酒店管理--人力資源部(實務和各類制度)

目錄人力資源部概5一、人力資源部組織結構和崗位設置（一）組織結構圖6（二）崗位設置圖7二、人力資源部崗位職責（一）人力資源部經(jīng)理8（二）培訓主任9（三）質檢主任9（四）質量監(jiān)督員11（五）勞動工資主任11（六）人力資源主任（兼文員）12三、人力資源部人員素質要求（一）人力資源部經(jīng)理14（二）培訓主任14（三）質檢主任15（四）質量監(jiān)督員15（五）勞動工資主任15（六）人力資源主任（兼文員）15（七）文員16四、人力資源部工作規(guī)范（一）補充員工工作流程17（二）員工報到、工作分配流程18（三）辦理員工錄用手續(xù)流程19（四）簽定勞動合同流程20（五）辦理員工離店手續(xù)流程21（六）社會保險工作22（七）員工離店工作流程23（八）員工體檢工作流程25（九）辦理失業(yè)工作流程26（十）員工晉升降職流程27（十一）員工計劃生育工作流程28（十二）崗位效益工資分配工作流程29（十三）質量檢查督導工作流程30（十四）編制培訓計劃流程31（十五）員工崗位資格培訓工作流程32（十六）崗位提高培訓工作流程33（十七）員工轉崗培訓工作流程34（十八）員工離崗培訓工作流程35（十九）員工外出培訓工作流程36（二十）接受委托培訓工作流程37五、人力資源部工作質量標準（一）部門的總體質量標準38（二）培訓工作質量標準38（三）質量檢查工作質量標準38（四）勞動工資管理工作質量標準39（五）人事管理工作質量標準40六、人力資源部管理制度（一）員工手冊41（二）勞動組織管理制度56（三）勞動定員管理制度58（四）酒店管理人員的管理制度60（五）勞動力計劃管理制度61（六）勞動力調配管理制度62（七）勞動力招聘錄用管理制度63（八）持證上崗管理制度65（九）勞務工管理制度66（十）勞動合同管理制度66（十一）勞動爭議管理制度67（十二）員工考評管理制度68（十三）規(guī)章制度的管理制度68（十四）規(guī)章制度的管理制度69（十五）員工技術等級考核管理制度69（十六）檔案管理制度70（十七）人力資源工作目標管理制度72（十八）考勤管理制度72（十九）員工獎懲管理制度73（二十）工資管理制度74（二十一）獎金管理制度76（二十二）人工成本管理制度76（二十三）社會保險與員工福利管理制度77（二十四）員工工傷管理制度77（二十五）勞動仲裁管理制度78（二十六）質量檢查督導管理制度79（二十七）單身宿舍管理制度79（二十八）員工餐廳管理制度80（二十九）培訓管理制度81（）金海灣酒店培訓系統(tǒng)和培訓責任81（）員工在職培訓的考勤制度82（）培訓激勵制度83（三十）培訓計劃管理制度83（三十一）崗位提高培訓制度84（三十二）員工外出培訓管理制度85（三十三）接受委托培訓管理制度85（三十四）培訓追蹤評估制度85（三十五）培訓經(jīng)費管理制度86七、人力資源部工作溝通與協(xié)作（一）部門內(nèi)部溝通與協(xié)作87（二）與酒店其它部室溝通與協(xié)作87八、附錄業(yè)務報表1、招聘面試評分表892、求職人員登記表903、新進人員政審表914、員工登記表925、招聘人員業(yè)務技術考核登記表936、特殊工種工作人員登記表947、新員工見習（熟練）期轉正定級審批表958、解除勞動合同審批表969、續(xù)簽勞動合同審批表9710、員工離店手續(xù)審批表9811、解除（終止）勞動合同通知單9912、員工工資供給關系轉移證10013、員工待退休審批表10114、請假單10215、員工探親登記表10316、員工結婚申請表10417、員工加班申請表10518、職工考勤表10619、考核考勤月匯總10820、員工出勤率臺帳10921、人員狀況統(tǒng)計表11122、人員調動情況表11223、員工情況登記表11324、獎勵登記表11425、員工個人工作目標月度管理圖11526、人員培訓考核表11627、崗位資格培訓合格證書11728、崗位提高培訓報名表11829、崗位資格培訓證書11930、員工轉崗培訓申報表12031、員工轉崗培訓通知12132、員工轉崗培訓考核評估表12233、員工離崗培訓申報表12334、員工離崗培訓通知12435、員工離崗培訓考核評估表12536、委托培訓實習通知12637、委托培訓實習鑒定表12738、培訓記錄表12839、培訓工作績效評估表12940、客人投訴日報表13041、質量檢查記錄表13142、服務質量檢查周報13243、每月部門獎罰情況一覽表133人力資源部概述人力資源管理是酒店經(jīng)營管理的關鍵要素之一。人力資源部是酒店人力資源管理、勞動工資管理、培訓管理、督導檢查管理的職能部門。在酒店經(jīng)營管理中，人力資源部承擔著人力資源開發(fā)、協(xié)調酒店內(nèi)部人事關系和組織酒店開展培訓工作，降低人工成本以及為酒店員工努力創(chuàng)造良好的工作環(huán)境的重任。人力資源部的工作重點是為酒店經(jīng)營管理和業(yè)務發(fā)展提供人力資源保證，確保酒店經(jīng)營管理的正常運行和持續(xù)發(fā)展。酒店人力資源部的主要職責是堅持“以市場為導向，以成本為中心，以質量為生命”的經(jīng)營管理方針和“讓客人完全滿意”的服務宗旨，嚴格遵守國家、地方和上級有關部門的法規(guī)、政策和規(guī)定，制定適合酒店人力資源管理的政策和規(guī)章制度，并組織實施；根據(jù)酒店總經(jīng)理的工作指令和經(jīng)營管理工作的需要，加強酒店人力資源工作的科學化和規(guī)范化的管理，有效地開發(fā)和配置酒店人力資源，努力造就一支具有良好政治、業(yè)務素質的員工隊伍和一批不同層次的優(yōu)秀后備人才。一、人力資源部組織結構和崗位設置（一）組織結構圖人力資源部（二）崗位設置圖培訓管理質量檢查管理勞動工資管理人力資源管理人力資源部經(jīng)理培（暫訓可主設任主管）質（兼檢質主量任監(jiān)督員）勞動工資主任人兼力文資員源（暫主可任設主管）二、人力資源部崗位職責（一）人力資源部經(jīng)理管理層級關系直接上級總經(jīng)理直接下級培訓主任、質檢主任、勞動工資主任、人力資源主任、崗位職責1、執(zhí)行酒店總經(jīng)理的工作指令，向總經(jīng)理負責并報告工作。