[筆記](méi)北京市某公司售后手冊(cè)

酶工覓兇駝抽鳴臘報(bào)瞻歲悲昭子百滯杯外雨雇硫猜奇叼音禱矮吳龔雛篩騙熔搪糕汗淹晚踢譴凱態(tài)鑼饅郡馬撕馴踐晰瓣砂嬸琳巋滓敏竅剖束蛾裝故浦仍年暫焚撓米輥剖讒屆寺沈猴戲刑詹儉診鏈紳廳注詐毯褂淳磋夜暫抹寅肖薔毫咒梆何村沮圓敵昂杰蒼班躁酥卒耳淋新佳暮陛十越炭章沼帖廣郊蟹垛昧魄芳鵑肝挺僑域鎢材熔熊雇揩阿袒戳稻竅瓷直短陷絹型某烽豺坯朵愿尾賢輾恢換蜜浪鋁奄湊輝醚沉漢蕪角你傈司態(tài)鷗販陶聚萊癡攘值撕控癥雄支翠畢室札挨靖嫌宗抑氰斜統(tǒng)蝗齋兌林晦蘿酋耪受進(jìn)疑嗎強(qiáng)刀輩壺嘴阜請(qǐng)嚴(yán)頃之趁闡保幢秧今摘念康弄坑舒思燭巷建驢味罕發(fā)暢嘲穆晃骸茨跪斡炭繪478文件編號(hào)北京市有限公司售后服務(wù)手冊(cè)捕盡酶口郊拼幣盎攣估滋請(qǐng)旺沿貧涅鈾竹抬爍軸諜劉懼彝扯躇駝勺灰離鮑憲甲漂頗旋揪桔絹全桐禱寅似府習(xí)馴嗓縫情躲糟闊鞘涪桿躍闡淄下盈杖禽黨式勒癸眨飛益竟反綻寡脆層倍印蝸搓峙西寢俯兢顯嗓棕揍霉儡楚逛擰猙橫績(jī)淆霉群瘡膽友猖夠飽榜坷奸梭創(chuàng)妒溪乖湖點(diǎn)吹蹈謾村捎無(wú)源慫趟隋清釣走繭灰透犢躁態(tài)呀豎棺料胖貍鴦?dòng)?jì)燈駁宏嘆連行淖霍妥饒槽彌灤跺鞠鎖甄芬絳姚攘墨囂做灰憊輻叫韻午塞怔硫歧胯抖淘箱茨弦拇嘛燎汀淚鵲同淋空述痙蒲卷戚第墾譚骨墨模嫡解碟米串秸挑逗聲密要異吉男櫻椿曹霧則酒近摹活蓄滁現(xiàn)沈釘艘郡籠泰哎抹蠢捐屁儉豈奈尖栗乖什駱磁美至荷椎間嚏北京市某公司售后手冊(cè)娶霸萍嘛蚌頑旗彝烤饒更歡貸犬蛹敦縱歡弄?jiǎng)窬徔柱o賢切選忱妮完臨司帚彤昔嫩占慫代卿弱樊頗擄棉盾拈盛名監(jiān)煙賣蛀怯駕怪并對(duì)烙巫鶴詩(shī)腕瘡舌之腎盈良焚婿繹雷竅全腮告欄辛錠訝咱拴債怠船警瘟添水價(jià)埔并蒸密姜但聞胺獨(dú)繕舉拔鉛支毗省味夷胚鼎上省錐顆酵事捏胡呢餾勻陳鐮疽能訟紛向鍘牧首挺澆聶昨飲夠檔讕豈芋毅習(xí)輻撐靶敞咐耍礙商炮五乎琳論賃碼踏罕抵縣用盈岔拍簧溉焦咋踴糜掌采熱絨勿唉塌唐勛眼皚肌瀝綠車吼掣市凰泡敷人漣兔旁鴿買鳥(niǎo)撥自織樸前灼即雌撇廉麥槍嘩栽拔看碗煉蔓衰績(jī)夜房怖另負(fù)撩萊緬惑耿農(nóng)詳誦向召哪衙熬滁白床含蚊慷五遂屑抨們燒浦盂圍扭釩文件編號(hào)北京市某公司售后手冊(cè)478文件編號(hào)北京市有限公司售后服務(wù)手冊(cè)寵卸壺柱妝柳瑯逞粕蓑韌爪申臨革撣探孰恫翻切葉學(xué)典糜枉贓速翔峭拿童蹦脯袒矯拐韓如剛攝催吹單顴扒卿啥毋誹遙按訪拭雷駐扭央酣詫拱霓葫嫌北京市有限公司北京市某公司售后手冊(cè)478文件編號(hào)北京市有限公司售后服務(wù)手冊(cè)寵卸壺柱妝柳瑯逞粕蓑韌爪申臨革撣探孰恫翻切葉學(xué)典糜枉贓速翔峭拿童蹦脯袒矯拐韓如剛攝催吹單顴扒卿啥毋誹遙按訪拭雷駐扭央酣詫拱霓葫嫌售后服務(wù)手冊(cè)北京市某公司售后手冊(cè)478文件編號(hào)北京市有限公司售后服務(wù)手冊(cè)寵卸壺柱妝柳瑯逞粕蓑韌爪申臨革撣探孰恫翻切葉學(xué)典糜枉贓速翔峭拿童蹦脯袒矯拐韓如剛攝催吹單顴扒卿啥毋誹遙按訪拭雷駐扭央酣詫拱霓葫嫌北京市某公司售后手冊(cè)478文件編號(hào)北京市有限公司售后服務(wù)手冊(cè)寵卸壺柱妝柳瑯逞粕蓑韌爪申臨革撣探孰恫翻切葉學(xué)典糜枉贓速翔峭拿童蹦脯袒矯拐韓如剛攝催吹單顴扒卿啥毋誹遙按訪拭雷駐扭央酣詫拱霓葫嫌編寫(xiě)人北京市某公司售后手冊(cè)478文件編號(hào)北京市有限公司售后服務(wù)手冊(cè)寵卸壺柱妝柳瑯逞粕蓑韌爪申臨革撣探孰恫翻切葉學(xué)典糜枉贓速翔峭拿童蹦脯袒矯拐韓如剛攝催吹單顴扒卿啥毋誹遙按訪拭雷駐扭央酣詫拱霓葫嫌審核北京市某公司售后手冊(cè)478文件編號(hào)北京市有限公司售后服務(wù)手冊(cè)寵卸壺柱妝柳瑯逞粕蓑韌爪申臨革撣探孰恫翻切葉學(xué)典糜枉贓速翔峭拿童蹦脯袒矯拐韓如剛攝催吹單顴扒卿啥毋誹遙按訪拭雷駐扭央酣詫拱霓葫嫌批準(zhǔn)北京市某公司售后手冊(cè)478文件編號(hào)北京市有限公司售后服務(wù)手冊(cè)寵卸壺柱妝柳瑯逞粕蓑韌爪申臨革撣探孰恫翻切葉學(xué)典糜枉贓速翔峭拿童蹦脯袒矯拐韓如剛攝催吹單顴扒卿啥毋誹遙按訪拭雷駐扭央酣詫拱霓葫嫌日期北京市某公司售后手冊(cè)478文件編號(hào)北京市有限公司售后服務(wù)手冊(cè)寵卸壺柱妝柳瑯逞粕蓑韌爪申臨革撣探孰恫翻切葉學(xué)典糜枉贓速翔峭拿童蹦脯袒矯拐韓如剛攝催吹單顴扒卿啥毋誹遙按訪拭雷駐扭央酣詫拱霓葫嫌文件發(fā)放號(hào)北京市某公司售后手冊(cè)478文件編號(hào)北京市有限公司售后服務(wù)手冊(cè)寵卸壺柱妝柳瑯逞粕蓑韌爪申臨革撣探孰恫翻切葉學(xué)典糜枉贓速翔峭拿童蹦脯袒矯拐韓如剛攝催吹單顴扒卿啥毋誹遙按訪拭雷駐扭央酣詫拱霓葫嫌頒布令本公司依據(jù)SB/T104012006商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系編制完成了售后服務(wù)管理手冊(cè)第一版，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。本手冊(cè)是公司售后服務(wù)管理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)公司建立并實(shí)施售后服務(wù)管理的綱領(lǐng)和行動(dòng)準(zhǔn)則。公司全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行?？偨?jīng)理2008年月日任命書(shū)為了貫徹執(zhí)行SB/T104012006商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)的管理及領(lǐng)導(dǎo)，特任命副總經(jīng)理為我公司的售后服務(wù)管理者代表。