工作計劃 客服工作計劃和目標(biāo).doc

1、客服工作計劃和目標(biāo)客服工作計劃和目標(biāo)客服工作計劃現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：一、明確指導(dǎo)思想以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我?/p>

2、要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。二、制定工作計劃目標(biāo)在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。首先是短期目標(biāo)：I.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。II.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。完成目標(biāo)II可以通過以下途徑：1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)

3、的時機將其發(fā)展為既有客戶。2.在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。請看以下范例:時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有

4、效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾一勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論

5、聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。二立足本職，愛崗敬業(yè)1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。2.在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己

6、不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。三微笑服務(wù)客服基本素質(zhì)之一當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，

7、可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜

8、優(yōu)雅的微笑服務(wù)。與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。3.個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4.頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。5.外表整潔大方，言行

9、舉止得體。6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。二處理顧客投訴與抱怨1.建立客戶意見表或投訴登記表接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。3.跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面1.耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。2.態(tài)度好一

10、點態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。4.語言得體一點客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。5.層次高一點客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人

11、員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。6.辦法多一點解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。四平息顧客的不滿1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案4.提出有效的解決辦法5.詢問顧客的意見6.跟蹤服務(wù)7.換位思考，站在客戶的立場上看問題以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。電信客服工作計劃一、本職，愛崗敬業(yè)客服人

12、員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當(dāng)同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是責(zé)任，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強化思維能力，注重用理論，用實踐來鍛煉。1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”

13、，拓展思維。2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí)；是按的學(xué)習(xí)計劃，個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力?。ㄒ唬⑦x好、選對作好活動的代理4、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。全體員

14、工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。（二）齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)篇二:客戶服務(wù)部工作規(guī)劃客戶服務(wù)部工作規(guī)劃一、目標(biāo)二、工作職責(zé)及操作規(guī)范三、崗位設(shè)置四、薪酬體系目標(biāo)一、總體目標(biāo)客戶服務(wù)部通過制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作，維護公司在售前、售中、售后與客戶的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度；與公司其他部門協(xié)同合作，共同推動公司的良性運作和持續(xù)發(fā)展。二、目標(biāo)分解1、客戶服務(wù)部宗旨：“客戶至上，服務(wù)第一”。2、協(xié)助市場部維護并鞏

15、固公司與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷提高公司的服務(wù)水平。3、協(xié)助生產(chǎn)部，對項目生產(chǎn)全程跟進，協(xié)調(diào)處理生產(chǎn)中與客戶的各項事宜。4、銜接市場部與生產(chǎn)部、公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通，為公司營造最佳的運營環(huán)境。5、售后服務(wù)跟蹤及客情關(guān)系維護，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。6、不斷收集最新最全的客戶信息，并對之進行詳細(xì)分析，建立客戶資料庫。并進行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務(wù)措施，對高價值客戶重點管理。工作職責(zé)及操作規(guī)范客戶服務(wù)部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁。因此，客服部的工作職責(zé)分為對內(nèi)職責(zé)和對外職責(zé)兩部分。一、對內(nèi)職責(zé)：對內(nèi)負(fù)責(zé)各

16、項目設(shè)計、生產(chǎn)的全程跟進，以及協(xié)調(diào)溝通各部門之間的工作。職責(zé)分解如下：1、項目建檔：1）、審核業(yè)務(wù)員遞交的項目交接表，了解客戶聯(lián)系情況、制作要求、運輸安裝要求、合同金額、付款方式等，并建立項目檔案。2）、項目檔案應(yīng)包括客戶基本情況、項目基本情況及制作要求、合同金額及付款方式、實際付款情況（用以評估客戶信用度）、項目生產(chǎn)進度各階段跟蹤情況、項目生產(chǎn)中客戶增改、投訴意見及處理情況、售后維護歷史記錄等，為建立客戶資料庫、進行客戶分類提供依據(jù)。3）、項目檔案在日常過程跟進中隨時更新、健全。2、項目跟進：1）、項目交接表下達(dá)后，全程跟進生產(chǎn)制作過程。2）、負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中所有需經(jīng)客戶確認(rèn)事宜的溝通、協(xié)調(diào)，

