醫(yī)院物業(yè)管理管理方案匯報(bào)

1、醫(yī)院物業(yè)管理管理方案匯報(bào) 醫(yī)院物業(yè)管理 管理方案匯報(bào) 第一章 項(xiàng)目調(diào)研報(bào)告 此次調(diào)研活動(dòng)旨在了解中環(huán)醫(yī)院項(xiàng)目的總體特點(diǎn)、 周邊物業(yè)情況、 當(dāng)?shù)厝藛T工資水平， 以及未來物業(yè)管理工作可能遇到的各類重點(diǎn)、 難點(diǎn)問題， 并對(duì)中環(huán)醫(yī)院的物業(yè)管理工作進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)分析和準(zhǔn)確定位， 以調(diào)研獲取的各類數(shù)據(jù)、 結(jié)論作為制定物業(yè)管理投標(biāo)方案的重要依據(jù)。 一、 調(diào)研原則、時(shí)間、對(duì)象及方式 1、 堅(jiān)持科學(xué)性、針對(duì)性、實(shí)操性相結(jié)合的原則 2、 調(diào)研時(shí)間： xx 年 12 月 2 日 - 12 月 18 日 3、 調(diào)研對(duì)象： （1） ） 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理項(xiàng)目聯(lián)系人 （2） ） 中環(huán)醫(yī)院工程相關(guān)人員 （3） ） 其他周邊物業(yè)和

2、省內(nèi)的知名醫(yī)院。如：省人民醫(yī)院、一附院、九三醫(yī)院等 4、 調(diào)研方式： （1） ） 實(shí)地考查 （2） ） 當(dāng)面訪問 （3） ） 資料收集 （4） ） 其它方式 二、 項(xiàng)目概況及特點(diǎn) 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理項(xiàng)目位于南昌市紅谷灘中心區(qū)，由四部分組成，一是 門（急）診大樓、二是住院部、三是高級(jí)病房、四是學(xué)術(shù)交流中心，總建筑 面積約 10 萬平米。是一座現(xiàn)代智能化綜合醫(yī)院，將于 xx 年 2 月正式投 入使用。中環(huán)醫(yī)院是江西省內(nèi)規(guī)劃最先進(jìn)、硬件配備最齊全的醫(yī)院，同時(shí)也將打造成省內(nèi)管理和服務(wù)最好的醫(yī)院，總體而言，具有以下幾個(gè)特點(diǎn)： （1） 樓宇建筑的區(qū)域標(biāo)志性。 （2） 樓宇功能的綜合性。醫(yī)院集醫(yī)療、辦公、商務(wù)

3、、餐飲、倉(cāng)儲(chǔ)于一體， 可提供全方位、多元化的綜合性服務(wù)。 （ 3 ） 使用對(duì)象的單一性。中環(huán)醫(yī)院是江西省內(nèi)目前建立的最好的一做綜合性醫(yī)院，實(shí)力雄厚而且有信譽(yù)保證，而對(duì)于物業(yè)公司來說，服務(wù)對(duì)象較為單純，僅中環(huán)醫(yī)院一家而已，有利于雙方進(jìn)行溝通和了解。 三 、 醫(yī) 院 管 理 的 可 行 性 1. 后勤服務(wù)社會(huì)化改革的一種嘗試。 按目前醫(yī)院管理模式來看，一般醫(yī) 院的物業(yè)管理事務(wù)均由其后勤服務(wù)中心完成， 相對(duì)而言， 缺乏一定的專業(yè)性。 因此，聘請(qǐng)專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)來管理是對(duì)后勤服務(wù)進(jìn)行嘗試性改革， 由專業(yè)公司、專業(yè)隊(duì)伍實(shí)行專業(yè)化的管理， 可以提高相關(guān)服務(wù)質(zhì)量， 進(jìn)而為醫(yī)院樹立品牌形象， 吸引外來病人就

4、診，提高經(jīng)濟(jì)效益。 2. 品牌營(yíng)銷策略的需要。 通過聘請(qǐng)專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行管理，一是 能打造更專業(yè)、 更純粹的一流醫(yī)院企業(yè)形象， 二是體現(xiàn)企業(yè)核心的價(jià)值觀， 取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 3. 降低成本，獲取服務(wù)最佳性比價(jià)。 通過委托物業(yè)管理公司進(jìn)行專業(yè)化 和管理降低企業(yè)自身管理運(yùn)行成本，凸現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。 四 、 本 物 業(yè) 公 司 的 簡(jiǎn) 介 （一）企業(yè)概況 企業(yè)名稱 ：深圳市華利美物業(yè)管理有限公司 ShenZhen HuaLiMei Property Management C0. ，Ltd 創(chuàng)立時(shí)間 ：xx 年注冊(cè)資金 ：300 萬元 企業(yè)資質(zhì) ：國(guó)家二級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè) 管理類型 ：

5、住宅、寫字樓與別墅、商業(yè)廣場(chǎng)、醫(yī)院及其它綜合性物業(yè)等 職能部門： 人力資源部、品質(zhì)管理部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)管理部、工 程技術(shù)部、企業(yè) 拓展部 （二）企業(yè)文化 企業(yè)使命： 締造經(jīng)典物業(yè)品牌，幫助發(fā)展商建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)宗旨： 經(jīng)典物業(yè)品牌的締造者 高尚生活空間的創(chuàng)造者未來生活方式的倡導(dǎo)者合作伙伴信譽(yù)的延續(xù)者 質(zhì)量方針： 以顧客為中心，持續(xù)改進(jìn)我們的服務(wù) 企業(yè)目標(biāo)： 創(chuàng)可持續(xù)發(fā)展的全國(guó)一流的物業(yè)管理企業(yè)企業(yè)精神： 以人為本，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，溝通創(chuàng)造滿意企業(yè)道德 ：誠(chéng)實(shí)做人，誠(chéng)實(shí)做事 企業(yè)信念 ：一份耕耘，一份收獲管理思路： 追求管理、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化、人性化 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系和“平

6、等互動(dòng)”的服務(wù)文化 強(qiáng)調(diào) “即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合 強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合 確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化 確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美 致力于培養(yǎng)職員的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí) 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 （三）華利美物業(yè)的十大優(yōu)勢(shì) “前：”超前、創(chuàng)新意識(shí)。 華利美物業(yè)認(rèn)為：一流的服務(wù)， 不只是被動(dòng)地滿足顧客的暫時(shí)需求，還要以超前的意識(shí)去引導(dǎo)消費(fèi)， 滿足顧客的潛在需求； 以創(chuàng)新的的精神去推陳出新， 滿足顧客變化的需求。 “后：”售后意識(shí)。 華利美物業(yè)始終把每一個(gè)合作發(fā)展商作為自己最重要的服務(wù)對(duì)象， 把物業(yè)