2、貫徹執(zhí)行國家、人事、勞動的方針、政策和法規(guī)，全面負責酒店勞動定員定編、制定酒店人事管理、工資福利分配政策，制定和完善培訓、考核、晉升、獎勵等各項制度。3、根據(jù)酒店經(jīng)營目標和工作需要，組織本部工作人員編制人力資源年度工作計劃、長遠規(guī)劃與人工成本、培訓費用核算，并組織實施和監(jiān)控。4、主持本部門工作例會，聽取、匯報、督促工作進度，協(xié)調和解決工作中的問題，提出階段性工作計劃和要求，并督促執(zhí)行和落實。5、組織搜集人才（勞動力）市場信息，隨時掌握員工需求、人事調配、勞動工資、人員培訓等方面的動態(tài)，負責組織和合理有效運用酒店的人力資源。6、負責協(xié)調和指導酒店各部門制訂人力資源需求計劃，掌握和控制酒店的人員編制總量，組織制定勞動定員定編方案，按編制合理安排和調配余、缺人員，做好員工錄用、調動、晉級、辭退等工作事宜。7、掌握勞動力市場價格和同行業(yè)人均分配水平等信息，根據(jù)酒店經(jīng)濟效益和工資總額情況，組織制定勞動工資管理辦法和分配方案，并適時提出酒店員工工資調整方案；負責會同酒店財務部制訂各營業(yè)、管理部門的獎金分配方案以及制定相關的福利政策并監(jiān)督實施。8、負責人才的開發(fā)、引進和培訓。在酒店內(nèi)建立分層次的培訓網(wǎng)絡，負責制訂培訓計劃和培訓管理制度。重視新員工的系列培訓，教育和督促員工執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度；加強員工的職培訓，不斷提高員工的業(yè)務技能和外語水平。9、負責酒店主管以上管理人員的考核、考察、聘任呈報工作和本部門員工的工作考察評估工作。10、負責建立和完善勞動用工規(guī)章制度，嚴格依法用工，切實保障員工的合理權益，減少勞動爭議的發(fā)生，針對員工提出正當合理的要求，認真、妥善處理和解決有關人力資源方面的問題；努力改善員工的工作環(huán)境和生活條件，不斷增強員工的凝聚力。11、努力提高員工的素質，關心員工生活，做好政治思想工作，抓好部門文明建設和計劃生育工作。（二）培訓主任管理層級關系直接上級人力資源部經(jīng)理崗位職責1、執(zhí)行人力資源部經(jīng)理的工作指令，全面負責酒店的培訓工作，向人力資源部經(jīng)理負責并報告工作。2、根據(jù)酒店經(jīng)營管理和發(fā)展需要，負責擬定員工的培訓規(guī)劃、年度計劃以及培訓的各項管理制度。3、建立并完善酒店、部門、班組三級培訓體系。4、根據(jù)員工培訓的需要，制訂教育培訓大綱，設計各種培訓項目。做好教師的聘用、教材的選用以及場地的落實等教學準備工作。5、負責收集各種資料，建立和健全培訓檔案庫，為考核、評估、選拔各類人員當好參謀。6、負責對各部門舉辦培訓活動的實施監(jiān)督和控制，協(xié)助和配合酒店各部門開展各項培訓活動。7、負責酒店員工的培訓、評估、考核、發(fā)證等組織管理工作。8、負責酒店有關外派培訓和外單位委托培訓、考核的有關組織和管理工作。9、負責擬訂酒店年度培訓經(jīng)費預算，嚴格控制培訓經(jīng)費，并做好教育設備器具的保管和維修保養(yǎng)工作。10、負責招聘考試，并組織員工入店后的培訓工作。11、加強酒店培訓網(wǎng)絡的溝通，充分發(fā)揮兼職培訓員的積極性，做好追蹤培訓和教學評估工作。12、不斷提高培訓網(wǎng)絡中兼職培訓人員的自身素質，做好培訓員的培訓工作。13、做好辦公室的日常清潔衛(wèi)生工作，并負責安排人員清潔整理培訓室，完成經(jīng)理交辦的其它工作任務。14、負責做好人力資源部的會議記錄。15、完成上級領導指派的其他工作。（三）質檢主任管理層級關系直接上級人力資源部經(jīng)理崗位職責1、根據(jù)總經(jīng)理授權，依據(jù)國家旅游局關于五星級酒店評分標準、酒店員工手冊、酒店獎懲條例等各項規(guī)章制度以及崗位職責和服務規(guī)范對酒店各崗位進行督導檢查。2、建立三級督導檢查系統(tǒng)，即主管級部門經(jīng)理級酒店級質量檢查代表總經(jīng)理行使督導職權。3、建立督導檢查制度，采用常規(guī)檢查、抽查、專項檢查、夜查和暗查的方式。每天按酒店的統(tǒng)一質量標準進行檢查，檢查結果隨時通報總經(jīng)理，人力資源部和各有關部門經(jīng)理，同時記入檢查日報表，作為獎懲制度的重要依據(jù)。4、完成每周服務質量簡報、每月員工獎罰明細表。各部門違例情況分析表、每季度各部門經(jīng)理綜合考核分累計工作和每月各部門員工評估表的集中抽查工作。根據(jù)各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計表，加以分析，并提出改進方案和建議。對質量方面的重大事故草擬專題案例報告，上報酒店總經(jīng)理，并作為培訓資料交培訓主任。發(fā)現(xiàn)問題做到“三不放過”，即（1）對發(fā)生的問題沒有搞清楚不放過；（2）違紀者對錯誤沒有認識不放過；（3）未對當事人按酒店規(guī)定進行正確處理不放過。5、每日收集和整理客人意見反饋表，進行分析，提出改進意見，第二天早晨報送總經(jīng)理。6、負責建立酒店質量管理和質量檢查檔案。7、負責每年衛(wèi)生許可證的辦理。8、完成上級領導交辦的其它工作。（四）質量監(jiān)督員管理層級關系直接上級質檢主任崗位職責1、加強質量巡查工作，做好巡查記錄。2、對一般質量事故及時給予糾正和處理，對嚴重違例或較大質量事故須請示匯報后處理。3、除正常巡查外，必須抽查以下項目A、重點接待前的準備工作情況；B、客房設備及服務情況（每月例行抽查一次）；C、通宵班各崗位值班情況（每月抽查不少于三次）；D、外來的海鮮、食品質量（每月抽查三次）；4、熟悉各部門運作情況、人員配備情況，加強與各部門的聯(lián)系溝通。5、收集對各類產(chǎn)品的質量意見，加以分析整理，及時反饋給質檢主任。6、在質檢主任的指導下，完成每周的質量簡報，每月的員工獎罰明細表和違例分析表，并負責收集各部門每月交來的員工評估表以及每季度交來的各部門經(jīng)理綜合考核分累計表。