酒店運(yùn)營(yíng)經(jīng)理大考復(fù)習(xí)資料.doc

1、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理大考復(fù)習(xí)資料一、前臺(tái)篇：1. 前廳經(jīng)理/副理需掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動(dòng)態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告上級(jí)；負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案，及時(shí)處理應(yīng)急事件。2. 前廳經(jīng)理/副理需督導(dǎo)安全服務(wù)員的工作，檢查安全服務(wù)員每日安全巡邏檢查表、監(jiān)控、消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況、抽查巡視記錄與監(jiān)控錄像是否相符。3. 前廳經(jīng)理/副理關(guān)注酒店環(huán)境：1）檢查VI標(biāo)示的燈光是否適時(shí)開啟或關(guān)閉；2）巡視停車場(chǎng)安全、衛(wèi)生狀況；3）巡視酒店門庭衛(wèi)生。4. 前廳經(jīng)理/副理與客房經(jīng)理核對(duì)房態(tài)出現(xiàn)差異時(shí)，查明原因后填寫在客房房態(tài)表上，遞交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理審核簽字。5. 前臺(tái)服務(wù)員每日工作流程：崗前準(zhǔn)備

2、接班提供前臺(tái)服務(wù)更改電話轉(zhuǎn)接模式關(guān)注前臺(tái)操作系統(tǒng)催繳預(yù)收款交班夜班注意事項(xiàng)。6. 前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)做好安全防范工作，按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送；熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告；保存好住店客人的資料，訪客進(jìn)行登記，做好住店客人資料信息的安全保密工作；在為客人提供開門、存取物品、轉(zhuǎn)接電話等服務(wù)時(shí)，需按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行身份核實(shí)。7. 前臺(tái)服務(wù)員夜班注意事項(xiàng)：1）開啟酒店店招；2）跟蹤或處理特殊情況的房間；3）在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，通向前臺(tái)內(nèi)部區(qū)域的門必須上鎖；4）夜間安全工作；5）查詢天氣情況,更換天氣預(yù)報(bào)牌；6）引導(dǎo)安全服務(wù)員做好夜間安全和大堂區(qū)域衛(wèi)生。

3、8. 特殊情況房間的跟蹤和處理：1）21:00前，致電DND，防止客人發(fā)生意外；2）20：00時(shí)，聯(lián)系余額不足的無(wú)行李或少行李房間的客人，必要時(shí)作欠款離店處理。9. 前臺(tái)夜間安全工作包括：1）備用金安全存放；2）現(xiàn)金抽屜上鎖,鑰匙隨身攜帶。10. 前臺(tái)為客人轉(zhuǎn)接電話的操作要求：1）來電者報(bào)出房號(hào)或分機(jī)號(hào)：8：00-22：00之間，前臺(tái)可直接轉(zhuǎn)接； 22：00-次日8：00之間，前臺(tái)應(yīng)征詢住店客人是否愿意接聽。2）來電者報(bào)出客人姓名：前臺(tái)查詢住店客人姓名；確認(rèn)房號(hào)；按不同時(shí)段標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)接。11. 電話轉(zhuǎn)接無(wú)人應(yīng)答的處理：1）告訴來電者，電話暫時(shí)無(wú)人接聽；2）詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告。12. 對(duì)住店客

4、人不愿意接聽的來電，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告訴來電者或留言轉(zhuǎn)告。13. 散客預(yù)定流程中，前臺(tái)在查詢客房流量前，須向客人了解到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)。14. 協(xié)議散客入住操作：1）有預(yù)定無(wú)傳真的協(xié)議散客，入住時(shí)無(wú)需取消預(yù)訂，可直接按“預(yù)訂入住”操作；2）無(wú)傳真的協(xié)議散客由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或店長(zhǎng)在每日預(yù)審房?jī)r(jià)表中相應(yīng)“客源”和“實(shí)際房金”處逐條劃勾作出標(biāo)記并在右上角一次性簽字。15. 若客人在預(yù)定時(shí)支付預(yù)付款，前臺(tái)在前臺(tái)操作系統(tǒng)中輸入客人的預(yù)訂信息，并將預(yù)付款金額錄入系統(tǒng)，最后打印預(yù)收款收據(jù)。16. 帶領(lǐng)客人參觀房間的操作標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)：1）前臺(tái)須先查詢相關(guān)VC房，制作房卡，更改房態(tài)，將被參觀的房間告知前臺(tái)其

5、他人員；2）帶領(lǐng)客人參觀房間時(shí)應(yīng)注意自身的行為規(guī)范，并隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境，語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇；3）參觀房間后，須詢問客人是否有入住意向，記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)；4）禮貌向客人道別；5）參觀房間結(jié)束后，前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查，客房發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)通知前臺(tái)更改房態(tài)。17. 入住接待流程的步驟：?jiǎn)柡蚺c招呼確認(rèn)客人預(yù)訂讀取或輸入客人信息打印臨時(shí)住宿登記表收取預(yù)付款制作房卡鑰匙遞交住店資料向客人道別整理入住登記信息。18. 收取預(yù)收金額的參考標(biāo)準(zhǔn)：房?jī)r(jià)入住天數(shù)（向上百元取整）100元。19. 預(yù)收款收據(jù)不能加蓋公章、財(cái)務(wù)專用章、銷售專用章及發(fā)票專用章；可使用前臺(tái)收訖章或現(xiàn)金收訖章。20. 掛賬時(shí)

6、若顯示該房間余額不足，應(yīng)禮貌告知客人，請(qǐng)客人付現(xiàn)或在前臺(tái)加付預(yù)收款。21. 物品損壞須賠償時(shí)，應(yīng)先掌握物品損壞的確切證據(jù)，客房經(jīng)理或前廳經(jīng)理/副理到現(xiàn)場(chǎng)，查看物品損壞情況，分析損壞可能的原因，保留被損壞的物品，及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系。22. 處理賠償時(shí)，應(yīng)先核實(shí)客人的房間和姓名，向客人解釋物品損壞過程和原因，聽取客人意見。禮貌地向客人提出索賠要求，以達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果。對(duì)惡意事件提交店長(zhǎng)或運(yùn)營(yíng)經(jīng)理處理。對(duì)客人執(zhí)意不賠償，根據(jù)權(quán)限范圍處理，盡量在5分鐘內(nèi)解決。23. 前臺(tái)在18:00后再次聯(lián)系在店客人余額表（二）中余額不足的客人，詢問是否續(xù)住，并提醒客人支付預(yù)付金，避免遺漏。在20：00后對(duì)余額不足

7、、無(wú)行李且未聯(lián)系到客人的房間，當(dāng)班經(jīng)理可作欠款離店處理。24. 非免查房客房檢查退房時(shí)間應(yīng)控制在3分鐘內(nèi)，超過時(shí)間前臺(tái)默認(rèn)查房結(jié)束。25. 家賓賬戶、金賬戶、鉑金賬戶會(huì)員本人入住享受免查房；26. 和頤、莫泰168會(huì)員可以在如家快捷酒店享受免查房服務(wù)27. 免查房退房前臺(tái)的操作： 前臺(tái)為客人辦理離店結(jié)賬時(shí)，須查看前臺(tái)操作系統(tǒng)備注2是否標(biāo)記“免查房“，若標(biāo)記，前臺(tái)報(bào)退房的用語(yǔ)為“客房服務(wù)員，（203）ok，（203）ok，謝謝”，并直接為客人結(jié)賬。28. 客房服務(wù)員回復(fù)免查房退房的用語(yǔ)：收到前臺(tái)“客房服務(wù)員，（203）ok，（203）ok，謝謝”的退房通知后，客房服務(wù)員的回復(fù)用語(yǔ)為“（203）o

8、k，收到”。29. 客房經(jīng)理收到客房服務(wù)員免查房出現(xiàn)物品損壞或缺失的報(bào)告后：1） 客房經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間到達(dá)該房間，現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，記錄損壞或缺失明細(xì)，下班前統(tǒng)一報(bào)給前臺(tái)；前臺(tái)打印免賠單，權(quán)限人簽字，客房經(jīng)理保存免賠單；3）重大損失需立即報(bào)告店長(zhǎng)并按照保險(xiǎn)申報(bào)賠付流程進(jìn)行處理。30. 酒店處理免賠額度的權(quán)限規(guī)定是：前臺(tái)服務(wù)員50（含）元，崗位經(jīng)理100（含）元，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理200（含），店長(zhǎng)200元以上。31. 公司代付賬處理：1）在客人入住前應(yīng)由所屬公司書面確認(rèn)，店長(zhǎng)審批；2）結(jié)賬時(shí)打印帳單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)；3）按協(xié)議公司要求將指定費(fèi)用作欠款；4）其他消費(fèi)由客人結(jié)清。32. 開具發(fā)票應(yīng)遵守的財(cái)務(wù)制度：1

