技術(shù)服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)、售后服務(wù)的內(nèi)容和措施

1、.1.1 技術(shù)服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)、售后服務(wù)的內(nèi)容和措施1.1.1 項(xiàng)目實(shí)施措施以及售后服務(wù)說明 我公司將向客戶提供免費(fèi)技術(shù)支持，其內(nèi)容包括：電話支持、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)、備件更換、系統(tǒng)故障報(bào)告和預(yù)防、對(duì)客戶的定期巡檢等。 1）7*24小時(shí)提供電話支持；第一時(shí)間電話響應(yīng)：接到報(bào)修電話后，本地技術(shù)服務(wù)人員在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，查明原因，提出解決方案；在節(jié)假日、休息日或下班期間，用戶可通過手機(jī)或電話與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系，我們保證用戶的問題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)。我們?cè)诮拥娇蛻艏夹g(shù)支持請(qǐng)求或故障報(bào)告后，將立即以電話方式同該用戶取得聯(lián)系，了解其系統(tǒng)故障的詳細(xì)情況，并指導(dǎo)用戶解決問題，對(duì)于無(wú)法立即解

2、決的技術(shù)問題會(huì)記入我公司的客戶報(bào)告系統(tǒng)，并將告訴用戶預(yù)計(jì)解決問題的時(shí)間。 2）實(shí)行備件先行服務(wù)方式：當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)我公司將2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并將備件替換上以保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。在8小時(shí)內(nèi)無(wú)法修理時(shí)我們更換替待設(shè)備。我們將保證項(xiàng)目中我方所提供采購(gòu)量的15%的設(shè)備備件供應(yīng)。以方便用戶快速地更換零部件。一旦設(shè)備發(fā)生故障，我們將及時(shí)從庫(kù)中為用戶提供備件（可能是同型號(hào)產(chǎn)品或同等功能產(chǎn)品或性能更優(yōu)越的產(chǎn)品），以替換損壞的設(shè)備，維持用戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 3）在維護(hù)的過程中對(duì)已經(jīng)維護(hù)的設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，來(lái)確定設(shè)備的使用情況和及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備可能存在的隱患來(lái)預(yù)防設(shè)備出現(xiàn)的故障。同時(shí)也做好設(shè)備的備件。 4）為了使客

3、戶的系統(tǒng)狀態(tài)達(dá)到最佳并及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的故障隱患，防患于未然，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。承諾按季度進(jìn)行巡檢，每年提供4次巡檢，具體巡檢時(shí)間和年度巡檢次數(shù)我方可以根據(jù)用戶的要求進(jìn)行更改。巡檢服務(wù)的具體內(nèi)容:預(yù)先提供檢查內(nèi)容，得到用戶確認(rèn)后進(jìn)行服務(wù)；收集上一系統(tǒng)運(yùn)行周期的運(yùn)行參數(shù)信息；指導(dǎo)用戶進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化的實(shí)施；針對(duì)出現(xiàn)的故障或優(yōu)化中的問題與用戶的技術(shù)小組進(jìn)行討論；提交巡檢報(bào)告；確定下階段的主要工作內(nèi)容和目標(biāo)。項(xiàng)目服務(wù)措施一覽表項(xiàng)目具 體 內(nèi) 容交貨方式我方負(fù)責(zé)送貨到指定地點(diǎn)，并負(fù)責(zé)設(shè)備安裝、集成、上電、調(diào)試開通和使用培訓(xùn)，并按用戶要求竣工驗(yàn)收。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)按照?qǐng)?bào)價(jià)文件各項(xiàng)功能描述和用戶

4、要求驗(yàn)收，全免保修期本項(xiàng)目所有設(shè)備提供7x24小時(shí)的服務(wù)，我方在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)業(yè)主方的維修申請(qǐng)，48小時(shí)內(nèi)解決，如超過48小時(shí)仍不能解決，我方在三個(gè)工作日小時(shí)內(nèi)提供性能不低于故障產(chǎn)品的備用產(chǎn)品5年免上門服務(wù)；建立用戶維護(hù)記錄日志檔案，包括故障現(xiàn)象、產(chǎn)生原因、解決方法等。服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)響應(yīng)時(shí)間第一時(shí)間電話響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決問題時(shí)間8小時(shí)內(nèi)解決故障問題備件備品現(xiàn)場(chǎng)不能修復(fù)的設(shè)備，采用同型號(hào)或兼容的升級(jí)產(chǎn)品替代，設(shè)備修復(fù)后在不影響業(yè)主使用的情況下進(jìn)行更換。技術(shù)培訓(xùn)提供產(chǎn)品使用技術(shù)文檔資料，提供設(shè)備操作使用說明，系統(tǒng)連接圖；上門技術(shù)個(gè)性培訓(xùn)，按層次培訓(xùn)，培訓(xùn)系統(tǒng)整體使用、日常維護(hù)等基本技能；全體