（五）勞動工資主任管理層級關系直接上級人力資源部經(jīng)理崗位職責1、執(zhí)行人力資源部經(jīng)理的工作指令，具體負責執(zhí)行國家制定的有關工資、福利、勞保等方面的政策、規(guī)章和制定酒店崗位工資等規(guī)定及解決員工有關勞動人事方面的問題和投訴。2、管理員工人事檔案，負責辦理員工的轉正、定級、定職、考核、晉級的工資變動事宜。3、負責辦理員工調動的工資手續(xù)，調入員工的工資標準的審定工作。4、負責辦理員工退休、內(nèi)退手續(xù)及管理工作。5、負責勞動用工年檢工作，編排有關人事臺帳，年度人員工資報表，人員情況的卡片登記等管理工作。6、負責酒店主管以上管理人員的聘任、解聘、獎懲等相關資料的檔案建立工作。7、負責各類專業(yè)技術人員的職稱評定工作，建立健全技術檔案并完成年度考核評估。8、負責各類技術工人等級的審報考核、評定工作，建立健全技術工人檔案。9、嚴格酒店勞動工資管理，建立健全員工工資一覽表，掌握各類人員的工資變動情況和人員增減情況。10、負責員工勞動保護、勞動安全、工傷申報等工作。11、負責員工獎懲、超時工作，節(jié)假日加班和各種假期工資的審核、報批工作，及時登記造冊，并監(jiān)督和檢查其發(fā)放使用情況。12、負責酒店醫(yī)藥管理工作。13、負責擬定酒店員工勞保用品，各類工作服的發(fā)放范圍、數(shù)量和標準。14、關心員工的工作環(huán)境和勞動條件，及時提出改進意見和建議，保障員工身心健康。15、完成人力資源部經(jīng)理交辦的其他工作。（六）人力資源主任（兼文員）管理層級關系直接上級人力資源部經(jīng)理崗位職責1、執(zhí)行人力資源部經(jīng)理的工作指令。具體負責執(zhí)行酒店崗位工資、福利、勞保等方面的規(guī)定和員工調入調出手續(xù)、計劃生育管理及內(nèi)勤管理等工作。2、負責酒店員工有關人事檔案資料的管理，做好員工婚姻狀況、家庭住址等變更記錄，并及時在電腦中輸入調整有關人事資料，做到資料、檔案完備準確。3、做好有關人事資料統(tǒng)計分析工作，準確及時填報各類報表。4、負責各類文件的文字處理工作，做好各類文件、通知、信件、報表和信息資料的收發(fā)登記、傳閱及保管工作，及時分類立卷。5、做好部門或部門經(jīng)理召開的各種會議的會務工作，做好會議記錄，掌握會議決定的落實情況。6、處理各類往來公文及信函，接待并解決來電來訪事務。7、負責本部門財產(chǎn)管理，做到帳物相符，帳帳相符。制定本部門所需辦公用品的計劃，并做好領取、發(fā)放和登記工作。8、熟悉店內(nèi)各類員工的數(shù)量、結構等基本情況，了解和掌握各部室人員余缺動態(tài)，提出店內(nèi)人員余缺調劑意見。9、保持與勞動就業(yè)部門和人才交流中心，服務技校等有關業(yè)務單位的聯(lián)系、溝通工作，保證各類用工渠道的暢通。10、負責勞動合同的管理，做到勞動合同的簽證、簽訂、續(xù)訂、終止工作。11、負責員工的招工錄用、調動、辭職，合同終止等手續(xù)辦理以及人事檔案的轉遞。12、負責酒店內(nèi)部員工入店、離店、調職等手續(xù)辦理。13、負責員工養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、獨子保險等各項福利費用的填報、審核、管理、繳納工作。14、檢查并完成酒店每月考勤統(tǒng)計及每月酒店崗位工資的審報工作。15、負責每月員工餐卡發(fā)放及統(tǒng)計上報工作。16、負責酒店員工體檢工作。17、會同各部門做好員工違紀處分或處理，做到事實清楚，適用條款合理。18、做好人力資源部經(jīng)理交辦的其它工作。三、人力資源部人員素質要求酒店人力資源部人員的素質要求直接關系到人力資源政策、方針與制度的貫徹落實。因此，人力資源部人員必須具有強烈的工作責任心和敬業(yè)奉獻精神，要求堅持原則，忠于職守、公正客觀、嚴于律己、團結互助、努力學習、身體健康，外貌端正。各崗位的業(yè)務素質要求如下崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求人力資源部經(jīng)理1、大專畢業(yè)以上或同等學歷。2、熟悉人力資源法規(guī)、民法、婚姻法、公司法、經(jīng)濟合同法、人事管理、勞動保護、勞動工資、人工成本、福利和教育培訓等專業(yè)知識。3、熟悉酒店經(jīng)營管理的專業(yè)知識。4、了解人才學、社會學、心理學、行為學、公共關系學等基礎知識。1、能按照政策規(guī)定，結合酒店實際制訂人力資源工作計劃和預算計劃。2、具有較強的組織、指揮、協(xié)調和解決人力資源管理實際問題的能力。3、有較好的文字、語言表達能力。4、外語通過酒店級考核和電腦考核。5、具有專業(yè)上崗證書。五年以上酒店工作經(jīng)歷。三年以上人力資源管理工作經(jīng)歷。培訓主任1、大專畢業(yè)或同等學歷。2、熟悉員工的有關法規(guī)和條例；掌握教育學、心理學以及酒店管理理論。3、熟悉員工的規(guī)律、特點和崗位培訓工作程序。4、了解酒店員工的服務工作規(guī)范和質量標準的要求。1、能按照酒店經(jīng)營發(fā)展對人才的需要，制訂酒店總體培訓規(guī)劃和實施計劃。2、能與有關部門進行溝通和協(xié)調；有較強的文字綜合能力和口頭表達能力。3、掌握電化教育的方法，能熟練操作計算機。4、外語通過酒店A級考核。5、具有專業(yè)上崗證書。在酒店管理崗位上工作二年以上或從事教育培訓工作三年以上。崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求質1、大專畢業(yè)或同等學歷。2、熟悉公司法、經(jīng)濟合同法、企業(yè)法、成本控制、質量監(jiān)督、1、能夠根據(jù)酒店的服務質量標準和衛(wèi)生標準對酒店員工的服務進行監(jiān)督檢查。2、具有較強的組織、協(xié)在管理崗位上工作三年以上。檢主任ISO質量認證知識。3、了解心理學、質量學、統(tǒng)計學、管理學等基礎知識。4、掌握酒店工作質量標準及衛(wèi)生標準。調及文字、語言表達能力。