9、）電話費(fèi)屬于代收代付，不能用此項(xiàng)目名稱開發(fā)票，可將電話費(fèi)開在房費(fèi)內(nèi)；2）補(bǔ)開發(fā)票須查詢核對(duì)；不重復(fù)開發(fā)票。33. 遺留物品的保留日期：1）非貴重物品三個(gè)月；2）貴重物品六個(gè)月；3）食品13天。34. 客人認(rèn)領(lǐng)遺留物品：1）前臺(tái)必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征等；2）確認(rèn)無(wú)誤后，將遺留物品遞交給客人；3）請(qǐng)客人在遺留物品登記標(biāo)簽上簽字確認(rèn)。35. 代領(lǐng)物品處理：1）酒店必須收到失物人電話委托代領(lǐng)人來酒店領(lǐng)取物品的信息；2）復(fù)印代領(lǐng)人身份證件；3）貴重物品代領(lǐng)時(shí)必須有失物人的委托書。36. 易碎、危險(xiǎn)類物品和電子類產(chǎn)品不提供寄存。食品類超過三天需與客人聯(lián)系。37. 酒店商務(wù)中心相關(guān)服

10、務(wù)及價(jià)格調(diào)整后：取消原以各種形式放置于商務(wù)中心的價(jià)目表；取消酒店商務(wù)中心電腦的開機(jī)密碼；免費(fèi)為住店客人提供商務(wù)中心上網(wǎng)服務(wù)；免費(fèi)提供5張（含5張）A4紙的復(fù)印、打印，超過5張，每張收費(fèi)1元；新的價(jià)目表用粉色A4紙打印塑封，存放于各店前臺(tái)指定地點(diǎn)，隨時(shí)保持價(jià)目表平整、干凈，以備查詢。38. 貴重物品寄存服務(wù)時(shí)，應(yīng)只拿出給客人使用的保險(xiǎn)箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。39. 客人需要貴重物品寄存服務(wù)時(shí)，先詢問客人的房間號(hào)碼，只為住店客人入住期間提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)。40. 客人寄存貴重物品時(shí)，前臺(tái)須請(qǐng)客人填寫保險(xiǎn)箱記錄卡、閱讀保險(xiǎn)箱記錄卡上的使用說明并簽字。41. 更換家賓

11、卡：前臺(tái)為客人更換家賓卡時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人出示家賓卡與身份證件；前臺(tái)與公司客服聯(lián)系，說明情況，并將客人身份信息報(bào)給客服;客服確認(rèn)客人身份后，將酒店換卡說明函以傳真的形式發(fā)至酒店；收到酒店換卡說明函后，前臺(tái)登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”，通過補(bǔ)卡界面為客人辦理新卡。42. 特殊客人劃分：A類：造成酒店損失的客人。如逃帳客人、損壞酒店財(cái)產(chǎn)或拿走酒店物品的客人、影響酒店經(jīng)營(yíng)秩序的客人。B類：有違法記錄的客人。如吸毒、聚賭等客人。C類：當(dāng)?shù)毓惨髤f(xié)查的人員。43. 全國(guó)性的特殊客人由總部統(tǒng)一錄入和維護(hù)。A、B由酒店申報(bào)，公司負(fù)責(zé)錄入前臺(tái)操作系統(tǒng)，并定期維護(hù)；C類特殊客人不需要申報(bào)，由酒店負(fù)責(zé)錄入系統(tǒng)，并及時(shí)

12、更新。44. 店長(zhǎng)將符合申報(bào)條件的客人資料填寫特殊客人申報(bào)表，以郵件形式報(bào)資深店長(zhǎng)/城總審批，資深店長(zhǎng)/城總批復(fù)后報(bào)運(yùn)營(yíng)支持郵箱審核。45. VIP禮品如下：當(dāng)日當(dāng)?shù)匦侣勵(lì)悎?bào)紙一份；下列物品中任選一樣（價(jià)值15元以內(nèi)）a.歡迎果盆（不開刀水果、不小于7寸白瓷盤和覆保鮮膜），配水果刀和餐巾紙；b.巧克力；c.如家小禮品（按成本計(jì)）；店長(zhǎng)簽名的酒店歡迎卡（公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)）46. 客用電子門卡的管理：（1）備量：房間總數(shù)*1.3-1.5倍（向10取整）（2）交接：交接雙方清點(diǎn)數(shù)量，交接情況（包括差異情況）填寫在前臺(tái)交接記錄本上并由雙方簽字確認(rèn)，如有差異

13、則由前廳經(jīng)理/副理查明原因；（3）申領(lǐng)：由前廳經(jīng)理/副理至駐店專員處申領(lǐng)。在電子門卡申領(lǐng)記錄本的“備注”上寫明原因（壞卡、前臺(tái)缺少、客人遺失、客人賠償），遞交店長(zhǎng)簽字審核后領(lǐng)取，并簽收。4）注銷：客人結(jié)帳離店后，及時(shí)注銷收回的門卡信息。5）其它：確保門卡安全使用，門卡表面禁止粘貼房號(hào)，禁止員工將門卡當(dāng)作取電卡使用。47. 各種客源結(jié)構(gòu)延時(shí)退房一小時(shí)前臺(tái)的操作：1）金卡會(huì)員-15:00前退房不加收半天房費(fèi)，19:00前退房不加收全天房費(fèi)；普卡會(huì)員-14:00前退房不加收半天房費(fèi)，19:00前退房不加收全天房費(fèi)；其他客人-13:00前退房不加收半天房費(fèi)，19:00前退房不加收全天房費(fèi)。48. 在前

14、臺(tái)減負(fù)優(yōu)化流程中規(guī)定，離店結(jié)賬時(shí)取消報(bào)告消費(fèi)總額，調(diào)整為“在賬單上消費(fèi)總額處劃圈做重點(diǎn)提示”，并禮貌請(qǐng)客人簽字；取消支付方式的詢問，若客人無(wú)特殊要求，結(jié)賬方式默認(rèn)為客人入住時(shí)支付預(yù)付款的方式；取消主動(dòng)詢問，調(diào)整為“若客人有需求則為客人開具發(fā)票”；取消整理賬單順序的要求。49. 欠款離店賬齡超過90天的由酒店店長(zhǎng)先行墊付。50. 酒店各類鑰匙的保管：（1）酒店電子總卡存放于運(yùn)營(yíng)經(jīng)理處：（2）前臺(tái)客用保險(xiǎn)箱通開鑰匙及子鑰匙存放在前臺(tái)收銀抽屜；（3）酒店各類備用鑰匙存放于備用鑰匙箱，箱內(nèi)須張貼如家酒店備用鑰匙清單，并在每把鑰匙上粘貼對(duì)應(yīng)標(biāo)簽后，放入鑰匙柜內(nèi)妥善保管；（4）備用鑰匙箱柜門鑰匙由前廳經(jīng)理

15、/副理隨身攜帶；（5）酒店機(jī)械鑰匙存放于機(jī)械鑰匙柜內(nèi)，如果整個(gè)酒店的客房機(jī)械鑰匙是萬(wàn)能鑰匙，只有1-3把時(shí)，可將其中1把萬(wàn)能客房機(jī)械鑰匙裝入信封、完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺(tái)客用保險(xiǎn)箱內(nèi)，前廳經(jīng)理/副理每班開箱查驗(yàn)交接；（6）機(jī)械鑰匙箱柜門鑰匙裝入信封、完整粘貼、騎縫簽名后存放于前臺(tái)客用保險(xiǎn)箱內(nèi)；（7）備用鑰匙箱、機(jī)械鑰匙箱柜門的備用鑰匙存放于店長(zhǎng)處；（8）前臺(tái)客用保險(xiǎn)箱的備用鑰匙存放于財(cái)務(wù)保險(xiǎn)箱內(nèi)51. 酒店各類鑰匙的使用：（1）酒店電子總卡的使用需經(jīng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理同意；（2）客用保險(xiǎn)箱通開鑰匙及子鑰匙在有需要時(shí)使用；（3）各類備用鑰匙的使用應(yīng)做領(lǐng)用和歸還記錄。箱內(nèi)須放置如家酒店備用鑰匙領(lǐng)用/歸還

