重慶市個(gè)人寬帶用戶消費(fèi)行為研究報(bào)告

重慶市個(gè)人寬帶用戶消費(fèi)行為研究報(bào)告重慶市個(gè)人寬帶用戶消費(fèi)行為研究報(bào)告項(xiàng)目介紹研究結(jié)果1、定性研究結(jié)果自有用戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶2、定量研究結(jié)果消費(fèi)者屬性特征消費(fèi)者需求行為特征消費(fèi)者購買行為特征消費(fèi)者產(chǎn)品使用感受主要結(jié)論及建議項(xiàng)目介紹目錄為了改善寬帶服務(wù)質(zhì)量，目前需要了解自有用戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的用戶對(duì)移動(dòng)寬帶使用感受，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手使用情況進(jìn)行對(duì)比。本次調(diào)研主要從用戶對(duì)寬帶產(chǎn)品的知曉度、用戶對(duì)寬帶辦理渠道的偏好程度以及用戶對(duì)使用產(chǎn)品后的心理感受等幾個(gè)方面進(jìn)行的。為公司充分了解個(gè)人寬帶客戶在寬帶知曉渠道、業(yè)務(wù)受理渠道、安裝渠道、投訴處理渠道、故障處理渠道等環(huán)節(jié)的用戶感知，有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)工作提供數(shù)據(jù)支撐。研究背景研究目的及研究內(nèi)容研究目的研究內(nèi)容1、移動(dòng)用戶在寬帶使用前、使用中、使用后各個(gè)環(huán)節(jié)的感受；2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶在寬帶使用前、使用中、使用后各個(gè)環(huán)節(jié)的感受；3、寬帶用戶使用特征；4、對(duì)寬帶接入商服務(wù)滿意度；了解寬帶用戶對(duì)正在使用的寬帶的感知有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)工作提供數(shù)據(jù)支撐組織工作調(diào)查對(duì)象主城區(qū)裝有家庭寬帶并經(jīng)常使用家庭寬帶的各寬帶接入商用戶調(diào)查方法自有用戶座談會(huì)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶座談會(huì)；寬帶小區(qū)定點(diǎn)攔訪；定量攔訪計(jì)劃樣本規(guī)模500人移動(dòng)寬帶用戶200競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶300，并按照2005年重慶市各寬帶接入商的市場(chǎng)占有率劃分競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶攔訪比例。定性訪談?dòng)?jì)劃樣本規(guī)模20人移動(dòng)寬帶用戶定性座談10競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶定性座談10定性研究結(jié)果目錄移動(dòng)用戶研究結(jié)果；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶研究結(jié)果；一、選擇移動(dòng)寬帶是因?yàn)樗哂匈Y費(fèi)優(yōu)勢(shì)、收費(fèi)方式靈活、服務(wù)好1、資費(fèi)優(yōu)勢(shì)對(duì)于我來說，第一是了解公司成立的原則，了解他就知道他，他的技術(shù)性保證。第二跟網(wǎng)通比價(jià)格有優(yōu)勢(shì)。移動(dòng)的使用了兩年多了，感覺還不錯(cuò)。我是沖價(jià)格來的。確實(shí)價(jià)格是主要的。2、收費(fèi)方式靈活我覺得收費(fèi)方式比較活。有420包年的，有150元包150個(gè)小時(shí)的，不滿意還可以從一年轉(zhuǎn)成半年的。3、服務(wù)好移動(dòng)的服務(wù)還是可以，只要有需要一打電話，維修員就過來了。移動(dòng)用戶定性研究結(jié)果二、移動(dòng)寬帶辦理安裝比較方便我是在小區(qū)辦的?，F(xiàn)場(chǎng)辦。還作了宣傳廣告。當(dāng)時(shí)每幢樓都有通知欄，我就照通知欄上的電話打過去，叫他們過來幫我安，他就上門來安的。自己去交費(fèi)，后來沒有任何人來辦手續(xù)。現(xiàn)在可以到營業(yè)廳辦。我辦的時(shí)候安裝人員把我原撥號(hào)上網(wǎng)的線拆了，直接安上就行。然后登記一下姓名和交一張身份證身份證復(fù)印件。我在物管登個(gè)記，物管就給我辦了。線都是牽到每家門口的非常方便。三、用戶平均每天使用寬帶的時(shí)間在1小時(shí)5小時(shí)之間，周末更長，主要集中在每天20點(diǎn)24點(diǎn)使用下了班后就上，上到24點(diǎn)左右。