物業(yè)管理實務考試要點.doc

1、第一章、物業(yè)服務企業(yè)設立和組織機構1、物業(yè)管理企業(yè)是依法成立、具備專門資質并具有獨立法人地位，依據(jù)物業(yè)服務合同從事物業(yè)管理活動的經(jīng)濟實體。2、物業(yè)管理企業(yè)的特征：是獨立的企業(yè)法人 屬于服務性企業(yè) 具有一定的公共管理性質的職能3、物業(yè)管理企業(yè)的分類：按投資主體的經(jīng)濟成分來劃分： 全民所有、集體所有、民營、外資、其他物業(yè)管理企業(yè)。按股東出資形式來劃分：有限責任公司、股份有限公司、股份合作型物業(yè)管理企業(yè) 物業(yè)管理企業(yè)常見的模式：房地產(chǎn)建設單位附屬子公司或部門；獨立的物業(yè)服務企業(yè)；物業(yè)服務集團公司。4、物業(yè)服務企業(yè)的設立：根據(jù)公司法和物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)的設立程序分為：工商注冊

2、登記和資質審批兩個階段。工商注冊登記程序：企業(yè)名稱預先審核；公司地址；注冊資本；股東人數(shù)和法定代表人；公司人員；公司章程 申報資質資料：營業(yè)執(zhí)照；企業(yè)章程；驗資證明；企業(yè)法定代表人的身份證明；物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同，管理和技術人員的職稱證書和勞動合同。企業(yè)章程內(nèi)容：總則；經(jīng)營范圍；注冊資本；股東姓名或名稱；股東權利和義務；出資方式；機構產(chǎn)生辦法、職權、議事規(guī)則；法定代表；公司解散事由和清算辦法；職工錄用、待遇、管理方法；企業(yè)各項規(guī)則制度。5、物業(yè)管理企業(yè)資質等級分為一、二、三級。一級證書的頒發(fā)和管理：國務院建設主管部門；二級證書的頒發(fā)和管理：省、自治區(qū)人民政府建設主管部門，直

3、轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門；三級證書的頒發(fā)和管理：直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門，設區(qū)的市級人民政府房地產(chǎn)主管部門。6、物業(yè)管理企業(yè)資質條件一級：注冊資本500萬元以上，物業(yè)管理專業(yè)人員及工程、管理、技術等相關專業(yè)人員不少于30人，中級職稱以上人員不少于20人，工程、財務負責人具有中級職稱，物業(yè)管理人員具有職業(yè)資格證，兩種類型物業(yè)以上物業(yè)不低于100%、多層200萬、高層100萬、獨立式15萬、辦公樓、公寓廠房及其他50萬，有優(yōu)良業(yè)績。二級：300萬，20人，10人，兩種類型物業(yè)以上物業(yè)不低于100%、多層100萬、高層500萬、獨立式8萬、辦公樓、公寓廠房及其他20萬，有良好業(yè)績。三級：50萬

4、，10人，5人，有委托項目，建立檔案。7、新設立的物業(yè)管理企業(yè)，其資質按最低等級核定，并設一年暫定期。物業(yè)企業(yè)在領取營業(yè)執(zhí)照30日內(nèi)申報。8、物業(yè)服務企業(yè)組織形式：直線制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制的。直線制優(yōu)點：領導能夠集指揮和職能一身，命令統(tǒng)一，責權分明。缺點：要求領導者通曉各種專業(yè)知識，具備多方面的知識和職能。 直線職能制是目前物業(yè)管理機構設置中普遍采用的一種形式，優(yōu)點：加強了專業(yè)管理的職能、適應涉及面廣、技術復雜服務多樣化、管理綜合性強的物業(yè)企業(yè)。缺點：機構人員較多，成本較高，橫向協(xié)調(diào)困難，容易扯皮，降低工作效率。事業(yè)部制特點：一是實行分權管理，將制訂和行政管理分開；二是每個事業(yè)部都

5、是一個利潤中心，實行獨立的核算和自負盈虧。優(yōu)點：一是強化決策機制；二是調(diào)動積極性；三是促進內(nèi)部競爭、提高效率；四是有利于復合型人才的考核培養(yǎng)。缺點：事業(yè)部之間協(xié)調(diào)困難，機構重疊，人員過多。矩陣制特點：在同一組織中既設置職能部門，又建立橫向的管理系統(tǒng)；參加項目的成員是雙重領導，既受所屬職能部門的領導，又受項目組的領導。優(yōu)點：一是加強了各職能部門之間的橫向聯(lián)系，充分利用人力資源；二是有利于跳動各方工作的積極性、決解處理負責問題；三是具有較強的機動性和適應性。缺點：一是組織結構的穩(wěn)定性較差，機構人員多，容易多頭領導；二是部門之間關系復雜，協(xié)調(diào)難度較大，處理不當容易產(chǎn)生矛盾。9、物業(yè)管理企業(yè)組織機構設

6、置的影響因素：企業(yè)戰(zhàn)略因素；外部環(huán)境因素；技術因素；組織規(guī)模及所處階段。10、物業(yè)管理企業(yè)組織機構設置的要求：按規(guī)模設置、任務設置；統(tǒng)一領導，分層管理；分工協(xié)作；精干、高效、靈活。11、物業(yè)服務企業(yè)機構設置及其職能：總經(jīng)理室：一般設總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理及“三師”（總會計師、總經(jīng)濟師、總工程師等），部分企業(yè)還設有總經(jīng)理助理，他們共同構成企業(yè)的決策層，對企業(yè)的重大問題作出決策。人力資源部：制訂企業(yè)各項人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓計劃，優(yōu)化人力資源結構和人力資源配置，設計實施薪酬管理方案，完成人員的招募、任免、調(diào)配、獎懲、考核、培訓、解聘、辭退等工作。行政管理部：編制實施日常行政管理，企

7、業(yè)文化建設，品牌管理和信息化建設規(guī)劃和預算，建立相關規(guī)章制度，管理標準和工作標準，完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文件建設、品牌策劃、后勤保障、內(nèi)部信息管理、信息化建設、對外事務的聯(lián)絡等工作。財務部：堅持原則，遵守財經(jīng)紀律，執(zhí)行財務規(guī)章制度，編制財務計劃，做好核算、成本控制、預算和決策管理、財務分析和財務管理等工作，督促檢查各項目的財務收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)安全運作，增收節(jié)支，定期向總經(jīng)理匯報財務收支情況。品質管理部：企業(yè)質量管理體系運行和維護，各物業(yè)項目服務品質監(jiān)督，客戶滿意度評價監(jiān)督，管理評審，協(xié)助新物業(yè)項目建立質量管理體系，外部質量審核協(xié)調(diào)，內(nèi)部服務品質審核的組織協(xié)調(diào)，客戶服務監(jiān)督