7、管理企業(yè)作為發(fā)展商的“售后服務(wù)部門”，傾心為發(fā)展商提供前期介入、銷售促 進(jìn)及信譽(yù)延續(xù)等服務(wù)。 “高：”以高素質(zhì)的專業(yè)人才，利用高科技手段，去實(shí)施高質(zhì)量的管理。 當(dāng)今的物業(yè)管理，對(duì)智能化、園藝、社區(qū)文化、配套服務(wù)等要求越來越高， 因此，華利美物業(yè)把高素質(zhì)專業(yè)人才作為高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)， 一直致力于提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，對(duì)招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、考核嚴(yán)格把關(guān)，造就了大 批優(yōu)秀專業(yè)人才。 “低：”低成本運(yùn)作。 華利美物業(yè)一直堅(jiān)持“為業(yè)主用好每一分錢”的原則，嚴(yán)格、科學(xué)地進(jìn)行 成本管理，為業(yè)主提供最佳性價(jià)比的服務(wù)，從而使業(yè)主、租戶、發(fā)展商、物管企業(yè)全面受益。 “精：”匯集了行業(yè)內(nèi)眾多管理精英，是一

8、支深諳物業(yè)管理的精英團(tuán)隊(duì)。 公司從業(yè)人員近五百人；其中高、中級(jí)管理和專業(yè)技術(shù)人才 93 人。42% 以上的員工擁有中、 高級(jí)職稱， 80% 以上的員工擁有大專以上學(xué)歷； 員工隊(duì)伍的平均年齡為 32 歲。華利美物業(yè)的現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)班子曾帶領(lǐng)員工創(chuàng)造了 21 世紀(jì)初中國(guó)物業(yè)管理的輝煌業(yè)績(jī)， 是一支深諳物業(yè)管理精髓的精英團(tuán)隊(duì)。 華利美物業(yè)致力于建設(shè)中國(guó)最好的物業(yè)管理者隊(duì)伍， 公司的發(fā)展也因之有了綿綿不絕、 用之不竭的動(dòng)力源泉。 “細(xì)：”關(guān)注業(yè)主細(xì)節(jié)，實(shí)施人性化管理，創(chuàng)導(dǎo)和睦的鄰里關(guān)系。 華利美物業(yè)在管理中強(qiáng)調(diào)溝通、理解與接納傾訴，關(guān)注生活細(xì)節(jié)。在日常 工作中，工作人員是顧客傾訴的對(duì)象，傾心聆聽，還開通了 2

9、4 小時(shí)服務(wù)的綠色熱線電話和網(wǎng)上物管服務(wù)。 同時(shí)， 管理人員也作為顧客理性的使者， 為其出謀劃策，排憂解難， 還可以作為顧客產(chǎn)生共鳴的朋友等。 華利美物業(yè)為顧客創(chuàng)造了文明、健康、和睦的鄰里關(guān)系，在顧客中產(chǎn)生了巨大的向心力和凝聚力。 “大：”充分利用“大”市場(chǎng)資源。 一體化管理、市場(chǎng)化運(yùn)作和專業(yè)化監(jiān)督相結(jié)合，將日常管理服務(wù)中技術(shù)含量、商業(yè)含量較高的部分，交由專業(yè)公司和團(tuán)體提供；簡(jiǎn)單勞動(dòng)密集的部分，條件成熟的分類別給社會(huì)上有相當(dāng)資質(zhì)的專業(yè)企業(yè)，條件尚未成熟的由物業(yè)管理公司承擔(dān)。上述專業(yè)化分工及運(yùn)作均按照市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行篩選， 以 _革除管理上小而全的弊端，簡(jiǎn)化內(nèi)部管理事務(wù)，提升服務(wù)水平。 “小：”

10、實(shí)施精細(xì)化管理，以質(zhì)取勝，打造物管行業(yè)的“航母” 華利美物業(yè)堅(jiān)持“做精、做強(qiáng)”戰(zhàn)略, 在精細(xì)化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化與人性化“四化”上下功夫，而不是簡(jiǎn)單“克隆、”盲目“做大?！比A利美物業(yè)苦練內(nèi)功、厚積薄發(fā)的市場(chǎng)戰(zhàn)略充分保證了所接管的每個(gè)物業(yè)都能成為服務(wù)精品。 “多：”服務(wù)項(xiàng)目多，配套齊全。 充分利用社區(qū)現(xiàn)有資源以及適當(dāng)引入外部社會(huì)資源， 為顧客各項(xiàng)合法的共性化及個(gè)性化需求提供服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容以菜單的方式通過網(wǎng)絡(luò)、公告等形 式向顧客公開，全天候?yàn)轭櫩吞峁┤轿粌?yōu)質(zhì)服務(wù)。在華利美物業(yè)所服務(wù)的 許多社區(qū)里，顧客只需要一部電話，或者一臺(tái)電惱，就可做到足不出戶享受 購(gòu)物、訂餐、維修、家政等各項(xiàng)服務(wù)。 “少：”管

11、理中間環(huán)節(jié)少，服務(wù)架構(gòu)簡(jiǎn)約化。 華利美物業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置遵循精簡(jiǎn)高效的原則， 采用直線職能制和扁平式結(jié)構(gòu)， 盡量減少管理的中間環(huán)節(jié)， 以提高工作效率和保證信息傳輸渠道的暢通； 各管理處和職能部門均采用“首問責(zé)任制”和“限時(shí)服務(wù)，以”提高服務(wù)效率、保證良好效果。五、 項(xiàng)目機(jī)會(huì)點(diǎn)分析 1、 該項(xiàng)目由委托方裝修完畢后移交給物業(yè)管理公司進(jìn)行全委托管理， 一方面可 以省去因竣工驗(yàn)收而需相關(guān)單位進(jìn)行的大量協(xié)調(diào)性工作； 另一方面可以物業(yè)裝修期的巡查、監(jiān)管事務(wù)； 2、 中環(huán)醫(yī)院屬實(shí)力雄厚的大型企業(yè)，資金各方面享有良好保障，并具有一定的 社會(huì)知名度。如獲得該項(xiàng)目的物業(yè)管理權(quán)，可進(jìn)一步拓展南昌的物管市場(chǎng)， 為企業(yè)創(chuàng)造更

12、大的效益。 六、 物業(yè)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn) 由于物業(yè)的特點(diǎn)和性質(zhì)，此項(xiàng)目的管理難點(diǎn)和重點(diǎn)在于以下幾個(gè)方面： 1、 人流控制壓力大 中環(huán)醫(yī)院各樓宇及樓層的使用功能不同，各類人員出入樓層的權(quán)限 也不同。因此，加強(qiáng)智能化系統(tǒng)的管理和維護(hù)，做好“技防”和“人防”相結(jié)合的安全管理工作是日常管理服務(wù)的重中之重。尤其是針對(duì)特別樓層， 如院領(lǐng)導(dǎo)辦公室、高級(jí)病房、設(shè)備房，非工作人員和非預(yù)約來訪人員一 律不得入內(nèi)。大型倉(cāng)庫(kù)的防盜、防火、防止外來人員隨意出入是必須列入首要位置考慮的問題。為有效控制人流和物流，物管企業(yè)必須加強(qiáng)安全管理，制定各種應(yīng)急措施及方案，提高智能化設(shè)施的使用效用，加強(qiáng)智能化系統(tǒng)的管理與維護(hù)。 2、

