《物流客戶管理》PPT課件.ppt

1、第五章 物流客戶管理,介紹物流客戶管理的 概念、觀念、流程等內(nèi)容。,客戶信息的收集與整理是 企業(yè)客戶管理的基礎(chǔ),客戶分類管理是有效利用企業(yè) 資源的重要手段，大客戶的管理 是客戶管理的核心。,5.1.1 物流客戶管理的新觀念,5.1 物流客戶管理的意義,物流客戶管理:是在客戶需求的拉動下，為使物流競爭力最強而借助信息技術(shù)和管理技術(shù)，將物流業(yè)務(wù)伙伴的業(yè)務(wù)流程相互集成，從而實現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計、原材料采購、產(chǎn)品制造、倉儲配送、分銷與零售集成化，并進行優(yōu)化管理，進而實現(xiàn)客戶價值最大化的管理模式。,什么是物流客戶管理呢？,物流客戶管理概念的要點：,背景： 企業(yè)管理戰(zhàn)略由“以市場或產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”

2、,運作中： 以在客戶需求 為牽引力， 注重拓展客戶關(guān)系和獲得真實的客戶信息,物流客戶 管 理,物流客戶服務(wù)的新觀念,服務(wù) 為先,增值 為本,關(guān)系 至上,新 觀念,服務(wù)為先要求企業(yè)的營銷活動以服務(wù)意識為先導(dǎo)，將客戶服務(wù)看作是實現(xiàn)營銷業(yè)績的有效手段。堅持服務(wù)為先，有利于： 1、增強企業(yè)信譽 2、提高管理水平，建立客戶導(dǎo)向,為客戶提供增值服務(wù)，實現(xiàn)客戶利益的增值，是實現(xiàn)企業(yè)利潤增值的前提,關(guān)系至上要求企業(yè)將注意力特別集中于合作之上，建立起以客戶需求為中心的、長期合作的網(wǎng)絡(luò)互動關(guān)系,物 流 客 戶管 理,客戶管 理內(nèi)容,管理營銷過程：以便于及時反映營銷動態(tài)和進行階段性的分析 管理客戶狀態(tài)：準確掌握客戶

3、的狀況，及時提供各項信息和服務(wù) 管理客戶的成本：通過掌握各客戶的 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，準確測算客戶服務(wù)的成本和回報,客戶管 理流程,基礎(chǔ)環(huán)節(jié)：信息的收集 過渡環(huán)節(jié)：信息的分析 中間環(huán)節(jié)：信息的交流與反饋 中心環(huán)節(jié)：服務(wù)管理,客戶管 理實現(xiàn),物流客戶管理的實現(xiàn)主要體現(xiàn)在市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析四大領(lǐng)域，從這幾個方面入手就能保證物流客戶管理的實現(xiàn)，從而實現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)、確?？蛻趔w驗的一致性。,5.2.1物流客戶信息的內(nèi)涵和作用,物流客戶信息是隨企業(yè)的物流活動同時發(fā)生的，是與物流訂貨信息、庫存信息、生產(chǎn)指標信息、發(fā)貨信息、物流和信息流等信息相對應(yīng)的組織或個人的集成。在這個信息整體中，客戶的訂

4、貨信息是最基本的信息,涉及面廣、數(shù)量大，信息量的波動性強； 信息的來源、處理場所、對象和分布地區(qū)廣泛。 要求商品流通與運輸配送的時間相適應(yīng)。 和商流、生產(chǎn)等企業(yè)內(nèi)其他部門的關(guān)系密切。 信息被頻繁使用 信息的中轉(zhuǎn)和轉(zhuǎn)送，貫穿于經(jīng)營的全過程。,物流客戶信息的質(zhì)量要求包含準確性和及時性兩個方面的內(nèi)容，這是因為： 第一：物流信息質(zhì)量上的缺陷將導(dǎo)致企業(yè)物流作業(yè)及管理中的失誤； 第二：物流信息的不及時直接造成物流工作程序的失衡，使得企業(yè)無法提供快速的物流服務(wù)。,第一：物流客戶信息是預(yù)測的基礎(chǔ)。物流客戶信息包含了從訂貨需求、送貨管理到售后服務(wù)在內(nèi)的一系列內(nèi)容和有用數(shù)據(jù)，因而是物流預(yù)測的重要依據(jù)。 第二：物流

