保安員培訓(xùn)內(nèi)容.doc

1、 保安員培訓(xùn)內(nèi)容 為培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、文明執(zhí)勤的保安員隊(duì)伍，必須對保安人員進(jìn)行常規(guī)性的軍事化、正規(guī)化、規(guī)范化的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。 (一)上崗前培訓(xùn) 對新錄用的保安員在上崗前必須進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括： 1、公司簡介。（物業(yè)公司介紹） 2、物業(yè)管理的基本知識(shí)，主要學(xué)習(xí)物業(yè)管理?xiàng)l例及其實(shí)施細(xì)則。 3、物業(yè)公司內(nèi)部的管理制度：員工守則，工作紀(jì)律，勞動(dòng)紀(jì)律。 4、安全防火教育：消防基本知識(shí)。 5、ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)知識(shí)，主要學(xué)習(xí)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。6、其他有關(guān)知識(shí)：普法知識(shí)，職業(yè)道德教育。 7、.軍訓(xùn)：主要為隊(duì)列訓(xùn)練。 (二)崗位培訓(xùn) 對在崗的保安員要進(jìn)行常規(guī)培訓(xùn)，以便保持、

2、提高其所需掌握的基本知識(shí)、技能和方法，培訓(xùn)內(nèi)容包括： 1、詳細(xì)學(xué)習(xí)物業(yè)公司制定的內(nèi)容：即職責(zé)權(quán)限，規(guī)章制度、規(guī)定，工作程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn) 2、常規(guī)訓(xùn)練：隊(duì)列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練 3、有關(guān)精神文明內(nèi)容的學(xué)習(xí)物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)一、物業(yè)管理的“物業(yè)”是什么？ 答：是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場地等。二、“物業(yè)管理”是指什么？ 答：是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對物業(yè)所進(jìn)行的養(yǎng)護(hù)、維修管理和為業(yè)主、房屋使用人提供的服務(wù)。 三、 為什么要實(shí)行物業(yè)管理？ 答：是為了適應(yīng)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)和住房制度改革的要求，建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理

3、新體制，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平，為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境，延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮，是業(yè)主的物業(yè)保值、增值。 四、 物業(yè)管理的“業(yè)主”和“房屋使用人”是指什么？ 答：業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人； 房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。 五、物業(yè)管理公司的作用是什么？ 答：為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境；提高城市管理的社會(huì)化、專業(yè)化能力；延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮；使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。 六、 保安的職責(zé)是什么？ 答：保安的職責(zé)是： 1) 保安員上崗必須穿制服，佩戴裝備（對講機(jī)），嚴(yán)整

4、儀容，糾正違章時(shí)先敬禮，必須做到以禮待人。 2) 作風(fēng)正派，遵紀(jì)守法，堅(jiān)守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時(shí)匯報(bào)班長、隊(duì)長及物業(yè)公司部門領(lǐng)導(dǎo)。 3) 值班保安人員要認(rèn)真做好放火、防盜、防劫工作，認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告班長、隊(duì)長及物業(yè)公司部門領(lǐng)導(dǎo)，確保園區(qū)的安全。 4) 執(zhí)勤過程中要勤巡查，要有敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生，力爭做到萬無一失。 5) 愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物。對崗位內(nèi)一切設(shè)施、財(cái)產(chǎn)不得隨便動(dòng)用。 6) 嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間及值班紀(jì)律，對在崗位發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并且做好詳細(xì)的書面登記。 7) 對業(yè)主及訪

5、客的進(jìn)出機(jī)動(dòng)車輛應(yīng)行軍禮放行。 8) 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、按時(shí)按規(guī)定交接班。 9) 對小區(qū)的業(yè)戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。 七、有禮貌的查詢進(jìn)入小區(qū)的訪客，并盡可能登記身份證，如有懷疑，應(yīng)聯(lián)系有關(guān)業(yè)戶。 八、若發(fā)生案件，應(yīng)采取一系列步驟以協(xié)助公安機(jī)關(guān)破案： 1、立即匯報(bào)物業(yè)公司部門領(lǐng)導(dǎo)和撥打110電話，并留在現(xiàn)場直至公安人員到達(dá)；2、切勿移動(dòng)或容許他人移動(dòng)、觸摸現(xiàn)場物品，保留現(xiàn)場證據(jù)，方便取證工作； 3、禁止任何人在現(xiàn)場走動(dòng)，并禮貌地勸阻閑人進(jìn)入現(xiàn)場，以方便公安人員現(xiàn)場調(diào)查； 4、向公安人員提供相關(guān)案件詳情。 九、小區(qū)對裝修施工單位有那些規(guī)定？ 答：進(jìn)入小區(qū)的施工單位必須有裝修企

6、業(yè)的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書和裝飾裝修圖紙。 與物業(yè)管理公司簽訂裝修安全責(zé)任書和裝修施工承諾表，并領(lǐng)取施工許可證。 辦理臨時(shí)出入證，交身份證復(fù)印件1張、1寸免冠照片2張、申報(bào)工種、人數(shù)、裝修時(shí)間。辦理臨時(shí)出入證須向物業(yè)公司繳納工本費(fèi)n元/人。 保證公共設(shè)施完好，保持住宅、綠地、道路政界、美觀；不亂寫、不亂畫、不亂堆建筑材料，裝修建筑垃圾必須袋裝（編織袋或麻袋），定時(shí)堆放指定地點(diǎn)。 保證安全施工，落實(shí)防火措施，由于違章所造成的事故，由施工隊(duì)負(fù)一切經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任。 裝修時(shí)間為8：00-12：00，14：00-18：00，非此時(shí)間段，不得裝修（發(fā)出噪音）。裝修施工人員的車輛一律不得進(jìn)入小區(qū)。 10、

7、什么是業(yè)主大會(huì)？什么是業(yè)主委員會(huì)？ 答：業(yè)主大會(huì)是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項(xiàng)的業(yè)主自治組織。 業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的常設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)，經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認(rèn)批準(zhǔn)成立后，維護(hù)全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益，依法行使各項(xiàng)權(quán)利，業(yè)委會(huì)委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。 業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)均應(yīng)受物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。 11、 物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系是什么 答：物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)共同管理著一定范圍的物業(yè)，是平等的，雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系。 法律關(guān)系是：業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系。 經(jīng)濟(jì)關(guān)系是：物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)是有償?shù)?，在提供一定的物業(yè)

8、管理服務(wù)的同時(shí)應(yīng)獲得相應(yīng)的報(bào)酬。同樣，業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)也應(yīng)付出相應(yīng)的費(fèi)用。雙方的經(jīng)濟(jì)關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確認(rèn)和保證的。 12、 日常工作中常遇問題及解答。 1）。如果業(yè)主家戶外水表爆裂，找到我們，如何解釋？ 答：由于水表產(chǎn)權(quán)系屬自來水公司所有，任何人不得隨意更換，因此，請住戶自己來聯(lián)系自來水公司或分公司，反映情況。也可以我們代為反映情況。2）。春節(jié)期間，如業(yè)主家中水電出現(xiàn)問題，到監(jiān)控處報(bào)修，如何解釋？ 答：一方面安慰業(yè)主寬心，一方面立刻撥打電話客服前臺(tái)反映情況，或直接撥答工程部電話聯(lián)系水電維修工說明情況，問清何時(shí)能來后，向業(yè)主解釋。 3）。如有訪客來訪，如何接待？ 答：當(dāng)值保

