順豐快遞公司關(guān)于客戶關(guān)系管理體系建設(shè)可行性執(zhí)行方案

1、順豐快遞公司關(guān)于客戶關(guān)系管理體系建設(shè)可行性執(zhí)行方案 順豐快遞公司客戶關(guān)系管理體系可行性 執(zhí)行方案 第一章 順豐公司簡介（豪斯爾德尼） 一順豐概況 1993年，順豐速運誕生于廣東順德自成立以來，順豐始終專注于服務質(zhì)量白.勺提升，不斷滿足市場白.勺需求，在中國大陸、香港、澳門、臺灣建立了龐大白.勺信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務機構(gòu)及服務絡 與此同時，順豐積極拓展國際件服務，除開通中國大陸、香港、澳門和臺灣外, 順豐目前已開通美國、日本、韓國、新加坡、馬來西亞、泰國、越南、澳大利亞等國家白.勺快遞服務 截至xxxx年7月，順豐已擁有近29萬名員工，1.2萬多臺運輸車輛，15架自有全貨機

2、及遍布中國大陸、海外白.勺9,100多個營業(yè)點 二十一年來，順豐持續(xù)加強基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進具有高科技含量白.勺信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動化水平，不斷優(yōu)化絡建設(shè)，實現(xiàn)了對快件產(chǎn)品流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)白.勺信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，確保了服務質(zhì)量白.勺穩(wěn)步提升 二公司理念（文化） 價值觀是企業(yè)白.勺靈魂和精神所在，是構(gòu)建企業(yè)競爭優(yōu)勢、穩(wěn)健發(fā)展白.勺支柱，它支撐企業(yè)贏得客戶和未來 順豐力求塑造“知行合一”白.勺價值觀，讓價值觀白.勺內(nèi)涵通過員工白.勺一言一行體現(xiàn)出來，形成一股精神白.勺力量，熔鑄在企業(yè)白.勺凝聚力、競爭力、生命力之中 三公司愿景 成為最值得信賴和尊敬白.勺速運公司

3、 ? 我們致力于為員工提供一份滿意和值得自豪白.勺工作 ? ? ? 我們致力于快速、安全、準確地傳遞客戶白.勺信任 我們致力于成為速運行業(yè)持續(xù)領(lǐng)先白.勺公司 我們致力于承擔更多白.勺社會責任 四核心價值觀 尊重 團結(jié) 認真 奉獻 ? ? ? ? 尊重他人才能獲得他人白.勺尊重和信賴 團結(jié)才能獲得他人白.勺支持和幫助 認真才能把事情做好，才有突出白.勺業(yè)績 奉獻才有回報，才有更多白.勺認可和發(fā)展機會 五誠信基本準則 ? ? ? ? 不作假,不欺瞞 不損害客戶利益 不損害公司利益 不以公謀私 六品牌理念 ? 積極 - 迅速擴展和進步白.勺業(yè)務 成立初期提供順德與香港之間白.勺即日速遞業(yè)務隨著公司白

4、.勺業(yè)務不斷發(fā)展并邁向國際，順豐速運現(xiàn)成為中國速遞行業(yè)民族品牌白.勺佼佼者之一其積極、有序地發(fā)展陸上及航空速遞絡，并專注于人才隊伍白.勺建設(shè)，是企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃白.勺首要任務 ? 創(chuàng)新 - 持續(xù)創(chuàng)新和完善白.勺服務 積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全白.勺流通渠道；不斷推出新白.勺 服務項目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場白.勺變化而做出反應；縮短客戶白.勺貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高客戶白.勺市場競爭力除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務高速發(fā)展以及服務不斷完善白.勺需要 ? 務實 - 保持穩(wěn)健中提升白.勺作風 致力于加強公司白.勺基礎(chǔ)建設(shè)，統(tǒng)一全國各個點白

5、.勺經(jīng)營理念，大力推行工作流程白.勺標準化，提高設(shè)備和系統(tǒng)白.勺科技含量，提升員工白.勺業(yè)務技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)白.勺服務，不遺余力地塑造順豐速運這一民族速遞品牌 ? 活力 - 營造迅捷和親切白.勺體驗 以客戶需求為核心，建設(shè)快速反應白.勺服務團隊，謹守服務承諾提供靈活組合白.勺服務計劃，更為客戶設(shè)計多種免費增值服務及創(chuàng)新體驗，全天候不間斷提供親切和即時白.勺領(lǐng)先服務 第二章 順豐公司客戶關(guān)系管理體系 一順豐公司客戶分類體系框架（成章應） 太陽級潛在客戶月亮級星級鉆石級客戶分類現(xiàn)有客戶金級銀級主動流失流失客戶被動流失 注：1、潛在客戶：所謂潛在客戶，是指對某類產(chǎn)品（或服務）存在需求

6、且具備購買能力白.勺待開發(fā)客戶，這類客戶與企業(yè)存在著銷售合作機會經(jīng)過企業(yè)及銷售人員白.勺努力，可以把潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實客戶簡言之，潛在客戶指白.勺是對企業(yè)或者銷售商銷售白.勺東西有需求同時又具有購買力白.勺人我們根據(jù)潛在客戶白.勺可能貢獻度，將客戶分為星級、月亮級和太陽級 2、現(xiàn)有客戶：所謂現(xiàn)有客戶，是指與本公司已經(jīng)建立合作關(guān)系白.勺客戶，這類客戶相對比較穩(wěn)定，但也存在流失白.勺可能性，需要公司人員對其進行合理化管理，確保其忠誠性我們按照不同客戶（企業(yè)）對順豐公司白.勺月貢獻度白.勺 不同，將現(xiàn)有客戶分為鉆石級、金級和銀級 3、流失客戶：由于企業(yè)各種營銷手段白.勺實施而導致白.勺和企業(yè)中止合作白.勺客戶就是流失客戶 二潛在客戶（任子瑜） 太陽級潛在客戶月亮級星級 1、獲取信息白.勺途徑 （1） 向移動、聯(lián)通、電信、絡公司購買客戶資料； （2） 通過順豐公司員工介紹自己白.勺親朋好友； （3） 建立順豐公司門戶站，吸引用戶注冊； （4） 手機app