影響的,扣10分、20 12 視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分 分或30分 業(yè)務(wù)人員遺失有價單證，遺失責(zé)任人未按如下規(guī)定辦理的：在確認(rèn)遺失 后的7日內(nèi)按規(guī)定填寫有價單證遺失處理單，書面承諾承擔(dān)由此引扣1分 13 起的一切責(zé)任，并在本地區(qū)發(fā)行量最大的主要報紙上刊登遺失申明的 13 超過期限未回銷的有價單證，屬于超期未回銷有價單證，半年內(nèi)累 14 扣1分 計產(chǎn)生超期未回銷有價單證10份(含)以內(nèi) 超過期限未回銷的有價單證，屬于超期未回銷有價單證，半年內(nèi)累 15 扣2分 計產(chǎn)生超期未回銷有價單證超過10份 違規(guī)使用公司證照，私刻、偽造印章或違規(guī)使用公司印章，視情節(jié)扣10分、20 16 嚴(yán)重程度予以扣分 分或30分 冒充平安其他專業(yè)公司人員或其他金融機(jī)構(gòu)人員進(jìn)行違規(guī)銷售，視扣10分、20 17 情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分 分、或30分 擾亂公司正常經(jīng)營秩序或?qū)驹斐韶?fù)面影響的行為，視情節(jié)嚴(yán)重扣10分、20 18 程度予以扣分 分或30分 違反監(jiān)管機(jī)構(gòu)、保險行業(yè)協(xié)會、行業(yè)自律組織及本公司制度規(guī)定，扣10分、20 19 視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分 分或30分 在代理合同履行期間，因非法集資等違法行為觸犯國家法律法規(guī)并受 20 扣30分 到行政處罰或被拘留、逮捕、判處刑罰的，或有吸毒、賭博等惡習(xí)的 二、招募及考核管理 擅自以公司名義印制并散發(fā)招募材料；擅自刊登散發(fā)增員廣告，誤扣10分、20 21 導(dǎo)應(yīng)聘人員，視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分 分或30分 LASS測試中，發(fā)生替考、唆使新人使用虛假材料參加測試、修改扣10分、20 22 身份證二次參加測試等行為的，視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分 分或30分 扣5分、10分、 23 在增員過程中弄虛作假，提供虛假個人資料等，視情節(jié)嚴(yán)重予以扣分 20分或30分 24 參與同業(yè)挖角活動 扣30分 向新進(jìn)業(yè)務(wù)人員做不實說明使其對公司組織規(guī)定及各項制度產(chǎn)生 25 誤解，唆使新進(jìn)業(yè)務(wù)人員對客戶做不如實告知導(dǎo)致糾紛，視情節(jié)嚴(yán)扣5分或10分 重程度予以扣分 凡在考核、晉升、表彰等事項中弄虛作假的，除取消其已獲取資格、 扣5分或10分 26 追回相關(guān)利益外，其本人及相關(guān)責(zé)任人視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分 故意使銷售的保單于猶豫期內(nèi)退?；蛱峁┨摷僮C明材料要求做超 扣10分 27 期猶豫期退保 一年內(nèi)出現(xiàn)兩次（含）下述或類似情況的：在考核、晉升、表彰等 事項中弄虛作假；故意使銷售的保單于猶豫期內(nèi)退?；蛱峁┨摷僮C28 扣30分 明材料要求做超期猶豫期退保 三、銷售行為管理 因展業(yè)時呼出電話或發(fā)出信函、短信不當(dāng)，導(dǎo)致準(zhǔn)客戶、客戶投訴 29 扣1-4分 客戶明確拒絕投保，或在客戶邀約行為中客戶已經(jīng)明確拒絕的，嚴(yán) 30 扣5分或10分 禁重復(fù)打擾客戶，如因此導(dǎo)致客戶投訴，視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分 14 業(yè)務(wù)人員或其自聘人員隨機(jī)撥打電話約訪陌生客戶或假借公司名 扣10分、20 31 