17、負(fù)責(zé)客戶的約見，負(fù)責(zé)客戶來訪的接待，以及客戶意見的記錄整理。3）、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見及時反饋給各部門，并跟蹤落實到位。4）、項目進展情況階段性地向業(yè)務(wù)員匯報，客戶來訪提前通知業(yè)務(wù)員，以便于業(yè)務(wù)員鞏固客情關(guān)系。需要業(yè)務(wù)員與客戶溝通的事宜及時與業(yè)務(wù)員聯(lián)系，并跟蹤落實到位。5）、收到出貨通知，與客戶聯(lián)系出貨、安裝事宜，開具售后安裝單給生產(chǎn)部，并跟蹤安裝、驗收情況，客戶簽字單據(jù)回收管理。3、售后跟蹤1）、項目安裝到位后，安裝部門交回售后安裝單，客服部2-3天內(nèi)去電回訪安裝及制作滿意度情況。2）、售后服務(wù)熱線的接聽、處理。所有售后服務(wù)要求、客戶投訴（包括來電、來函）必須在24小時之內(nèi)

18、給予回復(fù)，并及時處理解決。3）、售后維修、維護要求處理。分析維修、維護要求的范圍及可行性：免費服務(wù)范圍的開具售后維修單給相關(guān)部門，并跟蹤落實執(zhí)行情況；不屬于免費服務(wù)范圍的先同客戶洽談費用事宜，客戶簽字認(rèn)可后開具售后維修單給相關(guān)部門，開具維修費用發(fā)票，并跟蹤維修執(zhí)行情況及維修款到帳情況；監(jiān)督按時按質(zhì)完成。4）、根據(jù)售后維修記錄，及時歸納總結(jié)帶有共性的產(chǎn)品缺陷，隨時收集并整理客戶對產(chǎn)品的改進意見，向公司反饋，提供產(chǎn)品修改意見及合理化建議。4、模型項目資料檔案管理：1）、根據(jù)項目資料歸檔制度，執(zhí)行項目資料檔案管理。2）、所有客戶簽字的圖紙、會議記錄、交接表、驗收單等原件，一律留客服部存檔，生產(chǎn)部持復(fù)

19、印件作為生產(chǎn)依據(jù)。5、標(biāo)識樣板管理：1）、建立標(biāo)識樣板檔案，將所有樣板進行編號，拍照存檔。后期新樣板制作完成后先交客服部編號，拍照存檔。2）、編制樣板借用單，每個樣板的借出、歸還都必須有簽字交接手續(xù)。3）、樣板管理必須有據(jù)可尋，對樣板的使用存放情況做到清晰、一目了然。二、對外職責(zé)：客戶服務(wù)的對外職責(zé)就是通過提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，并通過持續(xù)的對客戶的關(guān)注，鞏固客戶關(guān)系，不斷為客戶提供超值服務(wù)，努力提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，建立和保持公司的競爭優(yōu)勢。對外職能分解如下：1、客戶來訪接待：熱情、真誠、細(xì)致地做好客戶接待工作，并認(rèn)真做好會議記錄，及時跟進。2、項目生產(chǎn)

20、制作過程中客戶管理：項目生產(chǎn)制作過程中隨時與客戶保持密切聯(lián)系，準(zhǔn)確了解客戶要求及意見，及時將制作困難及需客戶確認(rèn)事項與客戶溝通、落實，做到對內(nèi)成為客戶的代言人，對外讓公司在項目制作上掌握主動權(quán)。3、日常售后：1）、處理日?？蛻舴?wù)需求、疑難咨詢，解決客戶在產(chǎn)品使用中的常見問題。2）、受理和處理客戶投訴，解除公司與客戶的糾紛，提高客戶滿意度，維持公司的信譽及形象。3）、對大客戶、重點客戶定期回訪，重點項目定期護。4、客戶管理：1）、不斷進行客戶信息收集、調(diào)查和管理，并對收集的客戶信息進行整理和歸檔，建立客戶資料庫。2）、根據(jù)客戶對公司的現(xiàn)有價值及潛在價值，進行客戶分類。3）、為大客戶、重點客戶量

