如何與80、90后溝通-劉曉燕-北京大學(xué)

1、,如何與80、90后溝通,北京大學(xué)心理學(xué)系 劉曉燕 博士,2,第一部分：了解的80、90生活和心態(tài),3,4,他們的語(yǔ)言你懂多少？,萌，大蝦，神馬，稀飯，表，sp， 果粉，醬紫，斑竹， 水母，sigh，pp，偶，小強(qiáng)，恐龍，杯具，餐具,女兒的微薄,5,家庭背景分析,獨(dú)生子女比例超越任何時(shí)代 真正開(kāi)始享受現(xiàn)代文明 父母有退休金，暫時(shí)無(wú)生存壓力 遇到的經(jīng)濟(jì)壓力也比往常更大，房子，父母病,6,文化上由崇美到迷日韓 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)把觸角伸向世界每個(gè)角落 好吃快餐文化 對(duì)東西方文化都是一知半解 兩種文明交織的矛盾體 沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)風(fēng)雨洗禮 不迷信權(quán)威，不畏懼權(quán)貴,思想意識(shí)形態(tài)方面,7,沒(méi)有主義，沒(méi)有信仰 崇尚自由

2、，不愿受太多約束 個(gè)人本位，注重個(gè)人發(fā)展空間 成就自我，實(shí)現(xiàn)價(jià)值 重視交流，具創(chuàng)新意識(shí) 被稱為“草莓一族” 消費(fèi)特征：月光族,價(jià)值觀與行為特征,8,張揚(yáng)與自我 責(zé)任感與合作意識(shí)弱 工作成就意識(shí)強(qiáng) 頻繁跳槽與職業(yè)發(fā)展 自我管理能力弱,職場(chǎng)特征,9,缺少真正的偶像 父母對(duì)孩子缺少照顧造成孩子的遠(yuǎn)離 學(xué)習(xí)的壓力 童年玩伴少 受到大量信息沖擊，來(lái)不及消化,80、90后性格形成原因,10,六高 1、離職率較高 2、學(xué)習(xí)欲望強(qiáng)烈 3、創(chuàng)新意識(shí)較好 4、工作節(jié)奏快速 5、自我實(shí)現(xiàn)更高 6、個(gè)人興趣更濃,80后的職場(chǎng)表現(xiàn),六低 1、忠誠(chéng)度較低 2、缺乏團(tuán)隊(duì)精神 3、責(zé)任心較弱 4、抗壓性較差 5、職業(yè)定位模糊

3、 6、敬業(yè)精神欠佳,11,時(shí)間是相對(duì)的, 80后現(xiàn)象也是相對(duì)的!,一代人有一代人的文化，一代人有一代人的企業(yè)!,12,第二部分：了解80、90后的需要,13,好的老師 善于在“差”學(xué)生身上找出 閃光點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)） 然后透過(guò)講究的溝通, 促使學(xué)生自我改進(jìn), 于是該學(xué)生具備了更多的閃光點(diǎn)！,主管者，員工之師也； 師者，所以傳道、授業(yè)、解惑也！,不教而誅，謂之虐,14,馬斯洛的需求理論,生理需求,安全需求,社會(huì)需求,自尊需求,自我實(shí)現(xiàn),衣、食、住、行、睡覺(jué)、 呼吸等，希望能解決溫飽,不確定感、防護(hù)、威脅、危險(xiǎn)等，希望安定、有個(gè)家的感覺(jué),歸屬感、愛(ài)欲等，希望有情愛(ài)、友誼,自我尊重、自我榮譽(yù)、希望得到別人認(rèn)

4、可，知道尊重別人,希望能依自己的性向?qū)崿F(xiàn)自我，發(fā)揮自己的潛能，不受束縛,層次不一定， 并非絕對(duì),15,奧德弗的erg理論,三種核心的需要類型 存在（existence） 關(guān)系（relationship） 成長(zhǎng)（growth）,區(qū)別 需要的連續(xù)體 高層需要無(wú)需在低層需要滿足之后 挫折退縮(frustration-regression)通路,16,赫茨伯格的雙因素理論,17,弗洛姆的動(dòng)機(jī)期望理論,期望理論 效價(jià)期望,效價(jià)：個(gè)體對(duì)一個(gè)具體結(jié)果 的偏好強(qiáng)度。 期望：一個(gè)具體的行為或者 努力可以導(dǎo)致特定結(jié)果的可 能性 。,18,控制源（locus of control ）,內(nèi)控的員工 自己的能力、技能或