9、安應(yīng)敬禮，并說：“您好，請問你找那一棟，那一位？” 如果對方準(zhǔn)確說出姓名、位置，應(yīng)詢問是否已聯(lián)系過，如已聯(lián)系過，開車來的應(yīng)發(fā)給臨時(shí)停車卡，并做好詳細(xì)登記，敬禮放行；如未聯(lián)系，應(yīng)讓對方車輛靠邊先到值班室登記，并聯(lián)系對方要找的住戶。如業(yè)主確認(rèn)，可禮貌放行。如業(yè)主不在家，或不愿意相見，應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ秸f：“對不起，你要找的住戶暫時(shí)不在家，請您下次再來?！?如果對方不能說出要找的住戶的姓名或位置，應(yīng)請其到值班室登記，并請他主動(dòng)電話聯(lián)系，或我們聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)。 如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強(qiáng)闖小區(qū)時(shí)，應(yīng)立刻匯報(bào)保安班長，并撥打報(bào)警電話110，保安班長應(yīng)在5分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。 如果來人是裝修

10、施工人員，應(yīng)核對有無有效的臨時(shí)施工出入證，如有，驗(yàn)證后，應(yīng)登記后放行； 如果沒有，則要求其辦理臨時(shí)施工出入證后方可進(jìn)入。 如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品時(shí)，當(dāng)之安管應(yīng)禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區(qū)。 13、如有住戶要求寄存物品并代為保管時(shí)，如何解釋。 答：如果寄存為普通物品，應(yīng)請其說出明細(xì)來，簽字確認(rèn)，并說出來取時(shí)間，原則上不應(yīng)超過三天。如超期未取，應(yīng)將物品上繳物業(yè)保安部，做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。 如果為貴重物品，應(yīng)委婉拒絕；如對方請求代為保管時(shí)，不得超過一天，并請其簽字確認(rèn)。如超期未取，應(yīng)立即將物品上繳保安部，做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。 14、大宗物件出小區(qū)，應(yīng)如何處理？ 答：應(yīng)確認(rèn)對

11、方身份，如對方為業(yè)主，禮貌放行； 如對方不是業(yè)主，應(yīng)請其出具物業(yè)客服開具的物品放行單，根據(jù)物品放行單記錄確認(rèn)無誤后，禮貌放行；如有誤，應(yīng)制止其出小區(qū)，并聯(lián)系業(yè)主到現(xiàn)場確認(rèn)。 15、突發(fā)事件處理程序： 快速反應(yīng)原則： 巡邏當(dāng)值保安3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場； 保安班長3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場。 統(tǒng)一指揮原則； 處理突發(fā)事件有物業(yè)主管經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮； 特殊情況下，有保安隊(duì)長或保安部主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。 服從命令原則： 任何工作人員須無條件服從主管經(jīng)理的命令，保安隊(duì)長負(fù)責(zé)對突發(fā)事件的處理過程的詳細(xì)記錄。 16、我國消防管理的方針是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。消防設(shè)備保證隨時(shí)有效地供水；17、門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士，在物

12、業(yè)治安管理中具有極其重要的作用，你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎？ 答：門衛(wèi)的工作除治安管理職能外，更重要的是為用戶及客人提供各種服務(wù)：1、提供引導(dǎo)服務(wù)及簡單咨詢服務(wù)。2、幫助業(yè)戶及客人有秩序地出入。3、當(dāng)大門人流過多擁擠時(shí)，做好引導(dǎo)工作。4、業(yè)戶及訪客攜帶較多物品時(shí)，為其提供必要的幫助。5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務(wù)。 18、巡邏是物業(yè)安全的有力保障，必須加強(qiáng)保安巡邏，消除各種不安全因素。請你說出對巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定？ 答：巡邏治安管理：1、巡邏范圍只限定為公共地方，如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經(jīng)許可，不許進(jìn)入用戶的房間內(nèi)。2、巡邏方式主要有定時(shí)和

13、不定時(shí)巡邏、白天和夜間巡邏等方式。 19、我國消防管理的方針“預(yù)防為主，防消結(jié)合”一旦要發(fā)生火警時(shí)你知道應(yīng)急措施嗎？ 答：發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施：1、打“119”并報(bào)告上級；2、組織人員搶救，并查找原因；3、控制火勢；4、組織群眾撤離危險(xiǎn)區(qū)；5、嚴(yán)防壞人趁火打劫；6、協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。 20、火災(zāi)起初階段是滅火的最佳時(shí)期，你掌握常用的滅火方法嗎？ 答：滅火通常有四種方法：1、冷卻法；2、窒息法；3、隔離法；4、抑制法。 21、噪聲污染妨礙人們的工作，學(xué)習(xí)和生活，你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎？并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。 答：噪聲污染的產(chǎn)生：1、車輛交通噪聲；2、建筑施工噪聲；3、

14、社會(huì)生活噪聲。噪聲污染的控制：1、禁止在住宅區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營項(xiàng)目；2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時(shí)間（一般指晚上18：00次日晨6：00）內(nèi)從事施工作業(yè)；3、禁止機(jī)動(dòng)車在園區(qū)內(nèi)禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛；4、從事娛樂性文化娛樂活動(dòng)。應(yīng)采取有效措施控制音響。 22、禮儀規(guī)范 禮儀的涵義是：以確立、維護(hù)社會(huì)等級秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。 物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題：注意禮節(jié)，講究原則；一視同仁，舉止得當(dāng)；嚴(yán)于律己，寬于待人。 禮儀接待服務(wù)工作中最基

15、本的禮儀有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。 儀表、儀容的基本要求是：儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。 23、儀態(tài)的具體要求有：站姿；坐姿；步姿；手勢；表情。 24、物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是：接待服務(wù)，應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。 25、治安管理主要是:必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具，防止和終止任何危及或影響物業(yè)管

16、理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等，還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動(dòng)以及各種破壞活動(dòng)的預(yù)防與阻止，確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害，財(cái)物不受損失，工作、生活秩序正常。 26、治安管理的主要內(nèi)容是：防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防災(zāi)害事故。 治安管理的目的是人身不受傷害，財(cái)物不受損失，工作、生活秩序正常。 27、物業(yè)公司的治安管理隊(duì)伍可采用委托保安公司實(shí)施安保服務(wù)和自建安保隊(duì)伍實(shí)施安保服務(wù)。28、普法學(xué)習(xí)；職業(yè)道德教育；軍訓(xùn)。 29、安管人員在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：保安操作規(guī)程；隊(duì)列訓(xùn)練

17、、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練等。 30、保安人員單兵隊(duì)列考核標(biāo)準(zhǔn)是：軍人軍姿；停止間轉(zhuǎn)法；齊步走與立定；正步走與立定；跑步走與立定；敬禮。 31、保安人員擒拿技術(shù)動(dòng)作的基本內(nèi)容是：基本功：直打、側(cè)打、勾打；彈踢、側(cè)踹、勾踢；綜合練習(xí)。擒敵拳等。 32、保安人員軍事體能測試標(biāo)準(zhǔn)是：百米跑14秒以內(nèi)；俯臥撐50個(gè)以上；爬樓20層60秒以內(nèi)。 33、保安守護(hù)工作的涵義是指保安人員根據(jù)有關(guān)特別服務(wù)的協(xié)議（委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議），采取各種有效措施，對指定的人、財(cái)物、場所地以及其他對象所進(jìn)行的看護(hù)和守衛(wèi)活動(dòng)。從宏觀的涵義來看，對一個(gè)住宅小區(qū)、對一棟或一組大廈以及對一個(gè)工業(yè)區(qū)

