食品連鎖店營運手冊1

食品連鎖店營運手冊第一章公司簡介4一、公司簡介4二、組織架構(gòu)5三、營運課各崗位職責(zé)6第二章人事制度19第三章財務(wù)制度22第四章門店管理制度25一、考勤制度25二、獎懲制度25三、宿舍管理制度29四、福利制度30五、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)30第五章培訓(xùn)體系35一、培訓(xùn)體系的建立35二、服務(wù)培訓(xùn)、產(chǎn)品知識56三、產(chǎn)品陳列77四、溝通技巧、團隊合作82五、顧客關(guān)系、市場需求分析93第六章考核、評定、追蹤體系98一、考核體系98二、評定體系101三、追蹤體系106第七章管理體系113一、現(xiàn)金管理113二、貨物管理114三、人員管理126四、職前簡介130五、門店管理146第一章公司簡介稻香園食品有限公司是一家集研制、生產(chǎn)、銷售為一體的專業(yè)型食品連鎖企業(yè)，產(chǎn)品以面包、蛋糕、西餅、月餅為主以及各節(jié)日食品和活動禮餅，總部設(shè)在濟南天橋區(qū)。公司自1989年成立以來，一直秉持“推行健康新鮮的食品”為理念，根據(jù)歐亞各國最新食品信息，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，滿足顧客需求。本公司擁有先進的機械設(shè)備、專業(yè)的技術(shù)人員、高效的團隊組織以及獨特的企業(yè)文化。公司全體人員以誠待人，堅持“以人為本，以客為尊，以創(chuàng)新求發(fā)展”的原則深得廣大客戶的信賴。本公司2011年被“全國食品協(xié)會”授予“全國優(yōu)秀餅店”稱號，2012年在山東省第三屆月餅節(jié)中榮獲“創(chuàng)新獎”以及“質(zhì)量金獎”。本公司至今已擁有三十多家分店，經(jīng)營區(qū)域覆蓋濟南市區(qū)，遠至德州等。公司將不斷擴大業(yè)務(wù)范圍，力爭在三年內(nèi)成為濟南市烘焙業(yè)第一品牌。質(zhì)量方針科學(xué)管理、精心焙制、追求卓越、顧客滿意經(jīng)營理念以質(zhì)量求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展，用信譽占市場，向管理要效益。服務(wù)理念以客為尊，顧客滿意是我們永恒的追求；把最美味的產(chǎn)品帶給顧客。企業(yè)作風(fēng)迅速反應(yīng)，馬上行動今日事今日畢。公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門營運部職位策劃主管直屬上級營運總監(jiān)工作范圍公司銷售部、各分店工作目的合理的制定相關(guān)促銷計劃，幫助公司提高營業(yè)收入及品牌形象。工作職責(zé)1、制定營銷方案，并確立活動方式。選擇、確立對象（計算費用投入及計劃預(yù)期目標(biāo)）制定營銷方式全程跟蹤、監(jiān)督實施過程，并加以指導(dǎo)反饋結(jié)果分析結(jié)果2、顧客檔案的管理，顧客信息的調(diào)查、分析及總結(jié)。3、顧客信息的反饋，顧客意見的跟蹤調(diào)查及改善。完善店面的營銷水平，增強顧客滿意度。4、完善店面的形象工程，定期推出不同的裝飾風(fēng)格。監(jiān)督店面的POP制作及張貼。5、店面的商圈調(diào)查、分析及開發(fā)。6、忠誠顧客的拜訪，特別是一些大客戶。公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門營運課職位培訓(xùn)主管直屬上級營運課課長直屬下級客戶服務(wù)人員工作職責(zé)1、負責(zé)計劃、制定、組織、實施具體培訓(xùn)工作。選擇、確定受訓(xùn)人員制定訓(xùn)練內(nèi)容、安排訓(xùn)練月歷實施并進行考核總結(jié)問題、強化培訓(xùn)檢查對訓(xùn)練內(nèi)容的實際運用過程，并作出相關(guān)處理2、不定時、不定期的對各分店人員，進行工作檢查、指導(dǎo)、跟進。3、為公司的發(fā)展和市場占有培養(yǎng)、儲備人才。4、激勵人員的潛能、提高人員的士氣和素質(zhì)、增強團隊的凝聚力和向心力。5、反饋員工對公司的意見和信息，幫助公司完善管理不足。6、顧客服務(wù)及顧客重大投訴的解決。公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門營運課職位門店管理主管直屬上級營運課課長直屬下級各分店店長工作目的合理的制定相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)，幫助公司提高營業(yè)收入及管理水平。工作職責(zé)1、負責(zé)各店面營業(yè)情況的分析，并制定相關(guān)措施進行改善。2、負責(zé)各店面每日退數(shù)的分析，并制定相關(guān)措施進行改善。3、負責(zé)各分店店長的工作安排和跟進，并指導(dǎo)其最佳的工作方法。4、監(jiān)督各分店店長對店面清潔工作的執(zhí)行情況。5、監(jiān)督各分店店長對設(shè)備維護保養(yǎng)工作的執(zhí)行情況。6、監(jiān)督各分店店長對員工培訓(xùn)工作的執(zhí)行情況。7、監(jiān)督各分店店長對現(xiàn)金管理工作的執(zhí)行情況。8、監(jiān)督各分店店長對訂貨工作的執(zhí)行情況。9、監(jiān)督各分店店長對店面服務(wù)工作的執(zhí)行情況。10、監(jiān)督各分店店長對產(chǎn)品品質(zhì)監(jiān)管工作的執(zhí)行情況。處理各分店發(fā)生的問題，并將處理結(jié)果報知營運課課長。對各分店在管理工作中發(fā)生的問題有不可推卸的責(zé)任。公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門營運課職位分店店長直屬上級門店管理主管直屬下級分店內(nèi)所有員工工作目的合理、有效的執(zhí)行各項工作標(biāo)準(zhǔn)，并進行各項費用控制，完成店面的營運管理，提升店面的營業(yè)額和品牌形象。工作職責(zé)1、按時上下班，注意個人的儀容儀表、精神面貌。2、監(jiān)管門店的營業(yè)額，并對其升、降分析原因及制定相關(guān)措施。3、負責(zé)門店內(nèi)的安全問題及設(shè)備維護保養(yǎng)工作。4、負責(zé)門店內(nèi)的當(dāng)日產(chǎn)品存貨量、訂貨量、產(chǎn)品質(zhì)量，確保門店的正常營運。5、負責(zé)檢查產(chǎn)品的保存期限及質(zhì)量問題，對不符合要求的產(chǎn)品作及時處理。6、跟進員工的儀容儀表、精神面貌。7、合理安排員工的工作崗位，時常對員工進行培訓(xùn)，指導(dǎo)員工最佳的工作方法。8、跟進員工的服務(wù)方法及服務(wù)質(zhì)量，對發(fā)生的問題作相應(yīng)處理。9、負責(zé)安排店面的各項清潔衛(wèi)生工作。10、合理的控制店內(nèi)的各項營業(yè)費用，降低營業(yè)成本。11、時常與顧客進行溝通，了解顧客意見及相關(guān)信息。12、負責(zé)顧客投訴和店內(nèi)突發(fā)事件的處理。13、了解周邊市場，將所獲信息及時反映給營運部，幫助公司完善經(jīng)營管理。