13、清潔范圍廣 由于物業(yè)項(xiàng)目使用功能的多樣性，使不同場(chǎng)所的清潔要求、清潔標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同。尤其是門診大樓正面外墻全是由透明玻璃覆蓋而成，必須每?jī)蓚€(gè)月進(jìn)行一次清潔工作，還需由專業(yè)的高空作業(yè)隊(duì)伍來實(shí)施。 3、 設(shè)備安全運(yùn)行 由于中環(huán)醫(yī)院系一綜合性物業(yè)，有辦公、醫(yī)療、倉(cāng)儲(chǔ)、設(shè)備機(jī)房， 因而對(duì)機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理要求非常高， 這也給將來的物管公司提出新要求。更為關(guān)鍵的是，企業(yè)的專業(yè)化建設(shè)和發(fā)展趨勢(shì)表明，技術(shù)、人才是 該物業(yè)機(jī)電設(shè)備正常、有效運(yùn)行的前提和保障。 4、 外延服務(wù)范圍覆蓋面廣 中環(huán)醫(yī)院集醫(yī)療、服務(wù)、商務(wù)、餐飲和倉(cāng)儲(chǔ)于一體，是一座綜合性物業(yè)。各項(xiàng)使用或有物業(yè)公司全委管理，或由物業(yè)公司協(xié)助管理，服務(wù)范圍之

14、廣、服務(wù)要求之高都非一般物業(yè)可比擬。因此，在認(rèn)同雙方企業(yè) 文化的基礎(chǔ)上，細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)，彰顯服務(wù)特色是今后物管工作中的重心所在。 第二章 物業(yè)管理整體策劃及管理思路 一、 管理思路確立的原則： 1、 以人為本、專業(yè)管理 2、 持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新模式 3、 滿意達(dá)標(biāo)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 4、 共生共榮、共建精品 二、 物業(yè)管理的整體策劃和管理思路 我們?cè)诔浞终{(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合項(xiàng)目的特點(diǎn)，歸納項(xiàng)目管理的難點(diǎn)和重點(diǎn)，制定出具有項(xiàng)目特色的個(gè)性化的整體思路，即“三三制”管理模式，具體概括為： 1、 實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的“三項(xiàng)達(dá)標(biāo)” 我們的總體管理目標(biāo)是： 在物業(yè)項(xiàng)目硬件達(dá)到相應(yīng)物業(yè)主管部門專業(yè)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、 且符合物業(yè)考評(píng)條件的

15、前提下， 中環(huán)醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)一年內(nèi)達(dá)區(qū)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、二年達(dá)市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、三年達(dá)省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。 2、 構(gòu)建素質(zhì)建設(shè)的“二級(jí)平臺(tái)” 我們希望通過我們的物業(yè)管理， 提供一個(gè)交往平臺(tái)使醫(yī)院的醫(yī)患人員、物業(yè)管理人員以及來訪客戶在我們管理一年內(nèi)能“相識(shí)相知、互聯(lián)互通” 、二年內(nèi)到 “共生共榮，” 形成良好的工作氛圍，構(gòu)建新型的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 3、 啟動(dòng)服務(wù)規(guī)范的“三項(xiàng)工程” 物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)、 實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提是規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的組織和個(gè)人的行為， 所以我們要全面啟動(dòng)服務(wù)素質(zhì)的品質(zhì)完善工程、服務(wù)人員的品質(zhì)管理工程、管理基礎(chǔ)的品質(zhì)提升工程。 4、鎖定“六個(gè)一”服務(wù)目標(biāo) 我們公司對(duì)擔(dān)負(fù)綜合服務(wù)的醫(yī)院，力求通過運(yùn)

16、用自身積累的經(jīng) 驗(yàn)，按“六個(gè)一”的目標(biāo)，構(gòu)造一個(gè)全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)體系，使后勤服務(wù)從整體獲得實(shí)用、先進(jìn)而有效的服務(wù)。 （一）設(shè)計(jì)一套無時(shí)無處不在的星級(jí)服務(wù)模式 讓醫(yī)院的后勤服務(wù)形成全方位， 具有星級(jí)化水平， 這是公司綜合經(jīng)營(yíng)每所醫(yī)院后勤服務(wù)必須追求的目標(biāo)，這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個(gè)方面： 第一，醫(yī)院委托的所有服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、 標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位， 追求最高滿意度。第二，以醫(yī)院后勤服務(wù)“管家”的大概念責(zé)任定位和服務(wù)意識(shí)，延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍，并通過公司的“ 1+3”服務(wù)責(zé)任制加以保證，使員工對(duì)醫(yī)院的一切責(zé)任和義務(wù)的事項(xiàng)， 凡耳聞眼見即動(dòng)， 不分彼此， 自覺進(jìn)行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個(gè)區(qū)域，每

17、個(gè)場(chǎng)合和時(shí)間，無時(shí)無處不在。第 三，以病人和醫(yī)院為中心， 充分體察病人和醫(yī)院的需要， 以搞服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以微利、保本或無償?shù)姆绞剑鲈O(shè)擴(kuò)展適其所需的各種有益服務(wù)。通 過以上模式， 使醫(yī)院的后勤保障處于全方位、 高水準(zhǔn)， 使醫(yī)院職工和每個(gè)病人、顧客進(jìn)入醫(yī)院即處于被服務(wù)之中。 （二）創(chuàng)建一套一個(gè)電話一聲招呼 OK 便捷服務(wù)機(jī)制 醫(yī)院是全天候運(yùn)作的公共場(chǎng)所和治病救人的特殊機(jī)構(gòu)， 后勤保障和醫(yī)療輔助性服務(wù)體系龐大而繁雜。如何使服務(wù)處于方便，運(yùn)作順暢快速而高效， 這是醫(yī)院后勤管理長(zhǎng)期解決不好的一個(gè)難題。 追求在這個(gè)方面獲得突破， 是我們公司在經(jīng)營(yíng)醫(yī)院后勤服務(wù)上設(shè)立的重要目標(biāo)之一。 公司確定的目標(biāo)理念是：

18、要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項(xiàng)，只要一聲知會(huì)，就能獲得落實(shí)解決。這種 “一個(gè)電話、一聲招呼 OK”的便捷服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機(jī)制來實(shí)現(xiàn)。在探索中，公司在醫(yī)院等后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的“后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心”，賦 予其統(tǒng)一對(duì)外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)。 并對(duì)所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。醫(yī)院、病人、 顧客和院外人員，只有將有關(guān)事項(xiàng)向受理監(jiān)控中心打一個(gè)電話或知會(huì)一聲， 就能解決問題， 避免了有事不知打哪里， 不知找誰， 不知能不能放心和不按時(shí)間、要求落實(shí)交辦的事項(xiàng)的現(xiàn)象， 既方便了服務(wù)對(duì)象， 又理順了內(nèi)部運(yùn)作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、落實(shí)而高效。一個(gè)電話一聲招呼就

