物業(yè)培訓(xùn)課程——語言規(guī)范精品.ppt

1、1,“我代表著龍湖” 樹保安形象窗口主題培訓(xùn),新龍湖物業(yè)保安培訓(xùn)課程,語言規(guī)范,3,稱呼,住宅區(qū)：對(duì)年齡看上去三十歲以上的客人可稱呼“老師”；對(duì)十八歲至三十年齡段的女士可稱“小姐”，對(duì)男士可稱“先生”；對(duì)小孩統(tǒng)一稱“小朋友”；對(duì)學(xué)生可稱“同學(xué)”； 商業(yè)及寫字樓：男士統(tǒng)一稱“先生”，三十歲以上的女性稱“女士”，三十歲以下的女性可稱“小姐”。對(duì)小孩統(tǒng)一稱“小朋友”；對(duì)學(xué)生可稱“同學(xué)”,4,問候,見面問候時(shí)可用“您好！XX”或以當(dāng)時(shí)的時(shí)間來問好如“早上好！XX”（早上十點(diǎn)鐘之前）、“中午好！XX”、“下午好！XX”、“晚上好！XX” 微笑并點(diǎn)頭示意,5,祝福語,每逢周末時(shí)向業(yè)主問候后可送上祝福語“周

2、末愉快！” 每逢節(jié)假日向業(yè)主祝福“節(jié)日快樂！”,6,對(duì)講機(jī)用語,接到對(duì)方呼喚時(shí)，回答：“收到，請(qǐng)講” 聽清后，回答：“好的”或“明白”， 請(qǐng)字、謝字不離口，不說與工作無關(guān)的用語、不說臟話低級(jí)庸俗的語言、不在對(duì)講機(jī)里開玩笑、說話聲音要小、以自己聽清為限。,7,工作情景用語,一、上門幫業(yè)主輸水、氣卡的語言 上門（先敲門、敬禮）說：“老師，您好！請(qǐng)問是您需要輸水卡（或氣卡）嗎？” 得到業(yè)主肯定回答后，進(jìn)戶內(nèi)幫業(yè)主輸水卡（或氣卡）時(shí)，可一邊操作一邊向業(yè)主講解輸水卡、氣卡的操作內(nèi)容。引導(dǎo)業(yè)主自己學(xué)會(huì)操作處理。,8,工作情景用語,當(dāng)業(yè)主說：“謝謝你！”，回答說：“不客氣！” 輸完水卡（或氣卡）后準(zhǔn)備離開時(shí)

3、說：“老師，請(qǐng)問您還需要其他的幫忙嗎？” 當(dāng)業(yè)主說：“不用了?！贝藭r(shí)說：“您如果需要我們服務(wù)時(shí)， 請(qǐng)隨時(shí)拔打我們的客服熱線。,9,工作情景用語,上門（先敲門、敬禮）說：“老師，您好！我是小區(qū)保安。剛才我們監(jiān)控中心接到您戶內(nèi)的健盤或緊急報(bào)警,請(qǐng)問您好需要什么幫助嗎?” 當(dāng)業(yè)主說無異常情況時(shí)，對(duì)不認(rèn)識(shí)的開門者,應(yīng)說：“老師，為了安全起見，我需要核實(shí)您的身份，麻煩您出示有效證件好嗎？謝謝您的合作！”,二、戶內(nèi)健盤(緊急)出警的語言,10,工作情景用語,當(dāng)業(yè)主(開門者)說：“我就是業(yè)主或業(yè)主卡掉了”時(shí)?；卮鹫f：“老師，請(qǐng)問您貴姓，叫什么名字，我需要核實(shí)一下！” 當(dāng)業(yè)主不配合工作時(shí)，可根據(jù)情況反復(fù)敬禮，