5、使用人員使用操作培訓(xùn)。按照用戶需求，不定期舉行全體培訓(xùn)、研討。用戶回訪每學(xué)期1次上門回訪服務(wù)；建立用戶回訪維護(hù)記錄檔案。延續(xù)服務(wù)系統(tǒng)全免保修期后，繼續(xù)提供售后服務(wù)（內(nèi)容同上），收取成本費(fèi)用，具體費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和用戶協(xié)商。 其他每半年組織1次用戶使用交流座談會(huì)；售后服務(wù)說明 我公司擁有一支技術(shù)過硬的用戶操作和維護(hù)隊(duì)伍、成功實(shí)現(xiàn)技術(shù)的轉(zhuǎn)移是保證系統(tǒng)順利建設(shè)并長(zhǎng)期穩(wěn)定、良好運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障。建議在此項(xiàng)目中培訓(xùn)兩支不同層次的用戶支持隊(duì)伍，即一支能對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行復(fù)雜的管理、維護(hù)并能做一般故障排除的高水平的技術(shù)維護(hù)隊(duì)伍，一支能熟練使用系統(tǒng)、充分發(fā)揮系統(tǒng)應(yīng)用能力并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技術(shù)應(yīng)用隊(duì)伍。 我公司將按項(xiàng)目具體應(yīng)用情況

6、，培訓(xùn)系統(tǒng)管理員。根據(jù)用戶層次不同，制定相應(yīng)的培訓(xùn)教材及安裝指導(dǎo)書、軟件安裝要求。經(jīng)過培訓(xùn)的系統(tǒng)管理員將熟悉系統(tǒng)應(yīng)用原理，能夠熟練使用系統(tǒng)，充分發(fā)揮系統(tǒng)應(yīng)用能力，并擁有一定的故障分析和處理能力。 工程實(shí)施結(jié)束后，對(duì)業(yè)主方管理人員與使用者進(jìn)行工程的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，也可到我公司進(jìn)行全方位免費(fèi)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括投標(biāo)貨物相關(guān)設(shè)備的基本操作原理、調(diào)試、操作使用和保養(yǎng)維修等有關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，系統(tǒng)的安裝及配置、各種軟件安裝調(diào)試及使用、常見故障及解決辦法、系統(tǒng)的簡(jiǎn)易性恢復(fù)等。深入應(yīng)用培訓(xùn) 作為一種相對(duì)新興的信息化技術(shù)，多數(shù)學(xué)校尚未對(duì)錄播教室的應(yīng)用模式形成清晰地概念，僅僅是簡(jiǎn)單的將錄播教室作為一個(gè)課程錄制現(xiàn)場(chǎng)使用，在很

7、大程度上形成了資源的浪費(fèi)。我公司代理的“現(xiàn)代中慶”有著多年對(duì)教育行業(yè)的理解以及多次深入教學(xué)機(jī)關(guān)對(duì)錄播教室使用模式的探討經(jīng)驗(yàn)，形成了一系列的錄播應(yīng)用模式理論。 為促使教學(xué)機(jī)關(guān)有效的使用錄播教室、發(fā)揮錄播教室的能量，我公司除了進(jìn)行基礎(chǔ)操培訓(xùn)外，還將開展深入應(yīng)用培訓(xùn)，針對(duì)錄播教室的使用模式、后期應(yīng)用等拓展性應(yīng)用進(jìn)行培訓(xùn)。其他售后服務(wù)措施A、系統(tǒng)故障報(bào)告和系統(tǒng)故障預(yù)防措施 我們的工程師要對(duì)系統(tǒng)中發(fā)生的故障及處理方法給出技術(shù)支持與售后服務(wù)總結(jié)報(bào)告和技術(shù)分析報(bào)告，以利于用戶分析系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，總結(jié)問題產(chǎn)生的原因及預(yù)防方法。此外，我們還將同各個(gè)軟硬件廠商進(jìn)行協(xié)作，將各廠商新近發(fā)現(xiàn)的重要問題與缺陷(Bugs)及

