客戶服務(wù)管理工作細化執(zhí)行與模板

弗布克細化執(zhí)行與模板系列客戶服務(wù)管理工作細化執(zhí)行與模板 配套光盤王波 編著 北 京目 錄第一章 客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計與工作事項4第一節(jié) 客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計與目標分解4一、客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計4二、客戶服務(wù)各崗位目標分解6第二節(jié) 客戶服務(wù)管理各崗位工作事項9一、客戶管理崗位工作明細9二、客戶開發(fā)崗位工作明細12三、大客戶管理崗位工作明細13四、客戶關(guān)系崗位工作明細14五、售后服務(wù)崗位工作明細15六、客戶投訴崗位工作明細16七、客戶信息崗位工作明細17八、呼叫中心崗位工作明細18第二章 客戶開發(fā)細化執(zhí)行與模板21第一節(jié) 客戶調(diào)查分析流程與工作執(zhí)行21一、客戶調(diào)查分析工作流程21二、客戶調(diào)查分析執(zhí)行工具與模板22第二節(jié) 客戶開發(fā)流程與工作執(zhí)行26第三章 客戶關(guān)系管理細化執(zhí)行與模板27第一節(jié) 客戶回訪流程與工作執(zhí)行27一、客戶回訪工作流程27二、客戶回訪執(zhí)行工具與模板28第二節(jié) 客戶接待流程與工作執(zhí)行30第三節(jié) 客戶關(guān)系維護流程與工作執(zhí)行31第四節(jié) 客戶提案管理流程與工作執(zhí)行32第四章 大客戶管理細化執(zhí)行與模板35第一節(jié) 客戶分級流程與工作執(zhí)行35一、客戶分級流程35二、客戶分級執(zhí)行工具與模板36第二節(jié) 大客戶管理流程與工作執(zhí)行37第五章 售后服務(wù)管理細化執(zhí)行與模板41第一節(jié) 售后服務(wù)方案制定流程與工作執(zhí)行41一、售后服務(wù)方案制定流程41二、售后服務(wù)方案制定執(zhí)行工具與模板42第二節(jié) 售后服務(wù)質(zhì)量管理流程與工作執(zhí)行43第三節(jié) 客戶滿意度調(diào)查流程與工作執(zhí)行45第六章 客戶投訴管理細化執(zhí)行與模板48第一節(jié) 客戶投訴接待流程與工作執(zhí)行48一、客戶投訴接待流程48二、客戶投訴接待執(zhí)行工具與模板49第二節(jié) 客戶投訴處理流程與工作執(zhí)行50第七章 客戶信用管理細化執(zhí)行與模板56第一節(jié) 客戶信用管理流程與工作執(zhí)行56一、客戶信用管理流程56二、客戶信用管理執(zhí)行工具與模板58第二節(jié) 客戶信用評估流程與工作執(zhí)行61第八章 客戶信息處理細化執(zhí)行與模板64第一節(jié) 客戶信息管理流程與工作執(zhí)行64一、客戶信息管理流程64二、客戶信息管理執(zhí)行工具與模板65第二節(jié) 客戶檔案管理流程與工作執(zhí)行68第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶信息處理流程與工作執(zhí)行70第九章 呼叫中心管理細化執(zhí)行與模板72第一節(jié) 呼出業(yè)務(wù)管理流程與工作執(zhí)行72一、呼出業(yè)務(wù)管理流程72二、呼出業(yè)務(wù)管理執(zhí)行工具與模板73第二節(jié) 呼入業(yè)務(wù)管理流程與工作執(zhí)行74第三節(jié) 呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控流程與工作執(zhí)行75第十章 客戶服務(wù)培訓與考核細化執(zhí)行與模板78第一節(jié) 客戶服務(wù)人員培訓管理流程與工作執(zhí)行78一、客戶服務(wù)人員培訓管理流程78二、培訓管理執(zhí)行工具與模板79第二節(jié) 客戶服務(wù)考核管理流程與工作執(zhí)行85第一章 客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計與工作事項第一節(jié) 客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計與目標分解一、客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計（一）客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計模板客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計圖人員編制客戶服務(wù)總監(jiān)總監(jiān)級1人客戶服務(wù)部經(jīng)理經(jīng)理級1人客戶投訴主管客戶信息主管售后服務(wù)主管大客戶主管客戶關(guān)系主管客戶開發(fā)主管客戶投訴專員大客戶專員售后服務(wù)專員客戶關(guān)系專員主管級6人客戶信息專員客戶調(diào)查專員客戶開發(fā)專員專員級 人相關(guān)說明（二）呼入型呼叫中心崗位設(shè)計模板呼入型呼叫中心崗位設(shè)計圖人員編制呼叫中心經(jīng)理經(jīng)理級1人運營主管座席主管質(zhì)檢主管主管級 人質(zhì)檢員培訓師座席員座席員座席員網(wǎng)絡(luò)管理員數(shù)據(jù)庫管理員系統(tǒng)管理員專員級 