16、記錄本，每次開啟使用均應(yīng)做記錄；（4）備用鑰匙箱的柜門鑰匙由前廳經(jīng)理/副理隨身攜帶，并每班簽字交接在前臺(tái)交接班記錄本上，若前廳經(jīng)理與副理無(wú)法當(dāng)面交接，則在下班前將鑰匙裝入信封、完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺(tái)現(xiàn)金抽屜內(nèi)；（5）客房機(jī)械鑰匙在使用前須報(bào)店長(zhǎng)同意，后由前臺(tái)和使用人兩人在場(chǎng)，共同開柜，并做領(lǐng)用和歸還記錄。箱內(nèi)須放置如家酒店機(jī)械鑰匙領(lǐng)用/歸還記錄本，每次開啟使用均應(yīng)做記錄；（6）機(jī)械鑰匙箱柜門鑰匙須報(bào)店長(zhǎng)同意后方可開啟使用；（7）備用鑰匙箱柜門、機(jī)械鑰匙箱柜門及前臺(tái)客用保險(xiǎn)箱的備用鑰匙的使用須經(jīng)店長(zhǎng)同意。52. 酒店各類鑰匙的盤點(diǎn)與增配：（1）前廳經(jīng)理每月末開啟 “客房機(jī)械鑰匙柜”和“其他

17、備用鑰匙柜”，逐一清點(diǎn)柜內(nèi)鑰匙，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理核查，將查驗(yàn)結(jié)果記錄在備用鑰匙清點(diǎn)查驗(yàn)記錄本，雙方簽字確認(rèn)，表格存放在相應(yīng)的鑰匙箱內(nèi)；（2）若客房機(jī)械鑰匙缺失，應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理立即在酒店內(nèi)秘密展開調(diào)查，并臨時(shí)將此遺失鑰匙的客房門鎖跨樓層與其它房號(hào)的門鎖調(diào)換，同時(shí)聯(lián)系鎖廠更換鎖芯；（3）若客房機(jī)械鑰匙是正常損壞，由前廳經(jīng)理/副理填寫如家酒店客房機(jī)械鑰匙增配/補(bǔ)充申請(qǐng)表，報(bào)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理審批后進(jìn)行增配或補(bǔ)充，補(bǔ)充申請(qǐng)表存放在鑰匙箱內(nèi)保存半年；（4）若其它備用鑰匙因遺失或損壞需要增配，經(jīng)調(diào)查及運(yùn)營(yíng)經(jīng)理許可后，由工程維護(hù)員辦理門鎖更換、鑰匙增配，增配后的鑰匙應(yīng)及時(shí)交至前廳經(jīng)理貼標(biāo)簽后，放入備用鑰匙箱

18、內(nèi)保存。53. 酒店防盜電子保險(xiǎn)箱鑰匙和密碼保管要求：密碼由前廳經(jīng)理/副理持有；1把常用鑰匙由駐店專員持有；1把常用鑰匙由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管；所有的密碼機(jī)械鑰匙存放在客房機(jī)械鑰匙箱內(nèi)。54. 酒店使用防盜電子保險(xiǎn)箱后，封包存放要求：前臺(tái)服務(wù)員現(xiàn)金封包后（封包內(nèi)必須附有交款單，并注明日期、交款人簽名），與前廳經(jīng)理/副理或安全服務(wù)員一起將封包投入搖箱內(nèi)；旋動(dòng)搖頭，確?，F(xiàn)金封包完全投放入保險(xiǎn)箱底部；填寫現(xiàn)金封包存放/領(lǐng)取記錄本上的“存放記錄”，雙方簽名。55. 酒店使用防盜電子保險(xiǎn)箱后，封包領(lǐng)取要求：駐店專員和前廳經(jīng)理/副理一起開啟保險(xiǎn)箱。操作時(shí)前廳經(jīng)理/副理輸入密碼、駐店專員使用常用鑰匙打開保險(xiǎn)箱，取出

19、所有現(xiàn)金封包，并填寫現(xiàn)金封包存放/領(lǐng)取記錄本上的“領(lǐng)取記錄”，雙方簽字確認(rèn)。56. 酒店防盜電子保險(xiǎn)箱應(yīng)擺放在前臺(tái)辦公區(qū)域，方便前臺(tái)員工投放封包。二、客房篇：1. 酒店樓層開荒清潔原則：從上至下，從左至右或從右至左，從里至外，先樓層通道-房間-衛(wèi)生間。2. 客房經(jīng)理每日上班前到前臺(tái)領(lǐng)取客房房態(tài)表、在店客人表。在店客人表主要用于了解住店客人的到店日期、離店日期，便于安排住客房床單更換事宜.3. 客房經(jīng)理每日開晨會(huì)的內(nèi)容：（1）檢查員工儀表儀容；（2）向員工發(fā)放房卡鑰匙、對(duì)講機(jī)和客房服務(wù)員工作報(bào)表；（3）實(shí)施崗前小培訓(xùn)；（4）提示當(dāng)日單項(xiàng)清潔項(xiàng)目；（5）交代重要事項(xiàng)或注意事項(xiàng)。4. 客房經(jīng)理在下午

20、1：30到前臺(tái)領(lǐng)取VD房房態(tài)報(bào)表并核對(duì)。5. 作為客房經(jīng)理/領(lǐng)班，每天下班前除檢查完客房以外，還須負(fù)責(zé)：（1）發(fā)放易耗品，并匯總易耗品領(lǐng)用情況；（2）按送洗數(shù)發(fā)放干凈的布草；（3）收回鑰匙和對(duì)講機(jī)交還前臺(tái)并簽字；（4）開班后會(huì)；（5）抽查工作間布草和工作車上易耗品；（6）填寫客房經(jīng)理每日工作日?qǐng)?bào)告遞交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理；（7）交第二次房態(tài)給前廳經(jīng)理/副理。6. 客房經(jīng)理/領(lǐng)班查房時(shí)勿回避有客人的房間，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心客人，征詢客人對(duì)清潔、服務(wù)等方面的意見，并記錄在每天的工作報(bào)告上。7. 客房領(lǐng)班需協(xié)助客房經(jīng)理完成的主要工作為：協(xié)助客房經(jīng)理發(fā)放布草和客用品，協(xié)助客房經(jīng)理收回鑰匙、對(duì)講機(jī)，參加班后會(huì)，匯報(bào)當(dāng)天工作

21、上存在的問題，協(xié)助客房經(jīng)理填寫客房房態(tài)表，特殊事項(xiàng)匯報(bào)或交接；8. 客房房態(tài)表此表由客房經(jīng)理/領(lǐng)班填寫，每天10：00和17：00此表交給前廳經(jīng)理/副理，前廳經(jīng)理/副理核對(duì)后，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)核查，并填寫差異情況遞交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理審核簽字。此表需前臺(tái)存檔，以備查詢。9. 客房日班服務(wù)員每日工作內(nèi)容的第四步“保潔工作”中，要求按順序清掃房間，清掃順序?yàn)椋赫?qǐng)速打掃房-空房-退房-住客房-預(yù)期離店房-維修房，服務(wù)員可根據(jù)客人需求及時(shí)調(diào)整清掃順序。10. 酒店公共區(qū)域會(huì)客區(qū)，需要完成的清潔項(xiàng)目為：清潔煙缸并擦干；整理沙發(fā)、書報(bào)架；擦拭茶幾。11. 酒店公共區(qū)域服務(wù)員，在大堂主要清潔的工作為：立式煙筒清潔，會(huì)客區(qū)

22、清潔，立式空調(diào)清潔，整理前臺(tái)擺放的物品、并清潔工作臺(tái)面及物品表面，清除大堂墻面、立柱表面的污跡，大堂地面清潔。12. 當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人使用大功率電器時(shí)，應(yīng)及時(shí)阻止和勸告，并做好記錄和上報(bào)。13. 碎玻璃或客人使用過的剃須刀片、針筒或有血跡的布草等單獨(dú)存放和處理。14. 客房服務(wù)員清潔房間使用后的臟抹布，應(yīng)在淋浴區(qū)內(nèi)或工作間內(nèi)清洗。15. 清潔客房需要使用到的抹布分別是：恭桶一塊（藍(lán)色專用，此抹布不可出現(xiàn)在除恭桶使用外的其他任何區(qū)域）；淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具和一塊；衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊（此抹布的備量不少于1塊/2間清潔房）；客房電器和鏡面、靠墻家具干抹布合一塊（此抹布的備量不少于1塊/