19、OK 的便捷服務(wù)機(jī)制，是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項(xiàng)有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié)， 也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。 （三）輸入一套人性化、高品位的服務(wù)文化 使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾的精神生活品 位的追求， 這是公司服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)所側(cè)重的另一個(gè)目標(biāo)。 要真正履行好救人治病，維護(hù)人民群眾身心健康的職能， 醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，也必須注意人民群眾， 尤其是病人的心里特點(diǎn)和需求， 引入現(xiàn)代化服務(wù)意識(shí)和文化，改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào)、色彩貧凡、氛圍神秘、人面嚴(yán)肅， 讓人倍覺冰冷，使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會(huì)弱勢(shì)群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。 公司在開展醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng)營(yíng)中必

20、須結(jié)合醫(yī)院的特點(diǎn)， 用新的理念， 考慮 醫(yī)院的文化建設(shè)， 在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化， 為醫(yī)院構(gòu)造多點(diǎn)文雅文化信息，輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù)，使病人有“消費(fèi)者”的感覺；使 醫(yī)院少一點(diǎn)刻板單調(diào)， 多一點(diǎn)姿彩； 少一點(diǎn)冷漠， 多一點(diǎn)熱情； 少一點(diǎn)疑慮， 多一點(diǎn)自信； 少一點(diǎn)蒼白， 多一點(diǎn)輕松微笑的面容， 讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。 （四）導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 醫(yī)院的形象， 是醫(yī)院獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。 醫(yī)院現(xiàn)代化的標(biāo)志之一， 是對(duì)醫(yī)院自身形象的重視和追求。 如果一所醫(yī)院建筑設(shè)施失護(hù)殘缺，水電和各類供給時(shí)好時(shí)斷， 環(huán)境和服務(wù)不佳， 則難以想象可以給人以好的

21、印象和取得良好的經(jīng)營(yíng)效益。而與上述相關(guān)的醫(yī)院后勤保障服務(wù)體系， 無疑是醫(yī)院的一項(xiàng)重要的形象工程， 是醫(yī)院和后勤服務(wù)企業(yè)必須重視的重要方面。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 必須把醫(yī)院的后勤服務(wù)作為形象工程來打造。除了通過嚴(yán)格有效的管理確保醫(yī)院的機(jī)電設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn)， 生活保障服務(wù)到位 ，須十分注意并一現(xiàn)代化美感追求來努力造就醫(yī)院視覺形象，重 點(diǎn)是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎， 室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅， 并導(dǎo)入一套完整、 清 晰、視覺效果好的識(shí)別系統(tǒng)， 使公司所服務(wù)的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。 （五）建立一套全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系 醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機(jī)構(gòu)的物業(yè)管理相比， 難度更高的一個(gè)重要點(diǎn)，

22、是醫(yī)院作為一個(gè)救死扶傷， 事關(guān)人民安危的高強(qiáng)度運(yùn)轉(zhuǎn)的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所， 它既對(duì)安全保障和應(yīng)變能力要求高， 又是安全事故易發(fā)地和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的責(zé)任機(jī)構(gòu)。 如何確保醫(yī)院平安， 如何最佳配合醫(yī)院應(yīng)對(duì)好突發(fā)事件，這是后勤服務(wù)的一個(gè)極重要的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)， 就是在這個(gè)方面以最大努 力，按照醫(yī)院的實(shí)際和特點(diǎn)， 充分研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭、 規(guī)律和因素， 以及醫(yī)院應(yīng)對(duì)社會(huì)危難救災(zāi)等各種突發(fā)時(shí)間的運(yùn)作，制定出橫到邊、縱到底、全方位的預(yù)防、處理各類安全事故和安全 管理的措施， 以及協(xié)助配合醫(yī)院應(yīng)對(duì)突發(fā)時(shí)間的運(yùn)作方案， 從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系。 （六）打造一個(gè)

23、優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)和文明社區(qū) 優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)，是城市綜合管理的重要指標(biāo)項(xiàng)目，對(duì) 一所醫(yī)院而言， 它則是醫(yī)院建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標(biāo)， 是反映醫(yī)院建設(shè)、管理水平的重要標(biāo)志。 公司對(duì)醫(yī)院的后勤服務(wù)管理，必須將服務(wù)單位打造成優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)為目標(biāo)，按照優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，制定后勤服務(wù)和管理指標(biāo)和措施，并務(wù)求保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 三、 提高管理服務(wù)水平的設(shè)想 物業(yè)管理與服務(wù)是以客戶為中心，在維護(hù)物業(yè)和環(huán)境良好狀態(tài)的同時(shí)， 突出對(duì)客戶的服務(wù)、關(guān)愛和影響，建立融洽和諧的 _，滿足廣大客戶 不同層次、多樣化的生活和工作要求，提供全面的社會(huì)服務(wù)：致力于人文軟 環(huán)境

24、的完善和提升，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益的三者統(tǒng)一。我們 將帶者品牌管理特色的管理新思路和創(chuàng)造性思維方式， 結(jié)合所接物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，引進(jìn)先進(jìn)的管理機(jī)制，引進(jìn)先進(jìn)成功的管理經(jīng)驗(yàn)，在品質(zhì)和服務(wù) 上下苦功夫，強(qiáng)化品牌意識(shí)，形成規(guī)模效應(yīng)，積極謀求達(dá)到人和企業(yè)相對(duì)全 面、自由的發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意、政府滿意、社會(huì)滿意、企業(yè)滿意。我 們管理模式建設(shè)的具體途徑： 1、 超前性、個(gè)性化、全方位的管理服務(wù)流程設(shè)計(jì) 我公司一旦與中環(huán)醫(yī)院建立合作關(guān)系，立即啟動(dòng)前期服務(wù)工作，組建專業(yè)工作組，從物業(yè)管理的獨(dú)特視角為甲方提供物業(yè)硬件完善的、各方面有說服力的建議，以保證項(xiàng)目的整體優(yōu)化，既能有效地避免甲方的無謂投

25、入，有可最大限度地降低日后的物業(yè)管理運(yùn)行成本。 我們提供的管理服務(wù)概括“物”和“人”的服務(wù)物。的管理即樓宇設(shè)備管理及本體維護(hù)，我們將嚴(yán)格按照 ISO9001 ； 2000 系列質(zhì)量控制手冊(cè)規(guī)定，針對(duì)所有設(shè)備制定操作、保養(yǎng)規(guī)程并嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)房屋本體進(jìn)行全方位的維護(hù)保 養(yǎng)，以次保證樓宇使用壽命及保值增值。在對(duì)人的服務(wù)方面，我們將服務(wù)對(duì) 象充分細(xì)化，根據(jù)不同群體提供不同的物質(zhì)精神服務(wù)內(nèi)容，旨在充分滿足他 們生理、心理需求，滿足他們就醫(yī)、學(xué)習(xí)、溝通的需要。總之， “顧客想到的我們力求做好，顧客沒想到的，我們?yōu)樗氲?、做到?，是我們服務(wù)流程制訂的總體宗旨。同時(shí)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵和外延不是一成不變的，我

