《物流客戶管理》PPT課件.ppt

1、第五章 物流客戶管理,介紹物流客戶管理的 概念、觀念、流程等內(nèi)容。,客戶信息的收集與整理是 企業(yè)客戶管理的基礎(chǔ),客戶分類管理是有效利用企業(yè) 資源的重要手段，大客戶的管理 是客戶管理的核心。,5.1.1 物流客戶管理的新觀念,5.1 物流客戶管理的意義,物流客戶管理:是在客戶需求的拉動(dòng)下，為使物流競(jìng)爭(zhēng)力最強(qiáng)而借助信息技術(shù)和管理技術(shù)，將物流業(yè)務(wù)伙伴的業(yè)務(wù)流程相互集成，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料采購(gòu)、產(chǎn)品制造、倉(cāng)儲(chǔ)配送、分銷與零售集成化，并進(jìn)行優(yōu)化管理，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的管理模式。,什么是物流客戶管理呢？,物流客戶管理概念的要點(diǎn)：,背景： 企業(yè)管理戰(zhàn)略由“以市場(chǎng)或產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”

2、,運(yùn)作中： 以在客戶需求 為牽引力， 注重拓展客戶關(guān)系和獲得真實(shí)的客戶信息,物流客戶 管 理,物流客戶服務(wù)的新觀念,服務(wù) 為先,增值 為本,關(guān)系 至上,新 觀念,服務(wù)為先要求企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)以服務(wù)意識(shí)為先導(dǎo)，將客戶服務(wù)看作是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)的有效手段。堅(jiān)持服務(wù)為先，有利于： 1、增強(qiáng)企業(yè)信譽(yù) 2、提高管理水平，建立客戶導(dǎo)向,為客戶提供增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶利益的增值，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)增值的前提,關(guān)系至上要求企業(yè)將注意力特別集中于合作之上，建立起以客戶需求為中心的、長(zhǎng)期合作的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)關(guān)系,物 流 客 戶管 理,客戶管 理內(nèi)容,管理營(yíng)銷過(guò)程：以便于及時(shí)反映營(yíng)銷動(dòng)態(tài)和進(jìn)行階段性的分析 管理客戶狀態(tài)：準(zhǔn)確掌握客戶

3、的狀況，及時(shí)提供各項(xiàng)信息和服務(wù) 管理客戶的成本：通過(guò)掌握各客戶的 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確測(cè)算客戶服務(wù)的成本和回報(bào),客戶管 理流程,基礎(chǔ)環(huán)節(jié)：信息的收集 過(guò)渡環(huán)節(jié)：信息的分析 中間環(huán)節(jié)：信息的交流與反饋 中心環(huán)節(jié)：服務(wù)管理,客戶管 理實(shí)現(xiàn),物流客戶管理的實(shí)現(xiàn)主要體現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析四大領(lǐng)域，從這幾個(gè)方面入手就能保證物流客戶管理的實(shí)現(xiàn)，從而實(shí)現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)、確保客戶體驗(yàn)的一致性。,5.2.1物流客戶信息的內(nèi)涵和作用,物流客戶信息是隨企業(yè)的物流活動(dòng)同時(shí)發(fā)生的，是與物流訂貨信息、庫(kù)存信息、生產(chǎn)指標(biāo)信息、發(fā)貨信息、物流和信息流等信息相對(duì)應(yīng)的組織或個(gè)人的集成。在這個(gè)信息整體中，客戶的訂

4、貨信息是最基本的信息,涉及面廣、數(shù)量大，信息量的波動(dòng)性強(qiáng)； 信息的來(lái)源、處理場(chǎng)所、對(duì)象和分布地區(qū)廣泛。 要求商品流通與運(yùn)輸配送的時(shí)間相適應(yīng)。 和商流、生產(chǎn)等企業(yè)內(nèi)其他部門的關(guān)系密切。 信息被頻繁使用 信息的中轉(zhuǎn)和轉(zhuǎn)送，貫穿于經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。,物流客戶信息的質(zhì)量要求包含準(zhǔn)確性和及時(shí)性兩個(gè)方面的內(nèi)容，這是因?yàn)椋?第一：物流信息質(zhì)量上的缺陷將導(dǎo)致企業(yè)物流作業(yè)及管理中的失誤； 第二：物流信息的不及時(shí)直接造成物流工作程序的失衡，使得企業(yè)無(wú)法提供快速的物流服務(wù)。,第一：物流客戶信息是預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)。物流客戶信息包含了從訂貨需求、送貨管理到售后服務(wù)在內(nèi)的一系列內(nèi)容和有用數(shù)據(jù)，因而是物流預(yù)測(cè)的重要依據(jù)。 第二：物流