21、體裁衣制定管理及服務(wù)方案，為其提供超值服務(wù)，提高其對公司的忠誠度，避免客戶流失。4）、了解客戶動態(tài)，加強聯(lián)系，建立積極的客戶關(guān)系。如：客戶開盤贈送花籃祝賀；客戶慶典致電、致函祝賀；客戶老總及與公司業(yè)務(wù)往來中的重要人物生日致以賀電、賀禮等。5）、定期舉辦各類聯(lián)誼會，邀請大客戶、重點客戶參加，加強與客戶的情感交流，維持良好的客情關(guān)系。6）、協(xié)助市場部開發(fā)潛在大客戶，為公司尋找合作伙伴。崗位設(shè)置一、客服部主管一名職責(zé)：主持客服部全面工作，制訂和調(diào)整部門各階段工作計劃和工作重點，協(xié)調(diào)本部門與客戶、與公司其他部門的各項事宜。二、客服專員二名職責(zé)：履行上述客戶服務(wù)部各項工作職責(zé)。工作分配：按市場部小組劃分

22、分工跟進。薪酬體系客戶服務(wù)部客服專員薪酬執(zhí)行績效考核制?？己酥贫热缦拢阂?、薪資構(gòu)成：客服專員薪資構(gòu)成分為兩部分：1、總薪資的2/3為基本底薪；2、總薪資的1/3為績效薪資。二、績效考核方式：分為部門主管考核、其他部門考核、部門人員互評三部分。按底數(shù)為100%、總分100分計算。部門主管考核得分占50%，總得分50分；其他部門考核分為市場部和生產(chǎn)部考核：市場部主管考核得分占20%，總得分20分；生產(chǎn)部主管考核得分占20%，總得分20分；部門人員互評得分占10%，總得分10分。若同一部門為多人考核，則取其平均得分。三、績效薪資計算方式：按總績效得分率計算績效薪資。如：某甲上月部門得分45分，其他部

23、門得分分別為市場部18分、生產(chǎn)部17分，互評得分10分，那么其上月總績效得分為90分，則上月績效薪資為90%。篇三:客服工作計劃xx年客服工作計劃將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠的客戶流失顯得尤為重要，為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將客服中心工作展開，計劃如下：一、抓團隊內(nèi)部建設(shè)1、明確共同目標(biāo)，將公司的發(fā)展方針、發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展計劃告知每一位客服，讓每一位客服在工作中都充滿熱情和動力，同時將客服工資增長計劃，職位升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發(fā)展前途。2、保持經(jīng)常性的溝通，通過互相的交流以達(dá)到提高認(rèn)識、互相幫助、加強團隊、共同提高的目的。二、客戶

24、管理細(xì)化1、根據(jù)客戶的訂單次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們重點維護的對象。2、通過流失用戶回訪和分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施。3、對于我們忠實的客戶，在公司舉辦的各種優(yōu)惠活動要給與優(yōu)先通知，讓客戶收到優(yōu)先待遇，增加客戶多公司的依賴感和歸屬感。三、加強培訓(xùn)，提高服務(wù)水平1、搞好電話溝通的技巧客服人員的溝通技巧高低及話術(shù)禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價公司客服好壞的第一印象。因此，我們要加強客服人員在此方面的培訓(xùn)，提高客服人員的水平及對此的重視。2、搞好專業(yè)知識的培訓(xùn)、提高專業(yè)技能員工現(xiàn)在對本公司產(chǎn)品的認(rèn)知度還不是很深，和對于產(chǎn)品施工方面的問題了解甚少，所以

