五星級酒店管理人員定位與角色認(rèn)知

玫瑰月光大酒店管理培訓(xùn)課程,酒店中層管理人員定位與角色認(rèn)知,主講：重慶交通大學(xué)劉君2011年9月,目錄,你看到了什么？,-看到什么取決于注意什么-聽到什么取決于想聽什么,培訓(xùn)效果，取決于1.你注意什么2.想要聽什么,1954年，德魯克首次提出“管理學(xué)”概念被西方學(xué)界尊為“大師中的大師”！美國當(dāng)?shù)貢r(shí)間2005年11月11日上午，95歲高齡的現(xiàn)代管理學(xué)教父彼得德魯克“因自然原因”在洛杉磯附近的家中辭世。出生于1909年11月19日的德魯克最終沒能等來自己96歲的生日，卻在人們不經(jīng)意間撒手人寰。,一、德魯克告訴我們：什么是管理,德魯克關(guān)鍵五問題,我們的計(jì)劃是什么？,我們要追求什么樣的結(jié)果？,客戶需要什么？,誰是我們的客戶？,我們的事業(yè)是什么？,管理的一個(gè)定義,管理就是界定企業(yè)的使命，并激勵(lì)和組織人力資源去實(shí)現(xiàn)這個(gè)使命。界定使命是企業(yè)家的任務(wù)，而激勵(lì)與組織人力資源是領(lǐng)導(dǎo)力的范疇，二者的結(jié)合就是管理,管理者的兩項(xiàng)要務(wù),管理的三項(xiàng)任務(wù),職業(yè)培訓(xùn)師、管理顧問：徐劍xuj2,實(shí)現(xiàn)組織的特定目的和使命,使工作富有成效，使員工有成就感,社會的影響與承擔(dān)社會責(zé)任,管理者五項(xiàng)基本作業(yè),管理就是讓別人完成事情,制定目標(biāo),組織工作,激勵(lì)和信息,績效衡量,管理的內(nèi)涵,培養(yǎng)他人,二、員工骨干管理者,評估表現(xiàn)職位匹配提前檢驗(yàn),價(jià)值優(yōu)越性自主意識忠誠度高低,大政方針內(nèi)外協(xié)調(diào)指揮督促,1、企業(yè)管理人員地位確立,2、企業(yè)員工發(fā)展路線圖,業(yè)務(wù)員型,精英型,官僚型,墮落型,管理能力,業(yè)務(wù)能力,3、角色轉(zhuǎn)換管理能力與業(yè)務(wù)能力,4、角色轉(zhuǎn)換從個(gè)人業(yè)績到團(tuán)隊(duì)業(yè)績,三、你的角色定位,面對部下代表經(jīng)營者的立場，用領(lǐng)導(dǎo)的聲音講話面對經(jīng)營者代表員工立場，反映部下呼聲,用部下的聲音說話面對直接上司又應(yīng)站在部下和上級輔助人員的立場上說話,角色雷達(dá)掃描,1、中層管理者角色定位,下級角色,職務(wù)代理人,職責(zé)履行者,執(zhí)行者,學(xué)生,報(bào)告人,替身,1）你是下級,角色錯(cuò)位,認(rèn)為自己更具權(quán)威和威信,站在下屬的立場上意氣用事,把自己當(dāng)普通員工,角色定位：內(nèi)部客戶“顧客就是上帝”轉(zhuǎn)變的難度在內(nèi)部習(xí)慣于管與被管人人都重視自己的角色,2）你是同級,在下屬面前有五大角色管理者領(lǐng)導(dǎo)者績效伙伴變革者教練,3）你是領(lǐng)導(dǎo),角色錯(cuò)位,勞動模范,“官”,任何事都親自動手，忽視自己的管理職能,居高臨下，發(fā)號施令過分看重自己的級別,1.既是管理者，又是被管理者。2.帶好自己的小團(tuán)隊(duì)，還要融入整個(gè)組織的大團(tuán)隊(duì)。,命令的執(zhí)行者,企業(yè)形象的代表,Textinhere,人事關(guān)系方面,企業(yè)決策方面,合作伙伴,情報(bào)的提供者和支持者,企業(yè)文化的傳播者和建設(shè)者,2、什么是中層管理人員,3、中層管理者的三個(gè)特點(diǎn),承上啟下,承前啟后,4、中層管理的三個(gè)維度,1）上級永遠(yuǎn)是對的,2,Addyourtitleinhere-Yourtextinhere-Yourtextinhere,恰當(dāng)?shù)臅h表現(xiàn),站在上級的高度思考問題,3,4,1,上級永遠(yuǎn)是對的,合理堅(jiān)持圓滿溝通,恰當(dāng)?shù)臅h表現(xiàn),2）千萬別說上級傻,別用挑剔的眼光看上級要用欣賞的眼光看優(yōu)點(diǎn),一種出人意料的高明“出奇制勝”,有意試探和考驗(yàn)?zāi)闵踔潦窍胩岚文?