駐馬店農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)

駐馬店農(nóng)商行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)二一七年一月目錄一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)化管理4（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境4111外部環(huán)境4112內(nèi)部環(huán)境4113服務(wù)設(shè)施4（二）服務(wù)禮儀5121著裝5122儀容（含值勤保安）5123工號(hào)牌、星級(jí)柜員牌6124舉止6125禮貌用語(yǔ)6（三）柜臺(tái)服務(wù)6131班前準(zhǔn)備6132受理業(yè)務(wù)7133辦理業(yè)務(wù)7134業(yè)務(wù)辦理完畢7二、網(wǎng)點(diǎn)安全保衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)化管理8三、網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理10一未改造網(wǎng)點(diǎn)10311外部公共區(qū)域及自助服務(wù)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求10312營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳區(qū)域管理標(biāo)準(zhǔn)及要求11313封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求13314輔助功能區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求13外部公共區(qū)域管理標(biāo)準(zhǔn)及要求14321自助服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及要求15322咨詢(xún)服務(wù)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求15323營(yíng)銷(xiāo)信息發(fā)布區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及維護(hù)16324封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及要求16325客戶(hù)等候區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及維護(hù)18326開(kāi)放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及要求19327理財(cái)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求20328輔助功能區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求20（三）考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)21331組織管理21332檢查內(nèi)容和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)21四、網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)28（一）晨會(huì)制度28411網(wǎng)點(diǎn)文化墻28412晨會(huì)28413鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)29（二）班前準(zhǔn)備制度29（三）指導(dǎo)制度29（四）柜員基本服務(wù)規(guī)范30441柜員服務(wù)30442當(dāng)客戶(hù)要離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)31443當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)31444當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有不滿(mǎn)情緒時(shí)31（五）網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)文化和學(xué)習(xí)制度31451例會(huì)制度31452員工自我管理制度31453網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)文化31（六）打造卓越團(tuán)隊(duì)32（7）客戶(hù)常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)及處理示例33（八）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禁語(yǔ)和用語(yǔ)34一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境111外部環(huán)境1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)（包括門(mén)楣、燈箱、機(jī)構(gòu)標(biāo)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、自助銀行燈箱等）的制作、排列，使用的字體、顏色、比例須符合省聯(lián)社企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)手冊(cè)要求。2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外立面、各類(lèi)標(biāo)識(shí)以及附屬設(shè)施需保持整潔。原則上每季清洗一次，特殊情況根據(jù)需要可增加清洗次數(shù)，以保證各種標(biāo)識(shí)及附屬設(shè)施整潔、醒目。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)標(biāo)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌上下方不得懸掛、張貼其它標(biāo)牌。3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前應(yīng)按“門(mén)前三包”要求，做到環(huán)境整潔、車(chē)輛擺放有序，無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)等現(xiàn)象。做好網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)宣傳橫幅的日常維護(hù)工作，對(duì)懸掛不正、掉角的橫幅要及時(shí)掛好，對(duì)過(guò)期的橫幅要及時(shí)拆除。112內(nèi)部環(huán)境1、按照企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)手冊(cè)布局設(shè)計(jì)原則，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)咨詢(xún)服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶(hù)休息等候區(qū)、營(yíng)銷(xiāo)信息發(fā)布區(qū)、開(kāi)放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)中心區(qū)和輔助功能區(qū)。各功能區(qū)域應(yīng)有業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)，內(nèi)部裝飾、照明、空調(diào)等設(shè)施無(wú)損壞。2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融營(yíng)業(yè)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證件必須齊全，保管完好，統(tǒng)一掛在工作區(qū)內(nèi)的醒目位置。3、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的玻璃門(mén)窗、柜臺(tái)玻璃、柜面等應(yīng)保持潔凈明亮；客戶(hù)區(qū)的桌椅（沙發(fā)）以及各種服務(wù)設(shè)施應(yīng)整潔無(wú)破損；地面潔凈無(wú)雜物。營(yíng)業(yè)期間要保持營(yíng)業(yè)環(huán)境的整潔，對(duì)大廳的衛(wèi)生實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)廳及各功能區(qū)域內(nèi)擺放雜物，包括清潔工具等。4、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所配置的花卉植物數(shù)量應(yīng)適度，并保持無(wú)灰塵、無(wú)枯葉。用于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)節(jié)日期間美化環(huán)境的布置，應(yīng)由總行相關(guān)部門(mén)統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一布置，做到總體風(fēng)格一致。網(wǎng)點(diǎn)的節(jié)日布置須在節(jié)后20天內(nèi)拆除。5、營(yíng)業(yè)廳及各功能區(qū)域內(nèi)的宣傳告示牌應(yīng)統(tǒng)一規(guī)格和數(shù)量，擺放應(yīng)整齊、規(guī)范，過(guò)期廣告、告示應(yīng)及時(shí)清除。需張貼的各類(lèi)宣傳廣告，應(yīng)統(tǒng)一尺寸張貼在宣傳告示牌上。嚴(yán)禁在宣傳告示牌以外的地方隨意張貼宣傳廣告品，嚴(yán)禁在宣傳廣告品上加貼其它廣告、告示等宣傳品。6、推行“6S”的管理模式，即整理、整頓、清掃、清潔、安全、素養(yǎng)。嚴(yán)格規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)工作區(qū)辦公用具的擺放，印章應(yīng)擺放在印章盒內(nèi)，且要放置在辦公桌的抽屜中；點(diǎn)鈔機(jī)、密碼輸入盤(pán)擺放有序；各類(lèi)憑證領(lǐng)用適度，現(xiàn)金、重要空白憑證應(yīng)擺放在尾箱內(nèi)；做到客戶(hù)視線(xiàn)內(nèi)無(wú)私人物品擺放。7、網(wǎng)點(diǎn)工作區(qū)后場(chǎng)（包括生活區(qū)、衛(wèi)生間）應(yīng)保持整潔，營(yíng)業(yè)用具、打印紙、各類(lèi)憑證及賬表等物品應(yīng)擺放整齊。員工個(gè)人物品、衣物等應(yīng)擺放在衣柜內(nèi)，私人的交通工具和非上班用品不得擺放在工作區(qū)后場(chǎng)。8、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)終止時(shí)，需對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的服務(wù)設(shè)施、宣傳告示牌、營(yíng)業(yè)器具、辦公用具、傳票憑證、花卉等進(jìn)行整理；需對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行衛(wèi)生保潔，清理廢棄物；需對(duì)電器設(shè)備、安保設(shè)施、消防設(shè)施、防盜門(mén)窗等進(jìn)行檢查。