連鎖藥店經(jīng)營管理手冊.

連鎖藥店經(jīng)營管理手冊門店崗位描述及考核辦法一、店長崗位描述1崗位名稱店長2工作職責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行藥品管理法等有關(guān)藥品管理方針政策，按GSP規(guī)范門店工作，對門店醫(yī)藥商品質(zhì)量及服務(wù)工作質(zhì)量負(fù)具體責(zé)任。貫徹執(zhí)行公司各項管理制度，不得自行購藥；對上級行政主管部門下達的各項質(zhì)量指示制訂相應(yīng)措施并嚴(yán)格執(zhí)行并傳達落實。按門店發(fā)展趨勢，起草藥房長、短期發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)公司總部批準(zhǔn)后執(zhí)行。負(fù)責(zé)門店排班、日常事物的分工管理，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系并指導(dǎo)相關(guān)工作。負(fù)責(zé)協(xié)助質(zhì)檢及駐店藥師做好藥品的質(zhì)量監(jiān)督工作，督查效期藥品，及時處理門店服務(wù)質(zhì)量投訴，對本店經(jīng)營的藥品質(zhì)量負(fù)相關(guān)責(zé)任。負(fù)責(zé)保證藥房零售藥品價格按物價部門下發(fā)的藥品價格執(zhí)行銷售；保證上柜商品明碼標(biāo)價，價格標(biāo)簽填寫齊全，一物一價，及時有效地對本店商品價格開展自我監(jiān)督工作。負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行規(guī)范服務(wù)，處理解決門店糾紛。保證門店財務(wù)出入相對平衡，對其利潤負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)門店商品計劃的核實與傳遞，以及單據(jù)、日報表的保管，負(fù)責(zé)門店低耗品計劃的申報與領(lǐng)發(fā)。負(fù)責(zé)門店授權(quán)范圍內(nèi)的折扣、掛帳管理。上傳下達，協(xié)調(diào)管理層與執(zhí)行層間的關(guān)系。負(fù)責(zé)確認(rèn)配送中心發(fā)送至門店的數(shù)據(jù)，以及門店銷售數(shù)據(jù)對總部的傳輸工作，保證其準(zhǔn)確性、及時性。3資格任職熟悉國家有關(guān)藥品管理的法律法規(guī)，嚴(yán)格遵守公司及門店各項規(guī)章制度，原則性強，有主人翁意識和組織領(lǐng)導(dǎo)能力。熟悉藥品知識與經(jīng)營品種質(zhì)量管理的相關(guān)要求。大專以上學(xué)歷或具備藥師職稱，三年以上醫(yī)藥專業(yè)工作經(jīng)驗，有現(xiàn)場指揮能力。人品端正，性格開朗，不計較個人得失，能吃苦耐勞。4考核辦法接受公司營運的考核。A門店上班或總部會議時間遲到、早退扣考核分1分，無故脫崗15分鐘以上扣考核分3分。本人未按照公司制度操作執(zhí)行門店事務(wù)，扣考核分13分。公司制度與精神未及時傳達或傳達錯誤而導(dǎo)致門店人員操作失誤，扣考核分2分。遵循門店績效評估內(nèi)容，并服從相關(guān)考核條例及辦法。因管理失職，門店營業(yè)人員有違規(guī)操作，連帶責(zé)任人扣考核分25分。因工作失職造成直接經(jīng)濟損失和名譽損傷，按事故處以經(jīng)濟賠償，視情節(jié)輕重扣考核分210分。一個月內(nèi)，由于本人原因扣考核分3分或經(jīng)年度考核，若存在管理嚴(yán)重失職，使公司和門店造成重大責(zé)任事故或無特殊原因而未完成當(dāng)年銷售計劃者或在年度門店員工評核表中為“丁”級者，在下一年度將降級為門店班長。三、駐店藥師崗位描述1崗位名稱駐店藥師2工作職責(zé)貫徹執(zhí)行國家藥品管理有關(guān)法律法規(guī)及藥房質(zhì)量方針，及時落實公司總部質(zhì)檢部門關(guān)于門店藥品質(zhì)量與銷售管理的各項精神。自覺遵守門店各項規(guī)章制度，門店商品到貨質(zhì)量驗收，對門店所有商品質(zhì)量負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)門店藥品質(zhì)量管理，嚴(yán)格按GSP要求做好在柜商品養(yǎng)護工作及效期管理。按GSP相關(guān)要求定期培訓(xùn)門店營業(yè)人員，協(xié)助門店做好基礎(chǔ)知識的再培訓(xùn)，保證營業(yè)人員對所有品種的熟知程度，協(xié)助柜臺人員做好問病售藥工作。對門店顧客用藥、薦藥咨詢負(fù)責(zé)，指導(dǎo)顧客合理用藥，保證安全有效服用藥品。在第一時間內(nèi)正確處理顧客關(guān)于門店售出商品的質(zhì)量查詢、質(zhì)量投訴及藥品不良反應(yīng)情況，并按時按規(guī)定做好相關(guān)記錄；如遇在門店無法解釋清楚，必須抽樣化驗或出示商品有效證明的嚴(yán)重事件，應(yīng)及時與總部質(zhì)檢聯(lián)系，協(xié)助妥善解決。由公司質(zhì)檢部門牽頭，對駐店藥師就商品進行質(zhì)量檢查方面的專業(yè)培訓(xùn)工作；公司質(zhì)檢下達至門店的質(zhì)量信息，由質(zhì)檢統(tǒng)一通知駐店藥師，并抄送業(yè)務(wù)部一份備查。嚴(yán)格執(zhí)行處方審核工作，確保顧客用藥安全。對藥品陳列擺設(shè)嚴(yán)格按GSP要求執(zhí)行，指導(dǎo)新增經(jīng)營品種的上架，每周檢查一次。對本公司經(jīng)營的藥品發(fā)生的不良反應(yīng)，應(yīng)詳細(xì)記錄和調(diào)查處理，每季向總部質(zhì)檢部門匯報一次。日常工作接受門店店長的統(tǒng)一安排，與店長協(xié)作處理門店相關(guān)事務(wù)。3任職資格駐店藥師應(yīng)具有藥師（含藥師或中藥師）以上技術(shù)職稱，通過藥品銷售人員培訓(xùn)考核，具有相關(guān)證件。熟悉門店商品的品名、規(guī)格、廠家、用法用量、使用禁忌和注意事項。明確門店GSP相關(guān)工作，嚴(yán)格把關(guān)藥品質(zhì)量，保證門店藥品銷售質(zhì)量安全。掌握醫(yī)藥相關(guān)知識，能切實做好門店顧客用藥的咨詢銷售工作。熟悉國家藥品管理法規(guī)，按公司總部質(zhì)檢要求接待門店質(zhì)量投訴，并能把握原則和分寸，正確處理公司與消費者之間關(guān)系，利益均衡，考慮周全。為人品行端正，能吃苦耐勞，原則性強。備注如門店沒有駐店藥師人員，由店長代職。4考核辦法接受公司質(zhì)檢部門專業(yè)技術(shù)及專業(yè)培訓(xùn)的考核（40）；接受門店店長關(guān)于門店管理的行政考核（60）。由于失職造成藥品過期或致效期臨近（3個月），導(dǎo)致采購部門清退工作受阻，由當(dāng)柜人按商品成本價賠償損失金額，駐店藥師連帶責(zé)任扣考核分12分；若屬于駐店藥師失職造成，損失由當(dāng)事人承擔(dān)并扣考核分25分。門店商品距效期6個月門店出效期催銷表促銷，距效期3個月退回配送中心。若柜臺人員未及時報警或退回，扣當(dāng)柜人考核分1分，駐店藥師連帶扣05分；若由于駐店藥師失職，未及時報警或退回，扣當(dāng)事人考核分1分。