8、時(shí)通知用戶，使用戶防患于未然。B、服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制 我公司對(duì)所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果客戶對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接反饋到公司相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。此時(shí)，公司將另行安排更高級(jí)技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，親赴現(xiàn)場(chǎng)，以圓滿解決問題。C.保修期外服務(wù)承諾情況一：簽訂后續(xù)服務(wù)合同 質(zhì)保期滿后，雙方可協(xié)商簽訂系統(tǒng)保修維護(hù)合同，在本次工程分項(xiàng)報(bào)價(jià)基礎(chǔ)上按最優(yōu)惠價(jià)格收取服務(wù)費(fèi)用，我方繼續(xù)按照所簽訂合同規(guī)定內(nèi)容提供服務(wù)。情況二：不簽訂售后服務(wù)合同 1.合同期外，我司仍有責(zé)任為用戶提供系統(tǒng)服務(wù)。 電話支持仍然不收取費(fèi)用。 現(xiàn)場(chǎng)支持要

9、根據(jù)實(shí)際情況收取工程師交通和服務(wù)費(fèi)用。 設(shè)備維修和更換零部件或整個(gè)設(shè)備根據(jù)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行收取。 若某些備品備件將停止生產(chǎn)，應(yīng)指定替代產(chǎn)品，并提前通知用戶作好準(zhǔn)備2.我司有義務(wù)在系統(tǒng)的使用維護(hù)、應(yīng)用開發(fā)方面繼續(xù)向用戶提供技術(shù)支持。有義務(wù)向用戶提供系統(tǒng)軟件最新版本及優(yōu)惠條件。D.應(yīng)急事件解決方案 1.在技術(shù)支持與售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下，保證突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速召集技術(shù)人員，立即制定應(yīng)急技術(shù)方案； 2.接到用戶系統(tǒng)故障報(bào)告電話時(shí)，首先詢問故障現(xiàn)象，根據(jù)故障情況判斷是否需要趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于一般性技術(shù)故障，可以利用電話或傳真指導(dǎo)用戶自行解決；在用戶無(wú)法解決或請(qǐng)求現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的情況下，按照技術(shù)支持

10、與售后服務(wù)小組的責(zé)任分工，統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)行動(dòng)，需要帶著相應(yīng)的設(shè)備或部件，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，直至圓滿解決問題； 3.派往現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)服務(wù)人員，均是具有一定經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)全面的工程師；保證故障發(fā)生時(shí)技術(shù)人員能迅速解決現(xiàn)場(chǎng)故障。E.故障處理流程 一級(jí)故障：系統(tǒng)停止工作，指運(yùn)行中的系統(tǒng)或系統(tǒng)的某一部分完全不能運(yùn)行。由于這種情況會(huì)嚴(yán)重影響客戶的業(yè)務(wù)，所以將得到技術(shù)支持中心最快的響應(yīng)和高級(jí)別的服務(wù)。 二級(jí)故障：運(yùn)行中系統(tǒng)性能嚴(yán)重下降，這種情況下，客戶將得到僅次于一級(jí)故障的服務(wù)。 三級(jí)故障：系統(tǒng)性能受到影響。指運(yùn)行中的系統(tǒng)的性能表現(xiàn)不理想，但客戶的主要業(yè)務(wù)的運(yùn)行基本仍可進(jìn)行工作，這種情況下，技術(shù)支持中心將按照常規(guī)的工

11、作時(shí)間協(xié)助客戶查找原因，使系統(tǒng)表現(xiàn)達(dá)到令人滿意的程度。 四級(jí)故障：技術(shù)信息咨詢。指客戶關(guān)于產(chǎn)品性能，安裝和配制方面的咨詢，支持中心將在常規(guī)工作時(shí)間協(xié)助解答。F.售后服務(wù)質(zhì)量保障措施 為確保使售后服務(wù)工作科學(xué)合理，能夠滿足顧客的要求。公司通過嚴(yán)格執(zhí)行ISO9000中相關(guān)售后服務(wù)控制程序。 1.售后服務(wù)控制程序 2.滿意度調(diào)查控制程序 為了清楚了解售后服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)和完善售后服務(wù)工作。售后服務(wù)后，服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查工作。通過郵政信件、傳真或電話調(diào)查的方式進(jìn)行。 售后服務(wù)完成后，部門助理進(jìn)行滿意度調(diào)查，滿意度調(diào)查包括兩種方式，問卷調(diào)查和電話調(diào)查，若超過認(rèn)為可以受到信件或傳真的回復(fù)時(shí)間，部門助理應(yīng)主