26、們的服務(wù) 項(xiàng)目也需要隨著項(xiàng)目的不同、客戶的不同而充實(shí)、調(diào)整和完善。所以我們?cè)谠O(shè)計(jì)服務(wù)流程時(shí)，要兼顧自身企業(yè)及合作方、客戶的利益，全過程、全方位滿足客戶發(fā)展變化著的且企業(yè)有應(yīng)對(duì)能力的個(gè)性需求。 2、 高起點(diǎn)、嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)、零缺陷的管理服務(wù)品質(zhì) 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客戶的滿意程度，我們把為客戶服務(wù)一次看成是銷售出一件產(chǎn)品，我們要敢于向員工要求，向社會(huì)承諾，我們的每件產(chǎn)品都力爭(zhēng)做到?jīng)]有缺陷。所以中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的控制方 面，我們除了在日常管理中采取服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機(jī)制 -PDCA （PLAN 、DO 、 CHECK 、ACTION ）質(zhì)量循環(huán)控制方式外，在具體操作中，本著高起點(diǎn)規(guī)劃、 高標(biāo)

27、準(zhǔn)要求的原則，將所有服務(wù)指標(biāo)量化，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理；例如顧客投訴 要求做到兩個(gè)小時(shí)回復(fù)：維修服務(wù)承諾是“急修不過夜，中修當(dāng)日畢，小修及時(shí)到”：樓宇保潔自我要求苛刻；電梯廂內(nèi)不允許留有指紋、大堂地面腳印不 允許保持 10 分鐘、室內(nèi)兩米以下墻面不能摸到灰塵， 對(duì)客戶的服務(wù)力求完美， 零缺陷，是我們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的最高追求。 3、人性化、精細(xì)化的管理服務(wù)內(nèi)容 物業(yè)管理建設(shè)我們不僅在服務(wù)廣度上做到“三位一體”，在服務(wù)深度上更要求做到精細(xì)化。 所謂精細(xì)化， 即是我們將服務(wù)最大限度地延伸和細(xì)化， 大到日常清潔、保安、維修，小到報(bào)刊訂閱、垃圾分類，處處做到“服務(wù)以人為本” ， 體現(xiàn)對(duì)人的關(guān)懷。引導(dǎo)消費(fèi)新理念。根

28、據(jù)形式的發(fā)展變化，以人為本，適時(shí)推出新的服 務(wù)項(xiàng)目，引導(dǎo)客戶更新消費(fèi)觀念。如我公司為醫(yī)院的內(nèi)部員工有償提供的商務(wù)、 信息、秘書、慶典、代理、家政等服務(wù)項(xiàng)目，它滿足成功人士提高生活質(zhì)量、提 高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的生存方式。 4、即時(shí)性與隱性相結(jié)合的管理服務(wù)方式 在中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)中，我們將全方位引入“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”的管理概念?！凹磿r(shí)服務(wù)，” 就是我們將對(duì)所有服務(wù)對(duì)象的要求做全面、深入的細(xì)致了 解，并成立“客戶應(yīng)急服務(wù)隊(duì)”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)”等組織，保證在需要時(shí)及時(shí)出現(xiàn)，為他們提供滿意及時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 “隱性管理”是我公司在長(zhǎng)期物業(yè)管理實(shí)踐中摸索出的一種管理

29、辦法。 其主旨是充分尊重客戶的私人空間， 其核心內(nèi)容是：在顧客需要幫助是即時(shí)出現(xiàn)， 客戶不需要幫助時(shí)不去打擾他們， 卻在他們不經(jīng)意間為其服務(wù)。 比如物業(yè)清潔管理， 在客戶上下班高峰期保證清潔工作提前到位，盡量避免保潔人員同他們直接接觸。 . 5、 管理文化、服務(wù)文化、醫(yī)院文化相結(jié)合，營(yíng)造共生共榮的良好環(huán)境 。 當(dāng)今文化技術(shù)已經(jīng)滲透到經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一切領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，文化經(jīng)濟(jì)一體化已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然走向。 物業(yè)管理不僅停留在物業(yè)的日常維護(hù)管理及一 般性的服務(wù)上， 更重要的、 培養(yǎng)客戶新型的物業(yè)居家辦公消費(fèi)的意識(shí)， 引領(lǐng)客戶 生活理念的潮流變革。 針對(duì)物業(yè)管理建設(shè)的特點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)要采用多種形式

30、，實(shí)現(xiàn)由文化社區(qū)、文明社區(qū)向素質(zhì)人居的革命性的轉(zhuǎn)變。一是開展具有導(dǎo)向性的各類素質(zhì)文化活動(dòng)，如定期開設(shè)論壇、辦理簡(jiǎn)報(bào)、同醫(yī)院?jiǎn)T工舉行節(jié)日聯(lián)藝晚會(huì)等；二是開展與素質(zhì)人居相適應(yīng)的會(huì)所文化。根據(jù)項(xiàng)目客戶，我公司有針對(duì)性地提出了 “同在一座大樓，共創(chuàng)美好生活”的口號(hào)。在實(shí)際工作中， 著重提倡誠(chéng)實(shí)信用、團(tuán)結(jié)互助的家園文化。 通過開展“文明服務(wù)窗口” 、“文明客戶”等評(píng)選活動(dòng)，促進(jìn)文明和諧的氛圍； 同時(shí)引導(dǎo)客戶積極參與各種義務(wù)活動(dòng)， 形成“我為人人，人人為我” 的凝聚力，增強(qiáng)客戶的歸屬感。如和醫(yī)院?jiǎn)T工共同舉行升旗儀式等。三是把醫(yī) 院的企業(yè)文化與我公司的企業(yè)文化相結(jié)合，把仁愛、敬業(yè)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新的這種醫(yī)院精神和

31、我公司以人為本，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，溝通創(chuàng)造滿意的企業(yè)精神融會(huì)貫通，融合提煉出獨(dú)具個(gè)性的物業(yè)醫(yī)院文化，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新提升。使中環(huán)醫(yī)院成為江西的物業(yè)管理標(biāo)志性產(chǎn)品，廣樹企業(yè)美譽(yù)度。使我物業(yè)管理公司和中環(huán)醫(yī)院真正實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，共建精品。 6、專業(yè)化、高素質(zhì)、高層次的員工隊(duì)伍建設(shè) 我們管理實(shí)踐中，不僅加強(qiáng)物業(yè)環(huán)境、辦公軟環(huán)境的建設(shè)，同時(shí)物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)也是至關(guān)重要的一環(huán)；而解決制約物業(yè)管理水平提升的技術(shù)難 點(diǎn)關(guān)鍵在專業(yè)化的人才。物業(yè)管理現(xiàn)已走出初期的原始勞動(dòng)密集型階段，其分 工愈趨專業(yè)和精確；而且隨著社會(huì)的發(fā)展，建筑物的科技含量飛速提升，這一 切都要求物業(yè)管理從業(yè)人員必須專業(yè)化。即以目前的行業(yè)

