計調(diào)業(yè)務(wù) 第六章：計調(diào)部的管理.ppt

1、第六章 計調(diào)部的管理,主講人：張 穎 河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院 管理系,行業(yè)新聞與分析,南湖國旅與四川六大景區(qū)舉辦“世界遺產(chǎn)之旅”活動 “愛護世界文化遺產(chǎn)景區(qū)內(nèi)具有考古價值的銘文、窟洞等景點，不亂涂抹刻劃” 從南湖國旅西部假期于廣州花園酒店舉行的“珍愛世界的禮物”，萬人簽名倡儀保護世界遺產(chǎn)活動暨“世界遺產(chǎn)之旅”新聞發(fā)布會上獲悉，到明年月，南湖國旅西部假期將與聯(lián)合國教科文組織、四川六大世界遺產(chǎn)景區(qū)聯(lián)手，舉辦“世界遺產(chǎn)之旅”的活動。 據(jù)悉，這是全國旅游界首次大規(guī)模地以保護世界自然文化遺產(chǎn)為主題的公益行動。,關(guān)注與討論,四川省是中國世界遺產(chǎn)最多、綜合性最高的省份，請引用一兩個景點說明一下？ 峨眉山、青城山、

2、都江堰、九寨溝、黃龍、樂山大佛都 請談?wù)勀銓Υ舜位顒拥目捶?，積極意義如何？ 這次活動的目的是想借助聯(lián)合國教科文組織在世界范圍內(nèi)的號召力以及四川六大景區(qū)的影響力，倡議游客保護珍愛世界的自然文化遺產(chǎn)。 與此同時，南湖國旅西部假期將與四川六大景區(qū)聯(lián)手推出一批環(huán)保型世界遺產(chǎn)特色的旅游線路，在全社會倡導(dǎo)一種可持續(xù)發(fā)展的旅游理念。,本節(jié)課程的地位與作用,通過本章學(xué)習(xí)，了解應(yīng)該如何建立旅游產(chǎn)品的采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，如何處理好合同管理、客戶維護等內(nèi)容。 本章節(jié)實際上是對計調(diào)業(yè)務(wù)操作與流程作的補充與完善，對于課程體系內(nèi)容進行總結(jié)，提出檔案管理與計調(diào)技能的結(jié)合點，以案例分析作為理論指引，探索旅行社競爭能力中的客戶溝通技

3、巧。,本章教學(xué)項目,一、計調(diào)部業(yè)務(wù)管理,1）旅游是綜合性產(chǎn)業(yè) 涉及到旅游者的食、住、行、游、購、娛等綜合性活動 涉及到國民經(jīng)濟若干部門和行業(yè) 2）旅游是勞動密集型的服務(wù)性產(chǎn)業(yè) 所以說計調(diào)部是旅行社依托行業(yè)完成計劃與任務(wù)的關(guān)鍵，而計調(diào)業(yè)務(wù)管理歸要結(jié)底就是人、財、物的管理，下面按九在要素分析計調(diào)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。,分析九大素,、旅游交通,何謂旅游交通？ 定義：指旅游者利用某種手段和途徑，實現(xiàn)從一個點到達另一個點的空間轉(zhuǎn)移過程。 （一）從需求方面看，旅游交通是旅游者完成旅游活動的技術(shù)條件 (二）從供給方面看，旅游交通是旅游業(yè)的命脈。 （三）是旅游收入和旅游創(chuàng)匯地重要來源。 （四）在很多情況下，旅游交通已成為

4、目的地總體旅游產(chǎn)品中地一個重要組成部分。,客源地,目的地,距離遠、交通工具差,可進入性差,目的地,可進入性好,距離近、交通工具好,(二）從供給方面看，旅游交通是旅游業(yè)的命脈,只有在旅游目的地的可進入性使旅游者能夠大量地、經(jīng)常地前來訪問地前提下，該地旅游業(yè)才會有健康生存和發(fā)展地可能。,（三）是旅游收入和旅游創(chuàng)匯地重要來源 旅游者旅游費用中旅游交通所占比重,全世界平均,我國國內(nèi)散客,海外來華過夜游客,我國旅游外匯收入,左右,.,.,（四）在很多情況下，旅游交通已成為目的地總體旅游產(chǎn)品中地一個重要組成部分 如漂流、騎馬、游船等。,拓展：現(xiàn)代旅游交通工具的類型及優(yōu)缺點比較,（一）汽車 、優(yōu)點 靈活方便

5、，行止自由，活動范圍大 可以觀賞沿途風(fēng)光 私人小汽車還可以節(jié)省費用，攜帶行李方便,、缺點 安全性差 速度慢 運載量少,（二）飛機 、優(yōu)點 速度快，節(jié)省時間 安全性好 舒適 、缺點 費用高 運輸量少 不能將客人直接送到目的地 受天氣影響大,（三）火車 、優(yōu)點 運輸量大，費用低廉 相對汽車而言，安全性好 受天氣影響小 、缺點 比飛機速度慢 比汽車靈活性差,（四）輪船 .優(yōu)點 悠閑舒適，旅客在輪船上活動空間范圍大 可以觀賞沿途風(fēng)光 費用低廉 .缺點 速度慢 靈活性差,長江公主號游輪,討論：旅行社與航空業(yè),旅游所帶來的航空業(yè)的發(fā)展是顯而易見，但是兩者在法律關(guān)系是不是存在著很多說不清楚的關(guān)系。 通常旅行

