電話銷售實戰(zhàn)寶典

銷售方法文章第一章從一開始就要找到正確的人第一節(jié)電話銷售從客戶選擇開始選擇總是比努力重要。電話銷售成功的第一個關(guān)鍵就是找到目標或充分找到有效的潛在目標客戶，如果連這個都做不到，就根本談不上創(chuàng)造任何好的成果。在電話銷售過程中，選擇總是比努力重要。從一開始就尋找目標并不能創(chuàng)造銷售業(yè)績，但至少會得到機會，有一個好的開始。其次，列出目標客戶的標準有潛在或明顯的需求客戶基礎(chǔ)是首先設(shè)計門檻或標準，這是正在銷售的產(chǎn)品的有效目標客戶。行業(yè)定位是尋找客戶群的方法部門保留是對客戶群進行分類的方法條件定位意味著客戶基礎(chǔ)必須滿足與您的產(chǎn)品相關(guān)的一些特定條件有消費銷售產(chǎn)品的經(jīng)濟實力對于那些無法經(jīng)濟支付您的產(chǎn)品的客戶，請盡量不要進行營銷。因為這對你和客戶都有好處。聯(lián)系方式要有決定權(quán)，能拍攝通常，客戶所在的聯(lián)系人部門或聯(lián)系人可以分為四類第一類是用戶產(chǎn)品的直接用戶或受益人。這是一個具有非常重要的決定權(quán)的人。第二類是最終簽署批準該項目的人，或被稱為拍賣人的人，第三類是評價者，具有合理的破壞力。第四類是旁觀者也有合理的破壞權(quán)利。第二節(jié)快速查找客戶數(shù)據(jù)的方法可以找到介紹、看報紙、確認黃頁、咨詢114、參加展覽會、聚會組、網(wǎng)絡(luò)搜索等客戶信息。以下是兩種更快、更有效的方法一、直接購買法投資少，獲得近千萬個有效客戶數(shù)據(jù)，對一個有效客戶數(shù)據(jù)的直接成本也很高。實際上比浪費時間更經(jīng)濟。二、資源共享方法幫助查找客戶數(shù)據(jù)和幫助查找客戶信息的具體含義是由客戶資源共享。也就是說，某些人和某些公司以及潛在的目標客戶群的位置更適合，相互之間不會發(fā)生業(yè)務(wù)沖突，在尋求合作時節(jié)省時間，提高客戶數(shù)據(jù)的準確性，從而大大提高電話銷售業(yè)績。第三節(jié)前臺或交換機板通信策略第一，從不同的角度看問題?？蛻舻那芭_或總公司的本職工作大部分負責過濾這些銷售電話。如何讓前臺或總機認為電話銷售代表的電話是那種電話？答案是-有充分的理由！電話銷售人員是否負責在前臺或交換臺分擔業(yè)務(wù)的傳輸原因被提出，是成功傳遞電話的關(guān)鍵！核心人物傳輸法，重要事項傳輸法第二章立刻激發(fā)顧客的興趣第一節(jié)電話銷售首先面臨的兩大挑戰(zhàn)第一，客戶的時間和關(guān)注的挑戰(zhàn)在電話銷售初期，電話銷售代表面臨的最大競爭對手就是客戶當前正在進行或即將進行的工作，他們必須與所有這些問題一起競爭客戶的時間和興趣。如果顧客想抽出時間，你可能有銷售產(chǎn)品的機會。第三，顧客條件反映了拒絕心理的挑戰(zhàn)。如何成功預(yù)防客戶的條件反射拒絕心理是銷售初期電話銷售人員面臨的另一個主要挑戰(zhàn)。避免這兩個非常重要的挑戰(zhàn)的最好方法是，電話銷售代表必須在與客戶的最初30秒內(nèi)進行非常有吸引力的開場，迅速抓住客戶的心，立即引起客戶的興趣，從而成功進行對話。顧客感興趣的話，暫時不考慮其他要處理的事情，給電話銷售人員幾分鐘：同時顧客感興趣的話，自然就消除了他原來的條件反射拒絕心理。第二節(jié)迷人的開場白一、說明產(chǎn)品的最終價值電話銷售代表用最直接的語言幫助客戶理解這部電話可以為客戶提供什么價值，理解客戶與你溝通時有什么價值，只需小小的投資就能獲得巨大的收益。第二，提出刺激性問題電話銷售人員可以問顧客相關(guān)的問題，通過這個問題，顧客可以感受到強烈的刺激，基于人類本能，顧客的思維方式轉(zhuǎn)變?yōu)榇碳さ倪@件事，也就是顧客會感興趣。第三，嚇?？蛻?。第四，好奇心的魔法第五，真心稱贊顧客。6.我還不如直接推出去呢第三章信任與和諧溝通氛圍的營造第I ren節(jié)站在幫助客戶的角度1首先要有幫助顧客的心電話推銷員打電話的動機決定了很多事情。這包括雙方?jīng)Q定簡歷是否有可能連接到良好的溝通氛圍。如果你希望客戶能幫助你，首先要考慮如何幫助你的客戶，這樣才能真正得到客戶的信任和認可。2用實際行動表示光是想幫助客戶的真實想法是不夠的。