yikm_k02_方法論_知識管理域_行業(yè)知識庫_電子行業(yè)_營運規(guī)范_維護費管理制度

1、 HUNDSUN維護費管理制度一、概述為規(guī)范維護費計劃制定和變更管理、維護合同評審和變更管理、維護費收款管理，明確維護費管理活動的職責(zé)分工，促進公司維護費收取，特制訂本制度。 本制度適用于恒生電子股份及其控股子公司（含實際控制子公司）。二、術(shù)語及定義1維護費：是指公司自有產(chǎn)品或外購軟硬件產(chǎn)品經(jīng)過銷售合同約定的免費維護期后，對客戶進行的有償維護所取得的報酬。 維護費計劃：根據(jù)已簽訂銷售合同且免費維護期滿后若客戶有后續(xù)的維護需求，以客戶為統(tǒng)計單位計算得出的維護費計劃，包含維護費收取期限，維護產(chǎn)品明細，維護費金額，維護費收款計劃等相關(guān)數(shù)據(jù)。維護費計劃是向客戶收取維護費，提高公司經(jīng)營利潤的基本依據(jù)。

2、維護合同：即技術(shù)服務(wù)協(xié)議，是公司根據(jù)與客戶簽訂的銷售合同經(jīng)維護而定期取得報酬的合同。維護合同屬于技術(shù)服務(wù)合同，若有涉及向外采購的，則必須納入到銷售合同管理，不屬于維護費管理范疇。 維護合同評審：是指由相關(guān)各部門對維護合同進行評審，評價各部門滿足維護合同要求的能力，以便做好相應(yīng)的安排。 2345業(yè)務(wù)單元：指恒生電子股份司（含實際控制子公司）。 下屬的事業(yè)部、研發(fā)中心以及控股子公 三、123各業(yè)務(wù)單元必須在公司要求的時間前在協(xié)同中形成年度的維護費計劃。維護合同評審必須從維護費計劃發(fā)起。 維護合同必須按合同中的明細產(chǎn)品來錄入,若打包收取的維護費,則業(yè)務(wù)單元必須分拆到具體的明細產(chǎn)品。 維護費的管理粒度

3、必須到產(chǎn)品簇。 4四、職責(zé)劃分1維護部指定專人 負責(zé)維護費計劃的計算及維護費計劃的錄入及修改。編制部門 財務(wù)管理總部 批準(zhǔn)日期 2013/02/06 HUNDSUN 協(xié)助起草維護合同初稿。 負責(zé)維護費催收、維護費卡片的維護、到款分拆。各業(yè)務(wù)單元應(yīng)將指定專人報財務(wù)管理總部備案。銷售人員 2發(fā)起維護費變更申請。 起草合同初稿，發(fā)起維護合同評審。負責(zé)維護費的催收。 3分公司/大區(qū)銷售負責(zé)人 負責(zé)審核維護期限、產(chǎn)品、報價、賠償?shù)群贤虅?wù)條款。合同管理專員 初審、組織評審、匯總/反饋審批意見、跟蹤/督促申請人對評審意見的修4訂、針對遺留有異議的條款提產(chǎn)品部經(jīng)理 負責(zé)審核維護費計劃變更。 同審批人裁定。

4、5 負責(zé)審核相關(guān)產(chǎn)品的報價，與往年的折扣情況，或涉及到的技術(shù)開發(fā)內(nèi)容的相關(guān)條款等。 維護客服部門負責(zé)人 負責(zé)審核維護費計劃及審批維護費計劃變更。 負責(zé)審核維護的產(chǎn)品、報價、期限、工作量等所有合同條款。法務(wù)辦 負責(zé)審核合同相關(guān)法律、風(fēng)險責(zé)任的條款。銷售總監(jiān) 負責(zé)審核維護費計劃。 負責(zé)審核賠償比例在 30%50%（含）的賠償條款。業(yè)務(wù)單元技術(shù)總監(jiān)（研發(fā)總監(jiān)） 負責(zé)審核所有對外提供源代碼或軟件知識產(chǎn)權(quán)的條款。 公司技術(shù)總監(jiān) 678910 負責(zé)審核涉及公司技術(shù)平臺（研發(fā)中心各技術(shù)平臺、通信事業(yè)部等）源代碼或軟件知識產(chǎn)權(quán)對方或共享的條款。 業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理 負責(zé)審批維護費計劃申請。 IPCC11 負責(zé)審核

5、所有對外提供源代碼或軟件知識產(chǎn)權(quán)歸屬對方或雙方共有的條款。 編制部門 財務(wù)管理總部 批準(zhǔn)日期 2013/02/06 HUNDSUN 負責(zé)審核賠償比例 50%100%（含）的賠償條款。 負責(zé)評審報價、相關(guān)風(fēng)險條款。 12 公司總裁 負責(zé)審核所有對外提供源代碼、軟件知識產(chǎn)權(quán)歸對方或雙方共有的條款。負責(zé)審核賠償比例大于 100%的維護合同。 負責(zé)金額 300 萬及以上維護合同。 編制部門 財務(wù)管理總部 批準(zhǔn)日期 2013/02/06 HUNDSUN五、管理總則1維護費計劃管理 1.1 維護費計劃制定 1.1.1 維護部指定專人根據(jù)每個客戶使用的系統(tǒng)及質(zhì)保期情況，在指定時間前整理出下年度的維護費計劃。

