維也納總經(jīng)理工作手冊

標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE維也納商務連鎖酒店總經(jīng)理工作手冊（之一）VERSION20071PAGE1OF52本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。目錄一、酒店組織結(jié)構(gòu)圖3二、定編原則及人房比標準3三、職位說明41酒店總經(jīng)理42酒店副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理53酒店值班經(jīng)理64酒店客房主管75酒店客房領班86酒店前臺接待/收銀員97酒店客房服務員108酒店公共區(qū)域服務員119酒店餐廳主管/領班1210酒店餐廳服務員1311酒店廚師1412酒店廚工1513酒店安保員1614酒店財務會計17四、總經(jīng)理著裝規(guī)范18五、總經(jīng)理重要工作191每日完成的工作192每周開展的工作193每月開展的工作204每季度開展的工作20標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE維也納商務連鎖酒店總經(jīng)理工作手冊（之一）VERSION20071PAGE2OF52本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。六、總經(jīng)理工作自查日志（日/周/月度/季度記錄）21七、維也納連鎖酒店標準手冊收發(fā)制度24八、分店總經(jīng)理/總經(jīng)理提交的例行報告301周/月度/季度工作總結(jié)312周/月度/季度工作計劃323分店總經(jīng)理/總經(jīng)理經(jīng)營管理周報和月報334運營部總查報告345安全生產(chǎn)專項檢查表496月度培訓計劃表51標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE維也納商務連鎖酒店總經(jīng)理工作手冊（之一）VERSION20071PAGE3OF52本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。一、酒店組織結(jié)構(gòu)圖總房數(shù)集團與酒店雙重管理主管級維也納連鎖酒店組織結(jié)構(gòu)圖（標準）員工級總經(jīng)理級副總級經(jīng)理級酒店集團總經(jīng)理值班經(jīng)理客房主管會計/出納客房服務員前臺接待收銀員餐廳服務員食堂廚師安保員副總經(jīng)理餐廳廚師公共區(qū)域清潔員工程維修員銷售員（集團編制）銷售經(jīng)理（集團編制）維也納酒店10033二、定編原則及人房比標準維也納連鎖酒店10030備注客房服務員按100出租率配備人數(shù)客房數(shù)15141小數(shù)點向上取整標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE維也納商務連鎖酒店總經(jīng)理工作手冊（之一）VERSION20071PAGE4OF52本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。三、職位說明1酒店總經(jīng)理職位編號職位名稱總經(jīng)理所在部門區(qū)域級別酒店總經(jīng)理上級城市總經(jīng)理下屬副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、值班經(jīng)理、員工職責概述貫徹執(zhí)行上級主管領導布置的各項工作，認同維也納的價值觀和服務理念，全面負責酒店日常經(jīng)營和管理工作，負責酒店文化和員工隊伍建設，負責與社會職能部門之間的協(xié)調(diào)和溝通，執(zhí)行維也納統(tǒng)一的市場宣傳策略，負責店內(nèi)人事工作的監(jiān)督指導，負責店內(nèi)公章、各種證照和相關(guān)密碼的保管，負責應收帳款的追繳，負責店內(nèi)治安和消防安全，嚴格遵守公司規(guī)定的保密制度。主要職責全面負責酒店日常經(jīng)營和管理工作，督導副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理和值班經(jīng)理日常工作；確保酒店經(jīng)營和管理指標的完成；負責按維也納手冊標準做好新店開業(yè)工作；負責酒店文化和員工隊伍建設，員工滿意度合格；負責組織、實施及督導下屬按如家手冊標準建立培訓體系，制定和實施店內(nèi)各部門培訓計劃，為維也納培養(yǎng)合格管理人才；實施整改總查和暗訪中存在的問題；負責店內(nèi)人事工作的監(jiān)督、指導、考核及招聘工作，接受公司人事調(diào)動；負責店內(nèi)財產(chǎn)使用和保管，確保資產(chǎn)保值；制定店內(nèi)公正、公平、公開的工資考核方案，利用經(jīng)濟杠桿達到獎勤罰懶目的負責與社會職能部門之間的協(xié)調(diào)和溝通，為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境；定期分析店內(nèi)經(jīng)營和管理狀況并向主管上級匯報；執(zhí)行維也納統(tǒng)一的市場策略，賦有宣傳維也納的使命；處理住店賓客投訴和賓客意見的收集反饋，建立相關(guān)案例庫達到資源共享；確保食品衛(wèi)生合格，杜絕食物中毒事件的發(fā)生；制訂酒店經(jīng)營指標，接受公司下達的年度經(jīng)營指標；制定店內(nèi)日常維修計劃，與維護部一同制定有效的大修理計劃；指導和培養(yǎng)實習總經(jīng)理，達到上崗要求；負責店內(nèi)公章、各種證照、相關(guān)密碼和萬能鑰匙的保管，負責各種經(jīng)營數(shù)據(jù)的保密；負責應收帳款的追繳；負責店內(nèi)治安和消防安全；完成上級領導布置的各項工作。總經(jīng)理任職資格認同維也納價值觀，有很強的服務意識和學習能力，精通維也納經(jīng)營和管理體系；大專以上學歷，5年以上三星級以上酒店前廳、客房部門經(jīng)理以上管理工作經(jīng)驗；熟悉各地方相關(guān)的政策法規(guī)；愛崗敬業(yè)，注重工作結(jié)果；誠信，正直，有親和力；出色的溝通能力、團隊建設能力及承受工作壓力的能力；有很強的執(zhí)行力，富有激情，能出色完成公司下達的各種指令。標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE維也納商務連鎖酒店總經(jīng)理工作手冊（之一）VERSION20071PAGE5OF52本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。