18、等物業(yè)的安保工作實(shí)際上就是保安守護(hù)工作，只不過物業(yè)管理單位不承擔(dān)生命及財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任。 34、保安守護(hù)工作主要有：保護(hù)人身安全；保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全；維護(hù)客戶單位內(nèi)部正常的秩序。 在守護(hù)過程中可能遇到的主要問題是：火災(zāi)；盜竊；破壞；擾亂秩序；業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。 35、巡邏保安服務(wù)的主要任務(wù)是：維護(hù)巡邏區(qū)域內(nèi)和保護(hù)目標(biāo)周圍的正常治安秩序；預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為；及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況，抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子；警戒、保護(hù)刑事案件、治安事件和治安災(zāi)害事故現(xiàn)場；檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞；平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。 36、遇有違法犯罪分子實(shí)施犯罪行為的主要處理方法是：及時(shí)予以制止，并盡量將其抓獲；

19、迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)；疏散無辜群眾。 37、遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是：控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者；疏散圍觀者；迅速報(bào)告有關(guān)部門及公安機(jī)關(guān)，平息事件；協(xié)助客戶單位處理問題；防止事態(tài)擴(kuò)大。 38、遇有瘋、傻、醉漢闖入守護(hù)目標(biāo)的主要處理方法是：將其勸出守護(hù)目標(biāo)范圍，無效時(shí)，通知其家屬、單位及公安機(jī)關(guān)實(shí)施控制、監(jiān)護(hù)。 39、守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是：迅速向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；保護(hù)好現(xiàn)場；安撫受害者；注意守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應(yīng)迅速移交公安機(jī)關(guān)，防止其逃跑。遇闖卡車輛，應(yīng)記下車牌號及車輛特征，必要時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 40、發(fā)現(xiàn)守護(hù)范圍內(nèi)有形跡可疑人時(shí)的主要處理方法是：留心觀察，

20、注意其行為發(fā)展，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，做好控制工作。 41、遇有守護(hù)范圍突然停電情況下的主要處理方法是：遇夜間突然停電或守護(hù)燈光突然熄滅，特別加強(qiáng)門衛(wèi)和要害部位的守護(hù)，在照明恢復(fù)前，嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。 42、遇有業(yè)主或住戶當(dāng)面或電話向保安人員反映情況時(shí)的主要處理方法是：問清反映者姓名、房號、單位，詳細(xì)記錄報(bào)告的內(nèi)容；對當(dāng)面報(bào)告者要記清其相貌、衣著特征；對報(bào)告內(nèi)容及時(shí)向物業(yè)客服或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 43、保安巡邏工作的主要方法是：采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路；采取點(diǎn)與線結(jié)合的方法。 44、保安巡邏工作應(yīng)注意的事項(xiàng)是：在時(shí)間控制上應(yīng)注重系統(tǒng)管理；經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況，及時(shí)調(diào)整力量和巡邏方法；經(jīng)常

21、教育巡邏人員增強(qiáng)危險(xiǎn)觀念，要求每個(gè)巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細(xì)心觀察，不忽視一點(diǎn)可疑跡象，不放過任何應(yīng)該解決處理的問題，夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點(diǎn)，以及不正常的煙、光等。 45、違反治安管理行為的主要內(nèi)容是：擾亂公共秩序的行為；妨害公共安全行為；侵犯他人人身權(quán)利行為；侵犯公共財(cái)產(chǎn)的行為；妨害社會(huì)管理秩序行為；違反消防管理行為；違反交通管理行為；違反戶口或居民身份證管理行為。 違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是：情節(jié)輕重和對社會(huì)危害大小不同；觸犯的法律不同；應(yīng)當(dāng)受到的處罰不同。 46、正當(dāng)防衛(wèi)的條件是：1.正當(dāng)防衛(wèi)的不法侵害條件：必須有真實(shí)存在的不法侵害行為，才能進(jìn)行正當(dāng)防

22、衛(wèi)；必須針對正在進(jìn)行的不法侵害行為，才能實(shí)行正當(dāng)防衛(wèi)。2.正當(dāng)防衛(wèi)的防衛(wèi)條件：正當(dāng)防衛(wèi)必須針對不法侵害者本人實(shí)行；正當(dāng)防衛(wèi)不能超過必要限度，造成不應(yīng)有的損害。 47、真實(shí)存在的不法侵害行為：指客觀上發(fā)生了危害社會(huì)的行為。 48、正當(dāng)防衛(wèi)的必要限度：要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害；要把防衛(wèi)行為與侵害行為進(jìn)行比較，凡是經(jīng)綜合分析認(rèn)為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質(zhì)、強(qiáng)度、手段等方面大體相當(dāng)，即可認(rèn)定是制止不法侵害所必須的限度。 49、非正當(dāng)防衛(wèi)的性質(zhì)：屬于不法行為。 50、常見的非正當(dāng)防衛(wèi)有：假想防衛(wèi)；防衛(wèi)挑撥；不適時(shí)防衛(wèi)；局外防衛(wèi)；抗拒防衛(wèi)；互毆行為；防衛(wèi)過當(dāng)。 51、防衛(wèi)過當(dāng)：指行為人的防衛(wèi)行為

23、超過了必要限度，給對方造成了不應(yīng)有的損害的行為。 緊急避險(xiǎn)的定義是：為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險(xiǎn)，不得已采取的損害另一合法利益的行為。 52、緊急避險(xiǎn)的構(gòu)成要件主要是：必須是合法利益受到緊急危險(xiǎn)的威脅；危險(xiǎn)必須是正在發(fā)生的；避險(xiǎn)行為必須是為了使合法利益免遭損害而實(shí)施；避險(xiǎn)行為必須是在沒有其他方法可以排除危險(xiǎn)，在迫不得已的情況下實(shí)施的；緊急避險(xiǎn)必須是實(shí)際存在的，不能是假想的或推斷的；避險(xiǎn)行為不能超過必要的限度。 53、保安員處理問題應(yīng)遵循的原則：保安員在履行自己的職責(zé)時(shí)，會(huì)遇到許多問題需要處理，在維護(hù)業(yè)主（租戶）的安全和利益的同時(shí)，依法辦事，依法執(zhí)行政策， 不徇私情

24、，以理服人。 54、保安員處理問題應(yīng)遵循的方法：對不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題，如民事糾紛，可通過說服教育的方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，對一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要將矛盾激化，因?yàn)檫@樣不利于解決問題。對處理問題上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需處罰的，可當(dāng)場教育，或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育，如需要治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。違反其他行政規(guī)定的，交行政機(jī)關(guān)處理。對于犯罪行為，應(yīng)及時(shí)制止，并把犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。文明禮貌培訓(xùn)

25、一、文明禮貌的涵義 禮貌在古代指禮儀、禮節(jié)，是維護(hù)奴隸社會(huì)和封建社會(huì)的典章制度和道德規(guī)范，在當(dāng)今，指調(diào)節(jié)人與人之間關(guān)系的道德規(guī)范，它是人與人平等友愛、互相尊重的新型社會(huì)關(guān)系。所以，它是指人們在一切交往中，語言舉止謙虛、恭敬、彬彬有禮。 文明禮貌是指人們的行為和精神面貌符合先進(jìn)文化的要求。二 文明禮貌是從業(yè)人員的基本素質(zhì)（一）文明禮貌是服務(wù)公約和職工守則的內(nèi)容之一（二）文明禮貌是從業(yè)的基本條件（三）文明禮貌是一生一世的事情三文明禮貌是塑造企業(yè)形象的需要（一）文明禮貌是企業(yè)形象的重要內(nèi)容 企業(yè)形象包括道德、內(nèi)部和外部形象。道德形象指企業(yè)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中對倫理道德觀念的重視和追求。企業(yè)的內(nèi)部形象指內(nèi)部管

