中國網(wǎng)通“電話導(dǎo)航”業(yè)務(wù)規(guī)范

中國網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“電話導(dǎo)航”業(yè)務(wù)規(guī)范（試行）20060731發(fā)布20060801實施中國網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司發(fā)布目錄一、前言4（一）總則4（二）適用范圍4二、“電話導(dǎo)航”定位5（一）平臺定位5（二）業(yè)務(wù)接入號碼5（三）業(yè)務(wù)定位5（四）與其它語音增值業(yè)務(wù)平臺的關(guān)系6三、產(chǎn)品分類與命名6四、業(yè)務(wù)描述7（一）行業(yè)首查類7（1）優(yōu)先報號7（2）多名稱注冊8（3）品牌報號8（4）臨時報號8（二）查詢轉(zhuǎn)接類9（1）查詢轉(zhuǎn)接9（2）短信報號9（3）短信查號10（4）傳真報號10（三）信息發(fā)布類10（1）企業(yè)名片11（2）企業(yè)冠名11（3）擴(kuò)展信息播報11（4）媒體延伸12（四）延伸查詢類12（1）熱線預(yù)訂12（2）常用信息查詢13（3）代查服務(wù)13（五）通信助理類13（1）隨身號簿13（2）總機(jī)服務(wù)14（六）客戶服務(wù)類14（1）資料更改14（2）排序報號14五、系統(tǒng)功能15（一）模糊查詢15（二）自動轉(zhuǎn)接15（三）業(yè)務(wù)連接服務(wù)15（四）循環(huán)報號15（五）回復(fù)功能15（六）屏幕彈出功能15（七）導(dǎo)航功能15（八）話務(wù)分配功能15（九）內(nèi)部座席互通16（十）與外部平臺的連接16（十一）基礎(chǔ)與增值業(yè)務(wù)區(qū)分16六、業(yè)務(wù)運營管理16（一）業(yè)務(wù)受理方式16（二）業(yè)務(wù)受理流程16（1）業(yè)務(wù)受理流程161）非通信助理類業(yè)務(wù)正常情況下的開戶、銷戶、更改流程162）非通信助理類業(yè)務(wù)異常情況下的銷戶流程173）通信助理類業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)受理流程18（2）業(yè)務(wù)呼叫流程18（3）業(yè)務(wù)變更與銷戶19（三）業(yè)務(wù)統(tǒng)計管理20（四）業(yè)務(wù)查詢管理21（五）業(yè)務(wù)權(quán)限管理21（六）用戶有效期管理功能22七、平臺增強(qiáng)功能22（一）信息內(nèi)容管理22（二）身份認(rèn)證22（三）支持坐席外呼23（四）遠(yuǎn)端座席23（五）語音合成（TTS）23（六）語音識別（ASR）23（七）自動轉(zhuǎn)存23（八）與外部接口23（九）SP/CP管理23（十）分域管理24八、計費與話單格式24（一）計費模式24（二）計費功能要求24（三）話單格式25九、與其他系統(tǒng)的接口25（一）計費營帳系統(tǒng)接口25（二）與“九七”系統(tǒng)接口25（三）與網(wǎng)上營業(yè)廳的接口26（四）與10060的接口26（五）內(nèi)部系統(tǒng)接口26一、前言（一）總則全球電信市場進(jìn)入新的發(fā)展階段。一方面是簡單的語音通信服務(wù)已經(jīng)不能滿足用戶的全方位的需求；另一方面是商業(yè)競爭的加劇使得商業(yè)客戶必須尋找更加方便有效的溝通方式。運營商如何利用自有的用戶和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，構(gòu)建聯(lián)系上游商業(yè)客戶和下游公眾用戶的服務(wù)平臺，成為決定運營商在未來競爭中地位的關(guān)鍵因素。依托龐大的用戶群、豐富的數(shù)據(jù)庫資源與強(qiáng)大的114品牌效應(yīng)，中國網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司應(yīng)該建設(shè)基于號碼查詢?yōu)榛A(chǔ)的增值服務(wù)平臺，通過平臺的信息整合能力和合作開放性，實現(xiàn)用戶群的深度挖掘，拓展上下游的合作，從而打造以中國網(wǎng)通為主導(dǎo)的增值業(yè)務(wù)價值鏈,為在將來新一輪電信競爭中搶占制高點奠定基礎(chǔ)。