中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點服務應急處理預案

中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點服務應急處理預案（試行2009）PSBC目錄第1章總則2第二章應急處理求2第3章應急處理案2第4章附則620093中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點服務應急處理預案（試行）第一章總則第1條為維護中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點（下稱“營業(yè)網點”）正常服務秩序，預防或減少服務突發(fā)事件帶來的危害，根據(jù)中國郵政儲蓄銀行突發(fā)事件應急預案（郵銀發(fā)2008322號）的規(guī)定，制定本預案。第2條本預案適用于營業(yè)網點應對服務突發(fā)事件時的處理。第3條營業(yè)網點應根據(jù)本預案定期進行服務突發(fā)事件應急處理的演練。演練結束后要有演練記錄，記錄內容至少包括演練時間、演練內容、參加人員和評估情況等。第2章應急處理要求第4條營業(yè)網點發(fā)生服務突發(fā)事件，應立即啟動本預案，實施有效措施，降低突發(fā)事件的影響和危害。第5條營業(yè)網點對所發(fā)生的服務突發(fā)事件應及時、如實地向上級服務管理部門報告，不得拖延，不得漏報、瞞報。第6條服務突發(fā)事件報告的主要內容（一）網點名稱、地點；（二）事件發(fā)生的時間；（三）事件的種類，包括擠兌、業(yè)務系統(tǒng)故障、搶劫、火災、營業(yè)網點遭到圍攻、擾亂營業(yè)網點秩序、營業(yè)網點客流量激增、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報道、客戶被鎖在自助銀行內、自助設備被改裝等；（四）事件的影響和危害程度，包括財產、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等；（五）已采取的應急措施，對事件的控制程度；（六）事態(tài)發(fā)展趨勢、可能造成的潛在損失及擬進一步采取的應對措施；（七）其它有關內容。第七條突發(fā)事件結束后，營業(yè)網點應對事件的原因、經過、處理措施等進行認真地分析、總結，針對事件中暴露出的問題、漏洞及時進行整改。分析總結材料應報上級服務管理部門。第八條營業(yè)網點和上級服務管理部門應保存、歸檔突發(fā)事件報告和分析總結材料。第三章應急處理預案第九條擠兌應急預案當營業(yè)網點發(fā)生擠兌事件時，應采取如下措施（一）營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應立即向網點負責人報告。網點負責人應立即采取處理措施，并迅速到達現(xiàn)場。同時，要向上級服務管理和安全保衛(wèi)部門報告。（二）網點負責人應及時調整柜員臺席，增加取款臺席數(shù)量，以應對突發(fā)需求。（三）營業(yè)網點應做好現(xiàn)金請領工作，及時申請調配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。（四）營業(yè)人員應了解擠兌原因，全力做好解釋工作，防止事態(tài)擴大。（五）營業(yè)網點應維護好現(xiàn)場秩序，防止擠傷、踩踏等危及客戶人身安全的事件發(fā)生。（六）如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場有可疑人員造謠煽動，網點負責人應立即向公安機關報告。第十條業(yè)務系統(tǒng)故障應急預案當發(fā)生業(yè)務系統(tǒng)故障，造成本網點全部或部分業(yè)務不能辦理時，應采取如下措施（一）及時聯(lián)系技術維護部門，了解故障原因及恢復正常營業(yè)的時間，并通知上級服務管理部門。（2）根據(jù)上級確定的統(tǒng)一對外口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解。（3）對急需取款的異地客戶，應根據(jù)業(yè)務制度規(guī)定，辦理急付款業(yè)務。（4）告知客戶恢復正常營業(yè)的確定時間，如時間不能確定，應留下客戶聯(lián)系電話，以便恢復營業(yè)后及時通知客戶。（5）如本縣（市）內仍有部分營業(yè)網點或ATM可以正常辦理業(yè)務時，要引導客戶到正常營業(yè)的網點或ATM辦理業(yè)務。（6）恢復營業(yè)后，營業(yè)網點應及時通知上級服務管理部門并通知留下聯(lián)系電話的客戶。