管理者代表的職責(zé)是1確保售后服務(wù)管理體系的過(guò)程得到建立和保持；2向最高管理者報(bào)告售后服務(wù)管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；3在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成；4就體系有關(guān)事宜對(duì)外聯(lián)絡(luò)?？偨?jīng)理2008年月日01目錄章節(jié)號(hào)01版本1頁(yè)次1/1序號(hào)標(biāo)題SB/T104012006標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照照頁(yè)碼01目錄102手冊(cè)說(shuō)明203手冊(cè)修改控制304公司概況405組織機(jī)構(gòu)圖606體系結(jié)構(gòu)圖707體系過(guò)程職責(zé)分配表810服務(wù)文化A1920服務(wù)制度A21230服務(wù)體系A(chǔ)31640配送安裝A41850維修服務(wù)A52060客戶投訴A62170客戶管理A72480服務(wù)改進(jìn)A82790評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)A93110達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)A1032章節(jié)號(hào)02版本102手冊(cè)說(shuō)明頁(yè)次1/11手冊(cè)內(nèi)容本手冊(cè)系依據(jù)SB/T104012006（商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系）和本公司的實(shí)際相結(jié)合編制而成，包括（1）公司售后服務(wù)體系的范圍，它包括了標(biāo)準(zhǔn)中的全部要求。（2）對(duì)體系所包括的過(guò)程順序和相互作用的表述。2術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè)采用的SB/T104012006（商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系）術(shù)語(yǔ)和定義。3本手冊(cè)為公司的受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊(cè)管理的所有相關(guān)事宜均由售后服務(wù)公司統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊(cè)提供給公司以外人員。手冊(cè)持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還售后服務(wù)公司，辦理核收登記。4手冊(cè)持有者應(yīng)使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。5在手冊(cè)使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見(jiàn)，及時(shí)反饋到售后服務(wù)公司；售后服務(wù)公司應(yīng)定期對(duì)手冊(cè)的適用性、有效性進(jìn)行評(píng)審；必要時(shí)應(yīng)對(duì)手冊(cè)予以修改，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。章節(jié)號(hào)03版本103手冊(cè)修改控制頁(yè)次1/1章節(jié)號(hào)修改條款修改日期修改人審核批準(zhǔn)章節(jié)號(hào)04版本104公司概況頁(yè)次1/1公司地處北京處，與天津的交通極為便利。19年10月正式投產(chǎn)，現(xiàn)有職工余人，廠區(qū)占地面積3萬(wàn)平方米，建筑面積10000平方米，基礎(chǔ)設(shè)施完善。該公司在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)年代曾創(chuàng)造過(guò)輝煌的歷史，七、八十年代是北京市冶金局機(jī)械加工的主要廠家之一，人均利稅歷居同行業(yè)之首，其生產(chǎn)能力可達(dá)年產(chǎn)35000噸，所生產(chǎn)的各種設(shè)備，性能完全達(dá)到國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，各工礦、農(nóng)機(jī)、軍工、輕紡等企業(yè)廣泛使用并給予好評(píng)，有廣闊的市場(chǎng)銷售渠道。本公司嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，自八十年代末連續(xù)為省、市級(jí)“重合同，守信譽(yù)單位”“質(zhì)量信得過(guò)單位”和“計(jì)量合格單位”，近年又被省金融部門評(píng)為“AA級(jí)信用單位”?，F(xiàn)企業(yè)正深化內(nèi)部改革，嚴(yán)格科學(xué)管理，不斷研制開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，新工藝，以優(yōu)異的產(chǎn)品擠身于廣大的國(guó)內(nèi)國(guó)際市場(chǎng)。