14、負責(zé)店內(nèi)各項工作報表的填寫與分析工作。15、負責(zé)營運課安排的其它各項具體工作的執(zhí)行。公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門營運課職位公關(guān)直屬上級策劃主管工作職責(zé)1、在工作方式和方法上接受公關(guān)策劃主管的指導(dǎo)，在具體工作中接受店長的管理。2、負責(zé)店內(nèi)顧客檔案的登記、整理和管理。3、負責(zé)與顧客進行溝通，建立顧客忠誠度，促進門店的營業(yè)額提升。并負責(zé)具體執(zhí)行門店的各項裝飾工作。4、負責(zé)具體執(zhí)行公司所安排的各項公關(guān)促銷工作。5、負責(zé)門店周邊商圈顧客的拜訪工作。周邊的市場調(diào)查、市場評估、市場開拓、市場維護等工作。6、負責(zé)宣傳公司品牌，包括散發(fā)傳單及向顧客介紹店面的基本情況等具體工作。負責(zé)店內(nèi)的生日會、聚會的主持工作。7、負責(zé)營銷的安全、衛(wèi)生及設(shè)備用具管理的具體工作。負責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)服務(wù)員的正常服務(wù)工作，并對違反標(biāo)準(zhǔn)操作的現(xiàn)象，進行制止和糾正。公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門營運課職位收銀員直屬上級店長工作目的具體執(zhí)行公司所安排的收銀工作及各項服務(wù)工作，確保現(xiàn)金的安全，并努力滿足顧客的各方面需求。工作職責(zé)1、負責(zé)顧客餐單、餐式變更單的輸入及帳單的打印工作。2、按店面現(xiàn)金管理制度及顧客買單的具體情況，（如現(xiàn)金、外幣、簽單、餐卷、打折等）進行正確的收銀操作工作。3、負責(zé)收銀臺設(shè)備、用具和環(huán)境的日常清潔衛(wèi)生工作。4、負責(zé)收銀機和收銀數(shù)據(jù)的維護，現(xiàn)金保管，假幣識別，顧客遺留物品保管及其它各項有關(guān)的安全工作。5、負責(zé)營業(yè)款的儲存及上交、消費卡的領(lǐng)用及發(fā)放工作。6、負責(zé)發(fā)票、各種財務(wù)票據(jù)的管理及票據(jù)的傳遞。7、負責(zé)向店經(jīng)理反饋各種有關(guān)信息，完成流水報表的制作和有關(guān)財務(wù)要求的帳務(wù)工作。負責(zé)店面小費箱的日常管理工作。8、完成收銀臺售賣產(chǎn)品的保存、清點、核算工作。9、負責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)服務(wù)員的正常服務(wù)工作，并對違反標(biāo)準(zhǔn)操作的現(xiàn)象，進行制止和糾正。公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門營運職位服務(wù)員直屬上級店長工作目的具體執(zhí)行公司所安排的各項服務(wù)工作，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力爭達到100的顧客滿意度。工作職責(zé)1、按公司的要求著裝上崗。2、負責(zé)檢查店面的各項設(shè)施及用品，確保完好無損。3、負責(zé)產(chǎn)品的具體陳列及對產(chǎn)品的保質(zhì)期的檢查。4、核實當(dāng)日的產(chǎn)品到貨情況，并根據(jù)營業(yè)情況制定次日的產(chǎn)品定量。對產(chǎn)品存貨過多和超出保質(zhì)期的產(chǎn)品做及時處理。5、負責(zé)顧客的具體服務(wù)工作。必須遵循公司“服務(wù)規(guī)定”。并作相應(yīng)的建議銷售。6、在服務(wù)過程中，對顧客提出的問題及反映的情況（包括顧客投訴），及時處理，超越職權(quán)范圍的反映給店長。7、在工作期間，維護店內(nèi)的確安全及設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。8、負責(zé)店內(nèi)的具體清潔工作及店內(nèi)的設(shè)備維護保養(yǎng)工作。與其他人員保持良好的人際關(guān)系，并遵守店面的各項規(guī)章制度及行為規(guī)范。出現(xiàn)問題，及時匯報并征求解決方案。第二章人事制度一、入廠手續(xù)的辦理1、新員工入廠時必須持身份證、健康證（或收據(jù)）、押金100元和1寸彩照8張到人事課報到辦理入廠手續(xù)，然后安排到包裝組實習(xí)、培訓(xùn)，并給予發(fā)放工衣；2、總務(wù)課辦理新員工培訓(xùn)期間住宿、用膳等手續(xù)。二、新員工的培訓(xùn)1、所有新進人員都必須接受廠紀(jì)廠規(guī)、法律法規(guī)、思想素質(zhì)、服務(wù)禮節(jié)等培訓(xùn)，此培訓(xùn)由人事課和銷售課的專人培訓(xùn)，詳見新員工培訓(xùn)內(nèi)容；2、所有人員在接受培訓(xùn)后，應(yīng)由營運課或銷售課對其進行培訓(xùn)效果考核，分為筆試和現(xiàn)場操作練習(xí)考試；3、考核合格者，由營運課分配到各分店實習(xí)，職位為實習(xí)生，總務(wù)課負責(zé)發(fā)放有關(guān)分店的著裝；不合格者予以淘汰。三、試用與任用1、分配到分店的新員工需經(jīng)過兩個月的試用期；2、試用期內(nèi)若不能完成本職工作，無法達到公司要求及有違反廠紀(jì)廠規(guī)等，公司將停止試用并予以解雇；3、試用期滿，經(jīng)各方面考核符合要求者，由營運課填寫考核表，注明試用期合格，轉(zhuǎn)為正式員工，職位為所應(yīng)聘的職位，并享有正式員工的一切待遇。四、人事考核1、營運課負責(zé)對任職人員進行工作評估，對表現(xiàn)優(yōu)異者予以級升級或升職；2、任職服務(wù)員者如表現(xiàn)優(yōu)異，工作態(tài)度認(rèn)真，個性成熟穩(wěn)重者予以升職（吧師或收銀員），職稱培訓(xùn)吧師或培訓(xùn)收銀員享有培訓(xùn)吧師或收銀員待遇，兩個月后能夠獨立并熟練操作者，升為正式吧師或收銀員，并享有正式吧師或收銀員待遇；3、任職吧師或收銀員者，如表現(xiàn)優(yōu)秀，熟練店內(nèi)一切操作，符合做店長的相關(guān)要求者予以升職為代店長、副店長或正店長，并享有代店長、副店長或正店長的待遇；4、店長的考核按店長考核表內(nèi)容由營運課進行考核，當(dāng)月考核不合格者取消當(dāng)月考核獎金，合格者按實際得分給予考核獎金，連續(xù)三個月考核不合格者予以降職處理；5、每月表現(xiàn)優(yōu)秀而全勤者，由店長和營運課按指數(shù)評出優(yōu)秀員工，獎勵20元，在工資中發(fā)放。五、人員異動1、因工作需用要調(diào)往其他分店，由營運課調(diào)動并填寫人員異動單交給人事課；2、因新分店開張需要調(diào)配人員，由營運課提供名單交由人事課發(fā)“喜訊”通知，開張前一天召集到總廠集合，由總廠安排車輛送到指定分店。六、離職手續(xù)辦理門店人員解職分為辭工、辭退和自動離職三種。