113服務(wù)設(shè)施1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備有為客戶(hù)提供便利的多功能顯示屏、排號(hào)機(jī)、存取款機(jī)、電子回單柜、點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等服務(wù)設(shè)備，并使設(shè)備應(yīng)處于正常工作狀態(tài)；網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有小額存取款到ATM自助設(shè)備上辦理的告示和自助設(shè)備的使用操作提示；設(shè)備發(fā)生故障時(shí)要及時(shí)公示客戶(hù)，并在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)修；有供客戶(hù)使用的飲水機(jī)和報(bào)刊雜志。2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的各類(lèi)設(shè)施、家具等物品擺放有序，做到定期檢查。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)一米線(xiàn)及隔離欄，有排隊(duì)叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)客戶(hù)等待座位，面積較大的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)柜臺(tái)服務(wù)指南。3、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)配置的客戶(hù)填寫(xiě)范例、業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、意見(jiàn)簿、“96288”業(yè)務(wù)咨詢(xún)監(jiān)督投訴牌、公示牌、愛(ài)心捐款箱等物品應(yīng)擺放在合適位置上，所用文字表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確，用字規(guī)范工整。4、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備的監(jiān)控、報(bào)警系統(tǒng)、消防器材、通勤門(mén)、防盜門(mén)窗、電器等設(shè)備，須做到每日檢查，確保網(wǎng)點(diǎn)所配的安防設(shè)備處于良好運(yùn)行、使用狀態(tài)。（二）服務(wù)禮儀121著裝1、營(yíng)業(yè)期間，員工須按規(guī)定統(tǒng)一穿著成套的制式服裝，著裝以端莊大方、平整潔凈為標(biāo)準(zhǔn)，做到無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣完好齊全。2、女員工著裝夏季穿制式短袖襯衣時(shí)，襯衣下擺應(yīng)束入褲腰或裙腰內(nèi)；須穿深色皮鞋或前不露趾后不露跟的深色皮涼鞋。春秋季穿制式長(zhǎng)袖襯衣時(shí)，襯衣下擺應(yīng)束入褲內(nèi)，袖口不得翻轉(zhuǎn)；須穿深色皮鞋，不得穿休閑鞋、運(yùn)動(dòng)鞋。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)溫度情況，可統(tǒng)一穿制式馬夾。冬季穿制式西服、長(zhǎng)袖襯衣時(shí)，襯衣下擺應(yīng)束入褲內(nèi)，袖口不得翻轉(zhuǎn)；不得穿高領(lǐng)內(nèi)衣；須穿深色皮鞋，不得穿休閑鞋、運(yùn)動(dòng)鞋。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)溫度情況，可穿制式馬夾或統(tǒng)一款式（顏色）的中領(lǐng)毛衣。女員工懷孕期，應(yīng)統(tǒng)一穿著制式孕婦裝，身體不適合臨柜的不易安排臨柜工作。3、男員工著裝夏季穿制式短袖襯衣時(shí)，襯衣下擺應(yīng)束入褲內(nèi)；須穿深色皮鞋或前不露趾后不露跟的深色皮涼鞋。春秋季穿制式長(zhǎng)袖襯衣時(shí)，須系統(tǒng)一式樣的領(lǐng)帶，襯衣下擺應(yīng)束入褲內(nèi)，袖口不得翻轉(zhuǎn)；須穿深色皮鞋，不得穿休閑鞋、運(yùn)動(dòng)鞋。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)溫度情況，可穿制式馬夾。冬季穿制式西服、長(zhǎng)袖襯衣時(shí)，須系統(tǒng)一式樣的領(lǐng)帶,襯衣下擺應(yīng)束入褲內(nèi)，袖口不得翻轉(zhuǎn)；不得穿高領(lǐng)內(nèi)衣；須穿深色皮鞋，不得穿休閑鞋、運(yùn)動(dòng)鞋。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)溫度情況，可穿制式馬夾或V領(lǐng)毛衣。4、保安人員上崗值勤期間，須穿制式服裝、佩戴武裝帶、執(zhí)勤標(biāo)志上崗值勤（視情佩帶防衛(wèi)器械）。5、根據(jù)季節(jié)變化，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員著裝應(yīng)做到城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一更換，確保轄區(qū)內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員的穿著統(tǒng)一。122儀容（含值勤保安）儀容以干凈、整潔、素雅、大方為標(biāo)準(zhǔn)。1、男員工發(fā)型要大方，不準(zhǔn)剃光頭、留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須，不染自然色以外的發(fā)色，不得戴夸張的飾物。2、女員工提倡淡妝上崗，不濃妝艷抹、染彩發(fā)，不涂彩色指甲油，不帶耳環(huán)、耳墜及夸張的飾物，佩帶飾物要得體。123工號(hào)牌、柜員牌1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗時(shí)，須根據(jù)各自分工佩帶制式“工號(hào)牌”、“大堂經(jīng)理牌”并統(tǒng)一佩帶在制式服裝的左上方。2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員，須按規(guī)定使用配置的“柜員牌”。“柜員牌”上應(yīng)有員工姓名、工號(hào)、二寸工作照等，“柜員牌”統(tǒng)一放置在客戶(hù)的右手側(cè)，以便于客戶(hù)評(píng)價(jià)。124舉止舉止應(yīng)以文明禮貌、符合禮節(jié)為標(biāo)準(zhǔn)1、接待客戶(hù)時(shí)須做到“四個(gè)站立、兩個(gè)雙手、四個(gè)關(guān)照、四個(gè)一樣、四個(gè)主動(dòng)”，精神專(zhuān)注，面帶微笑，誠(chéng)懇地為客戶(hù)服務(wù)。2、站立迎接客戶(hù)時(shí)，站姿端正，挺胸收腹，雙手自然下垂，不得雙手抱在胸前、叉腰和插入衣、褲袋中。坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)，坐姿端正，不得翹腿，不得靠在椅背上。3、示意客戶(hù)時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢(shì)，不得用單指或手心向下的手勢(shì)。4、工作時(shí)間不得聊天、說(shuō)笑、打瞌睡、看書(shū)報(bào)、吃東西、玩手機(jī)、聽(tīng)音樂(lè)、吸煙等，不得在客戶(hù)面前辦私事。應(yīng)避免在客戶(hù)面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏等，難以控制時(shí)應(yīng)適當(dāng)遮掩。在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得接打電話(huà)，以示尊重客戶(hù)。125禮貌用語(yǔ)1、用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)調(diào)適中，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)言親切；嚴(yán)禁使用蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)，提倡講普通話(huà)。2、為外賓服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量使用英語(yǔ)或外賓母語(yǔ)會(huì)話(huà)，語(yǔ)言表達(dá)要準(zhǔn)確、禮貌。3、網(wǎng)點(diǎn)常用禮貌用語(yǔ)迎接客戶(hù)時(shí)說(shuō)“您好”或“歡迎光臨”；辦理業(yè)務(wù)與客戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)請(qǐng)稍等”；送別客戶(hù)時(shí)說(shuō)“謝謝，您還需要其它幫助嗎”或“請(qǐng)您慢走”或“歡迎再次光臨”。當(dāng)客戶(hù)在窗口前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”；當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)說(shuō)“非常抱歉，我們正全力排除故障，請(qǐng)您稍等”；當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”；客戶(hù)多時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”；客戶(hù)提問(wèn)不能立即回答時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，我需要請(qǐng)示后再答復(fù)，請(qǐng)您稍候”；客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，是我沒(méi)講清楚或是我沒(méi)聽(tīng)清楚”；對(duì)個(gè)別客戶(hù)的失禮表現(xiàn)和無(wú)理要求，要婉轉(zhuǎn)說(shuō)“對(duì)不起，很抱歉”；對(duì)經(jīng)常惠顧的客戶(hù)，在主動(dòng)稱(chēng)呼客戶(hù)時(shí)，要加上客戶(hù)的姓氏或職務(wù)，表示對(duì)客戶(hù)熟悉。接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)說(shuō)“您好，確山農(nóng)商行，請(qǐng)講”；撥打電話(huà)應(yīng)說(shuō)“您好，我是確山農(nóng)商行XX網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)”、“請(qǐng)問(wèn)或麻煩您”結(jié)束電話(huà)應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”或“謝謝您”。（三）柜臺(tái)服務(wù)131班前準(zhǔn)備1、每日晨會(huì)制度。