2酒店副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理職位編號職位名稱副總/店助所在部門酒店級別酒店副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理上級酒店總經(jīng)理下屬值班經(jīng)理、員工職責概述協(xié)助總經(jīng)理做好酒店運營工作，具體負責市場開發(fā)、維護和酒店財務監(jiān)督工作，經(jīng)及督導值班經(jīng)理進行酒店的運營管理，組織實施酒店崗位培訓。主要職責配合總經(jīng)理做好酒店的運營管理工作。完成公司總部下達的各項經(jīng)營任務。在公司市場部的指導下，負責市場的開發(fā)和客戶維護。完成銷售任務。負責制定銷售計劃和客戶維護計劃并負責實施。督導值班經(jīng)理完成本職工作。負責組織、實施及督導值班經(jīng)理按維也納手冊標準進行崗位培訓。按維也納手冊標準進行酒店現(xiàn)場管理和財務監(jiān)督。配合總經(jīng)理做好酒店安全工作，督導值班經(jīng)理進行安全工作的現(xiàn)場管理。負責督導值班經(jīng)理及工程人員做好工程維護工作。配合總經(jīng)理協(xié)調(diào)當?shù)卣男姓聞?。定期分析店?nèi)經(jīng)營和管理狀況并向總經(jīng)理匯報。負責督導值班經(jīng)理確保食品衛(wèi)生合格，杜絕食物中毒事件的發(fā)生。完成上級指派的其它工作。任職資格認同維也納價值觀，有很強的服務意識；大專以上學歷，3年以上酒店銷售管理經(jīng)驗；性格開朗、樂觀、誠信、正直；愛崗敬業(yè)，具有較強的學習能力；出色的溝通能力和團隊合作精神。標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE維也納商務連鎖酒店總經(jīng)理工作手冊（之一）VERSION20071PAGE6OF52本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。3酒店值班經(jīng)理職位編號職位名稱值班經(jīng)理所在部門酒店級別酒店值班經(jīng)理上級總經(jīng)理、副總/店助下屬客房主管、餐廳主管、員工職責概述協(xié)助總經(jīng)理對賓客服務、質(zhì)量控制、培訓考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實施管理和服務工作。包含前臺服務員的全部工作內(nèi)容。主要職責協(xié)助、指導前臺服務員按標準完成各項工作任務檢查員工日常工作中是否熱情禮貌、耐心細致、認真負責，儀表儀容是否達到酒店標準；控制房態(tài)，達到收益最大化，并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店；負責處理賓客投訴，超過職責權(quán)限，及時請示總經(jīng)理；主動征詢和收集客人意見和建議；根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務質(zhì)量。按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實交接工作；負責夜間審核，對各類憑證進行審核，并和實際房態(tài)及電腦帳目核對，實施電腦夜審過帳；檢查餐廳環(huán)境和開市準備工作，負責餐廳在營業(yè)中的人力調(diào)配、服務質(zhì)量和食品衛(wèi)生；加強財產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗；根據(jù)總經(jīng)理的要求和分工，組織實施相關(guān)服務規(guī)范的日常培訓和督導工作；根據(jù)業(yè)務情況和人員配備，每月匯總審核編排的排班和考勤，并將匯總表上總經(jīng)理；掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負責保護好現(xiàn)場，組織臨時救護，并立即報告總經(jīng)理；定期對消防器材和安全設施定期檢查，做好監(jiān)護，確保器材可用；完成上級指派的各項工作；任職資格中專以上學歷，年齡在35歲以下；具有星級酒店前廳服務和管理兩年以上工作經(jīng)歷，了解客房和餐飲規(guī)范流程；工作勤奮，具有良好的溝通和協(xié)調(diào)能力，電腦操作熟練普通話標準，品貌端正。標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE維也納商務連鎖酒店總經(jīng)理工作手冊（之一）VERSION20071PAGE7OF52本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。4酒店客房主管職位編號職位名稱客房主管所在部門酒店級別酒店客房主管上級值班經(jīng)理下屬客房領班、客房服務員職責概述負責組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導、培訓和考核下屬員工按標準和流程實施清掃和服務工作，確保酒店客房干凈與設施完好，滿足客人的服務需求，并負責客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目。主要職責每天安排客房服務員的工作，合理調(diào)配人員，檢查員工儀表儀容；每天仔細檢查每一間走客房，抽查住客房，保證清潔質(zhì)量及物品補充、擺放達到要求，設施情況良好；巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設施完好，排除安全隱患發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質(zhì)量；配合值班經(jīng)理妥善處理客人投訴，努力滿足客人的要求；制定客房設施設備保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃、客房計劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作；負責客房服務用品、庫房管理工作，物品按運營標準保證使用、消耗控制得當；做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作；督導服務員按操作標準實施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務員在崗培訓和新進服務員的崗位操作培訓；負責樓層總鑰匙和對講機收發(fā)及保管；負責清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作，指導客房服務員安全使用和稀釋；做好每月的培訓計劃和實施，完成員工的每月質(zhì)量考核評估，并做好記錄；完成上級指派的其他任務。任職資格令中專以上學歷，年齡在35歲以下；愛崗敬業(yè)，認真負責；具有較強的服務意識和協(xié)調(diào)、溝通能力；具有酒店客房服務和管理兩年以上工作經(jīng)歷。