1、辭工人員辭工須提前一個月申請，并須填寫辭工申請單交店長審批后交營運課批準(zhǔn)，經(jīng)相關(guān)人員批準(zhǔn)后方可在到期當(dāng)日辦理離職手續(xù)，到財務(wù)課結(jié)算工資離廠，不扣任何薪金。如即辭即走經(jīng)相關(guān)人員批準(zhǔn)后到人事課辦理離職手續(xù)，扣七天薪金。2、辭退當(dāng)人員嚴(yán)重違反廠紀(jì)廠規(guī)、觸犯國家法律、危害公司工作安全，造成重大損失，由營運課填寫辭退通知單通知其本人和店長后辦理離職手續(xù)。3、自動離職員工連續(xù)曠工兩天或累計曠工達三天者，將作自動離職處理，不給予任何薪金。注辦理離職手續(xù)需帶齊所有工衣、工鞋、發(fā)夾、工卡、工牌等交給倉務(wù)課才予以離廠。第三章財務(wù)制度一、收銀管理規(guī)定1、分店必須指定人員負責(zé)收銀工作，除收銀員外其他人員不可操作收銀機。2、店員所收的外賣貨款、訂單貨款一律交回給收銀員入機進帳。3、除固定的員工生活費外，其他費用支出視用途而征得店或公司允許后方可支款。4、分店均有固定備用金，除備用金外所有營業(yè)額必須上繳銀行，并將存款單傳真回總廠指定人員處。5、銀行關(guān)門時或晚上1900時，庫存貨款超過公司定下的數(shù)目時，應(yīng)聯(lián)系公司指定人員收款，每次填寫上繳單。絕不允許隱瞞實際庫存貨款的情況或未按規(guī)定存入貨款。上繳后所收貨款由店長保存，收銀員與店長雙方簽字確認(rèn)。6、收銀員必須準(zhǔn)確做好每筆交易，準(zhǔn)確收款、找零，不多收少找或少收多找。7、所收的每分錢都屬于公司，不可私自拿出或借于他人。8、收銀員應(yīng)注意防范有心之人的欺騙，預(yù)防收到假幣。如有假幣需當(dāng)事人負責(zé)賠償，第一次扣一半，第二次起扣全部。9、收銀員換班需雙方當(dāng)面清點現(xiàn)金，確認(rèn)清機現(xiàn)金。如出現(xiàn)現(xiàn)金不符不可換班，核對清楚為止?，F(xiàn)金與報表相差十元以上由收銀員負責(zé)賠償。二、現(xiàn)金管理規(guī)定1、分店有固定備用金，除備用金外所有營業(yè)額必須上繳銀行。每日上繳總廠貨款存入銀行時間定為下午1600，即各分店每日下午1600無論營業(yè)貨款多少均必須存入銀行（含上日余額和本日下午1600前收到的貨款）；2、分店庫存貨款每日下午1900時超過3000元的應(yīng)及時通知公司指定人員前往收款。寶安線路可通知文小姐，上繳后所收的貨款由店長保存，店長和收銀簽字確認(rèn)；3、各分店店長絕不允許隱瞞實際庫存貨款情況，或未按上述規(guī)定存入貨款；4、各分店當(dāng)日存款單必須每天下午1700前傳真回總廠黃潔收；5、如遇星期六、星期日銀行未開門營業(yè)時，各分店的貨款應(yīng)與文小姐或文惠清溝通好后交由司機攜帶回總廠，不可有任何借口拒絕上交貨款；6、公司財務(wù)核算組負責(zé)編制報表登記各分店每日貨款存入銀行情況，作為監(jiān)督各分店店長是否按規(guī)定時間存款；7、公司財務(wù)每月將不定期對所有分店的庫存現(xiàn)金進行實地盤點；8、各分店收銀員有責(zé)任監(jiān)督店長按公司規(guī)定上交貨款，如發(fā)現(xiàn)店長有違規(guī)現(xiàn)象應(yīng)及時勸止；9、店保險柜鎖匙保管方法為店長記密碼收銀員拿鎖匙，即雙重負責(zé)方法；10、分店每月必須繳納水、電等費用，應(yīng)及時通知總廠出納備款，然后由營運課派人負責(zé)交費，各分店不得動用營業(yè)額交費。三、帳務(wù)管理規(guī)定1、填制日記帳是店長的工作職責(zé)，收銀員負責(zé)核對日記帳庫存現(xiàn)金、營業(yè)款、應(yīng)收預(yù)收廠單、禮餅款和上交貨款欄目數(shù)字，不可參與填制日記帳，但店長和收銀員雙方必須在日記帳上簽字確認(rèn)；2、分店所有免費產(chǎn)品都必須填寫營銷費用申請表，此表可向銷售課申請領(lǐng)?。?、各分店的日記帳，財務(wù)核算組稽核時發(fā)現(xiàn)有問題退回分店修改的，各分店店長應(yīng)及時修改后送回財務(wù)核算組，不允許推遲2天以上；4、日記帳的產(chǎn)品本日初余數(shù)必須與上日末余數(shù)一致，填制日記帳有誤，應(yīng)在錯誤的數(shù)字上劃線且簽名修改即可，不能涂改，要保持日記帳整潔和填寫日記帳數(shù)據(jù)的清晰；5、各分店每日晚上盤點工作必須在拉閘門后進行，不允許開閘門盤點或邊盤點邊營業(yè)的現(xiàn)象；6、各分店店長應(yīng)控制店員吃退貨產(chǎn)品的數(shù)量，每個店員最多吃兩個，且必須由本人在被吃產(chǎn)品數(shù)量后簽名；7、公司財務(wù)將對各分店的庫存產(chǎn)品或材料每月末進行實地盤點。第四章門店管理制度一、考勤制度1、每天上下班必須打卡或交給收銀員簽卡，全勤者給予全勤獎100元；2、遲到5分鐘扣款5元，從工資中扣除；3、遲到10分鐘以上扣5元并取消當(dāng)月全勤；4、遲到30分鐘以上者扣當(dāng)天工資并取消當(dāng)月全勤獎；5、曠工一天扣三天工資；6、連續(xù)曠工兩天或累計曠工三天以自動離職處理。7、代打卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以辭退。分店的每月固定假期為兩天，為方便管理制定以下規(guī)定1、不可節(jié)、假日休假；2、不可兩天同時休假；3、休一天不用頂班的假填寫請假單交店長審批即可，如休需頂班的假須提前三天寫請假單寄回營運課，收到回執(zhí)或回答后方可休假，此請假單到月底和工卡一起交回給人事課；4、請假兩天以上者須提前三天寫請假條回營運課審批，收到請假回執(zhí)后方可請假；5、當(dāng)月不休假可補兩天工資，休一天可補一天工資。二、獎懲制度為了保持高度的工作效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)特制定如下獎懲條例（一）嘉獎、晉升1、對改革企業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者；2、在服務(wù)（生產(chǎn)）工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者；3、制止重大事故發(fā)生，使分店財產(chǎn)免受損失，見義勇為，為保護顧客生命財產(chǎn)安全有特殊貢獻者。（二）獎勵凡符合下列條件者，將酌情給予獎勵1、在工作中，服務(wù)態(tài)度好，為分店創(chuàng)造良好聲譽者；2、工作積極主動，業(yè)務(wù)熟練，禮節(jié)禮貌，儀容儀表合乎規(guī)范，受到客人表揚者；3、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者；4、提出合理化建議并經(jīng)實施有顯著成效者；5、嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費用有著成績者。（三）處分1、口頭警告適用于輕度違反企業(yè)有關(guān)規(guī)定，但僅限于初犯；2、書面警告適用于違反企業(yè)的有關(guān)規(guī)定，發(fā)“警告書”；3、即時解雇適用于違反企業(yè)的嚴(yán)重過失者。