義（如公司電話營銷中心等）進(jìn)行電話約訪或產(chǎn)品銷售的，視情節(jié) 分或30分 嚴(yán)重程度予以扣分 扣10分、20 通過非正當(dāng)渠道獲取客戶資料，導(dǎo)致投訴的，視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分 32 分或30分 擅自盜用公司或他人名義對客戶進(jìn)行誘騙投保，視情節(jié)嚴(yán)重程度予扣10分、20 33 以扣分 分或30分 業(yè)務(wù)人員在銷售保險產(chǎn)品時，未出示本人的代理人資格證和展業(yè) 扣1-4分或5分 34 證，或未向投保人告知包括信訪投訴電話在內(nèi)的相關(guān)服務(wù)電話 展業(yè)銷售中，未管控好本人公司相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的賬戶和密碼，被他 35 扣1-4分 人知道自己的賬戶和密碼，視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分 使用本人、他人業(yè)務(wù)系統(tǒng)賬戶和密碼進(jìn)行違規(guī)業(yè)務(wù)操作演示、投保 扣5分、10分、 36 等行為，對公司或客戶造成不良影響及各類損失的，視情節(jié)嚴(yán)重程 20分或30分 度予以扣分 在銷售過程中，未向客戶展示及提供保險條款、產(chǎn)品說明書、綜合 扣1-4分或5分 37 保障計劃書及人身保險投保提示書等需要提供的保險資料 銷售過程中未向客戶如實告知保險有效期、交費期限、不按期交納 保費的后果及其他有關(guān)保險產(chǎn)品與服務(wù)的信息，或未向客戶說明保 扣5分或10分 38 險合同中責(zé)任免除、猶豫期（觀察期）、退保費用、現(xiàn)金價值以及 萬能保險、投資連結(jié)保險費用扣除情況等涉及客戶權(quán)益的重要信息 以停止使用保險條款和保險費率進(jìn)行宣傳和銷售誤導(dǎo) 扣5分 39 制作電子投保書時，未向客戶說明電子投保單上各項勾選信息，或 40 未將相關(guān)投保單信息給客戶進(jìn)行預(yù)覽和講解就進(jìn)行上傳，引起客戶扣5分或10分 抱怨或投訴的，視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分 在MIT銷售過程中，未按移動展業(yè)管理辦法規(guī)定向客戶針對 扣10、20分或 有關(guān)投保信息、移動展業(yè)流程等進(jìn)行講解說明，引起客戶抱怨或投41 30分 訴的；視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分 向客戶提供虛假資料或誤導(dǎo)性的宣傳說明，或曲意解釋條款、投保 扣10分、20 規(guī)則、保全規(guī)則，或擅自修改、變更投保書和保單資料，擅自提高、42 分或30分 減低保險費率，私自篡改或曲意解釋產(chǎn)品說明書內(nèi)容； 套用“本金”、“利息”、“存款”等概念，將保險產(chǎn)品的利益與 扣10分、20 銀行存款、基金、國債收益等進(jìn)行片面比較；向客戶夸大或承諾投43 分或30分 資收益、分紅紅利，或夸大資金投資渠道、保險保障利益 15 向客戶隱瞞人身保險新型產(chǎn)品保單利益的不確定性、投資風(fēng)險事 扣10分、20 44 實、投資帳戶保費分配方式、公司向客戶收取的投資帳戶的各項費 分或30分 用及收取比例； 給予或承諾給予投保人、被保險人或者受益人保險合同之外的其他扣5分、扣10 45 利益；對保險產(chǎn)品的不確定性利益承諾保證收益； 分、20分 詆毀同業(yè)，對同業(yè)公司及其產(chǎn)品進(jìn)行不實陳述和對比，視情節(jié)嚴(yán)重扣10分、20 46 程度予以扣分 分或30分 強迫、引誘投保人購買指定的保單，或用不正當(dāng)手段唆使客戶修改 有效契約、改投新契約，或以回傭或其他利益誘使客戶投?