為統(tǒng)一集團(tuán)公司號碼增值服務(wù)平臺建設(shè)與業(yè)務(wù)開發(fā)工作，集團(tuán)公司組織集團(tuán)相關(guān)單位、省公司以及外部專業(yè)研究機(jī)構(gòu)，在充分調(diào)研及內(nèi)部論證的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場及公司的發(fā)展需要，制定了中國網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司”電話導(dǎo)航”業(yè)務(wù)規(guī)范（試行版），對于號碼增值服務(wù)業(yè)務(wù)定義、平臺定位、產(chǎn)品分類、產(chǎn)品功能、業(yè)務(wù)流程特性、計費模式、統(tǒng)計報表等進(jìn)行了規(guī)定，并對與相關(guān)系統(tǒng)的接口、界面做了規(guī)定。（二）適用范圍本業(yè)務(wù)規(guī)范用于中國網(wǎng)通各級公司開發(fā)號碼增值業(yè)務(wù)。各省公司在各省級平臺開展本業(yè)務(wù)時，可根據(jù)各地自身情況，依據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范，制定相應(yīng)實施細(xì)則。本規(guī)范起草單位中國網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司市場經(jīng)營部本規(guī)范主要起草人汪進(jìn)軍、向紅兵、韓勇、熊垚飛、楊浩、陳彧、王曉莉本規(guī)范的解釋權(quán)屬于中國網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司市場經(jīng)營部中國網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司擁有本協(xié)議的版權(quán)，任何廠家未經(jīng)中國網(wǎng)通集團(tuán)書面許可不得向第三方泄漏本協(xié)議的內(nèi)容。二、“電話導(dǎo)航”定位（一）平臺定位“電話導(dǎo)航”是中國網(wǎng)通號碼增值服務(wù)的統(tǒng)一品牌，為豐富“電話導(dǎo)航”品牌的內(nèi)涵，需要不斷提升“電話導(dǎo)航”業(yè)務(wù)平臺功能來支撐?！半娫拰?dǎo)航”不僅僅是中國網(wǎng)通的用戶服務(wù)通道，而是整合上下游資源，為用戶提供整體服務(wù)的核心與樞紐。它定位于一個平臺公眾用戶和商業(yè)客戶溝通與交易平臺一個聚合器自有內(nèi)容和合作內(nèi)容的聚合器一個門戶企業(yè)發(fā)布與搜集信息的門戶（二）業(yè)務(wù)接入號碼電話導(dǎo)航業(yè)務(wù)啟用114和116114兩個接入號。在北方，114和116114均可作為“電話導(dǎo)航”業(yè)務(wù)的接入號；在南方，統(tǒng)一使用116114作為“電話導(dǎo)航”業(yè)務(wù)接入號。（三）業(yè)務(wù)定位“電話導(dǎo)航”業(yè)務(wù)基于公司的市場水平和能力、平臺的支撐情況，在初期集團(tuán)根據(jù)產(chǎn)品的功能和業(yè)務(wù)流程，將業(yè)務(wù)進(jìn)行了歸類，以后將會基于平臺提供更多的業(yè)務(wù)第一階段（06年07年）北方十省完成平臺升級和改造，支持現(xiàn)階段的6大類19項產(chǎn)品，并逐步拓展基于GIS的位置服務(wù)。南方完成平臺搭建后，采用集中建設(shè)方式，根據(jù)市場競爭情況，依據(jù)現(xiàn)有產(chǎn)品，選擇重點進(jìn)行突破，提供差異化服務(wù)。第二階段（0809年）繼續(xù)完善平臺功能，建立語音信息門戶，支持WEB、WAP、無線等多種接入方式與消息下行方式，支持對CP、SP管理，實現(xiàn)代理代購交易，為商家提供數(shù)據(jù)分析服務(wù)。第三階段（2010年）平臺全新升級，提供身份認(rèn)證、交易控制等技術(shù)支持手段，支持電話、短信等多種付費手段，實現(xiàn)滿足用戶日常需求的電話交易服務(wù)。北方十省完成平臺改造，支撐現(xiàn)有19項業(yè)務(wù)開展南方完成平臺搭建，采用集中方式，根據(jù)競爭特點，有重點開展業(yè)務(wù)支持短信交互手段產(chǎn)品更加豐富，全面整合內(nèi)外部資源，實現(xiàn)價值鏈主導(dǎo)地位實現(xiàn)方便、安全、快捷的電話交易第一階段（20062007年）第二階段（20072008年）第三階段（20082010年）平臺全面升級提供身份認(rèn)證、交易控制等技術(shù)手段支持電話、短信等多種付費手段實現(xiàn)滿足用戶需求的電話交易服務(wù)各地普遍開展號碼增值服務(wù),培育用戶使用習(xí)慣,提高品牌認(rèn)知度（四）與其它語音增值業(yè)務(wù)平臺的關(guān)系“電話導(dǎo)航”平臺與其它語音增值業(yè)務(wù)平臺，例如160、168等平臺是并列關(guān)系，當(dāng)用戶有相關(guān)需求時，114或116114可以為其導(dǎo)航或轉(zhuǎn)接。