6服務(wù)中的糾紛處理(講訓(xùn)結(jié)合)演示教學(xué)

1、,服務(wù)糾紛處理,中國農(nóng)信發(fā)展培訓(xùn)網(wǎng)德辰企業(yè)管理咨詢講師團(tuán),銀行從業(yè)人員服務(wù)行為訓(xùn)練,2,內(nèi)化于心，外化于形。,銀行 服務(wù),顧客最需要什么？,服務(wù)行為訓(xùn)練,服務(wù)情景模擬訓(xùn)練,服務(wù)中的紛處理,認(rèn)同,領(lǐng)悟,滲透,行為,結(jié)果,說話訓(xùn)練 聲音訓(xùn)練 面部表情訓(xùn)練 微笑服務(wù)訓(xùn)練 肢體語言訓(xùn)練,案例模擬 錯(cuò)誤點(diǎn)評 技巧培訓(xùn),糾紛的正確認(rèn)識 糾紛的正確處理 解決糾紛的“八項(xiàng)注意” 現(xiàn)場互動，案例分析,一、客戶投訴的目的,第一，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使遇到的問題得到圓滿的解決。 第二，客戶希望提出的問題能得到重視。 第三，客戶希望改善現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)。,3,二、客戶投訴的需求表現(xiàn),得到關(guān)心 愿意傾聽 專業(yè)服務(wù) 迅速反

2、映,4,5,三、處理投訴的流程及基本技巧,1耐心聆聽,如果是電話直接投訴，盡量在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。 如果是當(dāng)面投訴，當(dāng)客戶情緒激動時(shí)，要認(rèn)真地看著客戶，讓他們感到自己很受重視。 不要跟客戶爭論對或錯(cuò)，處理客戶投訴目標(biāo)是要解決問題留住客戶，而不是證明自己的正確。當(dāng)想跟客戶辯解時(shí)，應(yīng)該努力告誡自己緩30秒鐘再說，因?yàn)?0秒之后，你極有可能改變主意。 對客戶表示感謝，即使對方當(dāng)時(shí)聽不進(jìn)任何話，但因?yàn)榭蛻舻耐对V給銀行提供了改善的機(jī)會，所以也要極有誠意地向?qū)Ψ奖硎靖兄x。,6,2誠懇道歉,不管這個(gè)問題是不是由處理人員自身問題引起的，都要代表銀行向投訴的客戶表示歉意。 投訴有可能是銀行方的原因，也有

3、可能是客戶自身的原因，但不管什么原因，一定要向客戶表示對他的觀念認(rèn)同或部分認(rèn)同。 道歉的語言要誠懇，因?yàn)檎嬲\的態(tài)度會減弱客戶的怨氣。,7,3肯定鼓勵(lì),客戶開始投訴時(shí)，往往帶有情緒色彩，發(fā)泄的傾向更大。接受道歉之后，客戶的情緒可能緩下來，處理人員可以說：“請把那張存單讓我看一下好嗎?”或者說：“告訴我后來的事情好嗎?”引導(dǎo)客戶說出處理投訴需要知道的有關(guān)情況。 通過讓客戶回憶投訴問題發(fā)生時(shí)的情景，引導(dǎo)客戶有條理地講清事情的經(jīng)過。 鼓勵(lì)客戶說出心里話，例如可以說“您提的這個(gè)問題或意見正是我們現(xiàn)在著力解決的，您有什么好的方案或建議嗎?”用這種方式取得的客戶意見非常有針對性和建設(shè)性，比通常用來征求意見的

4、調(diào)查表所得的內(nèi)容有用得多。 引導(dǎo)客戶消除抱怨，例如可以說“您的意見對我們來說太好了，希望您今后能經(jīng)常關(guān)注我們的服務(wù)和產(chǎn)品?！被蛘哒f“今后有什么問題，您可以親自到這里來，也可以打電話給我，這是我的名片。”爭取把問題直接引導(dǎo)到銀行內(nèi)部解決，避免客戶問接投訴，或把不滿情緒向身邊的人傳遞。,8,5持續(xù)跟蹤,留下客戶的聯(lián)系方式，事后詢問客戶對投訴處理的滿意度。 及時(shí)通知客戶，銀行對其曾經(jīng)提出的要求已經(jīng)有了解決方案。 經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，當(dāng)有新的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，及時(shí)向客戶提供。 告訴客戶，他的意見被評為今年的最佳投訴案或者他的建議獲得了合理化建議獎(jiǎng)。 定期向投訴客戶發(fā)放調(diào)查表，了解他們更多的需求。,10,6

5、后續(xù)處理,將客戶需求中有關(guān)產(chǎn)品性能和政策性的部分及時(shí)報(bào)上級主管，并提出改進(jìn)方案。 對有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，并從投訴處理過程中，吸取教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。 建立投訴問題資料庫。把客戶投訴及處理的全過程記錄下來，分析投訴產(chǎn)生的原因和現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題，避免以后發(fā)生同類事情。 建立最佳案例檔案，作為今后的同類投訴解決問題的模板和創(chuàng)新處理的基礎(chǔ)。 建立投訴客戶資料檔案，著重進(jìn)行客戶關(guān)系修復(fù)和改善，以提高客戶的滿意度和忠誠度。,11,12,三、處理投訴基本技巧,1善用“同理心”法，建立與客戶的共鳴,(1)用自己的話重述客戶投訴的原因，把從客戶那里感受到的情緒說出來，并稍微夸大客戶的感受。 (2)模擬使