5、客戶信息是控制物流作業(yè)的依據(jù)。信息流能反映物流系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)，不準(zhǔn)確的物流客戶信息必然導(dǎo)致物流作業(yè)的延遲和控制效果的下降。,信息充足 信息準(zhǔn)確 通信順暢,針對(duì)性 系統(tǒng)性和連續(xù)性 管理上具有計(jì)劃性,5.2.2物流客戶信息的收集,客戶信息收集的基本要求,客戶信息收集的基本要求,物流客戶信息的內(nèi)容包含企業(yè)內(nèi)部上下流程、內(nèi)外部客戶之間在企業(yè)現(xiàn)實(shí)環(huán)境下的合作程度、服務(wù)質(zhì)量、等方面的信息。,反映物流客戶信息的指標(biāo)有： 市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)覆蓋率 客戶投訴與投訴問(wèn)題的細(xì)分 內(nèi)部協(xié)調(diào)與響應(yīng)流程及時(shí)間等。,5.2.2物流客戶信息的收集,5.2.2物流客戶信息的收集,一般收集法,物流客戶信息收集的方法有：,現(xiàn)代收集法,客

6、戶調(diào)查收集法,一般收集法是常用的信息搜集方法，在具體形式上有統(tǒng)計(jì)資料法、觀察法、會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)收集法、閱讀法、視聽(tīng)法、多項(xiàng)溝通法、聘請(qǐng)法、購(gòu)買法、加工法等。各種方法的主要特點(diǎn)詳見(jiàn)教材P100。,獲得信息的 方式不同,客 戶 調(diào) 查 收 集 法,電話調(diào)查法,失去客戶的調(diào)查,郵件調(diào)查法,焦點(diǎn)人群調(diào)查,神秘客戶調(diào)查,調(diào)查的 對(duì)象不同,客 戶 調(diào) 查 收 集 法,電話調(diào)查法：電話調(diào)查能很快獲得反饋， 實(shí)際操作中最好從熟悉的客戶入手，并遵循以下原則：調(diào)查要簡(jiǎn)短，按計(jì)劃行事， 問(wèn)題要具體明確，且容易回答。,郵件調(diào)查應(yīng)注意的事項(xiàng)： 確定郵件的完成時(shí)間；仔細(xì)推敲調(diào)查問(wèn)題；引起客戶的重視；方便數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存；保留評(píng)論空間

7、；提出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的問(wèn)題。,對(duì)“失去”客戶的調(diào)查：重新贏得曾流失的客 戶，既可樹(shù)立企業(yè)形象，又可提高客戶的忠誠(chéng) 度。一般可采用電話調(diào)查，贏得他們的信任是關(guān)鍵。調(diào)查“失去”的客戶，應(yīng)遵循以下步驟： 1、確定“失去” 的含義和時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。 2、使用中立人員打電話。 3、做好獲得準(zhǔn)確、具體答案的準(zhǔn)備。 4、讓客戶提出要求和可行的解決辦法。,客戶調(diào)查收集法,電話 調(diào)查等,神秘的購(gòu)物者是一種流行的考察方式，能夠使公司對(duì)客戶服務(wù)水準(zhǔn)作出現(xiàn)實(shí)的評(píng)價(jià)。它的技巧是：聘請(qǐng)他人或自己的雇員光顧公司，考察服務(wù)人員的客戶服務(wù)水準(zhǔn)，體會(huì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)。,焦點(diǎn)人群調(diào)查是對(duì)特定人群進(jìn)行的調(diào)查。制定周密的計(jì)劃、確定調(diào)查人選、對(duì)調(diào)查會(huì)