大概4、5個(gè)小時(shí)。4、5個(gè)小時(shí)差不多。星期六、星期天基本是全天。反正都是包月的，老婆在家休息，看看書，上上網(wǎng)，每天大概10小時(shí)左右。晚上8點(diǎn)到12點(diǎn)。那時(shí)完全是高峰期，有時(shí)候想看一下家庭影院都打不開。四、用戶認(rèn)為使用寬帶的穩(wěn)定性不僅僅取決于網(wǎng)絡(luò)，跟接入方式和硬件配置也有關(guān)，是一個(gè)綜合問題。根據(jù)本身小區(qū)的樓幢的接觸方式，硬件配置都有關(guān)系。這是一個(gè)綜合性問題，不是單純的網(wǎng)絡(luò)問題。五、用戶認(rèn)為移動(dòng)寬帶速度一般，在不看電影和不打大型網(wǎng)絡(luò)游戲的情況下能夠滿足需要。速度還可以。有些事情呢不能一概而論。因?yàn)樗俣鹊目炻隣可娴胶芏鄸|西。移動(dòng)寬帶速度一般。可能是和區(qū)域有關(guān)吧。各有各的優(yōu)勢(shì)，玩游戲網(wǎng)通快些，下載軟件和其他文字還是移動(dòng)好些。六、上過CQ1394FF66FF門戶網(wǎng)站的用戶很少。上得不多。不是因?yàn)樾畔⒉欢?，主要是因?yàn)槲业娜∠虿煌?。七、用戶多?shù)使用的包年和包月的資費(fèi)，認(rèn)為移動(dòng)寬帶的資費(fèi)比較便宜。和電信相比較，價(jià)格便宜些，速度要快一些。服務(wù)質(zhì)量還可以。橫向比較已經(jīng)算少的了。八、用戶認(rèn)為降價(jià)雖然很好，但資費(fèi)變化太快對(duì)包年老用戶來說不公平，并且對(duì)品牌形象有所影響。九、用戶繳費(fèi)一般都是到營業(yè)廳，因?yàn)槠毡槭褂玫陌曩Y費(fèi)，每年只交一次并不覺得到營業(yè)廳麻煩，對(duì)上門收取或網(wǎng)上交費(fèi)覺得不太安全。對(duì)手機(jī)扣費(fèi)和銀行代交部分用戶能夠接受。第一次安裝時(shí)，交給安裝人員的。后來交到營業(yè)廳，覺得還方便。網(wǎng)上交或者上門收都不是很安全，還是去營業(yè)廳交比較放心。每年交一次也不是很麻煩。降價(jià)雖好，但是老用戶心里不平衡。必須兼顧老用戶的利益，不然老用戶就會(huì)覺得把我們套進(jìn)去了，就不講信譽(yù)，不仁道。適當(dāng)給老用戶一定的優(yōu)惠。十、用戶在使用中遇到故障或網(wǎng)絡(luò)問題一般解決方式是撥打維修人員電話或者撥打客服熱線電話。打維修人員的電話。最開始留的電話號(hào)碼我搞丟了，后來就打的1860。1860接通率比鐵通或電信都好。十一、用戶希望對(duì)故障的反應(yīng)速度越快越好，解決時(shí)間如果在白天希望能在2小時(shí)之內(nèi)解決，如果晚上希望能在第二天得到解決。一般有故障盡量越快越好，晚間發(fā)生故障希望在第二天晚間來維修，或者是要來維修之前打個(gè)電話來以免我們沒有時(shí)間。我覺得線路問題我自己解決，如果是軟件故障我覺得應(yīng)該在10分鐘反應(yīng)時(shí)間。我一般打到1860他們就來幫我排除了。我覺得很滿意了。一會(huì)兒就來了，一般在30分鐘的時(shí)間就來了，最多不超過1個(gè)小時(shí)來就解決了，很快。我一般都是自己先排除故障。如果自己解決不了，再跟他們打電話。我通常在電話里面跟他們交流過后，希望在半個(gè)小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，然后確定要么上門，或者是通過電話交流來跟我解決。上門時(shí)間我希望在12個(gè)小時(shí)內(nèi)。如果遇到麻煩我希望越快解決越好。我在網(wǎng)通那面也用過的，網(wǎng)通那面反應(yīng)還是比較及時(shí)，打了電話后很快就來了。確確實(shí)實(shí)來不到，他們也要說個(gè)期限。十二、用戶對(duì)維修人員的專業(yè)技術(shù)水平不太認(rèn)可，認(rèn)為不能徹底解決問題，并且希望技術(shù)人員能夠耐心的為用戶維修，同時(shí)教授一些基本維修知識(shí)。越快越好。我就是覺得維修人員都比較忙，來了搞好后，說那里那里還要去，馬上就走了。應(yīng)該和客戶交流一下關(guān)于網(wǎng)絡(luò)方面的一些知識(shí)。交流一下經(jīng)驗(yàn)。應(yīng)該耐心一點(diǎn)。把一些常見故障的排除方法登在網(wǎng)上，讓客戶自己學(xué)著排除故障。所以我希望在這方面應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)多數(shù)人對(duì)技術(shù)都欠缺。就是了解電腦技術(shù)的程度參差不齊。十三、對(duì)移動(dòng)寬帶的總體評(píng)價(jià)1、基本滿足使用需要基本上能滿足我的需要?；旧夏軡M足我的需要。主要就是覺得處理故障沒有起到實(shí)際效果。2、速度比較慢其他還可以，我覺得就是速度慢了點(diǎn)。我們?yōu)槭裁磽Q成電信的呢，就是我們?cè)谔貏e急著發(fā)傳真、郵件的時(shí)候，速度特別慢，有時(shí)還掉線。