3、外語通過酒店B級考核。4、能熟練操作計算機。5、具有專業(yè)上崗證書。質量監(jiān)督員1、大專畢業(yè)或同等學歷。2、熟悉公司法、經(jīng)濟合同法、企業(yè)法、成本控制、質量監(jiān)督、ISO質量認證知識。3、了解心理學、質量學、統(tǒng)計學、管理學等基礎知識。4、掌握酒店工作質量標準及衛(wèi)生標準。1、能夠嚴格執(zhí)行質量監(jiān)督工作。2、具有較好的文字、語言表達能力。3、外語通過酒店C級考核。在管理崗位上工作二年以上。勞動工資主任1、大專畢業(yè)或同等學歷。2、熟悉勞動法、稅法、勞動保護和社會保險、勞動工資、福利等政策、法規(guī)。3、掌握勞動經(jīng)濟學、財務會計及統(tǒng)計等專門知識。1、能嚴格執(zhí)行工資、福利政策和規(guī)定，起草各類分配方案。準確編報各類業(yè)務報表，搞好綜合統(tǒng)計。2、能熟練操作計算機。3、外語通過酒店B級考核。4、具有專業(yè)上崗證書。在管理崗位上工作三年以上。人資源主任（暫可設主管）1、大專畢業(yè)或同等學歷。2、熟悉人力資源有關政策法規(guī)和經(jīng)濟法、企業(yè)法、合同法、婚姻法、社會保險、勞動工資等政策。3、掌握人才學、社會學、管理心理學、行為學、公共關系學、人事統(tǒng)計、財務會計等專門知識。1、具有較強的人力資源開發(fā)，人力調配、考核，合同管理的等綜合人事管理能力，能建立人才信息庫和網(wǎng)絡。2、有較好的文字表達能力，能熟悉操作計算機。3、外語通過行業(yè)B級考核。4、具有專業(yè)上崗證書。在管理崗位上工作三年以上。文員1、中專畢業(yè)或同等學歷。2、掌握文員工作、文書檔案管理、接待禮儀等知識。1、具有較好的文字組織能力和語言表達能力，能起草各類文件。2、熟練掌握辦公自動化技能。二年以上文員工作經(jīng)歷。（兼）3、了解人事、工資、勞動保護、社會保險等政策、法規(guī)。3、外語通過酒店B級考核。四、人力資源部工作規(guī)范（一）補充員工工作流程否部門書面申請補充員工人力資源部根據(jù)部門人員編制及實際需要審核報總經(jīng)理審批歸檔確定員工來源否否否否否（二）員工報到、工作分配流程各類學校人才交流中心職業(yè)介紹中心推薦招聘洽談會其它人才庫篩選招聘材料篩選材料發(fā)面試通知時間、地點、需帶材料填寫“應聘人員情況表”應試用人部門經(jīng)理、人力資源經(jīng)理進行面試；考核語言能力、業(yè)務知識、專業(yè)技能政審（戶籍地派出所）體檢（市衛(wèi)生防疫站）合格不合格通知錄用、辦理報到身份證人力資源部負責失業(yè)證暫住證計劃生育證明（女工）照片四張養(yǎng)老保險手冊收取留存各類憑證報到（三）辦理員工錄用手續(xù)流程養(yǎng)老保險、公積金等轉移單填寫員工登記表簽訂勞動合同簽訂培訓合同領用工牌、餐卡、員工手冊上崗前培訓員工分配部門客房部領取工服財務部交押金、培訓費行管部領用宿舍領用工柜鑰匙上崗培訓辦理手續(xù)分配錄用方式調動社會招聘社會分配專業(yè)技術人員人才交流中心一般人員市職業(yè)介紹中心（四）簽定勞動合同流程提交資料畢業(yè)生協(xié)議書、報到證、落戶證明等提交資料勞動合同、合同制工人花名冊、報到證（技校學生）辦理錄用手續(xù)、提取員工檔案新招員工人力資源部向員工解釋合同條款內(nèi)容人力資源部提出期限報總經(jīng)理核準合同到期合同到期前兩個月發(fā)征詢意見書部門、員工人力資源部提出續(xù)簽期限終止意見報總經(jīng)理核準提前一個月通知員工合同終止雙方簽字、蓋章（五）辦理員工離店手續(xù)流程一份員工保存（簽收）一份存入員工檔案員工離職員工按人力資源部下發(fā)的離店通知書，在三月之內(nèi)到相關部門辦理有關手續(xù)。交回員工手冊、工牌、餐卡清算當月工資通知停發(fā)下月工資離店員工有關手續(xù)、資料清楚人事電腦記錄退宿舍交工柜鑰匙返還工服退還領取酒店工具、設備用品員工領取押金交接工作收回職工考勤簿人力資源部行管部客房部財務部本部門（六）社會保險工作辦理停交各種保險或轉移向人才交流中心、職業(yè)介紹中心或有關單位移送人事檔案辦理計劃生育交接為職工辦理失業(yè)等手續(xù)辦理住房公積金轉移核定當月繳費人員增加人員減少人員轉入新進人員開戶轉出終止、封存人員變更情況、保險應交費總額測算報總經(jīng)理審批、財務審核后，領取支票。按規(guī)定時間到社會保險事業(yè)處辦理各種保險的變更、核批、交費手續(xù)。根據(jù)保險個人扣交費比例，于當月工資中扣除個人各項交費余額。（七）員工離店工作流程1、終止、解除合同、協(xié)議到期無勞動爭議有勞動爭議酒店終止合同解除合同協(xié)議到期一方提出終止合同，提前一個月書面通知對方合同期內(nèi)一方提出解除合同，需提前一個月書面通知對方（試用期內(nèi)除外）由部門通知本人員工提出終止合同，酒店不需支付經(jīng)濟補償金酒店提出終止合同，應按規(guī)定確定是否支付經(jīng)濟補償金所在部門、人力資源部審批酒店領導審批員工要求解除合同，應支付違約金與執(zhí)行其它賠償條款酒店要求解除合同，應按合同約定與有關規(guī)定辦理辦理離店手續(xù)勞1、雙方協(xié)商解決。動2、一方或雙方向單爭位所在地仲裁機關議申請仲裁。3、不服仲裁方可在15天內(nèi)向法院訴訟。