比而特導購營業(yè)員工作手冊【精品完整版】

廣州比而特皮具有限公司導購培訓手冊二OO七年一月十八日目錄第一部分導購營業(yè)員的基本功311角色認知與心態(tài)修煉3（1）導購入門角色的認知3（2）作為導購，我該干什么4（3）優(yōu)秀導購的能力素質(zhì)要求4（4）導購必備的五種心態(tài)5（5）學會自我激勵5（6）導購的工作職責612禮儀修養(yǎng)，細微處見真彰8（1）儀容儀表給顧客美好的第一印象8（2）活用肢體語言無聲勝有聲9（3）文明用語五知道1113賣場陳列制造吸引顧客眼球的劇場14第二部分導購營業(yè)員必備的技能1421洞悉顧客的消費心理14（1）把握顧客的消費心理14（2）不同個性顧客的消費差異17（3）不同性別顧客的消費差異21（4）不同年齡顧客的消費差異2222商品推介望聞問切“號”準顧客需求24（1）熱戀商品,為展示說明做準備24（2）賣點提煉,幫你吸引顧客的心26（3）需求挖掘,顧客到底想買什么27（4）展示說明,用顧客喜歡的方式進行3223異議處理變“嫌貨人”為“買貨人”33（1）顧客異議從何而來33（2）真假異議的區(qū)分34（3）異議處理的六個步驟35（4）異議處理的八種方法36（5）如何預防顧客異議3624交易促成為銷售劃上完美句號37（1）激發(fā)顧客購買欲望的四種方式37（2）識別顧客購買的三大信號38（3）促進成交的六個技巧40（4）建議成交的八種方法41（5）交易完成后的注意事項4325附加推銷，利潤倍增4426特色服務，給顧客一份驚喜451、“男人的眼光”更有價值452、“老公寄存處”的啟示453、講缺點也是促銷454、讓香味為你促銷465、賞心悅目的色彩促銷466、羞澀促銷46第一部分導購營業(yè)員的基本功11角色認知與心態(tài)修煉（1）導購入門角色的認知1、導購，你的未來是什么1）專業(yè)化的立業(yè)之路2）成為店鋪管理員，累積管理操作經(jīng)驗。3）累積專業(yè)的產(chǎn)品知識和管理經(jīng)驗2、導購舞臺的四大角色1）企業(yè)的形象代表2）時尚信息的傳播發(fā)布者3）顧客的生活顧問4）消費者的“服務大使”3、導購應具備的五大職業(yè)理念1）工作態(tài)度，態(tài)度第一2）責任心，責任比什么都寶貴3）學會尊重，信守承諾4）服務至上5）我專業(yè)，所以我自信（2）作為導購，我該干什么1、銷售產(chǎn)品2、向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務3、商品陳列與賣場維護4、銷售的同時宣傳品牌5、收集和反饋終端信息（3）優(yōu)秀導購的能力素質(zhì)要求4、合理的知識構成1）顧客知識2）產(chǎn)品知識3）品牌知識4）企業(yè)知識5）市場知識5、純熟的導購技巧1）熱情、友好的服務2）熟練的銷售技巧3）專業(yè)仔細的賣場維護6、卓越的職業(yè)能力1）觀察能力2）表達能力語言表達能力表情的傳達3）記憶能力4）應變能力5）自控能力（4）導購必備的五種心態(tài)7、自信超越平凡的超級秘訣8、主動把握自己成長的金鑰匙9、學習走向成功的階梯10、包容梳理人際障礙的潤滑劑（5）學會自我激勵11、克服職業(yè)自卑感12、自我放松與解壓1）壓力的來源心理因素情緒因素環(huán)境因素角色因素工作壓力2）緩解壓力的方法回想曾經(jīng)歷程，擺脫疲憊心態(tài)聯(lián)想勝者歷程，積極面對壓力設想競爭對手，理性面對壓力同事互助互勵，團隊互相借力避開某些壓力源，尋找快樂生活圈3）自我激勵訓練目標激勵以自我為榜樣進行激勵競爭激勵名言激勵（6）導購的工作職責1、職位目標提供優(yōu)質(zhì)顧客服務；推廣公司品牌文化；達到分店/專柜之營業(yè)目標2、工作職責1）人事方面執(zhí)行公司制定之紀律與守則；按照上司的委派和指示工作；保持自己在最佳的精神及士氣狀態(tài)下工作；與貨場同事保持良好溝通2）貨品方面推廣公司貨品；發(fā)現(xiàn)貨場內(nèi)貨品不足，應馬上入小倉補貨或按要求向倉庫提出補貨申請；貨品需保持清潔，避免弄污，以減少次貨的出現(xiàn)；負責維護所有產(chǎn)品質(zhì)量。