6、客戶產(chǎn)生投訴的場景，并換位思考想像當(dāng)我們?nèi)テ渌y行或類似單位時(shí)，如果我們被以相同或類似的方式對待時(shí)，我們會做出什么樣的反應(yīng)。 (3)不要只是說諸如“我能夠理解”這樣模式化的語句。否則就有可能聽到客戶說“你才不能理解呢!不是你的錢，你當(dāng)然不心疼”之類的話。如果你想使用“我能夠理解這種說法的話，務(wù)必在后面要加上你理解的內(nèi)容(使客戶難過的原因)和你聽到的客戶的感受(他們表達(dá)的情緒)。,13,2適當(dāng)情緒引導(dǎo)，撫平客戶情緒,(1)保持平靜、不打岔，耐心地聽完對方的全部敘述后再做出回答。 (2)專心客戶投訴的事項(xiàng)，減少其他工作和電話的干擾，并適當(dāng)做些記錄。 (3)不使用刺激對方情緒的言語，即使遇到口頭的人

7、身攻擊也不應(yīng)采取對抗姿態(tài)。 (4)神情專注、面部表情合適，與對方對視時(shí)眼神自信，語調(diào)平和而誠懇。 (5)表現(xiàn)出對對方情感的理解，讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。 (6)出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)避免指責(zé)自己的同事或銀行方。,14,3減緩客戶憤怒，巧施“熄火”策略,策略一：尋求合作契機(jī)。找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)或提出中立性的建議，作為談話的切入點(diǎn)，使用“我有一個(gè)建議，您是否愿意聽一下?”的語句讓客戶認(rèn)同。 策略二：確認(rèn)實(shí)際需求。通常都會以自己的想法來推測客戶的想法，但往往這樣的想法都會有實(shí)際上偏差，使用“你希望我怎么做呢?”的語句，確認(rèn)客戶實(shí)際的想法。只有當(dāng)對方描述它的想法的時(shí)候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙

8、方都接受的解決方案。 策略三：巧用物品解圍。當(dāng)接待情緒激動的客戶時(shí)，請求客戶隨手遞給一些物品，諸如回形針、筆和紙等東西，并及時(shí)表示感謝，逐步與客戶創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍，有效地引導(dǎo)客戶進(jìn)入一種相互合作的狀態(tài)。,15,策略四：柔和迂回處理。在了解客戶投訴的情況后，使用“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的?，F(xiàn)在請?jiān)试S我提一個(gè)問題，您看這樣處理是否合乎您的心意”的話語，利用客戶施加的壓力柔和迂回處理，以改善或扭轉(zhuǎn)局面。 策略五：深入探詢“需要”。如果客戶向你詢問如何辦理本地匯款，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機(jī)會。也許，客戶要

9、匯款的原因是往自己不同銀行賬戶上轉(zhuǎn)款；也許是要進(jìn)行賬務(wù)結(jié)算等等?？傊?，應(yīng)該努力去滿足客戶的需要，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求背后的真正需要。因?yàn)殂y行工作人員是專業(yè)人士，完全可以在這方面幫助客戶，這也是最能體現(xiàn)工作人員專業(yè)價(jià)值的地方。 策略六：管理客戶期望。不要只是告訴客戶你不能做什么，使用“我小能這么做，我只能這么做”的語句，大多數(shù)人所犯的錯(cuò)誤是告訴對方我們不能做什么。這種錯(cuò)誤就好像是你向別人問時(shí)問，他回答你：“現(xiàn)在不是1l點(diǎn)，也不是中午?！毕蚩蛻粽f明你可以做什么、不能做什么后，使用“你希望我怎么做呢?”的語句，直接詢問客戶他期望你做些什么?,16,五、處理投訴的禁忌,第一，缺少專業(yè)知識，不能滿足客

10、戶對產(chǎn)品或服務(wù)的了解或使用的要求。 第二，怠慢客戶，缺乏耐心，急于打發(fā)客戶。 第三，欠缺誠意，急于為銀行方的問題開脫。 第四，過度承諾或越權(quán)承諾超出自己職責(zé)范圍的事項(xiàng)。 第五，過高估計(jì)與客戶的親密程度，濫用幽默而降低在客戶心中的專業(yè)形象。 第六，想當(dāng)然的心態(tài)，用自己對產(chǎn)品和服務(wù)了解的程度默認(rèn)客戶的認(rèn)知度。 第七，夸夸其談，給客戶更多的機(jī)會發(fā)現(xiàn)問題、延伸問題。,17,送給客戶的十件“禮物”,18,一張微笑的嘴巴。管理就是“管你”，營銷就是“贏笑” 一雙溫柔的眼睛。眼睛是心靈的天空，學(xué)會用眼睛交流。 一雙親切的雙手。見到客戶主動伸手，打招呼。 一顆真誠的心。 一頂金黃的高帽。美麗的語言往往比凌厲的

11、進(jìn)攻更有力量。學(xué)會贊美我們的顧客，堅(jiān)持“五聲服務(wù)” 一身得體的裝扮。外表端莊，著裝整潔，儀表端莊，化妝適度，舉止文雅，注重禮儀，立姿端正，坐姿文雅，走姿穩(wěn)重，談姿溫雅，看姿自然，聽姿專注。 一份留戀的玫瑰。總能給客戶以驚喜和收獲。如很別致的小紀(jì)念品、賀卡、鮮花、生日祝福、快樂分享、交流等。 一條分明的黃線。與客戶交流保持1米左右的距離。 一種積極的心態(tài)。不要把自己的壓力帶給客戶，不因?yàn)樽约旱男愿瘛⑶榫w、好惡而影響工作。 一次難忘的服務(wù)。,四多三給,多幾份真誠的笑容 多幾份耐心去聆聽顧客的心聲 多幾個(gè)心眼去了解顧客的需求 多花點(diǎn)心思去超越客人的希望 給客人一份親情 給客人一份理解 給客人一份自豪,19,優(yōu)質(zhì)