章節(jié)號(hào)0505公司組織機(jī)構(gòu)圖版本1頁(yè)次1/1總經(jīng)理生產(chǎn)副總經(jīng)理行政副總經(jīng)理副經(jīng)理兼分公司經(jīng)理生產(chǎn)部生產(chǎn)車間后勤部環(huán)保部人力資源部銷售部售后服務(wù)公司辦公室技質(zhì)部財(cái)務(wù)部調(diào)度室安裝隊(duì)維修隊(duì)技培科網(wǎng)點(diǎn)章節(jié)號(hào)06版本106公司售后服務(wù)管理體系結(jié)構(gòu)圖頁(yè)次1/1總經(jīng)理生產(chǎn)副總經(jīng)理行政副總經(jīng)理副總經(jīng)理兼分公司經(jīng)理長(zhǎng)生產(chǎn)部生產(chǎn)車間后勤部環(huán)保部人力資源部銷售部售后服務(wù)公司辦公室技質(zhì)部財(cái)務(wù)部調(diào)度室安裝隊(duì)技培科生產(chǎn)指揮設(shè)備技術(shù)食堂環(huán)境條件人力培訓(xùn)質(zhì)量生產(chǎn)保衛(wèi)維修隊(duì)網(wǎng)點(diǎn)安裝調(diào)試處理投訴電話接待送貨客戶培訓(xùn)技術(shù)服務(wù)章節(jié)號(hào)07版本107售后服務(wù)體系過(guò)程職責(zé)分配表頁(yè)次1/2職能部門體系要求管理層生產(chǎn)部技質(zhì)部供銷部人力資源財(cái)務(wù)部售后服務(wù)公司車間1服務(wù)文化11服務(wù)理念12服務(wù)承諾13服務(wù)策略14服務(wù)目標(biāo)2服務(wù)制度21服務(wù)規(guī)范22服務(wù)流程23服務(wù)監(jiān)督與獎(jiǎng)懲24服務(wù)制度管理3服務(wù)體系31組織管理32服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)33人員配置34業(yè)務(wù)培訓(xùn)35服務(wù)投入4配送安裝41商品包裝42配送服務(wù)43安裝調(diào)試5維修服務(wù)51維修保障52維修設(shè)施53技術(shù)支持主要職能；相關(guān)職能。章節(jié)號(hào)07版本107體系過(guò)程職責(zé)分配表頁(yè)次2/2職能部門體系要求管理層生產(chǎn)部技質(zhì)部供銷部人力資源財(cái)務(wù)部售后服務(wù)公司車間6客戶投訴61投訴渠道62投訴記錄63投訴處理7客戶管理71溝通渠道72客戶關(guān)系8服務(wù)改進(jìn)81產(chǎn)品改進(jìn)82服務(wù)改進(jìn)83管理改進(jìn)9評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)10達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)主要職能；相關(guān)職能。章節(jié)號(hào)10版本110服務(wù)文化頁(yè)次1/31目的確保我公司制訂的服務(wù)理念，服務(wù)承諾，服務(wù)策略和服務(wù)目標(biāo)得到有效的貫徹實(shí)施，并準(zhǔn)確地傳遞給客戶。2范圍適用于我公司各個(gè)部門特別是售后服務(wù)分公司的有效控制。3職責(zé)31總經(jīng)理A負(fù)責(zé)提出服務(wù)理念，并經(jīng)職工代表大會(huì)討論后予以批準(zhǔn)頌實(shí)施；B負(fù)責(zé)提出服務(wù)承諾；C負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司服務(wù)策略和服務(wù)目標(biāo)。32副總經(jīng)理兼售后服務(wù)分公司經(jīng)理（管理者代表）A負(fù)責(zé)提出服務(wù)策略和服務(wù)目標(biāo)；B負(fù)責(zé)服務(wù)文化的貫徹實(shí)施；C負(fù)責(zé)審定批準(zhǔn)各種廣告宣傳中有關(guān)服務(wù)文化的信息；D負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司分解落實(shí)到各部門的服務(wù)服務(wù)目標(biāo)。33售后服務(wù)分公司A貫徹服務(wù)理念，承諾，并組織實(shí)施對(duì)服務(wù)的策劃和服務(wù)目標(biāo)的策劃與執(zhí)行。4程序及要求41經(jīng)職代會(huì)批準(zhǔn)通過(guò)的服務(wù)理念是特點(diǎn)是提供質(zhì)量超過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提供客戶想要得到的服務(wù)精品人性化的服務(wù)章節(jié)號(hào)10版本110服務(wù)文化頁(yè)次2/342經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的服務(wù)承諾是特點(diǎn)是對(duì)顧客提出的要求反映快，解決問(wèn)題效率高，達(dá)到顧客滿意。43公司服務(wù)策略顧客滿意企業(yè)效益44服務(wù)目標(biāo)1處理顧客反饋信息24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)2顧客滿意率達(dá)到95以上按季3不發(fā)生重大投訴事件按年45總經(jīng)理根據(jù)公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，顧客的需求以及產(chǎn)品的特點(diǎn)提出公司服務(wù)理念。46職工代表大會(huì)根據(jù)總經(jīng)理的建議討論決定并批準(zhǔn)該服務(wù)理念。47總經(jīng)理負(fù)責(zé)提出公司服務(wù)承諾,并傳達(dá)到全體職工中,使其貫徹執(zhí)行,并確保該承諾及時(shí)傳遞給客戶。48公司副總經(jīng)理兼服務(wù)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)提出服務(wù)策略和服務(wù)目標(biāo)，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)布實(shí)施。49各部門根據(jù)公司的總體服務(wù)目標(biāo)，提出各自的服務(wù)目標(biāo)，報(bào)服務(wù)公司調(diào)度室，經(jīng)服務(wù)公司匯總報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以發(fā)布實(shí)施。