23、5間清潔房）；口杯消毒干抹布一塊，用于擦干已消毒清洗干凈的杯具(此抹布掛放在消毒間內(nèi)，不應(yīng)掛在工作車上)。16. 為避免服務(wù)員在工作中將棉織品作為抹布使用，進(jìn)入衛(wèi)生間后須將所有客人用過須更換的棉織品全部撤出，否則視為使用毛巾做抹布使用。17. 為避免重復(fù)污染，吸干后的浴簾與防滑墊可掛放在浴簾桿上。18. 客房服務(wù)員在使用清潔劑前，必須充分了解清潔劑性能。使用噴壺時(shí)，注意噴嘴勿對(duì)人。19. 拆清吸塵器的標(biāo)準(zhǔn)：倒清吸塵器內(nèi)的垃圾；擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放到指定位置。20. 使用工作車時(shí)，需控制好工作車的行走方向。注意不要碰壞墻面及其它相關(guān)設(shè)備。21. 在客房工作車的新標(biāo)準(zhǔn)中，萬(wàn)向輪上方一

24、側(cè)應(yīng)存放垃圾；卷紙；推動(dòng)工作車時(shí)，手提籃可放在上方；掛盛放臟杯子的塑料桶；推動(dòng)工作車時(shí)，簸箕可放在下面檔板上。固定輪上方一側(cè)掛袋中存放拖鞋和小垃圾袋。22. 工作車需每天清理一次，不得存放私人物品。23. 工作車懸掛四巾，從左至右，用途分別為：恭桶地面淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具客房電器、鏡面和靠墻家具的干抹布。24. 工作車上必須配有遮蓋布，最下層存放床單和被套，中間和上層存放五巾，存量能打掃四間客房左右，最上層左側(cè)放置干凈馬克杯周轉(zhuǎn)箱，箱蓋上放客房服務(wù)員工作報(bào)表。25. 客房樓層消毒間內(nèi)保潔櫥的配備標(biāo)準(zhǔn)是：不多于每25個(gè)房間配備杯子保潔櫥（雙開門，四層，掛壁）。26. 酒店消毒間內(nèi)應(yīng)配備清洗

25、池、消毒池各一。并作標(biāo)識(shí)區(qū)分。每月用帶有消毒水的抹布和拖把清潔電子消毒柜、保潔柜、消毒間墻(地)面。酒店使用的消毒藥水、藥片，要有符合國(guó)家衛(wèi)生許可的批件。27. 客房服務(wù)員在使用樓層鑰匙時(shí)需注意：1）非工作需要不得擅自開啟門鎖，非本部門員工須由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開啟房門；2）為住店客人開啟房門需驗(yàn)收住店客人開門通知單；3）如果客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)與前臺(tái)仔細(xì)核對(duì)客人身份，確認(rèn)無(wú)誤方可為客人開門。28. 當(dāng)日22:00次日10:00時(shí)段，酒店員工在客房區(qū)域使用對(duì)講機(jī)，必須佩戴耳機(jī)。29. 客房房間加床時(shí)，必須增加一套客用品，毛巾以黃色圍邊為主。30. 為保障床墊受力均勻，延長(zhǎng)使用壽命，酒

26、店需每個(gè)季度的第一個(gè)月進(jìn)行床墊調(diào)整，31. 客房服務(wù)員清潔房間結(jié)束后，在客房服務(wù)員工作報(bào)表上應(yīng)填寫房間狀態(tài)、出房時(shí)間、客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項(xiàng)目和特別事項(xiàng)記錄等。32. 清潔房間時(shí)，服務(wù)員在收集房間垃圾時(shí)，應(yīng)檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品。33. 酒店客房，如連續(xù)二、三天的空房，除檢查物品和設(shè)施外，還需要做地面和恭桶的清潔。34. 打掃住客房（OD）與走客房（VD）清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣,但要注意： A、不得亂動(dòng)客人物品。B、客人留在取電插座上的取電卡，房間打掃結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)撥出斷電后擱在取電插座上。C、整理客人放在寫字臺(tái)上的筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫冊(cè)、影集、藥品等，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看

27、。D、客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上/柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁。E、關(guān)閉所有電器和照明設(shè)備，只留廊燈；客人關(guān)閉的燈須打開檢查后再關(guān)閉。F、客人毛巾放在毛巾架上和未使用過的浴巾可不用更換。G、空調(diào)溫度設(shè)置到26度，并且關(guān)閉。H、不得接聽或使用房?jī)?nèi)電話，除安全等緊急情況之外。I、若房?jī)?nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。J、客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換，可另外補(bǔ)一個(gè)干凈的紙杯。35. 客房服務(wù)員清潔走客房（VD）時(shí)，應(yīng)將房間杯具全部撤出，放于專用塑料桶中，集中拿到消毒間清洗消毒。36. 清潔客房房間時(shí)，煙缸內(nèi)的煙頭應(yīng)先浸濕后再倒清；換下的被子、枕芯不得放在地面。37. 客房接到前

28、臺(tái)通知的VIP預(yù)訂房，客房經(jīng)理/領(lǐng)班須及時(shí)安排服務(wù)員按大清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清掃；VIP住店期間，客房須按退房標(biāo)準(zhǔn)打掃；客房服務(wù)員在樓層遇見VIP時(shí)，需以VIP客人的姓氏和職務(wù)尊稱稱呼客人?？头拷拥絍IP入住接待通知時(shí)，應(yīng)選擇設(shè)施完好，房號(hào)、朝向和位置最理想的房間作為VIP用房。38. 套枕套時(shí)，先套薄枕，再套厚枕。注意商標(biāo)朝內(nèi)。枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露。39. 蕎麥枕芯擺放標(biāo)準(zhǔn)：1）單人房/標(biāo)準(zhǔn)雙人房：（1米-1.2米）, 每床一個(gè)蕎麥枕, 枕頭居中平放于被套上方與床頭齊平，枕套、被套、床單三線垂直對(duì)齊；枕套開口背離床頭柜，雙邊朝上、單邊在下；2）大床房、商務(wù)大床房：（1.5米-

29、2米）：每床兩個(gè)蕎麥枕，兩個(gè)枕頭居中平放于被套上方與床頭齊平，兩個(gè)枕頭開口相對(duì)，雙邊朝上、單邊在下。40. 鋪床流程中，先將床墊拉離床頭板約30厘米，整理床褥，將床墊拉正對(duì)齊。41. 鋪設(shè)床單時(shí)，先滿足股縫朝上的要求，再滿足正面朝上的要求。42. 無(wú)煙房中，客房托盤內(nèi)原來放煙缸的位置，放玻璃缸一個(gè)，直徑11CM。43. 礦泉水的補(bǔ)充原則：離店房時(shí)，大床房（1.5米床）和單人房配1瓶礦泉水，其他房型配2瓶礦泉水；住客房時(shí)，按補(bǔ)缺不撤的原則。若房間內(nèi)有一瓶礦泉水未開封，則不需要補(bǔ)充。44. 電熱水壺清潔消毒流程：（1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備白醋、杯刷和專用干抹布，將客房?jī)?nèi)的電熱水壺收集到樓層工作間，（2）

30、清洗：沖洗電熱水壺內(nèi)膽，并用杯刷刷洗內(nèi)膽，將電熱水壺內(nèi)的水傾倒干凈，清潔時(shí)，不可將電熱水壺浸入水中或用水淋灑沖洗，以免因潮濕而損害電器絕緣，引起故障和漏電；（3）消毒：在電熱水壺內(nèi)倒入適量的白醋，放水至電熱水壺的2/3處，開啟電源將水燒開后，浸泡20分鐘，用杯刷刷洗內(nèi)膽，直至茶垢和水銹完全去除，最后沖洗內(nèi)膽，白醋量約在20-30ml。若茶垢和水銹嚴(yán)重時(shí)，則可加量；（4）擦拭：用消毒過的干抹布擦拭電熱水壺內(nèi)膽，用干抹布擦拭電熱水壺表面和底座、擦拭電線，并盤繞在底座線槽內(nèi)45. 清潔消毒后的電熱水壺標(biāo)準(zhǔn)：須內(nèi)膽干凈、無(wú)茶垢、無(wú)水銹，電源插頭、插座、電源線等干燥。46. 為使得客房網(wǎng)線放置更整齊，方

