《沖突管理技巧》PPT課件.ppt

1、沖突管理與溝通技巧,小改變可以產生大效果,研 習 目 標,建立對沖突的正確看法與理解 了解自我的沖突反應模式 掌握有效的沖突管理與團隊溝通技巧 了解自我及他人的性格，有效的提升溝通的效能與減少不良的沖突 分享大家的心得經驗,我們的“游戲”規(guī)則,學習是機會，學習是工作， 學習更是責任 開放的心態(tài)，積極的參與， 表達自己看法 尊重的態(tài)度，仔細的聆聽， 分享他人經驗 用心去感悟，隨時可提問， 付諸實際行動,有效的沖突管理技巧,何謂沖突,沖突為一種過程，該過程開始于一方感覺到另一方對自己關心的事情產生消極影響或將要產生消極影響 。,沖突的實質 是觀點差異,沖突形成的原因,個性差異 個人與組織文化不一致

2、 信息溝通不暢 組織分工導致沖突 利益沖突,企業(yè)中常見的沖突類型,專業(yè)管理、部門之間沖突 管理層與員工之間的沖突 管理層與經營層之間沖突,沖突是可以避免的 沖突的產生是因為管理者的無能 沖突足以妨礙組織的正常運作，致使最佳績效無從獲得 最佳績效的獲得，必須以消除沖突為前提條件 管理者的任務之一，即是在于消除沖突,認識沖突傳統(tǒng)的觀念,在任何組織形態(tài)下，沖突是無法避免的 盡管管理者的無能顯然不利于沖突的預防或化解，但它并非沖突的根本原因 沖突可能導致績效的降低，亦可能導致績效的提升 最佳績效的獲得，有賴于適度沖突的存在 管理者的任務之一，即是將沖突維持在適當水平,認識沖突現(xiàn)代的觀念,建設性(功能性

3、)的沖突,特點： 大家對實現(xiàn)的共同目標都十分關心 彼此愿意接受對方的觀點 大家以問題為中心 溝通不斷增加。,結果：支持群體目標，提高群體工作績效。 提高決策質量 激發(fā)創(chuàng)新 是一種有效的激勵手段,破壞性(失能性)的沖突,特點： 大家對贏得自己觀點勝利十分關心 彼此不愿意接受對方的觀點和意見 由問題的討論轉向人身攻擊 溝通減少，以至完全停止。,結果：降低工作績效，阻礙群體目標的實現(xiàn)。 團隊凝聚力下降 成員之間明爭暗斗 導致訊息錯誤和事實真相的扭曲,合作性目標,信任與依賴,討論與雙贏,邁向合作,競爭性目標,懷疑與猜測,回避與輸贏,暫時獲勝,合作性與競爭性沖突的比較,沖突與績效的關系,何時應激發(fā)建設性

4、(功能性)的沖突,你是否被“點頭稱是的”人包圍 你的下屬害怕認錯 決策方案多屬折衷方案或意見一致 員工對變革有抵觸情緒 缺乏創(chuàng)新思想 員工的辭職率異常低,如何激發(fā)建設性(功能性)的沖突,建立獎勵制度（對持不同政見且具建設性者進行獎勵） 與競爭機制。 建立民主的領導方式、授權、注重團隊溝通 引進外人 任命一名批評家,沖突解決的三種策略,侵略 不惜違反或忽略他人利益，但求爭取自己的權益 退縮 不敢爭取自己的權利，而無法喚起別 人的重視 積極 在不侵犯他人的情況下，勇于維護自己的權益,面對沖突時的五種反應模式,競爭型 順從型 回避型 妥協(xié)型 合作型,五種反應模式的結果,競爭、順從都是一贏一輸 回避是

5、雙輸 妥協(xié)介于輸贏之間 合作是雙贏,五種反應模式的意圖向度,競爭,合作,回避,順從,妥協(xié),不合作,合作,合作性,不堅持,堅持,堅持性,視而不見,叩頭拜見,拳腳相加,意氣相投,相安無事,面對沖突時的錯誤心態(tài)和行為,征服 -不是你死，就是我亡。只顧堅持自己的立場，力圖求勝而沒有考慮到對方。 回避 -鴕鳥心態(tài)，當做沒有這回事，不采取任何行動。 交易 -不正視問題，想借著談條件而把事情搓掉。 遮蓋 -轉移焦點，模糊議題。就事論事，治標不治本。 演戲 -玩政治游戲、兩面手法，用政治手段來解決管理問題毫無任何建設性的有益行動。,對事不對人 從對方的立場出發(fā)考慮問題 權衡雙方的利益，找出共同的目標 商談時雙

6、方注意維持充分自由的環(huán)境 重新考慮優(yōu)先順序 做出協(xié)議 追蹤協(xié)議,解決沖突的正確方法與步驟,有效的溝通技巧,何謂有效的溝通?,有效的溝通是信息憑借一定的符號載體,在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞,并獲取理解與回應的過程。,專家的調查,工作中70%的錯誤是由于溝通不善造成的。,一個人事業(yè)上的成功，15%是由于他的專業(yè)技術，另外的85%卻取決于他的人際溝通技巧。,溝通中語言與非語言訊息的傳達比例,語言訊息傳達大約占-35% 非語言訊息傳達大約占-65%,非語言的特點,非語言信息受文化影響有一定的差異 非語言信息可能與語言信息矛盾 非語言信息在很大程度上是無意識的 非語言信息表明情感和態(tài)度,溝通