8、管理，客戶關系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評價等。市場拓展部：物業(yè)管理市場的調(diào)查研究，物業(yè)管理市場拓展，物業(yè)項目可行性研究分析，標書制作，投標管理，協(xié)助新接物業(yè)項目前期介入管理的組織和協(xié)調(diào)，顧問項目管理與協(xié)調(diào)。經(jīng)營管理部：制訂和分解企業(yè)經(jīng)營計劃和經(jīng)營目標，制訂項目考核體系、考核指標和標準，組織對各物業(yè)項目進行目標考核。工程管理部：工程維修和運行保障，合格工程維修分包商評審，各項維修保養(yǎng)工程和工程改造項目招投標、預算及審價、合同評審工作，為各項目提供工程技術支持、工程設備運行和維修評審，支持新項目做好新接管物業(yè)的移交、驗收和工程管理，負責或參與有關工程設備管理文件的編制等。安全管理部：各物業(yè)項

9、目安全管理監(jiān)督控制、安全管理指導的統(tǒng)籌安排、安全檢查的統(tǒng)籌安排、安全管理評審、新項目安全管理支持和協(xié)助、負責或參與有關標書安全管理文件的編制等，具體負責公司安全管理制度及工作計劃的編制與實施，監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)和考核各項目的執(zhí)行情況；完成安全巡查、安全投訴處理、定期進行消防安全檢查等工作，協(xié)助項目對重大安全事故或突發(fā)事件的調(diào)查處理。環(huán)境管理部：負責清潔、綠化管理，保持環(huán)境衛(wèi)生，實施企業(yè)對清潔和綠化分包方監(jiān)管等；具體負責指導、監(jiān)督各項目清潔綠化日常維護保養(yǎng)工作；負責對承包方的監(jiān)督檢查與考核；負責制訂公共環(huán)境衛(wèi)生防護的各類管理措施，組織編制并實施項目清潔綠化的大、中型維護保養(yǎng)計劃。第二章 物業(yè)管理招

10、標投標12、物業(yè)管理招標(要點)(1)概念：是物業(yè)管理服務產(chǎn)品預購的一種交易方式，即建設單位、業(yè)主大會或物業(yè)所有權人（以下簡稱招標人）根據(jù)物業(yè)管理服務內(nèi)容，由多家物業(yè)公司參與競投，從中選擇最符合條件的競投者，并與之訂立物業(yè)管理服務合同的一種交易行為。（2）招標的主體：物業(yè)建設單位，業(yè)主大會（單一業(yè)主）、物業(yè)產(chǎn)權人。13、物業(yè)管理投標(要點) (1)概念：是對物業(yè)管理招標的響應，是指符合招標條件的物業(yè)服務企業(yè)，根據(jù)招標文件中確定的各項管理服務要求與標準，編制投標文件，參與投標競爭的行為。(2)投標主體：物業(yè)服務企業(yè)、專業(yè)管理公司。14、物業(yè)管理招標類型(要點)(1)根據(jù)物業(yè)類型劃分：可以將物業(yè)管

11、理招標分為住宅物業(yè)招標和非住宅物業(yè)招標。(2)按項目服務內(nèi)容的實施劃分：根據(jù)物業(yè)管理項目的服務內(nèi)容和招標人的不同要求，可以將物業(yè)管理招標分為：整體物業(yè)管理項目的招標、單項服務項目的招標和分階段項目的招標。(3)按招標主體的類型劃分：前期物業(yè)管理一般以建設單位為招標主體；物業(yè)管理正常運作后，一般以業(yè)主大會為招標主體；若物業(yè)性質為重點基礎設施或大型公用設施、政府辦公大樓設施，招標主體則為物業(yè)產(chǎn)權人、管理使用單位或政府采購中心。(4)按項目服務方式不同：物業(yè)招標可以分為全權管理項目招標、顧問項目超標。15、物業(yè)管理招投標的特點(要點)(1)綜合性:(住宅、辦公樓、商業(yè)等)物業(yè)管理招標投標具有明顯的綜

12、合性特點。(2)差異性:(消費觀念、需求標準不同)(3)特殊性:(一是招標主體可以是業(yè)主大會、建設單位、政府機構；二是服務是全天候、不間斷、全方位和多層次)。16、物業(yè)管理招標方式(要點) (1)公開招標:是指招標人通過公共媒介發(fā)布招標公告，邀請所有符合投標條件的物業(yè)管理企業(yè)參加投標的招標方式；特點：公開招標的評選條件及程序是預先設定的，且不允許在程序啟動后單方面變更。(2)邀請招標:又稱有限競爭招標或選擇性招標，特點：招標人不使用公開方式，投標人是特定的。17、物業(yè)管理招標、投標內(nèi)容 (1)早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標內(nèi)容 對投標物業(yè)的規(guī)劃設計提供專業(yè)的合理化建議對投標物業(yè)設施配備的合理

13、性及建筑材料選用提供專業(yè)意見對投標物業(yè)的建筑設計、施工是否符合后期物業(yè)管理的需要，提供專業(yè)意見并對現(xiàn)場進行必要的監(jiān)督提出投標物業(yè)的其他管理建議參與物業(yè)的竣工驗收，并提出相應整改意見設計物業(yè)管理模式，制訂員工培訓計劃對經(jīng)營性物業(yè)進行經(jīng)營策劃，制訂租賃策略方案和宣傳推廣方案建立服務系統(tǒng)和服務網(wǎng)絡，制訂物業(yè)管理方案辦理移交接管，對業(yè)主入住、裝修實施管理和服務(2)常規(guī)物業(yè)管理招標內(nèi)容 項目機構的建立與日常運作機制的建立，包括機構設置、崗位安排、管理制度等房屋及共同設施設備的管理；環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護、停車場及安全防范等。客戶管理、客戶服務和便民措施；精神文明建設；物業(yè)的租

