客戶服務(wù)管理師試題及答案

1、客戶服務(wù)管理師試題及答案一、填空題：1、客戶服務(wù)市場=客戶+購買力+購買欲望2、市場營銷組合4P理論是產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷。3、馬斯落的需要層次論：生存、安全、社會、尊重、自我實(shí)現(xiàn)。4、吸引客戶的手段是運(yùn)用情感化的服務(wù)、牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的”這句話、尊重客戶權(quán)利。5、客戶服務(wù)主要是從事企業(yè)市場營銷的第一線工作人員，也就是直接面對客戶的具有特定職責(zé)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)或服務(wù)人員向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的活動(dòng)和過程。6、現(xiàn)代市場營銷是先開市場、后開工廠。7、客戶服務(wù)意識就是沒有錢賺，依然為你提供服務(wù)。8、管理思想的精髓在于目標(biāo)一致，行動(dòng)有序。9、顧客購買總價(jià)值中的形象價(jià)值是視覺、行為、理念。10、經(jīng)常會遇到的三

2、種類型客戶是要求型、因惑型、激動(dòng)型。11、客戶溝通的一個(gè)重要原則就是在引導(dǎo)客戶之前，先接近他，與他同步，進(jìn)入客戶世界。12、“善待員工，厚愛企業(yè)”是我國著名企業(yè)澳柯瑪集團(tuán)的管理理念。13、客戶服務(wù)管理的任務(wù)是是始終強(qiáng)調(diào)客戶對企業(yè)的忠誠度，而非擴(kuò)展市場份額。14、客戶服務(wù)包括售前、售中、售后。15、發(fā)展一個(gè)新客戶是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的4-6倍。二、判斷題1、真誠到永遠(yuǎn)，這是海爾的客戶服務(wù)理念。答案：對2、客戶服務(wù)管理手段是用真誠感動(dòng)客戶。答案：對3、現(xiàn)代市場營銷是以產(chǎn)品為導(dǎo)向。答案：對5、80/20法則是要求我們工作的重心是維護(hù)老客戶。答案：錯(cuò)6、現(xiàn)代市場營銷思想是以盡量滿足客戶需求讓顧客滿意的

3、經(jīng)營理念。答案：對4、對喋喋不休型的客戶，可以采取讓他們暢談自己的想法，以及適當(dāng)恭維他。答案：對5、一般的客戶都想買到物美價(jià)廉的產(chǎn)品或服務(wù)，所以價(jià)格越低，客戶越歡迎。答案：錯(cuò)6、客戶服務(wù)就是售后服務(wù)。答案：錯(cuò)7、創(chuàng)造客戶的忠誠度是企業(yè)經(jīng)營理念的核心。答案：錯(cuò)8、客戶的忠誠度等于客戶的滿意度。答案：對9、客戶關(guān)系關(guān)注的重點(diǎn)是和客戶長期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。答案：錯(cuò)10、家電技術(shù)工人的安裝工作不屬于客戶服務(wù)范疇。答案：錯(cuò)11、現(xiàn)代企業(yè)的唯一目標(biāo)是創(chuàng)造顧客。答案：錯(cuò)12、客戶服務(wù)管理工作要求之一是樹立全新客戶服務(wù)理念導(dǎo)致機(jī)會喪失和精神磨損。答案：對13、客戶服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，在和客戶進(jìn)行溝通時(shí)要

4、遵循“客戶是對的”這一原則。答案：對14、職業(yè)道德可以提高企業(yè)的競爭力。答案：對15、維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和形象應(yīng)依賴二個(gè)要素產(chǎn)品質(zhì)量和信守承諾。答案：錯(cuò)三、簡答題1、客戶服務(wù)管理的主要任務(wù)是什么？答：（1）確立核心。客戶服務(wù)管理的核心是維護(hù)企業(yè)與客戶之間長期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。（2）理解前提。客戶服務(wù)管理的前提是充分履行企業(yè)的承諾，向客戶提供最大的讓渡價(jià)值。（3）明確任務(wù)?？蛻舴?wù)管理的任務(wù)是始終強(qiáng)調(diào)客戶對企業(yè)的忠誠度，而非擴(kuò)展市場份額。（4）強(qiáng)化追求客戶服務(wù)管理的追求是始終把回頭客看成企業(yè)最重要和最獨(dú)特的市場資源。（5）掌握手段?？蛻舴?wù)管理的手段不是用技巧去迎合牽動(dòng)客戶，而是用真誠去感動(dòng)客戶

