售后服務(wù)體系及措施

1、第十五章 售后服務(wù)體系及措施一、建立售后服務(wù)體系本工程竣工后，我施工單位將按照有關(guān)規(guī)定和合同要求對(duì)工程進(jìn)行保修。本著“施工前為用戶著想，施工中對(duì)用戶負(fù)責(zé)，竣工后讓用戶滿意，積極搞好三保（保試運(yùn)、保投產(chǎn)、保使用）和回訪保修”這一原則，我公司在工程項(xiàng)目竣工驗(yàn)收交付使用以后，即將該工程移交公司工程管理部統(tǒng)一管理，指定熟悉本工程的技術(shù)、施工管理人員作為保修負(fù)責(zé)人，建立保修、養(yǎng)護(hù)負(fù)責(zé)人名單，將認(rèn)真進(jìn)行工程的回訪和保修，繼續(xù)積極配合建設(shè)單位工作，確保工程竣工后的正常使用、運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)為了更好的服務(wù)于業(yè)主，充分體現(xiàn)我單位對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的精神，制定具體的質(zhì)量回訪及保修措施，向業(yè)主發(fā)放保修書(shū)，使質(zhì)量保修程序化、規(guī)范化

2、，以績(jī)效考核的形式約束售后服務(wù)小組評(píng)定售后服務(wù)工作情況，確保售后服務(wù)小組以真摯用心的服務(wù)贏得業(yè)主滿意。業(yè)主發(fā)放保修書(shū)填寫(xiě)保修書(shū)項(xiàng)目竣工驗(yàn)收項(xiàng)目工程部移交質(zhì)量保修指定 制定保修、養(yǎng)護(hù)負(fù)責(zé)人綠化養(yǎng)護(hù)工程保修管理制度約束定期回訪圖：項(xiàng)目竣工后建立售后服務(wù)體系二、售后服務(wù)范圍及期限（一）服務(wù)范圍在保修期間，凡我公司承包施工范圍內(nèi)的所有工程項(xiàng)目，因我方原因造成其使用功能不能正常發(fā)揮或者產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題，均應(yīng)該進(jìn)行保修，及時(shí)制定切實(shí)有效的措施，組建維修小組，安排專人負(fù)責(zé)，盡快予以解決。對(duì)于由于業(yè)主使用不當(dāng)而造成的建筑功能不良或損壞者以及非我公司施工原因造成的質(zhì)量問(wèn)題，不屬于保修范圍，由業(yè)主自行組織維修，若維修

3、不便或維修較為困難時(shí)，我公司亦會(huì)積極協(xié)助業(yè)主將問(wèn)題維修處理完善，幫助業(yè)主出謀劃策，排憂解難，在技術(shù)上、物質(zhì)上提供力所能及的幫助。同時(shí)在工程竣工后的負(fù)責(zé)施工范圍內(nèi)的的綠化養(yǎng)護(hù)工作。（二）服務(wù)期限1、本工程保修期為2年，綠化養(yǎng)護(hù)期2年，自工程竣工驗(yàn)收完畢之日的第二天開(kāi)始計(jì)算。2、我施工單位保證在保修期及合同約定的時(shí)間內(nèi)提供合同內(nèi)及國(guó)家、政府部門(mén)的相關(guān)規(guī)定明確的保修、維修服務(wù)。若未按以上要求提供相關(guān)服務(wù)而造成的損失不論直接或間接的損失及其他相關(guān)索賠均由我司承擔(dān)。三、保修方法與流程(一)發(fā)放保修證書(shū)保修證書(shū)的主要內(nèi)容包括：工程簡(jiǎn)況、項(xiàng)目使用管理要求、保修范圍和內(nèi)容、保修時(shí)間、保修說(shuō)明、保修情況記錄。此