由于工作失職，耽擱總部質(zhì)檢部門通知的商品質(zhì)量信息的傳達和執(zhí)行，造成直接經(jīng)濟損失由駐店藥師自負(fù)；若同時影響門店和公司的社會形象，扣考核分25分，并在公司張榜批評。其他違反質(zhì)量管理條例服從質(zhì)量考核制度。一年內(nèi)若有三次同第2項情況發(fā)生，則下一年度將降級為門店柜長。三、柜長崗位描述1崗位名稱店柜長2工作職責(zé)完成插班柜臺的營業(yè)工作，對工作時段內(nèi)該區(qū)域藥品數(shù)量帳實相符負(fù)經(jīng)濟責(zé)任。負(fù)責(zé)協(xié)助店長做好藥房的經(jīng)營管理，帶頭遵守公司及門店規(guī)章制度。店長與駐店藥師休息或外出時及時補位，實現(xiàn)門店現(xiàn)場管理。負(fù)責(zé)門店規(guī)范化服務(wù)及藥品擺放、賣場清潔的現(xiàn)場維護，保證現(xiàn)場不發(fā)生與顧客爭吵的服務(wù)事故。負(fù)責(zé)綜合柜臺商品短缺信息上報店長或配送中心，保證銜接工作。配合駐店藥師做好門店商品質(zhì)量檢查工作。3任職資格熟悉營業(yè)現(xiàn)場的一切事務(wù)，勝任任何柜臺的事務(wù)，業(yè)務(wù)能力強。個人綜合素質(zhì)要求較高，原則性強，在營業(yè)區(qū)域內(nèi)有積極帶頭作用。具備現(xiàn)場正確處理事務(wù)的應(yīng)急能力。藥學(xué)中專以上學(xué)歷，通過藥品銷售人員培訓(xùn)考核，具有相關(guān)證件。4考核辦法接受門店經(jīng)理的直接、全面考核。違反規(guī)章制度，加倍處罰，視情節(jié)輕重扣考核分15分。由于失職、偏袒、縱容柜臺人員違規(guī)操作，連帶責(zé)任扣考核分13分。年度內(nèi)違反門店績效評估內(nèi)容5次以上（含5次），在下一年度將降級為普通營業(yè)員，并影響年終獎金（下降一個等級）。經(jīng)年度考核，若存在管理嚴(yán)重失職或在門店不能起到積極帶頭作用者，在下一年度將視情況降級為普通營業(yè)員。四、營業(yè)員崗位描述1崗位名稱店營業(yè)員2工作職責(zé)認(rèn)真執(zhí)行藥品管理法及GSP相關(guān)規(guī)定，熟悉管理區(qū)域內(nèi)商品擺放及分區(qū)分類。負(fù)責(zé)藥品擺放，清潔整理，標(biāo)簽價碼對應(yīng)等工作。負(fù)責(zé)向顧客正確推介OTC藥品，及時介紹藥品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相關(guān)知識，保證用藥安全。中藥配方堅決執(zhí)行處方調(diào)配制度；西成藥憑處方銷售處方用藥，二者按處方復(fù)核制度雙簽名，保證無差錯事故。負(fù)責(zé)相關(guān)柜臺藥品質(zhì)量與養(yǎng)護，以及服務(wù)投訴的前期處理工作。負(fù)責(zé)將商品信息和在柜藥品短缺情況上報經(jīng)店長或柜長。對責(zé)任區(qū)內(nèi)的藥品數(shù)量帳實是否相符負(fù)經(jīng)濟責(zé)任。中藥柜臺技術(shù)指導(dǎo)人員應(yīng)負(fù)責(zé)中藥材上柜正確，藥品鑒別準(zhǔn)確，處方的審方、調(diào)配、復(fù)核工作無差錯，對中藥服用作指導(dǎo)性咨詢，保證用藥安全。3任職資格熟悉國家藥品管理相關(guān)法規(guī)，自覺遵守規(guī)章制度。品行端正，能吃苦耐勞，自覺完成每日柜臺工作，服從經(jīng)理、駐店藥師及柜長管理。通過藥品銷售人員培訓(xùn)考核，具有相關(guān)證件。4考核辦法接受現(xiàn)場管理人員（經(jīng)理、柜長）的直接、全面考核。因玩忽職守發(fā)生差錯事故，影響公司及門店的社會形象，視情節(jié)輕重扣考核分15分，嚴(yán)重事故予當(dāng)事人罰款，并寫出書面檢討，登門道歉。由于現(xiàn)場服務(wù)失誤造成媒體報到，嚴(yán)重?fù)p害公司及門店聲譽，除追究當(dāng)事人經(jīng)濟責(zé)任外，門店可視情況申請解除用人合同。若一個月內(nèi)在一家門店違反門店績效評估內(nèi)容5次，門店有權(quán)將人員退回人事部，進行再教育；年度內(nèi)違反門店績效評估10次以上（含10次），影響年終獎金（下降一個等級）。若門店工作5年以上，無進取心，在現(xiàn)有崗位無進步者，根據(jù)實際情況考慮解除用人合同。五、收銀員崗位描述1崗位名稱店收銀員2工作職責(zé)嚴(yán)格遵守收繳款制度，負(fù)責(zé)準(zhǔn)確無誤地進行收繳款工作。負(fù)責(zé)前臺票據(jù)信息的錄入和門店銷售核算，保證數(shù)據(jù)處理正確并傳輸至門店后臺。唱收唱付，負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購物憑證，以維護自身消費權(quán)益。中藥處方核價前應(yīng)認(rèn)真審核處方內(nèi)容（姓名、性別、年齡、住址、醫(yī)生簽名、藥名、別名、劑量、副數(shù)、配伍禁忌、醫(yī)囑等）特殊原因應(yīng)做好解釋工作，嚴(yán)格按中藥處方原則審方計價。營業(yè)時間不得無故脫崗、串崗，票據(jù)移交時交口清楚，日班營業(yè)額當(dāng)班存入銀行，超過時間存入保險柜，嚴(yán)禁攜公款回家；夜班收入由值班人員保管，次日交接；若發(fā)生金額短少或誤收假幣事故，由當(dāng)事人自行賠償。嚴(yán)格現(xiàn)金管理制度，收銀員不得私自結(jié)算自己的收款單。如實做好多款入帳、短款登記，不得擅自挪用或私借營業(yè)款。負(fù)責(zé)收銀機器及相關(guān)臺面的清潔、維護工作。對發(fā)票、卡、帳相符負(fù)責(zé)。非藥品使用非藥品發(fā)票，不得與藥品發(fā)票混用。3任職資格熟悉中藥處方原則和中藥配伍禁忌，具有相關(guān)藥品專業(yè)知識。熟悉收銀工作程序，熟練掌握電腦收銀工作。人品端正，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)正派，工作認(rèn)真細(xì)致。4考核辦法接受現(xiàn)場管理人員（店長、柜長）的直接、全面考核。因工作粗心造成多收或少收藥品金額，直接經(jīng)濟損失由當(dāng)事人承擔(dān)，并扣考核分13分。由于審方原因造成差錯事故，視情節(jié)輕重扣考核分15分，嚴(yán)重者罰款，書面檢討并登門道歉。營業(yè)時間無故脫崗，造成藥品流失，直接經(jīng)濟損失由收銀員承擔(dān)并扣考核分2分。其它違規(guī)操作造成事故，經(jīng)濟損失由當(dāng)事人全部承擔(dān)，并視情節(jié)輕重扣考核分15分?，F(xiàn)在加小米QQ1504667948，可以免費獲得更多學(xué)習(xí)資料，第一時間獲得藥店理貨寶的任務(wù)及其活動年度內(nèi)違反門店績效評估內(nèi)容5次以上（含5次），影響年終獎金（下降一個等級）。若門店工作5年以上，無進取心，在現(xiàn)有崗位無進步者，根據(jù)實際情況考慮解除用人合同。連鎖門店管理制度門店服務(wù)規(guī)范（一）公司貫徹的重點事項服從命令原則；全體員工必須聽從上一級主管部門的行動指示，不得有顧客在場的情況下，與上級發(fā)生爭執(zhí)或管理人員訓(xùn)斥員工。工作時間內(nèi)針對同一人同一事原則上口徑一致，不得在門店賣場內(nèi)與顧客或另外持不同意見的同事爭執(zhí)，以免擴大事態(tài)，影響公司聲譽?