25、有時在為客戶解答的時候會有很多的難題，這會讓客戶對我們的信任感大大的降低。因此，要對他們進行產(chǎn)品和施工方面的培訓(xùn)，這樣會在客戶面前顯得我們專業(yè)，我們才是權(quán)威。客服中心權(quán)限1、對本部門人員的工作有監(jiān)督權(quán)、建議權(quán)和績效考核權(quán)；2、對本職工作中存在問題的有反映權(quán)和改進權(quán)；3、對公司整個售后有決策指揮權(quán)，對部門內(nèi)緊急重大問題有臨時處置權(quán)（按經(jīng)銷價5000元以內(nèi)）。4、對部門內(nèi)所有人員的任免有審批權(quán)。5、按企業(yè)規(guī)定，對部門內(nèi)職工有獎懲權(quán)。6、根據(jù)上級有關(guān)提示，有權(quán)修訂本部門規(guī)章制度，調(diào)整行政組織，制訂具體政策。7、對公司發(fā)展戰(zhàn)略及計劃有建議權(quán)。8、對于公司員工在銷售和生產(chǎn)過程中的失誤及錯誤有處罰權(quán)?？头?/p>

26、薪酬方案工資包含：基本工資+崗位工資+工齡工資+績效+福利基本工資為1300元月新入職客服試用期一至三個月，工資1000元/月，無獎金。1.崗位工資：月度發(fā)放2、工齡工資在公司工作滿一年有工齡工資（100/年）按此遞增?？头ぷ饔媱澓湍繕?biāo).3、績效工資績效工資基數(shù)為每人每月500元，按照績效方案考核。（考核方案可從以下方面考核：客戶投訴率、回訪完成率、售后完成率、部門協(xié)作滿意度、跟貨及時率、上交相應(yīng)資料及時性）4、福利公司正常福利標(biāo)準(zhǔn)（全勤、餐補、交通補、話補等）客服分級工程分為初級工程專員、中級工程專員售后分為初級售后專員、中級售后專員中級客服助理、高級客服助理1.初級工程專員要求及轉(zhuǎn)正要求

27、:（1）了解關(guān)于浩康運動地板、工藝地板的構(gòu)造和施工.（2）能夠有效的利用產(chǎn)品和業(yè)務(wù)熟練度對客戶進行有效的溝通.（3）了解公司下單流程和貨物跟進,熟悉產(chǎn)品規(guī)格和參數(shù)（4）嚴(yán)格要求自己，有上進心態(tài)（5）了解分內(nèi)工作的重要性（6）服從公司的管理,切實維護公司利益.2.中級工程專員要求:（1）非常熟悉關(guān)于浩康運動地板、工藝地板的構(gòu)造.（2）能夠有效的利用產(chǎn)品和業(yè)務(wù)熟練度對客戶進行有效的溝通.（3）了解公司下單流程和貨物跟進,熟悉產(chǎn)品規(guī)格和參數(shù)（4）對于施工的工序和常見問題非常熟悉（5）對于分內(nèi)工作相當(dāng)熟悉并了解其重要性（6）服從公司的管理,切實維護公司利益.（7）需在月底報給客服助理運輸費用和施工費用

28、明細(xì)表進行核對（8）必須在初級工程上干滿3個月以上3.初級售后專員及轉(zhuǎn)正要求:（1）了解關(guān)于浩康運動地板、工藝地板的構(gòu)造和施工（2）能夠有效的利用產(chǎn)品和業(yè)務(wù)熟練度對客戶進行有效的溝通.（3）了解公司下單流程和貨物跟進,熟悉產(chǎn)品規(guī)格和參數(shù)（4）嚴(yán)格要求自己，有上進心態(tài)（5）了解客戶滿意度的重要性（6）服從公司的管理,切實維護公司利益4.中級售后專員要求:（1）非常熟悉關(guān)于浩康運動地板、工藝地板的構(gòu)造.（2）能夠有效的利用產(chǎn)品和業(yè)務(wù)熟練度對客戶進行有效的溝通.（3）了解公司下單流程和貨物跟進,熟悉產(chǎn)品規(guī)格和參數(shù)（4）對于施工的工序和常見問題非常熟悉（5）對于分內(nèi)工作相當(dāng)熟悉并了解其重要性（6）對每