5、客戶信息是控制物流作業(yè)的依據(jù)。信息流能反映物流系統(tǒng)的動態(tài)，不準確的物流客戶信息必然導(dǎo)致物流作業(yè)的延遲和控制效果的下降。,信息充足 信息準確 通信順暢,針對性 系統(tǒng)性和連續(xù)性 管理上具有計劃性,5.2.2物流客戶信息的收集,客戶信息收集的基本要求,客戶信息收集的基本要求,物流客戶信息的內(nèi)容包含企業(yè)內(nèi)部上下流程、內(nèi)外部客戶之間在企業(yè)現(xiàn)實環(huán)境下的合作程度、服務(wù)質(zhì)量、等方面的信息。,反映物流客戶信息的指標有： 市場占有率、市場覆蓋率 客戶投訴與投訴問題的細分 內(nèi)部協(xié)調(diào)與響應(yīng)流程及時間等。,5.2.2物流客戶信息的收集,5.2.2物流客戶信息的收集,一般收集法,物流客戶信息收集的方法有：,現(xiàn)代收集法,客

6、戶調(diào)查收集法,一般收集法是常用的信息搜集方法，在具體形式上有統(tǒng)計資料法、觀察法、會議現(xiàn)場收集法、閱讀法、視聽法、多項溝通法、聘請法、購買法、加工法等。各種方法的主要特點詳見教材P100。,獲得信息的 方式不同,客 戶 調(diào) 查 收 集 法,電話調(diào)查法,失去客戶的調(diào)查,郵件調(diào)查法,焦點人群調(diào)查,神秘客戶調(diào)查,調(diào)查的 對象不同,客 戶 調(diào) 查 收 集 法,電話調(diào)查法：電話調(diào)查能很快獲得反饋， 實際操作中最好從熟悉的客戶入手，并遵循以下原則：調(diào)查要簡短，按計劃行事， 問題要具體明確，且容易回答。,郵件調(diào)查應(yīng)注意的事項： 確定郵件的完成時間；仔細推敲調(diào)查問題；引起客戶的重視；方便數(shù)據(jù)的儲存；保留評論空間

7、；提出競爭對手的問題。,對“失去”客戶的調(diào)查：重新贏得曾流失的客 戶，既可樹立企業(yè)形象，又可提高客戶的忠誠 度。一般可采用電話調(diào)查，贏得他們的信任是關(guān)鍵。調(diào)查“失去”的客戶，應(yīng)遵循以下步驟： 1、確定“失去” 的含義和時間標準。 2、使用中立人員打電話。 3、做好獲得準確、具體答案的準備。 4、讓客戶提出要求和可行的解決辦法。,客戶調(diào)查收集法,電話 調(diào)查等,神秘的購物者是一種流行的考察方式，能夠使公司對客戶服務(wù)水準作出現(xiàn)實的評價。它的技巧是：聘請他人或自己的雇員光顧公司，考察服務(wù)人員的客戶服務(wù)水準，體會競爭對手的服務(wù)。,焦點人群調(diào)查是對特定人群進行的調(diào)查。制定周密的計劃、確定調(diào)查人選、對調(diào)查會

8、議實施控制是關(guān)鍵。召開調(diào)查會議應(yīng)注意: 安排良好的會議的環(huán)境 會議準時進行 主持人應(yīng)保持中立的態(tài)度 配備會議記錄設(shè)備或人員,現(xiàn)代收集法的最顯著特征是運用現(xiàn)代信息技術(shù)，當(dāng)前常用的現(xiàn)代信息收集法主要有網(wǎng)絡(luò)收集法和數(shù)據(jù)庫收集法兩種。,現(xiàn)代收集法,現(xiàn)代信息快速通道網(wǎng)絡(luò)，是現(xiàn)代信息收集的主要手段，具有快捷、直觀、豐富的特點。 在因特網(wǎng)上，企業(yè)可以自設(shè)網(wǎng)站征集信息，也可從別的網(wǎng)站下載自己需要的信息。而建立數(shù)據(jù)庫從數(shù)據(jù)組中尋找所需資料是數(shù)據(jù)庫收集法的特點。,5.2.3物流客戶信息整理,1、物流客戶信息整理的要求,提供有效服務(wù)的信息要求,信息 有用,訪問服務(wù)信息,能夠及時 信息提供,信息輸送與流程管理,信息的

9、輸送應(yīng)與 工作流程緊密配合， 實時輸送信息。,記錄客戶反饋,分類提供客戶反饋意見， 提供有針對性的信息。,5.2.3物流客戶信息整理,2、物流客戶信息整理的目標,服務(wù)目標,物流客戶信息的整理活動以服務(wù)于各作業(yè)環(huán)節(jié)為目標,快速及時目標,速度也與效益相關(guān),節(jié)約和規(guī)模優(yōu)化目標,關(guān)鍵是客戶分類及其資料的匯總,庫存調(diào)節(jié)目標,借助系統(tǒng)信息管理庫存,目標,5.2.3物流客戶信息整理,人 工 整 理,內(nèi)部客戶 工作協(xié)調(diào) 信息整理,內(nèi)部客戶信息整理的依 據(jù)通常是內(nèi)部憑證、計 劃，如采購計劃單、質(zhì) 量跟蹤卡等。它強調(diào)的 是快速反應(yīng)性、連貫性 及協(xié)同性。 整理要點見教材P103,外部客戶 客戶服務(wù) 信息整理,外部客