8、議實(shí)施控制是關(guān)鍵。召開(kāi)調(diào)查會(huì)議應(yīng)注意: 安排良好的會(huì)議的環(huán)境 會(huì)議準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行 主持人應(yīng)保持中立的態(tài)度 配備會(huì)議記錄設(shè)備或人員,現(xiàn)代收集法的最顯著特征是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，當(dāng)前常用的現(xiàn)代信息收集法主要有網(wǎng)絡(luò)收集法和數(shù)據(jù)庫(kù)收集法兩種。,現(xiàn)代收集法,現(xiàn)代信息快速通道網(wǎng)絡(luò)，是現(xiàn)代信息收集的主要手段，具有快捷、直觀、豐富的特點(diǎn)。 在因特網(wǎng)上，企業(yè)可以自設(shè)網(wǎng)站征集信息，也可從別的網(wǎng)站下載自己需要的信息。而建立數(shù)據(jù)庫(kù)從數(shù)據(jù)組中尋找所需資料是數(shù)據(jù)庫(kù)收集法的特點(diǎn)。,5.2.3物流客戶信息整理,1、物流客戶信息整理的要求,提供有效服務(wù)的信息要求,信息 有用,訪問(wèn)服務(wù)信息,能夠及時(shí) 信息提供,信息輸送與流程管理,信息的

9、輸送應(yīng)與 工作流程緊密配合， 實(shí)時(shí)輸送信息。,記錄客戶反饋,分類提供客戶反饋意見(jiàn)， 提供有針對(duì)性的信息。,5.2.3物流客戶信息整理,2、物流客戶信息整理的目標(biāo),服務(wù)目標(biāo),物流客戶信息的整理活動(dòng)以服務(wù)于各作業(yè)環(huán)節(jié)為目標(biāo),快速及時(shí)目標(biāo),速度也與效益相關(guān),節(jié)約和規(guī)模優(yōu)化目標(biāo),關(guān)鍵是客戶分類及其資料的匯總,庫(kù)存調(diào)節(jié)目標(biāo),借助系統(tǒng)信息管理庫(kù)存,目標(biāo),5.2.3物流客戶信息整理,人 工 整 理,內(nèi)部客戶 工作協(xié)調(diào) 信息整理,內(nèi)部客戶信息整理的依 據(jù)通常是內(nèi)部憑證、計(jì) 劃，如采購(gòu)計(jì)劃單、質(zhì) 量跟蹤卡等。它強(qiáng)調(diào)的 是快速反應(yīng)性、連貫性 及協(xié)同性。 整理要點(diǎn)見(jiàn)教材P103,外部客戶 客戶服務(wù) 信息整理,外部客

10、戶信息整理可以分 為客戶基礎(chǔ)資料、客戶特 征資料、業(yè)務(wù)狀況資料、 財(cái)務(wù)及信用資料和客戶行 為資料等五個(gè)方面。實(shí)際 中對(duì)物流外部客戶服務(wù) 信息的整理是借助各種整 理分析表來(lái)完成的。整理 要點(diǎn)見(jiàn)教材P104106,5.2.3物流客戶信息整理,計(jì) 算 機(jī) 分 類 整 理,物流客戶信息的計(jì)算機(jī)分類與整理實(shí)質(zhì)上是建立一個(gè) 整個(gè)企業(yè)甚至整個(gè)社會(huì)都能隨時(shí)調(diào)用的物流客戶信息 系統(tǒng)、信息網(wǎng)絡(luò)。,物流客戶信息計(jì)算機(jī)分類與整理過(guò)程由數(shù)據(jù)儲(chǔ)存、 數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)加工、和信息輸出等五個(gè)環(huán)節(jié)組成；,內(nèi)容：對(duì)用戶的訂貨能否快速送到；商品的直送率如何；運(yùn)輸途中的安全、貨物完整及送貨準(zhǔn)確性；保管中變質(zhì)、丟失、破壞現(xiàn)象；包裝能否適