12、動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客，了解情況；若為電話調(diào)查方式，部門助理打電話給顧客負(fù)責(zé)人，詢問售后服務(wù)情況，填寫電話調(diào)查方式的公司顧客滿意度調(diào)查表，售后服務(wù)完成后是否進(jìn)行滿意調(diào)查如下規(guī)定。a.技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障處理，或技術(shù)支持則一定要進(jìn)行滿意度調(diào)查。b.如果顧客項(xiàng)目發(fā)生異常，我方工程師多次通過電話或傳真的方式為其服務(wù)，售后服務(wù)完成一定要進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查。c.如果顧客只是進(jìn)行技術(shù)咨詢，或所發(fā)生的系統(tǒng)異常非常容易解決，通過電話售后服務(wù)完成后不需進(jìn)行滿意度調(diào)查。3.客戶投訴管理我公司對(duì)所提供的售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果客戶對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以

13、直接反饋到我公司項(xiàng)目相關(guān)負(fù)責(zé)人。此時(shí)，公司將另行安排更高級(jí)技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，親赴現(xiàn)場(chǎng)，以圓滿解決問題。1.1.2 投標(biāo)人針對(duì)本項(xiàng)目的技術(shù)培訓(xùn)方案 我公司擁有一支技術(shù)過硬的用戶操作和維護(hù)隊(duì)伍、成功實(shí)現(xiàn)技術(shù)的轉(zhuǎn)移是保證系統(tǒng)順利建設(shè)并長(zhǎng)期穩(wěn)定、良好運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障。建議在此項(xiàng)目中培訓(xùn)兩支不同層次的用戶支持隊(duì)伍，即一支能對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行復(fù)雜的管理、維護(hù)并能做一般故障排除的高水平的技術(shù)維護(hù)隊(duì)伍，一支能熟練使用系統(tǒng)、充分發(fā)揮系統(tǒng)應(yīng)用能力并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技術(shù)應(yīng)用隊(duì)伍。 我公司將按項(xiàng)目具體應(yīng)用情況，培訓(xùn)系統(tǒng)管理員。根據(jù)用戶層次不同，制定相應(yīng)的培訓(xùn)教材及安裝指導(dǎo)書、軟件安裝要求。經(jīng)過培訓(xùn)的系統(tǒng)管理員將熟悉

14、系統(tǒng)應(yīng)用原理，能夠熟練使用系統(tǒng)，充分發(fā)揮系統(tǒng)應(yīng)用能力，并擁有一定的故障分析和處理能力。 工程實(shí)施結(jié)束后，對(duì)業(yè)主方管理人員與使用者進(jìn)行工程的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，也可到我公司進(jìn)行全方位免費(fèi)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括投標(biāo)貨物相關(guān)設(shè)備的基本操作原理、調(diào)試、操作使用和保養(yǎng)維修等有關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，系統(tǒng)的安裝及配置、各種軟件安裝調(diào)試及使用、常見故障及解決辦法、系統(tǒng)的簡(jiǎn)易性恢復(fù)等。深入應(yīng)用培訓(xùn)對(duì)象：項(xiàng)目系統(tǒng)管理人員目標(biāo)：全面熟悉項(xiàng)目方案技術(shù)細(xì)節(jié)掌握項(xiàng)目系統(tǒng)管理，應(yīng)用和維護(hù)技術(shù)掌握項(xiàng)目系統(tǒng)技術(shù)資料和文檔內(nèi)容：系統(tǒng)設(shè)備培訓(xùn)系統(tǒng)管理培訓(xùn)系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)系統(tǒng)管理平臺(tái)培訓(xùn)多媒體教學(xué)系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)項(xiàng)目系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)培訓(xùn)方式 工程實(shí)施結(jié)束后，對(duì)管理人員與使用者單獨(dú)進(jìn)行整套系統(tǒng)使用及維護(hù)的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，也可到我公司進(jìn)行全方位免費(fèi)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括投標(biāo)貨物相關(guān)設(shè)備的基本操作原理、調(diào)試、操作使用和保養(yǎng)維修等有關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，系統(tǒng)的安裝及配置、各種軟件安裝調(diào)試及使用、常見故障及解決辦法、系統(tǒng)的簡(jiǎn)易性恢復(fù)等。培訓(xùn)課程培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)時(shí)間備注操作界面及應(yīng)用軟件技術(shù)管理員8課時(shí)根據(jù)具體實(shí)際開展系統(tǒng)管理維護(hù)系統(tǒng)管理員或技術(shù)管理員8課時(shí)根據(jù)具體實(shí)際開展系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)使用者8課時(shí)根據(jù)具體實(shí)際開展多媒體設(shè)備應(yīng)用及簡(jiǎn)單維護(hù)、日常保養(yǎng)技術(shù)管理員8課時(shí)根據(jù)具體實(shí)際開展投標(biāo)單位全稱（蓋章）: 授權(quán)代表（簽字）： 年月日.學(xué)年終上學(xué)期班級(jí)工作