6、 1.1.2 維護費計劃經(jīng)產(chǎn)品部經(jīng)理、銷售總監(jiān)、客服部門負責(zé)人審核后，報業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理審批。 1.1.3 經(jīng)過審批后的維護費計劃，維護部指定專人錄入?yún)f(xié)同。 1.2 維護費計劃變更 維護費計劃卡片需根據(jù)實際的系統(tǒng)維護或與客戶的談判結(jié)果，及時修改調(diào)整。 1.2.1 銷售人員（或維護部指定專人代為發(fā)起），從維護費計劃卡片上提交申請。 1.2.2 經(jīng)產(chǎn)品部經(jīng)理、銷售總監(jiān)審核后，客服部門負責(zé)人審批確認。 維護合同管理 22.1維護合同評審流程申請審核初審/評審審批生效/歸檔后續(xù)工作合同初稿 并行活動 根據(jù)評審意跟蹤客戶蓋章及合同返回銷售人員/維護 起草維護費合同 /提交評審申請 見修訂合同部指定專人R1

7、 分公司/大區(qū)負責(zé)人 審核R1 否并行活動 組織評審 合 同管理專員 合同打印/蓋章合同初審正式合同 參加評審 產(chǎn)品部經(jīng)理 是維護/客服部門 參加評審 負責(zé)人 參加評審 銷售總監(jiān) 業(yè)務(wù)單元技術(shù)總監(jiān) 必要時 參加評審 必要時參加評審公司技術(shù)總監(jiān) 是 必要時參加評審業(yè)務(wù)單元總經(jīng) 理 必要時參 加評審 公司總裁 參加評審 法務(wù)辦 角色編號否相關(guān)權(quán)限審批人 同 審批 合同核對/編號/ 歸檔 編制部門 財務(wù)管理總部 批準(zhǔn)日期 2013/02/06 HUNDSUN2.1.1 銷售人員/維護部指定專人與客戶充分溝通后，依據(jù)公司的技術(shù)服務(wù)協(xié)議模板起草維護合同。 一個維護合同可以由多個維護費計劃合并。 若一個維

8、護費計劃需分簽多個維護合同，則應(yīng)修改原計劃卡片，另外新增維護費計劃，來發(fā)起維護合同評審流程。 2.1.2 銷售人員/維護部指定專人從維護費計劃卡片發(fā)起維護合同評審流程，并且遂項自評。 2.1.3 分公司負責(zé)人審核維護合同，審核內(nèi)容主要包括產(chǎn)品、報價、賠 償比例、知識產(chǎn)權(quán)等合同商務(wù)條款。 2.1.4維護合同經(jīng)分公司負責(zé)人審核后，合同管理專員進行初審。初審內(nèi)容包括： 合同主體原則上必須具有法人主體資格，這是合同能依法履行的基礎(chǔ)。 產(chǎn)品是否明確，如打包銷售的，則必須將產(chǎn)品分拆到一級產(chǎn)品為止。 維護期限是否明確，產(chǎn)權(quán)及賠償條款是否符合公司或業(yè)務(wù)單元的規(guī)定。 維護費收款里程牌是否明確。 提醒銷售人員修改

9、合同條款中的文字及錯別字，提高合同文檔的質(zhì)量。 合同起草者按初審意見對合同做相應(yīng)的修改，重新遞交，直至通過初審。 經(jīng)過初審后，維護合同由合同管理專員組織下列相關(guān)人員聯(lián)合評審并匯總相關(guān)人員的修改意見： 產(chǎn)品部經(jīng)理：負責(zé)審核相關(guān)產(chǎn)品的報價，與往年的折扣情況，或涉及到的技術(shù)開發(fā)內(nèi)容的相關(guān)條款等。 維護客服部門負責(zé)人：負責(zé)審核維護的產(chǎn)品、報價、期限、工作量等所有合同條款。 法務(wù)辦：負責(zé)審核合同相關(guān)法律、風(fēng)險責(zé)任的條款。 銷售總監(jiān)：賠償比例在 30%50%（含）的賠償條款。 業(yè)務(wù)單元技術(shù)總監(jiān)：所有對外提供源代碼或軟件知識產(chǎn)權(quán)的相關(guān) 2.1.5編制部門 財務(wù)管理總部 批準(zhǔn)日期 2013/02/06 HUN