；蚴怪?0分 47 撤銷、終止任何保險契約，或隱瞞猶豫期或阻撓客戶猶豫期退保 禁止業(yè)務(wù)人員在任何信息平臺發(fā)送或傳播包含如下誤導(dǎo)及不實內(nèi) 容的信息：1、以“產(chǎn)品停售”、“產(chǎn)品限售”等噱頭進(jìn)行產(chǎn)品宣 傳的信息；2、傳播利用禮品、虛假贈送保險誤導(dǎo)客戶參加產(chǎn)說會 或購買保險產(chǎn)品的信息；3、傳播曲解、夸大保險利益的信息4、 傳播夸大資金投資渠道的信息；5、虛假傳播、夸大或承諾產(chǎn)品投 資收益的信息；6、用分紅率、投資回報率描述分紅紅利分配情況； 違規(guī)向公眾披露分紅保險的經(jīng)營成果、分紅水平；7、傳播不符合扣10分、20 48 國家稅收政策的免稅、避稅等內(nèi)容的信息；8、傳播混淆保險產(chǎn)品分或30分 與其他金融類產(chǎn)品的信息；9、包含與同業(yè)產(chǎn)品或其他金融類產(chǎn)品 進(jìn)行對比內(nèi)容的信息；10、虛假宣傳與保險業(yè)務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī) 及政策的信息；11、虛假宣傳平安集團(tuán)及各子公司的股東情況、經(jīng) 營狀況以及過往經(jīng)營成果的信息；12、根據(jù)監(jiān)管制度及公司內(nèi)部制 度可認(rèn)定為含誤導(dǎo)及不實內(nèi)容的信息。違反以上規(guī)定者，視情節(jié)嚴(yán) 重程度予以扣分 私自設(shè)計、修改、印刷或使用未經(jīng)公司核準(zhǔn)的建議書、產(chǎn)品說明書、 宣傳單、宣傳彩頁及其他展業(yè)資料和宣傳材料；制作或傳播自制萬扣10分、20 49 能險、投連險利益演示工具，使用自制萬能險、投連險利益演示工分或30分 具進(jìn)行展業(yè)；視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分 未親自面見投保人、被保險人，即為客戶辦理投保手續(xù)，導(dǎo)致發(fā)生 扣10分或20分 50 客戶投訴、退保，造成公司或客戶利益損失 投保風(fēng)險提示語非投保人本人抄錄的，視情節(jié)嚴(yán)重予以扣分 扣10分或20分 51 在銷售過程中，讓客戶在尚未填寫完整的投保書或電子投保申請 確認(rèn)書上簽字；或綁定了尚未填寫完整的電子投保申請確認(rèn)書；扣10分或20分 52 視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分 16 發(fā)生在投保書、人身保險投保提示書、金領(lǐng)建議書、客戶權(quán)益確認(rèn)書、 契約審核函件、體檢報告書中的健康告知、各類疾病問卷、授權(quán)委托 書、委托轉(zhuǎn)帳合同、電子投保確認(rèn)書、保單回執(zhí)、親訪函及各類變更扣20分 53 申請書等公司規(guī)定需客戶（投保人、被保險人、受益人或監(jiān)護(hù)人）本 人親筆簽名的相關(guān)保險資料上，非客戶本人親筆簽名的情況。 業(yè)務(wù)人員本人或唆使他人代客戶在投保書、人身保險投保提示書、金 領(lǐng)建議書、客戶權(quán)益確認(rèn)書、契約審核函件、體檢報告書中的健康告 知、各類疾病問卷、授權(quán)委托書、委托轉(zhuǎn)帳合同、電子投保確認(rèn)書、扣30分 54 保單回執(zhí)、親訪函及各類變更申請書等公司規(guī)定需客戶（投保人、被 保險人、受益人或監(jiān)護(hù)人）本人親筆簽名的相關(guān)保險資料上簽名。 業(yè)務(wù)人員違反交費終端、EPOS、電話/網(wǎng)上交費相關(guān)刷卡資格人規(guī)定 扣1-4分 55 掛單行為：發(fā)生掛單行為（私下轉(zhuǎn)讓保單），當(dāng)事人雙方各予以扣分 扣5分 56 發(fā)生掛單行為（私下轉(zhuǎn)讓保單），致使客戶無人服務(wù)、導(dǎo)致公司或扣10分、20 57 客戶損失，當(dāng)事人雙方同時視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分 分或30分 扣1-4分、5分 違反公司新契約等業(yè)務(wù)管理規(guī)定，視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分 58 