26、理形象，包括員工的整體素質(zhì)、管理風(fēng)格、經(jīng)營目標(biāo)、作風(fēng)、競爭觀念、進(jìn)取精神等。企業(yè)外部形象指企業(yè)的公眾形象、經(jīng)營形象、社會(huì)評價(jià)等。（二） 員工個(gè)體形象對企業(yè)整體形象的影響 企業(yè)的整體形象是由員工的個(gè)體形象組成的，個(gè)體形象是整體的一部分，沒有個(gè)體就沒有整體，整體要靠個(gè)體來維護(hù)。個(gè)體形象的好壞直接影響著企業(yè)的整體形象。（三）做一個(gè)文明的員工 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高政治思想覺悟，文明素質(zhì)和技術(shù)水平，做一個(gè)講道德、守紀(jì)律、懂文明禮貌，開拓進(jìn)取，奮發(fā)向上的好員工。四、文明禮貌的具體要求（一）嚴(yán)格遵守上下班紀(jì)律1、上下班紀(jì)律1）健康的身體上班，不健康就做不好工作。如果有病就治療，以健康的身體出勤。如感冒發(fā)燒、頭

27、痛、胃痛、持續(xù)拉稀、手腳不能自由地動(dòng)等情況下，精力不能集中，容易出現(xiàn)事故。2）以良好的體格出勤沒有良好的體質(zhì)就不能集中注意力，也就是說手腳不能聽從大腦指揮。如睡眠不足或宿醉。3）要有真心做好工作的心情沒有想做好工作的心情就不能做好工作。上班的時(shí)候要有“今天要做好工作”的心情，這是很重要的；不只是自己要做好工作，更要重視團(tuán)隊(duì)工作，在工作場所，要有提高業(yè)績的心情上班；在工作場所里有比工作更重要的，也就是安全衛(wèi)生方面的規(guī)定，特別是防止工傷事故，因而必須遵守安全操作規(guī)程和交通安全規(guī)則。（2）休假、遲到、早退的方法1）休假休假的時(shí)候要事先提出申請，盡可能三天前，不得已的情況下，休假前一天提出申請。取得休

28、假時(shí)的注意點(diǎn)：1崗位忙的時(shí)候盡量避免2休假之前盡可能把自己擔(dān)任的工作處理完。3工作的步驟，進(jìn)行休假讓被交接的人知道，不要使被交接的人感到為難。4取得休假以后，不要拖延、防礙工作，盡可能把工作做完。不能做完一定要做好交接和聯(lián)絡(luò)。2）遲到當(dāng)天的工作計(jì)劃是以正常出勤為前提的，如果遲到了會(huì)影響工作安排。事先知道要遲到，應(yīng)打電話聯(lián)絡(luò)一下，要養(yǎng)成習(xí)慣，同時(shí)要跟領(lǐng)導(dǎo)說明理由，對工作崗位周圍的人打招呼說“遲到了，對不起”，然后馬上投入工作。3）早退由于個(gè)人的理由有早退的情況，盡可能養(yǎng)成習(xí)慣事先預(yù)告，走的時(shí)候把工作告一段落，突然的情況跟上層領(lǐng)導(dǎo)說明理由，把做了一半的工作委托他人妥善處理。2、時(shí)間規(guī)律時(shí)間就是金錢

29、，每個(gè)人都必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，杜絕時(shí)間浪費(fèi)現(xiàn)象，這是工作開展和順利完成的重要保證。1）5分鐘以前精神 養(yǎng)成比預(yù)定時(shí)間5分鐘以前到達(dá)現(xiàn)場的習(xí)慣。5分之前來什么都不做也可以，在工作開始以前做好心里準(zhǔn)備，可以考慮開始工作以后的步驟、方法和注意事項(xiàng)，這比到時(shí)間慌慌張張開始工作要強(qiáng)。2）作業(yè)要滿工作時(shí)間 當(dāng)工作提前完成了，不允許無所事事，可以對自己的工作環(huán)境和內(nèi)容進(jìn)行4S（整理、整頓、清掃、清潔），保證做滿時(shí)間。3）下班前要檢查的事1當(dāng)天應(yīng)完成的工作目標(biāo)和實(shí)際的成績是否有差距？2分配的工作全部都做完了沒有？3有沒有剩下的工作？4有沒有忘記報(bào)告的事？5有沒有制定第二天的工作？6問候說清楚了沒有？4）遵守

30、會(huì)議的時(shí)間會(huì)議如果沒有全員到齊不能正常進(jìn)行。要養(yǎng)成準(zhǔn)時(shí)不要遲到的習(xí)慣。二、 儀表端莊 儀表端莊是指一定職業(yè)從業(yè)人員的外表要端正莊重。個(gè)人儀表是職業(yè)水平的重要組成部分，要給予高度重視，嚴(yán)格要求，因?yàn)閭€(gè)人儀表是給顧客的第一印象，他們的穿戴、姿勢，乃至于一言一行、一舉一動(dòng)都會(huì)給社會(huì)、給企業(yè)帶來一定的影響。一）著裝樸素大方從業(yè)人員要注重儀表美。凡統(tǒng)一著裝的要按統(tǒng)一規(guī)定著裝做到衣、褲整齊，工卡要掛在正確的位置，帽子須保持清潔和整齊的外形。穿西裝制服必須配襯衣和領(lǐng)帶。不準(zhǔn)穿超短褲、奇裝異服、背心和睡衣睡褲和戴墨鏡上班。二）鞋襪搭配合理凡穿西裝都要穿皮鞋，皮鞋以黑色為主、平跟或中跟為宜，不準(zhǔn)穿高跟鞋、拖鞋，

31、女式長襪不可有破洞。三）飾品和化妝要適當(dāng)上班前可根據(jù)自己的職業(yè)情況適當(dāng)化妝或戴飾品。不可濃妝艷抹和使用過多的香水。女員工不宜配戴貴重或過于花哨的首飾和佩飾品，要顯得大方和素雅。四）面部、頭部和手指要整潔面部要隨時(shí)保持清潔，男不留胡須，女要素雅明快。頭發(fā)要梳理整潔，女不留流海，長發(fā)要綁扎，男要定時(shí)理發(fā)；無論男女都不準(zhǔn)留怪異的發(fā)型，如男剃光頭或頭發(fā)過長。手和指甲要經(jīng)常保持干凈，不留長指甲，女不涂有色指甲油。五）站姿端正注意站姿站位，站姿要兩手下垂，目視前方，不托腮，不抱肩，不前趴后靠，不嬉笑打鬧。站位要一人站中間，兩人站兩邊，三人一條線，不扎堆，不聊天。五 語言規(guī)范人們在特定的職業(yè)活動(dòng)中形成的或明

32、文規(guī)定的語言標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則，是職業(yè)用語的基本要求。（一）職業(yè)用語的基本要求1語感自然。是指用正常的語調(diào)講話，不局促，不呆板。2語調(diào)柔和。是指語調(diào)溫和而不強(qiáng)烈。3語言親切。是指語氣和氣可親，能夠拉近同顧客的距離。4語速適中。是指用中等速度說話，不能太快，也不能太慢。5語言簡練。是指語言簡要精煉，不啰嗦，不顛三倒四，反復(fù)無常。6語意明確。是指語言要清晰明白而確定不移，不含混，不模棱兩可。（二）用尊稱敬語，不要使用忌語語言的使用做為交流的手段是很重要的，無論對顧客或上司還是同事都要使用尊稱敬語，不同的行業(yè)，不同的場合，不同的服務(wù)對象其尊稱敬語是不同的，要靈活使用。尊稱：同志、先生、女士、小姐等敬語：1.