14、賃經(jīng)營；財務管理，包括對物業(yè)服務費和專項維修資金的使用和管理。(3)物業(yè)管理招標中管理方式的確定物業(yè)管理項目的承接有全方位服務型管理、顧問服務型管理方式和合資合作等三種方式。18、物業(yè)管理招標、投標的基本要求(1)參與招標投標的雙方應根據(jù)相關法律、法規(guī)和規(guī)定組織招投標活動，即對招標投標的資格認定以及招標投標的具體實施程序都必須符合相關法律法規(guī)的要求，并接受有關部門的監(jiān)督與管理；(2)在招投標中，無論是招標方還是投標方都應該充分考慮市場要素。(3)招標方應根據(jù)項目的實際情況和業(yè)主的需求，選擇最適合項目運作業(yè)主需求的物業(yè)服務企業(yè)及服務；對投標方而言，不僅要依據(jù)項目的實際情況和業(yè)主的需求制訂符合項目

15、要求的物業(yè)管理模式和運作方案，還應充分考慮項目運作實施過程中潛在的風險，在投標策略方面也應該結合項目特點與企業(yè)自身的條件組織投標活動。(4)應明確招投標的相關程序和時間安排，確保招投標活動順利進行。19、物業(yè)管理招標投標的基本原則： (公開、公平、公正、合理、守信踐諾)(1)由招標人依法組織實施。招標人不得于不合理條件限制或者排斥潛在投標人；不得對潛在的投標人進行歧視待遇，不得對潛在投標人提出與招標物業(yè)管理項目實際要求不符的過高的資格要求。(2)應當嚴格遵守相關法律、法規(guī)和招標文件的要求。(3)確保招投標公開、公正地實施。(4)實事求是，守信踐諾。20、物業(yè)管理招標的條件(1)主體條件：招標人

16、為業(yè)主委員會的，須經(jīng)業(yè)主大會授權，招標投標過程和結果及時向業(yè)主公開；招標人為建設單位的，必須符合相應的法律法規(guī)規(guī)定的其他條件；招標項目為重點基礎設施或公共事業(yè)的，必須經(jīng)產(chǎn)權部門批準、授權。(2)項目條件：按照物業(yè)管理條例和前期物業(yè)管理招投標管理暫行辦法規(guī)定，住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅的建設單位，應當通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業(yè)服務企業(yè)；投標人少于3個或者住宅規(guī)模較小的。經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應資質的物業(yè)服務企業(yè)。國家提倡（非強制性）建設單位通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)必須通過招投標方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的項目

17、，僅為新開發(fā)的住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅；新開發(fā)的非住宅的項目，以及業(yè)主入住后由業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)的情況下，既可采取招投標方式，也可采取其他方式。21、物業(yè)管理招標的程序 (1)成立招標領導小組(2)編制招標文件 招標文件內(nèi)容：招標人及招標項目簡介；物業(yè)服務內(nèi)容、要求；投標人、投標書的要求；評標標準和辦法；招標活動方案，包括開標時間及地點；物業(yè)服務合同的簽訂說明；其他說明和法律法規(guī)內(nèi)容。招標人應當應當在發(fā)布招標公告或者發(fā)出投標邀請書的10日前，報主管部門備案。(3)公布招標公告或發(fā)出投標邀請書招標人采取公開招標的，應通過公共媒介發(fā)布招標公告，并同時在中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)和中國物業(yè)管

18、理協(xié)會網(wǎng)上發(fā)布招標公告。招標人采取邀請招標的，應當向3個以上 物業(yè)企業(yè)發(fā)出。(4)發(fā)放招標文件公開招標，自招標文件發(fā)出之日起至投標文件截止之日止，最短不得少于20日，招標人對發(fā)出的招標文件進行必要的澄清或者修改的，應當在招標文件要求提交文件截止時間至少15日前，以書面形式通知所有投標人。(5)投標申請人的資格預審在資格預審合格的投標申請人過多時，可以由招標人從此選擇不少于5家資格預審合格的投標申請人。(6)接受投標文件(7)成立評標委員會評標委員會的人數(shù)一般為5人以上，其中招標人代表以外的物業(yè)管理方面專家人數(shù)不得少于成員總數(shù)的2/3。(8)開標、評標和中標開標應當在招標文件確定的提交投標文件截

19、止時間的同一時間公開進行；開標地點應當為招標文件中預先確定的地點。評標由評標委員會負責，除現(xiàn)場答辯部分外，評標應當在嚴格保密的情況下進行。評標委員會評審認為所有文件都不符合招標文件要求的，可以否決所有投標。完成評標后，推薦不超過3名（1-3）名有排序的合格中標候選人。招標人應當在投標有效期截止時限30日前確定中標人。招標人應當自確定中標人之日起15日內(nèi)，向主管部門備案。招標人和中標人應當自中標通知發(fā)出30日，按招標文件和中標人的投標文件訂立書面合同。22、物業(yè)管理投標的程序 獲取招標信息（一是從公共媒介上采集公開招標信息；二是來自招標方的邀請） 項目評估與風險防范。投標的主要風險來自于：招標人

20、和招標物業(yè)；投標人；競爭對手。風險防范措施：嚴格按照法律、法規(guī)要求參與投標活動；對項目進行科學的分析、評估；選擇信譽良好的招標方和手續(xù)完善盈利優(yōu)勢明顯的物業(yè)；充分考慮企業(yè)的承受能力；慎重對待合同的附件條款。 登記并取得招標文件準備投標文件 送交投標文件 接受招標方的資格審查參加開標、現(xiàn)場答辯和評標 簽訂并執(zhí)行合同23、投標文件又稱標書，一般由：(1)投標函；(2)投標報價表；(3)資格證明文件；(4)物業(yè)管理方案；(5)招標文件要求的其他材料。常見的做法是將投標文件根據(jù)性質分為商務文件和技術文件兩大類：商務文件（公司簡介、公司法人地位及法定代表人證明、投標報價單及招標文件要求提供的其他材料）；

21、技術文件（主要是物業(yè)管理方案和招標要求提供的其他技術資料）。24、物業(yè)管理投標文件中物業(yè)管理方案的編寫(要點及方法) (1)招標物業(yè)項目的整體設想與構思；項目簡介；服務需求分析；項目的可行性研究與定位；服務的重點及難點；物業(yè)管理服務模式(2)管理方式與運作程序；(3)人員配備、培訓與管理；(4)管理指標與措施；(5)管理制度的制訂；（公眾制度和內(nèi)部管理制度）(6)檔案資料的建立與管理；(7)早期介入與前期物業(yè)管理服務；(8)常規(guī)物業(yè)管理服務綜述；(9)工作計劃、物資裝備；(10)費用測算(依據(jù)、內(nèi)容、方法)、成本控制。25、制訂物業(yè)管理方案的一般程序：（要點）(1)組織經(jīng)營、管理、技術、財務人