31、便客人使用。酒店須在寫字桌靠近墻面5CM的合適位置打孔后穿出網(wǎng)線。酒店如因特殊原因不能在寫字桌上打孔穿網(wǎng)線，可采取在寫字桌靠近墻面的背面裝線夾的方式來放置網(wǎng)線。47. 房間打掃完畢后，調(diào)整窗戶位置。平移式窗戶限位位置為10cm-15cm；推拉式窗戶限位位置為30cm-45cm。48. 清潔房間時(shí)，要檢查整理好窗簾兩邊均勻?qū)ΨQ，紗窗拉攏，厚簾拉至兩邊均勻?yàn)?0公分。窗簾長(zhǎng)度至窗臺(tái)以下20厘米。49. 根據(jù)客房物品擺放要求：電話機(jī)放于床頭柜的左上方,右側(cè)對(duì)中線，前端離開2厘米；便簽套下方與電話機(jī)平齊，鉛筆筆尖朝上，插入便簽套，便簽紙為5張。50. 客房?jī)?nèi)拖鞋分色擺放在床頭柜內(nèi)，一雙白色圍邊放在左側(cè)

32、，一雙蘭色圍邊放在右側(cè)。大床房的拖鞋應(yīng)放置于靠進(jìn)門一側(cè)的床頭柜。51. 客房?jī)?nèi)消防過濾式自救呼吸器擺放要求：客房?jī)?nèi)一個(gè)床頭柜的放置在一起?？头?jī)?nèi)兩個(gè)床頭柜的分開放置。有使用說明的一邊朝外放置。52. 根據(jù)衛(wèi)生間物品擺放要求：淋浴噴頭與基座成一自然的弧度（約6070度之間）；噴頭的出水口設(shè)置在出水量最大的位置處；出水轉(zhuǎn)換開關(guān)位置定在下方水籠頭出水處。53. 淋浴房平開門必須粘貼推拉標(biāo)記，標(biāo)記底邊距地面150CM，標(biāo)記的上邊緊靠門的開啟邊；推拉式移門不需要粘貼標(biāo)記。54. 酒店房間衛(wèi)生間內(nèi)玻璃淋浴房的門的開關(guān)形式分兩種：一種是平開門；另一種是推拉式移門。淋浴房清潔后，玻璃門的定位標(biāo)準(zhǔn)：平開門為關(guān)閉

33、狀態(tài)；推拉式移門為全開狀態(tài)。55. 根據(jù)客房物品擺放要求：“安全疏散圖”放置在窺視鏡上方2厘米，圖上標(biāo)明房間所在位置和逃生線圖。56. 杯子清洗消毒過程中，杯子必須放入專用消毒池浸泡15分鐘。使用84消毒液或按照當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門要求的方式與藥劑操作。57. 清洗消毒完的杯子存放在保潔柜中待用。每天，客房服務(wù)員將消毒過的杯子（約12個(gè)左右）放于小型塑料周轉(zhuǎn)箱中，置于房口車中的擱層中用于清潔房間時(shí)的更換。58. 杯具清潔消毒時(shí)，84消毒液稀釋的比例是1：3-5。清洗消毒完的杯子應(yīng)存放在保潔櫥中待用。59. 大堂公共衛(wèi)生間，各班次每天全面清潔消毒一次，平時(shí)做好保潔工作并定時(shí)巡視。60. 每年6-10

34、月垃圾房必須每日噴灑殺蟲劑。61. 酒店客房樓層走廊吸塵時(shí)間，應(yīng)在10:00-20:00進(jìn)行。62. 地毯發(fā)生小面積破損，修補(bǔ)的方法是：可用小刀刮盡焦痕后，找一塊不用的地毯毛剪下，用萬(wàn)能膠粘在焦處，再壓重物，幾個(gè)小時(shí)后就可以牢固了。63. 酒店客房地毯局部清潔的操作要求：首先，將稀釋后的地毯清潔劑噴灑在地毯上，用牙刷從外向內(nèi)刷除污漬；然后，用毛巾抹布擦拭洗刷處，直至吸干多余水分。64. 酒店走廊每天清潔2次，地毯每90天清洗一次。65. 衛(wèi)生間燈具的清潔周期為15天，須在斷電情況下清潔。66. 客房窗簾架清潔周期為30天，清潔無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，并注意安全。67. 客房白窗簾（白紗）清潔周期為9

35、0天，厚窗簾清洗周期為180天，拆掛時(shí)注意安全，保管好窗簾掛鉤。68. 客房保潔周期表中，保潔周期為7天的項(xiàng)目有電話消毒、客房墻面去污、公共衛(wèi)生間大清潔、吸塵器保養(yǎng)。69. 客房保潔周期表中，保潔周期為15天的項(xiàng)目有衛(wèi)生間燈具清潔、面池stop與溢水口清潔、空調(diào)內(nèi)機(jī)表面過濾網(wǎng)清潔、房間頂燈和壁燈清潔、衛(wèi)生間排風(fēng)扇清潔15天、電梯內(nèi)金屬面上光。保潔周期為30天的是衛(wèi)生間地漏噴藥消毒去味。70. 客房保潔周期表中，保潔周期為90天的項(xiàng)目有客房白窗簾（白紗）、客房床墊翻轉(zhuǎn)、客房地毯清洗保養(yǎng)、外窗玻璃清潔。71. 敲門時(shí)應(yīng)用手指關(guān)節(jié)敲門2次，每次3下，不得用他物代替敲門，決不許從門鏡往房?jī)?nèi)窺視。如客房

36、門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，不得擅自敲門。72. 員工在打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)房門上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，不可以馬上敲門進(jìn)房；必須通知客房經(jīng)理。由客房經(jīng)理在下午14:30分打電話詢問客人：是否需要打掃房間。73. 酒店大清潔和單項(xiàng)清潔計(jì)劃實(shí)施表的制定，以客房保潔服務(wù)周期表的項(xiàng)目為原則。74. 按客房數(shù)備用5的浴簾，每間客房每月循環(huán)清潔一次浴簾。75. 新店開業(yè)棉織品配置標(biāo)準(zhǔn)為：床單、被套，床位數(shù)*3.1倍（向上取整）；蕎麥枕頭的枕套的申請(qǐng)：（1.01.2米的床位數(shù)+1.52.0米的床位數(shù)*2）*3.1（取10整數(shù)）毛巾、浴巾、地巾，客房數(shù)*3.1（取10整數(shù)）。76. 在營(yíng)業(yè)店棉織品申購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)為：床單、被套，

37、床位數(shù)與可用數(shù)之比不足1：2.7時(shí)，及時(shí)申購(gòu)，申購(gòu)數(shù)為床位數(shù)*0.5；枕套，客房?jī)?nèi)枕芯配置數(shù)與可用枕套數(shù)量之比不足1：2.7，枕套申購(gòu)數(shù)為枕芯配置數(shù)*0.5；毛巾、浴巾、地巾，客房數(shù)與可用數(shù)量之比不足1：2.7，申購(gòu)數(shù)位客房數(shù)*0.5。77. 棉織品報(bào)廢報(bào)損總額在2000元以內(nèi)的，由店長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)審核確認(rèn)；棉織品報(bào)廢報(bào)損總額在2001元-10000元，須報(bào)資深店長(zhǎng)和城市總經(jīng)理審批；棉織品報(bào)廢報(bào)損總額在1萬(wàn)以上資深店長(zhǎng)和城市總經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)審核后在棉織品盤點(diǎn)表上簽字確認(rèn)；超過年度計(jì)提總額由區(qū)總和運(yùn)營(yíng)總監(jiān)審批。78. 已報(bào)廢的布草用作抹布時(shí)，需剪角處理。79. 酒店污染棉織品洗滌費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)：免予收取污染棉織品