三、產(chǎn)品分類與命名“電話導(dǎo)航”業(yè)務(wù)按照用戶需求和使用偏好、業(yè)務(wù)流程、功能屬性將目前的業(yè)務(wù)分為六大類十九項產(chǎn)品，在分類及命名上必須統(tǒng)一。行業(yè)首查類優(yōu)先報號、多名稱注冊、品牌報號、臨時報號繼續(xù)完善平臺功能支持WEB、WAP、無線等多種接入交互手段支持對CP、SP管理實現(xiàn)代理代購為商家提供數(shù)據(jù)分析查詢轉(zhuǎn)接類查詢轉(zhuǎn)接、短信報號、短信查號、傳真報號信息發(fā)布類企業(yè)名片、企業(yè)冠名、擴(kuò)展信息播報、媒體延伸延伸查詢類熱線預(yù)訂、常用信息查詢、代查服務(wù)通信助理類隨身號簿、總機(jī)服務(wù)客戶服務(wù)類資料更改、排序報號上述產(chǎn)品主要面向商業(yè)客戶辦理，而對于隨身號簿、短信查號、短信報號等產(chǎn)品則主要面向公眾用戶辦理。在后續(xù)的業(yè)務(wù)開展過程中，將根據(jù)市場需求變化對類別和產(chǎn)品進(jìn)行擴(kuò)充。四、業(yè)務(wù)描述（一）行業(yè)首查類在模糊查詢的情形下，用戶可以通過名稱、關(guān)鍵詞、品牌、簡稱等進(jìn)行組合查詢，話務(wù)員可以通過一個或多個條件（不超過4個）進(jìn)行檢索并向用戶播報查詢結(jié)果的一類業(yè)務(wù)。本類業(yè)務(wù)需要系統(tǒng)支持的共有功能1支持組合查詢2支持查詢結(jié)果之后的再檢索3支持對800、4006等的查詢4支持查詢轉(zhuǎn)接5支持短信報號6支持滾動報號或優(yōu)先報號（管理員可設(shè)置）（1）優(yōu)先報號業(yè)務(wù)定義當(dāng)用戶查詢某一行業(yè)或某一類產(chǎn)品有關(guān)號碼信息但沒有提供具體名稱時，話務(wù)員優(yōu)先向用戶播報辦理“優(yōu)先報號”業(yè)務(wù)的商業(yè)客戶號碼的一類業(yè)務(wù)。本業(yè)務(wù)需要系統(tǒng)支持的功能1支持按行業(yè)、時間、區(qū)域等多條件組合查詢2支持10個號碼以內(nèi)的滾動查詢3支持管理員對于行業(yè)類別、優(yōu)先報號次序等參數(shù)進(jìn)行人工調(diào)整。4對于查出的優(yōu)先與非優(yōu)先號碼要有區(qū)別，便于話務(wù)員識別（2）多名稱注冊業(yè)務(wù)定義在精確查詢的情形下，用戶可以通過單位名稱的全稱、簡稱、俗稱、代號、800/4006號碼、地址、寫字樓名稱、租賃房屋的戶名等進(jìn)行查詢，話務(wù)員對辦理了該項業(yè)務(wù)的企業(yè)進(jìn)行檢索向用戶播報。本業(yè)務(wù)需要系統(tǒng)支持的功能1一個號碼最多注冊10個名稱2支持注冊名稱的更新（3）品牌報號業(yè)務(wù)定義當(dāng)用戶以企業(yè)的品牌、商標(biāo)、名號等條件查詢該品牌的專賣店、維修店、代理商等商家時，話務(wù)員以品牌、商標(biāo)、名號為關(guān)鍵字進(jìn)行查詢，并向用戶播報查詢結(jié)果。本業(yè)務(wù)需要系統(tǒng)支持的功能1支持關(guān)鍵詞檢索2支持按行業(yè)、時間、區(qū)域等多條件組合查詢3支持商家信息的更新4企業(yè)按照優(yōu)先級排序，便于話務(wù)員識別（4）臨時報號業(yè)務(wù)定義在模糊查詢的情形下，用戶可以通過已知的活動或廣告內(nèi)容進(jìn)行查詢，話務(wù)員對辦理了臨時報號業(yè)務(wù)的企業(yè)的相關(guān)號碼進(jìn)行檢索向用戶播報。本業(yè)務(wù)需要系統(tǒng)支持的功能1支持活動名稱、內(nèi)容、地點等關(guān)鍵詞查詢2支持活動內(nèi)容存儲與更新例演唱會的時間、路線、票價等信息3支持定購活動門票（后續(xù)實現(xiàn)）（二）查詢轉(zhuǎn)接類當(dāng)用戶通過撥打114/116114或發(fā)短信查詢時，話務(wù)員在查詢號碼后，可根據(jù)用戶需求、企業(yè)登記的業(yè)務(wù)進(jìn)行號碼轉(zhuǎn)接，或以短信、傳真方式報號的一類業(yè)務(wù)。