在每日營(yíng)業(yè)前召開(kāi)晨會(huì)，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)員工著裝、工號(hào)牌、儀容等是否符合規(guī)范進(jìn)行檢查點(diǎn)評(píng)，總結(jié)前日工作中存在的問(wèn)題，對(duì)當(dāng)日工作提出注意事項(xiàng)并根據(jù)晨會(huì)內(nèi)容做好晨會(huì)記錄。2、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)前，須認(rèn)真檢查網(wǎng)點(diǎn)安防設(shè)備、服務(wù)設(shè)施（包括自助設(shè)備、多媒體查詢(xún)機(jī)、電子回單柜、點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、“柜員牌”等）工作是否正常，并在營(yíng)業(yè)期間定時(shí)巡查設(shè)備的使用情況，確保網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施的正常運(yùn)行；負(fù)責(zé)整理并補(bǔ)充營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各類(lèi)憑證、宣傳資料，檢查客戶(hù)區(qū)、工作區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生情況和員工上崗前的準(zhǔn)備工作。3、網(wǎng)點(diǎn)員工須按分工做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括做好客戶(hù)區(qū)、工作區(qū)衛(wèi)生保潔，按操作規(guī)定開(kāi)啟電腦終端、“柜員評(píng)價(jià)”等系統(tǒng)。整理辦公環(huán)境，準(zhǔn)備相關(guān)營(yíng)業(yè)用具等。工作臺(tái)不得擺放與辦理業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的物品。4、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)客戶(hù)流量及時(shí)調(diào)整服務(wù)窗口，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、快捷服務(wù)。特別要做好中午、雙休日、節(jié)假日以及每月代收、代繳費(fèi)用，發(fā)放補(bǔ)貼時(shí)段的服務(wù)工作。遵守營(yíng)業(yè)時(shí)間，不得在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)隨意停止?fàn)I業(yè)或隨意擺放暫停營(yíng)業(yè)牌。132受理業(yè)務(wù)1、站立迎接客戶(hù)，迎接客戶(hù)時(shí)說(shuō)“您好”或“歡迎光臨”，也可使用星級(jí)柜員牌“歡迎光臨”的語(yǔ)音提示，傾聽(tīng)客戶(hù)提出的服務(wù)需求和有關(guān)問(wèn)題，為客戶(hù)辦理所需業(yè)務(wù)。2、雙手接過(guò)客戶(hù)遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶(hù)所辦的業(yè)務(wù)。審核現(xiàn)金是否相符，要素是否齊全，填寫(xiě)是否正確。3、辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)或等候時(shí)間較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，應(yīng)告知客戶(hù)大約需要等候的時(shí)間，取得客戶(hù)的理解。133辦理業(yè)務(wù)1、為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)要按照業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)定，柜員應(yīng)準(zhǔn)確、快捷、高效地做好每一筆業(yè)務(wù)。適時(shí)推薦銀行新產(chǎn)品，介紹信息，主動(dòng)做好柜面營(yíng)銷(xiāo)工作。2、辦理私人業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)為客戶(hù)個(gè)人理財(cái)當(dāng)好參謀，提醒客戶(hù)注意事項(xiàng)，協(xié)助客戶(hù)做出選擇，并按照客戶(hù)的意愿完成交易；辦理對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量為客戶(hù)提供方便，加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，必要時(shí)建立客戶(hù)檔案，不斷拓展客戶(hù)群。3、當(dāng)客戶(hù)的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，要講明道理，耐心解釋?zhuān)趫?jiān)持原則的前提下，取得客戶(hù)的支持和理解，決不能與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。一時(shí)不能化解的，請(qǐng)大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人個(gè)別處理，避免客戶(hù)投訴或投訴升級(jí)，一定要在基層解決好客戶(hù)投訴問(wèn)題。4、在為客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)注意收集客戶(hù)差異性需求的相關(guān)信息，積極為客戶(hù)提供“量身定做”的個(gè)性化服務(wù)方式，運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技巧，做好服務(wù)工作。134業(yè)務(wù)辦理完畢1、確認(rèn)客戶(hù)并準(zhǔn)確告知處理結(jié)果，站立雙手將現(xiàn)金、票據(jù)、憑證交給客戶(hù)，并請(qǐng)客戶(hù)當(dāng)面仔細(xì)核對(duì)。2、客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，柜員需對(duì)客戶(hù)說(shuō)“謝謝”或“請(qǐng)您慢走”或“歡迎再次光臨”；對(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)的客戶(hù)表示歉意“對(duì)不起，讓您久等了”。二、網(wǎng)點(diǎn)安全保衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)化管理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全保衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)化管理要求時(shí)間安全保衛(wèi)規(guī)范內(nèi)容一、早晨上班工作人員第一個(gè)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，一人不能開(kāi)門(mén)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，滿(mǎn)二人以上后做三項(xiàng)工作第一步檢查網(wǎng)點(diǎn)大門(mén)有無(wú)異常；第二步，檢查玻璃門(mén)套鎖有無(wú)異常；第三步，撤銷(xiāo)布防系統(tǒng)。確保一切正常后進(jìn)入營(yíng)業(yè)外廳。一檢查門(mén)、窗、保險(xiǎn)柜有無(wú)異常；二檢查護(hù)門(mén)及護(hù)欄是否牢固，拉卷閘門(mén)開(kāi)啟是否上閂落鎖固定；三檢查報(bào)警器、電話(huà)是否良好；開(kāi)啟電視監(jiān)控設(shè)備，并檢查其是否運(yùn)行正常，包括錄像時(shí)間是否與實(shí)際時(shí)間相一致，錄像是否完整，發(fā)現(xiàn)故障要立即報(bào)修。營(yíng)業(yè)前二、進(jìn)入大廳后，等通勤門(mén)鑰匙持有人打開(kāi)通勤門(mén)進(jìn)入營(yíng)業(yè)間后，按照總行營(yíng)業(yè)四檢查防衛(wèi)器材有無(wú)丟失、損壞、變質(zhì)，放置位置是否得當(dāng)；（五）檢查昨日的安全情況是否詳細(xì)記載，對(duì)發(fā)生的問(wèn)題有無(wú)報(bào)告和處理；前六項(xiàng)檢查，按照分工，逐項(xiàng)檢查。六檢查尾箱的鎖和封條有無(wú)啟動(dòng)。三、接送庫(kù)包。庫(kù)包車(chē)到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后，接送人員攜防衛(wèi)器械到車(chē)門(mén)口接款包（箱），其余人要注意觀(guān)察室內(nèi)外情況，做好應(yīng)付意外情況的準(zhǔn)備，款包（箱）送進(jìn)柜臺(tái)，立即鎖好通勤門(mén)，由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)人與押解人員在營(yíng)業(yè)間監(jiān)控錄像下辦理交接，送款車(chē)方可離去。一營(yíng)業(yè)期每個(gè)臨柜員工保持高度警惕，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)各種異?，F(xiàn)象，采取有效的控制、防范措施；二嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)，因公需要進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)的必須按規(guī)定辦理進(jìn)入手續(xù)；三通勤門(mén)必須隨時(shí)處于鎖牢狀態(tài)，鑰匙應(yīng)由專(zhuān)人保管，存放在隱蔽、固定的地方，營(yíng)業(yè)期間嚴(yán)禁用鑰匙開(kāi)啟通勤門(mén)。四柜臺(tái)外的廳內(nèi)嚴(yán)禁放置木棒、磚、石、鐵器等便于犯罪分子作案行兇的物品；五臨柜人員要熟記本單位和上級(jí)保衛(wèi)部門(mén)及就近公安機(jī)關(guān)的值班電話(huà)號(hào)碼，會(huì)熟練地使用報(bào)警設(shè)備；四、營(yíng)業(yè)時(shí)六項(xiàng)注意。六中午休息，柜員的尾箱是否入保險(xiǎn)柜保管，成捆的大額現(xiàn)金是否鎖入保險(xiǎn)柜保管，保險(xiǎn)柜的鑰匙和密碼是否分開(kāi)保管。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)制定突發(fā)事件處置預(yù)案，要每位員工必須熟記各崗位分工，并至少每半年組織一次演練。（一）遇歹徒槍劫怎么辦1、觸發(fā)報(bào)警開(kāi)關(guān)含“L10”聯(lián)網(wǎng)報(bào)警，向聯(lián)防單位報(bào)警；2、利用電話(huà)或無(wú)線(xiàn)電對(duì)講機(jī)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告；3、按應(yīng)急預(yù)案行動(dòng)，機(jī)智勇敢地同歹徒搏斗，保護(hù)錢(qián)款的安全。