人相關(guān)說明（三）呼出型呼叫中心崗位設(shè)計模板呼出型呼叫中心崗位設(shè)計圖人員編制呼叫中心經(jīng)理經(jīng)理級 1 人項目組長營銷主管訓導師座席班長座席班長座席班長座席人員座席人員座席人員運營主管業(yè)務(wù)主管主管級 人基層主管級 人質(zhì)檢員數(shù)據(jù)庫管理員系統(tǒng)管理員業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)代表網(wǎng)絡(luò)管理員專員級 人相關(guān)說明二、客戶服務(wù)各崗位目標分解（一）客戶管理崗位工作目標總體目標目標細化客戶服務(wù)體系建設(shè)目標1規(guī)范客戶服務(wù)標準，完善客戶服務(wù)體系2按時組織制訂客戶服務(wù)計劃，并保證服務(wù)計劃100%得到貫徹執(zhí)行3及時編制各項客戶服務(wù)管理制度，并確保各項制度100%得到執(zhí)行客戶開發(fā)目標1及時組織針對目標客戶的市場調(diào)查活動，完成客戶市場調(diào)研任務(wù)2按時組織制訂客戶開發(fā)計劃，監(jiān)督客戶開發(fā)工作，確保按時完成客戶開發(fā)計劃大客戶管理目標1組織實施大客戶開發(fā)工作，確保大客戶開發(fā)計劃100%完成2嚴格要求大客戶服務(wù)人員，確保大客戶服務(wù)標準、激勵措施等得到100%的貫徹實施3指導下屬人員做好大客戶關(guān)系維護工作，確保大客戶滿意度在 %以上客戶關(guān)系維護目標1負責草擬客戶關(guān)系維護計劃，經(jīng)領(lǐng)導審核后，100%貫徹執(zhí)行2指導下屬人員做好客戶回訪、接待、提案等工作，確?？蛻魸M意度在 %以上（二）客戶開發(fā)崗位工作目標總體目標目標細化客戶調(diào)研目標1做好針對目標客戶相關(guān)信息的調(diào)查與收集工作，確保收集的信息準確、及時2對調(diào)查的信息進行匯總分析，準確了解目標客戶現(xiàn)狀，并對客戶需求進行評估客戶開發(fā)管理目標1根據(jù)對客戶調(diào)研結(jié)果的分析，及時編制具體的客戶開發(fā)計劃2與相關(guān)部門配合，按時完成客戶開發(fā)工作客戶資料管理1及時整理客戶調(diào)研及客戶開發(fā)的相關(guān)資料，確保資料完整率達到100%2及時將需要歸檔的材料送交檔案管理人員，保證資料及時歸檔（三）大客戶管理崗位工作目標總體目標目標細化大客戶開發(fā)目標1做好大客戶開發(fā)的前期調(diào)查工作，準確把握客戶需求2組織實施大客戶開發(fā)工作，確保大客戶開發(fā)計劃100%完成大客戶服務(wù)目標1制定完善的大客戶管理制度，并根據(jù)大客戶的實際情況，制定相應(yīng)的服務(wù)方案2及時了解大客戶需求與反饋意見，保證公司與大客戶之間溝通的及時性與暢通性大客戶維護目標1根據(jù)工作的需要和相關(guān)的標準，進行大客戶回訪，針對大客戶的回訪率達到_%2維護并鞏固公司與大客戶的關(guān)系，不斷提高公司服務(wù)水平，大客戶滿意度評價達到_分大客戶資料管理1及時對大客戶管理的相關(guān)資料進行整理，確保資料完整率達到100%2建立完善的大客戶檔案，并根據(jù)大客戶實際情況的變化及時對相應(yīng)的信息進行變更，對需要歸檔的材料送交檔案管理人員，保證資料歸檔及時（四）客戶關(guān)系崗位工作目標總體目標目標細化客戶關(guān)系維護目標1負責草擬客戶關(guān)系維護計劃，經(jīng)領(lǐng)導審核后，100%貫徹執(zhí)行2做好客戶回訪、接待、提案等客戶關(guān)系維護工作，確?？蛻魸M意度達到 %3做好客戶關(guān)系維護工作總結(jié)，及時提出客戶關(guān)系改善建議客戶資料管理目標1及時對客戶關(guān)系維護過程中產(chǎn)生的資料進行整理，確保資料完整率達到100%2及時將需要歸檔的材料送交檔案管理人員，保證資料歸檔及時（五）售后服務(wù)崗位工作目標總體目標目標細化售后服務(wù)目標1嚴格執(zhí)行各項售后服務(wù)制度，確保各項服務(wù)標準得到100%貫徹執(zhí)行2做好售后服務(wù)管理工作，提升客戶對售后服務(wù)工作的滿意度，大客戶滿意率達到_%，一般客戶滿意率達到_%以上客戶投訴管理目標1客戶投訴處理及時，客戶投訴解決及時率達到_%2努力提高業(yè)務(wù)水平，確?？蛻魧ν对V解決的滿意率達到_%以上客戶關(guān)系管理目標1根據(jù)公司的需要，合理安排相關(guān)人員對客戶進行回訪，客戶回訪率達到_%2對客戶提交的提案進行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶信息收集目標1了解和掌握客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)的意見及要求，確保信息收集的及時性、有效性2將客戶反映的信息反饋給公司相關(guān)部門，確保信息反饋及時率達到_%以上（六）客戶投訴崗位工作目標總體目標目標細化客戶投訴管理目標1嚴格按照客戶投訴處理規(guī)章制度執(zhí)行，客戶投訴處理及時率達到_%以上2密切與其他相關(guān)部門的聯(lián)系，使客戶投訴解決率達到_%3努力提高業(yè)務(wù)水平，確?？