（1）查詢轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)定義當(dāng)用戶查詢某企業(yè)有關(guān)電話信息，在播報完客戶所需的電話號碼之后，如果該號碼辦理了查詢轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)，用戶可以根據(jù)語音提示選擇將話務(wù)轉(zhuǎn)接到該電話號碼業(yè)務(wù)需要實現(xiàn)的功能1）系統(tǒng)自動識別是否辦理查詢轉(zhuǎn)接2）支持人工轉(zhuǎn)接和自動轉(zhuǎn)接3）支持主叫顯示（系統(tǒng)可根據(jù)業(yè)務(wù)需要選擇114或用戶號碼）4）支持無人應(yīng)答30秒后選擇繼續(xù)等待還是結(jié)束（2）短信報號業(yè)務(wù)定義用戶在收聽完播報的查詢號碼后，直接按熱鍵或者由話務(wù)員人工通過短信/傳真平臺將所查詢商家電話號碼、公司名稱、產(chǎn)品品牌、辦公地址等相關(guān)信息發(fā)送至主叫用戶終端上。業(yè)務(wù)需要實現(xiàn)的功能1）支持播報名稱、地址、電話等（不超過56個漢字）企業(yè)信息2）支持與短信網(wǎng)關(guān)的接口3）支持平臺間的互聯(lián)互通（3）短信查號業(yè)務(wù)定義用戶通過小靈通、手機(jī)等移動終端發(fā)送短信到114或116114平臺查詢號碼，平臺通過短信或語音等方式傳遞到用戶。業(yè)務(wù)需要實現(xiàn)的功能1）支持與短信網(wǎng)關(guān)的接口（4）傳真報號業(yè)務(wù)定義當(dāng)用戶查詢企業(yè)信息，話務(wù)員在查詢到企業(yè)號碼后，用戶選擇傳真功能，系統(tǒng)自動將企業(yè)電話號碼、公司名稱、產(chǎn)品品牌、辦公地址等相關(guān)信息發(fā)送給用戶。業(yè)務(wù)需要實現(xiàn)的功能1）支持與傳真平臺的接口2）支持一鍵呼出3）支持話務(wù)員傳真號碼錄入4）支持多種傳真機(jī)類型5）支持多種傳真文件樣式（三）信息發(fā)布類在用戶查詢號碼過程中，系統(tǒng)在報號之前或之后，向用戶播報企業(yè)宣傳信息的一類業(yè)務(wù)。（1）企業(yè)名片業(yè)務(wù)定義用戶撥打114查詢號碼，話務(wù)員在查詢到號碼后、系統(tǒng)報號之前或之后，播報該號碼的企業(yè)相關(guān)信息，時長約1030秒。業(yè)務(wù)需要實現(xiàn)的功能1）支持對于企業(yè)信息內(nèi)容的過濾2）支持播報時間的控制3）支持轉(zhuǎn)接4）支持錄音或TTS方式播報在報號前或報號后播放順序可調(diào)整（2）企業(yè)冠名業(yè)務(wù)定義用戶撥打114查詢號碼，話務(wù)員在查詢到號碼后、系統(tǒng)報號之前，系統(tǒng)自動播出企業(yè)冠名信息，例如“企業(yè)為您報號”。本業(yè)務(wù)需要系統(tǒng)支持的功能1支持聲訊播報2支持分行業(yè)進(jìn)行冠名3支持企業(yè)冠名完成后的轉(zhuǎn)接功能4支持分時段、區(qū)域查詢（3）擴(kuò)展信息播報業(yè)務(wù)定義用戶撥打114號碼查詢企業(yè)的擴(kuò)展信息，話務(wù)員可以根據(jù)用戶需要播報地址、網(wǎng)址、郵箱、800電話、4006電話等信息。業(yè)務(wù)需要實現(xiàn)的功能1）支持一個企業(yè)名稱對應(yīng)多種注冊信息2）支持地址、郵箱、800號、4006電話等不超過10個關(guān)鍵詞檢索3）支持查詢轉(zhuǎn)接4）支持注冊信息內(nèi)容的更新5）支持播報完成后的轉(zhuǎn)接功能（4）媒體延伸業(yè)務(wù)定義在模糊查詢的情形下，用戶可以通過提供媒體名稱、時間、大概內(nèi)容等信息進(jìn)行查詢，話務(wù)員通過一個或多個條件對注冊了媒體延伸的企業(yè)的具體的語音信息內(nèi)容進(jìn)行檢索，將檢索到的企業(yè)客戶在電臺、電視臺、報紙等媒體上發(fā)布的語音信息對用戶進(jìn)行播報。業(yè)務(wù)需要實現(xiàn)的功能1）支持媒體名稱、活動內(nèi)容、活動時間等關(guān)鍵詞檢索與查詢2）支持循環(huán)播報（四）延伸查詢類在用戶查詢時，系統(tǒng)除了提供信息查詢功能外，還可以提供內(nèi)容、應(yīng)用等拓展服務(wù)的一類業(yè)務(wù)。