，F(xiàn)場發(fā)生狀況或出現(xiàn)問題，若在本人權(quán)力范圍內(nèi)不能妥善解決，應(yīng)及時向上級主管人員請示匯報，不得草率莽撞行事或越級呈報。2顧客永遠(yuǎn)是對的,顧客優(yōu)先原則；必須具備“顧客絕對優(yōu)先”的服務(wù)理念。日常操作上下樓梯、飲水、入廁，柜臺接聽電話、制表造冊等事項均以顧客為主，不得因公事、私務(wù)怠慢。決不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)、沖突，接受顧客投訴必須放下手中的工作，安靜認(rèn)真聽取顧客的意見和建議，等其陳述完畢，先向顧客致歉“真對不起，請稍后”，再行處理A進一步了解情況，澄清事實，自己能夠圓滿解決則自行解決；B自己職權(quán)范圍內(nèi)不能解決問題則第一時間與上級主管人員聯(lián)系，統(tǒng)一口徑，爭取妥善解決；C商品質(zhì)量問題及時與總部質(zhì)管聯(lián)系，呈報詳情，由采購或質(zhì)管與供貨方交涉，給予顧客滿意答復(fù)。3問候語、微笑服務(wù)、團隊精神員工與顧客之間問候語要求精神飽滿，熱情大方，態(tài)度真誠，親切自然。一般問候“您好”，“請問需要幫忙嗎”，“對不起，我?guī)湍９苡陚?，好嗎謝謝”，“請稍后，我馬上來幫您”，“請走這邊（手勢語引導(dǎo)）”，“真對不起，讓您久等了”，“謝謝您，如果對服務(wù)不滿意或要求建議，請在總臺（咨詢臺、休息區(qū)）留下您的意見，我們將妥善解決。”“再見，請走好”特殊場景練習(xí)提問如果柜臺暫缺品種，如何答復(fù)顧客要求限時性強，對顧客有確實回復(fù)一般程序耐心聽取顧客陳述去柜臺、倉庫確認(rèn)詢問顧客能等多長時間，是否很著急、趕時間A、與其它店聯(lián)系，限時送貨補充；B、去就近公司門店借貨，限時補充；C、請顧客留下具體聯(lián)系方式，到貨后電話通知或送貨上門。場景對話“真對不起，這種藥幾天前全賣完了，我剛?cè)旆看_認(rèn)了，估計要某年某月某日才能調(diào)回下一批，如果可以的話，請您留下您的姓名、詳細(xì)地址和聯(lián)系電話，一旦到貨我們立刻聯(lián)系您或為您送去，您看行嗎”“不好意思，這種藥是新品種，我剛剛電話聯(lián)絡(luò)了總部，將盡快去進貨。如果可以請您留下藥品的名稱、規(guī)格、廠家以及您的姓名、詳細(xì)地址和聯(lián)系方式，貨到后就通知您或給您送去，您看好嗎”同事之間問候語要求面帶微笑，親切自然。同事之間友好合作，面帶微笑，大聲致以問候“你好”，“早上好”，“辛苦你了”，“對不起，久等了”。同事之間要互相關(guān)懷，多為別人著想，嚴(yán)守作息時間，以免影響別人的休息和工作。電話接聽禮儀A接聽時“您好大藥房”B詢問時“請問需要幫忙嗎”當(dāng)對方詢問的事無法回答時“真對不起，我請某某來聽，請稍等?！保ā暗任也樵兒笤倩啬娫挘脝帷保┲傅陜?nèi)無人可回答時。C聽清楚事情原委后“好，是這樣”，必要時，復(fù)誦一遍，以確認(rèn)無誤。D電話接聽結(jié)束要說“謝謝您”或“對不起，打擾您了”，“再見”接聽電話要等對方掛斷，再行掛斷。如果接話人不在，接聽人須代為留言，并注明來電姓名、電話、扼要事項等，做成記錄，再轉(zhuǎn)告或轉(zhuǎn)達。在門店接聽私人電話時簡潔扼要，不得高聲喧嘩或怪腔怪調(diào)，開出不良影響的玩笑，時間控制在3分鐘以內(nèi)。員工儀容儀表A公司應(yīng)按VI方案為各門店配套統(tǒng)一制服，人員遵循公司制度著裝細(xì)則具體執(zhí)行。B工號牌一律按要求配戴，體現(xiàn)團隊整體意識。C工作時間淺施淡妝，不流披肩發(fā)。雙手干凈，不留長指甲，不涂鮮艷刺激色彩的指甲油。冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮涼鞋，不得穿著無后跟拖鞋在營業(yè)區(qū)域工作。接待顧客按基本站立姿勢腳跟并攏，腳尖打開呈45度，雙手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在內(nèi)；收腹，挺胸，雙肩向后張，目光平視顧客，面帶微笑。（二）門店服務(wù)守則忠于職守，遵守公司及門店一切規(guī)章制度，服從各級主管人員的合理指揮，不得敷衍塞責(zé)；2各級主管人員對員工應(yīng)親切指導(dǎo)。3關(guān)于職務(wù)的報告，均應(yīng)循級而上，靜候答復(fù)，不得越級呈報或有要挾行為。4對內(nèi)應(yīng)認(rèn)真工作，愛護公物，降低成本，增加單位時間內(nèi)工作效率；對外應(yīng)保守業(yè)務(wù)或職務(wù)機密。5嚴(yán)守“牌價銷售”原則，遵守國家藥品管理辦法和物價政策，明碼標(biāo)價。6嚴(yán)禁向顧客泄露公司商業(yè)機密以及有關(guān)公司或門店的私人問題、人事問題，嚴(yán)禁將銷售資料或文件放置柜臺，不得讓顧客看到商品明細(xì)表、銷售報表等公司機密資料。7禁止利用職務(wù)之便偷竊或侵占公物，或營私舞弊，收受賄賂；嚴(yán)禁在柜臺接受不明金錢物品饋贈或公款公物私用。8未經(jīng)批準(zhǔn)，不得私帶親友進入柜臺或倉庫內(nèi)。9不得隨意將有公司形象標(biāo)志的包裝紙、購物袋給不明之人。10提醒顧客保存好購物憑證，禁止私藏或隱匿發(fā)票、傳票等。11上崗態(tài)度端正，熱情服務(wù)，禁止將私人情緒帶入工作中。（三）門店柜臺作業(yè)態(tài)度1工作專心致志，營業(yè)時間內(nèi)未經(jīng)許可不得擅自脫崗、串崗。2營業(yè)時間嚴(yán)禁閑聊、伏柜或做私人事情。3無論何時何地何事，嚴(yán)禁向顧客發(fā)脾氣或使用不禮貌語言。4在柜臺或后方作業(yè)時，嚴(yán)禁用餐、吃零食、抽煙、化妝以及發(fā)生剪指（趾）甲、挖耳朵鼻孔、換衣服、抬肩抱胸等不雅行為。5嚴(yán)禁將私人物品帶入營業(yè)操作區(qū)域?，F(xiàn)在加小米QQ1504667948，可以免費獲得更多學(xué)習(xí)資料，第一時間獲得藥店理貨寶的任務(wù)及其活動6同事間相互幫助，相互尊重人格，協(xié)同合作。7禁止在營業(yè)區(qū)域高聲喧嘩、玩笑嘻戲，做出捉弄、輕蔑同事，有損他人人格和公司名譽的事件。二、每日開店作業(yè)內(nèi)容一門店作息時間夏季080021302130次日0800日班時間（早班、午班）夜班時間冬季080021002100次日0800日班時間（早班、午班）夜班時間（二）日開店作業(yè)流程開店前早會750早班營業(yè)時間8001230早班與午班交接1220午班營業(yè)時間12301830午班與夜班交接1820夜班營業(yè)時間18302100（2130）準(zhǔn)點關(guān)閉鐵門打烊2100（2130）（三）每日門店作業(yè)流程說明及執(zhí)行要點1、開店前到崗定義每班次人員提前10分鐘進店到崗，處于準(zhǔn)備營業(yè)狀態(tài)。私人事件一律在此之前完成。早班750到達各自崗位，到崗內(nèi)容清潔衛(wèi)生、商品整理及其檢查事項。A柜臺人員清潔各柜臺相關(guān)責(zé)任區(qū)域的貨架、燈箱廣告位、裝飾玻璃、商品擺放位、計量儀器、冷藏柜、咨詢臺、店內(nèi)通道、天花板、柱墻、購物籃以及顧客休息區(qū)域衛(wèi)生。備貨所有商品補位、物料充填，檢查各項商品是否歸位、陳列妥當(dāng)，保證商品正面朝外，件件明碼標(biāo)價，價簽與之對應(yīng)。C檢修計量儀器、計算機、電話連線等。D準(zhǔn)備開放空調(diào)系統(tǒng)、自動飲水機等服務(wù)設(shè)施的電源開關(guān)。