質量管理概論與JCI國際標準概述

,質量管理概論與JCI國際標準,洪芳明教授,2,質量導言,現今的醫(yī)院正面臨著以下的環(huán)境消費型態(tài)的改變消費者主義抬頭全球競爭技術進步政府立法質量時代已經來臨產品質量工作質量服務質量,3,3,質量的定義,質量：產品或是服務，符合或超越顧客期望的能力品級：顧客因產品價格所形成的不同認知等級指消費者對流通于市場商品之主觀評價，愿意且能夠享有該商品，于使用后在內心所感受之滿意程度質量應以配合消費者使用為目的，而非竭盡所能的提供最佳條件之商品（FitnessForUse）,4,4,質量的定義(續(xù)),質量管制、質量保證與質量管理質量管制(QualityControl，QC)決定產品的規(guī)格與制程管理的標準，檢驗測試產品是否符合要求，并進行改善質量保證(QualityAssurance，QA)確保對顧客的承諾得以實現質量管理(QualityManagement，QM)包括管理功能中所有涉及質量層面的活動,5,5,質量概念的階層,6,戴明(W.EdwardsDeming),日本品質量之父二次大戰(zhàn)后前往日本協助改善質量與生產力日本成立戴明獎十四點管理原則質量變異的特殊與一般原因PDCA循環(huán),戴明,7,戴明的十四點管理原則,數據源：李友錚等,戴明,8,質量變異的特殊與一般原因,變異實際值偏離目標值，欲提高質量就應降低變異變異的來源特殊原因(SpecialCause)起因于可避免但未避免的原因，如操作錯誤對質量的影響較大，可透過良好的管理矯正一般原因(CommonCause)起因于自然界中的隨機性對質量的影響較小,戴明,9,PDCA循環(huán),戴明,10,朱蘭(JosephM.Juran),品質的意義品質螺旋(QualitySpiral)品質三部曲(QualityTrilogy)品質成本(QualityCost),朱蘭,11,品質的意義,品質螺旋(QualitySpiral)質量起源于知道顧客想要什么為了解并滿足顧客需求，需要營銷、設計、生產及服務人員依序投入，同時兼顧合作,朱蘭,12,品質三部曲,質量規(guī)劃：了解及響應顧客需求，建立質量目標質量管理：制定規(guī)格及采用符合的生產或量測方法質量改善：持續(xù)不斷地尋找最佳方法并管制質量績效,朱蘭,13,質量成本,預防成本(PreventiveCost)質量計劃的成本及所有預防缺失發(fā)生的成本，如人員訓練的成本鑒定成本(AppraisalCost)為維持既定的質量水平而必須鑒定產品的質量所發(fā)生的一切成本，如檢驗及試驗成本內部失敗成本(InternalFailureCost)因不合格品的產生而造成對企業(yè)直接影響的成本，例如報廢、重工及損毀的費用外部失敗成本(ExternalFailureCost)不合格品到達顧客手中后所產生的成本，如顧客申訴及產品在保證使用年限內的免費服務等費用,朱蘭,14,質量成本曲線圖(1990年修正),追求零缺點可提高質量且對降低成本具有幫助,朱蘭,15,15,石川馨(KaoruIshikawa),最大成就發(fā)展與推廣質量改進的基本七大工具對普及統(tǒng)計學很有貢獻認為公司的成功須奠基于所有人都能負責統(tǒng)計的分析與解讀強調全員參與品質改善CWQC(COMPANY-WIDEQualityControl)QCC(品管圈),石川馨,16,全公司質量管理(COMPANY-WIDEQualityControl,CWQC),包括下列三種層次全部門參與的質量管理組織中的所有部門都要學習、參與及實施質量管理，教育訓練因部門不同有所差異質量管理，始于教育，也終于教育全員參與的質量管理企業(yè)上自董事長下至作業(yè)員，都必須參與并負起推行質量管理的責任全公司的質量管理包括全部門參與的質量管理與全員參與的質量管理,石川馨,17,特性要因圖(魚骨圖),特性要因圖(又稱魚骨圖)表示問題因果關系的圖形，將問題原因與問題后果之關系用魚骨頭的方式加以表達一般而言，可針對5M1E等項目，解析問題5M1E為Man人員、Machine機器、Material物料、Method方法、Measurement測量、Environment環(huán)境可將問題點置于右邊，然后針對5M1E之項目之大骨，細分為中骨、細骨，進行原因分析，深入探討以獲得根本原因,石川馨,18,18,質量管理的演進,品質是檢驗出來的透過事后檢驗，確保質量強調檢驗的技術問題：難以全檢品質是制造出來的透過制程控制，減少不良品的產出1942年導入統(tǒng)計制程管制圖,19,質量管理的演進(續(xù)),品質是設計出來的強調事前的預防，設計符合顧客需求的產品設計品質的概念：質量機能展開品質是管理出來的源自于費根堡(Feigenbaum)提出之TQM柯羅斯比(Crosby)提出零缺點注重員工激勵及對員工期望質量管理范圍的擴充，不限定于制造領域，亦適用于服務業(yè)健全的管理制度方能提高產品質量ISO、QS-9000等品管認證系統(tǒng),20,質量管理的演進(續(xù)),21,未來趨勢,強調利害關系人與社會責任產品安全的責任全球環(huán)保的責任造福社會的責任建立持續(xù)創(chuàng)新的文化重視價值顧客所得的產品價值想超出支付的代價納入企業(yè)策略的思考角度與其他管理系統(tǒng)的相互整合,22,未來趨勢(續(xù)),大量運用信息技術與供貨商發(fā)展伙伴關系朝向大量客制化為方便顧客使用，管理思想轉變?yōu)榱靠汀⒘坑?