餐飲服務(wù)六大技能培訓(xùn)大綱

1、培訓(xùn)大綱,餐廳培訓(xùn)計(jì)劃及目的,培訓(xùn)對象：食堂科前臺員工 培訓(xùn)內(nèi)容：前臺員工餐飲知識及技能技巧 培訓(xùn)目的：針對本次全方位的培訓(xùn)，實(shí)行考核制，使餐飲中心所有員工能更快的樹立良好的服務(wù)意識，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能，進(jìn)一步提高工作效率，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，以過硬的軟件來迎接新一年的工作。,培訓(xùn)內(nèi)容,一 餐廳服務(wù)員服務(wù)精神，行業(yè)素質(zhì) 二 餐廳服務(wù)員行為規(guī)范 餐廳服務(wù)員崗位職責(zé) 服務(wù)員技能和服務(wù)效率 五 服務(wù)流程,餐飲六大服務(wù)技能,六大技能：托盤、擺臺、斟酒、折花、上菜、分菜 學(xué)習(xí)目的：提高服務(wù)效率 服務(wù)效率是指服務(wù)工作在單位時(shí)間內(nèi)完成某種服務(wù)的多少 它反映管理水平和服務(wù)員的素質(zhì)，在服務(wù)過程中，盡量縮短

2、客人的就餐時(shí)間，提高辦事效率，做到客我兩便。,托盤,一、托盤 1、托盤的作用： 體現(xiàn)了餐廳服務(wù)的規(guī)范 化，也顯示了服務(wù)人員的文明操作,2、種類 按形狀可分為：圓托、方托、長方 形托 按質(zhì)地可分為：木托、金屬托、膠木托,3、托盤操作按程序分為： a：理盤。整理托盤，選擇清洗干凈的托盤，墊上一塊已消毒的毛巾或干凈的餐巾。 將餐巾四角整理平行，可在四角灑少許水，避免毛巾滑動 b：裝盤。重的高的放內(nèi)側(cè)，輕的矮的放外側(cè)。物品之間須保留適當(dāng)間隙 c：起托,4、托盤的操作要領(lǐng)： 左手臂自然彎曲成90，掌心向上，五指分開，以大拇指端到手掌掌根部位和其余四指托住盤底，形成五指六點(diǎn)，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底

3、接觸，平托于胸前，手肘離腰部15cm左右，端托平穩(wěn)，行走時(shí)腳步輕快，頭正肩平。,注意事項(xiàng)： 行走時(shí)，托盤略有擺動，應(yīng)注意不能讓其上下擺動的幅度過大 用輕托的方式給客人斟酒時(shí)，要隨時(shí)調(diào)整托盤的平衡，以免托盤翻倒，而將酒水灑在客人身上，更不可以將托盤越過客人頭頂，為避免發(fā)生意外，托盤的左手應(yīng)向后自然延伸 隨著撤換骨碟的進(jìn)行，托盤中物品的數(shù)量、重量及重心都在不斷的變化，左手的手指應(yīng)不斷的移動，以掌握托盤的平衡，必要時(shí)可用右手食指及中指輕搭在托盤邊緣，切忌右手大拇指按住托盤邊緣，以另外四指托住托盤底部。,二、斟酒,要求：不滴不灑，不少不溢 姿勢與位置 左手持一塊干凈的餐布隨時(shí)擦拭，右手握住酒瓶的下半部

4、，將酒瓶的商標(biāo)朝外向賓客展示，站在賓客的右后側(cè)面向客人，將右手臂伸出進(jìn)行斟酒，身體不能緊靠賓客，要掌握好距離，以方便斟酒操作為宜，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間為最佳斟酒位置。,斟酒量 a：白酒 九分滿 b:：啤酒 八分酒，兩分泡沫 c：紅葡萄酒斟酒杯的1/3，白葡萄酒斟酒 杯的2/3。洋酒為1盎司 d：斟香檳 先斟1/3，待泡沫消失后，再斟至杯子的2/3 e：飲料 茶 八分滿,示酒 顧客所點(diǎn)的整瓶酒，在開啟之前應(yīng)讓主人過目一下，即示瓶。服務(wù)員站在點(diǎn)酒顧客的右側(cè)，左手托住瓶底，右手扶瓶頸，將商標(biāo)面向客人。供客人辨認(rèn)商標(biāo)、品種。待客人認(rèn)可后，才可開瓶。,各類酒水開瓶方法 a：罐裝的酒水飲料：在拉