（二）遇火險(xiǎn)、火災(zāi)怎么辦1、首先撥火警電話(huà)“L19”報(bào)警，視情況向行、部領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)部門(mén)報(bào)告；2、采取正確有效的措施組織撲救；3、如火勢(shì)一時(shí)控制不住，要組織人員槍救帳、款和重要憑證等。（三）遇安裝、維修設(shè)備人員外單位進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)怎么辦營(yíng)業(yè)中五、營(yíng)業(yè)期間突發(fā)事件的處置。查驗(yàn)身份證和本行的介紹信或保衛(wèi)部門(mén)開(kāi)出的施工人員臨時(shí)通行證，并有所屬單位有關(guān)人員陪同方可進(jìn)入。（四）遇周?chē)l(fā)現(xiàn)可疑人員怎么辦1、注意監(jiān)視可疑人員行蹤，記清可疑人員面貌，衣著等特征，提高警惕，做好應(yīng)付突然情況的準(zhǔn)備；2、如疑點(diǎn)較大，要及時(shí)向本行保衛(wèi)部門(mén)報(bào)告；3、如可疑人已接近柜臺(tái)，負(fù)責(zé)人和安全員可視情況進(jìn)行盤(pán)問(wèn)，但要注意策略和方式方法。（五）遇上級(jí)機(jī)關(guān)或其他有關(guān)部門(mén)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)檢查工作怎么辦1、沒(méi)有總行、支行領(lǐng)導(dǎo)陪同隔門(mén)、窗檢查來(lái)人的工作證、介紹信等證件；不準(zhǔn)進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)，只能在柜臺(tái)外聽(tīng)工作人員匯報(bào)情況；向行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；2、總行有關(guān)部、室領(lǐng)導(dǎo)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)檢查工作沒(méi)有支行領(lǐng)導(dǎo)陪同查驗(yàn)來(lái)人的工作證和介紹信；向部、支行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須兩人以上；夜間，除保衛(wèi)部門(mén)外，其任何檢查一律不予接待。（六）遇營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)附近發(fā)生火災(zāi)怎么辦1、堅(jiān)守崗位，防止壞人趁火打劫；2、視火災(zāi)情況隨時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告；3、做好滅火的準(zhǔn)備工作，采取防止火勢(shì)蔓延殃及網(wǎng)點(diǎn)的有效措施。（七）網(wǎng)點(diǎn)附近發(fā)生交通事故怎么辦1、堅(jiān)守崗位，不得前去圍觀(guān)；2、提高警惕，防止壞人趁火打劫；3、視情況適時(shí)向行保衛(wèi)部門(mén)報(bào)告。一牢記火警“L19”，盜警“L10”；二牢記聯(lián)防單位、住地派出所的電話(huà)；六、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員三個(gè)必須牢記。三牢記行、部值班室、保衛(wèi)部門(mén)電話(huà)。一必須仔細(xì)檢查，確保所有現(xiàn)金、重要空白憑證、印章等重要物品全部放入尾箱，并將抽屜、保險(xiǎn)柜等全部落鎖，鑰匙隨身攜帶；二網(wǎng)點(diǎn)尾箱交接過(guò)程中。在未確認(rèn)款車(chē)及押運(yùn)、出納人員真?zhèn)吻?，尾箱不得提出營(yíng)業(yè)室；并由專(zhuān)人與押運(yùn)人員在營(yíng)業(yè)間監(jiān)控下完成交接。營(yíng)業(yè)終了七、營(yíng)業(yè)終了六個(gè)必須。三必須切斷電源、火源、熄滅火種，關(guān)好窗戶(hù)；四必須填寫(xiě)好當(dāng)日安全情況登記簿；五必須將安定保置于布防狀態(tài)；六必須拉好卷閘門(mén)或拉閘門(mén)并上鎖后，二人才能同時(shí)離開(kāi)。三網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理一未改造網(wǎng)點(diǎn)未改造網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有的服務(wù)區(qū)域?yàn)橥獠抗矃^(qū)域及自助服務(wù)區(qū)、營(yíng)業(yè)廳堂、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)、輔助功能區(qū)。下面按區(qū)域分布作規(guī)范管理要求如下311外部公共區(qū)域及自助服務(wù)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求管理內(nèi)容管理要求管理措施責(zé)任人維護(hù)頻率/時(shí)間監(jiān)督人一機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)/正側(cè)墻面/雨具箱/車(chē)輛擺放1、門(mén)楣標(biāo)識(shí)、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌無(wú)污跡，雙面燈箱廣告和自助設(shè)備私密牌須保證夜間發(fā)光源正常。2、正側(cè)墻面無(wú)亂張貼，臨時(shí)提前結(jié)束營(yíng)業(yè)或節(jié)假日休息的公告用磁塊粘貼在玻璃門(mén)上，并在次日和節(jié)后及時(shí)清除。3、網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前做到干凈整潔、車(chē)輛擺放有序，無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)等現(xiàn)象。1、每天營(yíng)業(yè)前對(duì)門(mén)楣標(biāo)識(shí)、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、正側(cè)墻面、地面進(jìn)行保潔；2、發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備私密牌、雙面廣告燈箱光源不正常，須及時(shí)和聯(lián)系，并將維修情況記錄在大堂經(jīng)理工作日志中。支行行長(zhǎng)、會(huì)計(jì)營(yíng)業(yè)前1次；營(yíng)業(yè)終了開(kāi)啟時(shí)1次。支行行長(zhǎng)（A角）/會(huì)計(jì)、大堂經(jīng)理（B角）（二）自助服務(wù)區(qū)/穿墻式ATM機(jī)及私密牌1、自助設(shè)備正常使用存款機(jī)不漲庫(kù)、取款機(jī)備用金充足、多媒體查詢(xún)機(jī)正常運(yùn)行、流水打印紙和客戶(hù)憑條充足；2、自助服務(wù)區(qū)卷閘門(mén)應(yīng)正常，96288客戶(hù)服務(wù)監(jiān)督電話(huà)線(xiàn)路應(yīng)通暢；3、自助設(shè)備操作臺(tái)、顯示屏、地面，告示牌、墻體宣傳海報(bào)、操作指南和私密牌保持清潔，垃圾筒不漫溢。1、發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備故障在第一時(shí)間內(nèi)向銀行卡部報(bào)修，并保持和卡部的跟蹤聯(lián)系；2、發(fā)生吞沒(méi)卡后及時(shí)聯(lián)系清機(jī)柜員進(jìn)行處理，并將巡視和維修情況在大堂經(jīng)理工作日志中記錄。3、對(duì)自助服務(wù)區(qū)域進(jìn)行清潔；4、檢查自助服務(wù)區(qū)感應(yīng)門(mén)是否開(kāi)關(guān)自如。大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)終了各1次。每天營(yíng)業(yè)前1次，必要時(shí)2次。312營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳區(qū)域管理標(biāo)準(zhǔn)及要求管理內(nèi)容管理要求管理措施責(zé)任人維護(hù)頻率/時(shí)間監(jiān)督人一營(yíng)業(yè)廳地面及客戶(hù)休息區(qū)1、地面清潔無(wú)紙屑。2、沙發(fā)、椅子擺放整齊，無(wú)衛(wèi)生死角。每天對(duì)營(yíng)業(yè)廳清掃，保證環(huán)境干凈明亮。大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前和中午各1次。營(yíng)業(yè)中發(fā)現(xiàn)污物及時(shí)清掃、擦拭。支行行長(zhǎng)、分理處（A角）/會(huì)計(jì)、大堂經(jīng)理（B角）（二）柜臺(tái)、柜臺(tái)前椅子及物品擺放1、客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的柜臺(tái)右邊放置帶有農(nóng)商行標(biāo)識(shí)的伸縮式簽字筆；左邊放置老花鏡、愛(ài)心捐款箱、點(diǎn)鈔機(jī)；2、柜臺(tái)前的椅子、取款槽內(nèi)密碼器無(wú)污跡；備有老花鏡的柜臺(tái)，須確保老花鏡完好無(wú)損。3、柜臺(tái)正面放置臨時(shí)公告牌（如提示暫停服務(wù)等）和柜臺(tái)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌（如分流提示）。1、對(duì)柜臺(tái)、椅子進(jìn)行保潔清理，將物品歸位；2、檢查筆芯是否需要更換；3、檢查取款槽內(nèi)密碼器是否正常工作；4、擦拭客戶(hù)和員工能接觸的防彈玻璃，清除手印和污跡。每天營(yíng)業(yè)前和中午各1次。營(yíng)業(yè)中發(fā)現(xiàn)污物即時(shí)擦拭、保潔；（三）網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行電腦置于大堂經(jīng)理桌,為客戶(hù)提供基金和紙黃金行情，不得將內(nèi)網(wǎng)的其他任何信息透露給客戶(hù)。每天開(kāi)機(jī)后開(kāi)啟個(gè)人網(wǎng)銀的網(wǎng)站，設(shè)置在理財(cái)中心的上網(wǎng)電腦由客戶(hù)自行使用。每天營(yíng)業(yè)開(kāi)始前1次（四）電子利率牌電子利率牌正常、準(zhǔn)確和實(shí)時(shí)反映銀行利率和時(shí)間。每天開(kāi)啟后檢查利率牌是否正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)通知信息科技部前來(lái)維修，并保持跟蹤聯(lián)系和記錄。每天營(yíng)業(yè)開(kāi)始前1次（五）客戶(hù)意見(jiàn)簿和投訴1、意見(jiàn)簿擺放在大堂經(jīng)理工作臺(tái)上，應(yīng)該完好無(wú)空頁(yè)，封面上必須公布客戶(hù)服務(wù)和投訴電話(huà)號(hào)碼；2、對(duì)客戶(hù)投訴或提出的意見(jiàn)須現(xiàn)場(chǎng)解決和回復(fù)，現(xiàn)場(chǎng)處理有困難的，給客戶(hù)一個(gè)明確的處理時(shí)間。1、意見(jiàn)簿用完及時(shí)更換；2、對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)須逐條答復(fù)并記錄在意見(jiàn)簿內(nèi)。