，其重點運用在物流、人流、金流商流、信息流廣義性全面品管的實施,JCI國際標準,24,QualityiseverythingandeverythingisQuality.,(CrossingtheQualityChasm,1998)NewHealthSystemforthe21stCentury,安全、有效、以病人為中心、適時、效率及公正優(yōu)質的評鑒機制,世界潮流,25,截至2014/07/25,26,烏海婦幼保健醫(yī)院,河南省洛陽正骨醫(yī)院鄭州人民醫(yī)院,蘭州西故區(qū)人民醫(yī)院,27,JCI評審簡述,27,28,美國醫(yī)療衛(wèi)生機構認證聯合委員會TJC(TheJointCommission,TJC)，成立于1951年于1975年開始在美國本土進行非醫(yī)院之評審業(yè)務JCI（JointCommissionInternational）為TJC組織之國際分支部門位于美國芝加哥，國際醫(yī)療機構評審最具公信力的單位1999年起依據評審標準對美國以外的醫(yī)療衛(wèi)生機構進行品質認證,JCIA源起,28,29,第三方(國家與醫(yī)院外)客觀評估全世界統(tǒng)一標準醫(yī)療專業(yè)前瞻性評審全機構的系統(tǒng)性檢討重視質量促進,JCI評審特色,29,30,JCI評審特色,30,病人為中心，強調病人及權益，連續(xù)性照護國際病人安全目標6大目標質量與病人安全促進促進病人安全的改善質量促進與改善著重在系統(tǒng)面說寫作一致重視實地訪查,領導全世界的評審方法,31,Interviews(訪談)Conferences(討論)DocumentandRecordReview(文件與紀錄審查)Observations(觀察)TracerMethodology(Since2006)(導入追蹤方法學，約占整個評審過程60),以病人觀點為本，審視病人就醫(yī)及接受診治過程的一種評鑒方式。2004年JCAHO開始使用于美國境內之醫(yī)院評鑒。2006年JCI引進，并逐漸全面實施于國際醫(yī)院質量認證之評鑒活動中。,追蹤方法學(TracerMethodology),32,33,落實“以病人為中心”的醫(yī)療照護流程。以病人接受醫(yī)療機構處置之過程，追蹤各項標準作業(yè)流程(process)政策(policy)之落實度。以病人安全(patientsafety)及照護一致性(consistency)為評估準則。,追蹤方法學(TracerMethodology),33,34,你想到什麼?,一個病人從病房到手術室到ICU,申請書需詳細填寫醫(yī)院說明書權屬、服務對象、提供服務類別及服務量執(zhí)照、政府紀錄或報告、證書、規(guī)章制度組織結構組織的護理服務表JCI有權可以取得不為申請機構所有但與該機構有關的資料,評審申請方式,35,36,JCI評鑒之內容概述與版本,36,37,始用日期：2014年4月1日認證基準：3部分(Section)16章(Chapters)304基準(Standards)1218評量要素(MeasurementElements,ME),第五版標準內容（1/4）,37,38,SectionI:參與認證要求參與認證要求（APR）SectionII：以病人為中心之標準國際病人安全目標（IPSG）可近及連續(xù)性照護（ACC）病人及家屬權益（PFR）病人評估（AOP）病人照護（COP）麻醉與外科治療（ASC）藥品管理與使用（MMU）病人及家屬教育（PFE）,第五版標準內容（2/4）,38,39,SectionIII：醫(yī)療組織管理之標準品質改善及病人安全（QPS）感染的預防與控制（PCI）治理、領導與管理（GLD）設施管理與安全（FMS）人員資格與教育（SQE）信息管理（MOI）,第五版標準內容（3/4）,39,40,SectionIV：學術醫(yī)學中心醫(yī)院之基準醫(yī)學專業(yè)教育（MPE）人體試驗程序（HRP）,第五版標準內容（4/4）,40,41,接受評審前須受評估是否有資格參與評審。強度數據實時性和真實性。加強病人參與醫(yī)療質量促進的思維(病人有權向委員報告其對于醫(yī)院之感受)。