標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE維也納商務連鎖酒店總經(jīng)理工作手冊（之一）VERSION20071PAGE8OF52本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。5酒店客房領班職位編號職位名稱客房領班所在部門酒店級別酒店客房領班上級客房主管下屬客房服務員職責概述接受客房主管分配的工作；客房主管不在崗時，代理客房主管的工作；滿足客人的服務要求。主要職責了解當日住店情況和預抵、預離狀況；檢查員工出勤、儀容、儀表和工作情況；認真填寫查房表并及時向前臺通報房態(tài)；統(tǒng)計當日物料使用情況；完成上級指派的其他任務。任職資格高中以上學歷，年齡在30歲以下愛崗敬業(yè)，工作勤奮；具有良好的服務意識和團隊意識；具有酒店客房服務兩年以上工作經(jīng)歷。標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE維也納商務連鎖酒店總經(jīng)理工作手冊（之一）VERSION20071PAGE9OF52本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。6酒店前臺接待/收銀員職位編號職位名稱前臺接待/收銀員所在部門酒店級別酒店前臺接待/收銀員上級值班經(jīng)理下屬職責概述為客人提供接待、預訂、結(jié)帳等服務。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準備、高效的服務，竭誠服務，殷勤待客，嚴格執(zhí)行酒店各項服務標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。主要職責為客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放、回收房卡及磁卡鑰匙；及時準確地將入住賓客信息輸入電腦，掃行中外賓信息傳送；隨時掌握和了解房態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目；負責辦理客人換房、開門、留言、行李寄存、叫醒、洗衣服務；負責辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)；向客人介紹、出售維也納會員卡，并按制度辦理會員的入住手續(xù)；為客人提供使用保險箱、物品租用、銷售小商品等各項商務服務；正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)飯店服務設施、市內(nèi)外交通、旅游景點、娛樂購物等各類信息；負責前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設備設施的維護；負責接受酒店設施設備的報修工作，并及時報告工程人員；負責提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)，不得把住店客人資料泄露；熟悉酒店安全規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告；做好客人損壞酒店物品的賠償處理工作，并報告值班經(jīng)理；做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作；負責制作酒店的營業(yè)日報；做好交接班工作。任職資格高中以上學歷，年齡在30歲以下；品貌端正，普通話標準，身高女16M以上；男17M以上；具有良好的服務意識和團隊意識一年以上前臺接待工作經(jīng)驗，電腦操作熟練。標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE維也納商務連鎖酒店總經(jīng)理工作手冊（之一）VERSION20071PAGE10OF52本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。7酒店客房服務員職位編號職位名稱客房服務員所在部門酒店級別酒店客房服務員上級客房主管、客房領班下屬職責概述按標準要求負責清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務需求，負責本區(qū)域安全工作。主要職責認真填寫每日物品表和做房時間表；按規(guī)定要求清潔房間衛(wèi)生和對客服務；及時向客房主管報告需要維修的設備和項目及時上交客人的遺留物品；按規(guī)定程序進行房間清潔；注意觀察所負責區(qū)域的情況，發(fā)現(xiàn)可疑問題，及時上報客房主管；合理使用各類物料用品，準確查點所用品種及數(shù)量完成上級指派的其他任務。任職資格初中以上學歷，年齡在40歲以下；五官端正，身體健康；具有良好的服務意識和團隊精神；具有酒店客房保潔工作經(jīng)歷。標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE維也納商務連鎖酒店總經(jīng)理工作手冊（之一）VERSION20071PAGE11OF52本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。8酒店公共區(qū)域服務員職位編號職位名稱客房服務員所在部門酒店級別酒店公共區(qū)域服務員上級客房主管、客房領班下屬職責概述負責酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境；滿足客人的服務需求。主要職責負責酒店服務區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生；按工作程序和標準清潔、保養(yǎng)所負責區(qū)域的衛(wèi)生正確使用保管和保養(yǎng)清潔、通訊工具，合理控制清潔劑的使用；做好定期的各項清潔工作和公共區(qū)域的計劃衛(wèi)生；按照標準實施酒店綠植的清潔養(yǎng)護和準確擺放；及時上報工程上需要修理的項目及時上交客人遺失物品完成上級交派的其他任務。任職資格初中以上學歷，年齡在42歲以下；五官端正，身體健康；具有較強的服務意識和團隊精神；具有酒店客房和公共區(qū)域保潔工作經(jīng)歷。標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE維也納商務連鎖酒店總經(jīng)理工作手冊（之一）VERSION20071PAGE12OF52本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。9酒店餐廳主管/領班職位編號職位名稱餐廳主管領班所在部門酒店級別酒店餐廳主管/領班上級值班經(jīng)理下屬餐廳服務員、廚師職責概述協(xié)助總經(jīng)理做好對客服務、菜肴質(zhì)量控制、人員培訓和考核、成本控制的日常經(jīng)營管理等方面實施管理和服務工作。包括餐廳服務員的全部工作內(nèi)容。