33、鄭重語 2.尊敬語 3.謙讓語（三）說好四聲。要經(jīng)常使用禮貌用語：請、謝謝、歡迎光臨、再見、托您的福、請?jiān)彽?，要盡量少講“對不起”。一）招呼聲1）上下班時(shí):對上司和同事早晨要大聲說“你早”，下班時(shí)說“對不起，我先走了”。2）離開工作崗位時(shí)：對旁邊的人說“我去XXX”，告知去的地方，外出時(shí)，告知訪問的地點(diǎn)、時(shí)間。如果有行動(dòng)預(yù)示板就寫上。3）出差回來的時(shí)候：要說“我回來了”，不能沒有說話悄悄回到座位。4）接待顧客時(shí)：要說“您好”“歡迎光臨”。二）詢問聲在接待顧客時(shí)，不能不說話，要有詢問聲。“您有什么事”。三）道別聲顧客走時(shí)，要說“再見、走好、歡迎再來”等四）回答聲被叫時(shí)要大聲回答“是”“到”“有

34、”，不可說“嗯”。（四）講究語言藝術(shù)語言是人們表達(dá)思想感情的工具，也是一門藝術(shù)。俗話說：一句話能把人說得笑起來，也能把人說得跳起來。通過不同的語言表達(dá)，去解釋、疏導(dǎo)、排解日常工作中的矛盾，以達(dá)到良好的說話效果，就是語言藝術(shù)。1和婉。指講話時(shí)要溫和委婉。它是對顧客的尊重，它要求講話時(shí)要選擇一種使人容易接受的語言，不能直來直去，動(dòng)輒指出問題的實(shí)質(zhì)。這樣可以化解工作中的矛盾，減少工作中的沖突和磨擦。2讓步。指在爭執(zhí)中部分地或全部地放棄自己的意見或利益。上崗時(shí)容易在語言上同服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)，一旦發(fā)生爭執(zhí)應(yīng)注意讓步，這是緩解矛盾的重要方法。（讓一步海闊天空）（1）在語言上不要針鋒相對，“以眼還眼、以牙還

35、牙”。對語言不干凈的服務(wù)對象，要始終以文明明禮貌的態(tài)度來對待。（2）在同服務(wù)對象發(fā)生語言爭執(zhí)時(shí)，要注意克制自己，不要使?fàn)巿?zhí)發(fā)展下去。3幽默。指說話時(shí)語言有趣或可笑而意味深長。服務(wù)工作千變?nèi)f化，面對五湖四海、身份各異的顧客，在處理問題時(shí)忙亂中往往因自我失誤或顧客無理，難免會(huì)出現(xiàn)一些尷尬的局面。如何處理這些不愉快的場面？可以使用幽默的語言藝術(shù)，巧妙地化干戈為玉帛。4簡煉。工作中禁止啰嗦的語言。一件重要的事“在3分鐘內(nèi)”說完，要多使用第一人稱“我”。自我介紹時(shí)：名字要用全稱；看場合介紹適當(dāng)?shù)膬?nèi)容；總結(jié)成四點(diǎn)，預(yù)先寫好簡單的筆記；大聲地說，不要說無用的口頭禪：那個(gè)、嗯、還是、結(jié)果、然后、比如說等六 舉

36、止得體舉止得體是指我們在職業(yè)活動(dòng)中的行為、動(dòng)作要適當(dāng)，不要有過分或出格的行為。尤其是服務(wù)行業(yè)的行為舉止要求很高，稍有不慎，往往會(huì)產(chǎn)生誤解或矛盾。人的舉止可以表現(xiàn)出他的內(nèi)心世界，、精神面貌和情感。恭敬的舉止表示對別人的尊重和禮貌，敏捷的動(dòng)作表現(xiàn)出殷勤和快樂，摔摔打打表現(xiàn)出不高興等。（一）態(tài)度恭敬恭敬原指對尊長或賓客嚴(yán)肅而有禮貌，在工作交往中是指對自己的服務(wù)對象要尊重和有禮貌，包括態(tài)度和藹、接待周到、有問必答、不頂撞顧客、不打罵顧客、不挑剔顧客的缺點(diǎn)和毛病。給領(lǐng)導(dǎo)遞送文件資料時(shí)要雙手遞交。（二） 表情從容指在接待遇顧客時(shí)有條不紊，不慌不忙，不急不躁，按部就班，情緒鎮(zhèn)靜，不張揚(yáng)，不激動(dòng)，尤其在糾紛發(fā)

37、生的時(shí)候，能保持鎮(zhèn)靜。（三） 行為適度舉止得體包含行為適度，適度才能體現(xiàn)得體。“度”是指一定事物保持其質(zhì)的穩(wěn)定性的量的限度和范圍，量超過一定的度，事物的質(zhì)就要發(fā)生變化。行為適度是指行為恰到好處，既不過分，也不缺損。（四） 形象莊重指語言、舉止不隨便，不輕浮，不鬼鬼祟祟，不猴頭猴腦。1不要把手放在口袋里；2在別人面前不要打哈欠、噴咀；3在別人面前不要摳鼻子；4女孩子座姿應(yīng)側(cè)身，要膝蓋并攏，兩手放膝蓋上；5不要狂笑；6不要搖腿；7工作場合，不要性騷撓。8同人談話時(shí)，不要東張西望、指手劃腳。9吃飯時(shí)別將筷子放在嘴里，不要出聲，不要用筷子指著別人。鄭重行禮1點(diǎn)頭行禮：在路途、走廊等碰到客人或同事點(diǎn)頭行

38、禮（15）。2普通鄭重行禮：在迎接客人或向上司報(bào)告的時(shí)候行掬恭禮（30）。3最尊敬的禮：向別人道歉或迎接公司重要的客人行掬恭禮（45）。鄭重行禮時(shí)應(yīng)注意：1頭部不是從脖子開始彎曲，而是從腰部開始前折；2頭部不是多次頻頻向下點(diǎn)頭，而是只有一次恰當(dāng)?shù)叵蛳曼c(diǎn)頭；3背部要挺直；4手放在身體兩邊貼褲縫，女性要把兩手重疊放在膝蓋前。（五） 行動(dòng)安靜迅速1工作場所的行動(dòng)必須迅速，同時(shí)要安靜地行動(dòng)，要小心，不要?jiǎng)幼鞔直┓赖K他人；2進(jìn)入辦公房間時(shí)要敲門，要征得同意方可輕推房門進(jìn)入；離開房間時(shí)，如遇辦公房間有客人，要退出房間，不能轉(zhuǎn)身走出房間，同時(shí)要輕輕將門關(guān)上。3接聽指示、命令時(shí)，要正面看著對方，筆記本拿在手里