蛻魧ν对V解決的滿意率達到_%以上客戶關(guān)系維護目標1通過電話、郵件等方式做好客戶投訴回訪工作，客戶回訪率達到_%以上2將客戶投訴過程中產(chǎn)生的提案及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門，并將處理的結(jié)果反饋給客戶客戶資料管理目標1客戶投訴信息記錄規(guī)范，記錄完整率達到100%2及時將需要歸檔的材料送交檔案管理人員，保證資料歸檔及時（七）客戶信息崗位工作目標總體目標目標細化信息管理目標1嚴格按照客戶信息管理制度的要求，及時完成收集各類客戶信息的任務(wù)2通過對客戶信息的整理與分析，按時提交編制客戶信息分析報告客戶信用管理目標1制定的客戶信用等級評定制度合理、可行2對公司客戶的信用風險進行評估與預測，準確率達到_%以上客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)目標1根據(jù)公司對客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)的要求，具體推進數(shù)據(jù)庫建設(shè)工作，并確保按時完成率達到100%2做好數(shù)據(jù)庫信息的更新工作，確保數(shù)據(jù)信息及時、準確、有效3做好數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的日常維護工作，確保數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)平穩(wěn)、安全運行客戶檔案管理目標1客戶檔案完備，客戶信息更新及時率達到100%2做好客戶檔案日常管理工作，確保客戶檔案丟失、損壞事件發(fā)生次數(shù)為0（八）呼叫中心崗位工作目標總體目標目標細化呼叫中心運營目標1按照呼叫中心建設(shè)規(guī)劃，按時完成呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)任務(wù)2做好呼叫中心各項管理工作，確保呼叫中心各項工作計劃按時完成率達到100%呼叫中心服務(wù)目標1嚴格按照呼叫中心服務(wù)標準執(zhí)行，確保呼叫中心服務(wù)水平有所提高2客戶投訴處理及時，客戶投訴解決及時率達到_%3努力提高業(yè)務(wù)水平，客戶滿意率達到_%以上資料管理目標1做好呼叫業(yè)務(wù)記錄，并確保記錄完整率達到100%2及時將需要歸檔的材料送交檔案管理人員，保證資料歸檔及時第二節(jié) 客戶服務(wù)管理各崗位工作事項一、客戶管理崗位工作明細（一）客戶總監(jiān)工作明細表工作大項工作細化目標與成果客戶服務(wù)規(guī)劃1收集和分析行業(yè)及市場情況，制定公司服務(wù)策略公司服務(wù)策略2制訂業(yè)務(wù)發(fā)展方向、競爭策略、售后服務(wù)和預算等相關(guān)計劃相關(guān)工作計劃3負責處理本部門的業(yè)務(wù)管理及關(guān)鍵任務(wù)，達成客戶滿意度客戶滿意度評價達到_分以上客戶開發(fā)管理1根據(jù)公司發(fā)展目標， 制訂客戶開發(fā)計劃與大客戶管理策略1客戶開發(fā)計劃2大客戶管理策略2根據(jù)公司的發(fā)展目標與制訂的客戶開發(fā)計劃，進行客戶開發(fā)、管理和維護工作客戶開發(fā)計劃全面完成客戶服務(wù)管理1了解客戶需求，組織人員做好公司客戶的售后服務(wù)工作，鞏固和增進公司與客戶的合作關(guān)系客戶服務(wù)達標完成率達到_%2時客戶投訴處理的監(jiān)督和檢查，及時發(fā)現(xiàn)其存在的問題，提升公司的服務(wù)水平客戶投訴處理解決率達到_%3建立與完善客戶資料庫客戶資料完備率達到_%部門人員管理1負責客戶服務(wù)團隊建設(shè)及日常工作管理，規(guī)范運作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量部門人員任職資格達標率達到_%2為團隊成員提供業(yè)務(wù)培訓與指導，以保證團隊專業(yè)能力不斷提高部門培訓計劃完成率達到_%3負責與公司其他部門和團隊的協(xié)調(diào)與溝通部門協(xié)作滿意度評價達到_分以上（二）客戶經(jīng)理工作明細表工作大項工作細化目標與成果規(guī)章制度制定1組織制定本部門各項制度，規(guī)范客戶服務(wù)部的各項工作各項規(guī)章制度2組織制定客戶服務(wù)標準及各項工作規(guī)范并監(jiān)督其執(zhí)行情況部門各項規(guī)章制度得到全面執(zhí)行客戶開發(fā)管理1根據(jù)公司的發(fā)展目標和業(yè)務(wù)特點，制訂客戶開發(fā)計劃客戶開發(fā)計劃2根據(jù)制訂的客戶開發(fā)計劃，安排人員進行客戶關(guān)系的開發(fā)與拓展、維護與管理工作1客戶開發(fā)計劃全面完成2客戶保有率達到_%客戶關(guān)系管理1根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定，對本公司客戶的信用進行評定客戶信用評定表2安排人員進行客戶關(guān)系維護工作，為公司開拓市場、開發(fā)新客戶奠定基礎(chǔ)客戶保有率達到_%3客戶檔案管理客戶檔案完備率達到_%大客戶管理1圍繞公司營銷目標，制訂公司大客戶開發(fā)計劃大客戶開發(fā)計劃2保持與大客戶良好的合作關(guān)系，提高大客戶滿意度大客戶滿意度評價達到_分售后服務(wù)管理1組織制訂售后服務(wù)計劃、標準并組織實施售后服務(wù)計劃、標準2安排人員做好客戶咨詢和相關(guān)的技術(shù)服務(wù)客戶滿意度評價達到_分3對待客戶投訴，認真聽取客戶意見，妥善處理客戶提出的問題客戶投訴解決率達到_%4安排相關(guān)人員及時了解并匯總客戶對產(chǎn)品（服務(wù)）的意見和要求，并及時將相關(guān)信息反饋到相關(guān)部門客戶意見調(diào)查表5對客戶進行不同形式的回訪工作客戶回訪率達到_%客戶信息管理1組織人員做好客