4、向業(yè)主解釋：“非常抱歉，我們也是為了業(yè)主的安全，因?yàn)榘l(fā)生了報(bào)警，所以需要核實(shí)您的身份，這是我的職責(zé)，請(qǐng)您理解和配合?！?在這種方式過后,當(dāng)達(dá)不成一致時(shí),應(yīng)留守此處,報(bào)客戶中心電話聯(lián)系其它家庭成員核實(shí)解決),11,工作情景用語,當(dāng)業(yè)主說：“這是怎么回事嘛，經(jīng)常報(bào)警?！?核實(shí)身份后回答說：“老師，如果你是按設(shè)防時(shí)間進(jìn)出房間的話,可能是報(bào)警器出了故障，請(qǐng)問您什么時(shí)候有空呢，我安排工程人員來給你檢查維修?！蓖瑫r(shí),順便教業(yè)主正確使用安防設(shè)備。然后按業(yè)主說的時(shí)間通知客戶中心作報(bào)事處理。 核實(shí)完準(zhǔn)備離開時(shí)，說：“老師，請(qǐng)您拆一下防，謝謝！打擾您了！”或“老師，給您帶來的麻煩，我深感抱歉” 然后輕輕關(guān)門離開。

5、,12,工作情景用語,三、上門幫業(yè)主合閘的語言 上門時(shí)（先敲門、敬禮）說： “老師，您好！請(qǐng)問是您需要合閘嗎？” 當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主肯定回答后，向業(yè)主說： “老師，請(qǐng)檢查一下電器是否關(guān)閉，我馬上合閘了?！?13,工作情景用語,如果室外強(qiáng)電柜內(nèi)未跳閘，說： “老師，外面沒跳閘，可能是您室內(nèi)空開跳閘了，我?guī)湍鷻z查一下。” 如室內(nèi)空開合不上或合上還沒電時(shí)，向業(yè)主說到：“老師，可能是線路有故障，我馬上通知工程人員上來給你檢查，請(qǐng)您稍等一下。”,14,工作情景用語,當(dāng)業(yè)主說：“謝謝你！”回答：“不客氣!” 合完閘后準(zhǔn)備離開時(shí)說：“老師，請(qǐng)問您還需要其他的幫助嗎？” 當(dāng)業(yè)主說：“不用了?！?此時(shí)回答說：“您如果需

6、要我們服務(wù)時(shí)， 請(qǐng)隨時(shí)拔打我們的服務(wù)電話！”,15,工作情景用語,四、上門幫業(yè)主點(diǎn)鍋爐的語言 上門（先敲門、敬禮）說：“老師，您好！請(qǐng)問是您需要點(diǎn)鍋爐嗎？” 在點(diǎn)鍋爐時(shí)可一邊操作一邊向業(yè)主講解（見點(diǎn)鍋爐的操作內(nèi)容）。,16,工作情景用語,當(dāng)業(yè)主說：“謝謝你！” 回答說：“不客氣!” 點(diǎn)完鍋爐后準(zhǔn)備離開時(shí)說：“老師，請(qǐng)問您還需要其他的幫助嗎？” 當(dāng)業(yè)主說：“不用了?！?此時(shí)回答說：“您如果需要我們服務(wù)時(shí)， 請(qǐng)隨時(shí)拔打我們的服務(wù)電話！”,17,工作情景用語,五、門崗詢問業(yè)主的語言 （先敬禮）問：“您好！老師，請(qǐng)出示有效證件” 當(dāng)業(yè)主說：“我是業(yè)主（或我回家）。” 回答詢問：“老師，請(qǐng)問您是哪一棟，

7、幾單元幾 號(hào)房呢？” 業(yè)主說：XX棟XX單元XX號(hào)房時(shí)。 回答詢問：“請(qǐng)問老師貴姓呢？我需要核實(shí)一下?！?核實(shí)完后說：“謝謝！”,18,工作情景用語,當(dāng)業(yè)主說：“你煩不煩嘛，每天都來問；我又不是壞人等語言或不配合時(shí)?！?應(yīng)回答說：“對(duì)不起，老師，我確實(shí)不認(rèn)識(shí)您，為了所有業(yè)主的安全，我需要核實(shí)您的身份，請(qǐng)您理解和配合?！?當(dāng)業(yè)主說：你是新來的嗎？ 回答：“是的（或點(diǎn)頭微笑）”。,19,工作情景用語,當(dāng)業(yè)主極不配合或破口大罵時(shí)。 回答說：“老師，我們也是為了業(yè)主的安全負(fù)責(zé)，請(qǐng) 您理解。 待業(yè)主平靜時(shí)說：“其實(shí)，老師，您可以想一下，假 如我們不問、不管，隨便什么人都可以進(jìn) 入小區(qū)，就會(huì)對(duì)業(yè)主的生命和