3）貨場方面維持店內(nèi)外整潔；執(zhí)行公司制定之操作流程、制度、紀律及指示；同事應留意貨場一切，提高警覺，避免有貨物失竊事件發(fā)生；維護公司及客人的財物4）銷售方面對顧客提供優(yōu)質(zhì)服務（包括免費保養(yǎng)、修復等服務）；建立公司良好形象；達成分店營業(yè)目標；反映顧客寶貴意見。12禮儀修養(yǎng)，細微處見真彰（1）儀容儀表給顧客美好的第一印象1、發(fā)型發(fā)式宜整潔忌夸張女性應選擇清爽可愛型的發(fā)式，劉海不要遮過眼睛，不染夸張發(fā)色。男性最好是短發(fā)，頭發(fā)不能長過耳朵，不要蓄長發(fā)，也不要剃光頭，發(fā)色以黑色為最佳。頭發(fā)保持沒頭屑。經(jīng)常洗頭沒異味。2、面部修飾潔凈自然女性要化適當?shù)牡瓓y，不可濃妝艷抹，也不要不化妝。使用的香水要求是清香型的。男性選擇合適的護膚品對臉部進行保養(yǎng)，及時清除過長的眉毛、鼻毛、汗毛、保持口腔的清潔衛(wèi)生，堅持每天上班前剃須。手應保持清潔，不能留長指甲。指甲油的顏色只限粉紅色、白色及透明的顏色。3、統(tǒng)一著裝有規(guī)范必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，做到干凈、整齊、筆挺，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗工作牌應該戴在左上胸15公分處制服經(jīng)常換洗，不得有污跡，衣領、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。穿黑色低跟皮鞋或運動鞋，女性穿肉色長統(tǒng)襪，男性穿深色襪子，禁止穿拖鞋、膠鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗。皮鞋保持干凈。（2）活用肢體語言無聲勝有聲4、眼神是表達友愛的窗口注視部位與顧客交談時，應用6070的時間注視對方，注視的部位是兩眼和嘴之間的三角區(qū)域。目光要祥和、親切、自然，不能太急切，要盡量讓對方感覺到你的真誠。注視范圍為顧客介紹時，應用余光觀察四周是否有顧客在看別的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或用其它辦法把顧客吸引過來。注視時間交談時注意力要集中，你的視線接觸顧客面部的時間，應占全部談話時間的60以上。尤其在顧客詢問相關問題時，切忌左顧右盼或心不在焉。注視方式應與顧客“正視”，以示尊重和禮貌。5、微笑是靠近顧客的橋梁1）微笑演練與臉部表情的結合當你在微笑的時候，要眼睛笑，眼神笑，嘴也笑，善意，禮貌，喜悅之情便在臉上蕩漾。與口頭語言的結合當你在微笑的同時，還要有熱情、真誠的語言。與肢體語言學結合微笑的同時要與正確肢體語言相結合，這樣才會相得益彰，給顧客以最佳的印象。2）長期微笑的方法“過濾”煩惱在踏入工作賣場之前，將煩惱與憂愁通通抖落在大門之外，以最佳的心情和精神面貌迎接顧客的到來。要有寬闊的胸懷在銷售過程中，難免會遇到出言不遜，胡攪蠻纏的顧客，但我們一定要謹記“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”的格言，永遠保持一個良好的狀態(tài)，使微笑服務變成一件輕而易舉的事。要與顧客有感情上的溝通當你向顧客微笑時，要表達的意思是“見到您我很高興，愿意為您服務”。亦即在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷，成為顧客的知心人。6、手勢是表達心意的符號指示方向以左手為例，五指并攏伸直，屈肘由身前向左斜前方抬起，抬到約與肩同高時，再向要指示的方向伸出前臂，身體要保持立正，微向左傾。指示商品以左手為例，屈左臂由身前抬起后，以肘關節(jié)為軸，前臂由上向下（由下向上）擺動，使手臂成為一條斜線，掌心向斜下方（上方），并面帶微笑示意顧客。“請”姿以右手為例，五指并攏，掌心向下，手掌平面與地面呈45度左右，腕關節(jié)要低于肘關節(jié)，做動作時，手從腹前抬起，至上腹處，然后以肘關節(jié)為軸向右擺動，擺到身體右側稍前停住，同時身體與頭部微由左向右傾斜，視線也由此隨之移動，雙腳并攏或成右丁字步，左臂自然下垂，目視顧客，面帶微笑。