弄的我們特著急。3、對(duì)服務(wù)和價(jià)格比較滿意，但服務(wù)的細(xì)節(jié)還有待改進(jìn)服務(wù)、價(jià)格是比較滿意的，在保證運(yùn)營成本的基礎(chǔ)上加大對(duì)硬件的投入，提高速度。網(wǎng)通的維修工要正規(guī)些，著裝比較好而且文明，進(jìn)門穿鞋套，還主動(dòng)問客護(hù)，比較注重細(xì)節(jié)。讓用戶感覺舒服，很溫馨。所以移動(dòng)服務(wù)員素質(zhì)有待提高。我希望服務(wù)費(fèi)要到期的時(shí)候應(yīng)提醒一下，打電話或發(fā)短信都可以，打電話好些4、可以降價(jià)，但資費(fèi)變化不能太快就是唯一不滿意就是資費(fèi)變化太快，雖然我辦的一年，但我經(jīng)過樓下看見資費(fèi)情況經(jīng)常在變，讓人感覺一點(diǎn)都不舒服。我不是要求他們不要降價(jià)，只是希望他們不要變的太快了。今天是一個(gè)價(jià)，明天是一個(gè)價(jià)。同時(shí)也不希望他降價(jià)把服務(wù)質(zhì)量降下去了。優(yōu)惠期隨時(shí)都在變，這樣有損公司的形象。有次優(yōu)惠，我打電話過去問我可不可以享受，他們說不可以。如果你要享受，必須在交年。本來就交了1年了，還要交，哪個(gè)愿意嗎十四、增值服務(wù)1、定期上門檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)情況應(yīng)該免費(fèi)提供2、電腦硬件檢查維修對(duì)那些缺乏電腦知識(shí)的價(jià)格合理是可以接受的我就需要。我缺乏這方面的知識(shí)。我覺得只要價(jià)格合理，我相信大家還是愿意付費(fèi)3、在線查毒、殺毒懂的可以自己殺毒。不懂的呢其實(shí)這點(diǎn)可以歸納在第二條4、軟件信息，病毒信息提醒這應(yīng)該作為一種免費(fèi)的提醒。你寫的僅僅是個(gè)提醒是一個(gè)溝通問題應(yīng)該是免費(fèi)的5、提供電腦維護(hù)、升級(jí)、提速與知識(shí)的電子雜志應(yīng)該放在網(wǎng)站上，免費(fèi)瀏覽?，F(xiàn)在電子郵件出現(xiàn)的很多都是廣告、垃圾，很多辦公軟件上面有很多都是垃圾。我很少從上面下載電子郵件下來，容易染上病毒。在網(wǎng)站上可以瀏覽，不要做成這種電子雜志。網(wǎng)上的雜志很多，如果有他自己的特色，內(nèi)容是顧客感興趣的，那肯定會(huì)去下來看或去訂閱。6、組成俱樂部舉辦各種活動(dòng)他們來組織、籌辦大家肯定是歡迎的（用戶提出）7、在線看電影的電影更新更快一些十五、用戶對(duì)手機(jī)與寬帶捆綁刺激消費(fèi)的方法不太認(rèn)同，但對(duì)于合帳繳費(fèi)能夠接受。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究結(jié)果1、電信ADSL速度穩(wěn)定，不易斷線，打開任何網(wǎng)站都比較快，打游戲、看電影、電視劇都不卡，下載速度很快，包括BT下載，但價(jià)格較貴。我就一直用的電信，用的電信的電話，電信的ADSL，穩(wěn)定，他的不容易掉線，基本上一直都在線，網(wǎng)速呀比較穩(wěn)定，就說比較流暢，我也用過網(wǎng)通的，時(shí)常都在斷。那個(gè)最開始用長寬的時(shí)候呢，我可能跟她的需求不太一樣，我要上網(wǎng)，要打游戲，有時(shí)候要下載，就感覺我就很吃力了，經(jīng)常在游戲在動(dòng)的過程中突然就卡住了，然后就被別人殺掉了，掉裝備，然后我就無法忍受了，我就換了電信，換電信呢現(xiàn)在我就感覺好很多，在3000影院看在線電影一直看電視劇呀都不卡，包括現(xiàn)在用BT下載呀，都能夠達(dá)到300400K，有時(shí)候感覺到天空軟件去下載一些東西，走四川那個(gè)綿羊那個(gè)特別快。2、電信小區(qū)寬帶使用人不多點(diǎn)時(shí)候下載比較快，人多了網(wǎng)速就不夠快，看電影速度還可以，價(jià)格比ADSL便宜。ADSL比較穩(wěn)定。小區(qū)寬帶下載東西呀這些，本來還有個(gè)缺點(diǎn)就是用的人多了，網(wǎng)速就不夠快。ADSL就是比較穩(wěn)看電影的話都可以。還有就是小區(qū)寬帶的費(fèi)用啊比ADSL要便宜一些。一、各運(yùn)營商寬帶用戶使用感受3、網(wǎng)通信息港下載速度快，打游戲速度不行，聽說周末擴(kuò)大了帶寬，平常限速。我是用的重慶的網(wǎng)通，就是說速度還是可以嘛，下載速度還是多快的，他的速度就是在下載方面，游戲方面確實(shí)有點(diǎn)惱火。像我用迅雷下的話一般300K每秒。比如說像有些那種電信的那種支持的網(wǎng)站嘛，下載速度應(yīng)該說沒得問題，主要是游戲速度太差了。就跟不上那個(gè)速度。還有他那個(gè)重慶網(wǎng)通他限了速的，比如說你上網(wǎng)的時(shí)候，就是說星期6星期天人多的時(shí)候，他就把出口寬帶擴(kuò)大，他平時(shí)就把你速度限制了。