（1）熱線預(yù)訂業(yè)務(wù)定義在模糊查詢的情形下，用戶通過撥打114或116114查詢訂票、訂房、訂餐、訂花等服務(wù)電話，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接到辦理了該項業(yè)務(wù)的企業(yè)或回復(fù)確認(rèn)信息。本業(yè)務(wù)需要系統(tǒng)支持的功能1支持WEB接口與商家相聯(lián)2支持交易記錄3支持短信下行4支持循環(huán)播報5支持轉(zhuǎn)接功能（2）常用信息查詢當(dāng)用戶查詢常用號碼（郵政編碼、手機(jī)號碼歸屬地、4006/800等全網(wǎng)號碼、增值業(yè)務(wù)接入號碼、SP接入號碼、政府熱線、公益號碼）查詢或者常用信息公交路線、時差、航班時刻、火車時刻、黃歷、指路服務(wù)、等信息時，話務(wù)員檢索數(shù)據(jù)庫為其播報。業(yè)務(wù)需要實現(xiàn)的功能1）支持?jǐn)?shù)據(jù)批量更新（替換或增加）2）支持WEB接口與商家相聯(lián)（3）代查服務(wù)業(yè)務(wù)定義當(dāng)用戶撥打號碼查詢臺查詢其他運營商、專網(wǎng)等單位提供基本電話號碼查詢服務(wù)，話務(wù)員對用戶進(jìn)行播報號碼的一類業(yè)務(wù)。（五）通信助理類通過系統(tǒng)代用戶存儲電話簿或代辦理企業(yè)總機(jī)業(yè)務(wù)流程的一類業(yè)務(wù)。（1）隨身號簿業(yè)務(wù)定義單位用戶或個人用戶可以將其固話、手機(jī)、小靈通、傳真等號碼信息，交由通信公司代為存儲，建立一個專有的號碼簿，并可隨時通過撥打116114（用戶需要輸入查詢密碼）對號碼簿中的號碼信息進(jìn)行查詢。業(yè)務(wù)需要實現(xiàn)的功能1）支持語音識別2）支持WEB、人工、短信服務(wù)3）支持用戶身份認(rèn)證4）支持自動撥號（2）總機(jī)服務(wù)業(yè)務(wù)定義114平臺幫助有需求的企業(yè)設(shè)置虛擬呼叫中心，用戶撥打116114號碼查詢辦理了該業(yè)務(wù)的企業(yè)，系統(tǒng)通過IVR和人工輔助方式轉(zhuǎn)接到相關(guān)分機(jī)號碼。業(yè)務(wù)需要實現(xiàn)的功能1）支持信息內(nèi)容更新2）支持114、116114、企業(yè)特服號等多種號碼接入3）支持轉(zhuǎn)接4）支持留言、語音信箱等服務(wù)（六）客戶服務(wù)類電話導(dǎo)航平臺向所有辦理電話導(dǎo)航業(yè)務(wù)的企業(yè)提供輔助服務(wù)的一類業(yè)務(wù)。（1）資料更改業(yè)務(wù)定義在已開辦了114增值業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，客戶在服務(wù)沒有到期之前，需要修改在增值業(yè)務(wù)中填報的相關(guān)資料。（2）排序報號業(yè)務(wù)定義當(dāng)用戶查詢商業(yè)客戶電話時，話務(wù)員將對辦理了排序報號業(yè)務(wù)的商業(yè)客戶的多個電話號碼進(jìn)行排序，重新確定其播報順序，對用戶進(jìn)行播報。五、系統(tǒng)功能“電話導(dǎo)航”業(yè)務(wù)平臺應(yīng)該支持現(xiàn)有的集團(tuán)的19項產(chǎn)品，同時也要為以后的業(yè)務(wù)發(fā)展預(yù)留接口，系統(tǒng)應(yīng)具備以下功能。（一）模糊查詢當(dāng)用戶提出模糊查詢需求時，話務(wù)員從用戶需求里提取關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，并將查詢結(jié)果做后續(xù)處理。支持模糊查詢到23級（比如海淀區(qū)西土城路號）支持部分匹配、斷詞識別支持查詢結(jié)果之后的再檢索（二）自動轉(zhuǎn)接當(dāng)用戶查詢號碼信息時，在語音播報該號碼信息后，啟動呼叫轉(zhuǎn)接自動處理流程，系統(tǒng)自動完成呼叫轉(zhuǎn)接。呼叫轉(zhuǎn)接不成功、被叫方忙、久叫不應(yīng)時，系統(tǒng)向用戶發(fā)送語音通知。（三）業(yè)務(wù)連接服務(wù)在不掉線的情況下，第一個業(yè)務(wù)完成后與第二個業(yè)務(wù)連接，連續(xù)服務(wù)例如優(yōu)先報號與查詢轉(zhuǎn)接的連接品牌報號與企業(yè)名片的連接（四）循環(huán)報號支持“優(yōu)先報號”“品牌報號”10個數(shù)量的循環(huán)播報（五）回復(fù)功能支持多種回復(fù)方式短信、語音、IVR、傳真，將結(jié)果反饋給用戶（六）屏幕彈出功能當(dāng)呼叫接入時，系統(tǒng)彈出被查企業(yè)的相關(guān)信息（企業(yè)信息、業(yè)務(wù)屬性），供座席員參考，為用戶提供更為周到的服務(wù)。