32、現(xiàn)實(shí)來看，要保證高 水平的服務(wù)，就要擁有電子計(jì)算機(jī)、自動(dòng)控制、機(jī)電設(shè)備、精細(xì)化工、建筑、 園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中、高級(jí)技術(shù)人員。高水準(zhǔn)的物業(yè)管理要求管理層 和技術(shù)系列員工具備較高素質(zhì)，作業(yè)層員工也不能是泛泛之輩，如護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍， 除受過嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練外，還須具有很高的綜合素質(zhì)，要接受各種全面的搶險(xiǎn) 訓(xùn)練；其中大堂崗、車庫(kù)、消防中心等處的護(hù)衛(wèi)員要全部接受過專業(yè)電腦培訓(xùn)。 還有一些特別助理還需具備一定的醫(yī)院的急救常識(shí)， 相對(duì)要求也要高些。 此外， 在對(duì)員工的身高、容貌、氣質(zhì)等方面也要有較高的要求。 高層次的人才戰(zhàn)略，卓越的用人方略和高超的用人之道，能夠凝聚各具特色 的優(yōu)秀人才， 并為其充分施展才能

33、創(chuàng)造條件。 不僅立足于目前的人才需求， 更需著眼于未來的人才儲(chǔ)備； 不僅“廣納百川”接納各路英杰，更重要內(nèi)部的訓(xùn)練培育。同時(shí)，建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制和監(jiān)管機(jī)制， 為人才的成長(zhǎng)和脫穎而出營(yíng)造良好的環(huán) 境和氛圍。 只有如此， 才能使隊(duì)伍充滿了高漲的活力和創(chuàng)造力， 始終保持物業(yè)管理的高水平。 第三章、管理方式 工作計(jì)劃 物資配備 第一部分 擬采取的管理方式 一、 管理方式確立原則 1、 堅(jiān)持以客戶服務(wù)為中心的原則 2、 堅(jiān)持社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益相結(jié)合的原則 3、 堅(jiān)持行業(yè)管理與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的原則 4、 堅(jiān)持客服中心控制與屬地責(zé)任管理相結(jié)合的原則 某某物業(yè)公司江西分公司組織架構(gòu) 二、 管理方式的

34、組成： 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)是具有使用功能多樣化的特點(diǎn)。 尤其是門診大樓， 具有辦公與治療于一體的特點(diǎn)，對(duì)物業(yè)服務(wù)提出了新課題。面對(duì)這 樣一個(gè)高要求、高水平的綜合性物業(yè)，選擇最佳的管理方式以期達(dá) 成最佳的管理效果是我們追求的首要目標(biāo)。 組織保障體系 管 理 方 式 整體運(yùn)作體系 信息反饋體系 架構(gòu)圖說明 （ 1）江西分公司與深圳市華利美物業(yè)管理有限公司系隸屬 關(guān)系 （ 2）深圳市華利美物業(yè)管理有限公司江西分公司與中環(huán)醫(yī) 院系委托關(guān)系，雙方依據(jù)合同契約履行約定。 （ 3）深圳市華利美物業(yè)管理有限公司江西分公司與其它單 1、 外部組織體系圖 中環(huán)醫(yī)院 深圳市華利美 物業(yè)管理有限 其它業(yè)務(wù) 單位 公司 江西

35、分公司 位如市政府、工商、稅務(wù)、公安等單位構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。 2、管理處內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)圖及說明 深圳市華利美物業(yè)管理公司江西分公司 事務(wù)服務(wù)組 綜合服務(wù)部 文化行政組 保 工 保 后 安 程 潔 勤 交 維 綠 服 通 修 化 務(wù) 組 部 班 組 架構(gòu)說明： （1） ） 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專多能。分公司實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制， 擬于中環(huán)醫(yī)院設(shè)總部管理的中央集權(quán)制和屬地管理相結(jié)合的管理方式。 （2） ） 分公司內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)， 減少管理環(huán)節(jié)， 提高工作效率。 （ 3） 分公司設(shè)一名經(jīng)理、一名經(jīng)理助理、一名工程師，對(duì)各項(xiàng)事務(wù)實(shí)行首問責(zé)任制。 （ 4） 本著盡心為客戶著想，盡力是客戶滿意的服務(wù)

36、宗旨， 各部門各司其職，發(fā)揚(yáng) 優(yōu)良的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，共同提升顧客滿意度。 管理處本部 主要承擔(dān)所在醫(yī)院服務(wù)管理的規(guī)劃、策劃、計(jì)劃，內(nèi)外重大關(guān)系事務(wù)的調(diào)處（與醫(yī)院監(jiān)管層、上級(jí)公司、下屬各部門以及相關(guān) 的城管，派出所等政府部門） 、內(nèi)部資源調(diào)配、指揮，監(jiān)督考核、培訓(xùn)等。 綜合事務(wù)部（中心） 負(fù)責(zé)服務(wù)過程中的受理、分辦、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和 信息反饋職能。事務(wù)接待、事務(wù)巡查等服務(wù)；兼顧商務(wù)文化；負(fù)責(zé)分公司的行政人事等管理內(nèi)容。 保安部 負(fù)責(zé) 24 小時(shí)治安、交通與消防管理； 工程部 負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備、公共設(shè)施及智能化系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)； 保潔綠化班 負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及綠化服務(wù)，文化部負(fù)責(zé)文化氛圍布置和 一些輔助活動(dòng)，綜

37、合部負(fù)責(zé)后勤、人事、財(cái)務(wù)等。 后勤服務(wù)部 負(fù)責(zé)餐廳供應(yīng)，送配餐服務(wù)，辦公用品采購(gòu)、發(fā)放，員工制服 或工 作服發(fā)放，車輛管理等內(nèi)容。 三、 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理的整體運(yùn)作程序系統(tǒng) 整體運(yùn)作流程圖及說 明 擬定 機(jī)構(gòu) 崗位 方案 組建 培訓(xùn) 接管 日常 驗(yàn)收 管理 （1） 整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán) （1） 在內(nèi)部運(yùn)作流程中，堅(jiān)持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。總部調(diào)度既是指揮者，又是監(jiān)督者，計(jì) 相扣，相互緊密銜接，既無盲點(diǎn)，又無沉淀。 （3） 所有運(yùn)作過程均有嚴(yán)格的控制保證， 充分體現(xiàn)管理效 率。 整體運(yùn)作流程實(shí)施電腦化管理 1、 內(nèi)部運(yùn)作流程圖及說明 反饋 總部調(diào)度 監(jiān)督