就出現(xiàn)這些問題。4、中國網(wǎng)通收發(fā)郵件存在問題。朋友說上網(wǎng)好，就選了一個(gè)中國網(wǎng)通。我發(fā)覺用起就是現(xiàn)在他們談到了這些問題，還有個(gè)問題就是我經(jīng)常用到郵件呀，只能網(wǎng)通和網(wǎng)通交流，如果網(wǎng)通和電信交流的話就時(shí)候根本就收不到，或者收到就是亂碼，就是這種。5、長城寬帶普通的使用感覺比較滿意，打小游戲一般不會(huì)出問題，對(duì)維修也比較滿意。我現(xiàn)在用的長寬撒，我覺得他那個(gè)網(wǎng)絡(luò)還是可以，對(duì)于我來說還是可以。打點(diǎn)小游戲呀這些。一般都不會(huì)出什么問題，如果出了的話，打電話給他，12天就會(huì)來。一、各運(yùn)營商寬帶用戶使用感受6、鐵通一般的使用如聊天、看電影、看網(wǎng)頁等基本滿足要求。以前用那個(gè)電信的，還是很穩(wěn)定。一般還是不掉線。要求不高，反正就聊天呀，看電影呀，看網(wǎng)頁呀。相對(duì)而言肯定要貴一點(diǎn)，這是肯定的，而且我又不打游戲，要求也放得很低，沒得必要。7、聯(lián)通一般的使用能滿足要求。我這邊呀，因?yàn)橐郧坝玫膿芴?hào)，主要是鑒于我的一個(gè)原因，因?yàn)槲覜]在家里住，都是在外面租房子，在外面呀就按了個(gè)包年的，要求也不高，家人呀還有我妹妹呀，打點(diǎn)小游戲呀，聽哈歌呀，我回去的時(shí)間很少，就隨便選了一種。一、各運(yùn)營商寬帶用戶使用感受二、用戶喜歡的宣傳方式主要有朋友推薦、與別人使用其他運(yùn)營商進(jìn)行比較、報(bào)紙廣告、網(wǎng)上廣告、小區(qū)的宣傳單、營業(yè)廳DM單、電視廣告三、用戶使用寬帶的時(shí)間通常是周末全天；平常晚上回到家就開起，一直到睡覺。四、用戶使用的資費(fèi)有包月、包年兩種形式，網(wǎng)通包月100元/月，長寬700包10個(gè)月，500包7個(gè)月，聯(lián)通688包13個(gè)月，包年的資費(fèi)分別有電信ADSL1200元、小區(qū)寬帶780元，網(wǎng)通800元。五、對(duì)門戶網(wǎng)站的態(tài)度，一般要看電影才上門戶網(wǎng)站，其他信息更愿意從專業(yè)的網(wǎng)站獲取。同時(shí)建議的門戶網(wǎng)站上面開通論壇或者社區(qū)，可根據(jù)不同的片區(qū)劃分，方便用戶在上面交流。六、繳費(fèi)方式有自己去營業(yè)廳交、上門收費(fèi)（但是要有正規(guī)發(fā)票和工作證）、到銀行交或者網(wǎng)上銀行代交。七、用戶遇到網(wǎng)絡(luò)問題或故障一般都是撥打客服電話，技術(shù)人員通過電話教授用戶自己處理問題，如果用戶解決不了就上門維修。八、用戶希望提供的增值服務(wù)有電影及時(shí)更新（免費(fèi)或付很少費(fèi)用）虛擬社區(qū)可視頻語音聊天（免費(fèi)或付一定費(fèi)用）安裝殺毒軟件（免費(fèi)）安裝學(xué)習(xí)方面的軟件（免費(fèi)）定期進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)及電腦維護(hù)（付一定費(fèi)用）定期病毒預(yù)警（付一定費(fèi)用）定期檢查網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)（免費(fèi)）定期用戶回訪并宣傳新的活動(dòng)促銷等信息（付一定費(fèi)用）天氣預(yù)報(bào)（免費(fèi)）交通路況（免費(fèi)）定量研究結(jié)果目錄樣本屬性特征；目前消費(fèi)基本情況；使用寬帶的歷史和現(xiàn)狀；寬帶使用感受；宣傳途徑；樣本屬性特征目錄消費(fèi)者所在區(qū)域分布；消費(fèi)者從業(yè)特征（行業(yè)、企業(yè)性質(zhì)、職位）分布；消費(fèi)者個(gè)性背景（年齡、性別、婚姻狀況、學(xué)歷、收入）分布；定量樣本抽?。ò葱姓^(qū)劃分）說明此次定量調(diào)研，有效被訪對(duì)象共計(jì)473人；沙坪壩區(qū)被訪問量為最高，最低的為南岸區(qū)和大渡口區(qū)。由于長城寬帶用戶樣本量太少，不具備代表性，所以在后面的分析中，我們沒有考慮長城寬帶的用戶鐵通和聯(lián)通用戶的樣本量均比較小，后面關(guān)于鐵通和聯(lián)通用戶的分析僅作參考。年齡結(jié)構(gòu)本次調(diào)研樣本量的年齡段分布情況比較平均，分布較為均勻，具有代表性。受訪者最集中的是2040歲之間的用戶；男女比例被訪問男性241人，被訪問女性232人樣本屬性特征用戶年齡男女比例情況圖1、婚姻比例情況圖2、文化程度分布情況婚姻狀況比例情況被訪問未婚數(shù)239名；被訪問已婚數(shù)為232名；結(jié)婚后離異為1名；拒答為1名；文化程度情況本次調(diào)研樣本量的文化程度分布較為均勻，具有代表性。受訪者最集中的是高中本科文化程度之間的用戶；樣本屬性特征圖1、樣本用戶收入情況圖2、樣本用戶職業(yè)分布情況樣本屬性特征收入情況樣本用戶收入大多集中在800以下及10012000元之間。