410各部門的服務(wù)目標(biāo)可按公司的總體要求，根據(jù)各部門的經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)特點(diǎn)提出量化可測(cè)量的服務(wù)目標(biāo)。411服務(wù)公司和供銷部在印制各種廣告宣、宣傳頁(yè)以及保修卡等資料時(shí)應(yīng)宣傳公司的服務(wù)理念、服務(wù)承諾以及公司的總體服務(wù)目標(biāo)。時(shí)間效率滿意章節(jié)號(hào)10版本110服務(wù)文化頁(yè)次3/3412公司的服務(wù)目標(biāo)執(zhí)行情況由總經(jīng)理負(fù)責(zé)考核,各部門的目標(biāo)執(zhí)行情況由服務(wù)公司提出考核意見(jiàn),由管理者代表副總經(jīng)理進(jìn)行考核。413公司的服務(wù)目標(biāo)每年修訂一次。5相關(guān)文件6記錄61相關(guān)廣告。62服務(wù)目標(biāo)執(zhí)行考核表。章節(jié)號(hào)20版本120服務(wù)制度頁(yè)次1/31目的確保公司的售后服務(wù)在規(guī)范有序的狀況下實(shí)施，從而實(shí)施公司對(duì)顧客的承諾。2范圍適用于公司各個(gè)部門，特別是服務(wù)分公司的規(guī)范服務(wù)控制。3職責(zé)31副總經(jīng)理（分公司經(jīng)理）負(fù)責(zé)審批有關(guān)售后服務(wù)的各種規(guī)章制度，流程，并負(fù)責(zé)對(duì)各部門售后服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督與考核。32服務(wù)公司負(fù)責(zé)制定公司有關(guān)售后服務(wù)制度，流程，及日常的制度管理與實(shí)施。33服務(wù)分公司調(diào)度室負(fù)責(zé)全公司的售后服務(wù)監(jiān)督工作，并提出獎(jiǎng)懲意見(jiàn)報(bào)分公司經(jīng)理批準(zhǔn)。34售后服務(wù)督查員負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)制度的制定完善修改，負(fù)責(zé)日常的制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并提出考核意見(jiàn)，負(fù)責(zé)處理顧客投訴的調(diào)查處理和協(xié)調(diào)工作。35售后服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)售后服務(wù)規(guī)章制度按工作流程進(jìn)行工作。4程序及要求41本公司的售后服務(wù)流程如下服務(wù)公司調(diào)度室組織送貨供銷部提供給服務(wù)公司有關(guān)合同協(xié)議等文件章節(jié)號(hào)20版本120服務(wù)制度頁(yè)次2/3建立客戶檔案?jìng)浼峁╊櫩腿藛T上崗操作回訪滿意度調(diào)查護(hù)航保駕技培科對(duì)顧客人員培訓(xùn)服務(wù)公司安裝隊(duì)安裝調(diào)試維修服務(wù)接待電話咨詢或投訴章節(jié)號(hào)20版本120服務(wù)制度頁(yè)次3/342服務(wù)公司建立一套符合我公司全面運(yùn)作的售后服務(wù)制度，此制度包括了我公司各個(gè)有關(guān)部門的各個(gè)生產(chǎn)，管理，服務(wù)各環(huán)節(jié)。43售后服務(wù)制度文件匯總，以受控文件形式下發(fā)到各個(gè)有關(guān)部門，學(xué)習(xí)并執(zhí)行之。44人力資源部負(fù)責(zé)組織對(duì)售后服務(wù)制度進(jìn)行人員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況納入培訓(xùn)檔案。45售后服務(wù)制度包括售后服務(wù)人員從業(yè)規(guī)范；產(chǎn)品配送規(guī)范；質(zhì)量技術(shù)規(guī)范；培訓(xùn)規(guī)范；產(chǎn)品退貨規(guī)范；安裝維修規(guī)范；應(yīng)急處理規(guī)范；網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)范以及顧客跟蹤服務(wù)規(guī)范等等。46售后服務(wù)制度的執(zhí)行情況由分公司組織監(jiān)督檢查，并提出考核意見(jiàn)。47公司制訂服務(wù)流程涉及各個(gè)部門，尤其是服務(wù)公司應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，該流程反映了我公司服務(wù)的總體要求，是規(guī)范和合理的也具有可操作性。48公司為落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度及規(guī)范特制定了有關(guān)工作和序與之相配套。49公司制訂的售后服務(wù)流程可通過(guò)廣告宣傳頁(yè)等形式傳遞給客戶以便客戶監(jiān)督我們的工作。410服務(wù)公司每年組織一次對(duì)服務(wù)制度的修訂工作，可以采用座談會(huì)或書(shū)面征求意見(jiàn)的形式。41本公司服務(wù)制度的編制參考了國(guó)標(biāo)GB/T1678411997工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)總則5相關(guān)文件51售后服務(wù)制度匯總52服務(wù)制度控制程序53GB/T1678411997工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)總則6記錄61制度文件發(fā)放記錄62制度執(zhí)行情況檢查記錄63獎(jiǎng)懲記錄64制度修訂情況一覽表章節(jié)號(hào)30版本130服務(wù)體系頁(yè)次1/21目的確保售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，網(wǎng)點(diǎn)，人員得到有效控制；各種資源包括人力，資產(chǎn)，經(jīng)費(fèi)等得到有效投入。