22、員參與物業(yè)管理方案的制訂；(2)對招標物業(yè)項目的基本情況進行分析、收集相關信息及資料；(3)根據(jù)招標文件的需求內(nèi)容進行分工、協(xié)作；(4)確定組織架構和人員配置；(5)詳細測算物業(yè)管理成本；(6)制定詳細的操作方案；(7)根據(jù)物業(yè)資料及設施設備技術參數(shù)、組織架構人員配置等測算物業(yè)管理服務費用（合同總價和單價）(8)對擬定的物業(yè)管理方案進行審核、校對、調(diào)整；(9)排版、印制、裝訂。26、制定物業(yè)管理方案的要求：（要點）方案的內(nèi)容、格式、投標標價必須響應并符合招標文件，不缺不漏；方案內(nèi)容必須符合國家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定；方案中對招標文件的要求作出的實質性響應內(nèi)容必須可實現(xiàn)（可實現(xiàn)承諾、計劃、目標）

23、；按市場按實際，不高不低。27、物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容：（要點）(1)關鍵性內(nèi)容（體現(xiàn)企業(yè)理念優(yōu)勢實力）：整體設想與構思；組織架構與人員配置；費用測算與成本控制；管理方式、運作程序及管理措施。 (2)實質性內(nèi)容：管理制度的制訂；檔案的建立與管理；人員培訓與管理；早期介入及前期服務內(nèi)容；常規(guī)物業(yè)管理服務的綜述；管理指標；物資裝備與工作計劃。28、參加物業(yè)管理投標的條件(要點)法律法規(guī)規(guī)定的要求：必須取得企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、物業(yè)管理企業(yè)資質證書；招標方規(guī)定要求。29、物業(yè)管理投標的策略與技巧：(1)投標組織的策劃 (2)項目的現(xiàn)場踏勘(3)投標文件的編寫：物業(yè)管理投標文件除了按規(guī)定格式響應招標文件外

24、，最主要的內(nèi)容是介紹物業(yè)管理的要點和物業(yè)服務內(nèi)容、服務形式和費用。1)投標文件編寫的基本要求 使用行業(yè)標準計量單位，避免在定標和履約中出現(xiàn)混亂；使用統(tǒng)一的貨幣；標準規(guī)范統(tǒng)一；使用準確的表述方式；確保資料的真實性。2)投標文件編寫中應注意的問題 填寫無遺漏；不修改填寫內(nèi)容；填寫方式規(guī)范；不改變標書格式；數(shù)字準確；報價合理；包裝整潔美觀；做好投標文件保密措施。(4)投標報價策略與技巧 投標報價策略主要有：對項目運作的經(jīng)營管理成本進行準確測算，確定項目運作的盈虧平衡點和利潤空間，在基礎上預測標底和競爭對手的報價范圍；密切關注、正確分析競爭對手的報價；補充一些投標人有能力承擔的優(yōu)惠條件作為報價的附加。

25、 (3)報價的技巧有：多方案標價；保本報價。 (5)現(xiàn)場答辯的技巧(6)簽約談判技巧30、物業(yè)管理成本主要包括：(1)人工費用(2)行政辦公費用(3)公共設施日常運行維護費用(4)機電設備日常運行維護費用(5)環(huán)境物業(yè)服務費用(6)安防系統(tǒng)運行維護費用(7)公用水電費用(8)固定資產(chǎn)折舊費(9)不可預見費(10)保險費(11)法定稅費(12)管理傭金（合理利潤）第3章 物 業(yè) 管 理 合 同31、合同的訂立要必須經(jīng)過要約和承諾兩個階段。32、合同的要約 要約，在商品交易中又稱發(fā)盤、出盤、發(fā)價、出價等，是指一方當事人以締結合同為目的，向當事所作希望與其訂立合同的意思表示。33、合同的承諾 是指要

26、約人按照要約規(guī)定的時間和方式，用語言或行為對要約表示完全接受以締結合同的一種意思表示。要約一經(jīng)承諾，合同即告成立。承諾是對要約的同意。34、有效合同的要件 當事人締約的能力； 當事人的真實意思表示； 合同內(nèi)容合法； 合同形式合法。 合格的訂立基于“契約自由”的原則，而“契約自由”是建立在當事人真實意思的表示35、合同訂立應遵循的基本原則 主體平等；合同自由；權利義務公平對等；誠實信用；守法和維護社會公益。36、其它物業(yè)服務合同包括 土地使用合同；工程建設合同；售房合同；裝飾裝修服務協(xié)議；清潔承包合同；垃圾清運合同；供水供電有償委托合同；電梯維修保養(yǎng)合同。37、合同要約的構成要件(1)必須是特定

27、人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖；(2)必須包括和合同的主要內(nèi)容，并且內(nèi)容必須具體確定；(3)必須傳達到受要約才能生效，要約一旦作出，要約人需要承擔法律責任。38、拍賣、廣告、標價、招標是邀請要約，投標則是要約。39、合同承諾的構成要件 (1)承諾必須由受要約人或其代理人作出；(2)承諾必須在有效時間內(nèi)作出；(3)承諾必須與要約的內(nèi)容一致；(4)承諾必須傳達給要約人。40、合同承諾的法律意義：受要約人一經(jīng)作出承諾，合同即告成立。承諾可以撤回，撤回承諾的通知應當在承諾通知到達要約人之前或者承諾通知同時到達要約人。41、合同的類型：書面形式、口頭形式和其他形式。其他形式主要是指行為合同形式，也

28、就是通常人們所說的事實合同。42、前期物業(yè)服務合同(要點)是指物業(yè)建設單位與物業(yè)服務企業(yè)就前期物業(yè)服務階段雙方權利和義務達成的協(xié)議，是物業(yè)服務企業(yè)被授權開展物業(yè)管理服務的依據(jù)。43、物業(yè)服務合同(要點)是指物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主(或業(yè)主大會授權的業(yè)主委員會)就物業(yè)服務及相關的物業(yè)管理活動所達成的權利和義務關系的協(xié)議。44、前期物業(yè)服務合同的主要內(nèi)容 P56前期物業(yè)服務合同的內(nèi)容就是通過合同條款反映建設單位與物業(yè)服務企業(yè)之間的權利和義務，主要包括：(1)合同的當事人(建設單位與物業(yè)服務企業(yè))(2)物業(yè)基本情況(物業(yè)名稱、類型、坐落位置、建筑面積等方面)(3)服務內(nèi)容與質量(應達到約定的服務質量標準)