（四）輕微過失凡有下列過錯者，將視情節(jié)分別予以批評、警告及罰款處理（罰款為5元）1、上班時，儀容不整，不按規(guī)定佩戴工牌及工作證；2、上班不按時簽卡、遲到或早退；3、未經(jīng)主管部門同意，擅自調(diào)休、調(diào)班；4、上班時間回宿舍；5、未經(jīng)批準(zhǔn)在工作時間內(nèi)接待親友；6、未在規(guī)定時間或地點用餐；7、工作不認(rèn)真，當(dāng)值時串崗、喧嘩、嘻笑、吃零食；8、當(dāng)值時不穿工衣；9、隨地吐痰，亂扔雜物；10、粗心大意，損壞公司財物；11、上班時做私事，當(dāng)值時看書看報或看電視；12、服務(wù)差，導(dǎo)致客人投訴，經(jīng)查屬實者；13、不按時參加各種會議和業(yè)務(wù)培訓(xùn)；14、落錯單，發(fā)錯貨，帳物不符（非故意）；15、部門經(jīng)理、主管對浪費現(xiàn)象不過問不管理；16、各部門所管轄范圍環(huán)境衛(wèi)生差、亂、追究主管者責(zé)任；17、家私或食品容器積壓，不及時清洗或洗滌不干凈；18、洗手間不干凈，顧客投訴；19、不按菜牌價格收費，招致顧客投訴，使企業(yè)聲譽受損。（五）重大過失凡有下列過失之一者，將酌情分別給予降職、降薪、記過、罰款（罰款10元）1、委托他人或代他人簦卡；2、員工經(jīng)常遲到或早退；3、無故曠工一天；4、在禁煙區(qū)吸煙；5、擅自拿取或偷食企業(yè)食品；6、利用職權(quán)對持不同意見者（正確意見）打擊報復(fù)；7、撿到客人東西不上交；8、搬弄是非，挑撥離間、破壞團結(jié)，釀成不和；9、責(zé)任心不強，導(dǎo)致公物損壞；10、有意隱瞞他人違紀(jì)違法行為；11、組織及煽動罷工，聚眾斗毆、賭博、鬧事者；12、驗收產(chǎn)品不合格，造成經(jīng)濟損失（嚴(yán)重另懲）；13、違反操作規(guī)程，造成損失；14、吵鬧、粗言穢語，違反公共場所秩序，擾亂分店安寧；15、餐具消毒不合標(biāo)準(zhǔn)，被有關(guān)部門批評處罰；16、違反權(quán)限規(guī)定，私自越權(quán)簽單、打折者；17、主管人員（經(jīng)理、正副店長、收銀員）循私舞弊、圖謀私利；18、玩忽職守，因漏單、走單釀成50元損失的直接責(zé)任者。（六）嚴(yán)重過失凡有以下過失之一者作即時除名處理1、極其惡劣的斗毆、打架；2、恐嚇、威脅、傷害客人或同事；3、違背或不服從經(jīng)理的工作安排；4、當(dāng)值時睡覺；5、向客人索取小費、強要禮物者；6、盜竊同事、客人錢財、物品者；7、泄露企業(yè)機密情報，吃里扒外者；8、一年內(nèi)累計曠工三天或連續(xù)曠工二天者；9、冒充主管人員（總經(jīng)理、廠長、經(jīng)理、店長）簽字打折；10、涂改單據(jù)、毀據(jù)，圖謀貪污者；11、廠長、經(jīng)理、店長等因管理不善，導(dǎo)致重大損失；12、因玩忽職守，漏單、走單、釀成重大損失的直接責(zé)任者。其他如有違反國家法規(guī)的情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即時作除名處理。三、宿舍管理制度1、保持宿舍區(qū)干凈整潔，各自物品擺放整齊，合理布置；2、節(jié)約用水、用電、用煤氣，嚴(yán)禁浪費；3、愛護公司財物，損壞公物要照價賠償，情節(jié)嚴(yán)重的另行處罰；4、人人愛清潔、講衛(wèi)生，不亂扔果皮紙屑，值日人員要做好宿舍的工作；5、確保消防衛(wèi)生，不準(zhǔn)在蚊帳內(nèi)及其附近燃蠟燭、蚊香及易燃易爆物品，不得亂拉亂接電線；6、宿舍內(nèi)不得大聲喧嘩，以免影響他人休息，違者給予警告或扣款；7、講文明禮貌，尊重他人，嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)打架斗毆、聚眾賭博、酗灑鬧事等不良行為，違者一律辭退；8、嚴(yán)禁留異性同宿，違者給予扣當(dāng)月工資及押金并辭退；9、留宿外人一天須向店長申請，兩天以上須向營運課廠長申請，征得同意后方可留宿，擅自留宿外人者處以20元罰款；10、帶男性（無論本廠員工還是外廠）進宿舍玩，逗留時間不得超過晚上2230，違者罰款10元；11、未經(jīng)他人允許不得拿用他人物品，不得在他人床上逗留；12、凡屬辭職或辭退員工，自離職日起允許三天時間作好離宿準(zhǔn)備，超過三天則每天（晚）罰款50元，如遇特殊情況店長有權(quán)勒令其即時離宿，離宿時需交宿舍鎖匙；13、隨時關(guān)閉好宿舍區(qū)的門窗，嚴(yán)防盜竊行為的發(fā)生。四、福利制度1、評選優(yōu)秀員工/月。2、工作滿一年以上者，年終發(fā)放第十三個月的工資。3、每年全公司為員工準(zhǔn)備一次外出旅游。4、每月對超額完成門店營業(yè)指標(biāo)的人員有績效獎金。5、為員工辦理工傷保險。五、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)個人衛(wèi)生要求1、身體不能有異味，要穿干凈無油漬、污點的工帽、工衣、工褲、工鞋和圍裙上班，穿戴要整齊。2、當(dāng)班時不能佩戴一切首飾（如手表、項鏈、耳環(huán)、戒指等）。3、頭發(fā)常洗理，不可披頭散發(fā)、有頭屑或染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)扎好塞在發(fā)網(wǎng)內(nèi)，戴緊頭巾，將劉海藏于頭巾內(nèi)。4、男同事須剃須，不留胡子。5、常潔面，洗手、臉和手，不留污點，飯后保持嘴邊、口腔內(nèi)無飯渣。6、不留指甲，不涂擦指甲油，保持清潔。7、當(dāng)班時不要用手觸摸頭發(fā)和臉孔等部分，杜絕掏鼻孔、耳孔、眼角等不良習(xí)慣。8、去完洗手間、收拾完餐臺垃圾或點完錢后應(yīng)及時用洗潔精洗手。9、出產(chǎn)品時，要拿盤子的邊沿，玻璃杯的底部，餐具的把柄，切勿用手碰摸筷子、夾子、刀叉、湯匙與食物接觸的部分，更不能便手指接觸到食物。10、餐具及餐巾等掉在地上必須主動為顧客更新，不可揀起即用。11、所有產(chǎn)品不能出現(xiàn)有頭發(fā)情況，店員必須扎好頭巾。店外環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、地面保持干凈無雜物，走廊通暢，地毯干凈。2、玻璃保持清潔光亮，無灰塵、水漬，POP廣告及海報張貼要突出、美觀，過期廣告、海報及時撕下。3、墻壁、門柜、窗框保持干凈無污點、積塵。4、招牌、招牌燈及招牌天花保持原有顏色，無黑點、灰塵和蜘蛛網(wǎng)。店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、氣味通風(fēng)無異味。2、地板保持干凈、光亮，無垃圾，餅碎、腳印和水漬。3、玻璃、門窗、窗框、燈具保持潔凈，無積塵、雜物。4、墻壁、天花潔白無暇，無蜘蛛網(wǎng)，POP廣告、海報、框架和飾物不可亂貼亂掛。5、餅具（餅柜、餅罩、餅盤、餅夾等）、餐臺凳、收銀臺、吧臺無破損、積塵、餅碎、污漬，擺放整齊。6、餐具（碗、碟、杯子、刀叉等）無爛角、破裂、污漬，保持完整，定時消毒。7、電器設(shè)備（空調(diào)、冰箱、消毒柜、微波爐、風(fēng)扇等）保持干凈，無污漬。8、廚房內(nèi)、裱花房內(nèi)、面包房內(nèi)一切器皿、用具保持干凈，無臟污，不亂堆亂放。9、洗手間無異味，清潔用具常洗滌。