3、將客戶(hù)投訴、異議和突發(fā)事件的處理情況記錄在大堂經(jīng)理工作日志中。營(yíng)業(yè)開(kāi)始至終了（六）客戶(hù)回單箱設(shè)置在開(kāi)放式服務(wù)區(qū)或咨詢(xún)服務(wù)區(qū)附近，應(yīng)保證設(shè)備開(kāi)關(guān)正常，干凈整潔。每天檢查是否正常，并做好保潔工作。每天營(yíng)業(yè)終了1次（七）植物花卉花卉植物保持鮮亮、無(wú)落葉，地面無(wú)水漬。督促責(zé)任人定期為植物花卉保養(yǎng)。每天營(yíng)業(yè)前1次（八）飲水機(jī)和報(bào)刊架1、飲水機(jī)擺放在客戶(hù)休息區(qū)的左、右側(cè)，保持飲水機(jī)的清潔，提供飲水紙杯不得少于10只。2、報(bào)刊架擺放在客戶(hù)休息區(qū)的一側(cè)，方便客戶(hù)取閱，客戶(hù)閱讀報(bào)紙離開(kāi)后，立即整理擺放整齊。1、清除飲水機(jī)出水口位置及地面積水；及時(shí)補(bǔ)充飲水紙杯；2、及時(shí)整理報(bào)紙，報(bào)架歸位。每天早、中、晚各1次（九）咨詢(xún)服務(wù)工作區(qū)1、設(shè)有大堂經(jīng)理桌椅的，物品擺放要簡(jiǎn)潔臺(tái)面正中放置大堂經(jīng)理標(biāo)識(shí)牌、右側(cè)放置電腦顯示器；2、臺(tái)式折頁(yè)架可擺放在桌面左右側(cè)。其他物品應(yīng)放置在臺(tái)面下方的抽屜或柜內(nèi)。折頁(yè)擺放整齊，無(wú)歪斜無(wú)散落，每隔內(nèi)折頁(yè)不得少于10份。物品擺放整齊、桌面干凈；及時(shí)補(bǔ)充折頁(yè)數(shù)量。每天早、中、晚各1次（十）理財(cái)辦公桌椅4、設(shè)有理財(cái)經(jīng)理桌椅的，右側(cè)放置電腦顯示屏、計(jì)算器、筆、理財(cái)資料文件夾，左側(cè)放置電話(huà)、名片夾。物品擺放要簡(jiǎn)潔、及時(shí)整理辦公桌，保持理財(cái)環(huán)境整潔舒適。理財(cái)經(jīng)理每天早、中、晚各1次（十一）客戶(hù)排號(hào)機(jī)設(shè)置在營(yíng)業(yè)廳入口處，保持取號(hào)屏干凈整潔、內(nèi)部憑據(jù)充足。檢查設(shè)備是否正常、干凈，內(nèi)部憑據(jù)是否充足，如取號(hào)機(jī)發(fā)生故障及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)檢修并跟蹤聯(lián)系。每天營(yíng)業(yè)前1次（十二）一米線(xiàn)、導(dǎo)向護(hù)欄1、設(shè)置在封閉式柜臺(tái)前，第一個(gè)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)確保第二個(gè)客戶(hù)在一米線(xiàn)外等候；2、一米線(xiàn)和等候區(qū)圍欄排列整齊無(wú)歪斜現(xiàn)象。1、引導(dǎo)客戶(hù)遵守在一米線(xiàn)外等候的規(guī)定；2、圍欄歪斜及時(shí)調(diào)整。大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)中（十三）宣傳折頁(yè)和臨時(shí)公告牌1、X展架和落地折頁(yè)架放在營(yíng)業(yè)廳醒目處，一般靠墻集中放置，發(fā)布內(nèi)容以我行新業(yè)務(wù)宣傳、促銷(xiāo)活動(dòng)和代銷(xiāo)基金、保險(xiǎn)產(chǎn)品為主，要求擺放整齊無(wú)灰無(wú)污跡；2、臨時(shí)公告牌由總行統(tǒng)一配置，發(fā)布內(nèi)容主要是通知、告示或臨時(shí)性促銷(xiāo)提示等內(nèi)容，完成發(fā)布時(shí)效后立即撤離柜臺(tái)，要求電腦打印或統(tǒng)一定制，擺放整齊，嚴(yán)禁手寫(xiě)。檢查海報(bào)、宣傳折頁(yè)內(nèi)容是否為我行最新的營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，擺放是否整齊，內(nèi)容過(guò)時(shí)的海報(bào)、臨時(shí)公告及時(shí)更換和撤離。每天營(yíng)業(yè)前1次（十四）節(jié)日宣傳布置根據(jù)總行規(guī)劃統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一布置，并在節(jié)后20天內(nèi)拆除。及時(shí)通知有關(guān)單位拆除支行行長(zhǎng)、分理處節(jié)后20天總行綜合部313封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求管理內(nèi)容管理要求管理措施責(zé)任人管理頻率/時(shí)間監(jiān)督人營(yíng)業(yè)證件等營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融營(yíng)業(yè)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證件必須齊全，并且鑲嵌在鏡框里，掛在工作區(qū)內(nèi)的醒目位置；負(fù)責(zé)人調(diào)離后營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證件的法人名稱(chēng)必須及時(shí)更換。原網(wǎng)點(diǎn)調(diào)離后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更換營(yíng)業(yè)證件法人名稱(chēng)程序。行長(zhǎng)支行行長(zhǎng)（分理處主任）每季末1次總行綜合部辦公區(qū)域物品擺放1、工作區(qū)內(nèi)使用的物品擺放橫向成行、縱向成線(xiàn)；電腦終端、鍵盤(pán)、計(jì)算器、磁條讀寫(xiě)器放置在員工操作臺(tái)的右側(cè)，印章和硬幣放入印章盒和硬幣盒置于員工的辦公桌內(nèi)，不能暴露在客戶(hù)視線(xiàn)中；傳票夾放置在員工操作臺(tái)的左側(cè)；點(diǎn)鈔機(jī)上顯示計(jì)數(shù)的一面須朝向客戶(hù)；2、現(xiàn)金、重要空白憑證擺放在帶鎖的抽屜或尾箱內(nèi)，并處于監(jiān)控之下；3、工作區(qū)域里無(wú)任何私人物品（含手機(jī)、茶杯、手提包和衣服）擺放；4、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)和扎鈔機(jī)擺放在現(xiàn)金工作區(qū)內(nèi)合適的辦公桌上，紙張、扎鈔繩須擺放整齊；5、各類(lèi)日常使用的非重要空白憑證、憑條、紙質(zhì)合同的量滿(mǎn)足當(dāng)天營(yíng)業(yè)需要后放在柜臺(tái)抽屜內(nèi)；6、員工柜臺(tái)下的廢紙簍及時(shí)清理。物品擺放無(wú)序、雜亂時(shí)，員工應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行整理、調(diào)整。每位員工每天早、中、晚各1次支行行長(zhǎng)、分理處（A角）/總行綜合部（B角）314輔助功能區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求管理內(nèi)容管理要求管理措施責(zé)任人管理頻率/時(shí)間監(jiān)督人衛(wèi)生間和衛(wèi)生器具1、拖把、抹布用完洗凈后漓干、晾好；2、地面清潔無(wú)積水，無(wú)垃圾；3、便池干凈無(wú)異味，廢紙簍及時(shí)清理；4、衛(wèi)生間與工作區(qū)相通的門(mén)隨時(shí)關(guān)閉。拖把、抹布用完后整齊歸放，便池清潔無(wú)污垢。員工衣物員工頭盔、雨具、鞋類(lèi)等放置在更衣室衣柜內(nèi)，衣柜內(nèi)不放置貴重物品。員工茶具前臺(tái)員工的茶杯須與熱水瓶、電水壺、茶葉等集中放置在營(yíng)業(yè)間內(nèi)的生活區(qū)，不可放在營(yíng)業(yè)區(qū)域客戶(hù)視線(xiàn)可及之處。衣服、生活用品擺放整齊有序。每天營(yíng)業(yè)前和終了各1次輔助工作間儲(chǔ)物間每周打掃一次；各類(lèi)打印紙、非重要憑證憑條、用于營(yíng)銷(xiāo)的宣傳品應(yīng)擺放整齊。儲(chǔ)物間干凈整潔、無(wú)灰塵無(wú)蜘蛛網(wǎng)。每位員工每周末1次支行行長(zhǎng)、分理處（A角）/總行綜合部（B角）安全防范設(shè)施1、110報(bào)警裝置每天營(yíng)業(yè)前后關(guān)閉和開(kāi)啟，每月底和長(zhǎng)假前一天必須與公安機(jī)關(guān)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)測(cè)試1次，保證110報(bào)警系統(tǒng)正常運(yùn)行；2、滅火器靠進(jìn)入營(yíng)業(yè)間門(mén)柱擺放。110報(bào)警裝置出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)與公安部門(mén)聯(lián)系，并將聯(lián)系情況記錄在負(fù)責(zé)人工作日志中。支行行長(zhǎng)、分理處1、每天營(yíng)業(yè)前后各1次；2、每月底和長(zhǎng)假前一天支行行長(zhǎng)、分理處（A角）/總行保衛(wèi)部（B角）（二）改造后的網(wǎng)點(diǎn)改造后的網(wǎng)點(diǎn)分布區(qū)域分別是外部公共區(qū)域和自助服務(wù)區(qū)、咨詢(xún)服務(wù)區(qū)、營(yíng)銷(xiāo)信息發(fā)布區(qū)、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)、客戶(hù)等候區(qū)、開(kāi)放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)區(qū)、輔助功能區(qū)8個(gè)區(qū)域。下面按區(qū)域分布作規(guī)范管理要求如下外部公共區(qū)域管理標(biāo)準(zhǔn)及要求管理內(nèi)容管理要求管理措施責(zé)任人維護(hù)頻率/時(shí)間監(jiān)督人機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)/正側(cè)墻面/雨具箱/車(chē)輛擺放1、門(mén)楣標(biāo)識(shí)、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌無(wú)污跡，雙面燈箱廣告和游動(dòng)字幕須保證夜間發(fā)光源正常。2、正側(cè)墻面無(wú)亂張貼，臨時(shí)提前結(jié)束營(yíng)業(yè)或節(jié)假日休息的公告用磁塊粘貼在玻璃門(mén)上，并在次日和節(jié)后及時(shí)清除。3、雨具箱放置在客戶(hù)進(jìn)入大門(mén)的左側(cè)，要求傘尖朝下放置。4、網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前做到干凈整潔、車(chē)輛擺放有序，無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)等現(xiàn)象。1、每天營(yíng)業(yè)前對(duì)門(mén)楣標(biāo)識(shí)、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、正側(cè)墻面、地面進(jìn)行清潔；雨具箱保持整潔。2、發(fā)現(xiàn)自助銀行燈箱、雙面燈箱廣告和游動(dòng)字幕光源不正常，須及時(shí)和聯(lián)系，并將維修情況記錄在大堂經(jīng)理工作日志中。