職業(yè)分布情況本次調(diào)研樣本量的職業(yè)分布較為均勻，具有代表性。受訪者最集中的是學(xué)生、普通職員；目前消費(fèi)基本情況目錄鎖定寬帶消費(fèi)者需求行為特征輔助寬帶產(chǎn)品研發(fā)及功能改進(jìn)；用戶使用寬帶的年限；用戶使用目前這家寬帶接入商的年限；用戶每天上網(wǎng)時(shí)長；用戶每天上網(wǎng)的集中時(shí)間段；用戶每周上網(wǎng)的集中時(shí)間段；用戶上網(wǎng)的目的；用戶上網(wǎng)常使用的網(wǎng)絡(luò)功能；喜歡的增值業(yè)務(wù)及愿意付費(fèi)的增值業(yè)務(wù)；使用寬帶的年限由此圖可看出，樣本用戶多數(shù)為接觸寬帶半年以上的用戶。由上圖與下圖進(jìn)行比較，可看出很多剛使用寬帶的用戶在使用寬帶初期即選定一家寬帶接入商，并在很長的時(shí)間內(nèi)比較穩(wěn)定。因此，作好寬帶新用戶的工作，讓他們?cè)诮佑|寬帶的第一階段，選擇移動(dòng)寬帶是非常重要的工作。使用現(xiàn)在這家寬帶有多久了用戶每天使用寬帶的時(shí)間，在28小時(shí)之間。平均每天上網(wǎng)時(shí)長每天上網(wǎng)的集中時(shí)間段每周上網(wǎng)的集中時(shí)間段用戶每天使用寬帶的時(shí)間集中在1724點(diǎn)，其中，2022點(diǎn)為最高峰。用戶每周使用寬帶的時(shí)間集中星期五、星期六、星期日。用戶上網(wǎng)的主要目的用戶上網(wǎng)的主要目的（分運(yùn)營商）用戶利用寬帶主要是為了1、獲取信息；2、聊天交友；3、游戲；4、看電影/電視不同用戶上網(wǎng)的主要目的基本相似。網(wǎng)通信息港用戶進(jìn)行游戲的比例較低，而看電影/電視的比例較高。用戶上網(wǎng)最常用的網(wǎng)絡(luò)功能用戶上網(wǎng)最常用的網(wǎng)絡(luò)功能（分運(yùn)營商）用戶最常用的網(wǎng)絡(luò)功能1、搜索功能、；2、瀏覽網(wǎng)站/信息查詢；3、游戲；4、在線電影/下載各運(yùn)營商用戶上網(wǎng)常使用的網(wǎng)絡(luò)功能基本類似。最常用的是搜索和，其中鐵通的游戲功能相比其它運(yùn)營商高出很多。感興趣的增值服務(wù)用戶感興趣的增值服務(wù)有上門維修電腦、定期防病毒、殺毒、定期上門檢查網(wǎng)絡(luò)、上門安裝軟件、系統(tǒng)。愿意付費(fèi)的增值服務(wù)用戶愿意付費(fèi)的增值服務(wù)有上門維修電腦、其次是均不愿意付費(fèi)。使用寬帶的歷史和現(xiàn)狀目錄鎖定寬帶產(chǎn)品的消費(fèi)者購買行為特征輔助寬帶產(chǎn)品價(jià)格定位及營銷方式的組合；曾使用哪家寬帶、使用年限、使用感知；選擇目前這家寬帶的驅(qū)動(dòng)因素；在目前這家運(yùn)營商之前，曾經(jīng)使用的是哪家寬帶使用年限上圖為您在使用這家運(yùn)營商寬帶之前，使用的是哪家運(yùn)營商的寬帶由圖可看出絕大多數(shù)用戶沒有使用過其它運(yùn)營商的寬帶，說明這部分用戶的穩(wěn)定性非常高。電信寬帶用戶中有7人是由移動(dòng)轉(zhuǎn)網(wǎng)過來，占電信總用戶數(shù)的38，有10人是由網(wǎng)通轉(zhuǎn)網(wǎng)過來，占了55。移動(dòng)寬帶用戶中有25人是由電信轉(zhuǎn)網(wǎng)過來，占移動(dòng)總用戶數(shù)的154，15人是由網(wǎng)通轉(zhuǎn)網(wǎng)過來，占總用戶數(shù)的93。上圖為您用以前那家運(yùn)營商的寬帶用了多久轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶大多是半年及半年以上的用戶。在以后的用戶保留中，應(yīng)在半年、一年期到之前，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)這類用戶進(jìn)行客戶保留工作。對(duì)曾經(jīng)使用的寬帶的感知度用戶對(duì)以前使用的寬帶評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶對(duì)于寬帶的感知度主要體現(xiàn)于穩(wěn)定、速度和價(jià)格三個(gè)方面，其次是服務(wù)。1、電信70用戶認(rèn)為穩(wěn)定，76的用戶認(rèn)為速度快，68的用戶認(rèn)為價(jià)格貴。2、網(wǎng)通782用戶認(rèn)為穩(wěn)定，54的用戶認(rèn)為速度慢，50的用戶認(rèn)為價(jià)格貴。3、移動(dòng)50用戶認(rèn)為穩(wěn)定，56用戶認(rèn)為速度慢，50用戶認(rèn)為價(jià)格貴。