6、社可以從航空公司拿到低的多的價格，但在二著發(fā)生利益沖突時 很難處理，例如：因為天氣等不可抗力原因，飛機不起飛，由此造成的旅客的損失，旅行社要為旅客支付10%的違約金。 如果說你是旅行社的OP（計調(diào)），在所有旅行社給客人的合約中會注意添加什么？ 每到黃金周前的收客期，航空公司還遲遲給不出確定的機票價格、機位甚至班次。在這種情況下，旅行社面對絡(luò)繹不絕的上門客源應(yīng)該如何處理？,2、旅游景點（游）,（一）應(yīng)具備的特點 專用性 長久性 可控性,（二）、旅游景點類型,按設(shè)立性質(zhì)：純商業(yè)性旅游景點、公益性旅游景點。 按景點所依賴的吸引因素的形成因素：自然旅游景點和人造（人文）旅游景點。 展示內(nèi)容的多寡：單一

7、性旅游景點和集合性旅游景點。 景點內(nèi)容和表現(xiàn)形式：古代遺址、歷史建筑、博物館、美術(shù)館、公園和花園、野生動物園區(qū)、主題公園、早期產(chǎn)業(yè)舊址,（三）旅游景點在旅游業(yè)中的地位,展現(xiàn)當(dāng)?shù)芈糜钨Y源精華的場所 對旅游者來訪起激發(fā)或吸引作用 旅游資源的代表 在目的地旅游業(yè)整體產(chǎn)品構(gòu)成中居于中心地位。,（四）旅游產(chǎn)品設(shè)計對景點經(jīng)營影響因素,顧客需求層次的提高 競爭狀況的發(fā)展 現(xiàn)代科技的應(yīng)用（4D電影） 外部宏觀政策的影響,鏈接：故宮等北京60處景區(qū)2008年前普及電子導(dǎo)游,政府投入了7000多萬元用于旅游景區(qū)標(biāo)識牌和無障礙設(shè)施的改造工程。據(jù)北京市旅游局副局長介紹，2008年奧運會前，還將在全市60個主要景區(qū)中普

8、及電子導(dǎo)游機。 市旅游局今年已在35家景區(qū)新設(shè)置了8000臺多語種電子導(dǎo)游機，明年奧運會前，全市重點景區(qū)電子導(dǎo)游機的數(shù)量將突破3萬臺，基本實現(xiàn)了對60家主要旅游景區(qū)的全面覆蓋。 其中，僅故宮就將配備1萬多臺，其可翻譯語種的數(shù)量也將由現(xiàn)在的22種，增加到44種。,3、娛樂設(shè)施網(wǎng)（娛）,旅游是相當(dāng)消耗體力的活動，白天的觀光游覽結(jié)束后，適當(dāng)?shù)匕才乓恍┩黹g的娛樂活動，非常有助于解除疲勞，同時，也能給旅游產(chǎn)品增姿添色。 目前，旅游產(chǎn)品中的娛樂活動，主要有雜技、馬戲、京劇、民族歌舞、中國功夫等。 計調(diào)人員應(yīng)該設(shè)計適宜娛樂活動，進一步讓游客了解當(dāng)?shù)氐拿袼孜幕?，例如：云南大理的三道茶表演?三道茶表演,鏈接：

9、云南三道茶表演每年賺2000萬,大理古城西部的千年古鎮(zhèn)喜洲古鎮(zhèn)，進行的茶道表演。 三道茶有著深刻的人生哲理和文化底蘊，通過歌舞表演的形式加以展示，提高了大眾參與性和知名度，每年的營業(yè)收入近2000多萬元，是大理州文化與旅游相結(jié)合的成功典范，游客在欣賞文藝節(jié)目的同時，品嘗著白族特有的三道茶表演。 僅僅靠這三道茶的表演，大理每年有2000萬元的收入收入囊中。 白族的待客有許多獨特的地方，其中最有特點的就是我們的白族三道茶，是招待高貴的客人，辦喜事時候的茶道，頭道是苦茶，二道是甜茶，三道是麻茶，很有人生哲理，先苦后甜，再回味。,二、客戶的管理,如何策劃旅行社年底“客戶聯(lián)誼會”，請寫出一份具有可行性的

10、策劃方案。 要求:時間、地點、事件、與會人員、重要回饋活動進程安排等。 下面以個別同學(xué)策劃案進行分析、討論。,鞏固客戶關(guān)系,生日問候 節(jié)日問候 發(fā)行消費積分卡 客戶聯(lián)誼會 建立回訪制度等,三、加強與其他部門的協(xié)作關(guān)系,.橋梁作用,2.前哨和先鋒作用,旅游供給者,旅行社,旅游者,3.經(jīng)濟利益分配職能,4. 提供信息溝通,知識拓展:加強合同的管理,關(guān)注合同的六個方面: 如標(biāo)的、數(shù)量與質(zhì)量、價格和付款方法、合同期限、違約責(zé)任、合同的存檔。,1、訂立旅游合同的形式：書面形式、口頭形式 2、旅游合同訂立的過程 (1)要約：內(nèi)容具體明確 表明經(jīng)受要約人承諾，要約人即受 該意思表示的約束 (2)承諾： 承諾必須由受要約人向要約人做出； 承諾必須是對要約明確表示同意的意思表示； 承諾的內(nèi)容必須與要約的內(nèi)容相一致； 承諾必須在要約有效的期限內(nèi)做出。,1、旅游合同的訂立,（1）當(dāng)事人名稱/姓名和住所,（2）標(biāo)的：,物、行為,（3）數(shù)量,（4）質(zhì)量,（5）價款或酬金,（6）履行期限、地點和方式,（7）違約責(zé)任：,違約金、賠償金,（8）解決爭議的方法：,和解、協(xié)商、調(diào)解、仲裁、起訴,2、旅游合