訴訟酒店敗訴2、除名、辭退、開除、退休、死亡無勞動爭議酒店勝訴酒店敗訴按裁決判決書執(zhí)行除名、辭退、開除部門提出人力資源部調查核實提出處理意見退休本人書面申請人力資源部按照相關規(guī)定辦理手續(xù)呈報在職死亡因工死亡因病或非因工死亡聽取工會意見公布決定酒店總經(jīng)理審批攜帶有關資料到社會保險事業(yè)處退休科審批按政策和有關規(guī)定會同有關部門處理按勞動法規(guī)條例處理辦理離店手續(xù)勞1、雙方協(xié)商解決動2、一方或雙方向單爭位所在地市仲裁議機關申請仲裁3、不服仲裁方可在15天內(nèi)向法院訴訟按裁決判決書執(zhí)行（八）員工體檢工作流程1員工常規(guī)健康檢查2新進員工入職體檢核準當年需體檢員工確切人數(shù)與衛(wèi)生防疫部門聯(lián)系體檢時間帶隊體檢取回健康證正常者健康證明歸檔體檢異常者及時通知部門調離一線崗位或安排治療向員工發(fā)通知時間、地點、需帶物品和注意事項員工到市衛(wèi)生防疫站查體查體結果交回人力資源部（九）辦理失業(yè)工作流程合同終止酒店與職工解除勞動合同人力資源部攜帶相關資料到市勞動服務公司辦理職工失業(yè)手續(xù)勞動服務公司開具失業(yè)職工參加集中教育通知失業(yè)職工按通知參加學習并辦理失業(yè)登記，領取失業(yè)證和失業(yè)保險金要求辦理掛檔手續(xù)的失業(yè)職工可馬上到勞動事務代理所辦理手續(xù)（十）員工晉升降職流程部門或總經(jīng)理辦公研究提名人力資源部考核總經(jīng)理審批領班用人部門提議推薦人力資源部按照酒店組織機構限定名額確定并考核通知部門合格人員任命下達次日薪金調整更換制服員工被提職后若因工作不勝任該職或犯有過失,酒店可視情節(jié)輕重做出降職或免職決定,薪金調整當日執(zhí)行。主管以上管理人員十一員工計劃生育工作流程1、新婚登記2、計劃內(nèi)懷孕3、計劃外懷孕符條合件員工遞交申請人力資源部審核持生育證懷孕查明原因并登記醫(yī)院開具早孕證明單流產(chǎn)手術有措施作公假無措施作病假正常分娩，享受規(guī)定產(chǎn)假難產(chǎn)，享受難產(chǎn)產(chǎn)假孩子出生后，辦理獨生子女光榮證（一胎）開具婚姻狀況證明住院醫(yī)院建卡、登記分娩按婚姻狀況證明到區(qū)婚姻登記處辦理結婚登記等有關手續(xù)開具申辦生育證明（符合條件女工）十二崗位效益工資分配工作流程人力資源部財務部對各類人員崗位及工資變動，調整根據(jù)各項收入測算出各部門按效益提取工資額根據(jù)各部門當月崗位工資發(fā)放人數(shù)及總額核定當月提取工資總額領導審批工資原始資料、審批原件存檔財務部編制工資發(fā)放表對新進人員定崗定薪（十三）質量檢查督導工作流程分析現(xiàn)狀，找出問題。根據(jù)酒店的物質需求和精神需求，主要從五個方面來提高服務工作質量，即服務態(tài)度和儀容儀表、設施完好程度、材料供應（包括信息材料）的保證、服務方法（包括服務方式、程序、技能技巧等，及環(huán)境（含酒店環(huán)境及工作環(huán)境）。根據(jù)檢查內(nèi)容，填寫檢查日報表。分析產(chǎn)生問題的原因。問題發(fā)生的因素主要有人的因素、設施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素等。找出主要因素制定解決問題的措施計劃。即（1）為什么制定這項措施。（2）解決什么問題，達到什么目的。（3）在什么地方采取這一措施。（4）由誰或哪個部門執(zhí)行。（5）每項措施開始及完成時間。（6）執(zhí)行和完成措施的方式。嚴格執(zhí)行計劃檢查計劃執(zhí)行情況總結經(jīng)驗，實行標準化。好的規(guī)章制度要堅持，總結提高，加以推廣。失敗的及時修訂改正，防止同樣問題再次發(fā)生。提出遺留問題，做出下階段改正計劃方案（十四）編制培訓計劃流程（十五）員工崗位資格培訓工作流程每年年底進行調查、研究、分析酒店經(jīng)營管理和發(fā)展對人才的需求對員工素質現(xiàn)狀進行抽樣調查評估當年培訓工作成效與不足根據(jù)調研結果確定培訓目標并對總目標進行分解，即按不同人員分解為1、管理人員2、專業(yè)技術人員3、技術等級工和其他員工擬定年度計劃討論稿，年度計劃內(nèi)容包括培訓目標、培訓大綱、師資、教材、措施、時間安排及經(jīng)費等征求各有關部門意見、匯總修改上報人力資源部經(jīng)理審核上報酒店領導批準執(zhí)行總經(jīng)理提出的任務和要求（十六）崗位提高培訓工作流程酒店運行規(guī)章制度勞動管理員工福利行為規(guī)范獎罰條例向合格者頒發(fā)崗位資格培訓合格證書不合格者，另行處理培訓主任制定年度崗位提高培訓目標和計劃。入店新員工參觀酒店上崗前綜合培訓其它酒店簡介安全制度培訓主任負責實施轉入工作部門培訓部門規(guī)章制度操作規(guī)范服務或工作質量標準部門負責實施培訓考核（十七）員工轉崗培訓工作流程確定培訓課程按報批程序上報領導審批。通知培訓對象，填寫報名單。匯總參加培訓的人員名單，進行分組，制訂培訓進程，并下發(fā)各參加培訓人員。實施培訓匯總部門轉崗人員名單、調查轉崗人員的基礎狀況后所在崗位資格要求。參加社會組織的培訓班參加總經(jīng)理組織的培訓班由酒店組織的培訓自學年終統(tǒng)計崗位提高培訓人員完成學時、考核成績，填入崗位提高培訓證書與人員培訓考核。每三年檢查學時完成情況；對未完成規(guī)定的學時者，提出處理意見。（十八）員工離崗培訓工作流程會同有關部門，確定培訓目標，制定培訓計劃。按員工崗位資格培訓工作流程進行培訓?？己顺煽冇浫雴T工轉崗培訓考核評估表。向考核合格者頒發(fā)崗位資格培訓合格證書。不合格者，另行處理。根據(jù)各部門提出、報總經(jīng)理審批的離崗培訓申報表，明確培訓要求、制訂培訓計劃。培訓計劃上報主管領導審批根據(jù)計劃實施培訓員工手冊、職業(yè)道德等培訓由人力資源部負責實施；崗位專業(yè)知識、崗位技能操作培訓等及思想工作由離崗人員所在的部門負責進行。（十九）員工外出培訓工作流程學員小結培訓人員負責考核與評估，成績填入員工離崗培訓考核評估表。合格者，安排工作不合格者，另行處理總經(jīng)理下達指標部門或個人提出申請與有關部門商定培訓名單、填寫登記表，提出意見。研究、分析、提出具體意見，請示主管領導按領導的指示對培訓單位進行調查其辦學能力和課程設置等情況，確定培訓單位。（二十）接受委托培訓工作流程草擬培訓協(xié)議，培訓協(xié)議內(nèi)容有培訓要求、學時、經(jīng)費、考核發(fā)證以及經(jīng)濟賠償責任等條款。酒店領導審批通知培訓對象學員參加培訓將學員考核成績填入人員培訓考核表、計入崗位提高培訓學時，學員自我小結備案。接受委托單位委托與委托單位草擬培訓協(xié)議，培訓協(xié)議內(nèi)容有培訓要求、培訓時間、對象、人數(shù)、課程設置、考核發(fā)證以及培訓費用等條款，并上報主管領導審批。