保險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程模型

1、保險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程模型保險(xiǎn)公司的主要業(yè)務(wù)方向主要分為三類: 人壽保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、資產(chǎn)管理。人壽保險(xiǎn)是人身保險(xiǎn)的一種，和所有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)一樣，被保險(xiǎn)人將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)人， 接受保險(xiǎn)人的條款并支付保險(xiǎn)費(fèi)，與其他保險(xiǎn)不同的是，人壽保險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁的是被保險(xiǎn)人的生存或者死亡的風(fēng)險(xiǎn)；財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是指投保人根據(jù)合同約定，向保險(xiǎn)人交付保險(xiǎn)費(fèi)， 保險(xiǎn)人按保險(xiǎn)合同的約定對(duì)所承保的財(cái)產(chǎn)及其有關(guān)利益因自然災(zāi)害或意外事故造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任的保險(xiǎn)，包括財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)、保證保險(xiǎn)、信用保險(xiǎn)等以財(cái)產(chǎn)或利益為保險(xiǎn)標(biāo)的的各種保險(xiǎn)；資產(chǎn)管理是指證券公司作為資產(chǎn)管理人， 根據(jù)資產(chǎn)管理合同約定的方式、條件、要求及限制，對(duì)客戶資產(chǎn)進(jìn)

2、行經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，為客戶提供證券及其他金融產(chǎn)品的投資管理服務(wù)的行為。因保險(xiǎn)公司涉及的業(yè)務(wù)和層面較多， 本文僅針對(duì)人壽保險(xiǎn)中的相關(guān)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析， 根據(jù)人壽保險(xiǎn)需要處理的相關(guān)業(yè)務(wù)， 可以把壽險(xiǎn)的運(yùn)營(yíng)工作分為四類： 新契約承保業(yè)務(wù)、理賠業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)、續(xù)收保全業(yè)務(wù)。 這四項(xiàng)業(yè)務(wù)完成保單生命周期不同階段的工作， 宏觀上看，壽險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)的全流程如下圖所示。.保單申請(qǐng)客戶服務(wù)保單承保續(xù)收保費(fèi)保單保全保單理賠保單結(jié)束壽險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)全流程銷售員與客戶達(dá)成銷售意向后， 客戶填寫投保單， 壽險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)完成保單承保，確定是否接受該保險(xiǎn)投保。對(duì)于接受投保的保單，需要維護(hù)保單的資料，保證資料的完整、準(zhǔn)確，這就是保單保全。由于壽險(xiǎn)的

3、產(chǎn)品都是分多期付款， 每年繳納一部分保費(fèi)， 所以每年都要向客戶續(xù)收保費(fèi)。當(dāng)客戶出現(xiàn)投保范圍內(nèi)的事故時(shí)，將要求壽險(xiǎn)理賠，壽險(xiǎn)決定是否理賠及賠多少，這就是保單理賠。當(dāng)然，在保單的整個(gè)生命周期內(nèi)，都需要為客戶提供服務(wù)， 服務(wù)的內(nèi)容包括售前和售后兩部分，稱作客戶服務(wù)。投保期之后，保單將結(jié)束使命，至此保單結(jié)束。新契約承保新契約承保，也就是保單承保，指接受新保單，決定是否承保該保單，保額多少，并收取首期保費(fèi)的過程。其輸入是新的投保請(qǐng)求：銷售人員向客戶賣保險(xiǎn)，達(dá)成銷售意向后，將填一份保單，并提交相關(guān)的材料，如體檢表、無疾病證明、身份證等。此時(shí)，投保單以及相.關(guān)材料將提交給新契約承保的人員，這些人員將完成核保

4、， 以確定是否承保及保費(fèi)多少，并將承保結(jié)果告知客戶，給用戶送通知書，故新契約承保的標(biāo)準(zhǔn)流程如下圖所示。開始客戶投保業(yè)務(wù)員交單柜面受理保單掃描保單錄入核保核保通過保單打印送單收單，分單業(yè)務(wù)員送單客戶收單結(jié)束首期收費(fèi).運(yùn)營(yíng)范圍內(nèi)，承保業(yè)務(wù)從業(yè)務(wù)員交單、柜面受理開始，機(jī)構(gòu)將保單進(jìn)行掃描上傳， 中心將掃描的保單錄入系統(tǒng)， 轉(zhuǎn)交給核保人員進(jìn)行審核，在核保過程中，可能需要補(bǔ)充一些資料，或者修改保單的一些投保規(guī)則。最后， 對(duì)于核保通過的保單，將通過物流系統(tǒng)將最終的保單送到客戶手中，財(cái)務(wù)收取首期保費(fèi)。至此，完成一個(gè)保單的承保，該保單成為“有效契約保單”，該客戶成為公司的有效客戶。理賠業(yè)務(wù)流程理賠業(yè)務(wù)，指客戶投