8、財(cái)產(chǎn)安全構(gòu) 成直接威脅，您肯定也不愿意那樣吧，您 也希望住在小區(qū)里安全、舒適，對(duì)不對(duì)？ 所以請(qǐng)您能夠理解和配合。”,20,工作情景用語,當(dāng)業(yè)主說：我都住了一年多了（或住了很久了），你們還不認(rèn)識(shí)我呀？回答說： “老師，您也知道，小區(qū)進(jìn)出的人流量太大了，每天都要進(jìn)出幾千人，認(rèn)識(shí)幾千名業(yè)主需要一定的時(shí)間，所以請(qǐng)您理解。但我也會(huì)更加努力盡快認(rèn)識(shí)所有的業(yè)主?！?21,工作情景用語,當(dāng)打門機(jī)為來訪人員聯(lián)系不上時(shí)。 回答說：“老師請(qǐng)稍等，門機(jī)聯(lián)系不上，我馬上通知 客戶中心電話向業(yè)主核實(shí)。” 如果客戶中心也聯(lián)系不上時(shí)。回答說： “老師，對(duì)不起，電話也聯(lián)系不上，請(qǐng)您自 已和業(yè)主聯(lián)系一下，請(qǐng)業(yè)主給客戶中心打個(gè) 電

9、話，好嗎？” （如有特殊情況，可安排巡邏隊(duì)員上門查看）,22,工作情景用語,當(dāng)來訪人員拿電話給我們，說業(yè)主要與我們通話時(shí)。回答： “對(duì)不起，老師，我們有規(guī)定，上班不能接聽電話，您可以叫業(yè)主打電話到客戶中心?！?當(dāng)所有解釋都無效時(shí)。可說： “老師，為了所有業(yè)主的安全，這是我的職責(zé)，請(qǐng)您理解！”,23,工作情景用語,六、巡邏崗核實(shí)人員的語言 發(fā)現(xiàn)可疑人員，上前（敬禮）詢問： “老師，您好！請(qǐng)問您需要幫助嗎？” 當(dāng)業(yè)主說不用或不需要等語言時(shí)，可觀其言行，并問到： “老師請(qǐng)問您是哪一戶的呢？”,24,工作情景用語,當(dāng)對(duì)方說XX房號(hào)時(shí)，問到：“請(qǐng)問老師貴姓，叫什 么名字呢？”（然后與門崗戶位表核實(shí)）。

10、核對(duì)后說：“謝謝！老師如果您需要幫助，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系?！?當(dāng)對(duì)方說出的房號(hào)姓名與戶位表對(duì)不上時(shí)，按核實(shí)人員的標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)詢問、跟綜核實(shí)。 當(dāng)業(yè)主不愿說房號(hào)，以及對(duì)我們的詢問方式很反感或有異議等情況時(shí)，向業(yè)主解釋到：“老師請(qǐng)別誤會(huì)，是因?yàn)槲也徽J(rèn)識(shí)您，為了所有業(yè)主的安全，所以需要核實(shí)您的身份，請(qǐng)您理解?！?25,工作情景用語,對(duì)方還是不愿說房號(hào)或有其他過激的語言時(shí)，再次向客戶敬禮并解釋到：“老師，很報(bào)歉給您增添了麻煩，但為了所有業(yè)主的安全，這是我的職責(zé)，再次請(qǐng)您理解。請(qǐng)您出示有效證件好嗎？我需要核實(shí)您的身份”。（詢問中應(yīng)做好自我防范及應(yīng)急準(zhǔn)備） 如對(duì)方堅(jiān)持不配合時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)班班長(zhǎng)處理；如對(duì)方想離