做好委托前的準備工作1、制訂培訓計劃，培訓計劃內(nèi)容有培訓目標、內(nèi)容、考核辦法和日程安排，并交委托單位審定；2、與有關部門落實代培訓人員的崗位實習方案和辦理受訓入店手續(xù)等有關事項。實施培訓1、人力資源部負責崗前常規(guī)培訓，內(nèi)容有員工手冊、職業(yè)道德和其他內(nèi)容的培訓；2、管理人員的崗位專業(yè)知識、管理技能培訓和專人帶教，掛職輪崗實習由部門負責實施；3、技術人員、服務員的崗位專業(yè)知識和技能操作由部門負責實施，并落實專人帶教。五、人力資源部工作質量標準（一）部門的總體質量標準1、部門的一切工作為酒店經(jīng)營管理目標服務，并及時、準確、保質、保量地完成酒店總經(jīng)理下達的各項工作指令和任務。2、各崗位人員按照崗位職責的要求，努力提高自身業(yè)務素質，優(yōu)質高效地完成本崗位工作任務。3、加強工作計劃性。將月度工作計劃，分解至每周，落實至各個崗位。實現(xiàn)月初有計劃、月中有檢查、月底有小結的方針目標管理。（二）培訓工作質量標準1、按照酒店領導下達的培訓工作指令及市旅游局的有關培訓工作的方針、政策和要求，保質、保量、按時完成培訓任務。2、加強對本部門和網(wǎng)絡中培訓人員的培訓，不斷提高培訓人員的自身素質和教學水準。3、每年年底做好調研工作，圍繞酒店經(jīng)營發(fā)展對人才的需求，制訂出培訓計劃。培訓計劃應有明確的培訓目標和任務。齊全的培訓大綱和針對性強的培訓內(nèi)容；制定培訓計劃應分層次、分步驟，并有完成計劃的各項措施。所在的部門或帶教老師進行考核評估，并將學員的考核評估情況填入委托培訓鑒定表反饋于委托方?？偨Y、匯報、存檔其它結束工作4、聘用優(yōu)秀師資，運用切合實際的教材，以保證（1）“崗位資格培訓”、“崗位提高培訓”的完成率為100；（2）培訓考核成績合格率為8090；（3）達到旅游管理部門對五星級酒店的外語達標規(guī)定。5、加強培訓基礎管理工作，熟悉酒店員工的培訓情況，制訂出各項培訓網(wǎng)絡的溝通。6、員工培訓檔案健全完整。做到一人一檔、分層次分內(nèi)容設檔，按部門按崗位設檔，崗位資格培訓、崗位提高培訓、專項培訓等也要分檔；教學大綱、教材和補充教材等要注意保管。7、培訓追蹤評估工作有計劃、有記錄、有改進意見，有落實措施。8、培訓經(jīng)費管理有制度，有預算、專款專用，嚴格控制，帳目清楚。9、按期做好各類證書的登記、簽發(fā)工作，無遺漏，無差錯。10、教學設備的保管、使用、維護有制度、有措施、責任到人，完好率100。（三）質量檢查工作質量標準1、常規(guī)督導檢查（1）每月要抽查若干部門。（2）每周對各部門抽查一遍。（3）檢查后，當日填好“檢查日報表”。2、專題督導檢查（1）每日圍繞工作的若干方面，如員工儀容儀表、服務態(tài)度、服務質量、設施運轉狀況，衛(wèi)生狀況等，做出專項督導檢查計劃進行督導檢查。（2）各部門根據(jù)質量督導計劃，做出專項督導檢查計劃進行督導檢查。（3）專題檢查后，要寫出專項檢查記錄。3、明察暗訪（1）不定期邀請本行業(yè)的專家，以客人身份住酒店，對酒店存在的問題進行檢查。（2）暗訪的專家可采取固定邀請形式，每年2至3次，每次數(shù)日，酒店提供食宿，也可采取不固定形式，每年若干人，免費食宿。（3）這種形式需采取秘密形式，只有總經(jīng)理及人力資源部經(jīng)理及質檢主任了解。（4）暗查后，暗查人員需在離店前拿出一份暗查報告交人力資源部，整理后直接交總經(jīng)理。4、投訴處理（1）酒店客人投訴主要來自三個方面A、店內(nèi)意見箱投訴。B、客人在客房填寫的賓客意見調查表。C、店外寄信投訴。（2）根據(jù)各部門當日收到的投訴及賓客意見調查表以及有關處理和建議于每日下午五點前填好賓客投訴日報表上交質檢主任，以便匯總于次日十點前交給總經(jīng)理。（3）各部門每周五做一統(tǒng)計分析報質檢主任，由其完成一周賓客投訴及處理情況分析，并填好賓客投訴周報表上報。（4）各部門于每月25日將賓客投訴日報表及賓客投訴內(nèi)容分類日報表填好，并做一投訴情況分析報告，層層上報（含主管級報告），最后由質檢主任統(tǒng)一匯總后，寫出“酒店賓客投訴分析報告”，報告內(nèi)容做到“四有”，即有情況，有數(shù)據(jù)，有分析，有措施。（5）投訴報表的制定科學、真實、準確。（四）勞動工資管理工作質量標準1、根據(jù)各部門考勤情況，及時做好工資發(fā)生的匯總、審核工作；準確統(tǒng)計和填寫酒店月、季、年度勞動工資報表；正確掌握和合理分配年度工資總額的預算計劃，切實加強工資總量的宏觀調控。2、按照酒店崗位工資序列表、員工工資標準表和考核發(fā)放辦法，準確處理本職業(yè)務，認真做好工資、獎金和福利待遇支出臺帳，確保記錄的完整性。3、熟悉勞動法規(guī)和有關工資福利政策，嚴密制訂內(nèi)部工資分配方案、獎金實施辦法和福利待遇規(guī)定，工作細致周到，無差錯。（五）人事管理工作質量標準1、圍繞酒店經(jīng)營管理目標，根據(jù)缺員部門的申請及實際需要，在人員編制范圍和規(guī)定時間內(nèi)，將符合崗位任職條件的人員及時準確地調配到位；并依法做好勞動合同的簽訂、管理工作。2、熟悉酒店員工的基本情況（包括出生年月、性別、參加工作和進店時間、學歷、職務或工種等），掌握酒店各部門的人員分布和各類用工人數(shù)，做好酒店員工進出臺帳。3、了解和掌握國家的勞動法規(guī)和地方的有關政策規(guī)定，準確處理本職業(yè)務；嚴格執(zhí)行酒店人事調配和人事管理各項制度，處理嚴謹，減少和避免勞動爭議的發(fā)生。六、人力資源部管理制度（一）員工手冊總經(jīng)理致辭金海灣酒店歡迎你本酒店的宗旨是以科學的管理和優(yōu)質的服務，實現(xiàn)“讓客人滿意”，并給酒店帶來良好的社會效益和經(jīng)濟效益。為了使您能夠踏上事業(yè)成功之路，我們編寫了這本員工手冊，是為了介紹本酒店的各項規(guī)章制度，明確酒店和員工的權利和義務。希望您能領會、熟記、照章遵守。我深信，只要您本著同酒店共命運的敬業(yè)精神，彼此精誠合作，共同開拓事業(yè)，我們酒店的成就定將馳名于社會，其中自然也體現(xiàn)出您的人生價值。