（七）導(dǎo)航功能系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置自動語音導(dǎo)航詞的開關(guān)，各地可根據(jù)實際情況進(jìn)行設(shè)置。用戶撥打114或116114查號時，根據(jù)設(shè)置情況播放或者不播放導(dǎo)航詞，之后由話務(wù)員或自動語音進(jìn)行后續(xù)服務(wù)。對于同一系統(tǒng)使用114與116114兩個接入碼時，114與116114的開關(guān)及導(dǎo)航詞應(yīng)分別設(shè)置，并且相互之間不受影響。（八）話務(wù)分配功能對于語音接入的用戶，在經(jīng)過自動語音導(dǎo)航之后將把話務(wù)分配到相應(yīng)的座席或自動流程來完成對用戶的服務(wù)。支持座席專席，當(dāng)一般話務(wù)員不能解答問題時，轉(zhuǎn)到專席服務(wù)。支持當(dāng)呼叫進(jìn)入呼叫中心后，根據(jù)來話方信息、被叫方信息、呼叫時間、系統(tǒng)信息、客戶對呼叫中心通過VRM提供的問題所作的選擇、客戶歷史信息、系統(tǒng)狀況等因素，將客戶接續(xù)到特定的技能組隊列中。（九）內(nèi)部座席互通當(dāng)114與116114是兩套平臺時，系統(tǒng)具備從114座席向116114座席轉(zhuǎn)換的內(nèi)部通道，轉(zhuǎn)接優(yōu)先排隊，同時傳遞114相關(guān)信息，此時114話路不斷，并且沒有明顯切換影響。（十）與外部平臺的連接系統(tǒng)具備114平臺與160、168等自有平臺及其它合作平臺轉(zhuǎn)接功能，根據(jù)話務(wù)員選擇完成轉(zhuǎn)接。（十一）基礎(chǔ)與增值業(yè)務(wù)區(qū)分系統(tǒng)應(yīng)具備區(qū)分基礎(chǔ)查號業(yè)務(wù)與號碼增值業(yè)務(wù)的能力，當(dāng)企業(yè)客戶增值業(yè)務(wù)自身發(fā)生改變（修改、調(diào)整或注銷）時，基礎(chǔ)查號業(yè)務(wù)不受影響，即用戶號碼仍可以傳統(tǒng)服務(wù)方式被查詢到。六、業(yè)務(wù)運營管理（一）業(yè)務(wù)受理方式支持營業(yè)廳、社區(qū)商業(yè)客戶經(jīng)理、網(wǎng)上營業(yè)廳、大客戶經(jīng)理、10060、代理商等多種受理方式，并對各系統(tǒng)預(yù)留相應(yīng)的接口，同時有不同的權(quán)限管理。用戶開通資料的錄入系統(tǒng)歸口97系統(tǒng)，統(tǒng)一錄入。（二）業(yè)務(wù)受理流程（1）業(yè)務(wù)受理流程1）非通信助理類業(yè)務(wù)正常情況下的開戶、銷戶、更改流程商業(yè)客戶提出服務(wù)需求否是評審客戶的服務(wù)需求是否可實現(xiàn)客戶憑有效證件，填寫開戶、銷戶、修改受理單/協(xié)議97系統(tǒng)錄入客戶相關(guān)開戶、銷戶、修改信息97系統(tǒng)向電話導(dǎo)航平臺發(fā)送用戶開戶、消戶、修改信息系統(tǒng)生成、刪除、修改用戶帳號號碼結(jié)束2）非通信助理類業(yè)務(wù)異常情況下的銷戶流程是97系統(tǒng)錄入銷戶信息，向114系統(tǒng)發(fā)出銷戶信息114系統(tǒng)刪除用戶密碼與帳號信息結(jié)束客戶辦理業(yè)務(wù)到期進(jìn)入業(yè)務(wù)預(yù)留期計費系統(tǒng)向電話導(dǎo)航平臺發(fā)送用戶未續(xù)費通知系統(tǒng)刪除用戶欠費業(yè)務(wù)結(jié)束3）通信助理類業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)受理流程企業(yè)（個人）用戶提交服務(wù)需求用戶憑有效證件填寫受理單系統(tǒng)引導(dǎo)用戶設(shè)置密碼系統(tǒng)確認(rèn)密碼有效性服務(wù)實現(xiàn)評審客戶的服務(wù)需求是否可實現(xiàn)否是用戶向平臺輸入號碼信息（2）業(yè)務(wù)呼叫流程否是是是否是用戶撥打114進(jìn)入隊列系統(tǒng)判斷是否有空閑話務(wù)員結(jié)束系統(tǒng)界面做出提示，用戶聽到播報話員工號的錄音話務(wù)員判斷能否自行處理轉(zhuǎn)到班長臺找到了話務(wù)員通過