29、月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計工作（7）協(xié)調(diào)各個部門處理有關(guān)問題（8）嚴(yán)格要求自己，有上進心態(tài)服從公司的管理,切實維護公司利益（9）必須在初級售后上干滿3個月以上5.中級客服助理要求：（1）非常熟悉關(guān)于浩康運動地板、工藝地板的構(gòu)造.（2）能夠有效的利用產(chǎn)品和業(yè)務(wù)熟練度對客戶進行有效的溝通.（3）了解公司下單流程和貨物跟進,熟悉產(chǎn)品規(guī)格和參數(shù)（4）熟悉工程組和售后組的所有工作內(nèi)容（5）需在月底把相關(guān)明細(xì)表要報給主管進行核對篇四:客服部管理目標(biāo)客服部管理目標(biāo)一、質(zhì)量管理目標(biāo)：1、收發(fā)室信件投發(fā)滿意度95；2、綠化租擺、保潔衛(wèi)生服務(wù)滿意度95；3、公共區(qū)域維護，工程入戶維修服務(wù)滿意度95；4、客戶投訴處理

30、率100；5、費用收繳率98；6、客戶滿意度95；7、合同履約率100。二、環(huán)境管理目標(biāo)：1、對化糞池每季度清運一次；2、污水池每3個月清掏一次。三、職業(yè)健康安全管理目標(biāo)：1、不發(fā)生因失職、大意而導(dǎo)致人員傷亡事故。篇五:客戶服務(wù)部工作計劃篇一：客戶服務(wù)工作計劃客戶服務(wù)工作計劃客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo)。客戶服務(wù)代表了一種先進的企業(yè)經(jīng)營理念，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務(wù)，同時，客戶服務(wù)中心還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計和統(tǒng)計分析等功能?？蛻舴?wù)工

31、作主要從以下幾個方面展開：1，客服職能定位作為汽車客戶服務(wù)職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。2，客服基礎(chǔ)建設(shè)1）7dc、3dc回訪及相關(guān)各類報表2）客戶關(guān)懷、生日、節(jié)日問候每到客戶生日前2-7天內(nèi)進行多種形式的生日祝賀；3）保養(yǎng)、年審、續(xù)保等提醒4）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索）5）客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析6）基于軟件系統(tǒng)的信息化管理（如dms系統(tǒng)應(yīng)用）7）組織策劃針對性的客戶活動（如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會、自駕游等）3，客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程7dc客戶檔案管理流程：2、完整的客戶資料應(yīng)包括：購車合同、附件購買合同、客戶身份

32、證（法人機構(gòu)代碼證/營業(yè)執(zhí)照）、暫住證、車輛合格證、車輛零售發(fā)票（或增值稅發(fā)票）、購置稅證、購置稅收據(jù)、行駛證代辦回執(zhí)、保險單、保單發(fā)票、提車確認(rèn)書、銷售開票出庫單、客戶入會資料表等原件或復(fù)印件；客服工作計劃和目標(biāo).4、所有業(yè)務(wù)人員必須在交車后2個工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車業(yè)管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車業(yè)管理員說明原因3dc客戶檔案管理流程：1、客戶維修保養(yǎng)后，售后前臺應(yīng)1個工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場客服部；客戶跟蹤回訪流程：1、每天按客戶提車時間查詢出需要進行回訪的客戶名單，并對其一一進行回訪；2、一級回訪：?7dc回訪：自客戶提車之日起第7日（二級網(wǎng)點銷售

33、車輛按銷售開票之日起第10日），對客戶進行電話形式的回訪，填寫hty銷售7dc調(diào)查表及登記銷售檔案，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報，每周按明細(xì)匯總后編制7dc回訪周報表，每月進行7dc回訪分析報表并入檔留存；?3dc回訪：自客戶維修交車日起3-5日內(nèi)，對客戶進行電話形式的回訪，填寫hty銷售3dc調(diào)查表及登記維修檔案，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報，每周按明細(xì)匯總后編制3dc回訪周報表，每月進行3dc回訪分析報表并入檔留存；?定期回訪（月回訪及年回訪）：自客戶提車之日起一個月或一年，對客戶進行電話形式的回訪，回訪結(jié)果填寫銷售檔案入檔留存；3、二級回訪：由市場