5、。2、職業(yè)道德的內(nèi)涵和特征。答：所謂職業(yè)道德，它是指從事一定職業(yè)勞動(dòng)的人們，在特定的工作和勞動(dòng)中以其內(nèi)心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進(jìn)行評價(jià)的心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和，它是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種內(nèi)在的、非強(qiáng)制性的約束機(jī)制。職業(yè)道德有三方面的特征：一是范圍上的有限性。二是內(nèi)容上的穩(wěn)定性和連續(xù)性。三是形式上的多樣性。四、案例分析題案例：那是在日本東京奧達(dá)克余百貨公司的一天下午，售貨員彬彬有禮地接待了一位來買唱機(jī)的女顧客。售貨員為她挑了一臺未啟封的“索尼”牌唱機(jī)。事后，售貨員清理商品發(fā)現(xiàn)，原來是錯(cuò)將一個(gè)空心唱機(jī)貨樣賣給了那位美國女顧客。于是，立即向公司警衛(wèi)做了報(bào)告。警衛(wèi)四處

6、尋找那位女顧客。于是，立即向公司警衛(wèi)做了報(bào)告。警衛(wèi)四處尋找那位女顧客，但不見蹤影。經(jīng)理接到報(bào)告后，覺得事關(guān)顧客利益和公司信譽(yù)，非同小可，馬上召集有關(guān)人員研究。當(dāng)時(shí)只知道那位女顧客叫基泰絲，是一位美國記者，還有她留下的一張“美國快遞公司”的名片。據(jù)此僅有的線索，奧達(dá)克余公司公關(guān)部連夜開始了一連串接近于大海撈針的尋找。先是打電話，向東京各大旅館查詢，毫無結(jié)果。后來又打國際長途，向紐約的“美國快遞公司”總部查詢，深夜接到電話，得知基泰絲在東京的住址和電話號碼。幾個(gè)人忙了一夜，總共打了35個(gè)緊急電話。第二天一早，奧達(dá)克余公司給基泰絲打了道歉電話。幾十分鐘后，奧達(dá)克公司的副經(jīng)理和提著大皮箱的公關(guān)人員，乘

7、著一輛小轎車趕到基泰絲的住處。兩人進(jìn)了客廳，見到基泰絲就深深鞠躬，表示歉意。除了送來一臺新的合格的“索尼”唱機(jī)外，又加送著名唱片一張，蛋糕一盒和毛巾一套。接著副經(jīng)理打開記事簿，宣讀了怎樣通宵達(dá)旦查詢基泰絲住址及電話號碼，及明糾正這一失誤的全部記錄。這是，基泰絲深受感動(dòng)，她坦率地陳述了買這臺唱機(jī)，是準(zhǔn)備作為見面禮，送給東京外婆家的。回到住所后，她打工唱機(jī)試用時(shí)發(fā)現(xiàn)，唱機(jī)沒有裝機(jī)心，根本不能用。當(dāng)時(shí)，她火冒三丈，覺得自己上當(dāng)受騙了，立即寫了一篇題為笑臉背后的真面目的批評稿，并準(zhǔn)備第二天一早就到奧達(dá)克余公司興師問罪。沒想到，奧達(dá)克余公司糾正失誤如同救火，為了一臺唱機(jī)，花費(fèi)了這么多的精力。這些做法，使