大堂經(jīng)理/當(dāng)班柜員每天營(yíng)業(yè)前1次；營(yíng)業(yè)終了開(kāi)啟時(shí)1次。支行行長(zhǎng)、分理處（A角）/總行綜合部（B角）321自助服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及要求管理內(nèi)容管理要求管理措施責(zé)任人維護(hù)頻率維護(hù)時(shí)間自助服務(wù)區(qū)環(huán)境1、自助設(shè)備應(yīng)正常使用存款機(jī)不漲庫(kù)、取款機(jī)備用金充足、多媒體查詢(xún)機(jī)正常運(yùn)行、流水打印紙和客戶(hù)憑條充足；2、自助服務(wù)區(qū)感應(yīng)門(mén)開(kāi)合應(yīng)正常；96288客戶(hù)服務(wù)監(jiān)督電話(huà)線(xiàn)路應(yīng)通暢；3、自助設(shè)備操作臺(tái)、顯示屏、地面，告示牌、墻體宣傳海報(bào)、操作指南和私密牌保持明亮整潔，垃圾筒不漫溢；4、配備海報(bào)燈箱和私密牌的，須保證發(fā)光源正常。1、發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備故障和發(fā)光源部正常須在第一時(shí)間內(nèi)向信息科技部報(bào)修，并保持和信息部的跟蹤聯(lián)系；2、發(fā)生吞沒(méi)卡后及時(shí)聯(lián)系清機(jī)柜員進(jìn)行處理，并將巡視和維修情況在大堂經(jīng)理工作日志中記錄；3、對(duì)自助服務(wù)區(qū)域及設(shè)備進(jìn)行清潔；4、檢查自助服務(wù)區(qū)感應(yīng)門(mén)是否開(kāi)關(guān)自如；加鈔操作間的防盜門(mén)是否完好無(wú)損。當(dāng)班柜員每天營(yíng)業(yè)前和終了各1次支行行長(zhǎng)、分理處（A角）/銀行卡部（B角）322咨詢(xún)服務(wù)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求管理內(nèi)容管理要求管理措施責(zé)任人維護(hù)頻率/時(shí)間監(jiān)督人（1）大堂經(jīng)理工作臺(tái)1、大堂經(jīng)理工作臺(tái)物品擺放要簡(jiǎn)潔，正中放置大堂經(jīng)理標(biāo)識(shí)牌，右側(cè)放置電腦顯示屏；其他物品應(yīng)放置在臺(tái)面下方的抽屜或柜子里，保證客戶(hù)視線(xiàn)內(nèi)無(wú)雜物亂放。保證大堂經(jīng)理工作臺(tái)整潔。每天早、中、晚各1次。（2）網(wǎng)上銀行咨詢(xún)服務(wù)區(qū)供客戶(hù)上網(wǎng)用的電腦終端由大堂經(jīng)理對(duì)客戶(hù)進(jìn)行演示或指導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)上銀行操作。每天營(yíng)業(yè)前開(kāi)機(jī)測(cè)試電腦是否正常運(yùn)行，并保持屏幕潔凈。（3）客戶(hù)叫號(hào)機(jī)取號(hào)機(jī)保持干凈整潔、正常運(yùn)作，內(nèi)部憑據(jù)充足。檢查設(shè)備是否正常，內(nèi)部憑據(jù)是否充足。發(fā)生故障及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)檢修并跟蹤聯(lián)系，同時(shí)將維修情況記錄在大堂經(jīng)理工作日志中。營(yíng)業(yè)前、中午各1次（4）客戶(hù)意見(jiàn)簿和投訴1、意見(jiàn)簿擺放在大堂經(jīng)理工作臺(tái)上，應(yīng)該完好有空頁(yè)，封面上必須公布客戶(hù)服務(wù)和投訴電話(huà)號(hào)碼；2、對(duì)客戶(hù)投訴或提出的意見(jiàn)須現(xiàn)場(chǎng)解決和回復(fù)，化解客戶(hù)不良情緒，保持廳堂秩序暢通?，F(xiàn)場(chǎng)處理有困難的，給客戶(hù)一個(gè)明確的處理時(shí)間。1、意見(jiàn)簿用完及時(shí)更換；2、對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)須逐條答復(fù)并記錄在意見(jiàn)簿內(nèi)；3、將客戶(hù)投訴、異議和突發(fā)事件的處理情況記錄在大堂經(jīng)理工作日志中。大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)中支行行長(zhǎng)、分理處主任（5）宣傳折頁(yè)架擺放在咨詢(xún)服務(wù)區(qū)或大堂經(jīng)理桌上的宣傳折頁(yè)須放入統(tǒng)一格式的臺(tái)式折頁(yè)架內(nèi)，防止歪斜和散落，并按本行產(chǎn)品與代理產(chǎn)品分類(lèi)擺放，每格內(nèi)不得少于10份；如果宣傳折頁(yè)品種較多，按先急后緩、先行內(nèi)后行外的順序或者定期輪換放置。1、每天進(jìn)行檢查整理；2、本行產(chǎn)品放置在折頁(yè)架的第一、二層、代理產(chǎn)品放置在折頁(yè)架的第三層；3、每隔內(nèi)宣傳折頁(yè)不少于10份，不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)充；4、失去時(shí)效的及時(shí)更換。323營(yíng)銷(xiāo)信息發(fā)布區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及維護(hù)管理內(nèi)容管理要求管理措施責(zé)任人維護(hù)頻率/時(shí)間監(jiān)督人（1）組合式營(yíng)銷(xiāo)墻1、多媒體等離子電視機(jī)為主要宣傳媒體，長(zhǎng)幅宣傳海報(bào)、大幅面噴繪和宣傳折頁(yè)為輔助宣傳。省行統(tǒng)一內(nèi)容發(fā)布，各行也可根據(jù)自己的需要添加；2、宣傳折頁(yè)擺放整齊，內(nèi)容符合時(shí)效。3、通訊網(wǎng)絡(luò)必須正常。1、檢查液晶屏顯示是否正常，發(fā)現(xiàn)故障立即向總行綜合部報(bào)修；2、保持等離子電視機(jī)和墻面清潔；3、失去時(shí)效的宣傳折頁(yè)及時(shí)更換。（2）墻體海報(bào)框營(yíng)銷(xiāo)信息發(fā)布區(qū)空白墻體上的海報(bào)鏡框，由總行統(tǒng)一發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行掛放。要求海報(bào)鏡框透明無(wú)灰不歪斜。（3）靠柱展示柜柜子里的產(chǎn)品為我行禮品展示，須擺放整齊有序。每天擦拭柜子，保持玻璃潔凈透明。每天營(yíng)業(yè)前1次（4）沙發(fā)、椅子供客戶(hù)休息的沙發(fā)、椅子擺放整齊無(wú)灰塵。沙發(fā)椅子及時(shí)整理、歸位，清潔。大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)中支行行長(zhǎng)、分理處（A角）/總行綜合部（B角）324封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及要求管理內(nèi)容管理要求管理措施責(zé)任人管理頻率/時(shí)間監(jiān)督人（1）營(yíng)業(yè)執(zhí)照證件等營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融營(yíng)業(yè)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證件必須齊全，并且鑲嵌在鏡框里，掛在工作區(qū)內(nèi)的醒目位置；負(fù)責(zé)人調(diào)離后營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證件的法人名稱(chēng)必須及時(shí)更換。原網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人調(diào)離后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更換營(yíng)業(yè)證件法人名稱(chēng)程序。支行行長(zhǎng)、分理處主任每季末1次總行綜合部（2）柜面、柜臺(tái)前椅子及物品擺放1、客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的柜臺(tái)右邊放置密碼讀寫(xiě)器、星級(jí)柜員評(píng)價(jià)器和帶有農(nóng)商行標(biāo)識(shí)的伸縮式簽字筆；左邊放置老花鏡、愛(ài)心捐款箱、點(diǎn)鈔機(jī)；2、柜面上的密碼讀寫(xiě)器、椅子、星級(jí)柜員評(píng)價(jià)器無(wú)污跡；備有老花鏡的柜臺(tái)，須確保老花鏡完好無(wú)損；3、柜臺(tái)正面放置臨時(shí)公告牌（如提示暫停服務(wù)等）和柜臺(tái)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌（如分流提示）；4、如配置掛墻式海報(bào)折頁(yè)架，以省行統(tǒng)一內(nèi)容發(fā)布為主，輔以各行新業(yè)務(wù)宣傳、促銷(xiāo)活動(dòng)和基金、保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳；要求無(wú)灰塵污跡。1、對(duì)柜臺(tái)、椅子進(jìn)行保潔清理，將物品歸位；2、檢查筆芯是否需要更換；3、檢查星級(jí)柜員評(píng)價(jià)器是否正常工作；4、擦拭客戶(hù)和員工能接觸的防彈玻璃，清除手印和污跡；5、宣傳折頁(yè)架無(wú)灰塵不歪斜，內(nèi)容符合時(shí)效。大堂經(jīng)理每天營(yíng)業(yè)前1次。營(yíng)業(yè)中發(fā)現(xiàn)污物即時(shí)擦拭、保潔；支行行長(zhǎng)、分理處（A角）/總行綜合部（B角）（3）現(xiàn)金辦公區(qū)域物品擺放1、工作區(qū)內(nèi)使用的物品擺放橫向成行、縱向成線(xiàn)；電腦終端、鍵盤(pán)、計(jì)算器、磁條讀寫(xiě)器放置在員工操作臺(tái)的右側(cè)，印章和硬幣放入印章盒和硬幣盒置于員工的辦公桌內(nèi)，不能暴露在客戶(hù)視線(xiàn)中；傳票夾放置在員工操作臺(tái)的左側(cè)；點(diǎn)鈔機(jī)上顯示計(jì)數(shù)的一面須朝向客戶(hù)；2、現(xiàn)金、重要空白憑證擺放在帶鎖的抽屜或尾箱內(nèi)，并處于監(jiān)控之下；3、工作區(qū)域內(nèi)無(wú)任何私人物品（含手機(jī)、茶杯、手提包和衣服）擺放；4、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)和扎鈔機(jī)擺放在現(xiàn)金工作區(qū)內(nèi)合適的辦公桌上，紙張、扎鈔繩須擺放整齊；4、各類(lèi)日常使用的非重要空白憑證、憑條、紙質(zhì)合同的量滿(mǎn)足當(dāng)天營(yíng)業(yè)需要后放在柜臺(tái)抽屜內(nèi)；5、員工柜臺(tái)下的廢紙簍不得溢滿(mǎn)。物品擺放無(wú)序、雜亂時(shí)，員工應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行整理、調(diào)整。每位員工每天早、中、晚各1次支行行長(zhǎng)、分理處（4）一米線(xiàn)、導(dǎo)向護(hù)欄1、設(shè)置在封閉式柜臺(tái)前，第一個(gè)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)確保第二個(gè)客戶(hù)在一米線(xiàn)外等候；2、一米線(xiàn)和等候區(qū)的圍欄排列整齊無(wú)歪斜現(xiàn)象。