戶信息的收集、統(tǒng)計與分析，保證各項信息完善、準確信息收集及時、準確、完善2組織人員做好客戶檔案管理工作客戶檔案完備率達到_%呼叫中心管理1合理安排公司呼入、呼出業(yè)務(wù)，完成公司目標各項任務(wù)完成率達到100%2組織協(xié)調(diào)呼叫中心與其他相關(guān)部門的工作部門協(xié)作滿意度評價達到_分本部門人員管理1根據(jù)工作需要，制訂部門人員需求計劃并負責人員的選拔工作部門人員需求計劃2對本部門人員工作進行指導與培訓，提高其業(yè)務(wù)能力與服務(wù)水平部門培訓計劃完成率達到_%3對本部門人員實施考核部門人員考核達標率達到_%二、客戶開發(fā)崗位工作明細（一）客戶開發(fā)主管工作明細表工作大項工作細化目標與成果客戶開發(fā)管理制度的制定1根據(jù)公司發(fā)展目標，聯(lián)系實際，協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶開發(fā)管理制度、工作流程及操作規(guī)范各項規(guī)章制度2指導并落實各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，根據(jù)公司實際情況及外部環(huán)境的變化對相關(guān)規(guī)章制度進行修訂各項規(guī)章制度得到全面執(zhí)行客戶開發(fā)管理1組織人員進行市場信息收集、客戶信息收集工作信息收集及時、準確2圍繞公司的發(fā)展目標，制客戶開發(fā)計劃并組織實施客戶開發(fā)計劃3積極拓展客戶開發(fā)渠道并組織客戶開發(fā)工作客戶開發(fā)計劃按時完成率達100%4對客戶開發(fā)專員與客戶簽訂的合同進行審核、審批合同審批及時5與客戶保持良好的合作關(guān)系并隨時掌握客戶的需求客戶滿意度評價達到_分（二）客戶開發(fā)專員工作明細表工作大項工作細化目標與成果客戶調(diào)查1根據(jù)客戶開發(fā)的需求，及時編制客戶調(diào)查計劃客戶調(diào)查計劃2按照客戶調(diào)查計劃的要求，具體實施調(diào)查活動調(diào)查計劃按時完成率達到100%客戶開發(fā)積極協(xié)助相關(guān)部門進行新客戶的開發(fā)工作客戶開發(fā)計劃按時完成率達100%客戶關(guān)系維護1對客戶進行定期或不定期的回訪客戶回訪率達到_%2建立客戶資料檔案，并根據(jù)實際情況對客戶的相關(guān)資料進行及時更新客戶資料完備率達到_%三、大客戶管理崗位工作明細（一）大客戶主管工作明細表工作大項工作細化目標與成果大客戶服務(wù)管理1配合公司營銷部門制訂大客戶開發(fā)計劃，并負責落實大客戶開發(fā)計劃2根據(jù)公司實際情況，對大客戶制定適當?shù)姆?wù)方案和激勵策略服務(wù)方案和激勵策略3對大客戶與本公司業(yè)務(wù)往來的情況進行分析，為公司相關(guān)部門提供決策的依據(jù)相關(guān)分析報告大客戶關(guān)系維護1安排人員對大客戶進行定期或不定期的回訪，及時了解大客戶在使用公司產(chǎn)品或其他業(yè)務(wù)中遇到的問題客戶回訪率達到_%2關(guān)注大客戶的新動態(tài)，并及時給予相關(guān)的協(xié)助大客戶相關(guān)信息3負責與公司重要客戶進行日常溝通與關(guān)系維護信息溝通及時售后服務(wù)管理1安排人員收集大客戶的相關(guān)反饋信息并及時將其反映給相關(guān)部門信息收集及時、準確2根據(jù)公司的相關(guān)制度和售后服務(wù)標準，組織實施和檢查相關(guān)人員對大客戶咨詢、投訴、意見反饋等事項的執(zhí)行情況大客戶滿意度評價達到_分（二）大客戶專員工作明細表工作大項工作細化目標與成果信息收集1了解和掌握大客戶的需求大客戶需求信息2收集并整理與大客戶有關(guān)的新動態(tài)、新的發(fā)展方向等信息大客戶的相關(guān)信息大客戶關(guān)系維護1主動為大客戶提供新業(yè)務(wù)、新技術(shù)咨詢等方面的咨詢服務(wù)咨詢解答準確、客戶滿意度評價達到_分2根據(jù)公司的安排，拜訪大客戶，不斷增進雙方之間的了解，以保持良好的合作關(guān)系客戶回訪率達到_%3妥善處理大客戶投訴客戶投訴解決率達到_%大客戶資料管理1負責大客戶檔案建立和資料管理大客戶檔案2根據(jù)實際情況適時地對大客戶資料進行更新資料更新及時、準確四、客戶關(guān)系崗位工作明細（一）客戶關(guān)系主管工作明細表工作大項工作細化目標與成果規(guī)章制度的制定1協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定有關(guān)客戶關(guān)系管理的各項規(guī)章制度各項規(guī)章制度2組織實施客戶關(guān)系管理的各項制度并監(jiān)督其實施情況各項規(guī)章制度得到全面執(zhí)行客戶關(guān)系維護1進行有效的客戶管理和溝通，了解并分析客戶需求客戶需求調(diào)查表2掌握公司所有客戶的信息，對其進行分類統(tǒng)計，按不同的客戶類型進行客戶關(guān)系維護工作客戶的相關(guān)信息資料3發(fā)展與維護良好的客戶關(guān)系客戶滿意度評價達到_分（二）客戶關(guān)系專員工作明細表工作大項工作細化目標與成果信息收集1對客戶進行深入了解，包括客戶需求、購買力等并將此信息反映給相關(guān)領(lǐng)導信息收集及時、準確2對收集的信息進行統(tǒng)計分析，提出改善客戶關(guān)系的相關(guān)建議或措施相關(guān)建議或措施客戶關(guān)系維護1主動了解客戶需求，維護客戶關(guān)系客戶需求信