電信用戶網(wǎng)通用戶電信用戶選擇使用電信寬帶的驅(qū)動(dòng)因素第一速度快第二穩(wěn)定第三穩(wěn)定網(wǎng)通用戶選擇使用網(wǎng)通寬帶的驅(qū)動(dòng)因素第一資費(fèi)便宜其次穩(wěn)定再次朋友推薦選擇目前這家寬帶的驅(qū)動(dòng)因素網(wǎng)通信息港用戶鐵通用戶選擇目前這家寬帶的驅(qū)動(dòng)因素網(wǎng)通信息港用戶選擇使用網(wǎng)通信息港寬帶的驅(qū)動(dòng)因素第一穩(wěn)定其次朋友推薦再次朋友推薦鐵通用戶選擇使用鐵通寬帶的驅(qū)動(dòng)因素第一資費(fèi)便宜其次資費(fèi)便宜再次小區(qū)內(nèi)定點(diǎn)宣傳移動(dòng)用戶選擇目前這家寬帶的驅(qū)動(dòng)因素移動(dòng)用戶選擇使用移動(dòng)寬帶的驅(qū)動(dòng)因素第一資費(fèi)便宜第二在小區(qū)內(nèi)定點(diǎn)宣傳第三在小區(qū)內(nèi)定點(diǎn)宣傳寬帶使用感受目錄鎖定寬帶產(chǎn)品的消費(fèi)者產(chǎn)品使用感受特征輔助寬帶產(chǎn)品功能改進(jìn)；辦理業(yè)務(wù)的方式、希望辦理業(yè)務(wù)的方式；資費(fèi)模式滿意度、安裝效率滿意度；門戶網(wǎng)站認(rèn)知度及興趣點(diǎn)；交費(fèi)方式滿意度；發(fā)生故障的頻率及解決故障的辦法；對(duì)客服接線人員服務(wù)態(tài)度及專業(yè)技術(shù)水平的感知；所能接受的最長故障響應(yīng)時(shí)長及故障處理時(shí)長；用寬帶網(wǎng)絡(luò)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度辦理寬帶業(yè)務(wù)的方式希望通過哪幾種方式辦理寬帶業(yè)務(wù)1、營業(yè)廳2、撥打小區(qū)派發(fā)的宣傳單上的，對(duì)方上門辦理3、營業(yè)廳目前，通常采用的辦理寬帶業(yè)務(wù)的方式1、大多數(shù)用戶選擇在營業(yè)廳辦理；2、其次是在小區(qū)寬帶促銷點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)辦理；3、再次是撥打小區(qū)派發(fā)的寬帶宣傳單上的。希望通過哪幾種方式辦理寬帶業(yè)務(wù)正在使用的資費(fèi)模式用戶對(duì)寬帶資費(fèi)的感知度大多數(shù)用戶選擇的是包年不限時(shí)。其次是包月不限時(shí)。83的電信用戶和96的移動(dòng)用戶選擇“不限時(shí)”這種資費(fèi)模式。由此可見，簡(jiǎn)單的資費(fèi)模式比較受用戶喜歡。6667的電信用戶和685的移動(dòng)用戶，在寬帶資費(fèi)的感知度方面，選擇了“價(jià)格適中、價(jià)格比較便宜、價(jià)格很便宜”。這與上圖的用戶比例不太符合。移動(dòng)應(yīng)注意加強(qiáng)資費(fèi)優(yōu)勢(shì)的用戶心理感知。安裝效率滿意度移動(dòng)寬帶在“安裝效率”這項(xiàng)的用戶滿意度明顯高于其它運(yùn)營商。經(jīng)常采用寬帶交費(fèi)方式希望采用的交費(fèi)方式最希望采用的交費(fèi)方式1、到營業(yè)廳交2、交物管處3、座機(jī)/手機(jī)合帳交電信用戶目前經(jīng)常采用的交費(fèi)方式1、到營業(yè)廳交2、座機(jī)手機(jī)合帳交網(wǎng)通用戶目前經(jīng)常采用的交費(fèi)方式1、到營業(yè)廳交2、營業(yè)員上門收移動(dòng)用戶目前經(jīng)常采用的交費(fèi)方式1、到營業(yè)廳交由于2005年電信個(gè)人寬帶的市場(chǎng)占有率為75，在考慮用戶交費(fèi)方式時(shí)，應(yīng)側(cè)重關(guān)注電信用戶。寬帶門戶網(wǎng)站認(rèn)知度對(duì)寬帶門戶網(wǎng)站感興趣的內(nèi)容寬帶門戶網(wǎng)站最吸引用戶的內(nèi)容是“在線看電影”。網(wǎng)通信息港用戶訪用其寬帶門戶網(wǎng)站的比率最高。近半年來，寬帶故障發(fā)生頻率發(fā)生故障后，用戶解決故障的方法（樣本量223人）樣本量473人發(fā)生故障比例最低的是鐵通，其次是電信，然后是網(wǎng)通信息港注由于鐵通樣本量少，鐵通數(shù)據(jù)僅供參考發(fā)生故障后，大多數(shù)人會(huì)撥打投訴熱線。其次是自已解決，然后是告知營業(yè)廳對(duì)客服人員服務(wù)態(tài)度滿意度（樣本量116人）對(duì)接線員的專業(yè)技術(shù)水平的感知度對(duì)故障響應(yīng)速度滿意度（樣本量116人）客服人員服務(wù)態(tài)度滿意度最高的是網(wǎng)通信息港和鐵通；故障響應(yīng)速度滿意度最高的是鐵通，移動(dòng)在故障響應(yīng)速度方面滿意度不夠高，應(yīng)引起重視。在接線員專業(yè)技術(shù)水平的感知度方面比較好的是鐵通和網(wǎng)通信息港。移動(dòng)在接線員專業(yè)技術(shù)水平方面滿意度不夠高，應(yīng)引起重視。