5、開拉環(huán)時(shí)應(yīng)將開口朝向自己或外側(cè)，盡量不要?jiǎng)×覔u動，以免氣體或酒水噴灑在客人身上。 b：白酒：擰蓋時(shí)動作要輕穩(wěn)，不可擺在胸前開，也不可邊走邊開，擰開的瓶蓋應(yīng)放在備餐臺上，不能急于丟棄。,C：瓶裝的啤酒：開瓶前將瓶身與瓶底擦拭干凈，然后在餐臺上用專用開瓶器開 d:葡萄酒：先將瓶身擦干凈，用小刀沿瓶口的邊沿將封皮劃開，再用酒鉆對準(zhǔn)軟木的中心，慢慢用力向下旋轉(zhuǎn)，其深度應(yīng)轉(zhuǎn)入四分之三，千萬不得鉆穿以免木屑掉入酒中。起鉆時(shí)角度要垂直，瓶塞拔出后，用餐巾將瓶口擦拭干凈后，再進(jìn)行斟倒。,注意事項(xiàng) a：斟酒時(shí)，瓶口離杯口2厘米為宜，不可將瓶口搭在杯沿上，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，但距離也不宜拉開過大，以免酒

6、水濺出杯外 b:當(dāng)斟至酒量適度時(shí)，停止倒酒并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的的轉(zhuǎn)動均勻的分布在瓶口邊緣上，這樣可避免酒水滴灑在臺布或賓客身上，也可在斟完每杯酒后，用左手所持的餐巾將殘留在瓶口的酒液擦掉,c：隨時(shí)注意瓶內(nèi)酒量的變化情況，以適當(dāng)?shù)膬A斜角度控制酒液流出的速度，因?yàn)槠績?nèi)酒量越少，流速越快，容易沖出杯外 d：隨時(shí)觀察每位賓客的酒水飲用情況，根據(jù)客人要求及時(shí)、適量添加， e：在宴會進(jìn)行過程中，賓主講話結(jié)束后會有雙方舉杯祝酒，因此需提前將酒水斟齊。如若賓客下臺向每位敬酒，服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好托盤托好酒水，緊隨其后，以便隨時(shí)斟酒。,三、折花,餐巾花分為 杯花和盤花兩種 作用 1、清潔衛(wèi)生

7、2、美化臺面 3、標(biāo)識主位 4、表達(dá)心態(tài) 5、體現(xiàn)水平 種類 植物類 動物類 空中類 魚蝦類 實(shí)物造型類 手法 折疊法 推折法 卷折法 穿折法 翻拉法 捏 壓法,折花的注意事項(xiàng),根據(jù)風(fēng)俗習(xí)慣選擇。美國人喜歡山茶花，忌諱蝙蝠 日本人喜歡櫻花，忌諱荷花，梅花 法國人喜歡百合，討厭仙鶴及桌上擺黃色的花 注意擺放位置。不同品種及形狀的花錯(cuò)開、對稱擺放。主人位與主賓位的餐花應(yīng)高低均勻，錯(cuò)落有致。 操作要衛(wèi)生，并且力求一次成型,四、擺臺,擺臺是指餐臺席位的安排和臺面餐具的擺放 餐臺的種類：中餐臺面 西餐臺面 中餐西式臺面,擺臺的程序 準(zhǔn)備工作。根據(jù)宴會的規(guī)格、人數(shù)，準(zhǔn)備好相應(yīng)數(shù)量的用具（臺布、口布、骨碟、

8、翅碗、茶杯、茶碟、筷子、筷架、匙勺，三色酒杯、煙灰缸、味碟、牙簽、菜單、鮮花或其他物品） 鋪臺布，上轉(zhuǎn)盤。站在主人位或副主人位，將干凈無破損的臺布鋪好，正面朝上，折縫一致，轉(zhuǎn)盤以滾動的方式移到臺布中心，注意轉(zhuǎn)盤的中心與臺面中心要在同一點(diǎn)上且轉(zhuǎn)盤上不能留有指紋。,臺布鋪設(shè)方法： A：推拉式：用雙手將臺布打開后放至餐臺上，將臺布貼著餐臺平行推出去再拉回來 B：抖鋪式：用雙手將臺布打開，平行打折后將臺布提拿在手上，身體呈正位站立式，利用手腕的得力量，將臺布向前一次性抖開并平鋪于臺面上,C:撒網(wǎng)式：用雙手將臺布打開，平行打折后，呈右腳在前，左腳在后的站立姿勢，雙手將打開的臺布提拿起來至胸前，雙臂與肩平