7、導購的正確站姿手腳可以適當?shù)剡M行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。以一條腿為重心的同時，將另一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀。雙手可以指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺上。雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。肩、臂自由放松，但一定要伸直背，采用此站姿，既可以使導購不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。8、“走”出優(yōu)雅和風度男性以穩(wěn)健灑脫為標準，抬頭挺胸，收腹直腰，上體平穩(wěn)，雙肩平齊，目光平視前方，步履穩(wěn)健大方，顯示男性剛強雄健的陽剛之美。女性以裊娜輕盈為標準，頭部端正，目光柔和，平視前方，上體挻直、收腹，兩腿靠攏而行，步履勻稱自如，含蓄恬靜，顯示女性莊重文雅的溫柔之美。（3）文明用語五知道9、招呼詢問要靈活例如歡迎光臨比而特我可以幫到您什么嗎請問您想挑選什么商品，我可以幫助你介紹幾款嗎請您稍等一下，我馬上來這是您要的東西，請看看先生/小姐您眼光真好，這是今天剛剛到的新款啊，我拿給您試試這個款式現(xiàn)在很流行，你購買回去送給朋友或自己使用都不錯的麻煩您登記一下您的資料，以便我們幫您積分10、贊美須恰如其分例如您說的沒錯您搭配的衣服正是現(xiàn)在潮流的穿著這個包更能襯托您的個性您真會選東西（你太有眼光了）請問您有零錢嗎，真是太謝謝你了11、答謝道歉態(tài)度真誠是重點導購常用的答謝道歉語言有您過獎了多謝您的鼓勵（支持），我們今后一定做得更好謝謝您，這是我應該做的多謝你的指正，今后我一定努力改進對不起，讓您久等了真不好意思，您要的型號暫時缺貨,不過現(xiàn)在有XXX款，和這款差不多，請看一下對不起，她是新來的，服務不周之處請您原諒十分對不起，小票開錯了，我給您重開耽擱你時間了非常抱歉，剛才是我說錯了，請多包涵今天顧客太多，有照顧不周之處請您原諒。12、收銀打包不容有失收銀及送別的常用語言有您好，你的商品一共價值元。收您元，找您元錢，請收好您的錢正好請您看看你的錢不對，請您重點一下好嗎請您保留好銷售小票，以便積分這是您的東西，請拿好東西都放進去了，請您拿好謝謝，歡迎您下次光臨再見，您走好13、禁忌用語10句在服務過程中，導購一定要注意下面這些話不能說不知道，不曉得（這東西不是我賣的，我不知道）我們是專賣店，不是地攤，你怎么這樣不識貨你自己看好了，不要亂翻亂拿我們的東西很貴哦，你買得起嗎你到底買不買，少見多怪神經(jīng)病，莫明其妙這里有便宜貨，你要不要買這么便宜還要挑來揀去，嫌太貴就不要買其他店的東西便宜，去那好了不想買看什么13賣場陳列制造吸引顧客眼球的劇場請參考店長培訓手冊第12篇店面形象管理篇第二部分導購營業(yè)員必備的技能21洞悉顧客的消費心理（1）把握顧客的消費心理1、顧客需求的五個層次生理需求安全需求社會需求尊重需求自我實現(xiàn)的需求2、顧客的兩大購買動機理智動機理智動機是顧客在對某種商品比較熟悉的基礎上進行的理性抉擇和購買行為求實心理求廉心理求美心理安全心理方便心理保障心理感情動機情緒動機情感動機求名心理攀比心理從眾心理尊重心理癖好心理獵奇心理3、顧客購物心理的八個階段注意過往的潛在顧客眺望店鋪或店鋪櫥窗的商品，或者行走店鋪看陳列的商品，都是購買心理過程的第一階段，稱之為“注意”興趣盯住商品的顧客，有人離開，但也有人因為對商品感興趣而止步，顧客的興趣來源于兩個方面商品和導購聯(lián)想當顧客對某一商品感興趣時，會進一步想像該商品能給自己帶來那些益處，能解決那些問題，對自己會有什么幫助。聯(lián)想決定著顧客是否需求，是否喜歡，因此這一步對顧客是否購買影響很大。欲求顧客若將其聯(lián)想延伸，就會產(chǎn)生購買的欲望和沖動，即當顧客詢問某種商品并仔細端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、有購買的欲望了。