10、冰柜內(nèi)產(chǎn)品生熟分開，擺放整齊。11、零售產(chǎn)品保持新鮮，產(chǎn)品包裝不能有灰塵。儀容儀表規(guī)范一、基本著裝要求1、整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神奕奕，充滿活力，整齊潔凈。2、頭發(fā)經(jīng)常洗理，無頭皮屑，組織健康，不能留披發(fā)，不得梳染新潮怪異的發(fā)型，頭發(fā)向后梳理好，用規(guī)定發(fā)夾將頭發(fā)網(wǎng)住，前面不能留劉海，門市人員用頭巾罩住，工場技師用工帽罩住，預(yù)防頭發(fā)掉入產(chǎn)品上。3、面容眼、鼻、耳要絕對干凈，門市人員要涂擦公司指定顏色的口紅，不宜太紅，口腔潔凈無異味，進餐后要漱口，口內(nèi)不留飯渣、菜渣。4、身體勤洗澡，無異味，可灑清淡香水。5、手杜絕留長指甲和涂指甲油。6、服裝根據(jù)季節(jié)正確穿衣，門市人員夏天穿白色短袖襯衫、黑色短裙、白色襪子、黑色皮鞋或布鞋、圍裙、頭巾，圍裙分為兩種顏色店長穿綠色，店員穿黃色。冬天服裝里面穿白色長袖襯衫，外面穿紅色毛衣，毛衣逢星期一、三、五、七穿背心，逢星期二、四、六穿白長袖，套黑色西褲、黑色皮鞋或布鞋，圍裙和夏天一樣，工場技師夏天穿白色短袖襯衣、黑色褲子、白色圍裙、白色工帽、口罩，冬天穿長袖白色工衣，其他和夏天一樣。所有人員工作服必須整潔無油跡、無異味，口袋內(nèi)不能放與工作無關(guān)的物品，工作證門市人員佩戴在左上胸圍裙紅色邊沿處，工場技師戴在左上胸工衣上。7、飾物上班時間不能佩戴手飾，如耳環(huán)、戒指、項鏈、手表等，除店長外其他人員手機要關(guān)機。二、動作要求1、站姿雙腳呈V字型，雙腳張開，兩腳尖距離約為兩拳，身體挺直，頭部端正，雙眼平視，目光自然，張開雙肩，雙手交搭放在身前自然下垂。站立服務(wù)時的姿態(tài)應(yīng)面對客人而不是背向客人。2、走姿頭部端正，不宜抬得太高，目光平和，直視前方，上身自然挺直收腹。手前后擺動的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行走成直線，步態(tài)勻稱輕柔，兩腳所踩的應(yīng)是兩條平行線，兩步之間橫向距離大約3厘米左右，切忌奔跑，走路搖擺，雙手亂放與人同行不要走成一排。3、坐姿入座時要輕穩(wěn)，坐下后要安靜，把裙子理好，雙手自然放好，不要有小動作，雙腳微斜，切忌兩膝蓋分得太開，腳尖朝天，不可坐滿椅子，不可抖腳，交談時應(yīng)注意姿勢。第五章培訓(xùn)體系培訓(xùn)體系的建立訓(xùn)練是每個人的工作，每天都在進行。它會使我們“生命力永存，并且不斷成長”這正是店面所期望的?！凹绮⒓纭钡慕叹毰c指導(dǎo)，會使每個人表現(xiàn)得更好，可以使整個團隊達到最佳的工作表現(xiàn)。訓(xùn)練是所有店面人的長期職責(zé)。訓(xùn)練并不僅僅是我們說些什么，或是示范些什么，它同時也傳遞著我們所能接受的工作表現(xiàn)。如果我們發(fā)現(xiàn)員工的操作不正確，卻不加以糾正，那么就意味著我們愿意接受較低的工作標(biāo)準(zhǔn)。事實上，大家是愿意學(xué)習(xí)的。學(xué)習(xí)能夠使每個人感到自己很重要，可以體會到自身的價值。人們都樂意在可以為自己提供學(xué)習(xí)和成長機會的企業(yè)中，不喜歡留在得不到培訓(xùn)的公司里。知識廣博、業(yè)務(wù)熟練的員工對企業(yè)的成長是至關(guān)重要的。有些員工并不滿足于把工作做好，而是期望能精益求精。我們可以向這些員工授權(quán)，因為他們接受過良好的訓(xùn)練，他們知道如何做才能使企業(yè)得到發(fā)展。他們熱切希望奉獻自身的力量，并為實現(xiàn)公司和自己的目標(biāo)而感到自豪。訓(xùn)練是你達到店面目標(biāo)的唯一途徑是員工了解他們的工作職責(zé)和如何勝任工作的唯一途徑，也是你向他們委任自己無暇完成的工作任務(wù)的唯一途徑。如果你現(xiàn)在對員工進行訓(xùn)練，那么就會使今后的工作變得更容易。訓(xùn)練的益處發(fā)掘新的資源幫助完善整個訓(xùn)練系統(tǒng)。加強訓(xùn)練系統(tǒng)的完整性。為所有使用此系統(tǒng)的人員提供機會。增強店面文化的自豪感。促進人們思考，提高決策水平。使人們不滿足于現(xiàn)狀，取得更大的成績。提高工作表現(xiàn)的工具在店面，我們相信個人的關(guān)注和認(rèn)知是改善工作表現(xiàn)的有力工具。訓(xùn)練是一個肩并肩地工作、教練和鑒定技巧的過程。有效的訓(xùn)練要求每個人在以下方面付出努力提供最高水準(zhǔn)的QSC、營業(yè)額和利潤。發(fā)揮積極主動性和訓(xùn)練的作用，不論在接受訓(xùn)練還是對他們進行訓(xùn)練時都應(yīng)如此。不斷對自己一起工作的人進行訓(xùn)練。包括潛在的替代者。有效的訓(xùn)練也要依靠整個系統(tǒng)在以下方面付出努力不考慮營業(yè)周期，堅持不懈地提供高品質(zhì)的訓(xùn)練。為員工提供訓(xùn)練，使每個人達到自我成長和發(fā)展的目標(biāo)。員工接受訓(xùn)練的多少和質(zhì)量將會影響工作表現(xiàn)離職率員工離職造成的損失研究表明員工離職率最高的是那些來店面任職不足90天的員工。每一名員工的離職和招聘替代他的新人，都會使我們損失更多的金錢。管理組成員離職造成的損失會更多。經(jīng)過正確訓(xùn)練的員工，在工作中會充滿自信、工作熱情和自豪感。這些良好感受會有益于改善工作表現(xiàn)，增加滿意程度，使員工更愿意留在店面工作和尋求自身的發(fā)展。如果店面離職率較低，那么店面就會有更多的能夠操作多個崗位的資深員工，他們使店面的營運工作更加出色，并且更加易于管理。這對店面來說意味著什么呢訓(xùn)練良好的、經(jīng)驗豐富的員工和經(jīng)理有能力提供令顧客滿意的服務(wù)。這不能簡單地理解為他們可以更好地處理顧客抱怨，經(jīng)理可以在問題尚未影響到顧客之前就發(fā)現(xiàn)并加以解決，并且有能力為顧客提供令人印象深刻的服務(wù)。良好的工作表現(xiàn)和較低的離職率對成功的店面營運是十分必要的。當(dāng)員工了解并遵循正確的程序時，就會很容易取得較大的成效，體會到更多的工作樂趣。訓(xùn)練的基本原則下列基本原則對于員工和經(jīng)理的訓(xùn)練同樣有效。人們對于第一次學(xué)到的知識印象較深。也許聽說過這樣一句話“壞習(xí)慣一旦養(yǎng)成就很難改變”。確實如此，第一次就教授員工按照正確的方法去做，比以后再反過來糾正他們的錯誤要容易得多。（研究表明如果第一次學(xué)習(xí)的方法是錯誤的，那么以后就要花費5倍的時間來學(xué)習(xí)正確的方法）。這就是為什么我們強調(diào)初次訓(xùn)練非常重要的原因。如果員工通過多種多樣的活動接觸到新的信息，那么他們的學(xué)習(xí)效果就會更好。在學(xué)習(xí)新技巧的過程中，運用的感官越多（視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺），掌握得也越快。這就是為什么在店面的訓(xùn)練過程中把錄像帶、書面教材、呈現(xiàn)和親手試做結(jié)合起來原因。如果把員工已知的事物與新知識聯(lián)系起來，學(xué)習(xí)效果就會更好。