10、DSUN條款。 業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理：針對知識產(chǎn)權(quán)歸對方或共享、源代碼歸屬對方或雙方共有的相關(guān)條款；賠償比例 50%100%（含）的賠償條款； 評審報價、相關(guān)風(fēng)險條款。 公司技術(shù)總監(jiān)：涉及公司技術(shù)平臺（研發(fā)中心各技術(shù)平臺、通信事業(yè)部 IPCC 等）源代碼或軟件知識產(chǎn)權(quán)的相關(guān)條款。 公司總裁：向客戶提供源代碼（含客戶化部分及全部源代碼）、知識產(chǎn)權(quán)共享或歸對方；賠償比例大于 100%；合同金額 300 萬及以上合同。 對外提供所有源代碼和知識產(chǎn)權(quán)歸屬對方或雙方共有的條款實行逐級審批，依次經(jīng)過技術(shù)總監(jiān)、事業(yè)部總經(jīng)理審核批后，還需經(jīng)過公司總裁審批。 2.1.6根據(jù)不同合同金額，按財務(wù)管理總部發(fā)布的“財務(wù)審批

11、權(quán)限表”進行逐級審批。各業(yè)務(wù)單元可以加強細化審批權(quán)限，但不得低于公司規(guī)定的審批權(quán)限。 維護合同審批通過后，由維護部指定專人/合同管理專員負責(zé)將定稿的合同電子稿打印、蓋章、郵寄，并跟蹤合同返回時間，督促合同簽訂人及時返回我方已蓋章的合同原件。未通過審批的合同返回合同起草人修訂后重新發(fā)起評審。 維護合同經(jīng)客戶蓋章完畢郵寄回公司后，合同管理專員必須再次核對合同原件，看有無遺漏、錯誤的環(huán)節(jié)。電子稿與合同原件核對通過后，按公司規(guī)定的合同編碼規(guī)則編號，填寫合同預(yù)收款金額和日期，合同核算月日期，留下核對無誤的信息后方可提交歸檔，同時歸檔還包括合同的電子文檔。若核對中發(fā)現(xiàn)客戶有重新修改過的現(xiàn) 象，則重新發(fā)起組

12、織合同評審。 2.1.72.1.82.2 維護合同變更 經(jīng)與客戶確認后，涉及維護合同金額的變更必須經(jīng)過維護客服部門負責(zé)人確認后，維護部指定專人方可修改維護合同。 若有涉及其他條款的變更，則必須重新進行合同評審。 維護費收款管理 33.13.23.3銷售人員/維護部指定專人負責(zé)催收維護費。 維護費卡片由業(yè)務(wù)單元指定專人跟蹤及維護。 維護部指定專人根據(jù)財務(wù)管理總部錄入的到款開票信息，及時將到款分編制部門 財務(wù)管理總部 批準(zhǔn)日期 2013/02/06 HUNDSUN拆到產(chǎn)品明細。六、相關(guān)規(guī)定1本規(guī)程為關(guān)于維護合同評審的一般要求，各業(yè)務(wù)單元可以制定實施細則，但不能與公司規(guī)定相沖突，審批通過后，財務(wù)管理

13、總部在合同評審時應(yīng)同時參考業(yè)務(wù)單元的相關(guān)規(guī)定。 各業(yè)務(wù)單元可制訂適合的合同模板，報法務(wù)辦、財務(wù)管理總部備案。 與銷售合同簽訂在一起的維護費不計入銷售合同總額和合同毛利；這部分維護費必須從銷售合同中分離出來，由財務(wù)管理總部將基本信息錄入到維護費23卡片中，同時業(yè)務(wù)單元指定人員在維護費卡片中維護后續(xù)數(shù)據(jù)。 4維護合同的到款由業(yè)務(wù)單元指定專人分拆到各產(chǎn)品明細，維護費到款分拆必須及時完成,以免影響業(yè)務(wù)單元的業(yè)績考核。 售后服務(wù)項目，維護合同簽訂時，若客戶有明確需求的，也應(yīng)簽訂 SLA 作為合同附件。 原則上所有維護費收取應(yīng)簽訂維護合同，但確因客戶原因不能簽訂合同的， 可以將與客戶確認的相關(guān)文件（與客戶的確認單或郵件、或銷售合同中已有相關(guān)約定的）作為維護費收取依據(jù)，從維護費計劃卡片發(fā)起新建無合同維護費卡片流程，經(jīng)業(yè)務(wù)單元客服總監(jiān)的審批后創(chuàng)立維護費卡片。 格式化維護合同，可以適當(dāng)減少簡化評審流程，由維護專員提交，經(jīng)過產(chǎn)品部經(jīng)理、維護/客服部門負責(zé)人確認后，即可蓋章生效。 567七、附加說明12售后服務(wù)項目是指軟件產(chǎn)品或項目實施后對所銷售的應(yīng)用軟件的維護項目。合同簽訂人可隨時要求取得合同管理專員和法務(wù)專員的幫助，協(xié)助其討論合同條款內(nèi)容，以實現(xiàn)爭取有利的合同條件。 合同管理專員和法務(wù)專員不參與和客戶或供應(yīng)商之間的談判，合同簽訂人不得將具體合同條款談判推給財務(wù)管理總部和法