,評鑒參與條件APR(第五版新增章節(jié)),41,42,國際病人目標(IPSG),42,病人辨識。連續(xù)性的溝通。高危藥物管理。正確手術。感染控制。病人跌倒。,43,醫(yī)院利用必要的信息做出下列決策：醫(yī)院所能滿足的病人需求有效的醫(yī)療服務流程根據情況讓病人出院回家或轉到其它醫(yī)療機構繼續(xù)治療,可近性和一致性的病人服務(ACC),43,44,明確、維護和倡導病人的權利告知病人他們應享有的權利必要時，病人的家屬應參與治療的決策獲得知情同意書對員工進行有關病人權利的教育,病人和家屬的權利(PFR),44,45,病人評估包括以下三個主要過程：收集有關病人生理、心理、社會狀況和健康史的信息和數據通過分析數據和信息，包括實驗室和影像學診斷的結果，明確病人治療需求制訂治療計劃，滿足病人治療需求病人評估必須根據病人狀況、年齡、健康需求和他她的要求或偏好。,病人評估(AOP),45,46,要求高度的合作性與跨單位協調所有臨床科室在提供病人服務時的基本醫(yī)療服務活動包括：為每位病人制訂并實施治療計劃；監(jiān)測病人以了解治療結果；根據需要修改治療計劃；完成醫(yī)療服務；制訂隨訪計劃。上述內容由醫(yī)師、護士、藥師、康復治療師及其他醫(yī)務人員共同完成。,病人服務(COP),46,47,麻醉藥物管理。麻醉評估。麻醉風險。麻醉同意。麻醉過程生理監(jiān)測。手術后生理監(jiān)測。,麻醉和手術治療(ASC),47,48,醫(yī)院為病人提供藥物治療的系統(tǒng)和流程涉及到醫(yī)院的多學科工作人員協調一致的工作藥物的選擇、供應、儲存醫(yī)囑處方、轉錄醫(yī)囑配制、分發(fā)配方、給藥記錄和監(jiān)測,藥物管理和使用(MMU),48,49,全院藥物管理藥品目錄列表藥品倉儲單位藥品存放病人自帶藥物之政策營養(yǎng)品之管理處方、醫(yī)囑之開立,藥物管理和使用(MMU),49,高危險藥物管理急救藥物管理(急救車)藥品供貨商MedicationReconciliation藥品交互作用、藥物不良反應藥物治療效果監(jiān)測,50,病人健康衛(wèi)生教育。醫(yī)院必須根據病人社會經濟能力，教育、宗教、文化、語言提供適合的教育。重視入、出院過程中之宣教。,病人及其家屬的教育(PFE),50,51,質量改進與病人安全的綜合性方法：領導和計劃質量改進與病人安全的項目改善臨床和管理流程根據收集指標數據，以監(jiān)控各類流程的執(zhí)行情分析資料實施并保持能促進質量改進的項目,質量改進與病人安全(QPS),51,52,質量改進與病人安全項目由醫(yī)院領導推動尋求醫(yī)院文化的改變主動識別并降低風險和變異利用數據庫，以關注優(yōu)先處理的問題尋求可持續(xù)的改進,質量改進與病人安全(QPS),52,53,Plantheimprovementandcontinueddatacollection.Dotheimprovement,datacollectionandanalysis.Checktheresultsandlessonslearnedfromtheteameffort.Acttoholdthegainandtocontinuetoimprovetheprocess.,質量改進與病人安全(QPS)-PDCA流程,53,Do資料分析并改善實驗設計沖突管理在職訓練,Check檢核改變成果查核績效指標監(jiān)控,Act落實改善落實標準化持續(xù)教育訓練,Plan問題或改善范圍確認特性要因圖腦力激蕩,54,在發(fā)現和降低病人、員工、醫(yī)生、合同工、志愿者、實習生以及探視者等，獲得和傳播感染的風險。有效的項目要有幾點共性：明確的領導訓練有素的工作人員識別和積極應對感染風險的方法可行的制度和操作規(guī)程員工教育以及全院協調,醫(yī)院感染的預防和控制(PCI),54,55,領導人的權責醫(yī)院宗旨、任務崗位職責和權限負責醫(yī)院主管、領導和管理的部門或人員既擁有權力，也必須承擔責任通過團隊和個人負責，遵守現行法規(guī)，履行醫(yī)院為病人服務的職責,主管、領導和指導(GLD),55,55,醫(yī)院應致力于為病人、家屬、員工及來訪者提供安全、功能齊備的支持性設施。重點項目：降低并控制危害和風險防止發(fā)生事故和傷害保持安全的環(huán)境,設施管理與安全(FMS),56,57,有效的管理包括計劃、教育和監(jiān)控。安全的硬體環(huán)境與空間。緊急事件應變計畫。員工培訓。指標監(jiān)測，作為品質改善依據。,設施管理與安全(FMS),57,58,根據醫(yī)院設施和業(yè)務活動制定書面計劃，應重點考慮以下六個方面：安全與保衛(wèi)(安全與保衛(wèi)計劃)有害物質(有害物質計劃)緊急情況(緊急預案）消防安全(消防安全計劃