房修服務(wù)流程[知識(shí)淺析]

1、日常服務(wù)流程為提升公司產(chǎn)品維修品質(zhì)和客戶滿意度，特制定此流程。報(bào)修信息1. 信息來源1.1 業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)或電話報(bào)修 1.1.1 信息員通知房修工程師上門查看。1.1.2 房修工程師自行檢查1.2 客服、物業(yè)轉(zhuǎn)報(bào) 1.3 日常自查、裝修體檢 2.報(bào)修電話 過程跟蹤2.1 上門查看2.1.1圖片證據(jù)：現(xiàn)場(chǎng)查看后必須形成反映問題部位的照片，照片不得涉及業(yè)主私密。2.1.2 執(zhí)行過程中，結(jié)合維修和溝通流程應(yīng)形成相關(guān)的書面和電子檔案。維修過程中形成的知會(huì)、短信回執(zhí)、維修方案、照片附簡(jiǎn)單情況說明由各分管房修工程師電腦內(nèi)建立一戶一檔，照片分上門查看、維修過程、維修后隱蔽前三組，協(xié)調(diào)人每周復(fù)制一次。2.2 表單填

2、寫2.2.1 根據(jù)業(yè)主報(bào)修和現(xiàn)場(chǎng)查看實(shí)際情況填寫派工單，并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)需維修問題2.2.2 每日持派工單與信息員臺(tái)帳核對(duì)，做到信息對(duì)稱。2.3 確定問題和維修方案2.3.1 根據(jù)圖片和現(xiàn)場(chǎng)查看制定維修方案。2.3.2 根據(jù)圖片和現(xiàn)場(chǎng)查看不能判定問題的，將圖片資料發(fā)送相關(guān)部門尋求技術(shù)支持，制定維修方案后執(zhí)行。需要溝通協(xié)調(diào)的告知協(xié)調(diào)人進(jìn)行協(xié)調(diào)。 2.4 費(fèi)用確定2.4.1 明確責(zé)任歸屬2.4.1.1 責(zé)任單位買斷維修的，按公司與第三方維修單位的維修保養(yǎng)合同辦理。2.4.1.2 第三方維修保養(yǎng)合同約定不明確的，尋求公司相關(guān)部門的支持。2.4.2對(duì)責(zé)任單位發(fā)出維修派工單或書面、短信維修知會(huì)，要求責(zé)任

3、單位執(zhí)行維修。短信回執(zhí)通過內(nèi)網(wǎng)小郵差發(fā)到郵箱打印后存檔。2.4.2.1責(zé)任單位對(duì)維修派工單或書面、短信維修知會(huì)不響應(yīng)的，發(fā)出書面、短信啟動(dòng)第三方進(jìn)場(chǎng)維修知會(huì)，同時(shí)通知第三方進(jìn)場(chǎng)維修。2.4.2.2書面通知發(fā)送方式為責(zé)任單位現(xiàn)場(chǎng)簽收、相關(guān)協(xié)議中明確的傳真號(hào)碼。傳真方式發(fā)送的，需要發(fā)送后打印發(fā)送回執(zhí)。短信發(fā)送對(duì)象為責(zé)任單位保修協(xié)議中授權(quán)委托的現(xiàn)場(chǎng)維修負(fù)責(zé)人電話號(hào)碼。2.4.3第三方維修完成后進(jìn)行工作量審計(jì)。2.4.4工作量審計(jì)完成后報(bào)成本核算價(jià)格。2.4.5根據(jù)核定維修價(jià)格，對(duì)責(zé)任單位發(fā)出扣款知會(huì)，要求其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到房修中心辦理扣款手續(xù)，逾期不辦理的按公司規(guī)定流程辦理扣款，扣款流程結(jié)束后辦理第三

4、方付款流程。2.5責(zé)任單位和第三方單位的維修動(dòng)作現(xiàn)場(chǎng)控制2.5.1過程控制，現(xiàn)場(chǎng)巡視施工進(jìn)度、禮儀和成品保護(hù)執(zhí)行情況，對(duì)照集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)工期、保修協(xié)議、公司上門服務(wù)的禮儀規(guī)范、成品保護(hù)規(guī)范對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不規(guī)范行為拍照取證，嚴(yán)重違規(guī)行為予以制止，不服從管理或者重大違規(guī)的通知協(xié)調(diào)人現(xiàn)場(chǎng)處理。2.5.2 質(zhì)量控制，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)照施工規(guī)范、維修方案對(duì)施工工藝的違規(guī)行為進(jìn)行管理，不服從管理的拍照留存并要求施工單位停止施工，接受處罰并整改后方可繼續(xù)施工。重大情況通知房修協(xié)調(diào)人現(xiàn)場(chǎng)處理。 2.5.3維修過程中造成業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失和投訴索賠的，由責(zé)任方對(duì)業(yè)主賠償，同時(shí)房修中心視情節(jié)對(duì)責(zé)任方予以處罰。業(yè)主溝通3.1 初次溝通3.1.1

