營銷心理學(xué)PPT課件

1、營銷心理應(yīng)用技巧,課程目的 l學(xué)會如何將營銷心理學(xué)之原則，應(yīng)用在營銷團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)、管理及銷售行為中 l掌握在領(lǐng)導(dǎo)、管理和銷售應(yīng)用中之關(guān)鍵技巧，并以工具的形式帶回日常營銷管理工作中,一、營銷心理學(xué)概念 * 定義與導(dǎo)論 * 基本應(yīng)用原則,二、營銷心理 應(yīng) 用 1、心理定勢與習(xí)慣 2、環(huán)境與暗示 3、動機(jī)與激勵 4、從眾與領(lǐng)導(dǎo) 5、推銷與不協(xié)調(diào)理論,原則與思維研討,如何應(yīng)用于營銷團(tuán)隊(duì),方法及技巧演練,三、工具使用 自我提示工具，以及自我測試案例,單元一 營銷心理學(xué)概念 l 企業(yè)就是人，人是企業(yè)的首要資源，是企業(yè)管理的 主體 l 弗洛伊德等心理學(xué)家認(rèn)為： 人的心理是可以預(yù)測并控制的 人的心理很多時候受人

2、的本能制約,冰山的一角,意 識,前意識,潛意識,2、人的意識表現(xiàn)形態(tài),潛意識 本我 魔鬼 本能 前意識 超我 上帝 道德 意 識 自我 人類 現(xiàn)實(shí),人的表現(xiàn)，一小部分受意識的推動，但大部分是受到潛意識的操控，同時也受到前意識極大刺激，所以要管理一個人，就要從這三方面同時探索和影響,3、人類的兩大本能 維護(hù)個體生存： 競爭、攻擊、領(lǐng)導(dǎo)、征服 維護(hù)種族延續(xù)： 合作、交配、從眾、服從,人類社會的基本現(xiàn)象均透露出兩大本能的氣息： 足球、籃球各類競技、戰(zhàn)爭、個人崇拜、追星族、長官意志、從眾心理,4、基本應(yīng)用原則,將可以影響人的意識、潛意識及前意識等因素,日常的領(lǐng)導(dǎo)、管理和銷售行為,轉(zhuǎn) 換 為,以提高,團(tuán)

3、隊(duì)持續(xù)的動力 領(lǐng)導(dǎo)的魅力 管理及激勵的效益 銷售技巧的效率 ,5、營銷的應(yīng)用 營銷心理學(xué)研究對象人 l 探索人的心理活動 l 研究人的行為激勵,以提高激勵人心和行為的各種途徑和技巧,管 理 層,營銷團(tuán)隊(duì),客 戶,* 如何創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)良性氛圍？ * 如何產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)持久性動力？,* 銷售人員為什么要賣？ * 怎樣才能提高銷售效率？,* 客戶為什么要買？ * 客戶為什么要選擇我們？,單元二 營銷心理之應(yīng)用 l 營銷團(tuán)隊(duì)的應(yīng)用，在于從人性和心理的角度探索影響 行為的“著力點(diǎn)”，然后以適當(dāng)?shù)牧Χ群皖l率去刺激， 使之產(chǎn)生最佳效益 l一切技巧的原則在“誠”，只有在“信任”的氛圍下，才 能顯露出深沉的動機(jī)，才能使對

4、方最有效率的掌握到 “著力點(diǎn)”,營銷心理之范圍 * 心理定勢與習(xí)慣 * 環(huán)境與暗示 * 動機(jī)與激勵 * 從眾與領(lǐng)導(dǎo) * 推銷與不協(xié)調(diào)理論,心理定勢： 程序化、簡約化、習(xí)慣化的行為模式或思維模式,心理定勢,行為定勢 動力定勢 思維定勢,一、心理定勢與習(xí)慣 1、原則與思維 （1）人的思維與行為模式受到心理定勢與習(xí)慣所影響,左半腦理性 右半腦感性,語 言 概 念 邏 輯 分 析 推 理 （一萬年左右）,圖 形 感 覺 知 覺 想 象 情 感 直 覺 （幾百萬年左右）,（2）人的思維能力與個人左右腦之慣性發(fā)揮能力有關(guān),心理學(xué)家陸欽斯曾作過這樣的實(shí)驗(yàn)：給兩組學(xué)生看同一個人的照片。在看照片之前，對一組學(xué)生

5、說，照片上的人是一個十惡不赦的罪犯；對另一組學(xué)生說，照片上的人是一個著名的學(xué)者。然后，讓這兩組學(xué)生分別從這個人的外貌來說明他的性格特征。結(jié)果，對同一張照片，學(xué)生們作出了截然不同的解釋。 第一組學(xué)生說：此人深陷的目光里隱藏著險惡，高高的額頭表明死不悔改的固執(zhí)。 第二組學(xué)生則說：深沉的目光表明他思想的深刻性，高高的前額表明了他在科學(xué)探索道路上的無堅不摧的堅強(qiáng)意志。 這一實(shí)驗(yàn)充分說明了第一印象對人際知覺的重要影響。,（3）人的行為受到先入為主的思維所左右 第一印象,第一印象的消極作用： 其一，在于“以貌取人”，使認(rèn)知具有表面性； 其二，在于“先入為主”，造成人際認(rèn)知的主觀片面性。,2、應(yīng)用范圍 （1