39、邊聽邊記，把聽到的要點(diǎn)重復(fù)一次。4同別人談話時(shí)，要正面看著說話的對方，不管什么時(shí)候都不要東張西望，不要斜著眼睛看人。5工作中禁止私下聊天，不但影響他人工作，也分散自己的注意力。6要經(jīng)?？撮営[板和告示板。7在開會(huì)或食堂里不要在桌子上用手托腮。8不要在非規(guī)定的吸煙區(qū)內(nèi)吸煙。（六）接聽電話要得體1接電話：電話鈴響第二聲，馬上接聽要說“你好”，三聲以上要說“你好，讓你久等了”，表示道歉，自報(bào)姓名問候，確認(rèn)對方，尋問事情，回答的時(shí)候，如果要讓對方等的情況，與對方約好再次打電話給對方，先掛掉。2打出電話：確認(rèn)電話及內(nèi)容，對方接電話時(shí)先自報(bào)姓名，簡單地說明事情，輕輕放下電話。注意事項(xiàng)：1把對方的公司名、個(gè)人

40、名、本公司的擔(dān)當(dāng)者名、事情、電話等重復(fù)一遍確認(rèn)。2對方不肯告訴姓名的情況，改變尋問方式再問。3要找的人如果不在的，把事情告訴他以后再打電話，記下對方電話。4自己一個(gè)人不好判斷的情況，讓擔(dān)當(dāng)者來代替。5如果是客戶投訴的情況，道歉說“給你添麻煩了”。6事情談妥后，說“多謝”，不要忘了禮貌用語。7如果是打錯(cuò)電話，就是忙也要禮貌對待，把這里的電話告訴對方。8如果是私人電話打來，讓對方休息的時(shí)候打來。9打電話的時(shí)候沒有必要點(diǎn)頭哈腰。（七）做好“報(bào)、聯(lián)、商”（報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商議）凡是公司員工，對客戶要求辦理或詢問的事情，不能說不知道，不歸自己管，請你找某某，來推謝責(zé)任。報(bào)告：知道的情報(bào)及時(shí)向上級報(bào)告。聯(lián)絡(luò)：

41、知道的情報(bào)或狀況與有關(guān)人員聯(lián)絡(luò)、通報(bào)。商議：發(fā)生的事情要怎么處理，與有關(guān)人員商議，協(xié)助處理。（八） 來客接待1準(zhǔn)備：確認(rèn)來客預(yù)定，安排接待室，打掃干凈接待室，給觀葉植物加水，干枯的部分剪掉，確認(rèn)掛歷是不是當(dāng)月的，時(shí)鐘有沒有準(zhǔn)，準(zhǔn)備好茶水，如果是重要客人還要準(zhǔn)備水果。2迎接：站著迎接時(shí)，膝蓋和腳后跟并擾，背脊梁伸直，正面看著對方，說“歡迎光臨”，引導(dǎo)來賓就座。3出示名片：比客人先出示名片，而且要雙手遞送，禮貌地接受對方的名片，念出對方的名字，加以確認(rèn)，在對方的名片里記下當(dāng)天的日期，供以后參考。4送客：客人回去的時(shí)候說“多謝、歡迎再來”，在電梯前、前臺(tái)或車旁告別，要直到看不見客人為止?？腿嘶厝ヒ院?/p>

42、暫時(shí)不要講話，安靜一會(huì)兒，客人走后整理好接待室。（九） 品性高尚作為社會(huì)人或企業(yè)人要維持高水平的品位或品性，就要為人正派、對人真誠、胸懷膽蕩不做品性卑劣的事情。1不要說上司、同事或部下的壞話；2不要背后講別人的壞話；3金錢返還清楚；4異性關(guān)系清楚；5表里如一；6沒有厚顏無恥的行為；7富有風(fēng)趣；8責(zé)任心強(qiáng)，不找借口，不辯解；9什么事都做得漂亮；10以公司利益為重。（十）待人熱情待人熱情是指在接持客人時(shí)，要有熱烈的情感。對商業(yè)、服務(wù)業(yè)的職工來說，是否待人熱情直接關(guān)系到企業(yè)形象和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。待人熱情是職業(yè)活動(dòng)的要求，是與人交往的首要條件。a) 微笑迎客指在接待客人時(shí)，要面帶微微的笑容。微笑是熱情

43、的表示、歡迎的象征，也是職業(yè)活動(dòng)的的基本要素。當(dāng)服務(wù)對象有求于我們的時(shí)候，應(yīng)笑臉相迎，主動(dòng)地問詢服務(wù)的內(nèi)容和要求，使服務(wù)對象感到溫暖和愉快。b) 親切友好指在接待客人時(shí)表現(xiàn)出來的親近、和睦與友善態(tài)度。一是語言要親切友好。要用禮貌的語言，要用尊稱敬語；二是在行動(dòng)上要有親切友好的表示。要體諒客人的難處，要征詢客人的意見，主動(dòng)幫助排憂解難，在服務(wù)過程中要始終不能有反感、不耐煩的表示，要親切往來，友好相處。c) 主動(dòng)熱情指在同客人的關(guān)系中，始終要處于主動(dòng)的地位。服務(wù)一般分為三個(gè)階段：接待階段、服務(wù)階段、服務(wù)終結(jié)階段。在這三個(gè)階段中，都要表現(xiàn)出主動(dòng)的精神。有了主動(dòng)才有熱情。首先要主動(dòng)地接待顧客，包括主動(dòng)

44、地打招呼，詢問顧客的要求。不要在那里等閑，讓顧客先開口。其次，在服務(wù)階段要主動(dòng)地提供高質(zhì)量的服務(wù)，并主動(dòng)地詢問顧客還有什么要求。再次，服務(wù)終結(jié)，當(dāng)顧客要離開時(shí)要主動(dòng)地道別。保安人員管理辦法一、目的：為了樹立良好的企業(yè)形象，維護(hù)企業(yè)財(cái)物和員工的安全，特制定本辦法。二、范圍：本公司所有保安人員。三、內(nèi)容:3.1保安人員為公司形象的代表,必須做到,3.1.1精神飽滿3.1.2紀(jì)律嚴(yán)明3.1.3禮貌待人3.1.4反應(yīng)迅速3.2主要任務(wù):3.2.1保障公司財(cái)產(chǎn)及員工的人身安全.3.2.2維護(hù)公司各項(xiàng)規(guī)章制度.3.2.3維護(hù)廠區(qū)和宿舍正常秩序.四、崗位職責(zé):4.1保安隊(duì)長職責(zé)4.1.1負(fù)責(zé)保安日常工作之安

45、排、人員管理、督導(dǎo)訓(xùn)練及工作考核.4.1.2負(fù)責(zé)落實(shí)公司各種規(guī)章制度的執(zhí)行.4.1.3每日檢查保安值班日志內(nèi)容,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理.4.1.4負(fù)責(zé)保安內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃的制定、執(zhí)行及考核.4.1.5擔(dān)負(fù)保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)、員工人身安全及財(cái)產(chǎn)不受侵犯.4.1.6負(fù)責(zé)全公司消防安全工作的制定、執(zhí)行及考核.4.1.7協(xié)助上級處理突發(fā)事件及各種安全事故之調(diào)查.4.1.8積極完成上級臨時(shí)交辦之事項(xiàng).4.1.9安排新進(jìn)人員住宿，履行宿舍管理員之職責(zé).4.2保安職責(zé)4.2.1維護(hù)廠區(qū)秩序,制止員工違紀(jì)或暴力行為.4.2.2維護(hù)廠區(qū)人員及財(cái)物的安全,預(yù)防各種災(zāi)害事件的發(fā)生.4.2.3對來訪的人員,經(jīng)核實(shí)后,有禮貌地進(jìn)行登記