B收銀員A清潔收銀區(qū)域內(nèi)收銀機、打印機、顯示器、掃描儀等潔凈度B檢修保證收銀機、打印機、顯示器、掃描儀等服務(wù)機器正常運轉(zhuǎn)。C準(zhǔn)備查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險柜或錢箱等財保管處有無異常；查前日各項報表是否填寫無誤，今日應(yīng)傳回或寄回公司的報表、資料準(zhǔn)備情況；查備用票據(jù)是否夠用；查當(dāng)天營業(yè)購物袋、活動贈品等小件物準(zhǔn)備情況。C早會A開店前35分鐘，由門店店長主持；B服裝、儀容檢查；D服務(wù)用語練習(xí)；A顧客進入店鋪您好請問有什么可以幫到您B入柜挑選您好請問需要幫忙嗎C因為必要的操作規(guī)程讓顧客等候真對不起，讓您久等了D顧客離開謝謝您的關(guān)照請走好）E新人介紹、促銷活動相關(guān)內(nèi)容安排（無此項則跳至F）；F當(dāng)日工作要求及注意事項。2開店營業(yè)早（午）班營業(yè)時間，當(dāng)班責(zé)任人準(zhǔn)時800開啟大門及店內(nèi)音響系統(tǒng)。（1）店長歡迎進店顧客；巡視各崗位情況（人員、貨物擺放、價格、環(huán)境衛(wèi)生等），督察整改；將總部發(fā)出的文件信息傳達、落實到門店；收集相關(guān)柜組請貨計劃，及時報缺貨至公司（各門店按不同時段安排與公司溝通）；與駐店藥師溝通、配合商品到貨后把關(guān)驗收，退換貨處理及相關(guān)計算機操作，嚴(yán)格按實際收貨數(shù)量輸入。及時向總部配送傳遞門店營業(yè)單據(jù)，當(dāng)日工作當(dāng)天處理完畢。（2）柜臺人員A、在相應(yīng)工作區(qū)域內(nèi)正確導(dǎo)購，注意服務(wù)態(tài)度、專業(yè)用語及工作流程；B、看管貨物，隨時整理被顧客拿亂的商品，保證貨位整潔，價簽無誤；C、及時與收銀臺交流購貨情況，查詢已銷品種和數(shù)量，并按管理數(shù)量補充貨物；D、注意門店內(nèi)外干凈整潔，保持行人通道上無水漬，以防跌倒；E、嚴(yán)防偷盜行為發(fā)生；F、柜臺商品養(yǎng)護記錄。（3）收銀員A、按收銀作業(yè)流程正確收銀；B、及時更新、下載總部網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的數(shù)據(jù)信息，以保證網(wǎng)絡(luò)通暢，交易金額正確；C、注意商品存貨是否充足，隨時記錄上報門店店長D、遇意外情況（收銀機故障、停電），及時手工記錄銷售數(shù)據(jù)，恢復(fù)供電后，逐條輸入收銀機；E、在關(guān)閉計算機收銀系統(tǒng)前做好當(dāng)天日志處理。3晚班營業(yè)時間晚班人員在打烊前15分鐘（若打烊時顧客多，則推遲至打烊后15分鐘）與柜臺人員的貨品數(shù)量交接；與收銀員備用金交接；B、準(zhǔn)點21（2130）由晚班人員關(guān)閉營業(yè)大門；C、填寫當(dāng)班日志表；D、營業(yè)區(qū)域內(nèi)安全檢查（有無顧客隱藏、滯留；水電關(guān)閉情況等）、清潔衛(wèi)生，將垃圾打包丟棄指定區(qū)域；E、打烊后10分鐘內(nèi)，收銀員結(jié)帳、填寫報表，規(guī)定時間內(nèi)完成；F、晚班人員關(guān)閉店門離店。三、門店晚班管理制度作息時間嚴(yán)格按門店作息時間操作，值班人員每違反一項，扣考核分1分。操作規(guī)程晚班每班至少兩人，建立夜班銷售記錄，當(dāng)班責(zé)任人負(fù)責(zé)全面工作；貴重商品每筆銷售分列記錄，內(nèi)容詳細(xì)，責(zé)任明確；采取一對一服務(wù)，另一人負(fù)責(zé)核對，確保安全。夜班不予退換商品，發(fā)票開具嚴(yán)格按規(guī)定程序操作。夜班收銀員必須做完當(dāng)天日志工作，不得任意涂改記錄，因操作不慎必須更改，需注明原因并雙人簽名，以示負(fù)責(zé)。夜班結(jié)束，雙方核對記錄，總核記錄金額與現(xiàn)金金額是否一致，落款雙人簽名后與早班收銀員交接，同時，按記錄與柜臺貨品數(shù)量交接；帳實相符，交接雙方均簽名認(rèn)可后，夜班人員方可下班離開。4考核當(dāng)班人員違規(guī)任何一項，扣考核分1分。操作時限服務(wù)要求晚班人員認(rèn)真熱情對待每位顧客，顧客提問應(yīng)答迅速，時間不超過2分鐘，以免顧客久等。夜班時間不能以私人電話或私人問題影響服務(wù)?？己酥蛋嗳藛T違規(guī)任何一項，扣考核分1分；被顧客投訴者，書面檢討并扣考核分3分。業(yè)務(wù)要求全面了解商品的功能主治及擺放位置，安全操作。遇缺貨品種，詳細(xì)詢問病情，準(zhǔn)確推薦代用品，并做好缺貨登記，留下顧客聯(lián)系電話上報經(jīng)（3）考核違規(guī)一項扣考核分2分衛(wèi)生要求1、所有上班人員注意個人衛(wèi)生，勤換洗衣服，勤洗澡。2、在崗人員不得在賣場吃東西，私人物品不得帶入售藥區(qū)和存貨區(qū)，在生活區(qū)產(chǎn)生的垃圾要及時清理掉。3、考核違規(guī)一項扣考核分1分。其它12130（2100）關(guān)閉店內(nèi)所有電源21730（1830）開啟24小時售藥窗口及夜間導(dǎo)購燈箱；3考核違規(guī)一項扣考核分1分。四、門店人員出勤管理（一）出勤原則1門店現(xiàn)場人員應(yīng)于每班接班前15分鐘到崗。2由門店現(xiàn)場管理人員每日考勤，嚴(yán)格按到崗要求操作執(zhí)行，不得以公徇私，人情管理。二外出管理1營業(yè)時間內(nèi)無必要原因，員工一律不得脫崗?fù)獬觥?如有特殊原因必需外出，須經(jīng)店長同意，并填寫外出登記簿，在限定時間內(nèi)執(zhí)行，并完善交接班管理。交接班管理收銀員1、清查現(xiàn)金、收據(jù)，與收銀記錄對照，確認(rèn)帳實相符；2、填寫收銀交班單，交接鑰匙、備用金等公物；3、填寫繳款單，將現(xiàn)金存入指定銀行。若特殊情況，現(xiàn)金存放保險柜，實行密碼保管；4、發(fā)票連號保管，按空白票號實行交接；5、其它事項書面或口頭交接；以上五項工作均完成，方可離崗，更工作服后下班?？己诉`反一項扣一分柜臺人員1、交班時段內(nèi)，交班與接班人員均按貨架管理數(shù)量清查責(zé)任區(qū)域內(nèi)貨品，交接柜臺鑰匙并按程序填寫交接班記錄；2、當(dāng)班未盡事宜，書面或口頭交接，提醒立即執(zhí)行；3、完成交接，雙方簽章后交班方可離崗，更換工作服下班。4、考核違反一項扣一分店長1、每月5日前向總部辦公室呈報人員編制及月份考核表，制訂所屬門店上月工資計劃；2、每月29日前，須排定下月的輪班、休假表，并于30日前公布并上報公司辦公室便于公司管理人員查崗。排定后若有易動，可用有色筆注明于表上并填寫調(diào)休單；3、每周按規(guī)定日期向總部配送呈報門店請貨計劃，在下貨時間段安排相關(guān)人員予以配合簽收。4、特殊請貨通知及時與總部配送聯(lián)系，在總部有貨的情況下保證市內(nèi)10小時送貨上門；5、店長每日填寫店長日志，將績效及人員日常工作狀況記錄其中，并每日向總部業(yè)務(wù)副總匯報前天營業(yè)狀況；6、店長安排實習(xí)人員進場工作時間及分工，于實習(xí)結(jié)束填報表格呈報總部辦公室。