如何做，讓客戶理解我們打電話的出發(fā)點就是幫助他，這一點很重要。第一，電話銷售人員需要調(diào)整的就是自己的銷售模式第二，要調(diào)整自己的語言和說話方式再打電話給客戶的時候，我們可以幫助客戶做一些事情，加深印象。第二節(jié)的定義和客戶成為朋友1顧客的性格模式分析可以分為視覺型、聽覺型、感覺型2適合顧客性格模型的具體方法1)與客戶對話的速度2)根據(jù)客戶的話使用的語言文字3)配合客戶的感受4)根據(jù)客戶的喜好第三節(jié)尊重客戶1學會傾聽閉上嘴，千萬不要打斷顧客的話2)承認對方，回答客戶的話(3)要傾聽，傾聽言外之意和顧客的整體想法4)成為好的聽眾的核心是成為好的提問者2學會稱贊3集中在電話禮儀上第四節(jié)智力專業(yè)素質(zhì)一名自己公司產(chǎn)品的專家客戶提出相關(guān)問題時，熟悉客戶銷售的產(chǎn)品，并能提出客戶滿意的答案。2了解競爭對手的產(chǎn)品3我們必須了解行業(yè)的發(fā)展趨勢可以表達你的專家形象，多看一些平時與本行業(yè)相關(guān)的專業(yè)書籍，或注冊著名作家的博客參加同業(yè)研討會，擴大自己的眼光。4思想有系統(tǒng)的獨到見解為了使自己的話合理，電話推銷員用最原始、最有效的方法為自己的電話通信寫詳細的腳本，從用戶和客戶說的第一句到最后一句，以及客戶能提出的所有問題和處理方法放在自己書桌上最顯眼的位置，每次打電話都可以談腳本。第五節(jié)是誠實的人。1為人誠實電話推銷員可以用自信的贊美語言介紹其特點，但不要過分，在更重要的地方，從客觀公正的角度，不要過分渲染；做事要守信用答應(yīng)顧客的時候，電話銷售員要找到心里的，可以承諾的，某種程度上，適當?shù)钠胶恻c，超出這個范圍絕對不能勉強。第四章發(fā)掘客戶的需求第一節(jié)客戶要求的新定義1需要需求才能購買所有銷售代表必須遵守的最重要的銷售準則：客戶選擇某種商品或服務(wù)的原因不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品為客戶提供的好處。也就是說，在電話銷售過程中，在推薦產(chǎn)品的時候，電話銷售員要做的最重要的事情是不要談?wù)摦a(chǎn)品本身，而是介紹產(chǎn)品可以給客戶提供的好處。2查看需求是什么需求的真正定義是客戶當前狀況和期望之間的差異。這種差距使客戶認為有什么問題，對當前情況的不滿和不滿，這些不滿和不滿使客戶感到痛苦，并使客戶產(chǎn)生解決這些問題的欲望，以消除這種痛苦。明顯的要求：客戶自己發(fā)現(xiàn)了問題的存在。隱藏的要求：客戶還不清楚自己可能存在的問題。當電話銷售人員開發(fā)客戶的隱藏要求作為確定的要求，并學會將客戶想要的東西作為需求，銷售就容易多了。第二節(jié)重要的是有效的問題1有效問題的方向和步驟一般問題由兩部分組成。一個是問問題的方向和目的。第二是說你提問的具體方法。2有效的提問方法和類型可以分為權(quán)力型問題、探究式問題、引導(dǎo)式問題、確認式問題第三節(jié)三類產(chǎn)品需求挖掘案例分析1簡單產(chǎn)品-IP長途電話服務(wù)2通用產(chǎn)品-語音記錄設(shè)備3復(fù)合產(chǎn)品-自助訂單管理系統(tǒng)第五章影響客戶對要求的知識第一部分設(shè)置優(yōu)先級1優(yōu)先順序是什么2如何調(diào)整優(yōu)先級第二部分影響客戶對問題點的認識1有問題的客戶不需要立即解決現(xiàn)實生活中總是出現(xiàn)不同的問題，但只有在問題變得困難的時候，顧客才會感到壓力，壓力越大，為此而行動的決心越大，要求的水平越高。2客戶購買的價值等式問題的嚴重性使客戶覺得很有價值，客戶更有可能做出購買決定。3從績效和績效方面提高問題的嚴重性成果意味著與客戶開發(fā)相關(guān)的方面。業(yè)績是指與顧客的本職工作相關(guān)的部分。根據(jù)行業(yè)或單位的不同，對業(yè)績和成果的關(guān)注點各不相同，溝通中小企業(yè)的話時，要著重升級和擴大業(yè)績。在大型企業(yè)或事業(yè)單位中，業(yè)績對客戶很重要，客戶的未來很大程度上取決于業(yè)績。第6章提交適當?shù)慕鉀Q方案第一節(jié)交易原則第一，鐵趁熱要洗牛角也不例外，及時提交適當?shù)慕鉀Q方案，達成交易是很多電話銷售人員犯的通病。