息2接待來訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的一般性問題客戶滿意度評價達到_分3根據(jù)公司的安排拜訪客戶對客戶的回訪率達到_%客戶檔案管理1對收集到的客戶信息進行歸檔管理客戶檔案完備率達到_%2對客戶檔案進行及時更新與日常維護信息更新及時率達到_%五、售后服務(wù)崗位工作明細（一）售后服務(wù)主管工作明細表工作大項工作細化目標與成果規(guī)章制度制定1協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理負責制定公司各類售后服務(wù)標準、制度、規(guī)范等售后服務(wù)標準、制度、規(guī)范等2制定的各項規(guī)章制度經(jīng)領(lǐng)導審批后組織實施各項售后服務(wù)規(guī)章制度得到全面執(zhí)行售后服務(wù)管理1負責制訂售后服務(wù)計劃、方案、費用等，并組織實施售后服務(wù)計劃、方案2安排人員進行售后服務(wù)和技術(shù)服務(wù)客戶滿意度評價達到_分3妥善處理和解決客戶投訴客戶投訴解決率達到_%4安排人員進行客戶回訪工作，了解客戶需求及公司客戶服務(wù)人員的現(xiàn)場工作情況，提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量對客戶的回訪率達到_%5按照公司要求，組織編制售后服務(wù)工作總結(jié)報告售后服務(wù)工作總結(jié)信息管理1組織相關(guān)人員及時了解并匯總客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)的意見和要求，并將相關(guān)信息及時反饋給相關(guān)部門客戶反饋的信息2及時處理現(xiàn)場服務(wù)人員及客戶的反饋信息，對重大質(zhì)量事故及時通知相關(guān)部門，并參與質(zhì)量問題的分析和制定措施相關(guān)措施3收集統(tǒng)計售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題并予以處理相關(guān)措施客戶關(guān)系管理1組織人員對公司的客戶進行定期或不定期的回訪，以保持公司與客戶良好的合作關(guān)系對客戶的回訪率達到_%2根據(jù)大客戶的實際情況，制定相應(yīng)的售后服務(wù)方案和措施，維護并鞏固與大客戶的關(guān)系客戶滿意度評價達到_分（二）售后服務(wù)專員工作明細表工作大項工作細化目標與成果信息收集1收集與反饋客戶意見信息收集及時、有效2整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，并將其轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門信息收集及時、有效售后服務(wù)1處理客戶的信息咨詢客戶滿意度評價達到_分2處理客戶的售后服務(wù)及技術(shù)事宜，將需要服務(wù)的客戶信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門對客戶的滿意度評價達到_分3通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式對售后服務(wù)過程進行監(jiān)督，保證公司的售后服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評價達到_分4根據(jù)需要，對公司的客戶進行各種形式的回訪和調(diào)查，以獲取客戶的直接反饋客戶回訪率達到_%投訴處理1受理與記錄客戶投訴、糾紛客戶投訴記錄表2妥善解決客戶的投訴，對重大或特殊的投訴要及時轉(zhuǎn)交相關(guān)領(lǐng)導處理投訴解決率達到_%資料管理1客戶資料的日常維護與管理客戶的相關(guān)資料2售后服務(wù)文件的整理、存檔售后服務(wù)文件六、客戶投訴崗位工作明細（一）客戶投訴主管工作明細表工作大項工作細化目標與成果規(guī)章制度的制定1協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶投訴管理制度、投訴處理流程與工作標準客戶投訴管理制度及其相關(guān)流程2制定的規(guī)章制度、流程及標準經(jīng)領(lǐng)導審批通過后組織實施各項規(guī)章制度得到全面執(zhí)行投訴處理1組織人員處理客戶咨詢、投訴、電話回訪等各項客戶服務(wù)業(yè)務(wù)各項工作順利進行，客戶滿意度評價達到_分2落實客戶對公司產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的投訴并予以妥善解決客戶投訴解決率達到_%3負責重大或特殊投訴事件的受理及跟蹤處理客戶投訴解決率達到_%4督促完成各類工作報表的制定及上報、匯總、統(tǒng)計工作，分析各類投訴，便于公司制定相應(yīng)措施和解決方案各類工作報表（二）客戶投訴專員工作明細表工作大項工作細化目標與成果投訴處理1負責對客戶投訴事件進行登記并受理客戶投訴記錄表2在投訴處理過程中與相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)，及時解決客戶投訴客戶投訴解決率達到_%3將投訴處理結(jié)果提交到公司相關(guān)部門投訴處理結(jié)果報告表編制報表編制投訴報表和投訴分析報告，為改進客戶服務(wù)提供支持相關(guān)報表編制及時資料管理投訴資料的歸檔管理資料歸檔及時、完備七、客戶信息崗位工作明細（一）客戶信息主管工作明細表工作大項工作細化目標與成果客戶信用管理1安排相關(guān