考核以上違反一項扣1分請休假管理1、事假于休假前1天填妥請假單，并找妥職務(wù)代理人；2、急癥病假及緊急事故可于當(dāng)日以電話向上級主管部門請假，事后仍須補填請假單；3、其他假均按人事管理規(guī)章執(zhí)行；4、一切請休假若未按公司規(guī)章申請辦理，依人事管理規(guī)定處理?？己诉`反以上一項扣1分排班管理三班制8002130（2100）營業(yè)時間將門店人員分切為三個時段上崗。門店營業(yè)時間以夏季08002130為例，早班從08001230，午班從12201830，夜班從18202130。如果其中有一人請假或輪休，則由店長代班。營業(yè)員每月休假日由門店店長根據(jù)本店人員編制及營業(yè)情況調(diào)整，而店長或駐店藥師是門店管理核心，因此不列入營業(yè)人員排班。每個門店管理以店長為主，休息日與駐店藥師及門店班長輪換一日?？己诉`反扣考核分2分人力資源有效管理1、今日事今日畢。門店人員常會以忙不過來或要處理事情來拖延各項交辦事物或政令推行等，因此，門店店長必須徹底有效地規(guī)劃每日、每周、每月作業(yè)時間進度安排，落實執(zhí)行。2、門店店長可以根據(jù)來客時間曲線表，利用客流量較少的時段從事專業(yè)知識再教育或部分清潔工作，這種管理方法既不影響門店作業(yè)效率又省去不必要的加班。3、對加班加以控制，避免不必要的成本開支。門店加班必須事先申請，由門店責(zé)任人和總部簽章同意后方可執(zhí)行；對于加班后其績效補充記錄。4、充分調(diào)動人員工作積極性，降低無形曠職現(xiàn)象。創(chuàng)造和氣氣氛，激發(fā)團隊效率、效能?？己诉`反一項扣考核分1分五、門店商品管理商品分區(qū)分類管理1、按功能系統(tǒng)分類管理2、按處方藥與非處方藥分類管理3、按銷售品種分區(qū)管理門店商品管理收貨1、所有商品依各門店經(jīng)營內(nèi)容，由公司配送中心按各門店請貨計劃配發(fā)；2、各門店按配貨單收貨，核對貨品編號、品名、數(shù)量、單價等信息項，一一對應(yīng)，準(zhǔn)確無誤；3、驗收商品，必須注重質(zhì)量及外包裝，按送貨單核實各品種批號，并檢查貨品外包裝完整性及標(biāo)識準(zhǔn)確性；以上（2）、（3）項均符合相關(guān)要求，方可在貨單上簽名確認(rèn)，收貨完畢；進貨驗收時限一小時內(nèi)確認(rèn)商品數(shù)量；三日內(nèi)確認(rèn)商品質(zhì)量（若質(zhì)量原因必須退換，填寫退貨單據(jù)，嚴(yán)格履行退貨手續(xù)。門店店長根據(jù)收貨單情況，在電腦中確認(rèn)由配送中心傳遞的配貨信息，針對實收、退回等不同情況做出相應(yīng)處理。以上各項出現(xiàn)差錯，當(dāng)事人扣考核分1分。銷售1、及時核查收銀機流水銷售記錄。2、日（夜）交接班手工記錄，卡數(shù)核對?？己诉`反扣1分商品上架擺放1、商品名稱正面朝外（貨物打碼時不可蓋住商品名、批準(zhǔn)文號、批號、規(guī)格、商標(biāo)及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事項等關(guān)鍵文字說明；2、打碼面擺朝外，放在統(tǒng)一位置，既美觀又便于顧客閱讀信息）；3、推前補位法（商品擺放一律頂靠前排，售出及時推前補貨）?？己诉`反一項扣一分損壞品處理1、進貨驗收時發(fā)現(xiàn)已損壞的商品，整理妥善并裝入塑料袋中，避免商品污染，并加注貨品編號、品名、數(shù)量及損壞情況，駐店藥師填具退貨單交由送貨原車收回總部。2、門店銷售過程中，出現(xiàn)損耗品，由門店各柜臺相關(guān)責(zé)任區(qū)域責(zé)任人員承擔(dān)損失。3、門店店長在電腦中根據(jù)現(xiàn)實原因做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心根據(jù)實際情況報損或做其他處理?？己送素浱幚?、商品由于某種原因必須退貨時，駐店藥師應(yīng)先打印或填具退貨單，注明原因，嚴(yán)格按規(guī)定時間交由配送中心運回總部；2、退回的商品應(yīng)依不同品名、不同產(chǎn)地分袋包裝，勿投置同一袋內(nèi)混淆出錯，在袋外應(yīng)注明其貨品編號、品名及數(shù)量。3、門店店長在電腦中根據(jù)現(xiàn)實原因做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心根據(jù)實際情況報損或做其他處理?？己松唐纷儍r管理變價、特價的權(quán)限在總部業(yè)務(wù)部，各門店負(fù)責(zé)執(zhí)行到位，價格按國家政策物價公報為依據(jù)上揚下調(diào)，原則上價格不可隨意改動。變價、特價的發(fā)生情況促銷特賣變價；商品售價按物價公報定期調(diào)整；同行競爭商機；成本變動。變價、特價發(fā)生時間由總部以電話、網(wǎng)絡(luò)發(fā)出通知單的形式告知，各店嚴(yán)格依照通知的具體時間實施；在實施之前，以POP告知消費者優(yōu)惠訊息。借貨管理特殊情況下門店雙方借貨應(yīng)履行內(nèi)部調(diào)撥手續(xù)，實現(xiàn)單據(jù)隨貨同行。由需貨門店店長（店長授權(quán)人）填制內(nèi)部調(diào)撥單，供貨門店店長（店長授權(quán)人）復(fù)核發(fā)并在單據(jù)上簽字，以示生效。生效單據(jù)首聯(lián)存供貨門店，由店長保存?zhèn)洳?；第二?lián)由需貨方店長（柜長）于事件發(fā)生后2小時內(nèi)遞交配送中心，核算人員依據(jù)該單內(nèi)容制出相關(guān)單據(jù)，該調(diào)撥單由核算人員保存?zhèn)洳椋坏谌?lián)由需貨門店提貨并隨貨同行，并交門店店長保存?zhèn)洳?。配送中心于收到?nèi)部調(diào)撥單第二聯(lián)后24小時內(nèi)，將制好的銷售單據(jù)正確傳遞交供貨門店退貨單，交需貨門店收貨單。交手時門店店長復(fù)核單據(jù)內(nèi)容與內(nèi)部調(diào)撥單發(fā)生數(shù)據(jù)是否一致，并將單據(jù)內(nèi)容如實輸錄電腦，配送人員與門店店長（柜長）雙方簽字確認(rèn)。單據(jù)一聯(lián)交由門店店長保存，其余由配送人員帶回交財務(wù)兩聯(lián)，業(yè)務(wù)一聯(lián)，核算一聯(lián)。內(nèi)部調(diào)撥單據(jù)與依據(jù)調(diào)撥內(nèi)容錄制的銷售單據(jù)同期保管，三方保存，財務(wù)定期監(jiān)毀。六、門店質(zhì)量管理（商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量）門店商品質(zhì)量管理嚴(yán)格執(zhí)行藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范，把好收貨驗收、銷售和售后服務(wù)三大環(huán)節(jié)，對終端行為負(fù)責(zé)。調(diào)配處方藥品銷售過程中，如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事項等，不得夸大宣傳，濫行推銷，損害消費者權(quán)益。積極了解藥品銷售情況，合理備貨，及時準(zhǔn)確提供用藥咨詢，對于顧客需求而門店暫未經(jīng)銷的品種及時做好需求登記，與采購聯(lián)系進貨，給予顧客滿意答復(fù)。