29、(4)服務費用 (收取標準、收費約定的方式:包干制或酬金制，費用開著項目；費用的交納等)(5)物業(yè)的經(jīng)營與管理(6)承接查驗和使用維護(7)專項維修資金（主要包括這部分資金的繳存、使用、續(xù)籌和管理）(8)違約責任 (包括違約責任的約定和處理、免責條款的約定)(9)其他事項 (合同履行期限、合同生效條件、合同處理爭議、物業(yè)用房、相關資料歸屬、其他約定)45、簽訂前期物業(yè)服務合同應注意的事項 (1)物業(yè)的承接驗收：應當對共用部位、共用設施設備的承接驗收內(nèi)容、標準、責任等作出明確規(guī)定。(2)物業(yè)服務費用：前期物業(yè)服務涉及費用種類多，情況復雜，支付主體及責任容易混淆，必須在合同中列明。(3)前期物業(yè)服

30、務合同的解除或終止：合同的期限具有不確定性，有必要對解除合同的條件作出約定。46、物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別 P58物業(yè)服務合同中關于服務內(nèi)容的條款與前期物業(yè)服務合同基本相同，主要區(qū)別在于：(1)訂立合同的當事人不同前期物業(yè)服務合同的當事人：物業(yè)開發(fā)建設單位與物業(yè)服務企業(yè)物業(yè)服務合同的當事人：業(yè)主（或業(yè)主大會）與物業(yè)服務企業(yè)(2)合同期限不同前期物業(yè)服務合同的期限：雖然可以約定，但期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同開始生效的，前期物業(yè)服務合同將會終止。物業(yè)服務合同的期限：由訂立合同雙方約定。與前期物業(yè)服務合同相比，具有期限明確、穩(wěn)定性強等特點。47、簽訂物業(yè)服務

31、合同的注意事項 (1)明確業(yè)主委員會的權利和義務。(2)明確物業(yè)管理企業(yè)的權利和義務。(3)對違約責任的約定。(4)對免責條款的約定。(5)物業(yè)服務合同的主要條款宜細不宜粗。(6)合同簽訂要實事求是。(7)明確違約責任的界定及爭議的解決方式。48、物業(yè)服務合同的成立：是指合同雙方當事人就合同的主要條款達成一致，且采用書面的形式訂立，雙方當事人一經(jīng)簽字或蓋章，合同即成立。49、物業(yè)服務合同的終止(要點)(1)物業(yè)服務合同約定期限屆滿，雙方?jīng)]有續(xù)簽合同的；(2)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主大會雙方協(xié)商一致解除合同的；(3)因不可抗力致使物業(yè)服務合同無法履行的，物業(yè)服務合同自然終止；(4)物業(yè)管理企業(yè)如果被宣

32、告破產(chǎn)，應按國家規(guī)定進行破產(chǎn)清算，物業(yè)服務合同自然無法繼續(xù)履行；(5)法律、法規(guī)規(guī)定的其它情形。50、物業(yè)服務合同的特點：主體的特殊性；政府監(jiān)管性；服務有償性；個體規(guī)一性。51、管理規(guī)約：是指由業(yè)主大會制訂，全體業(yè)主承諾，對全體業(yè)主具有約束力的，用以指導、規(guī)范和約束所有業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會和業(yè)主委員會權利義務的行為守則，是物業(yè)管理的基礎和準則。52、管理規(guī)約和業(yè)主臨時管理規(guī)約的制訂與宣傳 （1)物業(yè)銷售之前：由建設單位制訂臨時管理規(guī)約。(2)物業(yè)銷售階段：物業(yè)服務企業(yè)應及時提示建設單位，在簽訂物業(yè)買賣合同時，將臨時管理規(guī)約向物業(yè)買受人明示并予以說明。(3)物業(yè)入住階段：物業(yè)服務企業(yè)應該通

33、過張貼、資料發(fā)放、社區(qū)論壇、墻報宣傳等多種形式向業(yè)主廣泛宣傳。(4)首次業(yè)主大會召開，管理規(guī)約正式訂立時，物業(yè)服務企業(yè)應進一步加大宣傳力度，營造和諧氛圍。第4章 早期介入與前期物業(yè)管理53、早期介入(要點)：是指新建物業(yè)竣工前，建設單位根據(jù)項目開發(fā)建設的需要，引入的物業(yè)管理的咨詢活動。早期介入可分為：可行性研究、規(guī)劃設計、建設、銷售、竣工驗收五個階段。54、前期物業(yè)管理(要點)：是指從物業(yè)承接驗收開始至業(yè)主大會選聘完成物業(yè)服務企業(yè)之間的物業(yè)管理階段。（包括：承接查驗階段、入住階段、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)）55、早期介入的作用 (1)優(yōu)化設計；有助于提高工程質量；有助于了解物業(yè)情況；為前期物業(yè)

34、管理作充分準備；有助于提高建設單位的開發(fā)效益。56、早期介入與前期物業(yè)管理的區(qū)別 (1)內(nèi)容作用不同：早期介入是建設單位開發(fā)建設物業(yè)項目階段引入的物業(yè)管理專業(yè)技術支持；前期物業(yè)管理是物業(yè)服務企業(yè)對新項目實施的物業(yè)管理服務。(2)服務對象不同：早期介入服務對象是建設單位。 前期物業(yè)管理服務對象是全體業(yè)主，并按規(guī)定向業(yè)主收取物業(yè)服務費用。57、早期介入的必要性 (1)協(xié)助開發(fā)建設單位及時發(fā)現(xiàn)建設銷售過程中存在的問題、從源頭上堵住漏洞、減少開發(fā)糾紛，使房地產(chǎn)開發(fā)得以順利開展。(2)在開發(fā)初期把不利于物業(yè)管理、損害業(yè)主利益的因素盡可能消除或減少，使物業(yè)投入使用后，物業(yè)管理順利開展，業(yè)主利益得到保障。5