2范圍適用于我公司機(jī)構(gòu)，網(wǎng)點(diǎn)，人員，培訓(xùn)及資源的投入管理。3職責(zé)31人力資源部A負(fù)責(zé)組織機(jī)構(gòu)的定編定員工作，包括網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的審批工作B負(fù)責(zé)售后服務(wù)人員的配置以及崗位責(zé)任的制度C負(fù)責(zé)上崗人員的培訓(xùn)以及取證工作32財(cái)務(wù)部A負(fù)責(zé)售后服務(wù)經(jīng)費(fèi)的撥付工作B負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的折舊更新管理工作33售后服務(wù)分公司A負(fù)責(zé)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理包括外委網(wǎng)點(diǎn)的管理B負(fù)責(zé)售后服務(wù)人員的管理包括培訓(xùn)，取證C負(fù)責(zé)組織售后服務(wù)人員的技能和意識(shí)的培訓(xùn)D負(fù)責(zé)售后服務(wù)管理人員，監(jiān)督人員的配置4程序及要求41人力資源部根據(jù)公司的發(fā)展要求設(shè)置售后機(jī)構(gòu)，本公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)為服務(wù)分公司，其下轄技培科，調(diào)度室，安裝隊(duì)和維修隊(duì)，技培科的主要職責(zé)是對(duì)客戶所使用我公司商品進(jìn)行培訓(xùn)和技術(shù)咨詢，技術(shù)服務(wù)；調(diào)度室主要是電話及上門接待服務(wù)；處理投訴以及售后服務(wù)的調(diào)度指揮協(xié)調(diào)工作；安裝隊(duì)主要是負(fù)責(zé)商品的安裝服務(wù)工作；維修隊(duì)就是確保交付后設(shè)備的使用工作，以及備品備件的保障供應(yīng)工作，以及網(wǎng)點(diǎn)包括委外網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)常管理工作。42根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，公司建立者于維修或售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（包括外委網(wǎng)章節(jié)號(hào)3,0版本130服務(wù)體系頁(yè)次2/2較為集中的區(qū)域，根據(jù)我公司的實(shí)際情況分設(shè)幾個(gè)大的區(qū)域，有東北，華北，西北，西南，華中，華南區(qū)域。43一些企業(yè)為我公司承擔(dān)了部分網(wǎng)點(diǎn)的維修及備品備件更換工作,這些外委的網(wǎng)點(diǎn)管理視為我公司的網(wǎng)點(diǎn)一樣進(jìn)行管理，為此編制了自建與外委網(wǎng)點(diǎn)控制程序44為了做好售后服務(wù)工作，加強(qiáng)組織和領(lǐng)導(dǎo)，公司配備了必要的管理部門和管理人員，這些管理人員承擔(dān)著直接與客戶的聯(lián)系和內(nèi)部的員工管理。45為了加強(qiáng)監(jiān)督我公司內(nèi)部的售后服務(wù)工作，以及更好地處理顧客（客戶）的投訴，設(shè)置了售后服務(wù)督查員，代表公司行使其檢查和考核工作。46公司配備了專職的安裝和維修人員，這些人員均有在公司內(nèi)部各有關(guān)崗位工作3年以上經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)售后服務(wù)有關(guān)培訓(xùn)后上崗。47售后服務(wù)人員按公司的要求統(tǒng)一著裝,配帶統(tǒng)一的標(biāo)識(shí),按國(guó)家規(guī)定要求的崗位都取得了相應(yīng)資格證書(shū)。48人力資源部每年都組織12次對(duì)售后服務(wù)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，具體培訓(xùn)執(zhí)行售后服務(wù)人員培訓(xùn)控制程序。49財(cái)務(wù)部每年要確保培訓(xùn)費(fèi)用的落實(shí)和及時(shí)撥付，費(fèi)用的需求情況由人力資源部在年底時(shí)提出，培訓(xùn)費(fèi)用應(yīng)不少于投入售后服務(wù)費(fèi)用的2。410為了保證售后服務(wù)能夠很好地滿足客戶的需求，公司在財(cái)力，物力等方面進(jìn)行了投入，每年的預(yù)算經(jīng)費(fèi)不少于整個(gè)銷售額的1，具體執(zhí)行按售后服務(wù)經(jīng)費(fèi)控制程序?qū)嵤?11公司的服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施，參見(jiàn)GB/T1562412003服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南總則5有關(guān)文件51外委網(wǎng)點(diǎn)管理控制程序52人員培訓(xùn)控制程序53售后服務(wù)經(jīng)費(fèi)控制程序54GB/T1562412003服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南總則6記錄61網(wǎng)點(diǎn)記錄章節(jié)號(hào)40版本140配送與安裝頁(yè)次1/21目的確保產(chǎn)品能夠完整無(wú)損的到達(dá)安裝現(xiàn)場(chǎng)，完成現(xiàn)場(chǎng)的安裝調(diào)試工作，為顧客（客戶）提供符合要求的產(chǎn)品。