1、引導(dǎo)客戶(hù)遵守在一米線(xiàn)外等候的規(guī)定；2、圍欄歪斜及時(shí)調(diào)整。大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)中支行行長(zhǎng)、分理處325客戶(hù)等候區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及維護(hù)管理內(nèi)容管理要求管理措施管理責(zé)任人管理頻率/時(shí)間監(jiān)督人（1）沙發(fā)椅子/飲水機(jī)/報(bào)夾/宣傳折頁(yè)1、客戶(hù)休息的沙發(fā)或椅子須擺放整齊，無(wú)衛(wèi)生死角，地面不得有紙屑污物，垃圾筒不得漫溢；遇有躺在沙發(fā)或椅子上休息的客戶(hù)，應(yīng)勸其離開(kāi)。清掃垃圾，整理歪斜的沙發(fā)或椅子。營(yíng)業(yè)中（2）掛墻式海報(bào)折頁(yè)架客戶(hù)休息區(qū)域內(nèi)的海報(bào)折頁(yè)架，應(yīng)該擺放整齊；發(fā)布內(nèi)容以省行布置的為主，輔以各行新業(yè)務(wù)宣傳、促銷(xiāo)活動(dòng)和基金、保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳；要求無(wú)灰塵污跡。每天擦拭并檢查內(nèi)容是否符合要求，內(nèi)容過(guò)時(shí)的海報(bào)應(yīng)及時(shí)更換。（3）等離子電視機(jī)1、多媒體等離子電視機(jī)是主要宣傳媒體，可以由省行統(tǒng)一內(nèi)容發(fā)布，也可以各行根據(jù)自己的需要添加；2、通訊網(wǎng)絡(luò)須正常。1、檢查液晶屏顯示是否正常，發(fā)現(xiàn)故障立即向管轄行業(yè)務(wù)管理部報(bào)修并保持跟蹤聯(lián)系；2、保持等離子電視機(jī)清潔。每天營(yíng)業(yè)前1次（4）填單臺(tái)和點(diǎn)鈔機(jī)填單臺(tái)憑條擺放整齊有序無(wú)散落、客戶(hù)填寫(xiě)范例書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；配備點(diǎn)鈔機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)須保持機(jī)器狀態(tài)正常。隨時(shí)整理填單臺(tái)上的憑條，保證擺放整齊。（5）飲水機(jī)1、飲水機(jī)擺放在客戶(hù)休息區(qū)的左、右側(cè)，提供飲水的紙杯不得少于10只。保持飲水機(jī)出水口干凈，及時(shí)補(bǔ)充紙杯的不足。（6）報(bào)刊架3、報(bào)刊架擺放在客戶(hù)休息區(qū)的左、右側(cè)，方便客戶(hù)取閱。客戶(hù)閱讀報(bào)紙離開(kāi)后，立即整理、擺放整齊。大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)中支行行長(zhǎng)、分理處（7）植物花卉若客戶(hù)等候區(qū)配置花卉植物，應(yīng)保持鮮亮、無(wú)枯葉，地面無(wú)水漬。督促責(zé)任人定期為植物花卉護(hù)理。每天營(yíng)業(yè)前或每周末1次。326開(kāi)放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及要求管理內(nèi)容管理要求管理措施責(zé)任人管理頻率/時(shí)間監(jiān)督人（1）柜臺(tái)上物品擺放1、開(kāi)放式柜臺(tái)右側(cè)擺放電腦顯示屏、鍵盤(pán)、磁條讀寫(xiě)器、筆盒、傳票和憑證；2、左側(cè)擺放電話(huà)；3、印章置印章盒里一律放入抽屜內(nèi)；4、尾箱置員工柜臺(tái)下左、右側(cè)擺放；4、打印的報(bào)表、文件資料放置櫥柜內(nèi)，櫥柜門(mén)和保險(xiǎn)柜隨時(shí)關(guān)閉；5、桌面上保持干凈，不得有印泥漬；6、員工柜臺(tái)下的廢紙簍及時(shí)清理。柜面上擺放的物品必須簡(jiǎn)潔、整齊有序，避免將有礙美觀(guān)的物品暴露在客戶(hù)視線(xiàn)內(nèi)。低柜個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)業(yè)前、中午各1次（2）植物花卉若開(kāi)放式柜臺(tái)區(qū)域配置花卉植物，應(yīng)保持鮮亮、無(wú)枯葉，地面無(wú)水漬。督促員工定期為植物花卉護(hù)理。每天營(yíng)業(yè)前或每周末1次主管會(huì)計(jì)（A角）/臨時(shí)值班責(zé)任人（B角）（3）營(yíng)銷(xiāo)展柜配備營(yíng)銷(xiāo)展柜的網(wǎng)點(diǎn)，將農(nóng)商行現(xiàn)階段或特殊階段需要對(duì)外展示的產(chǎn)品放置在展柜內(nèi)，比如奧運(yùn)商品。要求產(chǎn)品擺放整齊有序。保持柜子玻璃潔凈。低柜個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理每天營(yíng)業(yè)前（4）廣告燈箱/匯率屏/等離子電視機(jī)配備廣告燈箱的，應(yīng)確保燈箱發(fā)光源正常；仍使用匯率屏的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)確保匯率屏正常運(yùn)行，實(shí)時(shí)反映利率、匯率、基金和紙黃金價(jià)格；若配置等離子電視機(jī)，則按營(yíng)銷(xiāo)信息發(fā)布區(qū)等離子電視機(jī)的要求管理1、檢查液晶屏顯示是否正常，發(fā)現(xiàn)故障立即向管轄行業(yè)務(wù)管理部報(bào)修并保持跟蹤聯(lián)系；2、保持等離子電視機(jī)清潔。支行行長(zhǎng)、分理處A角/總行綜合部（B角）（5）沙發(fā)、椅子供客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)使用的沙發(fā)、椅子擺放整齊無(wú)灰塵。沙發(fā)椅子及時(shí)整理、歸位，清潔。327理財(cái)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求管理內(nèi)容管理要求管理措施責(zé)任人管理頻率/時(shí)間責(zé)任人（1）理財(cái)經(jīng)理室（區(qū)）桌椅1、理財(cái)經(jīng)理桌右側(cè)放置電腦顯示屏和電話(huà)；名片盒面對(duì)客戶(hù)擺放在合適位置。2、桌上可放置一些與環(huán)境相協(xié)調(diào)的裝飾物和個(gè)人生活照片、糖果以及營(yíng)銷(xiāo)宣傳資料，讓客戶(hù)等候時(shí)用作消閑和了解農(nóng)商行最新產(chǎn)品。柜面上的物品必須擺放簡(jiǎn)潔、整齊、有序，給客戶(hù)賞心悅目之感。理財(cái)經(jīng)理營(yíng)業(yè)前、中午各1次主管會(huì)計(jì)（A角）/總行綜合部（B角）（2）飲水機(jī)/展柜1、飲水機(jī)擺放在客戶(hù)等候區(qū)的左、右側(cè)，提供飲水的紙杯不得少于10只。2、柜子里的產(chǎn)品為我行禮品展示，須擺放整齊有序。1、保持飲水機(jī)出水口干凈，及時(shí)補(bǔ)充紙杯的不足。2、保持柜子玻璃潔凈透明。每天營(yíng)業(yè)前或每周末1次。（3）沙發(fā)、椅子供客戶(hù)休息的沙發(fā)、椅子擺放整齊。沙發(fā)椅子及時(shí)整理歸位，保持干凈無(wú)灰塵。營(yíng)業(yè)前和中午各1次（4）網(wǎng)上銀行供客戶(hù)上網(wǎng)辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的電腦終端，由客戶(hù)自行操作，理財(cái)經(jīng)理對(duì)初用者進(jìn)行輔導(dǎo)。每天營(yíng)業(yè)前開(kāi)機(jī)測(cè)試電腦是否正常運(yùn)行。營(yíng)業(yè)前1次，發(fā)現(xiàn)故障通知信息科技部立即維修328輔助功能區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求（1）衛(wèi)生間和衛(wèi)生器具1、拖把、抹布用完洗凈后漓干、晾好；2、地面清潔無(wú)積水，無(wú)垃圾；3、便池干凈無(wú)異味，廢紙簍及時(shí)清理；4、衛(wèi)生間與工作區(qū)相通的門(mén)隨時(shí)關(guān)閉。拖把、抹布用完后整齊歸放，便池清潔無(wú)污垢。2員工衣物員工頭盔、雨具、鞋類(lèi)等放置在更衣室衣柜內(nèi)，衣柜內(nèi)不放置貴重物品。（3）員工茶具前臺(tái)員工的茶杯須與熱水瓶、電水壺、茶葉等集中放置在營(yíng)業(yè)間內(nèi)的生活區(qū)，不可放在營(yíng)業(yè)區(qū)域客戶(hù)視線(xiàn)可及之處。衣服、生活用品擺放整齊有序。每位員工營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)終了各1次主管會(huì)計(jì)（A角）/總行綜合部（B角）（4）輔助工作間1、儲(chǔ)物間每周打掃一次；2、各類(lèi)打印紙、非重要憑證憑條、用于營(yíng)銷(xiāo)的宣傳品應(yīng)擺放整齊；儲(chǔ)物間干凈整潔、無(wú)灰塵無(wú)蜘蛛網(wǎng)。主管會(huì)計(jì)每周末1次支行行長(zhǎng)、分理處（5）安全防范設(shè)施1、110報(bào)警裝置每天營(yíng)業(yè)前后必須關(guān)閉和開(kāi)啟，每月底和長(zhǎng)假前必須與公安機(jī)關(guān)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)測(cè)試，保證110報(bào)警系統(tǒng)正常運(yùn)行；2、滅火器靠進(jìn)入營(yíng)業(yè)間門(mén)柱擺放。110報(bào)警裝置出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)與公安部門(mén)聯(lián)系，并將聯(lián)系情況記錄在負(fù)責(zé)人工作日志中。（A角）/總行綜合部（B角）（三）考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)331組織管理各網(wǎng)點(diǎn)員工為廳堂管理執(zhí)行人，每天對(duì)工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況和各類(lèi)設(shè)施擺放、維護(hù)情況進(jìn)行自我檢查并填表（見(jiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每日環(huán)境、設(shè)備檢查表）；各支行行長(zhǎng)、分理處為廳堂管理考核人，每月組織本單位員工進(jìn)行檢查，并將檢查表格（見(jiàn)網(wǎng)點(diǎn)檢查內(nèi)容和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)情況）或文字書(shū)面上報(bào)總行綜合部，總行綜合部為管理監(jiān)督人，每月對(duì)網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理情況進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果在全轄進(jìn)行通報(bào)，共同促進(jìn)廳堂管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和統(tǒng)一化。