35、8、早期介入內(nèi)容 （1）可行性研究階段根據(jù)物業(yè)建設及目標客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務的基本內(nèi)容根據(jù)目標客戶情況確定物業(yè)管理服務費的收費標準根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務費的收費標準（2）規(guī)劃設計階段就物業(yè)的結構布局、功能方面提出改進建議就物業(yè)環(huán)境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議提供設施設備的設置、選型及服務方面的改進意見就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設施、場地的設置、要求等提出意見。（3）建設階段 與建設單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案。配合設備安裝，確保安裝質量對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的

36、角度提出意見熟悉并記錄基礎及隱蔽工程、管線的鋪設情況，特別注意那些在設計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容（4）銷售階段 完成物業(yè)管理方案及實施進度表擬定物業(yè)管理的公共管理制度擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續(xù)對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業(yè)管理檔案。（5）竣工驗收階段：參與單項工程竣工驗收；分期竣工驗收；綜合竣工驗收。59、前期物業(yè)管理的特點 (1)基礎性：前期物業(yè)管理的許多內(nèi)容，特別是前期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)期物業(yè)物業(yè)管理的基礎，對常規(guī)物業(yè)有

37、著直接和重要的影響。(2)過渡性：前期物業(yè)管理的職責是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理服務體系并提供服務，其介于早期介入與常規(guī)物業(yè)管理之間，因此，其在時間和管理上均是一個過渡時期和過程。(3)不穩(wěn)定性：由于物業(yè)及設施設備需要經(jīng)過一個自然磨合期和對遺留問題的處理過程，才能進入平穩(wěn)的正常狀態(tài)，因此，此階段的物業(yè)管理也明顯呈現(xiàn)管理服務的波動和不穩(wěn)定狀態(tài)；(4)風險性：在前期物業(yè)管理階段，需要投入較大人力、財力、物力等資源，管理成本相對較高。前期物業(yè)管理階段的經(jīng)營收支一般呈現(xiàn)收入少、支出多、收支不平衡和虧損狀態(tài)。 60、前期物業(yè)管理的內(nèi)容：(1)包含物業(yè)正常使用所需的常規(guī)性服務；(2)物業(yè)共用部位、

38、共用設施設備承接查驗；(3)業(yè)主入??；(4)裝修管理；(5)工程質量保修處理；(6)物業(yè)管理項目機構的前期運作、前期溝通協(xié)調(diào)等前期物業(yè)管理的特殊內(nèi)容。61、物業(yè)管理項目前期運作內(nèi)容(要點) (1)管理資源的完善與優(yōu)化管理用房到位；物資配備到位；物業(yè)管理人員到位。 (2)管理制度和服務規(guī)范的完善。應根據(jù)實際管理情況制度管理制度和服務規(guī)范進行調(diào)整、補充和完善。 (3)確定物業(yè)管理單項服務的分包?？梢愿鶕?jù)企業(yè)自身的情況和需要來確定是否將部分單項服務分包各社會專項服務公司。對分包的服務項目，要進行市場調(diào)查、篩選，確定符合自己要求的分包單位。62、物業(yè)項目工程的質量保修(要點)物業(yè)竣工驗收后，工程進入質

39、量保修期，物業(yè)工程保修期分為兩個部分： 一是物業(yè)服務企業(yè)承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設施設備等部分；二是業(yè)主從建設單位購買的產(chǎn)權專有部分。這兩部分的保修實務都由建設單位負責。物業(yè)服務企業(yè)主要是向建設單位申報對物業(yè)共用區(qū)域及共用設施設備的質量保修，并跟蹤督促完成。業(yè)主專有部分由業(yè)主自行向建設單位提出處理要求，在實際工作中，業(yè)主也可以向物業(yè)服務企業(yè)反映，物業(yè)服務企業(yè)應及時轉告建設單位。63、前期物業(yè)管理的溝通協(xié)調(diào)(要點) 物業(yè)管理是一個綜合性較強的行業(yè)，物業(yè)管理活動所涉及的單位、部門也較多。直接涉及的有政府主管部門、社區(qū)居民委員會、開發(fā)建設單位、物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主和業(yè)主大會及業(yè)主委員會等。相關的有

40、城市的供水、供電、供氣、供暖等公共事業(yè)單位；有市政、環(huán)衛(wèi)、交通、治安、消防、工商、稅務、物價等行政管理部門。物業(yè)服務企業(yè)應分析各相關部門和單位的作用及與物業(yè)管理項目之間的相互關系，確定與各方面溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容，建立溝通協(xié)調(diào)渠道。通過溝通協(xié)調(diào)建立良好的合作支持關系，不僅有利于前期管理工作的開展，也為后期的正常管理打下良好基礎。第5章 物業(yè)的承接查驗64、物業(yè)管理的承接查驗是指物業(yè)服務企業(yè)對新接管項目的物業(yè)共用部位、共用設施設備進行承接查驗。分為新建物業(yè)的承接查驗和物業(yè)管理機構更迭時的承接查驗。前者發(fā)生在建設單位向物業(yè)服務企業(yè)移交物業(yè)的過程，后者發(fā)生在業(yè)主大會或產(chǎn)權單位向新的物業(yè)服務企業(yè)移交的過程中

41、。65、物業(yè)承接查驗的法律依據(jù)：物權法物業(yè)管理條例等。 66、新建物業(yè)承接查驗的主要內(nèi)容 (1)物業(yè)資料竣工總平面圖、單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；設施設備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資料；物業(yè)質量保修文件和物業(yè)使用說明文件；物業(yè)管理所必需的其他資料。 (2)物業(yè)共用部位 主體結構及外墻、屋面； 共用部位樓面、地面、內(nèi)墻面、天花、門窗； 公共衛(wèi)生間、陽臺； 公共走廊、樓道及其扶手、護欄等。(3)共用設施設備 低壓配電設施、柴油發(fā)電機制； 電器照明、插座裝置； 防雷與接地； 給水排水、消防水系統(tǒng)；電梯、通信網(wǎng)絡系統(tǒng)、火災報警及消防聯(lián)動系統(tǒng)、排煙送風系統(tǒng)、