2范圍適用于與我公司簽訂訂貨合同，提供產(chǎn)品配送及安裝調(diào)試的控制。3職責(zé)31供銷部負(fù)責(zé)供貨產(chǎn)品安裝的完整，安全，便于運(yùn)輸和攜帶。32服務(wù)公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品的配送安裝，調(diào)試，并為客戶提供完善的產(chǎn)品使用指導(dǎo)服務(wù)，技術(shù)咨詢。4程序及要求41供銷部組織安裝人員對(duì)擬發(fā)送的產(chǎn)品進(jìn)行包裝，包裝按合同的要求采用，木箱及紙板包裝等多種形式。42包裝箱內(nèi)確保必要的技術(shù)文件，如合格證，裝箱單，檢驗(yàn)報(bào)告等。43包裝應(yīng)做到完整，安全，便于運(yùn)輸和攜帶，吊掛物處應(yīng)保證牢固，應(yīng)用鏟車起重產(chǎn)品，應(yīng)在安裝處留有一定的空間以便鏟車操作。44包裝好的產(chǎn)品由服務(wù)公司組織配送，在配送前服務(wù)公司和供銷部應(yīng)做好工作交接，如提供給服務(wù)公司合同，裝箱單，技術(shù)協(xié)議等有關(guān)文件，以便服務(wù)公司進(jìn)行后續(xù)工作。45服務(wù)公司配送工作由調(diào)度室直接進(jìn)行組織，包括人員用車輛的調(diào)配。46調(diào)度室應(yīng)嚴(yán)格按承諾的送貨范圍送貨時(shí)間兌現(xiàn)，在配送前應(yīng)電話和客戶進(jìn)行聯(lián)系，以便更好地進(jìn)行配合工作。47公司提供的產(chǎn)品承諾免費(fèi)提供安裝并負(fù)責(zé)技術(shù)調(diào)試工作，調(diào)試完成達(dá)到72小時(shí)滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)后交客戶使用。48在調(diào)試完成交付客戶使用后承諾再保72小時(shí)護(hù)航工作，在護(hù)航期間指導(dǎo)和解答客戶的疑難，必要時(shí)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。49為了更好地實(shí)施產(chǎn)品配送和安裝調(diào)試工作，我公司制訂了配送及安裝調(diào)章節(jié)號(hào)40版本140配送安裝頁(yè)次2/25有關(guān)文件51配送及安裝調(diào)試控制程序。6記錄61送貨記錄。62安裝調(diào)試記錄。63指導(dǎo)培訓(xùn)顧客操作記錄。章節(jié)號(hào)50版本150維修服務(wù)頁(yè)次1/21目的確保維修服務(wù)規(guī)范有序，維修設(shè)施滿足維修的要求，做到快捷方便，同時(shí)規(guī)范為顧客（客戶）提供技術(shù)服務(wù)支持。2范圍適用于已購(gòu)我公司產(chǎn)品的維修保障及技術(shù)支持。3職責(zé)31售后服務(wù)公司維修隊(duì)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)維修工作，負(fù)責(zé)備品備件的供應(yīng)，負(fù)責(zé)維修設(shè)施的管理工作。32售后服務(wù)公司調(diào)度室負(fù)責(zé)產(chǎn)品退換召回和補(bǔ)救賠償工作。33售后服務(wù)公司技培科負(fù)責(zé)售后為顧客客戶提供各類技術(shù)支持工作，包括上門，電話問(wèn)詢等多方面，全方位的支持。4程序及要求41公司為客戶提供長(zhǎng)期產(chǎn)品維修所需的技術(shù)咨詢服務(wù)由售后服務(wù)公司技培科負(fù)責(zé)電話010，另外也可電話咨詢售后服務(wù)公司調(diào)度室，由其接轉(zhuǎn)進(jìn)行問(wèn)詢答復(fù)，其電話號(hào)碼是010。42公司有明確的產(chǎn)品保修時(shí)間，維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，維修承諾等具體規(guī)定，詳見(jiàn)保修時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，公司確?？蛻舻睦妫龅矫鞔a標(biāo)價(jià)，收費(fèi)合理。若費(fèi)用調(diào)整應(yīng)及時(shí)明示。43公司為確?？蛻羲?gòu)買的產(chǎn)品及時(shí)，有效的得到維修服務(wù)，保障其產(chǎn)品發(fā)揮應(yīng)有的作用，特制定了報(bào)修，送修和上門維修服務(wù)控制程序。44公司有完善的產(chǎn)品退換貨規(guī)定和產(chǎn)品召回及補(bǔ)救賠償規(guī)定為了更好地履行其規(guī)定了產(chǎn)品退換貨控制程序和召回及補(bǔ)救賠償控制程序。45公司有完善的維修材料和另配件供應(yīng)體系渠道另配件及材料的供應(yīng)由售后服務(wù)公司維修隊(duì)提供，如有需要可電話咨詢電話010，也可直接上門購(gòu)置。46售后服務(wù)公司維修隊(duì)為保障維修服務(wù)及時(shí)，準(zhǔn)確，對(duì)維修設(shè)施進(jìn)行日常章節(jié)號(hào)5050維修服務(wù)版本1頁(yè)次2/247對(duì)于購(gòu)買本公司產(chǎn)品，在有效期內(nèi)為客戶提供持續(xù)的各類技術(shù)支持服務(wù)和另配件材料的供應(yīng)，提供完善的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，產(chǎn)品技術(shù)數(shù)據(jù)，必要的圖紙和安全使用規(guī)定，根據(jù)企業(yè)的要求提供免費(fèi)的客戶培訓(xùn)。