4、外，保修證書(shū)還附有保修單位的名稱、詳細(xì)地址、電話、聯(lián)系接待部門(mén)和聯(lián)系人，以便于工作聯(lián)系。(二)建立工程保修管理制度，對(duì)保修人員起到嚴(yán)格的約束和管理作用，保障保修工作的正常開(kāi)展。(三)指定熟悉本工程的技術(shù)、施工管理人員作為保修負(fù)責(zé)人，專門(mén)負(fù)責(zé)本工程的保修工作，并與建設(shè)單位建立可靠聯(lián)系，隨叫隨到。(四)在接到維修通知后，保修負(fù)責(zé)人立即前往現(xiàn)場(chǎng)檢查，并會(huì)同建設(shè)單位共同做出鑒定，提出修理方案，并盡快地組織人力物力進(jìn)行修理。(五)在發(fā)生問(wèn)題的部位或項(xiàng)目修理完畢以后，要在保修證書(shū)的“保修記錄”欄內(nèi)做好記錄，并經(jīng)建設(shè)單位驗(yàn)收簽認(rèn)，以表示修理工作完結(jié)。四、工程回訪安排及措施在施工進(jìn)行過(guò)程中及整個(gè)工程的保修期間

5、，我們將跟蹤服務(wù)，進(jìn)行定期的、不定期的質(zhì)量回訪活動(dòng)，廣泛收集信息，促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)和強(qiáng)化質(zhì)量保證，以提供更高質(zhì)量和更富情感的建筑精品。(一)季節(jié)性回訪在雨季、冬季節(jié)回訪防水、給排水管道及綠化種植過(guò)季防護(hù)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題采取有效措施，及時(shí)加以解決。(二)技術(shù)性回訪了解在工程施工過(guò)程中所移植的綠化花草、苗木的成活情況及效果，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)加以補(bǔ)救和解決；同時(shí)也便于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，獲取科學(xué)依據(jù)，不斷改進(jìn)與完善，為進(jìn)一步推廣移植技術(shù)創(chuàng)造條件。(三)保修期滿前的回訪在保修即將屆滿之前，進(jìn)行回訪，即可以解決出現(xiàn)的問(wèn)題，又標(biāo)志著保修期即將結(jié)束，使建設(shè)單位注意對(duì)建筑物的維護(hù)和使用。(四)回訪措施1、針對(duì)工程應(yīng)用情況和有關(guān)的

6、反饋信息，向建設(shè)單位、質(zhì)檢單位、監(jiān)理單位分別征詢意見(jiàn)，了解他們對(duì)應(yīng)用“新技術(shù)、新工藝、新材料和新設(shè)備”的分項(xiàng)工程技術(shù)效益、質(zhì)量效益有哪些感受。2、根據(jù)工程的進(jìn)度情況和氣候特點(diǎn)進(jìn)行季節(jié)性回訪，主要解決以下問(wèn)題：特殊氣候如風(fēng)、雨對(duì)工程質(zhì)量的影響及各單位的意見(jiàn)和建議，針對(duì)特殊氣候所制定的施工措施是否有效，需要采取哪些改進(jìn)措施，業(yè)主及其他各單位的其他要求。3、對(duì)本工程中確定的特殊過(guò)程和關(guān)鍵技術(shù)的施工情況，我們將進(jìn)行專門(mén)的質(zhì)量回訪，分析特殊過(guò)程的控制效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，汲取教訓(xùn)，促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)。4、在工程的保修期間，我們每半年進(jìn)行一次質(zhì)量回訪，在工程保修期結(jié)束后，我們?nèi)詫⑦m時(shí)跟進(jìn)回訪，聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議并提

7、供幫助。5、針對(duì)園林工程的特點(diǎn)，對(duì)于易發(fā)難治的質(zhì)量通病，我們將事先編制專門(mén)的質(zhì)量通病防治措施，在施工過(guò)程中跟進(jìn)回訪，收集信息，及時(shí)制定有針對(duì)性的措施應(yīng)用于過(guò)程實(shí)踐中。6、根據(jù)質(zhì)量回訪中業(yè)主及其他有關(guān)單位反饋的意見(jiàn)和建議以及在日常管理中得到的信息，我們將制定必要的糾正和預(yù)防措施，以保證在以后的質(zhì)量活動(dòng)中得到改進(jìn)和提高。7、又項(xiàng)目保修負(fù)責(zé)人組織土建、水電、綠化等有關(guān)方面的人員進(jìn)行回訪，回訪時(shí)由建設(shè)單位組織座談或意見(jiàn)聽(tīng)取會(huì)，并察看鋪裝質(zhì)量、排水、綠化效果情況等，回訪必須認(rèn)真，必須解決問(wèn)題，并做出回訪記錄。五、苗木養(yǎng)護(hù)計(jì)劃服務(wù)項(xiàng)目日常基本標(biāo)準(zhǔn)要求澆水按季節(jié)要求對(duì)樹(shù)木、草坪、花灌木、綠籬進(jìn)行澆水。2月，