主要職責負責酒店餐廳、威望的經(jīng)營管理工作，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務；協(xié)助總經(jīng)理完成酒店的餐飲經(jīng)營預算，并完成酒店下達的餐飲經(jīng)營指標；對餐廳服務人員的日常工作進行監(jiān)督、指導、定期檢查；協(xié)調(diào)餐廳對外服務與廚房的關(guān)系，合理調(diào)配人力，提供服務效率；嚴格控制原材料和輔料成本，做好采購和庫房管理，合理控制餐飲毛利率；嚴格控制能源費用、合理安排人員，有效地降低餐飲費用；定期開發(fā)菜肴新產(chǎn)品，不斷創(chuàng)新，確保質(zhì)量，滿足客人的要求；及時處理好客人的投訴意義，并報告上級主管做好餐具、用具和設備的財產(chǎn)保管，降低損耗；熟悉餐廳布置、臺面布局、菜肴酒水特點特色以及服務標準負責酒店員工餐的供應計劃，確保菜肴和服務質(zhì)量；負責制定酒店食品采購計劃，抓好食品采購、驗收、入庫保管等工作；制定培訓計劃，定期組織技能培訓，不斷提高餐廳服務人員的服務技能加強對安全、消防、食品衛(wèi)生等有關(guān)制度和法規(guī)的培訓和監(jiān)督；做好與前臺、客房等所有相關(guān)崗位人員的協(xié)作工作，滿足客人的需求；完成上級交派的其他任務；任職資格中專以上學歷，年齡在35歲以下；普通話標準，品貌端正；具有較強的服務意識和良好的協(xié)調(diào)、溝通能力；具有酒店餐管理工作經(jīng)歷。標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE維也納商務連鎖酒店總經(jīng)理工作手冊（之一）VERSION20071PAGE13OF52本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。10酒店餐廳服務員職位編號職位名稱餐廳服務員所在部門酒店級別酒店餐廳服務人員上級餐廳主管/領班下屬職責概述為客人提供餐廳、預訂、問詢、結(jié)帳等服務，在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務，嚴格執(zhí)行酒店各項服務標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。主要職責為客人提供接待、訂餐、問詢、結(jié)帳等服務；按照服務標準做好開餐前的準備工作；熟悉掌握各種酒水飲料的名稱、特性及價格；熟悉本酒店餐飲的風格及菜肴的品特點和烹飪方法；適時向客人推薦各種菜肴和酒水飲料了解客人的消費心理；正確使用餐廳的各式器皿并熟悉其清潔、保養(yǎng)方法；。負責本崗位衛(wèi)生工作，保持餐廳的干凈、整潔和美觀；主動參加酒店的業(yè)務知識培訓，提高餐飲服務和銷售技能；完成上級指派的工作。任職資格高中以上學歷，年齡在30歲以下；普通話標準，形象氣質(zhì)佳；具有良好的服務意識和團隊意識；一年以上酒店餐飲服務工作經(jīng)驗。標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE維也納商務連鎖酒店總經(jīng)理工作手冊（之一）VERSION20071PAGE14OF52本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。11酒店廚師職位編號職位名稱廚師所在部門酒店級別酒店廚師上級餐廳主管/領班下屬廚工職責概述為客人和酒店員工提供美味和健康衛(wèi)生的菜肴，配合餐廳服務員為客人提供準確高效的服務，滿足客人需求。主要職責按照工作程序和標準做好開餐前的準備工作；按照標準制作優(yōu)質(zhì)菜肴，提供及時的菜肴服務，滿足客人需求；做好日常的成本控制，杜絕食品原材料的浪費；做好定期成本盤點和毛利結(jié)算工作；確保廚房的衛(wèi)生清潔，按規(guī)范擺放和儲存食品和餐具；做好廚房用具、設備、設施的清潔和維護保養(yǎng)；做好酒店員工每日三餐的供應工作，確保質(zhì)量；做好廚房安全防火工作，時刻檢查廚房設備的安全；遵守職業(yè)道德，搞好個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生，確保食品安全；任職資格職高以上學歷，年齡35歲以下；身體健康、愛崗敬業(yè)，工作勤奮；具有較強的菜品創(chuàng)新意識和協(xié)調(diào)能力；具有二年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE維也納商務連鎖酒店總經(jīng)理工作手冊（之一）VERSION20071PAGE15OF52本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。12酒店廚工職位編號職位名稱廚工所在部門酒店級別酒店廚房助工上級餐廳主管/領班/廚師下屬職責概述按照規(guī)范操作，確保廚房環(huán)境衛(wèi)生和干凈衛(wèi)生餐具的供應。主要職責嚴格按照標準和程序進行洗滌、消毒工作，確保洗滌質(zhì)量符合餐飲衛(wèi)生標準；按規(guī)定整齊擺放所有的餐具和廚具用品，避免污染負責洗皿間、員工食堂區(qū)域的地面、墻面的環(huán)境衛(wèi)生以及員工餐廳餐桌整齊擺放；及時清理和打掃垃圾桶、杯筐等；正確使用和檢查洗皿間設備，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；時刻注意日常安全，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；完成上極指派的其他任務。任職資格初中以上學歷，年齡在40歲以下；身體健康，踏實肯干；具有良好的服務意識和團隊意識；具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE維也納商務連鎖酒店總經(jīng)理工作手冊（之一）VERSION20071PAGE16OF52本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。13酒店安保員職位編號職位名稱保安所在部門酒店級別酒店保安上級值班經(jīng)理下屬職責概述負責維護酒店的治安秩序，保護住店賓客和酒店的人身和財產(chǎn)安全，為酒店提供安全服務。主要職責按照酒店確定的警衛(wèi)目標和巡邏路線警戒，重點保護要害部位，維護店堂秩序，阻止有礙酒店安全和秩序的人員進入酒店；敏銳地觀察進店客人的動態(tài)，勸阻行動怪異、衣冠不整的人進店，同時將發(fā)現(xiàn)的情況報告值班經(jīng)理；認真完成站崗、值班、巡邏任務做好進出車輛的進出管理工作，嚴禁出租車亂停亂放，維護車場秩序；當班人員要將值班情況與接班人員交接清楚，檢查所持械具和通訊等器材有無損壞，并做好交接班記錄；做好車輛停放的登記工作包括時間、車主房問號、車牌號、車型；做好出店員工的驗包工作，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告領班；遇有火警或其它事件，聽從領班調(diào)動積極協(xié)助工作，注意警戒，保護好現(xiàn)場；完成上級指派的其他任務。