接線員是否能直接解決問題（樣本量116人）中國電信占比最大的指標(biāo)是“大多數(shù)問題可以解決”；網(wǎng)通占比最大的指標(biāo)“大多數(shù)問題可以解決”、“偶爾解決了一兩次”；網(wǎng)通信息港占比最大的指標(biāo)“大多數(shù)問題可以解決”；聯(lián)通“可以解決大部分問題”移動(dòng)占比最大的指標(biāo)是“偶爾解決一兩次”，需要提高接線員的業(yè)務(wù)能力。能承受的最長故障響應(yīng)時(shí)長（樣本量473人）能承受的最長故障處理時(shí)長（樣本量473人）50的用戶能承受的最長故障處理時(shí)長為2小時(shí)。29的移動(dòng)用戶選擇能承受的最長故障響應(yīng)時(shí)長為“半個(gè)小時(shí)”，占比較大。55的用戶能承受的最長故障響應(yīng)時(shí)長為4個(gè)小時(shí)。（樣本量473人）對(duì)故障處理效率的滿意度由以上數(shù)據(jù)展示可以看出在發(fā)生故障后，移動(dòng)在“用戶投訴環(huán)節(jié)故障響應(yīng)環(huán)節(jié)故障處理環(huán)節(jié)”的用戶滿意度都比其它運(yùn)營商略差。是否使用過寬帶視頻點(diǎn)播系統(tǒng)寬帶視頻點(diǎn)播系統(tǒng)用戶使用比例最高的1、長城寬帶2、網(wǎng)通信息港3、中國聯(lián)通用戶穩(wěn)定電信速度快電信價(jià)格便宜聯(lián)通價(jià)格適中網(wǎng)通維護(hù)人員服務(wù)態(tài)度好網(wǎng)通解決故障速度快移動(dòng)交費(fèi)方便聯(lián)通安裝方便鐵通不穩(wěn)定聯(lián)通速度慢移動(dòng)價(jià)格貴電信維護(hù)人員服務(wù)態(tài)度差聯(lián)通解決故障速度慢聯(lián)通交費(fèi)不方便網(wǎng)通信息港安裝方便鐵通對(duì)正在使用的寬帶網(wǎng)絡(luò)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度對(duì)正在使用的寬帶網(wǎng)絡(luò)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度聊天速度網(wǎng)絡(luò)游戲速度聊天速度中，滿意度高的的是中國聯(lián)通，整體來看差距不大。網(wǎng)絡(luò)游戲速度中，電信和聯(lián)通略有優(yōu)勢(shì)。用戶普遍對(duì)于網(wǎng)絡(luò)游戲速度的要求較高。對(duì)正在使用的寬帶網(wǎng)絡(luò)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度上的速度資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上的速度，所有運(yùn)營商給用戶的感覺大致相同，沒有太大差距。資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)這項(xiàng)，調(diào)查結(jié)果顯示聯(lián)通略有優(yōu)勢(shì)。對(duì)正在使用的寬帶網(wǎng)絡(luò)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度業(yè)務(wù)辦理方式繳費(fèi)方式業(yè)務(wù)辦理方式方面，所有運(yùn)營商給用戶的感覺大致相同，沒有太大差距。繳費(fèi)方式方面，各大運(yùn)營商的用戶體驗(yàn)也大致類似。對(duì)正在使用的寬帶網(wǎng)絡(luò)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度繳費(fèi)便利程度寬帶安裝速度寬帶安裝速度方面，電信和移動(dòng)稍有突出成績。繳費(fèi)便利程度方面，用戶的感覺差異不大。對(duì)正在使用的寬帶網(wǎng)絡(luò)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度宣傳告知方式寬帶知名度宣傳告知方面，電信移動(dòng)大致相同，聯(lián)通稍有突出。寬帶知名度方面，電信排位靠前，移動(dòng)還需要加大宣傳力度。對(duì)正在使用的寬帶網(wǎng)絡(luò)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度故障響應(yīng)時(shí)間故障處理時(shí)間故障響應(yīng)處理時(shí)間方面，各運(yùn)營商給用戶的體驗(yàn)大致相同，用戶普遍反映一般，還有提高的空間對(duì)正在使用的寬帶網(wǎng)絡(luò)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度維護(hù)人員服務(wù)態(tài)度產(chǎn)品穩(wěn)定程度維護(hù)人員服務(wù)態(tài)度一項(xiàng)，移動(dòng)的好評(píng)不多，還有需要提高的空間。