)人員收集與調(diào)查公司客戶信息，確保信息收集或調(diào)查的內(nèi)容準確性客戶信用調(diào)查表2根據(jù)客戶信用調(diào)查的結(jié)果及公司的相關(guān)規(guī)定對其進行信用級別評定客戶信用級別評定結(jié)果客戶信息管理系統(tǒng)的管理1安排人員進行客戶信息的收集、分析、統(tǒng)計等工作，保證客戶信息準確、完善客戶相關(guān)信息2負責建立客戶信息管理系統(tǒng)，完善客戶信息客戶信息管理系統(tǒng)（二）客戶信息專員工作明細表工作大項工作細化目標與成果客戶信息調(diào)查1根據(jù)公司需要，對客戶的相關(guān)信息進行調(diào)查與收集客戶相關(guān)信息2對收集到的客戶信息進行整理與分析，并提交給公司相關(guān)部門客戶相關(guān)信息客戶信用管理1負責進行客戶信用調(diào)查客戶信用調(diào)查表2協(xié)助客戶信息主管對客戶信用進行評估，并對客戶信用進行分級管理客戶信用等級評定表客戶檔案管理1客戶資料的建檔及管理客戶檔案2維護客戶信息系統(tǒng)客戶信息系統(tǒng)八、呼叫中心崗位工作明細（一）呼叫中心經(jīng)理工作明細表工作大項工作細化目標與成果規(guī)章制度的制定1組織制定本部門的各項規(guī)章制度、工作流程、質(zhì)量規(guī)范等各項規(guī)章制度2指導并落實各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，根據(jù)公司實際情況及外部環(huán)境的變化對相關(guān)規(guī)章制度進行修訂部門各項規(guī)章制度得到全面執(zhí)行日常運營管理1負責呼叫中心的整體運作，指導其日常運營，帶領(lǐng)本部門人員完成工作目標各項工作有序進行2組織人員做好日常業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)投訴處理等工作客戶滿意度評價達到_分3根據(jù)本公司業(yè)務(wù)模式及外部市場環(huán)境，進行項目的設(shè)計與開發(fā)新項目開發(fā)情況4對相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析，為公司決策提供依據(jù)分析報告質(zhì)量監(jiān)控1監(jiān)督并提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)水平提高程度2與客戶建立良好的關(guān)系并通過呼叫中心業(yè)務(wù)監(jiān)督質(zhì)量規(guī)范，密切關(guān)注客戶需求的變化客戶滿意度評價達到_分部門人員管理1根據(jù)公司實際需求，制訂本部門人員招聘計劃人員需求計劃2合理安排部門人員的各項日常事務(wù)與工作部門任務(wù)完成率達到_%3對部門人員工作進行指導與培訓部門培訓計劃完成率達到_%4負責本部門人員的績效考核工作考核工作按時完成（二）座席班長工作明細表工作大項工作細化目標與成果規(guī)章制度的制定1協(xié)助呼叫中心經(jīng)理制定呼叫業(yè)務(wù)管理的相關(guān)規(guī)章制度、工作流程及工作標準本部門相關(guān)規(guī)章制度2組織執(zhí)行領(lǐng)導審批通過的呼叫中心管理的各項制度、操作流程，并根據(jù)公司發(fā)展的實際情況進行適時的修訂與完善本部門相關(guān)規(guī)章制度得到全面執(zhí)行呼叫業(yè)務(wù)管理1負責提升本組人員的工作績效， 達成本部門的業(yè)績目標部門任務(wù)完成率達到_%2處理來自客戶的抱怨、投訴及復雜的客戶咨詢客戶滿意度評價達到_分3確?？蛻舴?wù)部新服務(wù)或新項目的順利進行領(lǐng)導滿意度評價達到_分4提出業(yè)務(wù)改進措施，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導批準后組織實施相關(guān)業(yè)務(wù)改進措施員工管理1制訂合理的人力安排計劃及人員招聘計劃人員需求計劃2對座席員的工作進行指導與監(jiān)督，并對其工作績效進行評估部門培訓、考核工作按計劃全面完成（三）座席員工作明細表工作大項工作細化目標與成果受理客戶咨詢1執(zhí)行呼入、呼出業(yè)務(wù)的處理工作工作任務(wù)按時完成率達到100%2負責客戶咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作客戶滿意度評價達到_分3協(xié)助客戶進行信息登記和更新工作信息登錄準確、更新及時投訴受理1對客戶投訴做好相應(yīng)的記錄，并予以解決客戶投訴解決率達到_%2對于重大投訴，需要公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)的，報相關(guān)領(lǐng)導處理解決報告及時3對客戶的投訴進行總結(jié)與分析，將相關(guān)信息反映給直屬上級相關(guān)分析、總結(jié)報告客戶回訪1負責客戶日常的（電話）回訪工作，接受客戶傳遞的意見對客戶的回訪率達到_%2負責對客戶傳遞的意見進行記錄、分類并整理，對客戶提出的相關(guān)意見給予答復，同時將相關(guān)意見反映給直屬上級客戶相關(guān)信息第二章 客戶開發(fā)細化執(zhí)行與模板第一節(jié) 