任職資格初中以上學歷，年齡在18至25歲之間；五官端正，身體健康；具有良好的服務意識和團隊精神；具有一年相關(guān)工作經(jīng)歷。標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE維也納商務連鎖酒店總經(jīng)理工作手冊（之一）VERSION20071PAGE17OF52本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。14酒店財務會計職位編號職位名稱財務會計所在部門酒店級別財務會計上級總經(jīng)理、集團財務總監(jiān)下屬出納職責概述完成店內(nèi)各項財務工作，監(jiān)督店內(nèi)各項財務制度的實施，審核出納各項工作的完成情況，完成總公司財務部下達的各項任務，積極配合總經(jīng)理的工作。主要職責完成各項對內(nèi)和對外的財務報表；負責各項對外報稅及稅務協(xié)調(diào)工作；嚴格按照公司規(guī)定的財務制度和審批流程開展日常財務工作；對出納制作的各項報銷和付款憑證進行審核，定期檢查店內(nèi)物品魄盤點情況，定期進行現(xiàn)金盤點；完成公司下達的其他財務工作，并定期向公司匯報店內(nèi)財務工作碰到的問題，并提出自己的建議；負責店內(nèi)資金的調(diào)撥和當?shù)劂y行的聯(lián)系工作在完成好本職工作的同時，積極配合總經(jīng)理完成店內(nèi)其他工作任職資格大專以上學歷，三年以上財務工作經(jīng)歷；了解財務操作流程，熟悉酒店財務操作；工作認真負責，耐心細致；有良好的溝通能力和團隊合作意識。標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE維也納商務連鎖酒店總經(jīng)理工作手冊（之一）VERSION20071PAGE18OF52本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。四、總經(jīng)理著裝規(guī)范為規(guī)范總經(jīng)理在店內(nèi)工作的著裝，現(xiàn)制訂規(guī)范如下男士1裝西裝。顏色應為深色。禁止著休閑西裝。夏季可以著短袖襯衫配領帶。2襯衫以白色和純色襯衫為主，允許穿細條紋淺色襯衫。禁止穿著大斜紋、大花襯衫。3佩帶領帶。不能選擇過于鮮艷、風格怪異、圖案特別的領帶。4著黑色正裝皮鞋。5著黑色襪子6配黑色正裝皮帶。女士1著裝端莊穩(wěn)重。2宜穿著套裝、套裙不含皮裙或職業(yè)裝。3不宜過于鮮艷和緊身。4穿黑色半高跟或坡跟皮鞋。也可穿與套裝顏色一致的皮鞋。5穿絲襪或羊毛高統(tǒng)襪或連褲襪。襪子完好無抽絲。顏色為肉色或黑色。襪口要沒入裙內(nèi)或褲子內(nèi)，不可暴露在外。6化淡妝。標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE維也納商務連鎖酒店總經(jīng)理工作手冊（之一）VERSION20071PAGE19OF52本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。五、總經(jīng)理重要工作1每日完成的工作巡查酒店各崗位人員工作狀況；了解客房員工清掃房間分配量；分析審核昨日經(jīng)營情況及相關(guān)報表審閱夜審綜合營業(yè)日報表、當日欠款離店表、當日沖帳發(fā)生表；閱讀前臺、值班經(jīng)理交接班本；在上午客人結(jié)帳和傍晚客人進店前臺接待高峰時候關(guān)注前臺服務狀況；征詢酒店中的客人意見2例并記錄；與店助、值班經(jīng)理溝通一天工作；親自辦理入住和離店結(jié)帳各1例，并按標準演示給員工；抽查客房至少3間含住客房1間每月不少于80間，并按標準客房檢查表作記錄；檢查餐廳、廚房；完成對直接下屬的考核、記錄和反饋；下班前檢查房態(tài)流量，確保收益最大化；關(guān)注流量控制、預訂數(shù)量和中介開通情況；了解員工餐質(zhì)量和數(shù)量。2每周開展的工作回顧上周的經(jīng)營；整理及上報上周賓客意見匯總；回顧上周計劃工作落實情況；制定本周工作計劃，完成經(jīng)營管理周報上報；檢查倉庫、員工宿舍、員工生活設施、設備房、工作間、后勤；召開周管理例會，講評前周工作，落實本周工作計劃；檢查各崗位大清潔和計劃衛(wèi)生落實情況；對酒店服務和衛(wèi)生狀況做評估，并制訂書面改進措旋；跟蹤檢查客房工程維護情況。跟蹤檢查外賓登記規(guī)范標準及存檔；實施或參加員工培訓；調(diào)閱監(jiān)控錄像，檢查安全；對節(jié)能情況進行檢查；標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE維也納商務連鎖酒店總經(jīng)理工作手冊（之一）VERSION20071PAGE20OF52本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。與至少2名員工進行各20分鐘交流，并做記錄；檢查餐飲成本控制和菜肴質(zhì)量狀況3每月開展的工作員工考核審定和工資發(fā)放；和酒店內(nèi)管理層人員進行一次正式溝通；回顧并安排月的培訓，組織對員工的標準手冊考試；閱讀并分析經(jīng)營月報，分析能源消耗和節(jié)能措施，找出問題及原因，提出解決方案，并報告首席運官。審閱棉織品盤點表、一次性用品的盤點表、酒水原材料盤點表、前臺用品盤點表、小商品盤點表、欠款離店報表、財務報表和物品報損；按總查表、食品衛(wèi)生專項表、安全專項檢查表自檢一次，同時根據(jù)公司運營檢查結(jié)果、賓客意見匯總制定優(yōu)質(zhì)服務和質(zhì)量整改計劃并推進工作步驟，并報告城區(qū)總經(jīng)理；夜查1次；拜訪大客戶6例；召開員工大會；簽署員工生日賀卡，了解勞動合同到期情況；回顧上月工作計劃，制定本月計劃；與業(yè)主溝通一次。4每季度開展的工作根據(jù)暗訪報告，及時制定整改計劃，落實到人，并報告首席運營官；制定下季度培訓需求分析表；檢查全員勞動合同鑒定、保險福利繳納情況；人事資料是否建檔規(guī)范；檢查酒店大型設備設施維護狀況；對棉織品進行盤點；菜肴更新。標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE維也納商務連鎖酒店總經(jīng)理工作手冊（之一）VERSION20071PAGE21OF52本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責任。