38、洗滌費(fèi)；80. 已報(bào)損棉織品的管理：（1）集中堆放。對(duì)已報(bào)損的棉織品，要求集中堆放?！爱?dāng)月”、“歷月”、“歷月超過2000元未經(jīng)公司審核的”，這三種情況要分開堆放；（2）要求蓋報(bào)廢章。每月店長(zhǎng)權(quán)限和公司審批同意報(bào)損的棉織品要求加蓋報(bào)廢章予以區(qū)分；（3）所有報(bào)損棉織品的處理要有去向記錄，并由客房經(jīng)理登記在報(bào)損棉織品處理記錄本上。81. 客房經(jīng)理每月末需盤點(diǎn)已報(bào)廢棉織品數(shù)量，主要填寫報(bào)廢棉織品盤點(diǎn)表，核算本月結(jié)余數(shù)；報(bào)廢棉織品盤點(diǎn)表上的：“上月盤存數(shù)”來源于上個(gè)月盤點(diǎn)表上的“實(shí)際盤存數(shù)；“本月處理數(shù)”來源于報(bào)廢棉織品處理記錄本的“數(shù)量”；本月報(bào)廢數(shù)來源當(dāng)月棉織品盤點(diǎn)表上的“本月報(bào)損報(bào)廢”；清點(diǎn)庫(kù)存

39、的已報(bào)廢棉織品數(shù)量，并記錄在“實(shí)際盤存數(shù)”欄內(nèi)；本月結(jié)余=上月結(jié)余-本月處理數(shù)+本月報(bào)廢數(shù)；差異數(shù)=實(shí)際盤存數(shù)-本月結(jié)余，有差異時(shí)，須在備注中說明情況。82. 客房棉織品盤點(diǎn)表中的：起初數(shù)是指標(biāo)準(zhǔn)配置數(shù)；帳面數(shù)合計(jì)=上月結(jié)余+本月購(gòu)進(jìn)；實(shí)盤數(shù)合計(jì)=酒店+洗衣廠+本月報(bào)廢報(bào)損；本月結(jié)余=酒店+洗衣廠；自然報(bào)損布草合計(jì)金額=（單價(jià)*自然報(bào)損數(shù)） 累計(jì)總和；一般情況下，實(shí)盤數(shù)合計(jì)應(yīng)等于帳面數(shù)合計(jì)；當(dāng)實(shí)盤數(shù)合計(jì)帳面數(shù)合計(jì)時(shí)，差異數(shù)=實(shí)盤數(shù)合計(jì)-帳面數(shù)合計(jì)。出現(xiàn)差異時(shí)，應(yīng)將差異原因填寫在備注內(nèi)。83. 酒店客用品管理：（1）客用品在工作車有定量標(biāo)準(zhǔn)，目的在于控制消耗；（2）每輛車上的客用品可供服務(wù)員打掃

40、一天房間，且根據(jù)客人使用的習(xí)慣和頻率的規(guī)律配備（也可根據(jù)酒店情況作調(diào)整）；（3）對(duì)每日每輛車的發(fā)放進(jìn)行記錄。84. 每月月末，客房經(jīng)理需盤點(diǎn)庫(kù)存客用易耗品，主要完成以下幾項(xiàng)工作：合計(jì)每日客用品統(tǒng)計(jì)表（HK-006）上的發(fā)放數(shù)量，計(jì)算本月易耗品的結(jié)余數(shù)（本月結(jié)余=上月結(jié)余+本月領(lǐng)進(jìn)-發(fā)放合計(jì)數(shù)），本月結(jié)余數(shù)與實(shí)盤數(shù)核對(duì)是否一致，每日客用品統(tǒng)計(jì)表遞交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理復(fù)核并簽字，保存每日客用品統(tǒng)計(jì)表85. 每月低值易耗品的盤點(diǎn)的主要工作：準(zhǔn)備客房低值易耗品盤點(diǎn)表，將上月結(jié)余和本月購(gòu)進(jìn)數(shù)填寫在表中，匯總本月發(fā)放數(shù)，填寫在“本月?lián)p耗”欄，復(fù)核房間、工作間數(shù)量，填寫在盤點(diǎn)表上，盤點(diǎn)庫(kù)存數(shù)量，記錄在“庫(kù)存

41、”欄，核對(duì)賬目數(shù)合計(jì)和實(shí)盤數(shù)合計(jì)是否一致，計(jì)算出本月結(jié)余數(shù)，客房低值易耗品盤點(diǎn)表遞交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理復(fù)核并簽字。86. 客房經(jīng)理每天須在客房易耗品統(tǒng)計(jì)表上填寫客房易耗品發(fā)放數(shù)量，客房易耗品統(tǒng)計(jì)表上的差異數(shù)本月結(jié)余實(shí)盤數(shù)，差異數(shù)不得超過10，超過10個(gè)須說明原因。87. 客房低值易耗品盤點(diǎn)表主要是盤點(diǎn)：防滑墊、煙缸、托盤、衣架、馬克杯、垃圾桶、蚊香器、便簽墊等低值易耗品；盤點(diǎn)后賬目數(shù)應(yīng)與實(shí)盤數(shù)合計(jì)相等，若出現(xiàn)差異，則須在備注中說明原因。本月結(jié)余=實(shí)盤數(shù)-本月?lián)p耗。88. 酒店無(wú)煙房的數(shù)量占客房總數(shù)的20%左右。在此原則下，無(wú)煙樓層數(shù)向下取整，不足一個(gè)樓層的，僅設(shè)無(wú)煙房。例如：酒店有120間客房

42、，6個(gè)樓層，每個(gè)樓層20間客房，該酒店將設(shè)一個(gè)樓層為無(wú)煙樓，20間無(wú)煙房。89. 電熱水壺配置標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量及保管要求：酒店電熱水壺配置標(biāo)準(zhǔn)為：客房數(shù)+5個(gè)備量。為防止電熱水壺?fù)p壞影響客人使用，請(qǐng)各店將2個(gè)備用電熱水壺存放至前臺(tái)，以備更換。服務(wù)員應(yīng)在交接班本上注明電熱水壺交接情況。酒店應(yīng)及時(shí)統(tǒng)計(jì)損壞電熱水壺?cái)?shù)量并根據(jù)到貨周期提前申購(gòu)補(bǔ)充備量。90. 客房服務(wù)員清掃房間每月計(jì)件定額標(biāo)準(zhǔn)為370間（只包括VD房、OD房、GC房）。91. 客房計(jì)件工資標(biāo)準(zhǔn)：計(jì)件幅度，確定酒店各種房態(tài)的計(jì)件單價(jià)：VD（退房）的幅度為2.5元3.9元；OD（住客房）的幅度為1.4元3.0元；GC（大清潔房）的幅度為3.0元6

43、.0元；VC房統(tǒng)一為0.5元（建議VC房可由客房經(jīng)理/領(lǐng)班來負(fù)責(zé)清潔）超過定額標(biāo)準(zhǔn)（370間/月）時(shí)，超額部分可按4.0元/間，計(jì)算國(guó)家法定假期內(nèi)上班，則按員工當(dāng)日計(jì)件金額的3倍計(jì)算。員工實(shí)際不滿一個(gè)月工作的計(jì)件定額計(jì)算，可按每天16間，每周5天工作日折算。92. 客房計(jì)件數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法：早班、日班服務(wù)員每天按實(shí)際打掃情況填寫客房服務(wù)員工作報(bào)表，下班時(shí)，將報(bào)表上交給領(lǐng)班/經(jīng)理。領(lǐng)班/經(jīng)理將客房服務(wù)員工作報(bào)表與查房表進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)每位服務(wù)員的清潔房間數(shù)，并將清潔數(shù)量記錄在客房服務(wù)員工作報(bào)表背面空白處，服務(wù)員與領(lǐng)班/經(jīng)理共同簽字認(rèn)可；中班服務(wù)員由值班經(jīng)理復(fù)核數(shù)量，并雙方共同簽字確認(rèn)，表格于第二天交客