售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題，由當(dāng)事人及時追回，將損失和影響減至最小程度，并查核情況，視情節(jié)輕重追究責(zé)任，責(zé)任人寫出書面報告上報領(lǐng)導(dǎo)。中藥嚴(yán)格按審方、計價、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個程序步驟開展工作，調(diào)配人員應(yīng)具有強烈的責(zé)任心，工作時精力集中，服務(wù)熱情主動。收到處方認(rèn)真審核病人的姓名、性別、年齡、藥品劑量及醫(yī)生簽章，如有臨時缺藥，應(yīng)請?zhí)幏结t(yī)生改藥后重新簽名；處方日期如超過3日，應(yīng)請?zhí)幏结t(yī)生重新處方簽名；如藥名、劑量書寫不清或漏寫劑量等，均經(jīng)處方醫(yī)生確認(rèn)，重新簽字后計價；如有配伍禁忌、超劑量超時用藥、妊娠禁忌等，應(yīng)向患者說明情況，謝絕調(diào)劑，如確屬病情需要超常規(guī)用藥，應(yīng)請?zhí)幏结t(yī)生在此味藥旁重新簽字。審方時如有自費藥，經(jīng)患者同意后計價。藥味如有不同規(guī)格或細(xì)料貴重藥品，應(yīng)在藥名的頂部注明單價，以免調(diào)配時錯付規(guī)格。西成藥拆零品種按拆零藥品質(zhì)量管理制度執(zhí)行操作，準(zhǔn)確無誤保持拆零環(huán)境整潔衛(wèi)生；拆零用藥匙存放在消毒液中，使用時用干棉球干燥；按顧客需求調(diào)配好藥品，按拆零袋要求裝袋，交代發(fā)藥；拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存放；處方調(diào)配完畢經(jīng)自查確認(rèn)無誤，調(diào)配人簽名，交復(fù)核人復(fù)核，若發(fā)現(xiàn)有與調(diào)劑要求不符應(yīng)及時請調(diào)劑人員更改；經(jīng)核無誤后簽章生效。包裝藥品袋上應(yīng)寫清患者姓名和取藥號碼，發(fā)藥時認(rèn)真核對，向患者交代藥品的用法用量、用藥或飲食禁忌，保證問病售藥，服藥安全。因工作玩忽職守或錯配錯發(fā)等發(fā)生質(zhì)量事故，駐店藥師及店長要及時組織召開事故分析會，查明原因，提出防范；同時，要建立質(zhì)量事故檔案，視情節(jié)給予行政處分，經(jīng)濟上按損失金額的30處罰相關(guān)人員，重則追究刑事責(zé)任。單劑處方的調(diào)劑必須每味藥物戥稱，多劑處方必須堅持遞減分戥。需特殊處理的飲片按要求處理，需另包的飲片應(yīng)在小包裝上注明煎熬服用方法。調(diào)劑處方時，應(yīng)按處方劑量認(rèn)真稱量，依次進行，逐味擺放；調(diào)配完畢后交專業(yè)核對人員復(fù)核，調(diào)配與核對人員雙簽名，確認(rèn)無誤后裝袋，按處方姓名發(fā)藥。定量飲片調(diào)劑，每劑重量誤差應(yīng)控制在正負(fù)5以內(nèi)，每劑金額誤差應(yīng)控制在正負(fù)005元以內(nèi),調(diào)配后復(fù)核率要求100調(diào)劑用具如藥匙、沖筒、天平、戥稱等應(yīng)放置在固定位置，保持清潔。發(fā)藥時應(yīng)核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數(shù)量等內(nèi)容，同時向顧客說明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及箭服方法等。銷售處方藥一般藥品保存一年，二類精神藥品保存二年，嚴(yán)格按按時間要求保存處方。銷售藥品時，處方藥品要經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上（含藥師或中藥師）職稱的專業(yè)人員審核方可調(diào)配和銷售。銷售時，對處方所列藥品不得擅自更改或代用，藥師或執(zhí)業(yè)藥師只具有審核權(quán)，無更改和代用權(quán)。銷售非處方藥時，如顧客有相關(guān)要求，執(zhí)業(yè)藥師或藥師應(yīng)負(fù)責(zé)指導(dǎo)購買和使用。特殊藥品銷售二類精神藥品和中藥毒性藥材必須設(shè)立專柜或單獨存放，具有相關(guān)特殊標(biāo)識，實行雙人雙柜，專帳管理，每月盤存，嚴(yán)格做到帳貨及處方數(shù)量相符。銷售時要憑蓋有醫(yī)療單位公章的醫(yī)生處方銷售，嚴(yán)格審方，處方不得涂改；配方操作時必須做到二類精神藥品每次處方量不得超過7日常用量，毒性藥材每次處方量不得超過2日極量；1人調(diào)配后，另1人負(fù)責(zé)復(fù)核，雙人簽名后方可發(fā)藥。（二）門店商品整理目的應(yīng)隨時隨地整理營業(yè)場地的商品，可加深員工對商品的熟悉了解和對銷售情況的掌握，使商品陳列整潔合理，利于吸引顧客，喚起沖動性消費；也利于按GSP要求先進先出，效期管理。范圍保持商品正面朝外、件件有價，價簽與之對應(yīng)。檢查商品的編碼與價格是否有誤，及時修正。檢查商品的有效期，近期應(yīng)擺放在前，離有效期六個月填寫效期警報表，及時作出售出或退貨處理?？刂粕唐反尕洠皶r添補商品，嚴(yán)防斷貨，每周填寫兩次常規(guī)補貨單，并及時填寫緊急補貨單。對責(zé)任區(qū)內(nèi)的商品銷售情況應(yīng)了如指掌，為公司和門店經(jīng)理在制訂銷售計劃時提供可靠性依據(jù)。在門店店長、駐店藥師和柜長的指導(dǎo)下，根據(jù)銷售情況可調(diào)換部分商品的陳列。對滯銷或二個月內(nèi)不動銷的商品，定期（每月）匯報門店經(jīng)理。隨時隨地在賣場中整理銷售時顧客拿亂的商品，使其歸位。藥品質(zhì)量查詢、投訴、抽查門店經(jīng)營藥品過程中，如遇對產(chǎn)品質(zhì)量有疑問或接到顧客投訴時，駐店藥師需及時填寫商品質(zhì)量查詢表，報上級主管部門。接待投訴當(dāng)時不能作出答復(fù)的要登記查詢藥品名稱、投訴內(nèi)容、上報查詢表時間、答復(fù)時間（二日內(nèi)）。查詢處理完畢要分析發(fā)生的原因，分清責(zé)任，落實整改措施，切實做到售藥放心，顧客滿意。工作中店長、駐店藥師半月對銷售的藥品及顧客意見抽查一次，保證公司的信譽。藥品不良反應(yīng)工作中對所售藥品顧客反應(yīng)的副作用與不良反應(yīng)應(yīng)加以鑒別，予以解答。如確屬不良反應(yīng)應(yīng)詳細(xì)記錄，慎重處理，并通知上級主管部門。仔細(xì)填寫藥品不良反應(yīng)報告表，并由駐店藥師每季向質(zhì)檢部門匯報一次。質(zhì)量信息門店所有人員應(yīng)及時收集信息，銷售工作中了解所售藥品的質(zhì)量信息，反饋相關(guān)部門。店長、駐店藥師在收到上級信息半小時內(nèi)下達并落實到柜組或個人，具體執(zhí)行。門店藥品養(yǎng)護門店由駐店藥師負(fù)責(zé)藥品的養(yǎng)護工作。認(rèn)真做好門店的溫濕度管理，堅持每日兩次（上午900、下午300）按要求觀察店內(nèi)溫濕度變化，填寫好記錄，依據(jù)具體情況和商品的性質(zhì)要求及時調(diào)節(jié)溫濕度。（三）門店服務(wù)質(zhì)量管理售前準(zhǔn)備（1）提前15分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌,儀表端莊，精神飽滿（2）正確站姿（腳跟并攏，腳尖打開呈45,雙手虎口交叉相握,自然垂于腹前,左手在外,右手在內(nèi)收腹,挺胸,雙肩向后張,目光平視顧客,面帶微笑）,接待顧客（3）到崗后主動做好營業(yè)準(zhǔn)備工作,如查補商品、校正衡器、備足零錢、清潔衛(wèi)生等。