8、氣溫持續(xù)在0以上，澆返青水一次1-2次/月；2月下旬，氣溫0以上，澆返青水一次。3月，氣溫持續(xù)在2以上，澆水1次/10天。4月，氣溫回升，1次/周，逐漸增加澆水量。5月，1次/周。6月，28以內(nèi)，1次/24h； 28以上，不間斷循環(huán)澆遍。7-9月， 28以內(nèi)，1次/24h，28以上，不間斷循環(huán)澆遍。10-11月， 1次/15天。11月20日前，澆越凍水1次。澆水注意事項(xiàng)：1.澆水澆透，以潤(rùn)濕根部以下10cm以上為標(biāo)準(zhǔn)；2.澆水時(shí)，手拿出水管持平，在1m-1.2m的高度，左右均勻地噴灑在樹(shù)池、花壇或草坪上，防止飛濺；3.水流人行道應(yīng)及時(shí)清理，以防道路上積水打孔春季草坪返青時(shí)應(yīng)對(duì)土質(zhì)較硬的草進(jìn)行打

9、孔，以疏松土壤，透氣密度不小于10/平米。修剪按季節(jié)要求對(duì)樹(shù)木、草坪、花灌木、綠籬進(jìn)行修剪。2月下旬，氣溫連續(xù)在0以上進(jìn)行草坪修剪一遍，鋤雜草一次。3-4月/7-12月，草坪、綠籬、喬灌木1次/15天，樹(shù)木修剪1次。5-6月，草坪、綠籬、喬灌木1次/7天。3-11月，修剪后有枯草及時(shí)摟昔保持草地通風(fēng)、透氣。修剪注意事項(xiàng)：1.隨時(shí)對(duì)草坪進(jìn)行整平、修剪、除雜草，分A、B、C三類，A類：當(dāng)年新苗修剪，標(biāo)準(zhǔn)2寸；B類：兩年內(nèi)鋪種苗，不高于5寸；C類：草黃，部分空缺，待改造部分，二個(gè)月內(nèi)修復(fù)；2.分兩季修剪花灌木、綠籬，花后修剪要整平、造景；3.樹(shù)木修剪后要扶架。防蟲(chóng)害按季節(jié)要求對(duì)樹(shù)木、草坪、花灌木、綠

10、籬進(jìn)行灑藥。3-6月，防蟲(chóng)害1次/20天。7-9月，消毒1次/周。10月，消殺1次。噴藥注意事項(xiàng)：消殺必須使用環(huán)保產(chǎn)品，對(duì)環(huán)境無(wú)負(fù)面影響。消殺后的塑料袋、瓶子等容器不得亂扔、亂放，須帶回本單位統(tǒng)一處理。施肥按季節(jié)確保對(duì)花、草、樹(shù)木進(jìn)行施肥管理。3-4月施肥一次；6月重點(diǎn)施肥；9月施肥一次；11月、12月各追施一遍?；ㄇ笆┞浞剩ＷC花木生長(zhǎng)。對(duì)重新種植新花、草、樹(shù)木要及時(shí)施肥管理。施肥必須使用環(huán)保產(chǎn)品，對(duì)環(huán)境無(wú)負(fù)面影響。日常維護(hù)每天對(duì)花、草、樹(shù)木進(jìn)行巡檢，草坪無(wú)枯草、無(wú)裸露，無(wú)雜草，無(wú)樹(shù)掛；春秋兩季開(kāi)始澆透水、打孔、摟草。枝頭抽干1/3的樹(shù)木，應(yīng)重新更換。草坪禿斑、漏土不得超過(guò)15cm15cm/處。巡檢中發(fā)現(xiàn)草坪、灌木、樹(shù)木有雜草、枯枝，應(yīng)在當(dāng)日清除、修剪，枯樹(shù)應(yīng)當(dāng)日內(nèi)清除，移到指定地點(diǎn)并在3日內(nèi)更換到位，栽植樹(shù)木后應(yīng)馬上用支桿扶整，支架整齊有序，保證綠化草木生長(zhǎng)正常，成活率達(dá)95%以上。特殊季