46、,并為來賓進(jìn)行帶路.4.2.4對到廠的送貨車輛,進(jìn)廠時(shí)進(jìn)行檢查和登記,出廠時(shí)憑放行條檢查、放行.4.2.5督導(dǎo)員工打卡,按規(guī)定穿工衣，戴廠牌及維護(hù)飯?zhí)眠M(jìn)餐秩序.4.2.6定期檢查廠區(qū)消防設(shè)施及安全預(yù)防、維護(hù)工作.4.2.7不定期進(jìn)行廠區(qū)巡邏.4.2.8公司信件及報(bào)刊的簽收以及完成上級臨時(shí)交付的任務(wù).五、值崗規(guī)定:5.1保安執(zhí)勤須按統(tǒng)一著裝穿戴整齊,扎好領(lǐng)帶,扣好襟扣,佩戴好廠牌(相片朝外),不得有披衣、松懈鈕扣,有帽不戴等現(xiàn)象.5.2不得留長胡子、長指甲，穿戴要整潔干凈，不得有異味,必須保持儀容持儀容整潔、精神狀態(tài)佳、態(tài)度和藹、認(rèn)真負(fù)責(zé).5.3熱情接待來訪人員,遇公司董事、總經(jīng)理及貴賓來訪時(shí)應(yīng)

47、敬禮問好.5.4值班時(shí),應(yīng)著制服,隨身攜帶對講機(jī),保持通信聯(lián)絡(luò).5.5不準(zhǔn)在保安室閑聊或做與工作無關(guān)的事.5.6須不定時(shí)加強(qiáng)巡察廠區(qū),對廠區(qū)物品、水電設(shè)施進(jìn)行檢查,防止意外事件的發(fā)生廠區(qū),確保廠區(qū)、宿舍安全, 若發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告保安隊(duì)長或行政部處理,對因工作失職,給公司造成損失者,追究當(dāng)班保安責(zé)任.5.7堅(jiān)守崗位,不擅離職守,因事離開或巡察廠區(qū)、宿舍時(shí),崗位必有人代班,必須由當(dāng)班保安人員代班.5.8值班保安嚴(yán)禁睡覺、看小說雜志、酗酒、監(jiān)守自盜等違規(guī)現(xiàn)象。5.9班保安進(jìn)入廠區(qū)、宿舍、餐廳稽查時(shí),應(yīng)穿保安服,配戴廠證,并糾正違紀(jì)人員,維護(hù)廠區(qū)秩序.5.10未經(jīng)允許,任何人不得隨意進(jìn)入保安室(例行

48、公事者或公司領(lǐng)導(dǎo)以外),非值班時(shí)間,保安不得在保安室內(nèi)或外5米處逗留.以免影響值班保安的工作.5.11晚間值班應(yīng)提高警惕 ,做好防護(hù)事宜.5.13每天必須保持保安室范圍擺放整齊、干凈清潔.5.14禮貌的接聽電話,對上級的吩咐和通知應(yīng)及時(shí)傳達(dá)成,保安室電話除公事外,任何人不得用來說笑、聊天.5.15值班保安嚴(yán)禁睡覺、看小說雜志、酗酒、監(jiān)守自盜.5.16發(fā)現(xiàn)廠區(qū)、宿舍內(nèi)有民事糾紛時(shí),加以制止,并及時(shí)上報(bào)保安隊(duì)長或行政部處理.六、值崗規(guī)定6.1前門6.1.1保安兩人分工,一人站崗，主要負(fù)責(zé)開門、檢查、監(jiān)督來訪人員、員工(車輛)進(jìn)出,給來董事長、總經(jīng)理、經(jīng)理、廠長等貴賓敬禮、按規(guī)定站崗（晚班可不用站崗

49、）,另一人主要負(fù)責(zé)進(jìn)出登記、發(fā)放訪客證、通報(bào)并帶來訪人員到相應(yīng)部門,另兩人之間的可自行調(diào)節(jié)輪流站崗時(shí)間.6.1.2上班時(shí)間謝絕會(huì)客,除經(jīng)理級以上或采購?fù)?6.1.3嚴(yán)格按作息時(shí)間監(jiān)督員工進(jìn)出,晚上PM23:00以后嚴(yán)禁出廠門,除外宿人員,PM24:00以后,從外面回廠人員要特別登記于超時(shí)晚歸人員狀況表上備案.6.1.4未經(jīng)允許,任何人不得隨意進(jìn)入保安室(因例行公事或公司領(lǐng)導(dǎo)除外),非值班時(shí)間,保安不得在保安室內(nèi)逗留,做與工作無關(guān)的事，影響值班保安工作.6.1.5保安室窗口處3米范圍內(nèi)不得有閑雜人員逗留、聊天等現(xiàn)象.6.1.6晚上下班時(shí)間,所有人員進(jìn)出大門必須自行在員工出入廠登記表上登記具體進(jìn)出

50、時(shí)間,違者保安有權(quán)制止進(jìn)出.6.1.7進(jìn)出廠大門口必須佩戴廠牌(相片朝外).6.1.8上班時(shí)外出或辭工、自離、開除、解雇、終止試用,必須持有效,違者保安不予放行.6.1.9廠內(nèi)外人員(車輛)攜帶物品時(shí),應(yīng)檢查手續(xù)是否齊備,核對實(shí)物是否與手續(xù)相符,核對無誤后才可放行.6.1.10人員(車輛)來訪時(shí),必須先登記,了解清楚并通報(bào)受訪人,經(jīng)允許后才能開門、發(fā)訪客證,帶至指引到會(huì)客室等候,保安辦事應(yīng)做到熱情、及時(shí);嚴(yán)禁故意刁難,態(tài)度冷淡.6.1.11對外來物件的收發(fā)及傳送應(yīng)及時(shí),準(zhǔn)確無誤,并保證其完整,不受損壞,領(lǐng)取時(shí)憑廠牌或其他證件領(lǐng)取并要求其本人于上簽名確認(rèn).6.1.12每日9:00前由當(dāng)班保安隊(duì)長

51、將前一天的車輛進(jìn)出登記表、員工出入廠登記表、超時(shí)晚歸人員登記表等記錄交總務(wù)課核對.6.2 生產(chǎn)區(qū)大門6.2.1在崗位上坐姿要正、站姿有精神,老板、客人及其家屬進(jìn)出時(shí)應(yīng)立正行注目禮.6.2.2每天早上7:35應(yīng)準(zhǔn)時(shí)開門,晚上所有加班員工下班離開后,查核電源、機(jī)器、門窗的關(guān)閉情況鎖上大門.6.2.3監(jiān)督員工按有關(guān)打卡制度打卡,對插隊(duì)、代人打卡、遲到、早退、曠工、打卡后到餐廳用早餐等情況進(jìn)行記錄,嚴(yán)重者立即開出罰款單本人簽名，并呈報(bào)處罰.6.2.4進(jìn)出廠區(qū)或在廠區(qū)范圍嚴(yán)禁穿拖鞋,(除在宿舍以外).6.2.5監(jiān)督員工按生產(chǎn)區(qū)大門相關(guān)制度進(jìn)出,作好物品、人員進(jìn)出記錄,并檢查是否持有效證件,實(shí)物與手續(xù)是否