38、各部門 指揮 劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。 （2） 各部門職責(zé)明確， 工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī) 范。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員服務(wù)精神，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。 四、 信息反饋系統(tǒng) 發(fā) 監(jiān)控 各 送 種 有關(guān) 信 調(diào)度中心 反饋 部門息 傳 媒 命令 （1） 信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)資源。 信息源要全面、 匯聚與物業(yè)有關(guān)的所有信息， 是反饋具有一定的范圍和頻度。 信息采集真實(shí)、 科學(xué)。 （2） 保證信息反饋通道暢通， 信息處理集中， 所有信息匯聚到調(diào)度中心，經(jīng)過分析，由調(diào)度中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。 （3） 保持指

39、令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。 （4） 充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。 （5） 質(zhì)量控制上，對(duì)不合理的服務(wù)制訂了糾正偏差的處理措施。 第二部分 管理階段性工作計(jì)劃 依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程，我們將工作計(jì)劃分為介入期和管理期兩部分，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計(jì)劃： 一、 介入期管理工作計(jì)劃 序號(hào) 項(xiàng)目 內(nèi)容 時(shí)間 備注 擬訂物業(yè)管 一 理方案 組建物業(yè)管 二 理隊(duì)伍 完善管理及 三 辦公條件 制定管理規(guī) 四 章制度 1 對(duì)物業(yè)展開深入的調(diào)查研究，了解其使用功能和特點(diǎn)2、從物業(yè)管理的角度，提 1、人員的選拔 2、人員的培訓(xùn) 1、安排管

40、理用房 2、安排員工宿舍 1、制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度； 與委托方進(jìn) 五 行溝通與銜接 各類資料的 六 收集及檔案 1、了解委托方組織架構(gòu)幾部門職能權(quán)限， 便于日后工作的銜 1、 收集檔案資料 2、 科學(xué)分類 二、 正常期管理工作計(jì)劃 序號(hào) 項(xiàng)目 內(nèi)容 時(shí)間 備注 1、制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì) 房屋及公共設(shè) 一 施維修保養(yǎng) 劃方案 2、房屋的維修管理 3、房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù) 1、設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理 機(jī)電設(shè)備的維 2、設(shè)備的運(yùn)行管理 二 修養(yǎng)護(hù) 3、設(shè)備的維修管理 4、設(shè)備能源和安全管理 1、治安管理 三 安全管理 2、交通、車輛管理 四 消防管理 消防應(yīng)急處理方案 1、智能化設(shè)施的日常使用 智能化設(shè)施管

41、 操作； 五 理 2、智能化設(shè)施的維護(hù)； 3、智能化系統(tǒng)的完善 1、中央空調(diào)系統(tǒng)的日常使 中央空調(diào)系統(tǒng) 六 用及維護(hù) 運(yùn)行管理 2、制訂維護(hù)應(yīng)急措施。 1、綠化管理 2、清潔衛(wèi)生管理 七 環(huán)境衛(wèi)生管理 3、環(huán)保管理 4、辦公區(qū)域清潔管理 八 食堂管理 配餐和供餐的管理 1、財(cái)務(wù)帳務(wù) 九 財(cái)務(wù)管理 2、費(fèi)用收取 十 文化活動(dòng)開展 1、企業(yè)宣傳 管道疏通 臺(tái) 2500 1 2500 機(jī) 刷地機(jī) 臺(tái) 16000 1 16000 拋光機(jī) 臺(tái) 17000 1 17000 吸水機(jī) 臺(tái) 11000 1 11000 吸塵器 臺(tái) 3500 1 3500 1 3500 高架梯 臺(tái) 1500 1 1500 玻璃刮

42、把 50 10 500 塵推 臺(tái) 60 10 600 伸縮竿 把 110 5 550 清潔桶 個(gè) 10 8 80 15 150 地拖 把 15 10 150 10 150 推水刮 把 75 4 300 警示牌 個(gè) 30 2 60 6 180 垃圾車 輛 500 1 500 1 500 三相電纜 米 50 10 500 10 500 多功能工 輛 456 2 912 具車 清潔工 一批 2000 1 2000 1 2000 具、用品 剪草機(jī) 臺(tái) 4700 1 4700 綠化工具 一批 2000 1 2000 于創(chuàng)新的，能夠不辱使命和充滿活力的員工隊(duì)伍。 1、 確保每個(gè)員工年度培訓(xùn)在 150 課時(shí)

43、以上； 2、 確保新員工培訓(xùn)率 100% ，培訓(xùn)合格率 100% ； 3、 管理人員持證上崗率 100% ； 4、 員工年度培訓(xùn)率 100% ，培訓(xùn)合格率 100% ； 三、 培訓(xùn)種類 1、 職前培訓(xùn) 新員工入職一個(gè)月內(nèi)必須參加公司人力資源部組織的職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核?？己顺煽?jī)合格后方可上崗，不合格允許補(bǔ)考一次，補(bǔ)考不及格者不予錄用。 2、 崗位培訓(xùn) 新員工入職三個(gè)月內(nèi)必須參加管理處或部門組織的崗位培訓(xùn)。掌握所從事崗位的必備知識(shí)及基本物業(yè)管理法規(guī)。 3、 三級(jí)達(dá)標(biāo)培訓(xùn) 包括基本達(dá)標(biāo)培訓(xùn)、完全達(dá)標(biāo)培訓(xùn)和提升達(dá)標(biāo)培訓(xùn)。是為了讓員工從最基本的知識(shí)的技能達(dá)標(biāo)提升到對(duì)物業(yè)管理各層面知識(shí)的精通，

44、熟練運(yùn)用相關(guān)法律法規(guī)及專業(yè)知識(shí)，更全面地為顧客服務(wù)。 4、 晉職培訓(xùn) 對(duì)表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級(jí)職位的員工所進(jìn)行的培訓(xùn)。這也是公司為了選拔人才進(jìn)行的一次考核。 5、 專題培訓(xùn) 以物業(yè)管理知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量體系文件或物管案例等 為主題進(jìn)行的培訓(xùn)。主要由相應(yīng)專家、學(xué)者或同行業(yè)優(yōu)秀人士擔(dān)綱主講，達(dá)到拓寬視野、相互學(xué)習(xí)、溝通交流、提高認(rèn)識(shí)的目的。 6、 司外培訓(xùn) 組織相關(guān)人員參加公司以外的培訓(xùn)，如勞資管理、內(nèi)審管理、檔案管理等等，取得相應(yīng)上崗資格。 四、 培訓(xùn)方式 1、 自學(xué)。自學(xué)是提高學(xué)識(shí)和技術(shù)、增長(zhǎng)知識(shí)才干的行之有效的方法， 公司非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加與自身崗位相關(guān)的專 業(yè)培訓(xùn)