客戶調(diào)查分析流程與工作執(zhí)行一、客戶調(diào)查分析工作流程工作目標知識準備關(guān)鍵點控制細化執(zhí)行流程圖根據(jù)公司的發(fā)展目標、業(yè)務(wù)特點，收集相關(guān)客戶信息，確保信息收集的及時性、準確性，為公司相關(guān)部門的工作提供依據(jù)1信息收集的方法2客戶信息收集的內(nèi)容1確定調(diào)查目標客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)公司運營的要求和需要，確定客戶調(diào)查目標7編寫客戶調(diào)查分析報告6資料分析5資料收集與整理4調(diào)查實施3制訂調(diào)查計劃2確定調(diào)查內(nèi)容1確定調(diào)查目標2確定調(diào)查內(nèi)容客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)調(diào)查目的與工作需要，確定調(diào)查的內(nèi)容客戶調(diào)查內(nèi)容3制訂調(diào)查計劃31 客戶服務(wù)部經(jīng)理在上述內(nèi)容確定的基礎(chǔ)上，制訂客戶調(diào)查計劃客戶調(diào)查計劃表32 在客戶調(diào)查計劃中，應(yīng)列明調(diào)查時間、調(diào)查所需的相關(guān)工具、人員安排等內(nèi)容4調(diào)查實施根據(jù)制訂的客戶調(diào)查計劃，客戶服務(wù)部經(jīng)理組織人員進行客戶調(diào)查工作客戶調(diào)查表5資料收集與整理客戶服務(wù)部人員收集客戶的相關(guān)資料，并去掉一些不必要、不可靠的資料，對有效的資料或信息進行整理客戶的相關(guān)信息6資料分析客戶服務(wù)部人員對收集與整理的資料進行綜合分析7編寫客戶調(diào)查分析報告在客戶調(diào)查工作結(jié)束后，客戶服務(wù)部相關(guān)人員撰寫客戶調(diào)查分析報告，為公司進行客戶開發(fā)或開展其他方面的工作提供依據(jù)客戶調(diào)查分析報告二、客戶調(diào)查分析執(zhí)行工具與模板（一）客戶調(diào)查計劃表調(diào)查目標調(diào)查對象重點客戶其他客戶調(diào)查內(nèi)容與調(diào)查項目說明調(diào)查實施進度安排調(diào)查方法調(diào)查負責人及調(diào)查人員調(diào)查費用預算備注（二）客戶信息調(diào)查表客戶名稱地址郵編聯(lián)系電話公司性質(zhì)法人代表經(jīng)營范圍公司規(guī)模經(jīng)營狀況經(jīng)營方式同行業(yè)中所處的地位價格水平與本公司業(yè)務(wù)往來時間主要采購產(chǎn)品金額旺季每月淡季每月（三）客戶需求調(diào)查表尊敬的客戶：您好！感謝您對本公司的關(guān)注和支持，希望我們?yōu)槟峁┑漠a(chǎn)品和服務(wù)能滿足您的需求，并令您感到滿意。為了及時了解您的反饋信息及需求，請協(xié)助我們填寫下表（選擇性的問題請在您認為合適的選項上畫“”）。我們將會在第一時間回復您！ 非常感謝您的支持！客戶名稱地址聯(lián)系方式1您希望本公司的產(chǎn)品能為您提供哪些方面的服務(wù)2如果我們公司對您進行回訪，您希望以下列哪種方式進行上門回訪 電話溝通 其他，請說明3如果您需要相關(guān)信息，希望的聯(lián)系方式（可多選）上門拜訪 E-mail 郵寄 電話聯(lián)系 傳真4其他要求（四）客戶區(qū)域分析表 年度項目區(qū)域客戶數(shù)量占公司總客戶數(shù)的比例占該區(qū)銷售額的比例（五）客戶銷售分析表 產(chǎn)品銷售額客戶名稱產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D合計合計（六）客戶滿意度調(diào)查表尊敬的客戶：您好！為進一步改進和提高本公司產(chǎn)品的質(zhì)量及服務(wù)工作，并能持續(xù)滿足您的要求，以便更好地為您提供服務(wù)，現(xiàn)征詢您對本公司及產(chǎn)品的滿意程度（請在您認為合適的選項上畫“”），希望得到您的支持！謝謝合作！姓名工作單位聯(lián)系方式產(chǎn)品了解公司產(chǎn)品的渠道廣告 專業(yè)報刊雜志 朋友介紹 其他，請說明購買的產(chǎn)品產(chǎn)品功能滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意產(chǎn)品質(zhì)量滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意產(chǎn)品價格滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意產(chǎn)品包裝滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意產(chǎn)品競爭力強 一般 較弱公司的產(chǎn)品是否能滿足您的要求完全滿足 基本滿足 不太滿足 