第十一條搶劫應急預案當營業(yè)網點遭遇搶劫時，分以下情形采取措施（1）歹徒持槍搶劫1營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)歹徒持槍搶劫時要保持鎮(zhèn)靜，在確保人身安全的情況下，擇機啟動身邊的110聯(lián)網報警按鈕，并迅速收攏現(xiàn)金，鎖好柜臺保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在防尾隨門內或有安全門的衛(wèi)生間內隱蔽，并利用手機撥打110二次報警。2其他人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場情況或得到報告后，要迅速向110報警并報告上級安全保衛(wèi)部門。（二）歹徒持槍并劫持人質搶劫保護人質安全與保護資金安全同樣重要，除以下要求外，其它同“歹徒持槍搶劫”時的處理現(xiàn)場所有人員在未接到明確指示時不要輕舉妄動，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質爭取時間。（三）歹徒使用爆炸物威脅搶劫1注意歹徒手持爆炸物雙手的動作以及歹徒人數(shù)，同時與歹徒大聲說話，向在場同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息。2現(xiàn)場人員要在確保人身安全的情況下，擇機啟動110聯(lián)網報警器；前臺營業(yè)員迅速鎖好保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙。3發(fā)現(xiàn)歹徒可能引爆爆炸物時，現(xiàn)場人員要迅速原地臥倒，做好自我保護。（四）歹徒使用催淚毒氣實施搶劫營業(yè)人員聞到異味或毒氣時，要在確保人身安全的情況下，擇機啟動110聯(lián)網報警器，迅速將現(xiàn)金鎖進保險柜，并盡快離開現(xiàn)場。無法離開現(xiàn)場時要屏住呼吸，并設法用濕毛巾捂住口、鼻。（5）歹徒暴力搶劫接（送）款人員1接（送）款人員要立即停止接（送）鈔箱。2接（送）款人員要在確保人身安全的情況下，選擇最短距離，迅速將鈔箱轉移到車上或轉移到營業(yè)廳聯(lián)動門內。3營業(yè)人員要在確保人身安全的情況下，立即啟動110聯(lián)網報警器。十二條火災應急預案當營業(yè)網點發(fā)生火災時，應采取如下措施（1）發(fā)生火情時，營業(yè)人員應正確使用消防器材，進行撲救。（二）火勢較大，無法控制時，立即撥打119報警，并安排人員引導消防車抵達火災現(xiàn)場。（三）迅速切斷營業(yè)網點電源，關閉煤氣。（四）疏散客戶，并轉移現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全的地方。（五）緊急調配人員，加強防衛(wèi)，做好金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作。第十三條營業(yè)網點遭到圍攻應急預案當營業(yè)網點遭到圍攻時，應采取如下措施（一）網點負責人和安保人員迅速到達現(xiàn)場，對當事人進行勸解疏導，必要時對其進行法制宣傳并提出警告。（二）勸解無效或當事人無理取鬧，造成營業(yè)網點無法正常營業(yè)的，應立即向公安機關報警。（三）提示客戶注意自身及財產安全。（四）若當事人有極端行為（如砸、搶營業(yè)網點）或極端行為傾向時，營業(yè)網點立即啟動“搶劫應急預案”。（五）營業(yè)網點應按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機關調查取證。第十四條尋釁滋事、干擾他人，擾亂營業(yè)網點秩序的應急預案當營業(yè)網點發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時，應采取如下措施（1）安保人員迅速到達現(xiàn)場，勸導當事人離開營業(yè)區(qū)。（2）營業(yè)人員應了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當事人合理范圍內的要求。（3）若協(xié)商未果，當事人干擾其他客戶不能正常辦理業(yè)務，應及時制止。勸說無效的可給予適當警告。警告無效的，應立即向向公安機關報告。（4）營業(yè)網點按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。第十五條營業(yè)網點客流量激增應急預案當營業(yè)網點出現(xiàn)客流量激增，超過正常受理能力時，應采取如下措施（1）視情況增加營業(yè)臺席，延長營業(yè)時間。（2）大堂經理、保安人員和相關負責人要維護好營業(yè)場所秩序，并引導客戶使用自助渠道（ATM等自助設備、電話銀行等）進行交易，或引導客戶到客流量較小的營業(yè)網點辦理業(yè)務。