比較顧客將該商品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價格、質(zhì)量等方面進行比較分析，以便作進一步的選擇。決定在進行了各種比較和思想斗爭之后，大部分顧客會對商品產(chǎn)生信任感并決定購買。影響信任感的因素有相信導購、相信買場、相信商品/企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽）。行動即顧客下定決心購買，把錢交給導購。滿足即使收了顧客的錢，成交行為還不能算完全終結，導購必須將顧客所購物品包裝、找零并送到顧客手里，使顧客在購物后有滿足感。序號階段顧客行為導購行為1注意注目容易看到，容易進入2興趣止步具有吸引力的展示3聯(lián)想注視特定商品接近顧客，了解動機4欲望瀏覽將商品呈現(xiàn)在顧客面前5比較注意價格及其他商品商量、建議6信念拿起商品強調(diào)銷售重點7行動購買成交，繼續(xù)要求一些關聯(lián)商品8滿足高興離開將商品包裝，收銀道別4、顧客消費需求新趨勢追求個性化消費追求高質(zhì)量、高水平的消費追求精神和心理上的滿足（2）不同個性顧客的消費差異1、忠厚老實型顧客這是一種毫無主見的顧客，該類顧客友好且對所說的富有同情心，無論導購說什么，他都點頭微笑，連連稱好。溫馨提示面對這種顧客，導購不要陷入友情，要每次見面均有收獲，要一次次地組織好會談且能堅定而又禮貌地結束會談。會談時關鍵是要讓他點頭說好。你可以這么問他“怎么樣，您不想買嗎”這種突然發(fā)問可瓦解其防御心理。2、冷靜思考型顧客這類顧客遇事冷靜、沉著、思維嚴謹，不易被外界所干擾，有時甚至會以懷疑的眼光觀察對方，有時則會提出幾個問題。也許是過于沉靜，這類顧客往往給導購以壓抑感。通常，這類顧客大都具有相當?shù)膶W識，且對商品也有基本的認識和了解，導購在介紹時需注意以下幾點必須從商品的特點著手，謹慎地應用邏輯引導方法，多方舉證，比較、分析，將商品的特性及優(yōu)點全面向顧客展示，以期獲得顧客的理性支持。注意傾聽顧客所說的每一句話，且銘記在心，并誠懇而禮貌地給予解釋，用精準的數(shù)據(jù)、恰當?shù)恼f明、有力的事實來博得顧客的依賴。同時還可以與顧客聊聊自己的個人背景，讓顧客了解你自己會使他放松警戒并增強對你的信任感。3、內(nèi)向含蓄型顧客內(nèi)向含蓄型顧客生活比較封閉，對外界事物反應冷淡，不愿應酬，甚至有些神經(jīng)質(zhì)，對自己的小天地內(nèi)的變化異常敏感。這類顧客在面對導購時反應不大，對導購的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，討厭導購的過分熱情。這類顧客多具有這樣的心理特點自卑不服輸?shù)母星槭艽熘螅孕判耐耆珕适?，對任何事都不感興趣。害羞怕見生人，由于他又深知自己極易被導購說服，因而總害怕導購在自己面前出現(xiàn)。溫馨提示應付這類顧客，導購必須謹慎而穩(wěn)重，細心觀察其情緒、行為方式的變化，坦率地稱贊其優(yōu)點，并與之建立值得信賴的友誼。不過，在交談中，你也可以稍微提及有關他工作上的事，其余私事則一概莫提，但你可談談你自己的私事，改變一下談話環(huán)境，促使其放松警戒心。4、圓滑難纏型顧客圓滑難纏型顧客的特點是老練、世故、難纏，許下諾言但很難兌現(xiàn)，和導購面談時，總是固守陣地以立于不敗，然后向?qū)з徦饕鞣N各樣的資料和說明，并提出各種尖刻的問題。同時，還會提出各種附加條件，等條件得到滿足后，他又找借口繼續(xù)拖延、砍價，有時還會以聲稱另找地方購買相威脅。這類顧客如此做法不外乎有兩個目的試探你，檢查你的推銷水平確實想獲得一定的購買優(yōu)惠。溫馨提示針對這種顧客，導購應觀察看其購買的意圖，然后制造緊張空氣（如存貨不多、即將調(diào)價等）使顧客認為只有當機立斷、立馬購買才會有利可圖。對于顧客所提出的各個苛刻條件，導購應盡力繞開，不予正面回答，而要重點宣傳自己商品的功能及優(yōu)點，有時制造些僵局也是有必要的，至少讓顧客覺得導購已做出了最大讓步，這樣，顧客自然會先軟下來。5、吹毛求疵顧客這類顧客對任何事情都不會滿意，不易接受別人的意見，喜歡挑毛病，雞蛋里挑骨頭，抬杠、認死理，一味地無理爭辯，絕不服輸，爭強好勝。