旅游飯店星級的劃分與評定(前言)

前言本標(biāo)準(zhǔn)代替GBT143082003旅游飯店星級的劃分與評定。本標(biāo)準(zhǔn)與GBT143082003相比，主要變化如下A加了對國家標(biāo)準(zhǔn)GBT16766、GBT155668的引用。B更加注重飯店核心產(chǎn)品，弱化配套設(shè)施。C將一二三星級飯店定位為有限服務(wù)飯店。D突出綠色環(huán)保的要求。E強(qiáng)化安全管理要求，將應(yīng)急預(yù)案列入各星級的必備條件。F提高飯店服務(wù)質(zhì)量評價的操作性。G增加例外條款，引導(dǎo)特色經(jīng)營。H保留白金五星級的概念，其具體標(biāo)準(zhǔn)與評定辦法將另行制訂。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A、附錄B、附錄C均為規(guī)范性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由國家旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位國家旅游局監(jiān)督管理司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人李任芷、劉士軍、余昌國、賀靜、魯凱麟、劉錦宏、徐錦祉、辛濤、張潤鋼、王建平。本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為GBT143081993GBT143081997GBT143082003飯店星級的劃分與評定1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游飯店星級的劃分條件、服務(wù)質(zhì)量和運營規(guī)范要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于正式營業(yè)的各種旅游飯店。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本包括所有的修改單適用于本文件。GBT16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語GBT100011標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分通用符號。GBT100012標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分旅游設(shè)施與服務(wù)符號。GBT100014標(biāo)志用公共信息圖形符號第4部分運動健身符號。GBT100019標(biāo)志用公共信息圖形符號第9部分無障礙設(shè)施符號。GBT155668公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第8部分賓館和飯店。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。旅游飯店TOURISTHOTEL。以間套夜為時間單位出租客房，以住宿服務(wù)為主，并提供商務(wù)、會議、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。4星級劃分及標(biāo)志41用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的星級。旅游飯店星級分為五個級別，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級含白金五星級。最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示飯店的等級越高為方便行文，“星級旅游飯店”簡稱為“星級飯店”。42星級標(biāo)志由長城與五角星圖案構(gòu)成，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。5總則51星級飯店的建筑、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目和運行管理應(yīng)符合國家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、勞動合同等有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定與要求。52各星級劃分的基本條件見附錄A，各星級飯店應(yīng)逐項達(dá)標(biāo)。53星級飯店設(shè)備設(shè)施的位置、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、面積、功能、材質(zhì)、設(shè)計、裝飾等評價標(biāo)準(zhǔn)見附錄B。54星級飯店的服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)等評價標(biāo)準(zhǔn)見附錄C。55一星級、二星級、三星級飯店是有限服務(wù)飯店，評定星級時應(yīng)對飯店住宿產(chǎn)品進(jìn)行重點評價；四星級和五星級含白金五星級飯店是完全服務(wù)飯店，評定星級時應(yīng)對飯店產(chǎn)品進(jìn)行全面評價。56倡導(dǎo)綠色設(shè)計、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費的理念。57星級飯店應(yīng)增強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)作為各星級飯店的必備條件。評定星級后，如飯店營運中發(fā)生重大安全責(zé)任事故，所屬星級將被立即取消，相應(yīng)星級標(biāo)志不能繼續(xù)使用。58評定星級時不應(yīng)因為某一區(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離，或因為建筑物的分隔而區(qū)別對待，飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。59飯店開業(yè)一年后可申請評定星級，經(jīng)相應(yīng)星級評定機(jī)構(gòu)評定后，星級標(biāo)志使用有效期為三年。三年期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評定。6各星級劃分條件61必備條件。611必備項目檢查表規(guī)定了各星級飯店應(yīng)具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項目。評定檢查時，逐項打“”。確認(rèn)達(dá)標(biāo)后，再進(jìn)入后續(xù)打分程序。612一星級必備項目見表A1，二星級必備項目見表A2，三星級必備項目見表A3，四星級必備項目見表A4，五星級必備項目見表A5。62沒施設(shè)備。621設(shè)施設(shè)備的要求見附錄B。總分600分。622一星級、二星級飯店不作要求，三星級、四星級、五星級飯店規(guī)定最低得分線三星級220分，四星級320分，五星級420分。63飯店運營質(zhì)量。631飯店運營質(zhì)量的要求見附錄C?？偡?00分。632飯店運營質(zhì)量的評價內(nèi)容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺區(qū)域等6個大項。評分時按“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”打分，并計算得分率。公式為得分率該項實際得分該項標(biāo)準(zhǔn)總分100。633一星級、二星級飯店不作要求。三星級、四星級、五星級飯店規(guī)定最低得分率三星級70，四星級80，五星級85。634如飯店不具備表C1中帶“”的項目，統(tǒng)計得分率時應(yīng)在分母中去掉該項分值。7服務(wù)質(zhì)量總體要求71服務(wù)基本原則。711對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。712密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務(wù)。713遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益。714尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。72服務(wù)基本要求。721員工儀容儀表應(yīng)達(dá)到A遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；B著工裝、佩戴工牌上崗；C服務(wù)過程中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務(wù)。722員工言行舉止應(yīng)達(dá)到A語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；B站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；C以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，使賓客感到尊重、舒適；D對賓客提出的問題應(yīng)予耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。723員工業(yè)務(wù)能力與技能應(yīng)達(dá)到掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，并能熟練運用。8管理要求81應(yīng)有員工手冊。82應(yīng)有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。83應(yīng)有完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和操作程序。一項完整的飯店管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責(zé)、項目運作規(guī)程具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項目。各項管理規(guī)范應(yīng)適時更新，并保留更新記錄。84應(yīng)有完善的部門化運作規(guī)范。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項目核檢表，專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。85應(yīng)有服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書，對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明。86應(yīng)有服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書，對每一個服務(wù)項目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及各個程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明。87對國家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作。88應(yīng)有其他可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件。9安全管理要求91星級飯店應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運行。92水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運行。93應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運行及