332檢查內(nèi)容和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每日環(huán)境、設(shè)備檢查表年月日項(xiàng)目符合規(guī)范不符合規(guī)范責(zé)任人監(jiān)督人備注（處于狀態(tài)項(xiàng)目跟蹤結(jié)果）戶(hù)外機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)墻面無(wú)污垢、無(wú)亂張貼車(chē)輛擺放有序，門(mén)前暢通咨詢(xún)服務(wù)區(qū)干凈的地面桌面物品最少化、合適的放置位置，無(wú)私人物品干凈的計(jì)算機(jī)、鍵盤(pán)、電話(huà)機(jī)大堂經(jīng)理工作夾取號(hào)機(jī)干凈、內(nèi)部打印紙充足網(wǎng)銀演示線(xiàn)路暢通客戶(hù)意見(jiàn)簿整潔、不卷邊客戶(hù)回單箱清潔、開(kāi)關(guān)正常填單臺(tái)憑條、可以書(shū)寫(xiě)的筆、填寫(xiě)范例營(yíng)銷(xiāo)信息發(fā)布區(qū)組合營(yíng)銷(xiāo)墻長(zhǎng)幅海報(bào)、等離子電視機(jī)無(wú)結(jié)灰，內(nèi)容符合時(shí)效，通訊網(wǎng)絡(luò)正常X展架、落地展架擺放有序、不歪斜，符合時(shí)效宣傳折頁(yè)現(xiàn)行、充足、整齊、正確放置靠柱展示柜，禮品擺放有序、無(wú)結(jié)灰，玻璃櫥柜干凈透明自助服務(wù)區(qū)干凈的地面設(shè)備運(yùn)行正常、流水紙充足、打印清晰自助設(shè)備操作指南、宣傳展架清潔整齊感應(yīng)門(mén)開(kāi)關(guān)正常倒空的垃圾筒私密牌清潔客戶(hù)等候區(qū)干凈的地面和椅子充足的飲用水和紙杯報(bào)刊架整齊植物花卉擺放有序，鮮亮無(wú)枯葉開(kāi)放式服務(wù)區(qū)桌面物品最少化、合適的放置位置，無(wú)私人物品客戶(hù)用密碼鍵盤(pán)干凈，可以書(shū)寫(xiě)的筆宣傳折頁(yè)現(xiàn)行、充足、整齊、正確放置倒空的垃圾筒封閉式服務(wù)區(qū)柜臺(tái)清潔、物品最少化，客戶(hù)用密碼鍵盤(pán)干凈，可以使用的筆一米線(xiàn)、圍欄整齊不歪斜員工桌面物品最少化、合適的放置位置，無(wú)私人物品電腦、營(yíng)業(yè)器具干凈、正常各類(lèi)日常使用的非重要空白憑證、憑條、紙質(zhì)合同的量滿(mǎn)足當(dāng)天營(yíng)業(yè)需要后放在柜臺(tái)抽屜內(nèi)，擺放整齊干凈的地面、倒空的垃圾筒理財(cái)區(qū)桌面物品最少化、合適的放置位置，無(wú)私人物品宣傳折頁(yè)現(xiàn)行、充足、整齊、正確放置輔助功能區(qū)衛(wèi)生設(shè)施清潔無(wú)異味儲(chǔ)物間物品擺放整齊駐馬店農(nóng)商行2017年?duì)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)考評(píng)表網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)檢查時(shí)間得分100考核項(xiàng)目評(píng)估細(xì)則分值扣分及備得分注1、網(wǎng)點(diǎn)門(mén)頭門(mén)楣招牌齊全、清潔每項(xiàng)05分）12、網(wǎng)點(diǎn)門(mén)楣LED燈具工作正常053、懸掛本行名稱(chēng)及營(yíng)業(yè)時(shí)間牌054、網(wǎng)點(diǎn)外立墻面、窗戶(hù)、防盜網(wǎng)干凈整潔（每處05分）155、網(wǎng)點(diǎn)外立墻面、窗戶(hù)、防盜網(wǎng)無(wú)亂貼亂畫(huà)現(xiàn)象（每處05分）156、網(wǎng)點(diǎn)外墻玻璃窗干凈明亮057、網(wǎng)點(diǎn)迎賓玻璃門(mén)干凈明亮058、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前衛(wèi)生整潔05（一）網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境9、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前設(shè)置車(chē)輛存放區(qū)、通行區(qū)、保持暢通051、營(yíng)業(yè)大廳地面無(wú)煙頭、紙屑、垃圾、灰塵（每項(xiàng)05分）22、營(yíng)業(yè)大廳墻壁無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)（每項(xiàng)05分）13、營(yíng)業(yè)大廳墻壁無(wú)亂貼亂畫(huà)現(xiàn)象054、營(yíng)業(yè)大廳對(duì)外營(yíng)業(yè)柜臺(tái)干凈整潔055、營(yíng)業(yè)大廳防彈玻璃干凈明亮056、營(yíng)業(yè)大廳客戶(hù)辦理用椅子排放整齊057、營(yíng)業(yè)燈具使用正常058、網(wǎng)點(diǎn)明顯位置規(guī)范公布服務(wù)監(jiān)督電話(huà)059、清潔物品擺放有序0510、用于對(duì)外宣傳的設(shè)施擺放有序、保持清潔（每項(xiàng)05分）111、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)規(guī)范擺放營(yíng)業(yè)人員營(yíng)業(yè)牌0512、柜臺(tái)密碼小鍵盤(pán)潔凈0513、柜臺(tái)擴(kuò)音設(shè)備擺放整齊、工作正常（每項(xiàng)05分）114、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)明顯位置設(shè)有利率屏幕或利率牌0515、宣傳資料擺放整齊05現(xiàn)場(chǎng)檢查（二）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境16、設(shè)有客戶(hù)填單臺(tái)0517、客戶(hù)填單臺(tái)設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)填單模板0518、客戶(hù)填單臺(tái)設(shè)有簽字筆0519、客戶(hù)填單臺(tái)憑條擺放充足0520、客戶(hù)填單臺(tái)物品擺放整齊無(wú)雜物0521、網(wǎng)點(diǎn)明顯位置擺放客戶(hù)意見(jiàn)薄0522、客戶(hù)意見(jiàn)薄客戶(hù)意見(jiàn)是否及時(shí)回復(fù)0523、客戶(hù)意見(jiàn)薄不缺頁(yè)0524、配置方便客戶(hù)使用的驗(yàn)鈔機(jī)并能正常使用0525、配置客戶(hù)使用的老花鏡0526、配置客戶(hù)等候椅并排列整齊0527、網(wǎng)點(diǎn)室內(nèi)的飲水機(jī)整體潔凈、放置水杯（每項(xiàng)05分）128、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)垃圾桶并保持整潔0529、網(wǎng)點(diǎn)ATM機(jī)提供正常服務(wù)0530、網(wǎng)點(diǎn)電視機(jī)提供正常服務(wù)0531、網(wǎng)點(diǎn)排號(hào)機(jī)提供正常服務(wù)05（二）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境32、網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)客戶(hù)其他機(jī)具提供正常服務(wù)051、網(wǎng)點(diǎn)人員穿著本行統(tǒng)一發(fā)放工作裝12、員工發(fā)型自然、大方得體053、男員工嚴(yán)禁蓄胡子、剃光頭、留大鬢角（每項(xiàng)05分）154、女員工長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起或束起055、員工佩戴工號(hào)牌上崗056、男員工佩戴領(lǐng)帶上崗057、女員工佩戴領(lǐng)花上崗058、男員工襯衣下擺扎進(jìn)褲內(nèi)0510、員工嚴(yán)禁卷衣袖、卷褲腿（每項(xiàng)05分）111、員工上班期間嚴(yán)禁穿拖鞋0512、員工上班期間嚴(yán)禁佩戴夸張飾物0513、員工上班期間嚴(yán)禁佩戴墨鏡0514、女員工上班期間嚴(yán)禁濃妝艷抹05現(xiàn)場(chǎng)檢查（三）員工儀容儀表15、女員工上班期間嚴(yán)禁涂有色指甲051、嚴(yán)禁因班前準(zhǔn)備工作不到位導(dǎo)致客戶(hù)等待052、及時(shí)登記客戶(hù)需求表053、及時(shí)登記環(huán)境衛(wèi)生檢查表054、及時(shí)處理客戶(hù)投訴日志055、臨柜時(shí)嚴(yán)禁修剪指甲、化妝、剔牙齒、挖耳朵、脫鞋、伸懶腰、挖鼻孔、吸煙、吃東西、看報(bào)紙雜志（每項(xiàng)05分）56、營(yíng)業(yè)期間嚴(yán)禁接打電話(huà)、聊天、嬉鬧、串崗（每項(xiàng)05分）27、解答客戶(hù)問(wèn)題嚴(yán)禁因不耐心、不耐煩導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)意058、嚴(yán)禁與客戶(hù)交談時(shí)，漫不經(jīng)心將手插在口袋或交叉抱在胸前059、因正當(dāng)理由離崗應(yīng)在柜臺(tái)上擺放提示牌0510、嚴(yán)禁柜員無(wú)故由離崗0511、嚴(yán)禁隨意擺放“暫停服務(wù)”牌05（四）基本接待12、嚴(yán)禁在客戶(hù)等待期間整理現(xiàn)金、憑證、單據(jù)或故意延長(zhǎng)辦理業(yè)務(wù)時(shí)間0513、嚴(yán)禁與客戶(hù)爭(zhēng)吵0514、如因與客戶(hù)爭(zhēng)吵造成惡劣影響者扣除本人2分215、做到“四個(gè)站立”（每項(xiàng)05分）216、做到“兩個(gè)雙手”（每項(xiàng)05分）117、做到“四個(gè)盡量”（每項(xiàng)05分）218、做到“四個(gè)關(guān)照”（每項(xiàng)05分）219、做到“四個(gè)一樣”（每項(xiàng)05分）220、做到“四個(gè)主動(dòng)”（每項(xiàng)05分）221、做到“十個(gè)一點(diǎn)”（每項(xiàng)05分）5（四）基本接待22、做到“九個(gè)嚴(yán)禁”（每項(xiàng)05分）451、營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)設(shè)大堂經(jīng)理值班052、大堂經(jīng)理應(yīng)佩戴大堂經(jīng)理牌05現(xiàn)場(chǎng)檢查（五）大堂經(jīng)理3、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理無(wú)故脫崗054、客流量大時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)做好引導(dǎo)工作055、在停電或機(jī)器故障時(shí)應(yīng)向客戶(hù)做解釋056、嚴(yán)禁與客戶(hù)爭(zhēng)吵057、嚴(yán)禁對(duì)客戶(hù)視而不見(jiàn)058、嚴(yán)禁履行職責(zé)不到位051、懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)許可證（每項(xiàng)05分）12、現(xiàn)金區(qū)地