售中要求普通話交流，主動熱情，面容和善，舉止文明，用語禮貌，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語。盡力做好“接一顧二招呼三”。收方發(fā)藥應(yīng)核對病人姓名、劑數(shù)，藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等，處方藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量處方必須經(jīng)醫(yī)生更改或重新簽章后方可配取。處方在配方、復(fù)核完畢均應(yīng)雙人簽名方可發(fā)藥。堅持問病售藥原則，正確、主動介紹商品的性能用途、用法用量、禁忌和注意事項，及時記錄顧客需求。收銀找款應(yīng)唱收唱找，銀貨兩訖，交代清楚。打印電腦小票應(yīng)與找款一并交與顧客，憑電腦小票開具發(fā)票后收回留存?zhèn)洳?。發(fā)票寫明品名、規(guī)格、數(shù)量、金額，連號專人管理。交易結(jié)束應(yīng)與顧客道別，多謝其惠顧，語氣親切自然。售后服務(wù)實事求是做好商品退換工作，既要符合程序又要使顧客滿意；既要對公司負(fù)責(zé)不影響第二次銷售又要顧及消費者利益。凡是老、弱、病、殘和行為不便者可享受免費上門送藥服務(wù)。購買醫(yī)療器械可上門安裝、調(diào)試，與廠方聯(lián)系維修。配合社會質(zhì)量監(jiān)督人員，定期征詢社會民眾對本公司的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督意見。服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)格執(zhí)行法定價格政策，貨真價實，明碼標(biāo)價，商品陳列清潔對位。妥善解決供需方矛盾，認(rèn)真及時處理顧客投訴，維護消費者合法權(quán)益。服務(wù)規(guī)范不遲到、早退和擅自脫崗，有事應(yīng)先請假，準(zhǔn)假后方可執(zhí)行。營業(yè)時間嚴(yán)禁閑聊、打鬧、閱讀私人書刊和私人會客。禁說服務(wù)忌語或與顧客頂嘴吵架。營業(yè)時間在工作區(qū)域禁干私活、吃零食、吸煙等。不以結(jié)帳、點貨、制表等內(nèi)部工作為由怠慢顧客。嚴(yán)禁私自動用商品或挪用公款，對顧客遺漏物品應(yīng)保管好，及時聯(lián)系顧客歸還。玩忽職守、假公濟私和泄露公司或門店商業(yè)機密為瀆職行為。七、門店安全管理消防管理設(shè)立緊急出口及安全門，隨時保持通暢，并同時建立緊急聯(lián)絡(luò)電話以備急需之用。門店裝修時，設(shè)置消防滅火裝置，并定期檢查。賣場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，清理垃圾時應(yīng)確定其中無火種等易燃易爆物品，照明設(shè)備不可置放于易燃物旁。門店人員在下班前應(yīng)徹底檢查瓦斯、總電源開關(guān)是否安全關(guān)閉，全體人員皆應(yīng)知曉總電源開關(guān)、滅火器位置及使用方法。5、火災(zāi)發(fā)生時若有員工或顧客在場，以疏散所有人員，保障人身安全為第一優(yōu)先，并急速電話聯(lián)絡(luò)消防隊。6、搶救的金錢、財物、重要資料要派專人看管，以防趁火打劫。7、立即將狀況報告門店店長及總部。8、事后配合公安、消防單位調(diào)查原因及責(zé)任，并作出事件處理檢討與損失評估。防偷盜管理賣場內(nèi)裝置監(jiān)視系統(tǒng)，光線充足，貨架擺放布局避免死角盲點。隨時注意可疑之人，營業(yè)人員可特意巡視賣場，以整理商品、詢問服務(wù)方式來接近、禁告、防范有心之人。不在人多眼雜處點數(shù)營業(yè)金額、大額鈔票，及時存放銀箱；金錢管理符合門店收銀操縱規(guī)范，每筆金額準(zhǔn)確、按時存入指定銀行。非營業(yè)時間，大門鑰匙應(yīng)分開保管；若人員可疑并突然離店，應(yīng)盡快更換門鎖及鑰匙。注意員工的生活作息是否正常，言行舉止是否怪異。鑰匙三把，由門店店長及當(dāng)班負(fù)責(zé)開關(guān)門者各持一把，備用鑰匙則集中公司總部辦公室若在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)偷盜者，須在顧客離開賣場，走出大門的一刻，由門店人員2名（柜長、男性員工1名）予以禮貌阻攔，并請至辦公室內(nèi)處理。處理方式以收回被偷物品、金錢，批評教育即可；事態(tài)嚴(yán)重時，如對方有暴力行為，則移交警方處理。若在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)拿走商品忘記付款者，可在顧客離開賣場，跨出大門的一刻，由營業(yè)人員禮貌提醒“對不起，收銀臺在大門左（右）側(cè)（手勢語）”或“真對不起，我忘了提醒您去收銀臺付款了”將門店失竊案例匯報，以便加強員工認(rèn)識和訓(xùn)練。防騙管理不要背對或離開已打開的銀箱、抽屜。收到顧客所付錢財，應(yīng)等確定顧客給付金額符合后，才可將錢財放入銀箱。收到大額鈔票，應(yīng)注意鈔票上有無特殊記號及辨識假幣。注意顧客以“零錢掉落法”或“聲東擊西法”騙取你已打開的錢箱或保險箱內(nèi)錢財。及時接受門店個別受騙案例的分析、認(rèn)知，在開店前做好心理與工作上的準(zhǔn)備，避免自亂陣腳，疏忽防范措施。防搶管理避免狀況太多錢財外露、暗淡光線、零亂門店、柜臺無人看管、無目擊證人、具備易逃跑路線。留意緊覺鬼鬼祟祟、可疑人物，并盡速通知全體營業(yè)人員。提醒箱包寄存，注意攜帶特別包裝物品。盡量記住歹徒特征，與歹徒作斗爭。以生命財產(chǎn)安全為重要原則，應(yīng)沉著冷靜、機智勇敢。不要破壞歹徒在作案現(xiàn)場留下的痕跡和線索。歹徒離開現(xiàn)場的第一時間內(nèi)應(yīng)立即報警。（五）防止意外傷害店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物應(yīng)立即清掃干凈。登高必須用牢固的樓梯，不可站在紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。不可奔跑，發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應(yīng)立即清除，以免撞倒或跌倒。玻璃柜不可置放過重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。若受傷害者系門店員工，視情況送醫(yī)治療，并匯報上級主管，嚴(yán)重者通知其家人。若受傷害者為顧客，則先為顧客做簡單處理，并由門店經(jīng)理（柜長贈送小禮物道歉；若經(jīng)送醫(yī)治療者，則須通報上級領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，并負(fù)責(zé)其醫(yī)療費?，F(xiàn)場事故以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不應(yīng)爭吵或追究責(zé)任延誤時機?，F(xiàn)場區(qū)域盡速清理，以免影響繼續(xù)營業(yè)或再度發(fā)生意外。