5、努力來(lái) 影響工作結(jié)果 外控的員工 結(jié)果是不能自己控制的， 運(yùn)氣或者任務(wù)難度決定了 結(jié)果,19,歸因錯(cuò)誤,基本歸因偏差(fundamental attribution bias) 人們傾向于把他人的行為歸因于個(gè)人因素 智力、能力、動(dòng)機(jī)、態(tài)度或人格 自利偏差(self-serving bias) 成功歸于自身內(nèi)在能力和努力，失敗歸于一些外部,20,我示范，你觀察 我指導(dǎo)，你試做 你試做，我指導(dǎo) 你匯報(bào)，我跟蹤,討論：如何帶好新員工？,教練的技術(shù),21,第三部分：溝通的心理學(xué)概念,人們用70的時(shí)間進(jìn)行溝通。 團(tuán)體沒(méi)有溝通就無(wú)法存在。,溝通就是經(jīng)濟(jì),網(wǎng)絡(luò)就是未來(lái) communication is th

6、e economy, the net is the future 美連線總編凱文凱利 - 彼得圣吉在北京引用,溝通概念,所謂溝通（communication）就是指把某種意思、觀念傳達(dá)給他人，并讓別人了解這一意思或觀念。,為了設(shè)定的目標(biāo)，信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞并獲取理解的過(guò)程。,傳達(dá) 理解,23,控制 激勵(lì) 情感表達(dá) 信息流通,溝通功能,24,溝 通,言語(yǔ),非言語(yǔ),口頭,書面,聲音語(yǔ)氣,肢體語(yǔ)言,身體動(dòng)作,溝通渠道,25,溝通渠道,26,文字 7%,聲音 38%,臉部表情與姿態(tài) 55%,溝通渠道,27,聲調(diào)變化練習(xí),1. 這不完全是我的錯(cuò)。(可能有其它的事

7、是我的錯(cuò)。) 2. 這不完全是我的錯(cuò)。(只有部份是我的錯(cuò)。) 3. 這不完全是我的錯(cuò)。(我沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，該怪罪的是別人。) 4. 這不完全是我的錯(cuò)。(雖然我應(yīng)分擔(dān)小小的責(zé)任，但你不能責(zé)怪于我。),28,溝通方式,溝通網(wǎng)絡(luò)（communication network）,正式溝通網(wǎng)絡(luò),鏈?zhǔn)?y型,輪狀型,環(huán)狀,交錯(cuò)型,29,溝通方式,溝通網(wǎng)絡(luò)（communication network）,非正式溝通網(wǎng)絡(luò),小道消息、傳言 速度快、覆蓋面積大 小道消息正確率大約在75,30,溝通方式,溝通網(wǎng)絡(luò)（communication network）,非正式溝通網(wǎng)絡(luò),傳言出現(xiàn)的原因 情況對(duì)人們具有重要性 現(xiàn)實(shí)情況令人

8、有模糊感 現(xiàn)實(shí)情形令人焦慮,31,溝通方式,溝通網(wǎng)絡(luò)（communication network）,非正式溝通網(wǎng)絡(luò),傳言的作用 減低焦慮 理清各種支離破碎的信息 作為聯(lián)合團(tuán)體或其他人的一種手段 作為擁有地位、權(quán)力、本事的象征。,32,溝通方式,溝通網(wǎng)絡(luò)（communication network）,非正式溝通網(wǎng)絡(luò),減少小道消息的消極影響： 公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間安排 公開(kāi)解釋那些看起來(lái)不一致或隱秘的決策和行為。 強(qiáng)調(diào)目前決策與未來(lái)計(jì)劃的保密的必要性。 公開(kāi)討論最壞的情況。,33,溝通過(guò)程,溝通過(guò)程受到技巧、態(tài)度、知識(shí)與社會(huì)文化的影響。,?,34,有效信息發(fā)送, 決定信息發(fā)送的方法 e-mail