一般而言，吹毛求疵的人大體有三種情況不認輸通過攻擊對方來獲得優(yōu)越感，掩蓋自已的弱點，乃至消除自卑。旁觀者清一般都無意購買者，但他們愿意在旁邊指手畫腳，攻擊別人的缺點。自以為是這種人固執(zhí)，自尊心強，不愿承認別人的意見是正確的。溫馨提示導購可以采取迂回戰(zhàn)術，假裝爭辯幾句，然后宣布失敗，心服口服地稱贊對方高見，體察入微，獨具慧眼。經(jīng)過這番吹捧，顧客肯定會更加肆無忌憚，再發(fā)泄一陣，以示自己真的這么高明，不過，時間不會持續(xù)太久，很快，他便有些不好意思，甚至心虛。這時導購抓住時機，引入推銷正題，并順便給他戴幾頂高帽子，定能成交。6、生性多疑型顧客生性多疑型顧客愛對周圍的事物產(chǎn)生懷疑，其中導購及其產(chǎn)品，無論導購怎么向他介紹，他也不會相信。這種顧客的心中，多少有些個人的煩惱，因此常將怨氣出在導購身上。溫馨提示對這類顧客，導購應以親切的態(tài)度與之交談，千萬不要和他爭辯，更不能向他施加壓力，進行商品推介時，要態(tài)度沉著、言語懇切，而且必須觀察顧客的困擾處，以一種朋友般的關懷詢問“我能幫您忙嗎”等到他已完全心平氣和，再拿出有說服力的證據(jù)，權威的評價，有關單位的鑒定等，使其信服。（3）不同性別顧客的消費差異4、女性顧客女性顧客在購物時有如下特點易受外界客觀因素影響，沖動性購買追逐時尚潮流，注重外觀挑剔，精打細算又比較喜歡物美價廉仰慕潮流和時尚優(yōu)越感，比較會盲目攀比跟風鑒于以上特征，導購在接待女性顧客時，一定要注意選擇恰當?shù)慕哟绞脚灶櫩腿菀赘星橛檬?，因此，與女性顧客交流時，最重要的是態(tài)度大方、服裝整潔、談吐文雅，以干脆利落的姿態(tài)進行銷售女性顧客希望得到贊許，要想取得女性顧客的好感，導購必須善于評價對方，比如認同對方優(yōu)點和優(yōu)越地方，例如穿著時尚新穎等女性顧客做事優(yōu)柔寡斷，因此導購不能用強迫性的口氣來說“你應該這樣”而要以爽朗、明快的態(tài)度請她的同伴幫助決定。女性顧客惟我獨尊的個人觀念比較強烈，因此導購要讓顧客感覺到“我是特意來為你服務的”。這是一種比較有效的銷售方式。女性顧客對于利害得失問題非常敏感，導購可以采用“物美價廉”和“經(jīng)濟實惠”的暗示方式與其達成交易。5、男性顧客男性顧客在購物時有如下特點購買目的性極強購買行為果斷、迅速理智，比較少帶感情色彩在接待男性顧客時，導購應注意動作迅速，言語簡潔，力求整個銷售過程明確、直接、切中要點，這樣才能迅速成交。當然，針對不同年齡段的男性顧客，其接待重點也會有所不同單身男青年這些顧客具有強烈的時尚、個性和沖動心理，導購要針對這種心理，以個性化的服務方式和新奇刺激的銷售方法，滿足他們追求美、高品位、高時尚的需要已婚男青年這些顧客的消費需求傾向于實用性、超前性、藝術趣味性，因此導購應把握他們普遍追求新潮、科學實用且購買量大，時間集中的購物特點，營造藝術性、趣味性、情感色彩濃烈的購物氛圍。男性老年顧客這些顧客購物時間長，運作遲緩，經(jīng)常提出帶有試探性的問題，并希望得到良好的服務和應有的尊重，因此導購應提供更多、更實際和細心的服務。（4）不同年齡顧客的消費差異6、青年顧客青年顧客指15歲至35歲之間的顧客，其主要特點是人數(shù)眾多，是競相爭奪的主要消費目標青年顧客的消費特點追求時尚突出個性科學消費青年顧客的接待技巧單身群體單身購買群內(nèi)心雖然孤獨，苦悶，但表面上看卻是十分開朗的，由于一個人過日子，經(jīng)濟上較為寬裕，購買東西通常較為痛快，只想符合需要就會購買。年輕情侶女性顧客的發(fā)言作用較大，因此導購應主要面向女性顧客，向其介紹最新時尚潮流，并適度贊美對方，營造和諧氣氛。年輕夫婦年輕夫婦經(jīng)濟上稍感拮據(jù)，但他們思想樂觀，想要改變現(xiàn)狀，因此，導購能表現(xiàn)出誠心交往的態(tài)度，他們是不會拒絕的。在與年輕夫婦的交談中，不妨談談彼此的生活背景、未來及情感問題，這種親切如故的談話容易刺激他們的購買欲望，最后，要考慮到顧客的經(jīng)濟承受能力，在進行商品說明時，以不增加顧客的心理負擔為原則2、中年顧客中年顧客指35歲至45歲的男女顧客中年顧客的消費特征重視自我家庭消費購買性強，不易沖動重視消費品的款式質(zhì)量中年顧客的接待技巧導購在接待中年顧客的時候，最重要的是和他們交朋友，獲得其信賴。