42、安全防范系統(tǒng)、采暖和空調(diào)等。 (4)園林綠化工程 園林植物：一般有花卉、樹木、草坪、綠籬、花壇等； 園林建筑：主要有小品、花架、園廊等 (5)其他公共配套設施 物業(yè)大門、值班崗亭； 圍墻、道路、廣場； 社區(qū)活動中心、停車場（蓬、庫）； 游泳池、運動場地、休閑娛樂設施； 物業(yè)標志、信報箱、垃圾中轉站等。67、物業(yè)機構更迭時承接查驗的內(nèi)容 (1)物業(yè)資料情況：除檢查新建物業(yè)查驗的資料外，還要對原管理機構在管理過程中產(chǎn)生的重要質量記錄進行查驗。(2)物業(yè)共用部位、共用設施設備及管理現(xiàn)狀 建筑結構及裝飾裝修工程的狀況； 供配電、給水排水、消防、電梯、空調(diào)等機電設施設備； 保安監(jiān)控、對講門禁設施； 清潔

43、衛(wèi)生設施； 綠化及設施； 停車場、門崗、道閘設施； 室外道路、雨污水井等排水設施； 公共活動場所及娛樂設施； 其他需要了解查驗的設施、設備。(3)各項費用與收支情況，項目機構經(jīng)濟運行情況 包括物業(yè)服務費、停車費、水電費、其他有償服務費收取和支出，維修資金的收取、使用和結存，各類押金、欠收款項、待付費用等賬務情況。(4)物業(yè)管理用房、市政管理合同等其他內(nèi)容 物業(yè)管理用房； 產(chǎn)權屬全體業(yè)主的設備、工具、材料； 與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電的合同、協(xié)議等。 68、物業(yè)承接查驗的基本方法 物業(yè)管理的承接查驗主要以核對的方式進行，在現(xiàn)場檢查、設備調(diào)試等情況下還可以采用： (1)觀感查驗；(是

44、對檢查對象外觀的檢查，一般采取目視、觸摸等方法進行) (2)使用查驗；(啟用設施設備，以直觀地了解其符合性、舒適性和安全性) (3)檢測查驗；(運用儀表、儀器、工具等對檢查對象進行測量，以檢測其是否符合質量要求) (4)試驗查驗。(如通水、閉水，測試性格設備設施的性能)69、新建物業(yè)承接查驗與物業(yè)管理機構更迭時承接查驗的區(qū)別 (1)條件不同： 新建：建設單位與物業(yè)服務企業(yè)簽訂了前期物業(yè)服務合同。 更迭：一是產(chǎn)權單位或業(yè)主大會原有物業(yè)管理機構解除了物業(yè)服務合同；二是產(chǎn)權單位或業(yè)主大會與新的物業(yè)管理機構簽訂的物業(yè)服務合同。(2)主體條件不同： 新建：發(fā)生在建設單位和物業(yè)服務企業(yè)之間。 更迭：發(fā)生在

45、物業(yè)產(chǎn)權單位或業(yè)主大會、原有物業(yè)服務企業(yè)以及新的物業(yè)服務企業(yè)之間。(3)承接查驗內(nèi)容重點不同： 新建：側重設施設備的查驗。 更迭：增加了對物業(yè)運行過程中發(fā)生的人、財、物等事項的查驗。(4)遺留問題及解決方法不同： 新建：主要是工程質量問題，更多的是與建設單位協(xié)商解決。 更迭：遺留問題較復雜，需要與物業(yè)產(chǎn)權單位和業(yè)主大會等多方面溝通協(xié)調(diào)解決 。 70、新建物業(yè)移交的主要內(nèi)容 (1)物業(yè)資料：產(chǎn)權資料、竣工驗收資料，設計、施工資料，機電設備資料，物業(yè)保修和物業(yè)說明資料，業(yè)主資料。(2)移交對象：物業(yè)共用部位、共用設施設備以及相關清單（房屋建筑、共用設施設備、園林綠化工程、公共配套設施等清單） 移交

46、方為建筑單位，承建方為物業(yè)服務企業(yè)。72、物業(yè)管理機構更迭時移交的主要內(nèi)容 一是物業(yè)資料；二是物業(yè)共用部位、共用設施設備管理工作的交接；三是人、財、物的移交或交接。(1)物業(yè)資料：產(chǎn)權資料：產(chǎn)權、綜合竣工驗收、施工設計、機電設備資料等。業(yè)主資料：入住通知書、登記表、復印件等。管理資料：各類值班記錄、維修記錄、驗收報告等。財務資料：固定資產(chǎn)清單、收支賬目表、水電資料等。合同協(xié)議書：對內(nèi)容簽訂的合同、協(xié)議等原價。 人事檔案資料：其他需要移交的資料。(2) 共用部位、共用設施設備管理工作的交接房屋建筑工程共用部位及共用設施設備，包括消防、電梯、空調(diào)、給水排水、供配電等機電設備及附屬配件，共用部位門窗

47、、各類設備房、管道井、公共門窗的鑰匙等；共用配套設施，包括環(huán)境衛(wèi)生設施(垃圾桶、箱、車等)、綠化設施、公共秩序維護與消防安全設施(指標室、崗亭、監(jiān)控設施、車輛道閘、消防配件等),文娛活動設施(會所、游泳池、各類球場等)；物業(yè)管理用房，包括辦公用房、活動室、員工宿舍、食堂(包括設施)、倉庫等。(3)人、財、物的移交或接接人員(原有項目)；財務(物業(yè)費、維修資金、各類押金等)；物資財產(chǎn)(辦公設備、各種工具、器材等)。物業(yè)管理機構更迭時管理工作移交除了要移交新建物業(yè)所涉及的相關內(nèi)容為，還應移交的內(nèi)容：重要的質量記錄；管理現(xiàn)狀；費用與支出；物業(yè)用房，全體業(yè)主的設備、工具、合同、協(xié)議等。73、承接查驗發(fā)

48、生各類工程質量問題的原因主要有：設計不合理；施工偷工減料；驗收把關不嚴；建筑質量不合格；管理不善；氣候、環(huán)境原因。74、承接查驗發(fā)現(xiàn)問題的處理 收集所有的物業(yè)檢查記錄表；分類整理，將承接查驗所發(fā)現(xiàn)的問題登記造表；提交建設單位確認、處理，跟蹤驗證。75、物業(yè)管理工作的移交 物業(yè)管理工作的移交必須在完成承接查驗的前提下，在不同主體之間進行。 (1)新建物業(yè)的移交：移交方為建設單位，承接方為物業(yè)服務企業(yè)。(2)機構更迭時的移交：原有物業(yè)管理機構向業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權單位移交；業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權單位向新的物業(yè)管理企業(yè)移交。76、物業(yè)移交的注意事項 (1)明確交接主體和次序；(2)各項費用和資產(chǎn)的移交、共