10、戶信息整理可以分 為客戶基礎(chǔ)資料、客戶特 征資料、業(yè)務(wù)狀況資料、 財務(wù)及信用資料和客戶行 為資料等五個方面。實際 中對物流外部客戶服務(wù) 信息的整理是借助各種整 理分析表來完成的。整理 要點見教材P104106,5.2.3物流客戶信息整理,計 算 機 分 類 整 理,物流客戶信息的計算機分類與整理實質(zhì)上是建立一個 整個企業(yè)甚至整個社會都能隨時調(diào)用的物流客戶信息 系統(tǒng)、信息網(wǎng)絡(luò)。,物流客戶信息計算機分類與整理過程由數(shù)據(jù)儲存、 數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)加工、和信息輸出等五個環(huán)節(jié)組成；,內(nèi)容：對用戶的訂貨能否快速送到；商品的直送率如何；運輸途中的安全、貨物完整及送貨準確性；保管中變質(zhì)、丟失、破壞現(xiàn)象；包裝能否適

11、應(yīng)運送、保管功能的要求；裝卸搬運功能滿足運送和保管的要求；信息系統(tǒng)能否及時地反饋信息；合理的流通加工能否保證加工、物流總費用之和最小。,5.3客戶分類管理,5.3.1 客戶價值分析,客戶價值：也稱客戶獲得價值，是客戶從擁有、使用 產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的總價值與付出總成本的差。,也稱客戶總價值,也稱客戶總成本,客戶價值直接決定企業(yè)的價值流入，客戶價值越高，客戶的滿意程度就越高，客戶的回頭率也隨之提高，使得企業(yè)的價值流入加大。,5.3.1客戶價值分析,產(chǎn)品價值,產(chǎn)品價值由產(chǎn)品的功能、特性、品牌等組 成，是構(gòu)成客戶價值的第一要素。,客 戶 總 價 值,服務(wù)價值,服務(wù)價值是指物流企業(yè)向客戶提供各項服 務(wù)所

12、體現(xiàn)的價值，評價的標準是“滿意” 。,人員價值,人員價值就是服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣和 服務(wù)水準的高低，它體現(xiàn)在服務(wù)人員的語 言、服飾、專業(yè)知識和服務(wù)技能等方面。,形象價值,形象價值以品牌為基礎(chǔ)，良好的品牌形象 可以增強客戶購買信心；物流企業(yè)品牌可 以幫助客戶對無形服務(wù)做出有形化理解， 增進客戶對無形產(chǎn)品的信任感。,5.3.1客戶價值分析,客 戶 總 成 本,貨幣成本,貨幣成本可以精確計量，是影響 客戶選擇商品或服務(wù)的首要因素。,時間成本,時間成本是客戶購買商品或服 務(wù)等候的時間，在服務(wù)質(zhì)量相 同的情況下，等候的時間越長， 時間成本越高，客戶放棄購買 的可能性也越大。,精力成本,精力成本是客戶在

13、購買產(chǎn)品及 服務(wù)時，在精神、體力方面的 消耗和支出。企業(yè)向客戶提供 詳盡的信息，有助于客戶精力 成本的降低。,5.3.2 客戶分類管理,客 戶 構(gòu) 成 分 析 方 法,財務(wù)指標構(gòu)成分析是以交易額、商品銷售毛利率、 客戶貢獻率等財務(wù)指標為依據(jù)對客戶進行分類分 析的方法。按財務(wù)指標進行分析，有助于企業(yè)與客戶建立長期合作伙伴關(guān)系，為企業(yè)找到最直接的利潤源泉，同時有利于物流企業(yè)抓住重點客戶，擴大營銷規(guī)模，擴展價值源泉。,按企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)項目的發(fā)展前景和客戶的市場 成長性分析可將客戶分為不同的四種類型。這種 分析方法，為企業(yè)淘汰客戶、謹慎選擇和發(fā)展交 易客戶、培養(yǎng)明星客戶、調(diào)整衰老型客戶營銷策 略提供決