5、保時(shí)的權(quán)益發(fā)生損害時(shí)， 接受客戶的理賠申請(qǐng)，檢查風(fēng)險(xiǎn)、事故等，決定是否給付權(quán)益、給付多少，并給付相應(yīng)權(quán)益的過程。輸入是客戶的理賠申請(qǐng)：客戶向公司投保時(shí)，有相應(yīng)的權(quán)益要求，當(dāng)客戶的對(duì)應(yīng)權(quán)益發(fā)生損害時(shí)，將向公司提出理賠申請(qǐng)，并提供相關(guān)的材料、證明等。此時(shí)，理賠申請(qǐng)將調(diào)度到對(duì)應(yīng)的員工，進(jìn)行調(diào)查、取證、核賠，以確定是否給付、給付金額的多少。在核賠的過程中，可能需要調(diào)查、 協(xié)談這些輔助的手段，來確定最終的給付金額的多少。為了保證核賠的質(zhì)量，還需要一些抽檢。最終，給客戶發(fā)送給付通知，并轉(zhuǎn)帳給客戶。故理賠業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程如下圖所示。.開始理賠報(bào)案理賠申請(qǐng)理賠受理理賠單掃描理賠單錄入抽檢核賠調(diào)查協(xié)談核賠通過通知

6、客戶收款結(jié)束保全業(yè)務(wù)流程給付保全業(yè)務(wù)，指客戶的信息、資料等發(fā)生變化時(shí)，接受客戶的保全申請(qǐng)，更新客戶資料，保持保單完整的過程。 首先客戶提出保全申請(qǐng)：在客戶基本資料等一切與保單相關(guān)的信息發(fā)生改變時(shí)， 均向公司提出保全申請(qǐng)。此時(shí)， 保全員將保全的信息錄入，有些信息的變更需要審核，有些不需要。完成審核后，有些變更影響到其它的交易，即投連交易，此時(shí)將聯(lián)動(dòng)的做出修改。 當(dāng)然，有些變更還涉及到一定的費(fèi)用，此時(shí)財(cái)務(wù)將進(jìn)行收付款動(dòng)作。故保全業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程如下圖所示。.開始保全申請(qǐng)保全受理不通過保全信息錄入需要審核需要審核不需要保全確認(rèn)涉及交易涉及審核通過通過涉及收費(fèi)投連交易收費(fèi)不涉及收款打印送客戶不收費(fèi)結(jié)束續(xù)

7、收保費(fèi)業(yè)務(wù)流程壽險(xiǎn)的產(chǎn)品一般都是長(zhǎng)期產(chǎn)品，保費(fèi)都需要多期繳納， 故在新契約賣出時(shí)，僅僅收取首期保費(fèi)，在接下來的幾年，每年都要續(xù)收保費(fèi)。而客戶也可以在繳納幾期保費(fèi)之后不再繳納，即撤保。壽險(xiǎn)為了賣出保單，一般都要大量的前期投入，并且業(yè)務(wù)員的提成也很高，故首期保費(fèi)一般難以抵銷成本投入， 所以續(xù)期保費(fèi)的收納，是壽險(xiǎn)回收成本、賺取利潤(rùn)的手段，也可以說續(xù)收的成功與否直接影響到壽險(xiǎn)的利潤(rùn)。.但是該業(yè)務(wù)流程還是很簡(jiǎn)單的，僅僅是向客戶收費(fèi)、 收費(fèi)后給客戶發(fā)票，一般流程如下所示。開始催保收費(fèi)催收成功是客戶繳費(fèi)柜面受理否開發(fā)票更新信息結(jié)束客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)在幾乎沒有公司不認(rèn)為客戶是很重要的資源了， 所以客戶服務(wù)也是很重要的部分。在壽險(xiǎn)，跟其它公司一樣，客戶服務(wù)有售前服務(wù)和售后服務(wù)。售前服務(wù)一般提供產(chǎn)品咨詢、購(gòu)買咨詢等。售后服務(wù)又包括產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)以及客戶回訪、咨詢、投訴等類型。當(dāng)然對(duì)于保險(xiǎn)來說，還有一類特殊的客戶服務(wù)就是理賠接報(bào)案服務(wù)， 該服務(wù)是理賠