11、開時(shí)應(yīng)通報(bào)相關(guān)崗位并進(jìn)行跟蹤核實(shí)；如對(duì)方想跑出小區(qū)時(shí)，應(yīng)通報(bào)相關(guān)崗位協(xié)助將其控制。,26,工作情景用語,七、打門機(jī)語言 當(dāng)來訪客人說出房號(hào)后，回答說： “老師，請(qǐng)您稍等，我和業(yè)主核實(shí)一下?！?當(dāng)來訪客人不理解或強(qiáng)行進(jìn)入時(shí)，向客人解釋說到： “老師，請(qǐng)您稍等一下，為了業(yè)主的安全，我須要核實(shí)，這是我的職責(zé)，請(qǐng)您理解?！?27,工作情景用語,門機(jī)接通后說：“老師您好，我是門崗隊(duì)員，請(qǐng)問你家是不是有一位XX老師來訪?！?“請(qǐng)問讓他進(jìn)來嗎？” “謝謝，打擾您了！” 核實(shí)后向來訪客人說： “老師讓您久等了，請(qǐng)您登記?！?登記完后說：“謝謝配合，請(qǐng)進(jìn)！” （如已和業(yè)主核實(shí)，但來訪客人不登記時(shí)，讓其先進(jìn)小區(qū)，

12、隊(duì)員代其登記。）,28,工作情景用語,八、公園崗詢問釣魚卡的語言 釣魚的客戶進(jìn)入公園時(shí)，上前敬禮，詢問： “老師，您好！請(qǐng)您出示釣魚卡。” （當(dāng)客人出示釣魚卡后，劃卡放行） 當(dāng)客戶說：“沒有帶。” 回答說：“對(duì)不起，老師！請(qǐng)您把卡帶上好嗎？我們要?jiǎng)澘ǖ?，?qǐng)您理解和配合?！?29,工作情景用語,當(dāng)客戶說：“沒有辦”。 回答說：“請(qǐng)問老師是哪一戶的？” （核實(shí)是小區(qū)業(yè)主）說：“老師，請(qǐng)您先到客戶中心 辦理釣魚卡，好嗎？謝謝您的配合?！?（如核實(shí)不是小區(qū)業(yè)主）說： “對(duì)不起，老師，公園只對(duì)龍湖業(yè)主開放，請(qǐng)您理 解。” 如業(yè)主說：“我不釣魚，進(jìn)去看一下。” 回答說：“好的，請(qǐng)老師配合我們的工作，不要釣

13、魚好嗎？” （可先放行，過程中通知巡邏崗跟蹤驗(yàn)正。）,30,工作情景用語,九、公園崗詢問核實(shí)人員的語言 按門崗控制人員的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行詢問核實(shí)。 按門崗詢問及解釋的語言操作。 當(dāng)客戶說：“我進(jìn)來看一下?！?回答說：“對(duì)不起，請(qǐng)您出示有效證件好嗎？公園只對(duì)龍湖業(yè)主開放?！?31,工作情景用語,當(dāng)客戶說：“我有朋友住在小區(qū)，進(jìn)來耍一會(huì)?！?回答說：“老師，請(qǐng)問您朋友住哪一戶呢？我們須要和業(yè)主核實(shí)一下?！比缓蟀匆蠛蜆I(yè)主核實(shí)后放行。（未核實(shí)清楚不放行）。 當(dāng)客戶說：“到公園找朋友（親人），他是龍湖的業(yè)主。”須詢問業(yè)主的房號(hào)姓名，與門崗戶位表核實(shí)后放行。（過程中叫相關(guān)崗位人員重點(diǎn)關(guān)注）。 當(dāng)客戶說是其它苑業(yè)主時(shí)。 詢問其戶位號(hào)或姓名，用對(duì)講機(jī)（鄰近的管理處）或電話通知客戶中心讓其聯(lián)系。,32,工作情景用語,十、 阻止客人作某事時(shí)的語言 遇客人在禁煙區(qū)吸煙，先上前敬禮問好，“您好！老師，為了保持空氣的清新以及公共場(chǎng)所的安全，請(qǐng)不要吸煙，謝謝您的配合（理解）” 遇客人踐踏草坪，先上前敬禮問好，“您好！老師，踩踏草坪對(duì)草坪的生長(zhǎng)非常不利，請(qǐng)您不要在草坪上行