關(guān)注和提升飯店員工忠誠度(一)

關(guān)注和提升酒店員工忠誠度(1)摘要：人才流失一直是酒店業(yè)的敏感話題，其負(fù)面影響是顯而易見的。如何留住員工并使他們忠誠于酒店是酒店企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。本文闡述了忠誠員工對酒店企業(yè)的重要意義，并提出了提高員工忠誠度的措施。關(guān)鍵詞：忠誠員工的共同愿景、授權(quán)和溝通員工忠誠度是指員工對酒店的忠誠度或忠誠度。它源于美國著名心理學(xué)家吉姆哈里斯博士在1996年出版的讓員工熱愛你的公司一書中的觀點。這本書指出，員工應(yīng)該得到關(guān)心和照顧，以獲得他們對酒店的忠誠。忠誠的員工是提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證旅游業(yè)作為一種情感經(jīng)濟(jì)，以人性化服務(wù)為其本質(zhì)和特征。貫穿旅游“六要素”產(chǎn)品鏈的個性化服務(wù)可以稱為主產(chǎn)品或靈魂產(chǎn)品。在激烈的市場競爭中，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為酒店企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。員工忠誠度有利于將服務(wù)中的“小質(zhì)量”概念提升為“大質(zhì)量”概念“小質(zhì)量”概念只考慮服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量是否符合技術(shù)指導(dǎo)要求，“大質(zhì)量”概念是指以服務(wù)產(chǎn)品為主體的酒店整體、系統(tǒng)、全面的質(zhì)量，包括工作質(zhì)量和管理質(zhì)量。它要求將資源、流程和結(jié)果考慮在內(nèi)，并充分考慮顧客對酒店功能、經(jīng)濟(jì)、安全、舒適、文明和及時性的需求。忠誠的員工必然是滿意的員工。由于他們的精神動力、強大的工作動力和增強的凝聚力，滿意的員工可以自愿認(rèn)同“質(zhì)量”觀點并將其轉(zhuǎn)化為行為準(zhǔn)則。他們在任何時間和任何地點主動和被動地尋求酒店資源如金錢、商品、信息和時間的分配和組合，以最大限度地滿足顧客的需求和期望。員工忠誠度有利于員工從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向個性化服務(wù)的提升員工忠誠度使員工把樹立標(biāo)準(zhǔn)的目的放在心里，并從客人的角度出發(fā)。他們會意識到，即使標(biāo)準(zhǔn)在開始時能夠完全代表客戶的期望，他們也可能會逐漸偏離，因為客戶的期望會隨著個人經(jīng)歷而改變?？梢哉f，員工忠誠度意味著員工是簡單地遵循手冊還是努力成為一個快樂的顧客。員工忠誠度有利于“零缺陷”服務(wù)的實施酒店服務(wù)是由一個接一個不同內(nèi)容的特定服務(wù)組成的。每個特定的服務(wù)只有一次使用價值，這要求服務(wù)一勞永逸地到位，并努力實現(xiàn)“零缺陷”。顧客滿意源于他所接受的服務(wù)產(chǎn)品所帶來的身心愉悅。客戶滿意度也是一個榜樣，它是在這樣一個環(huán)境中創(chuàng)建的，即客戶在任何時候都要與所有員工溝通、交談、傾聽、回應(yīng)和尊重。除了要求員工具備必要的服務(wù)知識外，更重要的是他們應(yīng)該通過個人意識來改善工作態(tài)度。理想的以員工為中心的流程是歡迎員工來到一個溫暖、友好和關(guān)愛的環(huán)境，并感受到歡迎和重視。它帶來了最少的失誤、更好的服務(wù)、更高的效率和更和諧的氛圍，從而豐富了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，并使之成為一門靈活而富有創(chuàng)造性的藝術(shù)，從優(yōu)質(zhì)服務(wù)走向精彩，即從“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”走向“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。提高酒店員工忠誠度的措施充分授權(quán)并增強員工的歸屬感授權(quán)是管理層對員工信任的表現(xiàn)，它使員工感到自己是企業(yè)的主人，增強了員工的歸屬感，并使他們能夠發(fā)揮其內(nèi)在的潛力和創(chuàng)造力。完全授權(quán)是為了與員工分享更多的決策權(quán)，并要求員工承擔(dān)更大的責(zé)任。讓員工有更大的自我控制感，讓員工有自我雇傭感，這反映了管理行為從控制到承諾的趨勢。麗思卡爾頓酒店授權(quán)員工滿足顧客。當(dāng)顧客抱怨或服務(wù)質(zhì)量有問題時，鼓勵員工打破常規(guī)，為顧客采取及時、持久的策略。獲得美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的希爾頓酒店有這樣一條規(guī)定：任何員工，無論采取何種方式，都可以用不到2000元的金額來處理現(xiàn)場顧客的不滿，無需請示。建立與員工共享利益和風(fēng)險的管理機(jī)制和薪酬機(jī)制。企業(yè)可以通過建立適當(dāng)?shù)墓芾頇C(jī)制和薪酬機(jī)制，在企業(yè)和員工之間分享利益和分擔(dān)風(fēng)險，從而提高企業(yè)和員工之間的關(guān)聯(lián)度，從而提高員工對企業(yè)的忠誠度，如建立股份制管理機(jī)制和實施員工持股計劃。還可以建立各種形式的補償機(jī)制，如員工參與公司分紅。提高薪酬方案中的風(fēng)險報酬比，將員工的經(jīng)濟(jì)利益與他們的績效、工作量或成本節(jié)約聯(lián)系起來，使員工能夠有意識地保持對企業(yè)的忠誠。除了經(jīng)濟(jì)激勵，這一機(jī)制改變了員工與企業(yè)的關(guān)系，增強了員工作為主人的責(zé)任感，也產(chǎn)生了精神激勵。加強有效溝通，創(chuàng)造廣泛溝通的環(huán)境。酒店有三種溝通方式：向上溝通、向下溝通和平行溝通。并行通信和下行通信通常由系統(tǒng)保證，而上行通信通常并不順暢。缺乏溝通和沒有機(jī)會表達(dá)自己想法的員工通常會感到被遺棄，這使得他們很難與酒店建立密切的關(guān)系。酒店應(yīng)加強自下而上的溝通渠道建設(shè)。如定期員工態(tài)度調(diào)查、組織座談會、形成例會制度、實施走動管理等。員工的意見和想法應(yīng)該傳達(dá)給酒店的各個層面，管理層應(yīng)該有明確的反饋。當(dāng)這些與顧客有直接接觸的員工知道他們的意見和顧客一樣受