酒店2009年第一季度賓客滿意度調(diào)查結(jié)果分析(doc 4)

中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM12009年第一季度賓客滿意度調(diào)查結(jié)果分析一、調(diào)查范圍及調(diào)查數(shù)量本次調(diào)查共計發(fā)放調(diào)查表100份，均為大堂副理和GRO在前臺和電話拜訪客人所得，實際共回收調(diào)查表96份，回收率為96。二、調(diào)查目的1了解賓客滿意度，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以便酒店工作的有效開展。2了解酒店運營的基本情況，結(jié)合滿意度發(fā)現(xiàn)運營中的問題，促成酒店的良性發(fā)展。三、調(diào)查情況統(tǒng)計如下1第一季度調(diào)查總分值為413分，與08年同期相比（08年第一季度為423分，由于每季度調(diào)查的內(nèi)容和所調(diào)查的項目數(shù)量不同，所以在得分上也存在一定差異）。2本次主要針對酒店的整體服務(wù)，客房改造及不主動提供一次性用品等方面進(jìn)行了賓客意見調(diào)查；3酒店客人主要以協(xié)議客戶為主，占客人類型的29，被調(diào)查客戶群中，主要是房地產(chǎn)從業(yè)人員、行政管理人員、電子設(shè)備公司人員、公務(wù)員占多；81的客人為酒店一般散客（5次以內(nèi)）、13的客人為?？停?10次）、6的客人為熟客（10次以上）；39的客人因酒店地理位置優(yōu)越而入??；96的客人會向身邊朋友推薦本酒店。下面是本次調(diào)查中的具體數(shù)據(jù)。按高低順序排列調(diào)查項目人數(shù)占總?cè)藬?shù)的百分比備注協(xié)議客戶2829其它2020網(wǎng)絡(luò)預(yù)定1617朋友推薦1415旅行社1314您是通過何種方式預(yù)訂下榻我酒店VIP客戶555次以內(nèi)7881510次1213您先后下榻我酒店的次數(shù)10次以上66地理位置好3739您下榻我酒店是因為服務(wù)好2627中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2價格合理2021其它1313會8696您會向你的朋友們推薦我們酒店嗎不會446份未填序號調(diào)查項目平均分值好一般差備注1前臺環(huán)境及布局429643112前臺一線待客熱情度442702513接待人員業(yè)務(wù)技能417603424客房布置400524225客房衛(wèi)生446702606客房服務(wù)質(zhì)量442682807設(shè)施設(shè)備338365198餐廳環(huán)境409543624份未填9餐廳服務(wù)質(zhì)量428603402份未填10菜肴質(zhì)量398523932份未填11菜肴品種385464532份未填12送餐服務(wù)4255428113份未填四、雙因素分析法現(xiàn)將賓客調(diào)查項目按所得分?jǐn)?shù)分檔，并用雙因素分析如下雙因素分析法滿意因素75期望因素25滿意因素期望因素中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM3滿意因素（5分4分）服務(wù)質(zhì)量、客房衛(wèi)生、待客熱情度、前臺環(huán)境及布局、送餐服務(wù)等，共9項，占總比例的75。期望因素（398分338分）設(shè)施設(shè)備、菜肴質(zhì)量、菜肴品種，共3項，占總比例的25。五、賓客認(rèn)為酒店急需改善的問題1燒烤沒有特色；2湘菜口味沒有做出特色；3個性化服務(wù)有待提高，特別是VIP和團隊的接待；4查房速度慢；5做衛(wèi)生不及時；6房間太陳舊，沒有特色；7商務(wù)樓層與其它樓層沒有明顯區(qū)別；8開房及退房速度太慢；9酒店的功能提示牌不明確；10員工英語水平要提高；11酒店停車太難；12客房衛(wèi)生間的噴淋頭水壓太小。六、賓客對酒店客房改造的建議1床要再大些；2房間再個性化些；3可以把客房的電視機改成液晶的；4浴室要有音響；5隔音效果要好；6要調(diào)整拐角房；7通風(fēng)和空調(diào)效果有待加強；8特色套房裝修檔次和材質(zhì)需提高；9房間（商務(wù)樓層）有配有電腦。七、賓客對酒店不主動提供一次性用品的意見和建議中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM416份支持，17份能理解，16份不方便，47份未表態(tài)；1建議酒店可在房間內(nèi)配置塑料拖鞋；2牙膏和牙刷可以只放置一套；3客人要求可以配送，如果要收費就不合理。4住酒店就是為了方便，如果撤消一次性用品就變成了不方便。5如果要自帶洗漱用品住酒店的話，不如睡辦公室。6酒店是不是想變向收費啊八、總結(jié)按星級評定標(biāo)準(zhǔn)，四星級酒店的分值在54分之間，酒店在賓客的整體評價中分?jǐn)?shù)大多都在45分之間已基本達(dá)到要求。以上是通過雙因素分析法對各項服務(wù)進(jìn)行分類，得出以下結(jié)論1賓客對酒店的整體比較滿意，尤其對服務(wù)質(zhì)量、客房衛(wèi)生、待客熱情度、前臺環(huán)境及布局、送餐服務(wù)方面有著較好的評