11、應(yīng)運(yùn)送、保管功能的要求；裝卸搬運(yùn)功能滿足運(yùn)送和保管的要求；信息系統(tǒng)能否及時(shí)地反饋信息；合理的流通加工能否保證加工、物流總費(fèi)用之和最小。,5.3客戶分類管理,5.3.1 客戶價(jià)值分析,客戶價(jià)值：也稱客戶獲得價(jià)值，是客戶從擁有、使用 產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的總價(jià)值與付出總成本的差。,也稱客戶總價(jià)值,也稱客戶總成本,客戶價(jià)值直接決定企業(yè)的價(jià)值流入，客戶價(jià)值越高，客戶的滿意程度就越高，客戶的回頭率也隨之提高，使得企業(yè)的價(jià)值流入加大。,5.3.1客戶價(jià)值分析,產(chǎn)品價(jià)值,產(chǎn)品價(jià)值由產(chǎn)品的功能、特性、品牌等組 成，是構(gòu)成客戶價(jià)值的第一要素。,客 戶 總 價(jià) 值,服務(wù)價(jià)值,服務(wù)價(jià)值是指物流企業(yè)向客戶提供各項(xiàng)服 務(wù)所

12、體現(xiàn)的價(jià)值，評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)是“滿意” 。,人員價(jià)值,人員價(jià)值就是服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣和 服務(wù)水準(zhǔn)的高低，它體現(xiàn)在服務(wù)人員的語(yǔ) 言、服飾、專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能等方面。,形象價(jià)值,形象價(jià)值以品牌為基礎(chǔ)，良好的品牌形象 可以增強(qiáng)客戶購(gòu)買信心；物流企業(yè)品牌可 以幫助客戶對(duì)無(wú)形服務(wù)做出有形化理解， 增進(jìn)客戶對(duì)無(wú)形產(chǎn)品的信任感。,5.3.1客戶價(jià)值分析,客 戶 總 成 本,貨幣成本,貨幣成本可以精確計(jì)量，是影響 客戶選擇商品或服務(wù)的首要因素。,時(shí)間成本,時(shí)間成本是客戶購(gòu)買商品或服 務(wù)等候的時(shí)間，在服務(wù)質(zhì)量相 同的情況下，等候的時(shí)間越長(zhǎng)， 時(shí)間成本越高，客戶放棄購(gòu)買 的可能性也越大。,精力成本,精力成本是客戶在

13、購(gòu)買產(chǎn)品及 服務(wù)時(shí)，在精神、體力方面的 消耗和支出。企業(yè)向客戶提供 詳盡的信息，有助于客戶精力 成本的降低。,5.3.2 客戶分類管理,客 戶 構(gòu) 成 分 析 方 法,財(cái)務(wù)指標(biāo)構(gòu)成分析是以交易額、商品銷售毛利率、 客戶貢獻(xiàn)率等財(cái)務(wù)指標(biāo)為依據(jù)對(duì)客戶進(jìn)行分類分 析的方法。按財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分析，有助于企業(yè)與客戶建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系，為企業(yè)找到最直接的利潤(rùn)源泉，同時(shí)有利于物流企業(yè)抓住重點(diǎn)客戶，擴(kuò)大營(yíng)銷規(guī)模，擴(kuò)展價(jià)值源泉。,按企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目的發(fā)展前景和客戶的市場(chǎng) 成長(zhǎng)性分析可將客戶分為不同的四種類型。這種 分析方法，為企業(yè)淘汰客戶、謹(jǐn)慎選擇和發(fā)展交 易客戶、培養(yǎng)明星客戶、調(diào)整衰老型客戶營(yíng)銷策 略提供決

14、策依據(jù)。,按客戶的忠誠(chéng)度和信用等級(jí)分析可將客戶低信用低忠誠(chéng)等四種類型為企業(yè)規(guī)避和降低風(fēng)險(xiǎn)，鞏固和發(fā)展黃金客戶，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)提供信息。,客戶ABC分類法是依據(jù)交易額或利潤(rùn)等重要客戶指標(biāo)， 按一定的標(biāo)準(zhǔn)將為企業(yè)帶來(lái)80%利潤(rùn)的客戶劃分為ABC 三類，并施以不同管理策略的方法。在這一方法下，企 業(yè)的客戶群將形成一個(gè)金字塔結(jié)構(gòu)，處在頂端的是A類 客戶，往下依次是B類客戶、C類客戶和D類客戶，其中 的D類客戶是只能為企業(yè)帶來(lái)20%的利潤(rùn)的小客戶群。,5.3.2 客戶分類管理客戶ABC分類管理法,5.3.2 客戶分類管理客戶ABC分類管理法（一）,A類客戶是在特定時(shí)間內(nèi)交易金額最多的客戶。這類客戶占企業(yè)客