9、行，上身向左轉(zhuǎn)體，下肢不動，并在右臂與身體回轉(zhuǎn)時(shí)，將臺布斜著向前方撒出，將臺布拋至前方時(shí)，上身轉(zhuǎn)體回位并恢復(fù)至正位站立，這時(shí)臺布應(yīng)平鋪于臺面上,拉椅定位。將兩手扶椅靠的1/3，右腳頂住椅背，均勻拉開定位 擺放餐具。骨碟擺在離桌沿2cm處，各骨碟間距離要相等，翅碗擺在骨碟左上側(cè)，距骨碟1cm，匙勺放于翅碗內(nèi)，匙柄向上，味碟擺于骨碟右上側(cè)，分別與翅碗、骨碟距離為1.5cm,筷架橫擺于味碟右側(cè)，與匙勺平分同一條直線?？曜诱娉戏旁诳昙苌?，與骨碟中心線平行，茶碟放于骨碟右側(cè)2.5cm處，茶杯倒扣在茶碟上。,擺放牙簽。牙簽正面放在筷子左側(cè)。與筷尾平齊。距桌沿一指寬 擺放三色酒杯。三色杯擺在味碟與翅碗的

10、上方，呈直線，酒杯之間 間隔一指寬。從右至左的順序擺放為：白酒杯，紅酒杯，飲料杯,擺放餐巾花。盤花擺在骨碟上，杯花擺在飲料杯或者紅酒杯中。要求整潔大方，花型挺闊。 擺放煙灰缸。分別在主人位左上方，副主人位的右上方及兩側(cè)各一個(gè)。也可以從主人及主賓位之間開始擺起，每隔兩個(gè)位擺一個(gè)。 擺放菜單。將打印出的菜單在正、副主人位各放一本。 其他物品。鮮花及其他飾物擺放在轉(zhuǎn)盤正中央,整個(gè)擺臺程序?yàn)椋?鋪臺布，放轉(zhuǎn)盤拉椅定位骨碟定位擺放翅碗，匙勺，味碟筷架，筷子，茶杯，茶碟牙簽，三色杯杯花煙灰缸菜單，其他飾品 擺臺的注意事項(xiàng)： 尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣及各名族的生活忌諱。 臺面的餐具顏色，規(guī)格應(yīng)一致。且必須干凈、無

11、破損 餐巾花美觀，觀賞面朝客人,五、上菜,1、八先八后原則 先冷菜后熱菜 先咸菜后甜菜 先濃醇菜后清淡菜 先風(fēng)味菜后一般菜 先炒菜后燒菜 先葷菜后素材 先下酒菜后下飯菜 先上調(diào)料再上菜,2、六不上的原則 顏色不對不上 分量不符不上 溫度不夠不上 內(nèi)有雜物不上 器皿破損不上 質(zhì)量不對不上,3、上菜的順序 涼菜主菜熱菜湯菜甜點(diǎn) 4、位置：服務(wù)員左手托盤，站在副主人位的后側(cè)，將菜肴盛上，然后將菜肴轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，右腳收后半步，報(bào)菜名，介紹特點(diǎn)，用手示意并說：請品嘗,5、菜肴的擺放 a 菜盤成型，一點(diǎn)，二線，三角，四方，五梅，六圓。隨后依次類推 b 菜的觀賞面朝主人，主賓 c 擺放時(shí)要注意葷素，顏

12、色，原材料，口味，形狀，器皿等幾個(gè)方面對稱擺放。盤與盤 之間距離要相等，整形菜將頭部一律向左。 d 上菜時(shí)，不能推，大拇指捏盤要適度，捏邊緣，不能接觸菜肴或湯汁,6、撤、上餐具 如何操作 a 先撤后上，撤換餐具和用具應(yīng)為有聲服務(wù) b 禮賓順序，應(yīng)從主賓位開始，順時(shí)針方向依次進(jìn)行 c 更換煙灰缸時(shí)，從主賓開始，將干凈的煙灰缸蓋在煙灰缸上一同撤下，再將干凈的煙灰缸擺回原位。 d 撤碟時(shí)，不推不拖，輕拿輕放,7、上菜的注意事項(xiàng) 、上菜時(shí)應(yīng)選擇好正確的上菜口，一般在副主人位的右手邊，或者是作陪人員之間，不得在老人及小孩旁邊上菜，以免發(fā)生意外 、報(bào)菜名，特殊的菜式應(yīng)主動向客人介紹特點(diǎn)及制作工序 、尊重各地區(qū)人民的風(fēng)俗習(xí)慣 、帶火的菜式注意安全操作,六、分菜,1、分菜的用具:分菜叉、分菜勺、公勺、公筷、長把勺,2、分菜的方法 A 餐臺分菜 分讓式 服務(wù)員站在顧客的左側(cè)，左手托盤，右手拿叉與刀，將菜從客位的左側(cè)派給顧客 合作式 將菜盤和顧客的餐盤一同放在轉(zhuǎn)盤上，服務(wù)員用刀和叉將菜均勻的分到每個(gè)餐盤中，然后再將各個(gè)餐盤放到客人餐位前,B 分菜臺分讓式 先將菜放到桌面上向客人展示，再由服務(wù)員將菜品撤到分菜臺，將菜分派