34、客服部按月組織對其進行抽樣回訪，回訪結(jié)果填寫相關(guān)表格；4、三級回訪（季度回訪）：?維修客戶：售后服務(wù)部門按月提供進廠維修客戶資料，由總經(jīng)辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶、vip客戶等進行電話形式的回訪；5、特殊日期回訪：客戶生日或重大節(jié)日等，對客戶進行信函或手機短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機短信等；6、溫馨提醒：及時提醒客戶車輛年審、保險續(xù)保及繳交養(yǎng)路費車船稅等；1、銷售或售后部門人員接到投訴后，應(yīng)及時將情況反映到市場客服部，由市場客服部進行協(xié)調(diào)跟蹤處理；2、市場客服部收到投訴后，應(yīng)及時填寫hty客戶投訴處理表，由市場客服部經(jīng)理確認(rèn)后，交相關(guān)部門進行處理，并負(fù)責(zé)將處理

35、結(jié)果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議；附表：7dc客戶回訪日報表3dc客戶回訪日報表3dc客戶回訪周報表7dc調(diào)查統(tǒng)計月報表3dc調(diào)查統(tǒng)計月報表客服中心工作月報表客戶抱怨表銷售檔案表維修檔案表檔案信息電子版會員管理的目的是為了加強客戶管理，促進客戶關(guān)系，豐富會員生活，并為之提供會員增值服務(wù)，良好的實行車主會員制度是穩(wěn)定客戶的有效利器。篇二：客戶服務(wù)部工作規(guī)劃客戶服務(wù)部工作規(guī)劃一、目標(biāo)二、工作職責(zé)及操作規(guī)范三、崗位設(shè)置四、薪酬體系目標(biāo)一、總體目標(biāo)二、目標(biāo)分解6、不斷收集最新最全的客戶信息，并對之進行詳細(xì)分析，建立客戶資料庫。工作職責(zé)及操作規(guī)范客戶服務(wù)部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)

36、部的橋梁。1、項目建檔：2、項目跟進：4）、項目進展情況階段性地向業(yè)務(wù)員匯報，客戶來訪提前通知業(yè)務(wù)員，以便于業(yè)務(wù)員鞏固客情關(guān)系。3、售后跟蹤2）、售后服務(wù)熱線的接聽、處理。3）、售后維修、維護要求處理。4、模型項目資料檔案管理：5、標(biāo)識樣板管理：1）、建立標(biāo)識樣板檔案，將所有樣板進行編號，拍照存檔。對外職能分解如下：1、客戶來訪接待：2、項目生產(chǎn)制作過程中客戶管理：3、日常售后：4、客戶管理：4）、了解客戶動態(tài)，加強聯(lián)系，建立積極的客戶關(guān)系。崗位設(shè)置一、客服部主管一名二、客服專員二名薪酬體系一、薪資構(gòu)成：二、績效考核方式：按底數(shù)為100%、總分100分計算。部門主管考核得分占50%，總得分50

37、分；其他部門考核分為市場部和生產(chǎn)部考核：市場部主管考核得分占20%，總得分20分；生產(chǎn)部主管考核得分占20%，總得分20分；部門人員互評得分占10%，總得分10分。三、績效薪資計算方式：篇三：xx年客服部工作計劃xx年客服部工作計劃xx年對于我來說是一個充滿壓力、挑戰(zhàn)與機遇并存的一年。一、指導(dǎo)思想二、工作目標(biāo)xx年要全面配合現(xiàn)場管理部各項工作，提升客服部的執(zhí)行力。篇六:xx年客服部工作計劃xx年客服部工作計劃xx年對于我來說是一個充滿壓力、挑戰(zhàn)與機遇并存的一年。進入xx工作已經(jīng)一年了，回想這年的工作經(jīng)歷，確實讓我成長不少，從一個沒有商場管理經(jīng)驗的銷售人員成為客服部一員，所有的經(jīng)驗教訓(xùn)時刻提醒我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