45、班、自考班，學(xué)習(xí)時(shí)間上給予安排和照顧。 2、 公司集中培訓(xùn)。 舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班， 加強(qiáng)的提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 3、 外派參加學(xué)習(xí)、 培訓(xùn)班。 選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專 業(yè)技能培訓(xùn)。 4、 理論研討或?qū)ｎ}討論。 針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、 典型案例及時(shí)組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高水平。 5、 參觀學(xué)習(xí)。組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 6、 崗位輪訓(xùn)。通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī)會(huì)；通過人才的橫向、縱向交流，達(dá)到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。 五、 培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)主題 授課方 培訓(xùn)對(duì)象基礎(chǔ)培訓(xùn)

46、， 包括員工手冊(cè)、勞 內(nèi)部 全體員工物業(yè)的接管驗(yàn)收 內(nèi)部 管理人員 智能化管理與服務(wù)、 電腦知識(shí)、 公 內(nèi)部 管理人員 雙方的企業(yè)文化、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 甲、乙雙方 全體員工物業(yè)管理法律法規(guī)、案例分析 內(nèi)部 全體員工 消防技能訓(xùn)練及演習(xí) 內(nèi)部 全體員工 綜合學(xué)習(xí)考核 內(nèi)部 全體員工 專題學(xué)習(xí)（科目待定） 外請(qǐng) 全體員工 公共關(guān)系學(xué)原理 外請(qǐng) 管理人員怎樣接待客戶及處理投訴的藝術(shù) 內(nèi)部或外請(qǐng) 管理人員怎樣有效調(diào)動(dòng)工作的積極性 內(nèi)部或外請(qǐng) 全體員工分批組織員工外出參觀學(xué)習(xí) 待定 全體員工 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) 內(nèi)部 管理人員 怎樣當(dāng)好部門主管 內(nèi)部或外請(qǐng) 部長(zhǎng)助理國(guó)優(yōu)（大廈）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)部 管理人員 清潔作業(yè)

47、指導(dǎo)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)部 全體員工機(jī)電設(shè)施、設(shè)備的日常保養(yǎng)和維修 內(nèi)部 工程部 等等 除了上述在職培訓(xùn)項(xiàng)目外，我們還將針對(duì)醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，對(duì)管理處員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)： 一、 事故現(xiàn)場(chǎng)急救常識(shí) 1. 急救原則：先救命，后治傷。 2. 急救步驟：止血、包扎、固定、救治。 3. 常用急救方法 （ 1）包扎：傷口包扎繃帶必須清潔，傷口不要用水沖洗，如傷口大量出血，要用折疊多層的繃帶蓋手帕或手巾（必要時(shí)可撕下衣服） 扎緊，直到流血減少或停止； （2） ）碰傷：輕微的碰傷，可將冷濕布敷在傷處。較重的碰傷，應(yīng)小心把傷員安置在擔(dān)架上，等待醫(yī)生處理； （3） ）骨折：手骨或腿骨折骨，應(yīng)將傷員安放在

48、擔(dān)架上或地上； （4） ）碎屑入目：當(dāng)眼睛為碎屑所傷，要去醫(yī)院治療，不要用手、手帕、毛巾、火柴梗等東西擦眼睛； （5） ）灼燙傷：用清潔布覆蓋傷面后包扎，不要弄破水泡，避免創(chuàng)面感染，傷員口渴時(shí)可給適量飲水或含鹽飲料。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)處理后的傷員要迅速送醫(yī)院治療； （7） ）煤氣中毒：立即將中毒者移到空氣新鮮的地方，讓其仰臥， 解開衣服， 但勿使其受涼， 如中毒者呼吸停止， 則實(shí)施人工呼吸搶救； （8） ）觸電：應(yīng)立即關(guān)閉電閘或用于木材等絕緣物把電線從觸電者 身上服， 使其呼吸不受阻礙， 如觸電者呼吸停止， 則應(yīng)進(jìn)行人工呼吸。 二、 供電中斷 1. 突然發(fā)生停電事故時(shí)，在第一時(shí)間通知機(jī)電隊(duì)，并通知管理處主

49、任和相關(guān)管理人員，利用消防廣播等一切通訊手段，及時(shí)通知醫(yī)院各科室采取應(yīng)急措施。 2. 機(jī)電隊(duì)迅速集中人員分析停電事故和停電原因，在第一時(shí)間制定應(yīng)急措施，保證在最短時(shí)間內(nèi)供電。 （1） 高壓開關(guān)跳閘或損壞。開啟備用發(fā)電機(jī)，按第一種情況第 2 條進(jìn)行應(yīng)急處理， 如屬一般故障引起的跳閘， 故障點(diǎn)排除后， 將高壓開關(guān)復(fù)位；如屬供電上端停電，立即向供電局問明情 況，請(qǐng)求盡快供電；如確定高壓開關(guān)熔絲燒毀，及時(shí)更換斷絲或使用備用柜供電； （2） 低壓側(cè)大范圍停電即低壓側(cè)開關(guān)跳閘。首先啟動(dòng)備用電機(jī)發(fā)電供電，再尋找事故原因；如屬支路短路、過載、漏電、接地等故障引起進(jìn)線主開關(guān)跳閘，迅速隔離或切斷故障點(diǎn)，將進(jìn)線開關(guān)

50、復(fù)位；如屬進(jìn)線主開關(guān)本身故障，迅速排除故障。 （3） 低壓側(cè)小范圍停電即支路開關(guān)跳閘。先確定故障點(diǎn)是否在開關(guān)本身抑或在控制末端，如在開關(guān)本身用備用抽屜，如在控制末端，查明原因排除故障。 3. 保安部堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)戒備，防止盜竊、破壞、火災(zāi)等其他事故發(fā)生。 4. 受理部接聽電話，及時(shí)利用通訊設(shè)備傳達(dá)各種信息，事后將記錄后并遞交管理處閱后存檔。 三、 供水中斷 1. 機(jī)電隊(duì)當(dāng)班人員，第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，分析、查明事故原因。 （1） 如屬于水泵控制系統(tǒng)出現(xiàn)故障，引起停止供水，應(yīng)將水泵工作狀況由自動(dòng)變?yōu)橥羞\(yùn)，并及時(shí)排除故障； （2） 如果是水閥本身故障，在有配件情況下，及時(shí)更換，沒有配件時(shí)進(jìn)行修理，暫使用，待配件到位后更換； （3） 檢查供水總閥是否正常，如人為關(guān)閉，及時(shí)打開，并將情況 反饋機(jī)電隊(duì)長(zhǎng)、管理處主任。 2. 停水后，由機(jī)電隊(duì)派人到各科室將熱水器電源開關(guān)關(guān)閉，防止熱水器缺水保護(hù)失控，造成熱水器損壞。 3. 對(duì)重點(diǎn)部位， 如急診科、 手術(shù)室、 ICU 等， 機(jī)電隊(duì)要絕對(duì)保證供水。 4. 恢復(fù)正常供水后，巡視供水范圍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 四、 供餐中斷 1. 營(yíng)養(yǎng)餐應(yīng)急供餐措施 （1）