輸入用戶查詢的相應(yīng)業(yè)務(wù)類別以關(guān)鍵詞在數(shù)據(jù)庫中搜索啟動異常處理流程將登記了此項業(yè)務(wù)的企業(yè)信息播報給用戶是否轉(zhuǎn)接否否進(jìn)行轉(zhuǎn)接（語音、短信、傳真）（3）業(yè)務(wù)變更與銷戶1）變更變更定義企業(yè)用戶業(yè)務(wù)變更分兩種情況企業(yè)的基本業(yè)務(wù)信息（業(yè)務(wù)名稱、企業(yè)名稱、地址、產(chǎn)品品牌、網(wǎng)址、聯(lián)系方式等）通過97傳入；增值業(yè)務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品配置信息（錄音文件/企業(yè)介紹/傳真格式等）由增值業(yè)務(wù)平臺服務(wù)部門負(fù)責(zé)接受工單，通過系統(tǒng)終端完成業(yè)務(wù)提供。2）銷戶銷戶定義銷戶分為用戶主動銷戶與被動銷戶兩種形式。主動銷戶指用戶主動向我公司提交銷戶申請，請求終止該項服務(wù)。被動銷戶是指用戶在欠費時間超過一定期限后，我公司予以單方面終止服務(wù)。用戶主動銷戶處理流程及要求同相關(guān)開戶處理流程及要求，被動銷戶流程由我公司賬務(wù)中心部門定期向其主管部門提交超期欠費用戶銷戶清單，主管部門審批后，以工單形式下發(fā)營業(yè)部門，營業(yè)及相關(guān)部門按銷戶流程處理。當(dāng)企業(yè)客戶增值業(yè)務(wù)銷戶時，其電話號碼仍可以作為基礎(chǔ)查號的資源，向用戶提供，該號碼是否完全注銷，應(yīng)根據(jù)97系統(tǒng)傳送的銷戶或改號等信息確定。需要系統(tǒng)支持的功能1）支持在被動銷戶時計費系統(tǒng)需要提供接口2）支持專門的菜單查詢保留期用戶3支持查詢后打印4）支持客戶通過電話、短信、傳真、WEB等方式申請5）支持對要求更改內(nèi)容客戶身份認(rèn)證6）支持客戶更改內(nèi)容的權(quán)限設(shè)置（三）業(yè)務(wù)統(tǒng)計管理業(yè)務(wù)統(tǒng)計的內(nèi)容項目，分為系統(tǒng)統(tǒng)計、座席統(tǒng)計、業(yè)務(wù)統(tǒng)計三類，至少支持按日、周、月三種統(tǒng)計周期，統(tǒng)計報表參考內(nèi)容如下1）系統(tǒng)統(tǒng)計報表表1系統(tǒng)業(yè)務(wù)量概表（呼叫次數(shù)、應(yīng)答次數(shù)、排隊序列）表2系統(tǒng)業(yè)務(wù)量詳細(xì)統(tǒng)計表（呼叫次數(shù)，呼損次數(shù)，轉(zhuǎn)接次數(shù)，等待次數(shù)、最大等待時長、最小等待時長、平均等待時長，用戶排隊數(shù)，排隊中掛斷數(shù)，完成處理總數(shù)，通話處理時長）表3系統(tǒng)功能使用情況統(tǒng)計表語音識別次數(shù)、查詢轉(zhuǎn)接次數(shù)、企業(yè)名片次數(shù)，短信報號成功次數(shù)，與內(nèi)部座席呼轉(zhuǎn)次數(shù)、外呼臺1呼轉(zhuǎn)次數(shù)、外呼臺2呼轉(zhuǎn)次數(shù)、外呼臺3呼轉(zhuǎn)次數(shù)、外呼臺4呼轉(zhuǎn)次數(shù)、外呼臺5呼轉(zhuǎn)次數(shù)2）坐席統(tǒng)計報表表1坐席工作量統(tǒng)計表（座席號，姓名，處理總數(shù)，平均時長，查詢不成功次數(shù)）表2坐席增值業(yè)務(wù)量統(tǒng)計表（行業(yè)首查類次數(shù)、查詢轉(zhuǎn)接類次數(shù)、信息發(fā)布類次數(shù)、延伸查詢類次數(shù)、通信助理類次數(shù)）3）支持業(yè)務(wù)統(tǒng)計表1分業(yè)務(wù)前50位排名（名稱、號碼、次數(shù)、時長等）表2所有業(yè)務(wù)加總排序100（名稱、號碼、次數(shù)、時長等）表3臨近到期或者進(jìn)入保留期企業(yè)客戶資料的詳細(xì)報表（四）業(yè)務(wù)查詢管理1）對用戶資料的批量查詢（企業(yè)名稱、業(yè)務(wù)名稱、用戶號碼、業(yè)務(wù)有效期、業(yè)務(wù)保留期等）2）系統(tǒng)資料配置參數(shù)（行業(yè)類別、坐席數(shù)量、外部合作臺等）3）動態(tài)業(yè)務(wù)記錄數(shù)據(jù)查詢（例如按企業(yè)名稱查某時間段內(nèi)業(yè)務(wù)量）4）系統(tǒng)根據(jù)內(nèi)容、時間、名稱、號碼、業(yè)務(wù)等關(guān)鍵詞參檢索5）對所有查詢結(jié)果，系統(tǒng)要支持打印。