5、 現(xiàn)場(chǎng)就維修問題與業(yè)主交流3.1.1.1 嚴(yán)格把握交流分寸，不得交流公司工作資料內(nèi)容。3.1.1.2 嚴(yán)格執(zhí)行公司上門服務(wù)禮儀規(guī)范。3.1.1.3 現(xiàn)場(chǎng)可以確定維修方案且維修數(shù)目較少的，使用維修方案告知卡。3.2 過程溝通3.2.1 現(xiàn)場(chǎng)和業(yè)主溝通今后維修進(jìn)度和復(fù)查驗(yàn)收的通報(bào)方式，為不影響業(yè)主正常的工作和學(xué)習(xí)，我們將采取集團(tuán)短信發(fā)送維修信息的方式與之通報(bào)，減少使用電話打攪的次數(shù)。3.2.2 維修過程和復(fù)查驗(yàn)收嚴(yán)格按照與業(yè)主溝通確定的集團(tuán)短信聯(lián)系方式與之溝通。3.3溝通記錄3.3.1業(yè)主所有訴求必須全部落單請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)。3.3.2問題分類后分清管轄范圍轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，房修中心關(guān)注執(zhí)行情況。3.

6、3.3由于各種外部因素導(dǎo)致房修中心無法及時(shí)維修的，做好維修準(zhǔn)備，具備維修條件的迅速進(jìn)場(chǎng)維修。3.3.4各種無需維修的情況應(yīng)有相關(guān)書面確認(rèn)，并歸一戶一檔。3.3.5業(yè)主連續(xù)驗(yàn)收并報(bào)修新的問題，按報(bào)修日期開出派工單并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)，同時(shí)請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)前期完成工作量3.3.6報(bào)修條數(shù)較多、維修周期較長(zhǎng)的必須抓住維修期間業(yè)主自行檢查來現(xiàn)場(chǎng)的機(jī)會(huì)懇請(qǐng)其確認(rèn)已恢復(fù)條數(shù)。例如報(bào)修5條問題，其中于X年X月X日檢查第X、X、X條已完成，其余問題維修中，最終完成后，對(duì)整張表單確認(rèn)。3.4.驗(yàn)收溝通3.4.1施工單位完成后報(bào)主管房修工程師驗(yàn)收。3.4.2房修工程師驗(yàn)收完成后電話或短信通知復(fù)驗(yàn)。3.4.3房修工程師驗(yàn)收不符合

7、要求的對(duì)照保修條款對(duì)施工單位直接辦理扣款知會(huì)并責(zé)令按維修方案整改。3.4.4整改發(fā)生的維修費(fèi)用一律不予計(jì)算。3.4.5房修工程師驗(yàn)收合格的通知業(yè)主復(fù)驗(yàn)3.4.6驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的新問題按3.3.5條執(zhí)行。信息反饋4.1信息員及時(shí)與各房修工程師核對(duì)報(bào)修表單和完成情況，協(xié)調(diào)人現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督各維修點(diǎn)的跟蹤執(zhí)行情況。4.2完成關(guān)閉后房修工程師知會(huì)信息員并將相關(guān)資料整理錄入完畢歸檔。4.2.1房修工程師需同時(shí)完成2.1.2的相關(guān)電子版內(nèi)容。4.2.2 信息員對(duì)檔案管理的完成情況負(fù)責(zé)。4.3 明源系統(tǒng)的報(bào)表錄入由房修協(xié)調(diào)人和房修信息員負(fù)責(zé)錄入，房修工程師完成后知會(huì)信息員關(guān)閉。4.4集中交付期間的日?qǐng)?bào)和日常工作期間的周報(bào)數(shù)據(jù)記錄必須真實(shí)，問題按條數(shù)分解后輸入。信息交流5