（3）關注客戶的交易種類，若取現(xiàn)交易量較大，須做好現(xiàn)金請領工作，保證正常兌付。（4）查明客戶流量激增原因。如原因疑似擠兌，按“擠兌應急預案”處理。（5）關注營業(yè)網點內老弱病殘客戶，以免因客戶流量大造成客戶意外傷害。（6）視情況與上級聯(lián)系，請求調配安保人員、業(yè)務人員協(xié)助做好營業(yè)及維護秩序工作。第16條客戶在營業(yè)網點突發(fā)疾病應急預案當營業(yè)網點內發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時，應采取如下措施（1）營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時，應為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話。（2）客戶突發(fā)重大疾病時，應立即撥打120或其它急救電話，并維持好現(xiàn)場秩序。（3）應設法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時通知。（4）營業(yè)網點按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。第十七條客戶在營業(yè)網點遭受意外人身傷害應急預案當營業(yè)網點內有客戶遭受意外人身傷害時，應采取如下措施（一）發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶傷情，對其進行安撫寬慰。（二）客戶傷勢較嚴重的，立即撥打120或其它急救電話；客戶受傷較輕的，協(xié)助客戶到醫(yī)院治療。（三）應主動了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時通知。（四）由于網點原因對客戶造成傷害，客戶要求索賠的，應積極與客戶協(xié)商解決，防止不良影響擴大。（五）營業(yè)網點按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。第十八條客戶在營業(yè)網點遺失物品當客戶反映在營業(yè)網點內遺失物品或營業(yè)網點發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品時，應分別采取相關措施（1）客戶向營業(yè)網點反映遺失物品1應首先幫助客戶回憶業(yè)務辦理過程，協(xié)助客戶在柜臺、填單臺等可能遺失物品的地方查找。2確認客戶物品遺失后，應對客戶表示同情。若客戶要求營業(yè)網點賠償遺失物品或要求查詢錄像資料時，應婉言拒絕，并注意表達方式，避免發(fā)生沖突，同時建議客戶報案。3要積極配合公安機關調查取證，盡最大可能挽回客戶的損失。4按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。（二）營業(yè)網點拾到客戶遺留物品1拾到客戶遺留物品后，應主動當面歸還。2無法當面歸還的，由雙人在監(jiān)控范圍內清點客戶物品，并做好記錄。3通過查看當日監(jiān)控錄像確認失主身份，并設法聯(lián)系客戶前來認領。對于存單、存折、銀行卡等物品，應聯(lián)系開戶營業(yè)網點查找失主。4在失主認領前妥善保管物品，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。5失主前來認領時，要認真核對、確認身份無誤，在失主簽字登記后歸還物品。（三）客戶車輛在營業(yè)網點門外丟失或損壞1網點營業(yè)人員應主動上前詢問和安撫客戶。2對于客戶的賠償要求，如營業(yè)網點指定專人進行看守的，應與客戶協(xié)商解決；未指定的，應婉言拒絕，并建議客戶報案。第十九條媒體報道應急預案（一）營業(yè)網點不得擅自接受媒體采訪，如有媒體采訪，應婉言謝絕。（二重大、失實媒體報道發(fā)生后，營業(yè)網點如遇客戶詢問，應按照上級確定的統(tǒng)一口徑進行解釋。如暫無統(tǒng)一口徑，要解釋為“事件正在調查中”。第二十條客戶被鎖在自助銀行內的應急預案（1）在得知客戶被鎖在自助銀行內時，自助銀行管理人員應迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助客戶開門。（2）管理人員無法把門打開時，應立即通知門禁系統(tǒng)維護人員及時到達現(xiàn)場。（3）在客戶被救出之前，管理人員不得離開現(xiàn)場，應密切關注客戶身體狀況，必要時撥打120或其它急救電話。（4）按規(guī)定保存自助設備監(jiān)控錄像資料備查。第二十一條自助設備被犯罪分子