49、用配套設施和機電設備的接管、銜接、重點、難點，承接單位應盡量分析全面，考慮周全，以便交接和今后工作的開展。；(3)部分物業(yè)保修期內(nèi)，與建設單位、移交單位簽訂移交協(xié)議；(4)存在不易發(fā)現(xiàn)的問題，注意作出相關安排。77、新建物業(yè)承接查驗的準備工作 (1)人員準備：應根據(jù)承接物業(yè)的類型、特點，與建設單位組成聯(lián)合小組，各種確定相關的專業(yè)人員參加。 (2)計劃準備：確定查驗日期、進度安排；提供移交物業(yè)詳細清單、建筑圖紙、相關單項或綜合驗收證明材料及現(xiàn)場了解情況。 (3)資料準備：制定查驗的工作流程和記錄表格； (4)設備、工具準備：根據(jù)具體情況提前準備好所需要的檢驗設備和工具。78物業(yè)管理機構更迭時承接

50、查驗的準備工作 (1)符合承接查驗條件：一是物業(yè)的產(chǎn)權單位或業(yè)主大會與原有物業(yè)服務管理機構完全解除了物業(yè)服務合同；二是物業(yè)產(chǎn)權單位或業(yè)主大會同新的物業(yè)服務企業(yè)簽訂了物業(yè)服務合同。(2)成立物業(yè)承接查驗小組：查驗小組成員要求具有較強的工作經(jīng)驗和業(yè)務能力。(3)準備資料和工具：物業(yè)的承接驗收小組應提前與業(yè)主委員會及原有物業(yè)服務企業(yè)接觸，洽談有關移交的有關事項，商定移交程序和步驟，明確移交單位應準備的各類表格、工具和物品等。79、物業(yè)管理機構更迭時，新的物業(yè)服務企業(yè)實施物業(yè)承接查驗的前提條件(要點) (1) 物業(yè)的產(chǎn)權單位或業(yè)主大會與原有物業(yè)服務管理機構完全解除了物業(yè)服務合同；(2) 物業(yè)產(chǎn)權單位或

51、業(yè)主大會同新的物業(yè)服務企業(yè)簽訂了物業(yè)服務合同。80、物業(yè)承接驗收應具備的條件(1)新建物業(yè)：已竣工；設施能正常使用；房屋幢、戶編號經(jīng)有關部門確認。(2)原有物業(yè)：有產(chǎn)權、使用權清楚；土地明確。81、物業(yè)管理工作移交的重點和難點：各項費用和資產(chǎn)的移交、共用配套設施和機電設備的接管，承接時的物業(yè)管理運作銜接是物業(yè)管理工作移交重點的重點和難點，承接單位應盡量分析全面，考慮周全，以利交接和今后工作的開展。82、在何種情況下服務企業(yè)可以拒絕承接物業(yè)：無法提供證明材料；存在安全隱患和重大缺陷。第六章 物業(yè)入住與裝修管理83、入住與裝修管理是物業(yè)管理前期服務中重要的基礎工作，也是物業(yè)管理操作過程的難點和重點

52、之一。入住過程涉及建設單位、物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主；入住實質上是建設單位向業(yè)主交付物業(yè)的行為；84、物業(yè)入住與裝修管理的相關法規(guī) 主要法律法規(guī)依據(jù)有城市規(guī)劃法、住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定、建設工程質量管理條例等。85、物業(yè)入住的準備 (1)資料準備：住宅質量保證書及住宅使用說明書；入住通知書；是建設單位向業(yè)主發(fā)出的辦理入住手續(xù)的書面通知。物業(yè)驗收須知；是建設單位告知業(yè)主在物業(yè)驗收時應掌握的基本知識和應注意事項的提示性文件。業(yè)主入住房屋驗收表；業(yè)主(住戶)手冊；內(nèi)容一般包括歡迎詞、小區(qū)概況、物業(yè)服務公司和項目管理單位情況介紹、業(yè)主臨時管理規(guī)約、小區(qū)內(nèi)相關公共管理制度、物業(yè)裝飾裝修管理指南、物業(yè)服務流程

53、、指南及服務投訴電話等。其他物業(yè)管理有關約定。(2)其他準備入住工作計劃；入住儀式策劃；環(huán)境準備；其他準備事項。86、物業(yè)入住服務的管理內(nèi)容 主要是對：(1)物業(yè)入住的流程與手續(xù)；(2)費用繳納；(3)驗房及發(fā)放鑰匙；(4)資料歸檔等內(nèi)容進行管理。87、物業(yè)入住的操作程序(入住流程) (1)業(yè)主憑入住通知書、購房發(fā)票及身份證登記確認； (2)驗收房屋并填寫業(yè)主入住房屋驗收單，簽字確認；(3)提交辦理產(chǎn)權所需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納相關費用；(4)簽署有關物業(yè)管理服務約定等文件；(5)繳納當期物業(yè)服務等有關費用；(6)領取業(yè)主(住戶)手冊等相關文件資料；(7)領取房屋鑰匙(入住過程完結)。88、

54、入住手續(xù)持購房合同、入住通知書等進行業(yè)主登記確認；房屋驗收，填寫業(yè)主入住房屋驗收表，建設單位和業(yè)主核對無誤后簽章確認；產(chǎn)權代辦手續(xù)，提供辦理產(chǎn)權資料，繳納辦理產(chǎn)權證所需費用，一般由建設單位成辦；建設單位開具證明，業(yè)主持證明到物業(yè)服務單位繼續(xù)辦理入住手續(xù)；業(yè)主和物業(yè)服務單位簽署物業(yè)管理的相關文件，如：物業(yè)服務收費協(xié)議、車位管理協(xié)議、裝修管理協(xié)議等；繳納入住當月物業(yè)服務及其他相關費用；領取提供給業(yè)主的相關文件資料，如住宅質量保證書、住宅使用說明書、業(yè)主手冊等；領取物業(yè)鑰匙。89、物業(yè)裝飾裝修管理流程 備齊資料填寫申請登記表登記簽訂管理服務協(xié)議辦理開工手續(xù)施工驗收。90、物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容 (1)物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理物業(yè)裝飾裝修的區(qū)域應按照相關裝飾裝修管理規(guī)定和業(yè)主權益予以限定，原則上應該統(tǒng)一要求、統(tǒng)一形式。裝飾裝修時間應根據(jù)各地不同的作息時間、季節(jié)變化以及習慣等綜合確定。裝飾裝修時間包括：一