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空乘禮儀,第一章接待客人的基本常識,問候,問候時(shí)要爭取主動(dòng)問候時(shí)聲音要清晰、宏亮問候時(shí)要注視客人的眼睛問候的方式要符合客人的情況問候時(shí)的姿勢,微笑,用心微笑眼中含笑健康的笑像嬰兒般天真的笑,儀表,儀表整潔儀表高雅儀表樸素,態(tài)度內(nèi)心情緒的控制,體諒客人控制私人情感以明朗的心情投入服務(wù),態(tài)度外在動(dòng)作的控制,保持良好的姿勢注意你的視線要正對著客人不要從客人面前橫穿過去記住，客人總在注視著你,語言,語言交流要因人而異用委婉的語氣表達(dá)否定意思盡量避免使用外來語和專業(yè)用語語言要與動(dòng)作相一致,第二章蘊(yùn)育優(yōu)美的動(dòng)作,用整個(gè)身體表現(xiàn)自己站立時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作行走時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作正確姿勢與動(dòng)作的十原則,站立時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作,脊背伸直、手腕自然下垂重心放于兩腳，收腹雙眼正視前方,正確姿勢與動(dòng)作的十原則,要量力而行不要長時(shí)間持續(xù)統(tǒng)一動(dòng)作盡可能使用更多的筋肉保持好平衡保持控制力的敏銳加緊腋下在身體附近進(jìn)行操作掌握運(yùn)用時(shí)機(jī)熟悉運(yùn)動(dòng)規(guī)律學(xué)會(huì)緊張與放松的交替,第三章培育高雅的儀容儀表,儀容儀表基本要領(lǐng),皮膚護(hù)理發(fā)型化妝手和指甲制服裝飾用品長筒襪個(gè)人衛(wèi)生睡眠,空乘應(yīng)用動(dòng)作正確姿勢,候機(jī)時(shí)的行為舉止鞠躬行禮握手物品的遞交方式指示方向及物品位置的方式引導(dǎo)客人的方式日常生活中女性穿著,第四章準(zhǔn)確把握客人心理,最佳服務(wù)是“服務(wù)到心”客人希望自己受歡迎的“期待心理”客人希望自己被關(guān)心的“獨(dú)占心理”客人希望自己被關(guān)注的“優(yōu)越心理”客人希望自己嘗試一下的“模仿心理”客人希望自己盡量享受的“求全心理”客人的“自我中心心理”特殊客人做一個(gè)受客人歡迎的服務(wù)人員,客人希望自己被關(guān)心的“獨(dú)占心理”,熟練地接待客人，掌握在短時(shí)間內(nèi)處理事情的能力別讓客人長時(shí)間等待請求同事幫助對客人公平服務(wù),客人希望自己被關(guān)注的“優(yōu)越心理”,恰當(dāng)贊揚(yáng)客人或客人擁有的東西站在對方的立場上感知對方避免讓客人當(dāng)中難堪,特殊客人,重要客人和著名人物心情不好的客人女性客人中國客人與外國客人,做一個(gè)受客人
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