正好是你最大的機(jī)會,別“犯傻”,3）讓領(lǐng)導(dǎo)采納你的意見,考慮意見的可行性,著眼全局看問題,建設(shè)性力量VS破壞性力量,領(lǐng)導(dǎo)喜歡做選擇題,M1,M2,M3,M4,4）科學(xué)的做事程序,放低,組織需求,審時(shí)度勢,順理成章水到渠成,考慮公司整體的環(huán)境和氛圍,從大局出發(fā)，把組織需求放在第一位,好建議需要遇上好時(shí)機(jī),腳踏實(shí)地，一步步進(jìn)行,5）處理同事之間的關(guān)系,檢查監(jiān)督過程，并注意總結(jié),6）如何指導(dǎo)下屬,“做不到”是“做得到”的開始,經(jīng)驗(yàn)豐富，完全放手,將帥型,黑馬型,士兵型,能人型,具有特殊技能，能彌補(bǔ)不足應(yīng)急時(shí)提供救援,有一定經(jīng)驗(yàn)，但需要支持和鼓勵(lì)監(jiān)察工作進(jìn)步，及時(shí)鼓勵(lì),缺乏經(jīng)驗(yàn)，需要學(xué)習(xí)進(jìn)行培養(yǎng)和幫助提供鍛煉機(jī)會,不能傷其自尊心，需求幫助時(shí)，提供支援,管理=管人+理事,管理的4R原則:找對的人RightPeople放在對的位置RightPosition用對的方法RightWays去做對的事RightThings,四、老板經(jīng)理員工,將圖上的四部分拆開移到下圖,每一部分與上面完全相同,那這個(gè)洞是從哪來的呢？,這怎么可能？,1、角色定位：擺正位置,老板像老板經(jīng)理像經(jīng)理員工像員工,天人地頭腦身體手足,善變中庸合理化用天下隨便辦不明言,應(yīng)變不執(zhí)著彈性化治天下看著辦有的明言,不變務(wù)實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化為天下用照著辦明言,經(jīng)理=人,老板=天,員工=地,老板.經(jīng)理.員工,老板：替天行道，審時(shí)度勢，關(guān)照一切！經(jīng)理：頂天立地，隨機(jī)應(yīng)變，謝天謝地！員工：忍辱負(fù)重，堅(jiān)定不移，順天應(yīng)人！,天隨人愿！人杰地靈！地久天長！天怒人怨，天昏地暗，地老天荒！謀事在人，成事在天！,老板要切忌:天怒人怨，天崩地裂，天翻地覆，天昏地暗。特別注意上梁不正下梁歪。,經(jīng)理要切忌:怨天怨地，遮天蓋地,瞞天瞞地，戰(zhàn)天斗地，改天換地。不知天高地厚。,員工要切忌:地動山搖，畫地不牢，平地起風(fēng)浪。千萬不要怨天尤人。,面子耳目嘴巴前瞻力隨便辦經(jīng)營頭頭是道清醒,肩膀心腹脊梁轉(zhuǎn)化力看著辦管理身不由已壯實(shí),動作筋骨力量執(zhí)行力照著辦作業(yè)手足無措靈活,老板=頭腦,員工=手足,經(jīng)理=身體,頭腦：大智若愚，無為而治！身體：承上啟下，中流砥柱！手足：同心協(xié)力，任勞任怨！,君視臣如手足，則臣視君如腹心。君視臣如犬馬，則臣視君如路人！,老板：有情有義，放心做好人！經(jīng)理：忠孝兩全，盡心當(dāng)壞人！員工：規(guī)規(guī)矩矩，甘心裝憨人！,老子：兒孫自有兒孫福，莫為兒孫作馬牛。兒子：上有老下有小，惟有苦苦做牛做馬。孫子：黑發(fā)不知勤學(xué)早，轉(zhuǎn)眼又是白頭翁。,老板=？經(jīng)理=？員工=？,老板=樹根經(jīng)理=樹干員工=樹葉,什么是老板？,老板的三大本質(zhì),帶動。老板領(lǐng)導(dǎo)。就是引領(lǐng)、帶領(lǐng)、率領(lǐng)；引導(dǎo)、向?qū)А⒅鲗?dǎo)；組織、協(xié)調(diào)、控制。服務(wù)。服務(wù)就是保護(hù)、保障和方便。創(chuàng)新。創(chuàng)新就是見人之未見，思人之未思，行人之未行。,什么是經(jīng)理？,經(jīng)理的兩大含義,經(jīng)營！管理！,經(jīng)理的兩個(gè)必須,必須讓上級覺得你可靠!必須讓下級覺得你能干！,同樣可靠，我們一定會用能干的人。同樣不可靠，我們情愿用不能干的人。,靠不住的人，用了會壞事。不能干的人，用了會誤事。,經(jīng)理的兩大禁忌,不越權(quán)。越權(quán)，領(lǐng)導(dǎo)不放心。職位愈高，越權(quán)愈可怕。不失責(zé)。失責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)不安心。職位愈低，失責(zé)愈擔(dān)心。,越權(quán)：不當(dāng)決而決。失責(zé)：當(dāng)決而不決。不越權(quán)：不逾越老板的最后裁決權(quán)。不失責(zé)：不忽略自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任。,越權(quán)，可能“功高震主”，上司不放心。失責(zé)，可能“不堪勝任”，上司不安心。職位越高，越權(quán)越可怕。職位越低，失責(zé)越擔(dān)心。,什么是員工？,一有任何風(fēng)吹草動及時(shí)向上報(bào)告。好的經(jīng)驗(yàn)要彼此交流。,一切照規(guī)定！,自動報(bào)告你的工作進(jìn)度清楚回答上司的詢問了解上司的語言不犯二次錯(cuò)誤不忙時(shí)主動幫助他人毫無怨言地接受任務(wù)主動完善自己的職責(zé),員工最應(yīng)該做什么？,讓上司知道讓上司放心讓上司輕松讓上司省事讓上司有效讓上司圓滿讓上司進(jìn)步,優(yōu)