14、策依據(jù)。,按客戶的忠誠度和信用等級分析可將客戶低信用低忠誠等四種類型為企業(yè)規(guī)避和降低風(fēng)險，鞏固和發(fā)展黃金客戶，培養(yǎng)客戶忠誠提供信息。,客戶ABC分類法是依據(jù)交易額或利潤等重要客戶指標， 按一定的標準將為企業(yè)帶來80%利潤的客戶劃分為ABC 三類，并施以不同管理策略的方法。在這一方法下，企 業(yè)的客戶群將形成一個金字塔結(jié)構(gòu)，處在頂端的是A類 客戶，往下依次是B類客戶、C類客戶和D類客戶，其中 的D類客戶是只能為企業(yè)帶來20%的利潤的小客戶群。,5.3.2 客戶分類管理客戶ABC分類管理法,5.3.2 客戶分類管理客戶ABC分類管理法（一）,A類客戶是在特定時間內(nèi)交易金額最多的客戶。這類客戶占企業(yè)客

15、戶總數(shù)的1%，訂單多，訂貨量大，信用度高，值得企業(yè)花費大量時間和資源去維護和管理。,B類客戶占企業(yè)客戶總數(shù)的4，其交易金 額占企業(yè)交易總額的10%20%，對企業(yè)有一定程度的影響，而且這類客戶往往容易轉(zhuǎn)變位企業(yè)的忠誠客戶，因此花一些時間和金錢來建立其忠誠度是值得的。,C類客戶的交易額占企業(yè)銷售總額的10% 以下。與這類客戶保持適當(dāng)?shù)穆?lián)系，但應(yīng) 注意削減對其服務(wù)的時間；同時還應(yīng)注重 有潛力客戶的培養(yǎng)，使之成為B類客戶。,5.3.2 客戶分類管理客戶ABC分類管理法（二）,D類客戶的特點是錙銖必較，忠誠度和 信用度都不高，訂單不多但要求高。對 這類客戶企業(yè)應(yīng)提供很少的服務(wù)。,企業(yè)對客戶實行分類管理，

16、要求企業(yè)將更多的時間和精力用在重點客戶的服務(wù)上，注重提高A類和B類重點客戶的服務(wù)質(zhì)量，否則重點客戶就有被忽視的感覺；同時也不可忽視普通客戶和小客戶的盈利能力分析。這是因為企業(yè)發(fā)生在這部分客戶身上的壞賬、訴訟等損失會銷蝕掉20%的重點客戶所帶來的利潤。,5.3.2大客戶的管理（一）,大客戶也稱關(guān)鍵客戶，是應(yīng)給予特別關(guān)注、向其提供統(tǒng)一的價格和一致的服務(wù)的客戶。大客戶是企業(yè)的伙伴型客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造80%的利潤的客戶,5.3.2大客戶的管理（二）,(1)樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。 (2)建立大客戶管理部，賦予相應(yīng)的責(zé)、權(quán)、利。 (3)統(tǒng)一、協(xié)調(diào)各部門的活動，真正實現(xiàn)“以客戶為中心”。 (4)利

17、用信息時代提供的先進工具進行客戶管理。,5.3.2大客戶的管理（三）,(1)確定研究的目標。 (2)拓寬信息渠道，廣泛收集客戶信息 (3)開展客戶信息分析 企業(yè)與客戶的關(guān)系是動態(tài)的，一方面現(xiàn)有的大客戶可能流失，另一方面又有新客戶與企業(yè)建立起大客戶的關(guān)系。所以大客戶的識別是一個經(jīng)常性的、動態(tài)的工作過程。,5.3.2大客戶的管理（四）,(1)優(yōu)先保證大客戶貨源 (2)密切關(guān)注大客戶動態(tài)，幫助大客戶設(shè)計促銷方案 (3)在大客戶中開展新產(chǎn)品新服務(wù)項目的試銷 (4)注重與大客戶的溝通,本章總結(jié),物流客 戶管理,物流客戶管理以實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)價值最大化為目標，是系統(tǒng)化的管理。企業(yè)物流客戶管理應(yīng)堅持“服務(wù)為先、增值為本、關(guān)系至上”的管理觀念,客戶信息收 集與整理,客戶信息的收集方法有一般收集法、客戶調(diào)查法和現(xiàn)代收集法，客戶信息的整理通常是借助各種整理表格來實現(xiàn)的?？蛻粜畔⒄{(diào)查、整理的目的是為客戶分類分析提供依據(jù)。,物流客戶 分類管理,物流客戶的分類管理是有效利用企業(yè)資源的重要方法。ABC管理法是依據(jù)交易額等重要客戶指標客戶劃分為ABC三類，并施以不同管理策略的方法，其中A類客戶就是企業(yè)的大客戶。大客戶的識別是客戶管理的基礎(chǔ)，