52、相符,并在相應(yīng)手續(xù)上簽名。6.2.6所有垃圾及廢料外出門口必須加強(qiáng)檢查,查看是否有有用物品流出.6.2.7下班時(shí)間內(nèi)一律不準(zhǔn)任何人進(jìn)入車間,且各部門如需加班也必須與干部一起持廠簽核后的加班申請方可進(jìn)入加班.6.2.8禮貌對待來訪人員,幫初次來本公司的來訪人員做向?qū)?未經(jīng)允許或相應(yīng)人員陪同,不得讓來訪人員進(jìn)入生產(chǎn)區(qū).6.2.9上班時(shí)間嚴(yán)肅認(rèn)真、值勤桌前不準(zhǔn)任何人員站或趴在桌子上與值勤保安談天、說笑,認(rèn)真做好物品出入的檢查.6.2.10飯?zhí)冒从嘘P(guān)有飯?zhí)靡?guī)定監(jiān)督員工用餐,制止違規(guī)、浪費(fèi)等現(xiàn)象發(fā)生并且維持餐廳的正常用餐秩序及制止,調(diào)解爭執(zhí).6.2.11不定時(shí)的巡邏宿舍搞好安全管理,制止違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生,按

53、作息時(shí)間控制照明開關(guān).6.2.12在生活區(qū)內(nèi)落實(shí)各制度的執(zhí)行,制止賭博、盜竊、火災(zāi)、破環(huán)、打架等其它違紀(jì)事件的發(fā)生.6.3宿舍大門6.3.1認(rèn)真督導(dǎo)員工貫切執(zhí)行宿舍管理制度,嚴(yán)格制止違反宿舍管理規(guī)定之行為.七、門禁規(guī)定7.1前門崗7.1.1人員進(jìn)出管制7.1.1.1公司員工進(jìn)出廠區(qū)或宿舍必須佩戴廠證,對未戴廠證者,保安應(yīng)予以糾正,對違紀(jì)且態(tài)度惡劣者,保安應(yīng)記下其姓名、部門、交行政部處理.7.1.1.2員工上班時(shí)間離開廠區(qū)應(yīng)持部門主管核準(zhǔn)的放行條,放行條時(shí),保安有權(quán)限制其外出(特殊情況應(yīng)解釋清楚并備案).7.1.1.3員工在廠區(qū)、宿舍應(yīng)自覺維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生,有違規(guī)現(xiàn)象保安應(yīng)制止亂扔果皮紙屑以及進(jìn)入廠

54、區(qū)邊走邊吃邊扔的行為.7.1.1.4被公司除名及離職人員,保安須憑行政部核準(zhǔn)后的物品放行條放行,并嚴(yán)格檢查其行李物品,嚴(yán)禁帶有公司內(nèi)容及標(biāo)志的任何物品,發(fā)現(xiàn)有磁片、光碟方面的須向行政部通報(bào)處理.7.1.1.5所有人員(車輛)來訪時(shí),必須先了解清楚并通報(bào)被訪人,經(jīng)得同意后方能開門、登記（須持有效證件）、發(fā)訪客證,帶至相應(yīng)部門等候,保安應(yīng)做到熱情、及時(shí),嚴(yán)禁故意刁難,態(tài)度冷淡.7.1.1.6上班時(shí)間謝絕會(huì)客.7.1.1.7嚴(yán)格按晚間作息時(shí)間監(jiān)督員工進(jìn)出,PM23:00后嚴(yán)禁外出(除外宿人員以外),對超PM24:00晚歸者做好相關(guān)記錄.7.1.1.8公司所有員工進(jìn)出大門時(shí)必須自行登記具體時(shí)間日期.7

55、.1.2車輛進(jìn)出管制7.1.2.1外來車輛入時(shí)應(yīng)在保安室登記,出廠時(shí),保安應(yīng)嚴(yán)格檢查,攜帶本公司物品應(yīng)由相關(guān)部門經(jīng)理在放行條內(nèi)填寫清楚并簽名,值班保安將車內(nèi)所載物品的名稱、數(shù)量、型號與行條是否相符，無誤后方可放行.7.1.2.2所有車輛進(jìn)入廠或宿舍區(qū)值勤保安應(yīng)正確、禮貌地指揮好車輛停放地點(diǎn),另進(jìn)出廠區(qū)和宿舍時(shí),自行車必須下車推行進(jìn)出.7.1.3物品進(jìn)出管制 7.1.3.1員工及外來人員攜帶行李、包裹進(jìn)出廠區(qū)、宿舍時(shí),須自覺接受保安的檢查與登記. 7.1.3.2攜帶物料,加工零件,樣板,模具 出廠,須人部門經(jīng)理或主管在放行條上注明清楚簽名,經(jīng)核實(shí)無誤后方可放地. 7.1.3.3廠商來廠交貨,應(yīng)先

56、在保安室登記清楚,由保安指定御貨地點(diǎn)并通知收貨人員接洽. 7.1.3.4提交的小件物品、信件、文件等應(yīng)由保安代收代發(fā),保安應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備做好收、發(fā)工作,并例行登記,外來物件的收發(fā)和傳送應(yīng)及時(shí),準(zhǔn)確無誤,并保證其完整,不受損壞. 7.1.3.5對人員、車輛所攜帶物品有疑問時(shí),應(yīng)及時(shí)詢問相關(guān)人員加以確認(rèn),確實(shí)不能確定,可通報(bào)行政部.7.1.4外來人員進(jìn)廠管制 7.1.4.1攜帶易燃易爆及危險(xiǎn)品的人員及及車輛. 7.1.4.2不明身份,衣冠不整的人員. 7.1.4.3推銷產(chǎn)品及收廢品的人員及車輛. 7.1.4.4非洽談公務(wù)人員與車輛,或是洽談公務(wù)但拒絕登記檢查者. 7.1.4.5來訪人員報(bào)不清受訪部門及

57、受訪者. 7.1.4.6來訪人員不能出示有效證件.7.1.5公司員工進(jìn)行管制 7.1.5.1攜帶違禁物品 7.1.5.2不戴廠證者. 7.1.5.3未經(jīng)批準(zhǔn),擅自事客人參觀者. 7.1.5.4已離職者.7.1.6嚴(yán)禁出廠人員、車輛及物品 7.1.6.1人員與車輛出廠時(shí)拒絕檢查者. 7.1.6.2貨物出廠無放行條或裝貨物與放行條不相符. 7.1.6.3雖有放行條,但放行條上未經(jīng)相部門經(jīng)理或主管簽核者. 7.1.6.4員工出廠時(shí),攜帶物品,放行條上無相關(guān)人員、主管簽名. 7.1.6.5員工攜帶物品出廠,但物與單不相符者.7.1.7檢查時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng) 7.1.7.1不可觸其人身7.1.7.2主要檢查有無公司產(chǎn)品、物件、物料半成品等,以公司財(cái)產(chǎn)為主7.1.7.3檢查時(shí)態(tài)度要謙和有禮,避免引起被檢查人的誤會(huì)與反感,必要時(shí)婉言說明,并請其諒解.7.1.7.4嚴(yán)禁公報(bào)私仇,故意刁難.7.1.8工作交接7.1.8.1 值班狀況交接7.1.8.1.1按時(shí)交接班,詳細(xì)了解上班值班情況.7.1.8.1.2查看保安值班日志,檢查所要交接的公文、