8、基泰絲深為敬佩，她撕掉了批評稿，重寫了一篇題為35次緊急電話的特寫稿。35次緊急電話稿件見報(bào)后，反響強(qiáng)烈，奧達(dá)克余公司因一心為顧客而名聲鵲起，門庭若市。后來，這個(gè)故事被美國公共關(guān)系系協(xié)會推薦為世界性公共關(guān)系的典范案例。1、“35次緊急電話”體現(xiàn)的是一種什么樣的客戶理念？為什么？答案提要：第1問：真誠對待顧客，在每一個(gè)細(xì)微之處是客戶服務(wù)的核心理念。第2問：因?yàn)榭蛻羰瞧髽I(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。五、案例解答題案例1：案例：有一位鐵匠平日總是挑著擔(dān)子巡回鄉(xiāng)里，為村民修補(bǔ)器具。因?yàn)樗氖止ぞ?，心地善良，價(jià)格又公道，所以生意一直很不錯(cuò)，以此手藝養(yǎng)活全家綽綽有余。有一天，鐵匠照例挑著擔(dān)子走在大馬路上，希望攬些

9、生意。忽然間，聽到皇帝御車即將經(jīng)過的消息，他趕緊閃開并趴在路邊，希望能仰望天子的圣顏。沒想到“喀啦喀啦”的馬車聲并未如預(yù)期消失在遠(yuǎn)方，鐵匠好奇地抬頭一看，當(dāng)他看到御車停在他面前時(shí)，他嚇得趴在地上猛磕頭。原來，當(dāng)皇上經(jīng)過鐵匠時(shí)，看到擱在他身旁的擔(dān)子，認(rèn)為他應(yīng)該是名工匠，而恰巧皇冠因?yàn)檐囎舆^于震動(dòng)而有些松脫了，所以才要他修理。鐵匠跪在地上將皇冠修好，皇上看了他精巧的手藝之后，很是滿意，鐵匠得到了一百兩銀子的賞賜。鐵匠興奮地由小路奔跑回家，卻看見一只猛虎堵在小路出口。鐵匠非常害怕，但等他仔細(xì)一瞧，發(fā)現(xiàn)這只猛虎似乎并惡意，它高舉一只手掌，面露痛苦的表情。鐵匠大膽地走過一瞧，發(fā)現(xiàn)老虎的掌心被一根竹刺扎在

10、肉里，他急忙取出工具，將竹刺拔了出來，老虎為了報(bào)答鐵匠，還特地銜來一頭鹿作為報(bào)酬。這位鐵匠得意非凡，從此不再巡回鄉(xiāng)里為人修補(bǔ)，而在自己家門口掛起招牌，招牌下寫道：專修皇帝帽子，兼拔虎刺。從此，鐵匠的生意越來越少，全家也養(yǎng)活不了。1、“專修皇帝帽子兼拔虎刺”體現(xiàn)的是一種什么樣的客戶理念？為什么？答案提要：在客戶服務(wù)管理中雖然我們強(qiáng)調(diào)80/20比例，但留住老客戶，不等于放棄新客戶和潛在客戶。如果企業(yè)只注重偶然出現(xiàn)的大客戶而放棄一切小客戶，其最終結(jié)果就是失去生存的空間。案例2：喬吉拉德被譽(yù)為世界上最偉大的推銷員，他在15年中賣出13001輛汽車，并創(chuàng)下一年賣出1425輛（平均每天4輛）的記錄，這個(gè)成

11、績被收入吉尼斯世界大全。那么你想知道他推銷的秘密嗎？他講過這樣一個(gè)故事：記得曾經(jīng)有一次一位中年婦女走進(jìn)我的展銷室，說她想在這兒看看車打發(fā)時(shí)間。閑談中，她告訴我她想買一輛白色的福特車，就像她表姐開的那輛，但對面福特車行的推銷員讓她過一小時(shí)后再去，所以她就先來這兒看看。她還說這是她送給自己的生日禮物：“今天是我55歲生日。”“生日快樂！夫人。”我一邊說，一邊請她進(jìn)來隨便看看，接著出去交待了一下，然后回來對她說：“夫人，您喜歡白色車，既然您現(xiàn)在有時(shí)間，我給您介紹一下我們的又門轎車也是白色的。我們正談著，女秘書走了進(jìn)來，遞給我一打玫瑰花。我把花送給那位婦女：“祝您長壽，尊敬的夫人?！帮@然她很受感動(dòng)，眼眶都濕了。“已經(jīng)很久沒有人給我送禮物了?！八f，”剛才那位福特推銷員一定是看我開了部舊