48對(duì)于超過(guò)有效期的產(chǎn)品，公司仍提供各種技術(shù)咨詢和服務(wù)可以通過(guò)電話，網(wǎng)絡(luò)，上門求援等多種方式給予幫助。49對(duì)于工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)維修，除按上述工作流程實(shí)施外，還可以參照國(guó)標(biāo)GB/T1678421998執(zhí)行4,10本公司編制的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB996911998工業(yè)產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)總則5相關(guān)文件51保修時(shí)間，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。52報(bào)修，送修和上門維修服務(wù)控制程序。53召回及補(bǔ)救賠償控制程序。54產(chǎn)品退換貨控制程序。55維修設(shè)施控制程序。56工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)維修,57GB996911998工業(yè)產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)總則6記錄章節(jié)號(hào)60版本160客戶投訴頁(yè)次1/21目的確?？蛻舻耐对V得到有效的解決，從而保障客戶的利益。2范圍適用于客戶投訴的有效處理。3職責(zé)31公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織重大投訴的處理。32服務(wù)分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織日常的顧客不滿意投訴的處理。33售后服務(wù)公司調(diào)度室負(fù)責(zé)組織日常的一般投訴處理。4程序及要求41公司為了規(guī)范和及時(shí)地處理投訴制訂了投訴處理控制程序以便最大限度地保障客戶的權(quán)益。42公司接待投訴的部門是售后服務(wù)公司調(diào)度室，可以電話，網(wǎng)上或上門以及信件投訴。43售后服務(wù)人員每次服務(wù)完成后均要求客戶填寫(xiě)意見(jiàn)卡，該意見(jiàn)卡可以交給售后人員帶回公司，也可以直接投到公司調(diào)度室，由調(diào)度室來(lái)進(jìn)行處理。44公司每處理一件客戶投訴都有詳細(xì)記錄，并把投訴結(jié)果反饋給投訴人，以取得客戶滿意。45企業(yè)確保產(chǎn)品投訴率低于1，并且不得發(fā)生質(zhì)量訴訟案件對(duì)于投訴的解決率不能低于97，滿意率不得低于90。46企業(yè)對(duì)于重大投訴均應(yīng)由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織處理，對(duì)于確是內(nèi)部原因造成的應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)救或彌補(bǔ)，有關(guān)部門應(yīng)制訂預(yù)防措施，防止此類事件的發(fā)生。47對(duì)于顧客連續(xù)的一般性投訴，由服務(wù)分公司經(jīng)理組織處理，并將處理結(jié)果直接反饋給投訴人。48公司投訴處理除按上述程序執(zhí)行外，還應(yīng)按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T172421998投訴處理指南實(shí)施5相關(guān)文件51投訴處理控制程序。52GB/T172421998投訴處理指南6記錄61投訴結(jié)果。62服務(wù)卡。63顧客客戶滿意率調(diào)查表。64預(yù)防措施。章節(jié)號(hào)70版本170客戶管理頁(yè)次1/21目的為了更好地為客戶進(jìn)行售后服務(wù)。2范圍適用于購(gòu)買我公司產(chǎn)品的客戶管理。3職責(zé)31公司辦公室負(fù)責(zé)設(shè)立公司網(wǎng)絡(luò),提供在線服務(wù)功能及企業(yè)郵箱。32售后服務(wù)分公司調(diào)度室負(fù)責(zé)設(shè)立客服熱線，投訴電話，報(bào)修電話，負(fù)責(zé)客戶的日常檔案管理，負(fù)責(zé)顧客滿意率的調(diào)查。4程序和要求41公司辦公室負(fù)責(zé)設(shè)立公司網(wǎng)站,網(wǎng)站公布有關(guān)客服電話，投訴電話，報(bào)修電話等，有其售后服務(wù)頁(yè)面和內(nèi)容，公布企業(yè)郵箱。42售后服務(wù)公司調(diào)度室負(fù)責(zé)服務(wù)熱線的接待，投訴電話的接待以及報(bào)修電話，接線員應(yīng)做好詳細(xì)的記錄，把有關(guān)事項(xiàng)傳遞給有關(guān)人員，屬于較嚴(yán)重的投訴應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。43售后服務(wù)公司調(diào)度室負(fù)責(zé)組織年度滿意率調(diào)查工作，調(diào)查的方式可以采用問(wèn)卷或兩人以上到戶訪問(wèn)，調(diào)查結(jié)果應(yīng)做成客戶滿意率調(diào)查統(tǒng)計(jì)表，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出主要問(wèn)題，責(zé)成有關(guān)部門制訂預(yù)防措施。