9、l/電話/面談/會(huì)議/信函, 何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng), 確定信息內(nèi)容 簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言,how?,when?,what?,35,有效信息發(fā)送, 誰(shuí)該接受信息？ 先獲得接受者的注意 接受者的觀念/需要/情緒, 何處發(fā)送信息？ 地點(diǎn)是否合適 不被干擾,who?,where?,36,在信息傳遞過(guò)程中，存在多種失真源,溝通焦慮（communication apprehension）,溝通障礙,有5%到20%的人遭受“溝通焦慮”之苦。 雖然大多數(shù)人都會(huì)害怕在大庭廣眾之前說(shuō)話，不過(guò)溝通焦慮卻是比較嚴(yán)重的問(wèn)題，因其影響到整個(gè)溝通的技巧。,37,溝通障礙的克服,利用反饋 精簡(jiǎn)語(yǔ)言 主動(dòng)傾聽(tīng) 情緒

10、控制,38,溝通障礙的克服,自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。 -蘇格拉底, 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽(tīng)全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng),39,40,第四部分：如何管理80、90后,41,對(duì)紅蘋果的管理：鼓勵(lì)和委以重任 對(duì)青蘋果的管理：胡蘿卜加大棒 對(duì)斑蘋果的管理：寬容與教育 不同性格員工的管理：多元化管理,42,狂妄的員工：適當(dāng)?shù)靥岣吖ぷ麟y度使其更謙虛 自我、特立獨(dú)行的員工：要設(shè)法將其融入團(tuán)隊(duì) 有創(chuàng)新性的員工：適時(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、委以更大責(zé)任 責(zé)任心不強(qiáng)的員工：要加強(qiáng)其責(zé)任感（如讓他單獨(dú)負(fù)責(zé)一個(gè)項(xiàng)目等），使其能夠自我施壓

11、 不負(fù)責(zé)任的員工：要及時(shí)警告甚至辭退 跳槽的員工：要了解跳槽的原因?qū)ΠY下藥 情緒化員工：寬容、引導(dǎo)、關(guān)心、對(duì)話 “心情不好” 罷工的員工：冷處理，晾在一邊,80、90后員工管理細(xì)分,43,（注意溝通場(chǎng)合及氛圍）-采取回避的策略，并按如下步驟進(jìn)行,1、表示理解對(duì)方 的情緒，讓員工稍 稍平靜,2、提出試探性 的問(wèn)題，了解是 否是合適的時(shí)機(jī),4、確認(rèn)雙方發(fā)生的 實(shí)際情況，調(diào)查清楚,5、共同討論解決問(wèn)題 的方法-,6、說(shuō)明自己 的立場(chǎng)和方法,3以支持性的語(yǔ)言讓員工進(jìn)一步地平靜,44,針對(duì)服從者的管理 不吝惜夸獎(jiǎng)他，甚至開(kāi)慶功會(huì) 學(xué)會(huì)贊揚(yáng)，不要潑冷水 不要企圖掠奪下屬功勞，可以 將功勞讓給下屬 讓他享受

12、成功的喜悅，以便 留住他,切記：鞭打快牛，用 更高的目標(biāo)去激勵(lì)他,45,老油條？ 先禮后兵 調(diào)離崗位 讓他離開(kāi),刺兒頭？ 順毛摸 以惡治惡 以懶治懶 以能治能 以德服人,46,倚老賣老者？ 公事公辦 尊敬,婆婆媽媽的？ 交代清楚 責(zé)任分明 賦予權(quán)利 擺脫依賴,神志不清的？ 說(shuō)給他聽(tīng) 做給他看 讓他做做 監(jiān)督他 表?yè)P(yáng)他,47,不要一開(kāi)始就把他們標(biāo)簽化，從心理上接受并包容后80/90后的缺點(diǎn)，后80/90后員工缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，心理承受能力也更差，如果出現(xiàn)錯(cuò)誤，一定要包容、鼓勵(lì)。 其次，要用發(fā)展的眼光看待后80/90后，多看看他們的優(yōu)點(diǎn)和他們的進(jìn)步，相信他們遲早會(huì)成為企業(yè)中的棟梁和骨干。 最后，要對(duì)他們有耐心，給他們一些時(shí)間，相信他們一定會(huì)做得越來(lái)越好的。,48,我們不要改變80、90后，我們要迎領(lǐng)新一代，“迎領(lǐng)” 能