（五）業(yè)務(wù)權(quán)限管理（1）帳號管理1）設(shè)立根據(jù)工號（至少包括系統(tǒng)管理員級別、業(yè)務(wù)管理員級別和普通業(yè)務(wù)受理人員、座席人員四級）的訪問與操作權(quán)限級別A座席人員可以查詢企業(yè)的注冊信息，進(jìn)行報號。B業(yè)務(wù)受理人員可以訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)申請、業(yè)務(wù)取消、個性化設(shè)置、用戶計費記錄、呼叫記錄等信息。C業(yè)務(wù)管理人員可以查詢業(yè)務(wù)資源、業(yè)務(wù)統(tǒng)計查詢、報表、統(tǒng)計參數(shù)設(shè)置、業(yè)務(wù)受理人員的帳號和權(quán)限設(shè)置等信息。D系統(tǒng)管理人員可以進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的管理職能操作，包括業(yè)務(wù)流程修改和新流程發(fā)布。2）設(shè)立內(nèi)部人員與代理商的分級權(quán)限，包括標(biāo)識區(qū)別（2）密碼管理用戶號碼資源個性化服務(wù)業(yè)務(wù)功能實現(xiàn)的安全通過用戶密碼來保障。用戶可以在其平臺上設(shè)置6位的普通密碼，普通密碼用于日常使用中號碼資源的查詢、錄入、變更等操作（六）用戶有效期管理功能企業(yè)用戶增值業(yè)務(wù)有效期分為兩種欠費60天以上屬于失效期，系統(tǒng)將刪除用戶信息；欠費60天以內(nèi)（含60天）屬于保留期，保留期保留用戶信息但不提供查詢服務(wù)。1）系統(tǒng)支持失效期與保留期用戶資料的自動備份和人工備份功能2）支持對失效期與保留期用戶的檢索與顯示功能3）支持提醒功能（對管理人員進(jìn)行界面提醒）七、平臺增強(qiáng)功能為滿足不同階段業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，平臺需要逐步拓展支持以下增強(qiáng)功能。（一）信息內(nèi)容管理信息內(nèi)容加載將內(nèi)容提供商（CP）提供的格式化、相對靜態(tài)的信息加載到系統(tǒng)。如“公交線路”、“列車時刻”等。信息內(nèi)容注冊訪問業(yè)務(wù)/內(nèi)容提供商（SP/CP）提供的動態(tài)的注冊信息。例如“路況信息”、“股市行情”等。信息內(nèi)容抓取系統(tǒng)根據(jù)管理員設(shè)置的搜索范圍自動抓取外部信息源，保存到系統(tǒng)。例如“新聞快報”等。信息內(nèi)容搜索系統(tǒng)支持采用搜索引擎檢索INTERNET實時檢索。支持對于自有內(nèi)容與他有內(nèi)容的分類支持通過將信息過濾而將他有的內(nèi)容留在平臺上，逐步變成自有內(nèi)容。（二）身份認(rèn)證系統(tǒng)應(yīng)支持多種認(rèn)證方式進(jìn)行識別。1）主叫號碼識別通過主叫號碼與業(yè)務(wù)綁定直接認(rèn)證，不需輸入密碼直接使用所定制的業(yè)務(wù)服務(wù)。2）帳號密碼方式用戶可以使用任何的電話，只要輸入正確的帳號和密碼，即可使用所定制的業(yè)務(wù)服務(wù)。3）聲紋鑒別用戶選擇啟動聲紋鑒別，通過與預(yù)先登記的原始聲紋比對，通過鑒別后即可使用所定制的業(yè)務(wù)服務(wù)（三）支持坐席外呼1）系統(tǒng)支持以114或其號碼作為主叫顯示號碼，進(jìn)行電話調(diào)研、電話營銷等工作。（四）遠(yuǎn)端座席支持以電路方式或純IP方式提供服務(wù)，遠(yuǎn)端座席與本地座席一樣受系統(tǒng)管理和控制。（五）語音合成（TTS）支持某些場合以文本語音轉(zhuǎn)換方式播報的功能。（六）語音識別（ASR）支持識別標(biāo)準(zhǔn)的普通話、英語等常用語言。（七）自動轉(zhuǎn)存對隨身號簿業(yè)務(wù)，用戶查詢完電話號碼，話務(wù)員可根據(jù)用戶的要求將其查詢的號碼存到用戶個人號碼簿中。（八）與外部接口系統(tǒng)支持企業(yè)通過開放接口上傳信息，經(jīng)我方審核后生效。（九）SP/CP管理為了保證業(yè)務(wù)質(zhì)量，系統(tǒng)支持對SP、CP的管理。1）支持與SP/CP的自助門戶的接口2）支持SP/CP基本信息的錄入3）支持對于SPID的分配4）支持對SP/CP申請狀態(tài)、正常狀態(tài)、注銷狀態(tài)的標(biāo)識5）系統(tǒng)