你必須對其家人表示關懷之情，而對其本身，則予以推崇和肯定，同時，說明商品與其燦爛的未來有著密不可分的關系，這樣一來，他在高興之余，生意也就做成了。3、老年顧客老年顧客的消費特征習慣性購買求實性購買希望得到尊重老年顧客的接待技巧耐心放心貼心22商品推介望聞問切“號”準顧客需求（1）熱戀商品,為展示說明做準備1、把握商品的整體觀念商品的整體觀念由三個基本層次組成核心商品，外延商品（形象），外圍商品（服務）。核心商品向人們說明了商品的實質(zhì)，回答的是顧客需要的中心內(nèi)容，并為顧客提供最基本的效用和利益。外延商品即商品的形式，一般通過不同的側面反映出來，如質(zhì)量水平，商品特色，商品款式以及商品包裝和品牌等，處延商品向人們展示的是核心商品的外部特征，它能滿足同類顧客的不同要求。外圍商品即商品的各種附加利益的總和，通常指各種售后服務，如提供商品使用說明書，保證，安裝，維修，送貨，技術培訓等，實踐證明，附加于包裝、服務、廣告、咨詢、運送、倉儲中為人們所重視的其他內(nèi)容才是市場競爭的優(yōu)勢。核心利益包裝品牌特色款式免費送貨安裝保證維修外圍商品核心商品外延商品2、判斷商品所處的生命周期商品生命周期，指商品進入市場到最后淘汰的全過程，也就是商品的市場生命周期。這個過程一般分為四個階段介紹階段指零售企業(yè)導入該項商品，商品銷售呈緩慢增長狀態(tài)的階段。在此階段，銷售有限。成長階段指該商品迅速為顧客接受、銷售額迅速上升的階段。成熟階段指大多數(shù)顧客已經(jīng)接受該商品，商品銷售額從顯著上升逐步趨于緩慢下降的階段。衰退階段指其他新品上市，該項商品銷售額下降的趨勢繼續(xù)增強。3、掌握商品的基本知識商品的構成包括該商品的名稱、品牌、規(guī)格、產(chǎn)地和原料等操作維護方法使用過程中的一些注意事項、要符合顧客的生活方式。替代和關聯(lián)商品“替代商品”指顧客希望的商品沒有時，導購推薦的一種質(zhì)量、形狀等相似的商品，這種商品必須很接近顧客希望的商品“關聯(lián)商品”指與顧客購買的商品有聯(lián)系的配套商品，可以增強顧客的購買欲望。庫存及市場占有率導購還需掌握所售商品的庫存狀況，該商品在市場的銷售情況，之后的商品動向與價格變動等情況，以便幫助店鋪及時調(diào)整銷售策略。預先采取有效措施。商品質(zhì)量的鑒別是對商品質(zhì)量的綜合性評價。（2）賣點提煉,幫你吸引顧客的心商品的獨特賣點，是商品向顧客傳播的一種主張、一個忠告、一種承諾。一個好的商品賣點，能夠引起顧客的強烈共鳴，并激發(fā)他們對商品的關注和好感，從而形成購買行為，提升導購的銷售業(yè)績1、獨特賣點的提煉流程以品質(zhì)設賣點以功能炒賣點以品牌造賣點賣點提煉的其他方法優(yōu)越的性價比完善的售后服務商品的特殊利益從多個要素中選取13個項目圍繞該項目特征用事實來清晰地闡述考慮具體的說明方法在銷售用具和使用方法上動腦筋反復聯(lián)系推介過程輕松、自如、靈活的運用（3）需求挖掘,顧客到底想買什么1、察言觀色觀察顧客的安全距離在生活中，1米的距離常常被視為安全距離。如果顧客一進門就緊緊跟隨，超越了顧客安全距離的界限，就會令顧客感到不安。觀察顧客的三大要求觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速，觀察顧客可以從以下角角度進行年齡、服飾、語言、肢體語言。觀察顧客要求感情投入、認真細致。導購在遇到不同類型的顧客時，需要提供不同的服務方法，比如煩躁的顧客要有耐心，溫和地與他們交談，細心地為其提供服務與幫助。有依賴性的顧客要態(tài)度溫和，富于同情心，為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力對產(chǎn)品不滿意的顧客他們持懷疑的態(tài)度，導購對他們要坦率、有禮貌，保持自控能力。想試一試心理的顧客他們通常寡言少語，導購得有堅韌毅力，提供周到的服務，并能顯示專業(yè)水準常識性顧客他們有禮貌、有理智，導購需要采用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。