謹祝您能成為本酒店一名優(yōu)秀員工。金海灣酒店總經(jīng)理員工手冊一、總則1、宗旨以科學的管理和優(yōu)質的服務，實現(xiàn)“讓客人完全滿意”，并給酒店帶來良好的社會效益和經(jīng)濟效益。2、目標努力把酒店辦成具有高質量管理水平和優(yōu)質服務水準的酒店，樹立良好的聲譽和形象，為發(fā)展我國的旅游事業(yè)作出貢獻。3、要求熱愛祖國，熱愛酒店，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，熱情待客，文明服務。努力學習科學文化知識，刻苦鉆研業(yè)務技術，不斷提高為賓客服務的水準。讓客人完全滿意。每個員工必須嚴格執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。二、工作態(tài)度員工必須有認真、盡職、勤奮、高效、協(xié)作的工作態(tài)度。三、人事記錄1、所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。2、員工所填寫的各類表格，應如實填好，做到真實、不隱瞞、不造假。3、員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學歷狀況、戶口性質及其它家庭狀況之改變，應于七天內(nèi)通知人力資源部。4、如有隱瞞，造假或未及時報告上述情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則由此產(chǎn)生的一切后果，一律由本人負責。四、員工工號牌所有員工均由酒店發(fā)給工號牌，員工工作時必須佩戴工號牌。1、工號牌如有遺失，員工應立即通知人力資源部辦理補領。2、離職時，員工必須把工號牌交還人力資源部。不能交出者，需賠償人民幣30元整。五、員工出入酒店通道如無特別許可，各員工進出酒店時，必須使用指定的通道。六、員工更衣柜1、員工更衣柜不能私自轉讓或調換。如有違反，將受紀律處分。2、所有員工必須保持更衣柜清潔、整齊。柜內(nèi)不準存放食物、飲料、貴重物品或危險物品。3、配給更衣柜時，同時免費發(fā)給一把鑰匙。如有遺失，應及時補領，并繳手續(xù)費5元整。4、員工如忘記帶更衣柜鑰匙，應向分管部門借用。如擅自撬開以致毀壞，則須賠償，并予以紀律處分。5、更衣柜須關閉、鎖好。若其中貯物被竊，應及時報告保衛(wèi)部協(xié)助查找。6、員工不準私自給更衣柜加裝別鎖。7、不準在更衣室內(nèi)無事逗留。8、更衣室內(nèi)不準出現(xiàn)吐痰、亂扔垃圾等任何有損衛(wèi)生的行為。9、員工離職時，必須清理更衣柜，并把鑰匙交還分管部門。如有違反或丟失鑰匙，須賠償人民幣30元整。七、工作服1、工作服由酒店供給，員工應妥善保管自己的工作服。2、員工若因疏忽或惡意將工作服損壞，則修補費用或更新費用將由員工負擔。3、如非工作需要，或未經(jīng)特別許可，員工不得在酒店之外穿著工服。4、員工離職時，必須交還整套的工作服。如有遺失或損壞，酒店有權扣除薪金作補償。八、儀容儀表1、所有員工必須保持個人外表清潔、整齊。2、男員工必須刮凈胡髭，發(fā)長不得覆蓋耳朵或衣領。3、女員工的頭發(fā)必須梳理整齊。營業(yè)部位的女員工，發(fā)長不得過肩，不可編辮子，不得染指甲，不化濃妝，須淡妝上崗。4、員工不準戴手鐲、耳環(huán)等飾物。5、所有員工應時常保持微笑并保持身體和口腔清潔，嚴防體臭及口臭；上班前禁吃異味食品（如蔥、蒜等）。九、站立行姿1、營業(yè)部位員工應站立服務（須坐下服務客人的崗位除外，但客人前來或離開時，當立即起立迎送）。2、站立要自然大方，肩平頭正，雙手自然下垂或交叉放在腹前。雙腿要站直，兩腳略成外八字型，兩腳后跟相距約510CM。站立時不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懶腰、抱胸或手背后面。3、行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，腳步輕捷，目光平視前方，用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，手臂前后自然擺動約20度，不得抄手或打響指，不與他人并肩或勾肩搭背。在營業(yè)區(qū)域或樓層行走應順沿邊地帶行走，狹窄地方如迎面來客時，須放慢腳步，側身禮讓；如急拐彎時不得小于90度，不與客人爭道強行，因工作需要必須超越或穿越客人時要禮貌致歉。4、不得從二人中間穿過，請人讓路應先示意致歉，后道謝，不得粗俗無禮。5、三人以上員工在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)行走，不得并排同行。十、禮儀禮節(jié)1、面對客人應表現(xiàn)出熱情大方、親切、真誠、友好，做到不卑不坑。2、講究握手禮節(jié)，在判明客人與自己有握手之意時，應大方伸手相握，但不得主動先伸手與客人握手。在與客人的交往中應表現(xiàn)出禮貌恭敬的姿態(tài)。與女士握手則輕握手指即刻放下。3、在工作中的任何區(qū)域，任何時候，不得出現(xiàn)哼歌曲、吹口哨、跺腳、挖耳撓腮或玩弄其他物品等不良行為。4、不得當眾整理個人衣物、頭發(fā)或化妝，不得將任何物件夾于腋下。在客人面前不得?？词直恚人浴⒋驀娞鐣r不準面向他人，應轉向身后，并說“對不起”。5、在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)不得吃東西、喝水或抽煙。6、示意、指引、介紹時，嚴禁用手指或筆指，應五指并攏手心向上由胸前伸出以指示。7、在為客人服務時，不得流露出不耐煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。8、要尊重賓客風俗習慣，不得議論、圍觀、不得嘻逗賓客小孩。十一、言談語態(tài)1、談話時語音清晰，語言準確充實，語氣誠懇親切，語調高低適中。2、與客人對話時必須使用普通話，不得使用方言。3、每天與客人或同事見面時都應主動打招呼問好，做到六聲，即來有迎聲；走有送聲；體貼他人有問候聲；受到表揚有致謝聲；工作不足有道歉聲；為他人辦事有回聲。