產(chǎn)品穩(wěn)定程度方面，電信排位靠前，但差距不大未來半年，準(zhǔn)備轉(zhuǎn)網(wǎng)哪家運(yùn)營商轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶大多都選擇電信，其次是移動(dòng)，但從移動(dòng)轉(zhuǎn)到電信的數(shù)量大于所有轉(zhuǎn)入到移動(dòng)的數(shù)量。最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是電信。轉(zhuǎn)網(wǎng)傾向吸引轉(zhuǎn)網(wǎng)的優(yōu)惠方式電信寬帶用戶網(wǎng)通寬帶用戶電信寬帶用戶在考慮轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)，首先看重的是寬帶資費(fèi)，其次是寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，有近20的用戶選擇不轉(zhuǎn)網(wǎng)。網(wǎng)通寬帶用戶在考慮轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)，用戶首先看重的是寬帶質(zhì)量，其次是寬帶資費(fèi)，有近288的用戶不會(huì)轉(zhuǎn)網(wǎng)轉(zhuǎn)網(wǎng)傾向吸引轉(zhuǎn)網(wǎng)的優(yōu)惠方式網(wǎng)通信息港寬帶用戶鐵通寬帶用戶網(wǎng)通信息港用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)，首先看中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、其次考慮價(jià)格和優(yōu)惠。375的用戶選擇“不轉(zhuǎn)網(wǎng)”，用戶忠誠度較高。鐵通寬帶用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)，首先看考慮價(jià)格和質(zhì)量，其次考慮的也試價(jià)格和質(zhì)量。轉(zhuǎn)網(wǎng)傾向吸引轉(zhuǎn)網(wǎng)的優(yōu)惠方式移動(dòng)寬帶用戶聯(lián)通寬帶用戶聯(lián)通用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)，首先看中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，其次是資費(fèi)優(yōu)惠，再次是送終端移動(dòng)用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)，首先看中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、其次考慮價(jià)格和優(yōu)惠。再次是裝寬帶送座機(jī)月租費(fèi)/手機(jī)費(fèi)。不轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶比較最大。希望運(yùn)營商提高的方面希望提高的方面1、速度更快；2、質(zhì)量更穩(wěn)定；3、價(jià)格宣傳途徑目錄寬帶信息知曉途徑關(guān)注的宣傳途徑；電信用戶網(wǎng)通用戶正在使用電信寬帶的用戶，知道寬帶信息的渠道為首先朋友介紹其次報(bào)紙廣告再次朋友介紹由此可見，電信寬帶用戶很注重口碑效應(yīng)。正在使用網(wǎng)通寬帶的用戶，知道寬帶信息的渠道為首先小區(qū)營銷人員促銷、朋友介紹其次報(bào)紙、電視廣告再次運(yùn)營商營業(yè)廳、小區(qū)宣傳海報(bào)品牌認(rèn)知渠道寬帶信息知曉途徑網(wǎng)通信息港用戶鐵通用戶正在使用鐵通寬帶的用戶，知道寬帶信息的渠道為首先小區(qū)營銷人員促銷其次小區(qū)物管介紹再次小區(qū)物管介紹正在使用網(wǎng)通信息港寬帶的用戶，知道寬帶信息的渠道為首先朋友介紹其次戶外廣告、朋友介紹再次朋友介紹品牌認(rèn)知渠道寬帶信息知曉途徑移動(dòng)用戶聯(lián)通用戶正在使用移動(dòng)寬帶的用戶，知道寬帶信息的渠道為首先小區(qū)宣傳海報(bào)其次小區(qū)宣傳海報(bào)再次朋友介紹正在使用聯(lián)通寬帶的用戶，知道寬帶信息的渠道為首先小區(qū)營銷人員促銷其次運(yùn)營商營業(yè)廳再次報(bào)紙廣告品牌認(rèn)知渠道寬帶信息知曉途徑關(guān)注的宣傳途徑電信寬帶用戶網(wǎng)通寬帶用戶電信寬帶用戶關(guān)注的宣傳途徑首先報(bào)紙廣告其次電視廣告再次親朋好友介紹網(wǎng)通寬帶用戶關(guān)注的宣傳途徑首先電視廣告其次報(bào)紙廣告再次營業(yè)廳的宣傳單頁及海報(bào)關(guān)注的宣傳途徑網(wǎng)通信息港寬帶用戶鐵通寬帶用戶網(wǎng)通信息港寬帶用戶關(guān)注的宣傳途徑首先小區(qū)地推活動(dòng)其次戶外大型廣告再次親朋好友介紹鐵通寬帶用戶關(guān)注的宣傳途徑首先親朋好友介紹其次電視廣告再次小區(qū)地推宣傳活動(dòng)關(guān)注的宣傳途徑移動(dòng)寬帶用戶聯(lián)通寬帶用戶