7、中訊息傳達的效果比例,語言/文詞 聲音、語調 身體語言（視覺）,7% 38% 55%,溝通中的非語言行為技巧,眼光 -5秒種眼光停留 -注意慢眨眼 -不要瞥視 微笑 -熱情、友善、真誠 其他姿體 -頭部微側 -身體微前傾 -注意手勢的自然,了解傾聽,我們醒著的時候用在聽上的時間 -40% 我們集中精力聽別人說話一次超不過-60秒 一般我們的說話速度是-120-160字/分鐘 一般我們可以聽-750-1200字/分鐘,傾聽的四大病癥,聽而不聞癥: 根本沒有真正在聽。,假裝傾聽癥: 表示好象在聽。,選擇傾聽癥:只聽到談話的某一部分。,內容傾聽癥: 只注意在談話的內容。,只聽取細節(jié)而不注意整個內容

8、先做假設，對主題有偏見 心思不定，被別的事打攪注意力 對說話者或主題缺乏興趣 只聽你想要聽到的 為所聽到的訊息而情緒不安 環(huán)境噪雜打攪了注意力 說話者使用了你不熟悉的語言（語種、方言、專業(yè)性術語）,妨礙良好傾聽的因素,用耳朵、眼睛和心靈去聽 聽取話中的感受、含義和行為 并不意味著你完全同意別人的觀點 而是要你完全理解和尊重別人的感受和想法,帶著理解去傾聽,傾聽,認識到傾聽的重要性-想要去聽 移開分心的事務-準備去聽 不做主觀意向判斷-客觀的聽 站在對方的立場-同心的聽 點頭，嗯表示想聽-專心的聽 有耐心，按耐脾氣-耐心的聽 提問確認是否真的理解-回饋的聽 注意非語言的信號-用眼去聽,如何提高傾

9、聽技巧-天龍八“聽”,溝通中說的技巧,目的明確，簡明扼要 易懂的語言和語句 注意確認對方是否理解,避免說“你錯了” 以我們代替“我”、“你” 將“但是”換成“也”,溝通時語言使用技巧,單向溝通與雙向溝通的比較,先聽再說，揚長避短 就事論事，不傷和氣 廣開言路，積極接納,上對下溝通要領,先聽解釋，勿急功近火 注意不要傷害部屬的自尊與自信 語言扼要，避免冗長 選擇適當?shù)膱鏊?指導和引導部屬找出癥結所在,批評與指責的技巧,下級需要你這樣待他,關心-主動問候、了解需求 支持-解決問題、給予輔導 理解-用心傾聽、及時反饋 尊重-正面激勵、適當授權,多提辦法，少抱怨 適時道歉，理性對批評 適度恭維，做自己

10、的魔法師,下對上溝通要領,支持-理解意圖、弱項支持 執(zhí)行-用心稱職、行動迅速 匯報-定期匯報、及時反饋 分憂-大局為重、敢挑重擔,上級需要你這樣待他,彼此尊重，用于認錯 易地而處，站在對方立場 平等互惠，不讓對方吃虧,平行溝通要領,尊重-傾聽建議、坦誠相待 合作-以事為本、協(xié)調分歧 協(xié)助-提供信息、給予支持 理解-換位思考、寬容豁達,同事需要你這樣待他,個性大公開,判斷自己比判斷別人要難得多。如果你能正確判斷自己，你實際上是一個具有真正智能的人。,經常給予稱贊、表揚和認同 經常和他們保持接觸與交往，要表現(xiàn)得熱情點 鼓勵他們發(fā)揮他們的創(chuàng)造力 若有時過于活躍，要注意引導他們把精力放在更重要的工作上

11、來 滿足他們的自我意識，但要注意幫助他們從實際出發(fā)考慮問題,如何與A類的同事或下屬相處,交流時可以直接/坦率一些 多多地給予他們贊美 表現(xiàn)出熱情與興奮 體諒與滿足他們的自我意識,如何與A類的主管相處,對他們不要規(guī)定的太死，給他們比較充分的自由，但要注意適當?shù)目刂?讓他們感覺很重要，給予一些挑戰(zhàn)性的工作 注意發(fā)揮他們的組織能力、效率 尊重他們所奉行的價值觀和行事方法,如何與B類的同事或下屬相處,交流時多提供證明或證實 注意遵循規(guī)則 注意尊重他們的權威 要準時,注意遵守約定 要能在他們與其他人員之間起打圓場的作用,如何與B類的主管相處,要表現(xiàn)出對他們及他們所做事情的興趣，讓他們感覺出你對他們的喜歡 有他們在場時，要注意更加誠實公正的對待與評價別人 曉之以情，多從情感方面進行溝通,如何與C類的同事或下屬相處,對他們的缺乏主見要有耐心 多請求一些支持 自由表達想法和見解 制定自己的目標并完成它,如何與C類的主管相處,交流多聽他們的想法