態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗總裁黃德滿先生H六、總經(jīng)理工作自查日志（日/周/月度/季度記錄）總經(jīng)理工作自查日記錄灑店月份序號內(nèi)容123456789101112131415161718192021222324252627282930311巡查酒店各崗位人員工作狀況2了解客房員工清掃房間分配置3對昨日經(jīng)營情況分析審核及相關(guān)報表審閱夜審綜合營業(yè)日報表、當日欠款離店表、當日沖帳發(fā)生表，閱讀前臺、值班經(jīng)理交接班本。4在上午客人結(jié)帳和傍晚客人進店前臺接待高峰時候關(guān)注前臺服務狀況5征詢酒店中的客人意見2例并記錄6與店肋、值班經(jīng)理溝通一天工作7親自辦理入住和離店結(jié)帳各L例，并按標準演示給員工。8抽查客房至少3間含住客房L間，每月不少于80間，按標準客房檢查表作記錄。9檢查餐廳、廚房10完成對直接下屬的考核、記錄和反饋11下班前檢查房態(tài)流量，確保收益最大化12關(guān)注流量控制、預訂數(shù)量和中介開通情況13了解員工餐質(zhì)量和數(shù)量標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE維也納商務連鎖酒店總經(jīng)理工作手冊（之一）VERSION20071PAGE22OF52本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責任。態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗總裁黃德滿先生H總經(jīng)理工作自查周記錄酒店月份序號內(nèi)容第一周第二周第三周第四周第五周1回顧上周的經(jīng)營；閱讀上周總部賓客意見匯總；回顧上周計劃工作落實情況2制定本周工作計劃，完成工作周報3檢查倉庫、員工宿舍、員工生活設施、設備房、工作間、后勤4召開周管理例會，講評前周工作，落實本周工作計劃5檢查各崗位大清潔和計劃衛(wèi)生落實情況6對酒店服務和衛(wèi)生狀況做評估，并制訂書面改進措施。7跟蹤檢查客房工程維護情況8跟蹤檢查外賓登記規(guī)范標準及存檔9實施或參加員工培訓10調(diào)閱監(jiān)控錄像，檢查安全11對節(jié)能情況進行檢查12與至少2名員工進行各20分鐘交流，并做記錄13檢查餐飲成本控制和菜著質(zhì)量狀況標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE維也納商務連鎖酒店總經(jīng)理工作手冊（之一）VERSION20071PAGE23OF52本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責任。態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗總裁黃德滿先生H總經(jīng)理工作自查（月、季度記錄）酒店序號內(nèi)容1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1員工考核審定和工資發(fā)放2和酒店內(nèi)管理層人員進行一次正式溝通3回顧并安排月的培訓，組織對員工的標準手冊考試4閱讀并分析經(jīng)營月報，分析能源消耗和節(jié)能措施，找出問題及原因，提出解決方案，并報告城區(qū)總經(jīng)理。5審閱棉織品盤點表、一次性用品的盤點表、酒水原材料盤點表、前臺用品盤點表、小商品盤點表、欠款離店報表、財務報表和物品報損6按總查表、食品衛(wèi)生專項表、安全專項檢查表自檢一次，同時根據(jù)公司運營檢查結(jié)果、賓客意見匯總制定優(yōu)質(zhì)服務和質(zhì)量整改計劃并推進工作步驟，算報告城區(qū)總經(jīng)理。7夜查1次8拜訪大客戶6例9召開員工大會10簽署員工生日賀卡，了解勞動合同到期情況。11回顧上月工作計劃，制定本月計劃12與業(yè)主溝通一次13根據(jù)暗訪報告，及時制定整改計劃，落實到人，并報告城區(qū)總經(jīng)理。14制定下季度培訓需求分析表15檢查全員勞動合同簽定、保險福利繳納情況；人事資料是否建檔規(guī)范16檢查酒店大型設備設施維護狀況17對棉織品進行盤點18菜看更新標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE維也納商務連鎖酒店總經(jīng)理工作手冊（之一）VERSION20071PAGE24OF52本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責任。態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗總裁黃德滿先生H七、維也納連鎖酒店標準手冊收發(fā)制度維也納連鎖酒店操作手冊的領取須知維也納酒店集團旗下3好連鎖酒店即將進入高速擴張時期，同時已有3家3好連鎖酒店已進入緊張的裝修籌備階段，集團運營部已制定維也納連鎖酒店操作手冊（第一版）共十冊，維也納連鎖酒店操作手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責任。為了規(guī)范此操作手冊的領批程序，避免手冊的泄漏。特制定操作手冊收發(fā)管理制度及相關(guān)領取審批表格集團領批酒店內(nèi)部領批附件1維也納連鎖酒店操作手冊傳閱權(quán)限2維也納連鎖酒店操作手冊收發(fā)管理制度3維也納連鎖酒店操作手冊領取審批單（集團適用）4維也納連鎖酒店操作手冊領取審批單（酒店內(nèi)部適用）5維也納連鎖酒店操作手冊發(fā)放/交還一覽表相關(guān)責任人向集團運營部提出申請集團首席運營官審批集團運營副總監(jiān)負責發(fā)放并做好記錄檔案分店相關(guān)崗位負責人向總經(jīng)理提出申請總經(jīng)理審批負責發(fā)放并做好記錄檔案標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE維也納商務連鎖酒店總經(jīng)理工作手冊（之一）VERSION20071PAGE25OF52本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責任。態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗總裁黃德滿先生H1維也納連鎖酒店操作手冊授權(quán)傳閱權(quán)限開業(yè)籌備手冊運營管理手冊財務管理手冊人事管理手冊客房服務手冊前廳服務手冊安保管理手冊餐廳服務手冊維修保養(yǎng)手冊禮貌禮儀手冊總裁辦首席運營官集團運營部集團人力資源部連鎖店總經(jīng)理副總經(jīng)理值班經(jīng)理前臺接待/收銀員客房主管客房服務員公共區(qū)域清潔員餐廳服務員餐廳廚師安保員工程維修員會計/出納食堂廚師標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE維也納商務連鎖酒店總經(jīng)理工作手冊（之一）VERSION20071PAGE26OF52本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責任。