（六）設(shè)備管理門店所有設(shè)備的使用說明書、保修單據(jù)、備份鑰匙等由總部總務(wù)保管，門店若有遺失，后果自負(fù)。收銀機按規(guī)定程序操作和裝設(shè)打印紙卷，行動正確快速。營業(yè)時間內(nèi)不得關(guān)閉電源。電腦和收銀設(shè)備必須每日清潔，防止灰塵污染。音響按規(guī)定方式及播放音樂程序操作。由現(xiàn)場指定人員（一般為柜長）定時開啟或關(guān)閉，音量固定化，不得任意變更大小?？照{(diào)機按規(guī)定程序操作，在使用前注意進風(fēng)口，避免雜物阻塞。按店內(nèi)溫度冬日（10）夏日（25）開啟空調(diào)，溫度設(shè)定大小，不得任意調(diào)整。定期維護保養(yǎng)，出現(xiàn)問題及時與廠家維修點聯(lián)系。冷熱飲水機按規(guī)定時間開啟，下班前關(guān)閉開關(guān)并切斷電源。禁止空瓶不斷電。門店顧客與員工均可飲用，費用由門店自理。照明設(shè)備按規(guī)定時間（夜班管理制度）開啟店內(nèi)外照明、招牌燈箱等。定期維護保養(yǎng)，及時將問題反饋總部辦公室，安排專業(yè)電工維修。消防器材注意使用年限，壓力表指標(biāo)，如有減低應(yīng)及時補充。滅火器材定期換藥及維護。總電源營業(yè)結(jié)束后按規(guī)定（夜班管理制度）關(guān)閉相關(guān)開關(guān)及插頭。定期檢修保養(yǎng)，防止漏電造成事故。注意各插座是否在正常負(fù)荷范圍使用。八、門店盤點管理時間季盤每三月進行一次，由財務(wù)安排日期，提前3天通知門店做好盤點前準(zhǔn)備。可采取抽盤或全盤兩種形式。具體時間為選定日期的營業(yè)結(jié)束前1小時（全盤可依據(jù)店鋪大小酌情加時）；貴細(xì)藥品、二類精神藥品、中藥材毒劇藥品每月盤存一次，按GSP相關(guān)要求記錄。年盤每年底進行一次，由財務(wù)排定時間，提前1個月時間將時間表交業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)傳達至門店，先期做好準(zhǔn)備。具體時間為選定日期的午班（停業(yè)半天，全面盤存）。盤存在規(guī)定時間內(nèi)完成，保證高質(zhì)高效，差錯自行負(fù)責(zé)（盤盈按該貨款的10處以罰款）。準(zhǔn)備工作盤點前日由門店向總部匯報準(zhǔn)備情況，書面陳述店面區(qū)域責(zé)任人、分工及需配合工作。門店應(yīng)提前一天告知顧客盤點事宜。商品應(yīng)分類集中整理、擺放，做到每種商品在門店中出現(xiàn)一個貨位。門店應(yīng)在盤點前半日做好門店電腦內(nèi)的票據(jù)處理，盤點過程中應(yīng)停止一切調(diào)撥和銷售行為，包括配送中心及門店、門店與門店之間的調(diào)撥?？偛颗渌椭行暮怂闳藛T應(yīng)在門店盤點前半日做好該門店發(fā)生的調(diào)撥與銷售的票據(jù)處理。員工在盤存時應(yīng)認(rèn)真謹(jǐn)慎，確保盤點數(shù)量準(zhǔn)確。方法實盤人依據(jù)一定盤點程序，每層貨架從上到下、從下到上、由左到右或按盤點表依序進行，避免劃盤、漏盤和盤重現(xiàn)象。認(rèn)真核對商品的編碼、名稱、規(guī)格、單價，記錄清晰準(zhǔn)確。如遇盤點表上沒有的商品，應(yīng)及時手工記錄，內(nèi)容包括商品的編碼、品名、規(guī)格、廠家、金額、數(shù)量等項目，必須清楚完整。實盤結(jié)束后，盤點區(qū)域做交叉復(fù)盤，操作如前，仔細(xì)復(fù)核。二次盤點若有差異的商品，實盤的兩人再次清點核實。公司總部不定期派人監(jiān)盤。盤點結(jié)束后，盤點人依照順序整理好盤點表，并在表格落款處簽全名確認(rèn)。次日，由門店店長與財務(wù)核算人員共同核對數(shù)量后，將盤點結(jié)果送至公司，三天內(nèi)核實情況，作出盈虧報表和處理意見。責(zé)任分?jǐn)偖?dāng)班次發(fā)生藥品丟失，整體責(zé)任以損耗品零售價格的100予以賠償A、當(dāng)班責(zé)任柜負(fù)責(zé)人75B、當(dāng)班鄰柜負(fù)責(zé)人10C、當(dāng)班收銀員10D、當(dāng)班店長（駐店藥師）5盤點后發(fā)現(xiàn)藥品丟失，具體時間不明確，整體責(zé)任以損耗品零售價格的100予以賠償A、責(zé)任柜負(fù)責(zé)人70B、鄰柜責(zé)任人10C、收銀員10D、駐店藥師5E、店長53、藥品損耗門店收貨驗收時，發(fā)現(xiàn)有破損商品由配送承擔(dān)成本損失驗收時意外打破，由當(dāng)事人承擔(dān)成本損失；藥品簽收上柜后，若由于顧客意外損壞，如顧客對該事件表示主動承擔(dān)損失，則由當(dāng)班柜臺人員與顧客協(xié)商解決；若損壞后未能及時發(fā)現(xiàn)，則由當(dāng)柜責(zé)任人按零售價格的100承擔(dān)損失；九、門店清潔管理范圍門店內(nèi)外地面、燈箱、招牌、廣告位、櫥窗、垃圾箱、貨架貨柜、商品及商品擺放位、促銷購物籃及促銷車、收銀機、冷藏柜、拆零用具、辦公場地等。日常清潔早班及夜班人員每日用拖把、抹布全面清潔店內(nèi)衛(wèi)生，在10分鐘內(nèi)完成。其他時間應(yīng)隨時清除地面的紙屑、灰土、水漬等，及時清除店面、墻面、石柱、玻璃污漬，保持界面光潔。各柜臺責(zé)任人應(yīng)隨時保持負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)貨架、商品、墻壁、天花板、收銀臺、處方柜臺等的整潔，不得有積塵、蜘蛛網(wǎng)，搽抹裝飾玻璃不得有明顯臟跡。如店中有散發(fā)難聞或刺激性氣味的臟物，立即清除到塑料袋中扎口，扔到店外指定區(qū)域。每月一次用95酒精擦拭電腦、打印機、驗鈔機、電子臺稱等。工作電腦不得私人拷盤放碟，不準(zhǔn)用于電游玩耍；每日晚班結(jié)束后收銀員按程序關(guān)機，將電腦布罩掩蓋。清潔標(biāo)準(zhǔn)地面無紙屑、煙頭、痰跡及明顯臟跡。玻璃光潔通透，無灰塵、痰跡及明顯污漬。用品、設(shè)備、天花、墻壁無積塵、蛛網(wǎng)等。無刺激性及難聞氣味。門店文件、數(shù)據(jù)、營業(yè)用品、整潔歸類放置。營業(yè)場地內(nèi)無員工私人物件及用品。十、門店發(fā)票管理各門店店長負(fù)責(zé)領(lǐng)取、蓋章和繳回發(fā)票，收銀員開具和保管發(fā)票。發(fā)票交接必須嚴(yán)謹(jǐn)，號碼、數(shù)量交代清楚，交接雙方簽字確認(rèn)。各門店經(jīng)理必須嚴(yán)格要求本店的發(fā)票管理人員按規(guī)定操作、使用和保管好發(fā)票，如有違規(guī)造成任何經(jīng)濟和刑事上的責(zé)任，門店責(zé)任人承擔(dān)一切后果。發(fā)票一式四聯(lián)，第一聯(lián)必須用圓珠筆或簽字筆填寫；第二聯(lián)、第三聯(lián)、第四聯(lián)必須是復(fù)寫，四聯(lián)內(nèi)容必須一致，連號保管。發(fā)票開具日期必須按時間順序填寫。發(fā)票的內(nèi)容只允許填寫“藥品”、“西藥”、“中藥”、“中成藥”、“醫(yī)療器械”或藥品的品名，而不能填寫除藥品之外的其他內(nèi)容；非藥品必須開具非藥品專用發(fā)票。如發(fā)票金額不滿佰位，應(yīng)在佰位用“”封頂。發(fā)票開好后，除第二聯(lián)（發(fā)票聯(lián)）交給顧客外，其余三