觀察顧客要求預測需求，想顧客之所想，一般而言，顧客有五種類型的需求說出來的需求（顧客想買一個很時尚的包）真正的需求（顧客想要這個很時尚的包，能提升個性）沒說出來的需求（顧客想獲得導購專業(yè)的潮流資訊傳播，如果可以教導她如何進行搭配就更好）滿足后令人高興的需求（顧客買包時，得到贈送的小禮品）秘密需求（顧客想被她的男朋友或好朋友認為識貨之人）2、適時接近接近顧客的基本原則“三米微笑”的原則“歡迎光臨”的原則“不要過分熱情”的原則接近顧客的方式提問接近法介紹接近法贊美接近法示范接近法3、謹慎詢問詢問的五個技巧探尋顧客真正的需求詢問顧客關心的事不要單方面地一味詢問詢問要與商品提示交替進行詢問要循序漸進詢問的常用方法狀況式詢問暗示式詢問選擇式詢問“問題漏斗”式詢問詢問的注意事項避免個人隱私話題在顧客沒有說話時或說話間隙詢問注意詢問的語速注意顧客當時的心情詢問后要給顧客足夠的時間回答4、用心傾聽用心傾聽的三個原則耐心不要打斷顧客的話專心誠懇專注地傾聽關心站在對方的立場傾聽。有效聆聽的三個步驟步驟一發(fā)出準備聆聽的信息步驟二采取積極的行動步驟三理解對方全部的信息。提升傾聽能力需要注意的事項永遠不要打斷顧客的談話，尤其不要有意識地打斷對方興致正濃的談論。聽清楚對方的談話重點，排除對方的說話方式給你的干擾。適時地表達自己的意見，以便讓對方感覺到你始終都在認真傾聽用心去尋找對方談話的價值，并加以積極的肯定和贊美。配合表情和恰當?shù)闹w語言，用嘴、手、眼、心靈等各個器官去說話。避免虛假的反應，以便認真傾聽對方的講話和進一步解釋。5、巧妙回答按問話人的心理假設回答問答過程里有兩種不同的心理假設，即問話人心理和答話人心理。導購在回答顧客提問時，應當依照顧客的心理假設回答，而不要按自已的心理假設回答。不要徹底回答導購將顧客詢問的范圍縮小，或只回答問題的某一部分。有時顧客問話，全部回答不利于銷售。不要確切地回答談判專家認為，談判時針對問題的回答并不一定是最好的回答?；卮饐栴}的要訣在于知道該說什么和不該說什么，而不必考慮回答是否對題。使問話者失去追問的興趣有時，顧客會采取連珠炮的形式發(fā)問，誘使導購落入其圈套。因此導購要盡量使顧客找不到繼續(xù)追問的話題和借口。比較好的方法是，在回答時可以說明許多客觀理由，但卻避開自己的原因。（4）展示說明,用顧客喜歡的方式進行1、FABE展示說明的四項內(nèi)容FABE法是商品展示說明的常用方法，即將銷售的商品先按特征來分類，并把這些特征與競爭對手對比所具有的優(yōu)勢找出來，判斷究竟商品的那些優(yōu)勢可以和顧客的利益相結合，并拿出證據(jù)證明其符合顧客的利益，或者實際讓顧客去接觸并中以證明。F（FEATURES）特征A（ADVANTAGES）優(yōu)勢B（BENEFITS）利益E（EVIDENCE）證據(jù)推薦商品，主要以給B為主，就是我們的產(chǎn)品到底給消費者帶來什么樣的好處和價值，把A（對比競爭對手的優(yōu)點）和E（證據(jù)）當輔助，把F（產(chǎn)品的屬性）做支持說明。2、展示說明的七大要點動作規(guī)范標準留意顧客反應帶動顧客參與把握時機緩談價格導向利益控制時間23異議處理變“嫌貨人”為“買貨人”（1）顧客異議從何而來1、顧客自身原因自身需求購買能力購物習慣消費經(jīng)驗消費知識購買權力購物偏見2、商品的原因產(chǎn)品不能給顧客帶來使用價值商品功能不能滿足顧客需要商品帶給顧客的利益不夠大商品質(zhì)量不能讓顧客放心商品特色不夠鮮明3、價格的原因價格過高價格過低討價還價4、其他原因形象原因服務原因來源異議時間異議（2）真假異議的區(qū)分1、真實的異議真實的異議指顧客表示目前沒有需要，或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意，或?qū)Ξa(chǎn)品抱有偏見等真實的相法。面對真實的異議，導購必須正視狀況采取立刻處理或延后處理的策略，以消除顧客對產(chǎn)品的偏見或不正確的認知。2、隱含的異議顧客并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議，目的是借此假象達成隱藏異議解決的有利環(huán)境。