態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗總裁黃德滿先生H2維也納連鎖酒店操作手冊收發(fā)管理制度手冊制作、保管、登記、發(fā)放和回收1由運營部副總監(jiān)負責操作手冊打印并裝訂成冊；2由運營部副總監(jiān)負責操作手冊的登記、發(fā)放、回收和庫存手冊的保管。集團相關(guān)部門負責人、各分店總經(jīng)理及相關(guān)部門負責人負責所領用手冊的保管。發(fā)生缺失，由手冊領用人負責；（各分店由總經(jīng)理負責操作手冊的登記、發(fā)放及回收工作）；3操所手冊必須存放在安全之處；4發(fā)放操作手冊前，必須填寫維也納連鎖酒店操作手冊領取審批單集團領批或（酒店內(nèi)部領批）并得到相應負責人簽名批準。同時，必須在維也納連鎖酒店操作手冊發(fā)放/交還一覽表上登記；5操作手冊的領用人調(diào)動或離職，必須在維也納連鎖酒店操作手冊領用/交還一覽表上由交還人和接收人簽名確認，向原操作手冊發(fā)放處交還原手冊，運營部相關(guān)負責人調(diào)動或離職，必須向繼任者辦理移交手續(xù)。操作手冊的保密規(guī)定1分店領用人不得將操作手冊帶離酒店；集團管理人員不得將操作手冊帶離固定辦公地點；2作廢操作手冊必須交還集團運營部，在首席運營官監(jiān)督下，統(tǒng)一清點銷毀；3任何人員發(fā)現(xiàn)操作手冊已經(jīng)泄露或者可能泄露時，應當立即采取補救措施并及時匯報；4罰款泄露操作手冊尚未造成嚴重后果或經(jīng)濟損失的；處以1001000元的罰款；故意或過失泄露手冊、造成嚴重后果或重大經(jīng)濟損失的；予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟損失。標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE維也納商務連鎖酒店總經(jīng)理工作手冊（之一）VERSION20071PAGE27OF52本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責任。態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗總裁黃德滿先生H3維也納連鎖酒店操作手冊領取審批單集團領批本人，職位為維也納連鎖酒店（）總經(jīng)理，于2007年月_日向維也納酒店集團運營部領取維也納連鎖酒店操作手冊（第一版）共冊，操作手冊包括如下一、二、三、四、五、六、七、八、九、十、維也納連鎖酒店操作手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責任。本人承諾嚴格遵守此規(guī)定，按照集團文件規(guī)定只供相關(guān)被授權(quán)人員傳閱相應的操作手冊。領用人審批先生羅奇先生總經(jīng)理首席運營官發(fā)放人劉海青運營部副總監(jiān)4標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE維也納商務連鎖酒店總經(jīng)理工作手冊（之一）VERSION20071PAGE28OF52本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責任。態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗總裁黃德滿先生H維也納連鎖酒店操作手冊領取審批單（酒店內(nèi)部領批）本人，職位為維也納連鎖酒店（），于2007年_月日向維也納3好酒店（）總經(jīng)辦領取維也納連鎖酒店操作手冊（第一版）共冊，操作手冊包括如下12345678910維也納連鎖酒店操作手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責任。本人承諾嚴格遵守此規(guī)定，保證不泄漏以上操作手冊。領用人審批/發(fā)放標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE維也納商務連鎖酒店總經(jīng)理工作手冊（之一）VERSION20071PAGE29OF52本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責任。態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗總裁黃德滿先生H5維也納連鎖酒店操作手冊發(fā)放/交還一覽表操作手冊名稱發(fā)放日期發(fā)放人領取部門/分店領取人交還日期接收人交還人標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE維也納商務連鎖酒店總經(jīng)理工作手冊（之一）VERSION20071PAGE30OF52本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責任。態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗總裁黃德滿先生H八、分店總經(jīng)理/總經(jīng)理提交的例行報告注明從2007年3月10日起使用電子郵件上報集團以上提交的例行報告列入考評范圍內(nèi)，請各總經(jīng)理/總經(jīng)理認真執(zhí)行附分店總經(jīng)理/總經(jīng)理經(jīng)營管理周報和月報、QC自查報告、月度培訓計劃表周、月、季工作計劃及總結(jié)、安全專項檢查表賓客意見收集表首席營運官羅奇項目內(nèi)容提交日期上報時間上報領導/部門一晨會、周會、行政重要會議的會議記錄當天或次日上午十點前總裁、首席營運官周工作總結(jié)（指上周六至本周五）周工作計劃（指周六至下周五）每周六上午九時前本月工作總結(jié)下月工作計劃每月30日前本季度工作總結(jié)下季度工作計劃每季度月末30日前二本年度工作總結(jié)下年度工作計劃12月30日前總裁、首席營運官三分店總經(jīng)理/總經(jīng)理經(jīng)營周報和月報（表）每周六上午九時前總裁、首席營運官、市場營銷總監(jiān)四賓客意見收集（表）每周五下午六時前首席營運官、運營部五1QC自查報告（表）2安全專項檢查報告（表）每月25日首席運營官運營部六1對周邊競爭對手優(yōu)劣調(diào)研分析報告2月度酒店經(jīng)營分析每月召開市場營銷會議前三天。總裁、首席運營官、市場營銷總監(jiān)七月度培訓計劃（表）每月30日前提交下月首席運營官人力資源總監(jiān)八酒店總監(jiān)級（含副總監(jiān)）以上管理人員考勤表每月5日前傳發(fā)上月考勤首席運營官標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE維也納商務連鎖酒店總經(jīng)理工作手冊（之一）VERSION20071PAGE31OF52本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責任。