員工需要得到回饋，以便了解自己的表現(xiàn)如何。對良好的工作表現(xiàn)要給予正面認(rèn)知，盡快糾正錯誤的行為。在我們的訓(xùn)練系統(tǒng)中，追蹤是最重要的步驟之一。在充滿樂趣和刺激的環(huán)境中，員工的學(xué)習(xí)效果最好。我們的訓(xùn)練系統(tǒng)能夠在工作中創(chuàng)造樂趣，促使員工學(xué)習(xí)。我們講明了工作的重要性，以及如何在積極的、相互支持的環(huán)境中完成工作。全力以赴的重要性員工訓(xùn)練系統(tǒng)的成功與否將取決于你是否全力以赴。你對訓(xùn)練工作的全力以赴反應(yīng)了自己通過杰出QSC提高營業(yè)額和利潤的決心。有效的員工訓(xùn)練系統(tǒng)包括四個基本因素1、訓(xùn)練團隊。此系統(tǒng)需要由管理組成員和員工訓(xùn)練員組成一支團隊，攜手合作。團隊成員應(yīng)是精心挑選且接受過良好的訓(xùn)練，能夠完成自己在訓(xùn)練系統(tǒng)中擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ鳌?、系統(tǒng)性的訓(xùn)練過程。沒有人生來就會訓(xùn)練，需要教會他們?nèi)绾斡?xùn)練別人。一個清晰的、一致的訓(xùn)練方法有助于訓(xùn)練人員保持標(biāo)準(zhǔn)。此方法可以確保每個員工在每個崗位上得到同樣的訓(xùn)練。3、排定訓(xùn)練時間。訓(xùn)練人員需要不被打斷地完成自己的工作。預(yù)先排定時間可以確保訓(xùn)練工作順利進行。4、追蹤。追蹤對于鑒定和評估訓(xùn)練工作來說是非常重要的。追蹤包括使用崗位考核表，同時也意味著經(jīng)理把定期在店面糾正員工操作的工作當(dāng)成自己店面管理活動的一部分內(nèi)容。工作崗位的標(biāo)準(zhǔn)需在訓(xùn)練過程中教授給員工，并且由經(jīng)理在店面維持標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)主管店長店長助理訓(xùn)練組成員的特質(zhì)及工作責(zé)任培訓(xùn)主管1、良好訓(xùn)練組培訓(xùn)主管應(yīng)具備的條件有做訓(xùn)練執(zhí)行主管的經(jīng)驗必須能親自示范指導(dǎo)各項訓(xùn)練工作了解店面的需求，并且能規(guī)劃解決方案并執(zhí)行有良好的溝通能力及領(lǐng)導(dǎo)才能能精確而快速地完成訓(xùn)練作業(yè)良好的授權(quán)與追蹤考核的技巧有熱忱，樂意將好的工作經(jīng)驗與別人分享有耐性，能持續(xù)不斷地傳遞與監(jiān)督正確的工作方式，不認(rèn)為訓(xùn)練是一蹴可成的能協(xié)調(diào)安排員工工作內(nèi)容，并持續(xù)輔導(dǎo)其工作方式有能力、并且有意愿解釋事情的原由2、工作責(zé)任對店面訓(xùn)練組訓(xùn)練成果負責(zé)組織訓(xùn)練成員之工作內(nèi)容，并監(jiān)督工作成果維持各工作區(qū)域的標(biāo)準(zhǔn)依店面服務(wù)人員訓(xùn)練需求分析，設(shè)定人員招募計劃設(shè)定店面每月訓(xùn)練目標(biāo)、計劃及預(yù)算，呈交營運課長協(xié)調(diào)訓(xùn)練協(xié)調(diào)員與店長工作評估每月預(yù)估與實際訓(xùn)練成果之差異主持訓(xùn)練組會議及訓(xùn)練人員會議評估訓(xùn)練需求分析的合理性推選訓(xùn)練人員向營運課長回饋訓(xùn)練組工作狀況服務(wù)人員績效評估訓(xùn)練組激勵行動計劃訓(xùn)練人員訓(xùn)練人員可以執(zhí)行各區(qū)域的訓(xùn)練及評估工作。1、良好訓(xùn)練人員應(yīng)具備的條件有高標(biāo)準(zhǔn)及熟練的工作技巧，并能遵守規(guī)定中所有工作程序能以身作則成為員工的模范與領(lǐng)導(dǎo)者對工作中的專業(yè)知識有能力學(xué)習(xí)，并能解釋工作中的“為什么”有訓(xùn)練他人的熱誠，并能與人分享工作經(jīng)驗有耐性，持續(xù)性，且能仔細、明確地指導(dǎo)、修正員工工作對標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定的偏差有良好的表達能力有良好的團隊精神管理組追蹤員工應(yīng)百分之百地通過培訓(xùn)，達到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。此時訓(xùn)練過程尚未結(jié)束，直到管理組成員對他們的技能進行鑒定后才算完成。服務(wù)培訓(xùn)、產(chǎn)品知識營業(yè)員的銷售技巧（十四法則）1、維持積極的工作態(tài)度。致力于積極的工作態(tài)度會讓你走向成功之路，心存疑惑，就沒有積極的態(tài)度。2、相信自己。保持良好的心態(tài)，是你行銷最重要的工具。3、了解顧客并滿足他們的需求。傾聽顧客所說的話，并提出問題，發(fā)掘他們真正的需要，不要對顧客心存偏見，預(yù)設(shè)立場即自作聰明，不懂裝懂的假設(shè)顧客所需。4、不要太貪心。要為幫助顧客而銷售產(chǎn)品，不要為了銷售而銷售。5、要真誠。你想他人怎樣對待你，你就要怎樣去對待他人，要以最真誠的態(tài)度去對待顧客。如果有機會了解顧客精神上最關(guān)注的事情，所獲得的收益會超出你的想象。6、相信公司的產(chǎn)品，相信本人的服務(wù)態(tài)度，把信念傳遞給顧客。如果你對自己的產(chǎn)品都沒有信心，你的顧客也不會有信心。7、衡量顧客的購買意愿與能力，不要與沒有購買動機的顧客浪費時間。8、表現(xiàn)出專業(yè)的形象。除了衣著、精神之外，還要對產(chǎn)品了如指掌，徹底了解你的產(chǎn)品，了解它對顧客有哪些好處，完全掌握產(chǎn)品知識，可以給你精神上的支持。在產(chǎn)品介紹過程中，這些知識并不一定能全部派上用場，但是它能給你十足的信心，幫助你完成銷售。9、強調(diào)好處，而非特點。顧客最想知道的是產(chǎn)品能給他帶來什么好處，接著才是產(chǎn)品的使用方法。10、陳述產(chǎn)品時要真實，不要不懂裝懂，牛頭不對馬嘴或不知所措。11、要把一筆交易轉(zhuǎn)換成交情。最好的方法就是用承諾來交貨。做不到的事情，自己卻說可以，是一場無法彌補的過失。如果經(jīng)常言而無信，就算是交情再好的準(zhǔn)顧客，也不會相信你了。12、完成一樁銷售本來就是變化多端，產(chǎn)品的改變、技巧的改變，還有市場的改變，抗拒改變的結(jié)果就是一敗涂地。13、承擔(dān)責(zé)任是完成任何事情的標(biāo)準(zhǔn)，努力工作是使事情成功的標(biāo)準(zhǔn)，而順利任務(wù)的完成是對你的回報。14、給明天擬定一個工作計劃。做好服務(wù)品質(zhì)的15個C顧客化（CUSTOMIZATION）服務(wù)品質(zhì)指的是顧客滿意。要做到顧客滿意，必須要了解顧客的需求與期望，然后來盡力滿足他們。因此，在提供服務(wù)給顧客前，一定要切實掌握顧客的不同需求，再依此來提供服務(wù)。承諾（COMMITMENT）對顧客所做的承諾一定要實現(xiàn)，而且一定要很有效率的來提供所承諾的服務(wù)。