44、房領(lǐng)班/經(jīng)理。領(lǐng)班/經(jīng)理根據(jù)客房服務(wù)員工作報(bào)表上記錄的確認(rèn)數(shù)量，填寫客房部每日計(jì)件統(tǒng)計(jì)表，月底匯總各服務(wù)員計(jì)件數(shù)量和金額，并將客房每日計(jì)件統(tǒng)計(jì)表上交店長(zhǎng)審核。93. 計(jì)件質(zhì)量考核方法：客房經(jīng)理/領(lǐng)班使用客房質(zhì)量檢查表，檢查各位客房服務(wù)員清掃房間的衛(wèi)生質(zhì)量，并將客房質(zhì)量考核得分記錄在客房質(zhì)量檢查表上?？头拷?jīng)理/領(lǐng)班每天將考核得分記錄（若服務(wù)員當(dāng)天質(zhì)量考核房間在1間以上，則取平均分）在客房衛(wèi)生質(zhì)量考核統(tǒng)計(jì)表中?？头拷?jīng)理/領(lǐng)班每月底根據(jù)客房衛(wèi)生質(zhì)量考核統(tǒng)計(jì)表核算各員工的質(zhì)量考核平均分，并將質(zhì)量考核統(tǒng)計(jì)表上交店長(zhǎng)審核。房間質(zhì)量總體評(píng)分90分以上為合格。質(zhì)量達(dá)標(biāo)者每人每月獎(jiǎng)勵(lì)金額由酒店根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分

45、配。94. 計(jì)件工資核算公式：計(jì)件工資=計(jì)件金額+質(zhì)量達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)。酒店實(shí)施計(jì)件時(shí)須考慮員工的工作效率和身心健康，每位服務(wù)員每天打掃的房間數(shù)不得超過20間。95. 清潔房間時(shí)，工作車應(yīng)緊靠房門停放，并與墻面平行；客人在房?jī)?nèi)，工作車應(yīng)靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出。96. 客房服務(wù)員必須及時(shí)向客房經(jīng)理報(bào)告的情況有：客人遺留物品；客人生??；發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有大功率電器、兇器或麻醉劑等違禁物品；沒有行李或行李少；將寵物帶入客房?jī)?nèi)；無(wú)意中損壞了客人的物品；發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)設(shè)備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障，管道滲水、漏水；在走廊或其它地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物；客人的抱怨或稱贊；發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要碰客房?jī)?nèi)任何物品，立即離開房間

46、和報(bào)告；如遇醉酒客人、吵架、毆打，立即報(bào)告；房間內(nèi)有貴重物品或大量現(xiàn)金；其它異常情況。97. 客房經(jīng)理根據(jù)“黑夾子管理”要求，制定客房及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并督導(dǎo)工程維護(hù)員按計(jì)劃實(shí)施。98. 客房經(jīng)理檢查工程工作時(shí)，主要檢查內(nèi)容為：工程維護(hù)保養(yǎng)結(jié)束的設(shè)施設(shè)備和客房，抽查各機(jī)房巡檢記錄表，查看酒店工程每日交接班記錄本，檢查工程相關(guān)表單的填寫情況；99. 遺留物品處理流程中客房操作部分：（1）發(fā)現(xiàn)及時(shí)聯(lián)系前臺(tái)客人離開填寫“標(biāo)簽”備注欄記錄下班交給客房經(jīng)理；（2）貴重物品及時(shí)告知前臺(tái)并立即通知客房經(jīng)理交到前臺(tái)。100. 客房與洗衣廠清點(diǎn)交接臟布草時(shí)，應(yīng)注意：選擇非客人活動(dòng)區(qū)域清點(diǎn)臟布草；清

47、點(diǎn)前，在地面上鋪設(shè)墊布；及時(shí)將清點(diǎn)的臟布草數(shù)量填寫在布草送洗單上；清點(diǎn)完畢后，雙方在送洗單上簽字確認(rèn)；布草清點(diǎn)人員將布草送洗單交給樓層服務(wù)員；洗衣廠人員將臟布草打包后，按酒店指定的通道撤走臟布草。101. 因衛(wèi)生間潮濕多水氣，為避免電吹風(fēng)長(zhǎng)期插在電源上導(dǎo)致漏電等不安全因素，衛(wèi)生間的電吹風(fēng)要處于拔下狀態(tài)。102. 客房衛(wèi)生間安裝電吹風(fēng)的安裝標(biāo)準(zhǔn)：1）所有客房均安裝酒店用電吹風(fēng)（酒店所有崗位員工都需了解、掌握）2）吹風(fēng)機(jī)底座頂部與衛(wèi)生間備用插座完成面頂部齊平，間距為20mm。103. 客房衛(wèi)生間電吹風(fēng)的申購(gòu)數(shù)量為：客房數(shù)+5；已開業(yè)酒店的租借電吹風(fēng)，酒店前臺(tái)保留3-5個(gè)，以作備用，同時(shí)前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)

48、在交接班本上注明備用電吹風(fēng)的交接情況。104. 因衛(wèi)生間設(shè)施原因無(wú)法按標(biāo)準(zhǔn)安裝電吹風(fēng)的，酒店以照片的形式上報(bào)到區(qū)域維護(hù)工程師，由區(qū)域維護(hù)工程師幫助核實(shí)安裝方案；經(jīng)區(qū)域維護(hù)工程師核實(shí)無(wú)法按照安裝標(biāo)準(zhǔn)安裝電吹風(fēng)的酒店，由店長(zhǎng)上報(bào)運(yùn)營(yíng)部備案。105. 客房電吹風(fēng)消毒周期為：大清潔項(xiàng)目，每月進(jìn)行一次。106. 電吹風(fēng)的座架上必須張貼“電吹風(fēng)安全使用須知”，可以在OA采購(gòu)平臺(tái)上采購(gòu)。三、餐廳篇：1. 餐廳墻面懸掛裝飾件密度為6-10平方/1件。節(jié)日期間懸掛的裝飾物，須在節(jié)日前10天掛上，節(jié)日后10天撤下。2. 自助餐臺(tái)后方墻面上的掛畫規(guī)格400*500mm直畫；餐廳掛畫內(nèi)容要求選用水彩、水粉、油畫，內(nèi)容

49、應(yīng)與食物和飲食有關(guān)。餐廳顧客就餐區(qū)應(yīng)懸掛裝飾畫，掛畫規(guī)格為500*500mm方畫，畫框底邊距地面為1400mm，掛畫內(nèi)容可選用油畫、水彩畫、水粉畫等，內(nèi)容應(yīng)該與食物或飲食有關(guān)。3. 餐區(qū)綠化可在餐廳墻角、自助餐臺(tái)兩邊以及餐廳進(jìn)出口處布置，以不影響行走路線為原則。4. 菜譜內(nèi)頁(yè)題頭類別字體選用華文行楷，字號(hào)小初加粗；菜名、規(guī)格、售價(jià)選用華文行楷字體，字號(hào)2號(hào)，行距1倍半，內(nèi)頁(yè)須保持清潔、無(wú)涂改及破損。5. 立牌內(nèi)頁(yè)為紙制，尺寸為109*190mm，選用A4紙為打印紙或外送用美術(shù)紙印刷，底色選用粉紅色或其他暖色調(diào)。題頭類別字體選用華文行楷，1號(hào)加粗；菜名、規(guī)格、售價(jià)字體選用華文行楷，字號(hào)2號(hào)。6.

50、 自助早餐使用的標(biāo)簽立牌上,中文菜名的字體為黑體，字號(hào)初號(hào)加粗。自助早餐使用的標(biāo)簽立牌上,英文菜名的字體為黑體，字號(hào)1號(hào)加粗。7. 餐廳使用的筷子選購(gòu)要求為密胺材質(zhì)，長(zhǎng)約230 mm，筷把處為方形，筷頭細(xì)圓。8. 遇不合格產(chǎn)品，餐廳工作人員堅(jiān)持做到不接受、不加工、不上席的原則。9. 當(dāng)垃圾桶內(nèi)物品滿2/3時(shí)，即需進(jìn)行更換且需三層同時(shí)更換。在垃圾桶內(nèi)套裝三只垃圾帶，且袋口外翻束縛牢固，桶蓋能完全封蓋住垃圾桶。10. 廚房垃圾袋更換方法：先將袋口扎緊，然后傾斜桶身拉出垃圾袋，存放于固定地方由專人收取。11. 全天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，爐灶人員負(fù)責(zé)關(guān)閉廚房?jī)?nèi)所有的水、電（冰箱電源除外）、燃?xì)忾_關(guān)，最后關(guān)閉門窗