非常不滿足服務(wù)工作態(tài)度滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意工作責任心滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意服務(wù)效率滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意服務(wù)人員的技術(shù)水平滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意投訴問題的處理滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意維修質(zhì)量滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意產(chǎn)品出現(xiàn)故障后的解決滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意整體服務(wù)水平評價滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意其他1您認為本公司的服務(wù)在哪些方面還需要改進2對本公司提供的產(chǎn)品有何改進的建議或意見（七）客戶調(diào)查分析報告表調(diào)查背景調(diào)查目的調(diào)查方式實施部門調(diào)查對象年齡結(jié)構(gòu)性別比例收入水平調(diào)查時間一、客戶需求分析調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計1客戶選擇產(chǎn)品或服務(wù)重視的因素2價格承受能力3期望得到的相關(guān)服務(wù)二、客戶意見或建議三、（客戶服務(wù)部）提出的相關(guān)建議或措施報告部門報告部門經(jīng)理第二節(jié) 客戶開發(fā)流程與工作執(zhí)行一、客戶開發(fā)工作計劃表時間訪問客戶約定時間訪問情況簡述客戶分類序號客戶名稱訪問時間拜訪對象職務(wù)所屬部門聯(lián)系方式二、客戶開發(fā)記錄表客戶名稱地址聯(lián)系方式負責人銷售產(chǎn)品第一次交易金額開發(fā)經(jīng)過說明備注批示第三章 客戶關(guān)系管理細化執(zhí)行與模板第一節(jié) 客戶回訪流程與工作執(zhí)行一、客戶回訪工作流程工作目標知識準備關(guān)鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1及時掌握客戶需求信息2提高客戶滿意度3提高客戶回訪管理的規(guī)范化水平1了解客戶回訪計劃的制訂方法和內(nèi)容構(gòu)成2掌握客戶交談的技巧和策略1查詢“客戶資料庫”客戶服務(wù)專員查詢客戶資料庫，詳細分析客戶資料內(nèi)容和客戶服務(wù)需求客戶資料庫1查詢客戶資料庫2明確回訪對象3制訂客戶回訪計劃4預約回訪時間和地點5準備回訪資料6實施回訪7整理回訪記錄8主管領(lǐng)導審閱9保存資料2明確回訪對象客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定客戶回訪名單客戶回訪控制程序3制訂客戶回訪計劃客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計劃，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等客戶回訪計劃4預約回訪時間和地點客戶服務(wù)專員同客戶聯(lián)系，確定具體的回訪時間和回訪地點客戶回訪控制程序5準備回訪資料客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶回訪計劃準備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等客戶回訪控制程序6實施回訪1客戶回訪記錄表2電話回訪記錄表61 客戶服務(wù)專員準時到達回訪地點，開展回訪62 客戶服務(wù)專員要熱情、全面地了解客戶的需求和對售后服務(wù)的意見，并認真填寫客戶回訪記錄表7整理回訪記錄客戶服務(wù)專員在客戶回訪結(jié)束后，及時整理客戶回訪記錄表，從中提煉主要結(jié)論客戶回訪報告表8主管領(lǐng)導審閱客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的客戶回訪記錄以及客戶回訪報告表進行審查，并提出指導意見客戶回訪控制程序9保存資料客戶服務(wù)部相關(guān)人員對客戶回訪記錄表進行匯總，并經(jīng)過分類后予以保存，以備參考客戶回訪控制程序二、客戶回訪執(zhí)行工具與模板（一）客戶回訪計劃表填表日期： 年 月 日客戶回訪專員計劃回訪對象計劃回訪日期回訪目的回訪方式電話 郵件 面談 （可多選）回訪地點預計回訪費用（僅限面談）部門主管審核意見：備注：說明：與客戶信息表一同附上。（二）客戶回訪記錄表編號： 日期： 年 月 日回訪日期訪問客戶回訪人回訪要點產(chǎn)品適用滿意度好 較好 一般 差 很差訪問記錄客戶意見和要求對策與建議備注客戶簽字主管領(lǐng)導意見審核日期（三）電話回訪記錄表客戶姓名客戶職業(yè)聯(lián)系方式次數(shù)時間約打目的約打內(nèi)容約打結(jié)果下一步行動（四）客戶回訪報告表編號： 日期： 年 月 日回訪時間回訪人員回訪對象回訪目的回訪形式回訪結(jié)果回訪主要內(nèi)容客戶主要意見客戶對產(chǎn)品評價客戶對產(chǎn)品期望客戶對服務(wù)評價客戶對服務(wù)期望改善客戶服務(wù)對策回訪中遇到的問題備注/說明主管領(lǐng)導審核意見第二節(jié) 客戶接待流程與工作執(zhí)行一、客戶來訪登記表編號： 日期： 年 月 日序號來訪客戶姓名所在單位聯(lián)系方式接待人員來訪時間離開時間身份證號碼備注12二、客戶接待記錄表編號： 日期： 年 月 日客戶姓名所在單位接待時間接待人員來訪目的來訪要求客戶要求解決情況已解決 承諾在天內(nèi)解決 需同銷售部門溝通后解決 無法解決說明：若無法解決，必須說明原因備注第三節(jié) 客戶關(guān)系維護流程與工作執(zhí)行一、客戶增減分析表銷售金額直接客戶數(shù)間接客戶數(shù)直接客戶銷售額間接客戶銷售額原有新增刪除現(xiàn)有增加原有新增刪除現(xiàn)有增加原客戶新客戶本期銷售上期銷售原客戶新客戶本期銷售上期銷售二、客戶關(guān)系管理表客戶基