因此不可做不實的廣告，公司的服務(wù)人員對顧客所承諾的事，不論是否符合公司的規(guī)定，都要盡力提供。一致性（CONSISTENCY）所提供的服務(wù)一定要有一致性的績效良好品質(zhì)，不能因時間、顧客或服務(wù)人員的不同而有所差異。即所提供的服務(wù)必須維持在一定的水準(zhǔn)之上。專業(yè)能力（COMPETENCE）由于我們要提供良好的服務(wù)給顧客，因此服務(wù)人員必須具備所需的技術(shù)、知識與專業(yè)能力，而且對作業(yè)方法和程序要清楚的了解與執(zhí)行。理解力（COMPREHENSION）公司所提供的服務(wù)必須要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望。因此服務(wù)人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會他們的期望，這是最基本的要求。如果這一點都做不到，又如何能提供符合他們的需求或期望的服務(wù)呢溝通（COMMUNICATION）為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進一步去理解顧客的需求與期望。當(dāng)顧客有抱怨時，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問題。同理心（COMPASSION）有時候，我們需要站在顧客的立場去體會顧客的需求與感受，才會提供貼心的服務(wù)給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問題。禮儀（COURTESY）在為顧客服務(wù)時要有良好的態(tài)度，有禮貌、有熱忱，而且是發(fā)自內(nèi)心的，同時，也要關(guān)心我們的顧客，甚至要跟顧客成為好朋友。冷靜（COMPOSURE）在為顧客服務(wù)時，有時候會碰到棘手的問題，或者遇到顧客發(fā)脾氣，甚至不講道理。此時，服務(wù)人員必須要冷靜，才能想到好的對策去解決問題。信任性（CREDIBILITY）公司要有良好的技術(shù)能力，持續(xù)提供良好的服務(wù)給顧客。而且要有良好的口碑與形象，讓顧客可以信任我們。信心（CONFIDENCE）在跟顧客接觸或服務(wù)時，要讓顧客對我們有信心，才會接收我們提供的服務(wù)。當(dāng)我們提供的服務(wù)讓顧客滿意之后，顧客才會對我們產(chǎn)生信心，并因此不斷的有生意上門，甚至全心全意的介紹給他們的親友。接近性（CONTACT）顧客需要我們服務(wù)時，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。例如公司設(shè)立服務(wù)專線、預(yù)約電話等。配合性（COOPERATION）在服務(wù)提供的過程中，顧客也會高度的參與，而且會提出他們的需求或意見，因此服務(wù)員要跟顧客密切配合。同時，在服務(wù)提供的過程中，相關(guān)的部門或同事彼此也需要團結(jié)合作，相互配合與支持。能力（CAPABILITY）公司要有做好所提供服務(wù)的能力，有足夠的人力、設(shè)施、空間及所需的技術(shù)能力來完成所承接之服務(wù)，且能有良好的績效與品質(zhì)。決斷力（CRITICALNESS）當(dāng)顧客有重大問題或特殊需求時，服務(wù)人員要有智慧及權(quán)限去判斷并做決定，而且能采用最適當(dāng)且讓顧客滿意的對策。這一點很重要，但卻不容易做到。因此公司要對員工充分培訓(xùn)和授權(quán)，員工才會有能力、有權(quán)力在關(guān)鍵的時刻做到最佳的決策與處理。服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)服務(wù)理念什么是服務(wù)1、服務(wù)是能夠滿足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、熱情、主動、耐心、平等等等。2、服務(wù)是無形、看不著、摸不著，在實際消費之前客人很難判斷其好壞和質(zhì)量的高低，這就取決于服務(wù)員對服務(wù)和銷售的積極性了。服務(wù)意識所有員工必須始終貫徹以下服務(wù)精神面向社會、服務(wù)社群，使之成為本企業(yè)的共同準(zhǔn)則，成為我們成功的保證。1、頭腦反應(yīng)快速、靈敏、記憶力強。2、眼睛時常留意顧客動態(tài)、顧客需求。3、手腳以專業(yè)知識、技術(shù)為客人提供優(yōu)質(zhì)、靈活多樣的服務(wù)方式，適當(dāng)運用，不浪費動作。4、心情沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。5、語言時常要有追求語言美的心理，不得粗言爛語，并多使用禮貌用語。6、整潔隨時保持個人儀容、儀表、儀態(tài)及工作環(huán)境和服務(wù)場所之清潔整齊。7、勤工不無故請假、曠工、遲到、早退、擅離崗位，要工作勤勉。8、態(tài)度以友善、禮貌、熱情、周到、耐心、主動、樂觀、積極、公德、合作、理解的精神對待工作及客人。1）友善隨時以真誠的微笑去面對顧客及同事。2）禮貌尊重他人，禮讓賓客，任何時候都必須用敬語。3）熱情對客人要真誠、友好，處處體現(xiàn)對客人的關(guān)心和照顧，態(tài)度和謁，對客人的來到顯示歡迎，要發(fā)自內(nèi)心。4）周到服務(wù)工作要細致入微、全面、體貼，隨時注意觀察顧客之舉動，盡快滿足顧客的一切合理要求并力圖把工作做到客人提出之前。5）耐心不厭其煩，在服務(wù)過程中要善于控制自己的情緒，對客人的要求認(rèn)真地聆聽。6）主動見到顧客要主動招呼、問候，并主動為客人提供最佳服務(wù)，想顧客之所想，經(jīng)常找事做。7）樂觀在工作和生活中，應(yīng)以飽滿的精神和樂觀的心理去對待每一位客人和同事。8）積極主動參與每一項工作，熱心幫助把店面的事當(dāng)成自己的事。9）公德遵守制度，不損公肥私，損人利己。10）合作服從上司安排，要有團隊精神，配合同事共同作好工作。11）理解大家要互相體諒他人心理，不要以自己個性去對待別人。一、服務(wù)活動的“5S”原則1、微笑（SMILE）是指適度的笑容。服務(wù)小姐要對顧客有體貼的心，才可能真正的微笑。2、迅速（SPEED）指“動作迅速”，它有兩種含義（1）、物理上的速度工作要盡快些，不要讓顧客久等；（2）、表演上的速度服務(wù)小姐誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿足感，使他們不覺得等的時間過長。3、誠心（SINCERITY）服務(wù)小姐如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的心理，顧客一定能感受到。4、靈巧（SMART）指精明、清潔、利落。以干凈利落的方式來接待顧客，即所謂“靈巧”的服務(wù)。5、研究（STUDY）只要平時多努力研究顧客的消費心理，提高服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)產(chǎn)品專業(yè)知識，不僅會在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會有更好的成績。四、個人觀念樹立良好的人生觀首先要學(xué)會尊重他人，只有這樣1別人才會尊重你，做到以禮相待，以誠相對，相互理解，樂觀作人，這樣你自然回感受到人生充滿美好意義，從而重視你的工作。