例如顧客希望降價，但卻提出其他如品質(zhì)、外觀等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達成降價的目的3、虛假的異議分為兩種一種是顧客用借口，敷衍的方式應付導購，目的是不想誠意地和導購交流，不想真心介入消費的活動。另一種是顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方4、判斷真假異議的“妙方”觀察提出異議的神態(tài)。比如，有的顧客不太了解你所售的產(chǎn)品，但又不愿花時間去聽你講解，也不想直接就否定了你的產(chǎn)品，他們可能會說“已經(jīng)買了”或“今天很忙，有空再買”等話作為搪塞，這就表明他們不想說出真正的異議。傾聽異議的具體內(nèi)容。認真傾聽顧客異議的內(nèi)容，只要你仔細聽，有時會發(fā)現(xiàn)有的顧客會提出一些與產(chǎn)品毫無關系的異議，而有的顧客卻非常認真、具體地講述異議，提出一大堆異議等你給予確切回答。注意解釋異議后的反應，在解答異議后，顧客若還是左右搖擺，遲遲不作決定，有兩個可能性一是他根本就沒有購買的意愿，二是解說時感染力不強，雙方?jīng)]有交集點，答案不清晰。否則，異議妥協(xié)，肯定收效。（3）異議處理的六個步驟1、放松情緒，正確對待面對顧客的異議，導購可以從幾個方面來表明誠意站在顧客的立場“我明白您所考慮的，不過”保證馬上行動“我這就給店長說說”說明答復或解決問題的時間“請您稍等一會，10分鐘后我會給你滿意的答復。”2、認真傾聽，同情理解3、稍作停頓，友善回應4、選擇時機，審慎回答5、避開枝節(jié)，機智應對6、避免爭論，留下后路（4）異議處理的八種方法1、讓步處理法2、轉(zhuǎn)化意見法3、以優(yōu)補劣法4、意見合并法5、直接否定法6、優(yōu)勢對比法7、比喻處理法8、討教顧客法（5）如何預防顧客異議1、為何預防顧客異議可以先發(fā)制人，從而有效地防止顧客提出異議可以縮短銷售洽談過程，節(jié)省時間，提高銷售效率它可以使導購處于主動地位，在顧客面前表現(xiàn)出更大的信心可以有力促進顧客的購買，為順利成交創(chuàng)造良好的條件2、預防顧客異議的方法在處理顧客異議時涵蓋通常會遇到的共同異議涵蓋所預料的特殊潛在顧客提出的特殊異議準備好即刻回答實際中可能出現(xiàn)的異議。3、預防顧客異議需要注意的問題預防處理法不適合用于自高自大、自以為是、愛唱對臺戲的顧客預防處理法不適合用于處理無關、無效異議預防處理法不適合用于處理涉及顧客主要需求與主要購買動機方面的異議預防前須科學地預測顧客可能提出的異議，然后做好預防工作必須淡化自己提出的異議，以防止顧客提出新的購買異議預防新異議時，要講究用詞及說話的證據(jù)，不可將顧客作為批評與反駁的對象。24交易促成為銷售劃上完美句號（1）激發(fā)顧客購買欲望的四種方式1、營造熱銷氛圍道具、促銷用品的擺放聲音的運用從不同角度來刺激顧客的感官2、用“如同”取代“少買”“如同”的購買方式例一個新式挎包價格為238元，如果按1年計算，每月花費約為20元，這樣，相比較238元，20元顧客更容易接受。用“少買”替代“如同”的影響例如果顧客少買一些雜七雜八的東西，就可以省下這批錢買這個包了。3、運用第三者的影響力情景名人專家4、運用顧客消費的弱點多賺多賺的心態(tài)在購買中表現(xiàn)為希望花費相同數(shù)目的錢賺取更多的利益，贈品可以很好地滿足顧客多賺的心態(tài)少花促銷、打折、會員卡等都屬于少花行為。尊貴優(yōu)先權、金卡、會員卡等都是榮譽與尊貴的象征。與眾不同比較年輕的人群追求與眾不同，流行、名牌、不同的眼神，都會刺激消費者強烈的購買欲望。比較心導購可以利用比較心，從商品的功能和特征、使用者等方面進行比較，真正激發(fā)顧客心中的購買欲望。（2）識別顧客購買的三大信號1、語言購買信號如果顧客在語言由提出異議、問題等轉(zhuǎn)為談論以上內(nèi)容時，導購可以認為顧客在發(fā)出成交的信號，以下者是一些顧客成交前的語言信號這種商品的銷售的情況怎么樣你們的最低折扣是多少現(xiàn)在購買有贈品嗎多少錢是、對、當然5、行為購買信號當下述情形中的任一情形出現(xiàn)時，你都可以請求成交，因為