出現(xiàn)這種情況的一個主要原因是電話銷售人員面前的流程進行得相當好，客戶也非常欣賞你們的產(chǎn)品，在這種情況下，電話銷售人員產(chǎn)生了最后一次銷售成功應(yīng)該沒有問題的錯覺。另一個原因是，很多電話銷售職員覺得討價還價，破壞氣氛，談?wù)撡徺I產(chǎn)品，不希望雙方輕易發(fā)生關(guān)系。無論進展如何順利，都必須完成解決方案提交交易，不要忘記客戶會主動要求購買。如果客人有異議，那也是好事，你知道哪里還不夠，然后繼續(xù)銷售循環(huán)。二、解決方案提案人對于提交解決方案，如果產(chǎn)品比較簡單，而且是客戶熟悉的產(chǎn)品，則不需要拐彎抹角。直著做就行了；但是，如果您的產(chǎn)品或解決方案不是客戶所熟知的、具有一定的復(fù)雜性或可以更改的產(chǎn)品(如軟件系統(tǒng))，請不要退回。越復(fù)雜的產(chǎn)品，就越不能讓客戶感覺到自己是銷售對象，可以從客戶的角度與客戶討論各個部分的解決方案，并讓客戶參與整個解決方案設(shè)計。電話銷售人員是一位客戶的參謀，只需向客戶提供決策的好建議。第三，把握適當?shù)臅r機1、顧客關(guān)注價格或售后服務(wù)時2、客戶詢問產(chǎn)品的特定使用方法時3、客戶詢問產(chǎn)品詳細信息時4、客戶繼續(xù)確信的時候5、當客戶主動提出解決方案時第二節(jié)一般交易方法首先，假設(shè)交易法假設(shè)交易方法是電話銷售人員，可以假定客戶想要的方案，激發(fā)客戶的想象空間，然后通過價值比較引導(dǎo)客戶了解自己的付款和收益之間的對比價值關(guān)系，做出決定是一種有價值的、非常有效的交易方法。可以假定交易方法非常有效的重要原因是沒有說明什么事實，只是虛擬的，可以減少顧客的預(yù)防心理。第二，從小到大制定法律從小到大的交易是比較隱秘的交易方式。意思是讓顧客先做出小決定，做出大決定。每個決定之間的差異不大，客戶可以輕松地做出承諾，如果積累了一致的小決定，就可以成為完美的解決方案。三、直接交易法直接交易法實施的前提是電話銷售人員激發(fā)了顧客購買欲望，必須確認只有雙方關(guān)系比較好的情況下才能使用，否則會引起顧客的反感，推進銷售的誘導(dǎo)控制權(quán)。四、附加利益交易法附加利益法本身具有誘導(dǎo)性的性質(zhì)，就像我們?nèi)ベ徫镏行目匆惶滓路粯雍?，但又猶豫不決。這時銷售人員說：“現(xiàn)在購買就可以享受了?！皟?yōu)惠”，告訴我們，這種額外的優(yōu)惠使我們覺得東西太貴，同時我們自己也給了購買的“借口”，讓我們安心。五、交易方法的不足東西稀少的東西越貴，越不容易得到的東西，顧客就越覺得有價值，越想擁有。作為對人性的欲望，電話推銷員要學會善用自己的產(chǎn)品，使之成為不足的商品，才能產(chǎn)生良好的交易效果。六、處理交易方法的相同情況客戶支付總是有風險的，為了解決自己的擔憂，客戶總是想知道已經(jīng)有人做出了類似的決定，所以如果其他客戶也做出了類似的決定，客戶就會放下心頭大石，告訴客戶購買決定很容易做出。7、小狗考試交易方法小狗交易法的本質(zhì)是鼓勵顧客使用考試。特別是軟件行業(yè)采用這種銷售方式，切斷軟件的特定功能，對客戶試用等，按照客戶批準的方式自然購買。八、選擇交易方法選擇交易方式是客戶可以選擇的兩個答案。由于答案已經(jīng)有限，客戶總是做出有利于銷售代表的決定。九、簡單的交易方法簡單的事情總是容易做出購買決定，復(fù)雜的事情越是認為客戶必須慎重做出決定，電話銷售人員告訴客戶處理方法非常簡單的時候，客戶在需求發(fā)生時就越容易做出購買承諾。10、好的想象交易方法人的天性是追求快樂，避免痛苦，電話銷售人員能刺激顧客美麗的想象力，深刻感受顧客擁有后的喜悅，讓顧客做出沖動的購買決定，就等于點燃干柴烈火，點燃顧客的欲望。11、比較交易方法交易的本質(zhì)就是價值的交換。只有在顧客感覺到高收益的情況下，才容易做出購買決定，但是以對比的方式鋪上一個產(chǎn)品，提高自己產(chǎn)品的價值是很好的方法。12、故事交易方法可以用生動的故事讓客戶投入進去，在提出交易方案的時候，首先講述感人的故事，打開客戶的心，然后接近同種交易，這是非常有效的。第七章如何處理客戶的異議第一部分，盡可能先預(yù)防客戶的異議第一，嚴格按照銷售流程telesales是一個流