2樹立良好的人生價值觀人的價值體現(xiàn)在你對人類的奉獻和你對社會的付出，不損害別人的利益，把你的所能盡量發(fā)揮，那么這就是你的價值。3樹立良好的職業(yè)道德觀職業(yè)無貴賤，行行都能出狀元，只要懂得尊重自己的職業(yè)，才會尊重自己的顧客，也會受到別人的尊重，有良好的修養(yǎng)、良好的職業(yè)道德，才會受別人的愛戴?？傊?，熱愛自己的工作，就是熱愛自己的前程。4樹立良好的服務(wù)宗旨觀顧客至上、品質(zhì)保證、服務(wù)第一是我們服務(wù)行業(yè)的重要宗旨，要永遠把顧客放在第一位，是我們的必須。5樹立良好的工作觀不求比別人聰明，但求比別人專業(yè)，是我們的基本理念。書本上的知識，只有在實踐中才能增長你的本職水平，不斷學(xué)習(xí)求進，自我完善，才是無限的財富。七、怎樣做到禮貌服務(wù)1、了解你的顧客。2、談吐得體。3、了解你的產(chǎn)品。4、舉止溫文。5、注意聆聽。6、笑口常開。7、樂于助人。8、整潔清潔。八、服務(wù)要求1、主動、熱情、周到、禮貌、口勤、眼勤、手勤、腿勤，是服務(wù)員必須隨時意識到的基本要素。2、所有服務(wù)時，應(yīng)隨時注意顧客用餐情況、動向，并及時給予服務(wù)。3、服務(wù)員必須在顧客餐臺周圍巡視，以便隨時為顧客提供快捷的服務(wù)，隨叫隨到。4、當(dāng)顧客用餐完畢時，應(yīng)主動征求顧客意見，撤去不需要的餐具，但切勿催促。5、營業(yè)時內(nèi)，收拾餐具時，動作要輕盈、文雅、敏捷，不得造成較大的噪聲，以免影響顧客的用餐情緒。6、一切操作必須要在小心謹(jǐn)慎中進行，要讓顧客有安全感。九、服務(wù)員應(yīng)做到以下9條1、一專專心為顧客服務(wù)。2、二快服務(wù)快、出品快。3、三輕說話輕、走路輕、操作輕。4、四勤口勤、眼勤、腿勤、手勤。5、五注意注意衛(wèi)生、注意儀容、注意儀表、注意禮貌、注意形象。6、六聲迎客聲、問候聲、詢問聲、道歉聲、感謝聲、歡送聲。7、七做到熱情、周到、禮貌、友善、真誠、樂觀、積極。8、八忌忌在顧客面前說“不知道”、忌在背后議論顧客、忌在工作區(qū)講閑話、忌在樓面大聲喧嘩、忌在樓面粗言粗語、忌對顧客嘲諷取笑、忌在樓面與顧客及員工爭執(zhí)、忌與顧客嘻戲搞笑。9、九不準(zhǔn)不準(zhǔn)挖鼻孔、不準(zhǔn)掏耳朵、不準(zhǔn)吃零食、不準(zhǔn)剝指甲、不準(zhǔn)看書報、不準(zhǔn)伸懶腰、不準(zhǔn)雙手叉腰、不準(zhǔn)雙手插褲袋、不準(zhǔn)唱歌、打響指。十、與顧客的言行舉止要求1、不應(yīng)與顧客過于親熱。2、不可拍顧客肩膀。3、不可開玩笑過分，收顧客禮物，拖顧客小孩。4、不可譏笑、諷刺顧客。5、不可詢問顧客的私人問題。6、不可強詞奪理、亂作解釋、推卸責(zé)任。7、精神飽滿、眼光接觸、含笑待人、以視尊重。十一、工作態(tài)度1禮儀是員工對顧客和同事的基本態(tài)度。要面帶微笑、多用敬語、請字開頭、謝字結(jié)尾，做到顧客至上、同事禮讓、熱情有禮。2喜悅最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ段⑿ΑＮ⑿κ怯颜x的天使、是連結(jié)顧客心靈的橋梁，并給顧客以親切和輕松愉快的感覺。3效率是提供高效的服務(wù)。關(guān)注每一項工作，注重沒一件事情的技巧，急顧客之所需，也就是工作進度。4責(zé)任對每件事情重要性的認(rèn)識。對每件事情的關(guān)心，一切求得圓滿的效果為終結(jié)點。服務(wù)中，每件事起始的完整、準(zhǔn)確、有頭有尾、落實檢查。5協(xié)助是每個員工的重要因素。各部門員工之間應(yīng)相互配合、真誠合作、同心協(xié)力解決疑難問題。6忠實忠誠老實是每個員工的必備品德。有事必報、有錯必改、不得提供假情況、不得隱瞞是非。十二、服務(wù)員神姿標(biāo)準(zhǔn)1、充滿活力。2、滿面春風(fēng)。3、聚精會神。4、滿腔熱情。5、言語親切。6、工作投入。7、動作利落。8、主動周到。忌1、面色陰沉。2、無精打采。3、心不在焉。服務(wù)常識1、除了產(chǎn)品本身的品質(zhì)外，服務(wù)是賺錢的最重要關(guān)鍵。好的服務(wù)會帶來更多的生意，服務(wù)的品質(zhì)往往是使某一產(chǎn)品在同類型產(chǎn)品中脫穎而出的唯一因素。服務(wù)及價格并列為第二要素。2、好的服務(wù)是一種附加價值，消費者經(jīng)由公司所提供的訊息，品質(zhì)保證和定期保養(yǎng)等等服務(wù)，能熟悉產(chǎn)品的特點，并且更進一步善加利用他們，這樣的服務(wù)必有助于提高產(chǎn)品的價值。3、服務(wù)能制造銷售機會，購買產(chǎn)品的顧客很可能是個外行人，他們也許從注意任何產(chǎn)品有關(guān)的新發(fā)展，或是產(chǎn)品的改良之處，在觀察產(chǎn)品時，當(dāng)然更不會想象其它附屬的功能。4、服務(wù)要有效發(fā)揮功效有賴妥善的管理，領(lǐng)導(dǎo)一個體制走向高品質(zhì)的目標(biāo)，需要有效率的系統(tǒng)和適時的咨詢。公司還應(yīng)激勵員工致力于團體的目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)力意味著清楚的措施、周詳?shù)挠?xùn)練計劃和明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。5、服務(wù)必須提供及時，服務(wù)是一種即時的行動，因為時間就是金錢，不論我們要做什么，都得既塊又準(zhǔn)。6、減少顧客的麻煩，一個設(shè)計完全的服務(wù)系統(tǒng)能撤除顧客和公司之間的藩籬，使得雙方保持良好的關(guān)系。7、促進技術(shù)運作，能加強服務(wù)的發(fā)展方式有許多種，例如，資料庫系統(tǒng)能提供與顧客、產(chǎn)品、市場有關(guān)的重要資料，電信技術(shù)則在處理詢問、傳遞消息和買賣時，提供了復(fù)雜又多樣的選擇。8、建立標(biāo)準(zhǔn)和測量結(jié)果，公司透過服務(wù)會直接的影響顧客，這表示管理者需要主動地掌握業(yè)務(wù)上復(fù)雜的操作，也表示管理者需要實際的標(biāo)準(zhǔn)去評估成果。1）我們要了解，最重要的服務(wù)活動是由互相關(guān)聯(lián)卻又復(fù)雜的流程交錯而成的結(jié)果，因此，評估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該強調(diào)“整體流程”的效率。2）在每一道流程中，總有一些關(guān)鍵處容易出錯。3）為了追求完美，經(jīng)理人員應(yīng)該擬定并保持服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)在很多方面可以被量化。9、深謀遠慮，為整體的策略而打算，成功與失敗的關(guān)鍵，取決于全盤性的策略，而不是局部實施的個別方案。好的訓(xùn)練積極的服務(wù)態(tài)度士氣高昂的員工愈來愈低的員工流失率愈來愈好的服務(wù)品質(zhì)滿意的顧客10、化顧客服務(wù)為優(yōu)勢的七大步驟1）由上至下