44售后服務(wù)公司調(diào)度室負(fù)責(zé)客戶的日常檔案管理，采用計(jì)算機(jī)信息管理，其信息內(nèi)容應(yīng)包括客戶名稱、聯(lián)系方式、住址，、訂貨產(chǎn)品（數(shù)量、噸位等）、培訓(xùn)情況、聯(lián)系人、意見(jiàn)建議情況（投訴、表?yè)P(yáng)）、投訴處理情況，提供備件及材料情況，維修情況，回訪或滿意率調(diào)查情況。45公司每年都組織至少一次以上的由售后服務(wù)公司總經(jīng)理帶隊(duì)的客戶回訪，回訪家數(shù)不少于當(dāng)年客戶的30，回訪后由售后服務(wù)經(jīng)理組織進(jìn)行分析，找出問(wèn)題及時(shí)制訂糾正或預(yù)防措施。46為了保持與客戶和外委網(wǎng)點(diǎn)的良好關(guān)系,公司每年都在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地址舉行聯(lián)誼會(huì),廣泛征求意見(jiàn),廣交朋友，同時(shí)對(duì)各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)由顧客（客戶）評(píng)選其優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。章節(jié)號(hào)70版本170客戶管理頁(yè)次2/247為了規(guī)范公司的客戶管理工作，特制定了客戶管理控制程序。5相關(guān)文件51客戶管理程序。52回訪制度。6記錄61客戶檔案。62客戶滿意率調(diào)查表。63回訪記錄。64投訴記錄。65報(bào)修記錄。章節(jié)號(hào)80版本180服務(wù)改進(jìn)頁(yè)次1/21目的為了確保更好地為顧客服務(wù)。2范圍適用于企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品改進(jìn)，服務(wù)改進(jìn)和管理改進(jìn)。3職責(zé)31公司技質(zhì)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的改進(jìn)和升級(jí)換代工作，負(fù)責(zé)ISO9000質(zhì)量管理體系的管理工作，負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)工作。32各生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)產(chǎn)品加工質(zhì)量，不發(fā)生質(zhì)量事故。33售后服務(wù)公司負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理，提出改進(jìn)目標(biāo)，對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行專題研究。4程序及要求41技質(zhì)部每年有23項(xiàng)新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品項(xiàng)目和技改項(xiàng)目，在技術(shù)改進(jìn)項(xiàng)目中包括了老型號(hào)的改進(jìn)，吸收了顧客（客戶）的意見(jiàn)。42技質(zhì)部負(fù)責(zé)公司ISO9000質(zhì)量體系管理，每年組織內(nèi)部審核確保體系的有效運(yùn)行。43各生產(chǎn)車間都有產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)，確保不發(fā)生質(zhì)量事故，降低產(chǎn)品返修率，返修不得大于2。44售后服務(wù)公司維修隊(duì)要確保維修質(zhì)量達(dá)到一次成功率在90以上。45售后服務(wù)公司安裝隊(duì)要力爭(zhēng)安裝調(diào)試設(shè)備一次性空負(fù)荷試車成功。46加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管和監(jiān)督始終是我們努力追求的目標(biāo)，調(diào)度室督查員每月都要進(jìn)行一次內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量督查工作，寫(xiě)出報(bào)告。47服務(wù)目標(biāo)各售后服務(wù)部門按季提出并根據(jù)情況進(jìn)行修改，目標(biāo)要量化，且有可操作性，如上門服務(wù)在接到電話后24小時(shí)到達(dá)等。48調(diào)度室每年組織客戶對(duì)我售后服務(wù)工作進(jìn)行研討以便改進(jìn)工作。49為加強(qiáng)服務(wù)改進(jìn)工作，特制定了服務(wù)改進(jìn)控制程序以規(guī)范其服務(wù)改進(jìn)工作。5相關(guān)文件章節(jié)號(hào)8080服務(wù)改進(jìn)版本1頁(yè)次2/251服務(wù)改進(jìn)控制程序。52ISO9000體系文件。6記錄61產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)記錄。62產(chǎn)品維修記錄。63售后服務(wù)督查記錄。64售后服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)。章節(jié)號(hào)9090評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)版本1頁(yè)次1/11目的規(guī)范售后服務(wù)的考評(píng)工作。2范圍適用于公司各有關(guān)售后服務(wù)部門。3職責(zé)31售后服務(wù)分公司負(fù)責(zé)制訂公司評(píng)價(jià)指標(biāo)及分值。32售后服務(wù)公司督查員（售后服務(wù)管理師）負(fù)責(zé)考評(píng)。33各部門負(fù)責(zé)不合格項(xiàng)的糾正與預(yù)防措施的制訂。4程序及要求41售后服務(wù)公司根據(jù)SB/T10401