51、。12. 餐廳地面清潔步驟：使用含有洗潔精的溫?zé)崴疂駶?rùn)拖把，呈橫向字形清潔地面（包括餐桌椅底下），每清潔約5平方需清洗拖把一次；然后洗凈拖把，用不含洗潔精的濕潤(rùn)拖把把全部地面清潔一遍，每清潔約8平方清洗一次拖把；最后用另一把干的拖把盡量吸干地面的水分。清潔的過程中必須在清潔區(qū)域擺放“小心地滑”標(biāo)示牌。13. 上菜服務(wù)的操作要求：（1）上菜前應(yīng)提示客人“先生/小姐，打擾一下”（2）上菜時(shí)要調(diào)整好餐桌上菜肴的位置，菜肴放在餐桌的中央或轉(zhuǎn)盤上；（3）向客人報(bào)出每道菜名 ；（4）菜上齊后，應(yīng)告之客人。14. 更換煙缸操作方式：用托盤托一個(gè)干凈的煙灰缸，將干凈煙灰缸蓋在用過的煙灰缸上，兩只煙灰缸一起拿回

52、托盤內(nèi)，再把干凈的煙灰缸擺回餐桌上15. 早餐備餐程序中規(guī)定，餐廳主管/運(yùn)營(yíng)經(jīng)理/當(dāng)班經(jīng)理應(yīng)在6：55AM巡檢餐廳，打開所有照明燈及電視，設(shè)置電視頻道和音量。16. 備餐時(shí)段，燈光視自然光線強(qiáng)度開啟1/21/3，待正餐時(shí)段開始再開啟全部燈光。17. 早餐備餐的基本步驟：服務(wù)員簽到上崗餐廳環(huán)境布置擺放自助餐臺(tái)巡視檢查。18. 早餐時(shí)，必須在含有肉類或海鮮類的菜肴前放置標(biāo)簽立牌。19. 早餐時(shí)段，靠墻的餐桌設(shè)臺(tái)時(shí)，在餐桌靠墻一邊放置花瓶、餐巾紙碟、牙簽盅；餐巾紙碟放置中間，左右分別為花瓶和牙簽盅；牙簽盅內(nèi)的牙簽數(shù)量不得少于2/3。20. 早餐時(shí)段，餐巾紙應(yīng)擺放在7寸骨碟上呈螺旋狀，數(shù)量應(yīng)不少于15

53、張。自助餐臺(tái)上，食品夾和席面羹應(yīng)頭尾呈10點(diǎn)鐘方向擺放于7寸圓盤上。21. 早餐時(shí)段電視頻道設(shè)置在中央或地方新聞臺(tái)，正餐時(shí)段電視頻道設(shè)置在中央或地方音樂臺(tái)，可按照顧客要求設(shè)置頻道和音量，但不得影響其他用餐的顧客。22. 自助早餐臺(tái)擺放區(qū)域順序?yàn)椋翰途邊^(qū)-冷菜區(qū)-熱菜和主食區(qū)-=點(diǎn)心區(qū)-醬菜和濕點(diǎn)區(qū)甜品和水果區(qū)-飲料區(qū)。23. 早餐時(shí)段，所有食品須在早上7:00之前擺放完畢，餐廳服務(wù)員在早上7:30須將自助餐爐的蓋子全部打開，方便客人取用。24. 自助早餐熱菜的補(bǔ)充要求：當(dāng)桌面供應(yīng)的菜肴少于1/3時(shí)，通知廚房開始制作第二份菜肴，完成后置于備用的盛裝器皿內(nèi)，直接進(jìn)行替換。25. 正餐時(shí)段，餐廳服務(wù)

54、員應(yīng)在開餐前15分鐘設(shè)置餐臺(tái)。26. 正餐開餐前，服務(wù)員可在咖啡壺內(nèi)加入茶葉，倒入1/5開水(全部茶葉浸泡在開水中)開茶底，方便及時(shí)的提供茶水服務(wù)。27. 正餐時(shí)，顧客進(jìn)入餐廳入座后，須及時(shí)用咖啡壺為客人添加茶水，約至8成滿。28. 餐廳正餐設(shè)臺(tái)時(shí)，餐位擺放要求離桌邊2CM放骨碟，離骨碟2CM左上方放湯碗，湯碗里放湯匙，湯匙指向10點(diǎn)鐘的方向，離骨碟2CM右上方放玻璃杯，玻璃杯和湯碗、骨碟中間連成三角形，骨碟上靠右邊1/4處放置筷子，筷子須垂直于桌邊且末端齊平于桌邊。29. 上菜的一般順序是茶水酒水冷菜熱菜主食湯水果。30. 簡(jiǎn)易早餐每天工作人員不超過3人，時(shí)間為早上6：00-10：30。31

55、. 廚房刀具、砧板的區(qū)分和消毒要求：1）生刀在刀把靠近刀身處粘貼一圈紅色膠帶，熟刀在刀把靠近刀身處粘貼一圈藍(lán)色膠帶；2）木砧板為生料砧板，塑料砧板為熟料砧板；3）熟料砧板、刀具每次開餐前消毒；4）生料砧板、刀具每天一次消毒；5）廚房刀具消毒時(shí)，先用含有洗滌劑的清水將刀具洗至無(wú)油污，再用清水洗凈；然后用干爽抹布蘸75度酒精擦拭刀具及握把表面。32. 清潔廚房排煙罩時(shí)，將卸下的隔油網(wǎng)用濃堿水涂抹后，需保持5分鐘，再重復(fù)一次。33. 廚房熟料砧板消毒步驟：（1）用含有適量洗滌劑的清水將砧板洗至無(wú)油污，再用清水洗凈；（2）用3/10000比例調(diào)開的優(yōu)氯凈抹于砧板所有表面；（3）5分鐘后用沸水沖淋干凈。

56、34. 廚房毛巾/抹布消毒步驟：（1）用熱堿水或洗滌劑溶液浸泡5分鐘，然后揉搓，撈出擰干；（2）用清水沖洗兩遍，中間換水時(shí)必需將抹布擰干；（3）沖洗完稍微擰干后放入微波爐，用高火力加熱3分鐘，取出后晾干。35. 弄臟客人衣物的處理方法：1）誠(chéng)懇地向客從道歉，視情節(jié)可由本人、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或店長(zhǎng)出面；若運(yùn)營(yíng)經(jīng)理未當(dāng)班，則由當(dāng)班經(jīng)理處理；2）須及時(shí)通知當(dāng)設(shè)法替客人清潔，可能的情況下征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回；3）運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或店長(zhǎng)視具體情況給客人一些優(yōu)惠。36. 客人飲酒過量后的處理：確定該客人是否確已喝醉；禮貌地詢問同桌清醒的客人是否可以停止供應(yīng)含酒精飲料；上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲

57、品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。37. 客人醉酒后嘔吐的處理：及時(shí)送上漱口水、濕毛巾；迅速清理污物，不可表示出厭惡的情緒或表情；如果客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠自行回房間，通知運(yùn)營(yíng)經(jīng)理安排人員陪同客人回房；如果客人是外來用餐人員，通知運(yùn)營(yíng)經(jīng)理安排人員送客人上出租車。（若運(yùn)營(yíng)經(jīng)理未當(dāng)班，則須及時(shí)通知當(dāng)班經(jīng)理）38. 菜肴中吃到異物的處理：以最誠(chéng)懇的語(yǔ)言向客人致歉；盡量減少其他客人的注意；按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房，之前可將含有雜物的菜肴存放于工作臺(tái)上）；必要時(shí)通知餐廳主管和運(yùn)營(yíng)經(jīng)理以其他方式給客人以補(bǔ)償，如：給予加菜、折扣、送水果等。39. 餐廳中餐椅和餐椅套的配置比例為1：1.3。40. 餐具每月報(bào)損的參考比例是餐具總數(shù)的3%-4%。41. 酒店餐廳每月需對(duì)餐具、廚具、酒水和原材料進(jìn)行盤點(diǎn)。42. 物品報(bào)損處理程序：檢查貨物的外包裝，確認(rèn)相關(guān)信息（制造日期、截止保質(zhì)期）；摘錄有關(guān)數(shù)據(jù)填寫物品報(bào)損單；將報(bào)損單上報(bào)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或店長(zhǎng)；運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或店長(zhǎng)實(shí)地檢驗(yàn)后進(jìn)行銷毀處理。43. 餐廚具每月盤點(diǎn)一次，盤點(diǎn)日為每月的固定一天，盤點(diǎn)需等營(yíng)業(yè)結(jié)束以后。44. 酒水盤點(diǎn)每班需進(jìn)行兩次，時(shí)間為接班后和交班前。酒水盤點(diǎn)需注明賬面數(shù)量、實(shí)盤數(shù)量、當(dāng)日領(lǐng)