或10分 四、售后服務(wù)管理 收到公司要求送達(dá)客戶的各類通知函、資料等，未在規(guī)定時間內(nèi)送達(dá)， 扣1-4分 59 或未向公司回銷；或回銷不真實、不及時導(dǎo)致保單失效或客戶投訴 不及時處理或虛假回銷客戶代辦業(yè)務(wù)或首問制業(yè)務(wù)，導(dǎo)致客戶投訴 扣1-4分 60 未在正常時效內(nèi)完成預(yù)約客戶代辦業(yè)務(wù)，或退信回執(zhí)未按規(guī)定時效回銷 扣1-4分 61 未在規(guī)定時效內(nèi)處理并回銷回訪業(yè)務(wù)的各類問題件或函件，且無合 扣1-4分 62 理理由、不提供逾期書面說明的 自客戶投保申請日次日起，未在五個工作日內(nèi)將電子投保申請確認(rèn) 扣2分 63 書（1080單證）交回至客戶服務(wù)中心柜面 接到保險單正本（含保單回執(zhí)）、新契約審核函件，無合理理由， 未在三個工作日內(nèi)送達(dá)客戶；保單簽收5日內(nèi)，無合理理由，未提扣5分 64 供逾期書面說明，未將保單回執(zhí)交回公司的 回訪或再訪中發(fā)現(xiàn)虛假回銷相關(guān)業(yè)務(wù)問題件的，視情節(jié)嚴(yán)重程度予扣10分、20 65 以扣分 分或30分 業(yè)務(wù)人員本人冒充或讓他人代替客戶接受公司電話回訪，阻礙投保 扣10分、20 人接受回訪、誘導(dǎo)投保人不接受回訪或者不如實回答回訪問題，視 66 分或30分 情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分 抵制公司客戶服務(wù)部門的電話回訪工作，或被客戶投訴后不積極配 扣5分或10分 67 合公司調(diào)查處理，視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分 17 明知客戶信息資料發(fā)生變更而不及時為客戶辦理變更手續(xù)，或以篡 改電話、提供他人電話、保單所留電話為業(yè)務(wù)員本人等方式，阻撓扣5分、10分、 68 回訪的進(jìn)行，導(dǎo)致公司無法聯(lián)系客戶或進(jìn)行正常的保單回訪、續(xù)期20分或30分 收費等，視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分 已被認(rèn)定為惡性遷移保單的，視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分 扣5分或10分 69 已被認(rèn)定的惡性遷移的保單業(yè)務(wù)人員不協(xié)助客戶進(jìn)行遷移保單回退的 扣5分 70 對客戶因保險事務(wù)而提出的合理要求，而服務(wù)質(zhì)量不佳導(dǎo)致客戶投訴 扣1-4分 71 續(xù)期收費期間未提供服務(wù)引起客戶保單停效、或引起投訴的，經(jīng)客 扣5分 72 服部認(rèn)定為有效投訴的 泄露或違規(guī)使用客戶信息或財產(chǎn)情況等個人隱私資料，視情節(jié)嚴(yán)重扣10分或20 73 程度予以扣分 分 扣1-4分、5分 違反公司保全、續(xù)期、理賠等業(yè)務(wù)管理規(guī)定，視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分 74 或10分 五、虛假作業(yè)管理 沒有按投保要求提醒客戶做如實健康告知、財務(wù)告知，導(dǎo)致承保后 扣5分、10分、 再做補充告知被拒保，客戶要求退保時已過猶豫期，致使公司或客 75 20分或30分 戶利益受損的，除承擔(dān)損失外，視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分 阻礙投保人履行如實告知義務(wù)，通過利誘、唆使等不正當(dāng)手段誘導(dǎo) 投保人不履行如實告知義務(wù)，或明知客戶告知不實卻不如實聲明； 扣30分 76 不如實填寫或擅自更改投保、保全、理賠等相關(guān)文件，致使公司或 客戶利益受損； 協(xié)同客戶提供不完整體檢病史，或隱瞞客戶提供的體檢病史 扣30分 77 提供客戶虛假投保信息，如假證件，假電話，假年齡，虛假投、被 