15、戶總數(shù)的1%，訂單多，訂貨量大，信用度高，值得企業(yè)花費(fèi)大量時(shí)間和資源去維護(hù)和管理。,B類客戶占企業(yè)客戶總數(shù)的4，其交易金 額占企業(yè)交易總額的10%20%，對(duì)企業(yè)有一定程度的影響，而且這類客戶往往容易轉(zhuǎn)變位企業(yè)的忠誠(chéng)客戶，因此花一些時(shí)間和金錢來(lái)建立其忠誠(chéng)度是值得的。,C類客戶的交易額占企業(yè)銷售總額的10% 以下。與這類客戶保持適當(dāng)?shù)穆?lián)系，但應(yīng) 注意削減對(duì)其服務(wù)的時(shí)間；同時(shí)還應(yīng)注重 有潛力客戶的培養(yǎng)，使之成為B類客戶。,5.3.2 客戶分類管理客戶ABC分類管理法（二）,D類客戶的特點(diǎn)是錙銖必較，忠誠(chéng)度和 信用度都不高，訂單不多但要求高。對(duì) 這類客戶企業(yè)應(yīng)提供很少的服務(wù)。,企業(yè)對(duì)客戶實(shí)行分類管理，

16、要求企業(yè)將更多的時(shí)間和精力用在重點(diǎn)客戶的服務(wù)上，注重提高A類和B類重點(diǎn)客戶的服務(wù)質(zhì)量，否則重點(diǎn)客戶就有被忽視的感覺(jué)；同時(shí)也不可忽視普通客戶和小客戶的盈利能力分析。這是因?yàn)槠髽I(yè)發(fā)生在這部分客戶身上的壞賬、訴訟等損失會(huì)銷蝕掉20%的重點(diǎn)客戶所帶來(lái)的利潤(rùn)。,5.3.2大客戶的管理（一）,大客戶也稱關(guān)鍵客戶，是應(yīng)給予特別關(guān)注、向其提供統(tǒng)一的價(jià)格和一致的服務(wù)的客戶。大客戶是企業(yè)的伙伴型客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造80%的利潤(rùn)的客戶,5.3.2大客戶的管理（二）,(1)樹(shù)立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。 (2)建立大客戶管理部，賦予相應(yīng)的責(zé)、權(quán)、利。 (3)統(tǒng)一、協(xié)調(diào)各部門的活動(dòng)，真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”。 (4)利

17、用信息時(shí)代提供的先進(jìn)工具進(jìn)行客戶管理。,5.3.2大客戶的管理（三）,(1)確定研究的目標(biāo)。 (2)拓寬信息渠道，廣泛收集客戶信息 (3)開(kāi)展客戶信息分析 企業(yè)與客戶的關(guān)系是動(dòng)態(tài)的，一方面現(xiàn)有的大客戶可能流失，另一方面又有新客戶與企業(yè)建立起大客戶的關(guān)系。所以大客戶的識(shí)別是一個(gè)經(jīng)常性的、動(dòng)態(tài)的工作過(guò)程。,5.3.2大客戶的管理（四）,(1)優(yōu)先保證大客戶貨源 (2)密切關(guān)注大客戶動(dòng)態(tài)，幫助大客戶設(shè)計(jì)促銷方案 (3)在大客戶中開(kāi)展新產(chǎn)品新服務(wù)項(xiàng)目的試銷 (4)注重與大客戶的溝通,本章總結(jié),物流客 戶管理,物流客戶管理以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值最大化為目標(biāo)，是系統(tǒng)化的管理。企業(yè)物流客戶管理應(yīng)堅(jiān)持“服務(wù)為先、增值為本、關(guān)系至上”的管理觀念,客戶信息收 集與整理,客戶信息的收集方法有一般收集法、客戶調(diào)查法和現(xiàn)代收集法，客戶信息的整理通常是借助各種整理表格來(lái)實(shí)現(xiàn)的。客戶信息調(diào)查、整理的目的是為客戶分類分析提供依據(jù)。,物流客戶 分類管理,物流客戶的分類管理是有效利用企業(yè)資源的重要方法。ABC管理法是依據(jù)交易額等重要客戶指標(biāo)客戶劃分為ABC三類，并施以不同管理策略的方法，其中A類客戶就是企業(yè)的大客戶。大客戶的識(shí)別是客戶管理的基礎(chǔ)，