態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗總裁黃德滿先生H1周/月度/季度工作總結(jié)維也納酒店集團周/月度/季度工作總結(jié)總結(jié)時段年月日至年月日酒店/部門名稱姓名職務工作總結(jié)序號總目標達成目標及成果實際時間進度具體行動方案所占比重1234566工作完成情況自我檢討存在問題及解決辦法需領導及各部門提供的支持與幫助總結(jié)評審首席運營官對周工作總結(jié)評定總裁審批意見版本B標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE維也納商務連鎖酒店總經(jīng)理工作手冊（之一）VERSION20071PAGE32OF52本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責任。態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗總裁黃德滿先生H2周/月度/季度工作計劃維也納酒店集團周/月度/季度工作計劃計劃時段年月日至年月日酒店/部門名稱姓名職務計劃制定序號總目標達成目標及成果預計完成時間具體行動計劃所占比重12345678完成以上工作計劃所需領導及各部門提供的支持與幫助計劃評審首席運營官對周計劃評定總裁審批意見版本B標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE維也納商務連鎖酒店總經(jīng)理工作手冊（之一）VERSION20071PAGE33OF52本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責任。態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗總裁黃德滿先生H3分店總經(jīng)理/總經(jīng)理經(jīng)營管理周報和月報分店總經(jīng)理/總經(jīng)理經(jīng)營管理周報和月報區(qū)域店名月份周統(tǒng)計的說明從周六至周五算一周；每月1日所在周為當月第一周（不重復統(tǒng)計進上月最后一周）月統(tǒng)計的說明本表每周一、每月末報總裁/集團首席營運官和市場總監(jiān)能源（月）集團指標實際指標上月指標差異水費（間天）項目會員協(xié)議散客CRS中介會議旅游團隊休閑長住其他電費（間天）第一周燃氣費（間天）第二周燃油費第三周客用品費（間天）第四周餐廳毛利率客源比例第五周人員成本第一周第二周第三周第四周第五周月銷售統(tǒng)計本月小計簽定協(xié)議數(shù)量拜訪客戶數(shù)量電話回訪次數(shù)鉆石卡銷售白金卡銷售普卡銷售單片回收/單片發(fā)放銷售計劃落實情況未完成的原因上月銷售計劃本月銷售計劃標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE維也納商務連鎖酒店總經(jīng)理工作手冊（之一）VERSION20071PAGE34OF52本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責任。態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗總裁黃德滿先生H4運營部總查報告運營部總查報告分店檢查日期年月日扣分率大類小類檢查項目項目分值扣100扣50扣分原因酒店門頭、廣告燈箱設備完好、按時開關(guān)05宣傳品（酒店卡片、維也納之聲、賓客意見表、會員申請表）05宣傳資料架1宣傳架放置于前臺右邊顯眼處，正面向外擺放，保持和柜臺平行。2宣傳架上只能放本酒店或集團的宣傳資料，外來資料不得擺放。3宣傳架上層從左到右依次擺放“維也納酒店之聲”和“賓客意見表”。4宣傳架下層從左到右依次擺放“會員申請表”、“房價表”、“酒店介紹”及“酒店名片”。如暫無酒店介紹的，可以放置會員申請表代替；如空間允許的話，酒店名片可以分正反兩面放置。5如有外來資料需要擺放的，請平放在柜臺上，置于宣傳架的側(cè)面。6必須保證各項資料數(shù)量充足，防止空缺。05房價牌完好無破損，信息準確05電梯內(nèi)酒店宣傳安裝位置符合標準，宣傳畫平整無折痕，內(nèi)容正確05賓客意見箱意見箱完好05酒店告示牌清潔、內(nèi)容制作保證質(zhì)量05公眾指示標識標識齊全、符合維也納標準、位置適當、指示正確05VI外立面外立面顏色均勻，表面基本潔凈05酒店外場、綠化外場地面、墻面平整無破損，綠化排列有序、保養(yǎng)良好05門窗及配件門窗開閉自如、配件齊全、無破損05地面地面色調(diào)符合標準、平整、無破損05墻面墻面顏色一致、色調(diào)符合維也納標準、無開裂、破損05照明照明完好，照度合理05沙發(fā)、家具沙發(fā)、家具無破損、脫漆、開裂，沙發(fā)靠墊彈性符合要求05硬件設施大堂總服務臺內(nèi)部分隔符合使用、插座接線符合標準、家05標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE維也納商務連鎖酒店總經(jīng)理工作手冊（之一）VERSION20071PAGE35OF52本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責任。態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗總裁黃德滿先生H具牢固裝飾畫裝飾畫框安裝牢固、端正、內(nèi)容符合維也納統(tǒng)一標準、無破損05書報架式樣符合維也納統(tǒng)一標準、無破損、銹蝕脫漆05糖缸式樣符合維也納統(tǒng)一標準、無破損05傘架完好無破損、鎖具靈活有效、鑰匙齊全、根據(jù)天氣正確使用05踏腳紅地毯完好無破損、陳舊，大小符合要求05綠化位置適當、養(yǎng)護良好05酒店相關(guān)指示牌標識齊全、平整完好，位置適當、指示明確05空調(diào)空調(diào)位置適當、工作正常、無異聲、室溫2505電梯在轎廂內(nèi)貼有有效的檢驗合格證書、設備完好、運行正常、照度適中、電梯內(nèi)外按鍵使用有效、有應急呼叫系統(tǒng)、裝飾品安裝牢固05立式煙桶位置適當、煙桶完好05門窗及配件門窗開閉自如、配件齊全、無破損05地面或地毯地面平整、無破損，地毯無卷邊、無破損、無線頭外露05墻面墻面顏色一致、無開裂、破損05照明照明完好，照度合理，能分區(qū)開關(guān)05酒店相關(guān)指示牌標識齊全、符合維也納標準、位置適當、指示明確、禁煙樓層有禁煙指示牌05裝飾畫裝飾畫框安裝牢固、端正、內(nèi)容符合標準、無破損05立式煙桶位置適當、煙桶完好05應急燈、疏散指示完好、標識方向準確