扣10分、20 保人關(guān)系，虛假病歷資料、虛假健康資料、虛假財務(wù)資料等，視情 78 分或30分 節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分 協(xié)同客戶讓他人頂替體檢、偽造或修改體檢報告，或明知客戶頂替體檢 扣30分 79 不阻止且不告知公司，或在客戶不知情的情況下擅自找他人頂替體檢的 提供給公司的收據(jù)與提供給客戶的收據(jù)內(nèi)容不一致 扣30分 80 未經(jīng)過客戶授權(quán)，私自為客戶開通E服務(wù)或訂閱電子函件或其它電扣10分、20 81 子化服務(wù)，視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分 分或30分 未經(jīng)過客戶授權(quán)，私自為客戶開通E服務(wù)或訂閱電子函件或其它電 扣30分 82 子化服務(wù)并造成客戶損失，引起客戶投訴的 未經(jīng)過客戶授權(quán)，私自通過柜面、網(wǎng)絡(luò)和電話等渠道辦理保全申請的 扣30分 83 冒充或唆使他人冒充客戶臨柜辦理業(yè)務(wù)的 扣30分 84 18 被保險人在保險合同生效后兩年內(nèi)因疾病身故，經(jīng)查在銷售過程中扣10分、20 85 有過失行為，視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分 分或30分 被保險人在保險合同生效后兩年內(nèi)因疾病身故，經(jīng)查業(yè)務(wù)人員有故 扣30分 86 意隱瞞行為的； 接到客戶索賠通知后，不及時報告公司，代表公司承諾任何法律責(zé)扣10分、20 87 任或清償責(zé)任，視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分 分或30分 參與保險欺詐：擅自以公司的名義簽發(fā)保險單，或擅自變更保險條 款，或擅自與客戶簽定附加合約，或保險事故發(fā)生后再與客戶簽訂 扣30分 88 投保申請（倒簽單），或串通投保人、被保險人或受益人參與制造 假賠案、欺騙公司等；情節(jié)嚴(yán)重的，移交司法機(jī)關(guān)處理 六、收付費管理 不使用公司正規(guī)的人工收費憑證收取客戶現(xiàn)金保費 扣5分 89 違反零現(xiàn)金規(guī)定向客戶收取1000元以上的現(xiàn)金，為客戶代領(lǐng)現(xiàn)金的 扣5分 90 收取客戶押金，或墊付客戶保費引起糾紛的 扣5分 91 扣10分、20 打白條收取客戶保費或向客戶收取保險費以外的費用，視情節(jié)嚴(yán)重扣分 92 分或30分 未經(jīng)客戶現(xiàn)場同意即使用EPOS刷卡或?qū)崟r轉(zhuǎn)賬，收取客戶保費； 扣10分、20 或填寫非投保人和被保險人的手機(jī)號碼接收動態(tài)碼的，視情節(jié)嚴(yán)重 93 分或30分 程度予以扣分 滯留客戶保險費、保險金：1除不可抗力外，業(yè)務(wù)人員代收的首 期、續(xù)期保險費、保全補費，應(yīng)于當(dāng)日交給公司，如因故未能及時 上交，則應(yīng)于次日（節(jié)假日順延）上交，否則視為滯留保費；2除 扣10分 94 不可抗力外，業(yè)務(wù)人員應(yīng)將客戶的溢交保險費、保險金、解約金、 保單貸款或其他款項，于當(dāng)天轉(zhuǎn)交給客戶，如因故未能及時轉(zhuǎn)交， 則應(yīng)于次日轉(zhuǎn)交，否則視為滯留保險金 除不可抗力外，滯留保費超過七個工作日、或滯留保險金超過七天 的，除追扣滯留款項本息、解除代理合同外，情節(jié)嚴(yán)重的，移交司扣30分 95 法機(jī)關(guān)處理 業(yè)務(wù)人員對所經(jīng)手之屬于或應(yīng)屬于公司的保險費、金錢、財產(chǎn)及有 價證券等負(fù)責(zé)，應(yīng)依公司指示交還公司，倘有任何短失的，均應(yīng)由 業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)補足。業(yè)務(wù)主管對所轄人員負(fù)有監(jiān)督、管理