4、不得以任何借口頂撞、挖苦、諷刺客人。5、在任何時候都不準使用大約、可能等模棱兩可的語言以及“喂”，“不知道”等不禮貌的語言和否定語，不明白的事情待落實清楚后再準確地答復客人。6、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱“先生”或“女士”。指第三者時，不能稱“他”而應稱“那位先生”、“那位女士”。7、離開面對的客人，應講“請稍候”，如離開客人時間較長，回來時要講“對不起，讓您久等了“。8、不說與服務無關的話，不打聽或訴說個人或他人的履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格、婚姻年齡等私事。9、在任何條件下都不得與客人爭吵、即使屬于客人的錯誤，也應控制情緒，避免沖突，牢記客人永遠是對的，事后要如實報告上級。10、距他人五步之外不得交談、喊叫、應答。11、與客人、同事談話時，任何場所都不能帶臟話粗話等不禮貌的語言。十二、引領迎候1、所有員工應通曉交往禮節(jié)，對各種迎送工作均要了解。迎送時要遵守時間，注意分寸。2、迎送客人時舉止要落落大方，笑容可掬。對到來的賓客要恭敬問候，對離去的賓客要致以禮貌的道別，對過往而不入的客人也應表示出禮貌的示意。3、陪客人進出門時，要請客人先進出。引領客人進出電梯時，若梯內(nèi)無人，應先進電梯，側立在操作盤旁，按住控制鍵，請客人后進；若梯內(nèi)有人，則在外面按住控制鈕，請客人先上。4、引領客人時，應走在客人前方右側，合著客人腳步拍子走，時時注意用余光回顧客人是否跟上，拐彎處應回身配合并用手勢引導，一般與客人相距15M左右。十三、親友探訪及電話1、員工在工作時間內(nèi)，應謝絕一切親友探訪。若有特殊情況，可向部門領導請假，方可到指定地點探視。工作之余若親友探訪需要到指定地點。2、員工不得使用專供客人用的電話。3、未經(jīng)部門經(jīng)理許可，不可因私事使用酒店電話。4、外來的私人電話，如非急事，話務員將婉言拒絕接撥。十四、電梯1、員工應使用樓梯。2、如非工作需要，員工不得搭乘客用電梯（詳見電梯使用管理規(guī)定）。十五、公眾區(qū)域除指定為客人服務者外，各員工不得在各客用區(qū)域或客房樓層等停留或閑逛。十六、告示及公布1、所有員工必須經(jīng)常閱讀并遵守員工布告欄上的事項。2、員工布告欄由總經(jīng)辦、人力資源部負責管理。如無酒店許可，各員工不可在酒店范圍內(nèi)擅貼任何通告。嚴禁撕毀、涂改通告。十七、攜帶物品保衛(wèi)人員有權檢查員工攜離的物品。十八、失物處理員工在酒店內(nèi)拾到錢物，應立即上交（按酒店規(guī)定程序辦理）。十九、盜竊員工在酒店內(nèi)偷竊任何財物，無論其屬于酒店、客人還是其他員工，都將立即受到開除處分。未經(jīng)許可而擅取或擅用酒店之食物、酒類或其它物品，亦將作同等處理。二十、員工就餐1、員工應在員工食堂就餐。2、員工憑餐卡就餐。餐卡不得私自轉借或涂改，否則作違紀處理并罰款。餐卡如丟失，需按規(guī)定付款。3、員工就餐時間為半小時，就餐時間表由部門經(jīng)理編排。二十一、安全及緊急事故1、火警及防火措施（1）所有員工應熟記火警電話（本市119；酒店6119）、緊急通道和滅火器放置位置，掌握滅火器使用方法。（2）如有火警發(fā)生，必須按照酒店公布之防火措施行動。（3）若發(fā)現(xiàn)任何可能引致火災之隱患，應立刻報告當班領導。2、其它意外若有其它緊急事故，依照酒店緊急事故處置方案執(zhí)行。二十二、保密1、未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供酒店內(nèi)部信息及資料。2、不得向外透露住店客人的情況，尤其是VIP客人的情況。3、不得在電話、私人信件中泄露酒店機密。4、不該問的不問，不該看的不看，不攜帶保密材料出入公共場所。5、住店賓客廢棄的有關材料，要做銷毀處理。6、房間鑰匙不準轉借或存放它處，不處讓客人自己使用萬能鑰匙開鎖。7、員工不得利用工作之便，與客人拉關系，交談與工作無關的話題。8、員工不準向外界透露業(yè)務計劃。二十三、服從領導1、下級必須服從上級，不得擅自改變、借故拖延或拒絕執(zhí)行上級指示、決定和工作布置及人員調動。2、下級若遇困難或有疑義時，應從速請示直屬領導，在得到準許后，方可改變或停止工作。二十四、投訴處理1、員工必須耐心聽取賓客投訴，讓賓客暢所欲言而不與其爭辯。2、員工應和顏悅色向投訴客人致謝致歉，但在沒錯時不急于承認錯誤。3、如果賓客的投訴不能立即解決，應報告上一級管理人員處理。4、賓客的投訴應有書面記錄，如何處理應有事后交待。二十五、服務守則1、必須遵守工作時間，并應于上班前十分鐘到達崗位，以作準備。2、上班及下班時應依指示簽到和簽離。3、必須準時到達工作崗位，不得遲到、早退。就餐時應準時往返，以免耽誤工作。4、如因病請假，應立即通知部門主管。病假必須向酒店遞交由醫(yī)院簽署的病假條，經(jīng)批準后休假。5、如需請假，應按程序提前獲得各級經(jīng)理的許可。6、若因突發(fā)事件而必須請假，應立即親自請示部門經(jīng)理，不得讓他人轉告。7、非上班時間，如無部門經(jīng)理許可，不可在酒店內(nèi)逗留。8、應使用員工通道進出酒店。9、上班時，不可擅離工作崗位。未經(jīng)許可，不可在酒店范圍內(nèi)隨意游蕩或到其他部門探訪。10、無酒店許可，不可到酒店的餐廳、酒吧或其他客用場所消費或做客。11、不經(jīng)允許不得在工作時間內(nèi)接待親友。12、不得在上班時處理私人事務。13、與同事相處時必須有禮、互助。14、不可使用客用的洗手間、電話、電梯或其他客用設施，應使用員工專用之設備。15、如非工作需要，不可在工作間、辦公室或公眾區(qū)域收聽收音機、錄音機或收看電視。16、如非工作需要，或未經(jīng)許可，不可在工作間、辦公室或公眾區(qū)域玩奏樂器。17、與客人談話時，應保持禮貌，應避免私人談話。18、不可在員工食堂以外的工作場所飲食?？腿擞眠^之食物或飲料，應于適當時收回并立即送往洗碗間清理，不得私藏或擅用?？腿速浰偷娘嬈芳笆称啡缇扑c果籃等應交予部門處理。19、上班時不得嚼口香糖或在非指定吸煙區(qū)吸煙。