6、）應(yīng)用在銷售人員 l “第一印象”至關(guān)重要： 職業(yè)化形象，表現(xiàn)自信自重，真正關(guān)心和尊重客戶，以良 好的自我管理能力，體現(xiàn)為客戶創(chuàng)造價值的能力 避免自己的“先入為主”，能融入客戶情境，感同身受，以 客戶為中心 l 以提問引導(dǎo)客戶： 善用二擇一提問法，引導(dǎo)客戶選擇 善用圖形感知法，借由經(jīng)驗(yàn)印象，感悟道理 善用固有思維定勢，以其人之道還治其人,主考官問參加汽車駕駛執(zhí)照口試的比奇：“假如你看到一條狗和一個人在面前，你是軋狗還是軋人？” 比奇毫不猶豫的回答道：“當(dāng)然是軋狗！” 主考官搖了搖頭說：“你下次再來吧”，比奇不服氣，反問道：“我不軋狗，難道你要我軋人？” 主考官慢條斯理地說， 你應(yīng)當(dāng)緊急剎車。

7、l 將一塊金子放在窗臺上，經(jīng)過日曬雨淋后，它長的苔是綠色的還是 黑色的？ l白人與黑人結(jié)婚所生的嬰兒，它的牙齒是白還是黑的？,小測試 l考駕照,（2）應(yīng)用在領(lǐng)導(dǎo)與管理者 l “先入為主”及“以貌取人”之誤區(qū) 管理者對事情的判斷，力求精確，免受第一印象之影響 溝通時，盡量先傾聽，使員工言盡其意，掌握真相和原 因，不要過于主觀 l 突破自我及團(tuán)隊(duì)之固化思維 鼓勵團(tuán)隊(duì)發(fā)揮創(chuàng)意，以新的方法爭取商機(jī) 探測團(tuán)隊(duì)中影響效率之不良習(xí)慣，引導(dǎo)改善 主動輔導(dǎo)因心理定勢所造成之負(fù)面心態(tài)及行為,3、相關(guān)技巧演練 （1） 請共同研討以下幾個職業(yè)化形象對客戶第一印象的影響： 熱忱有力的握手 整齊清晰的文件 自信從容的姿態(tài)

8、 精確之語言邏輯 關(guān)心及尊重的表情 （2） 當(dāng)你要預(yù)約新的網(wǎng)點(diǎn)主任商談如何提高網(wǎng)點(diǎn)銷售動力時，以適當(dāng)?shù)奶釂柤记蓙慝@得約會并同意談?wù)摯酥黝} （3） 當(dāng)你得到客戶的投訴，抱怨一個屬下犯了嚴(yán)重的錯誤（如延遲交保單等），你要給予指責(zé)時，你會如何溝通 （4） 當(dāng)一位屬下由于一些個人的偏見（如對公司經(jīng)營的策略及手段）而產(chǎn)生的負(fù)面的心態(tài)，同時影響著團(tuán)隊(duì)的氛圍時，你如何進(jìn)行輔導(dǎo),二、環(huán)境與暗示 1、原則與思維 暗 示：,是在無對抗條件下用含蓄、間接的方式對人們的心理與行為產(chǎn)生影響，從而使人們按照一定的方式去行動或接受一定的意見，使其思想行為與暗示者的意志相符合。,環(huán)境暗示包括： l 環(huán)境本身固有的暗示 l 他

9、人的角色期許（羅森塔爾效應(yīng)） l自我的角色定位,恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境暗示可以左右一個人的生命，更何況是一個人的行為和命運(yùn)呢？ 愛華 伯斯蔡得實(shí)驗(yàn),人是環(huán)境的產(chǎn)物 * 我們的心理是在后天環(huán)境中形成的？ 世界上有狼孩，但沒有人狼 * 人的心理是在一定環(huán)境暗示下產(chǎn)生的 美國行為主義學(xué)派代表人物畢生曾言： 給我一打兒童，我可以根據(jù)你的需要，把他們 培養(yǎng)成紳士、法官或小偷、流氓,（1）環(huán)境本身固有的暗示,1968年，心理學(xué)家羅森塔爾在美國的一所小學(xué)，從一至六年級各選3個班，對這18個班的學(xué)生作了一番“煞有介事”的預(yù)測未來發(fā)展的測驗(yàn)。然后以贊賞的口吻，將“最佳發(fā)展前途者”名單悄悄交給校長和有關(guān)教師，并一再叮囑：千萬

10、保密，否則會影響實(shí)驗(yàn)的正確性。8個月 后進(jìn)行復(fù)試，奇跡出現(xiàn)了，名單上的學(xué)生，個個成績進(jìn)步快，情緒活潑開朗，求知欲旺盛，與老師感情特別深厚。為什么？ 因?yàn)樾睦韺W(xué)家通過“權(quán)威性謊言”暗示教師，堅定了教師對名單上的學(xué)生的信心，激發(fā)了教師獨(dú)特的深情，教師掩飾不住的深情通過眼神、笑貌、嗓音滋潤著這些學(xué)生的心田，使這些學(xué)生更加自尊、自愛、自信、自強(qiáng)。一股幸福、歡樂、奮發(fā)的激流在孩子們的心中蕩漾！這種由于教師的期待和熱愛而產(chǎn)生的影響，就叫做“羅森塔爾效應(yīng)”,（2）他人的角色期許 羅森塔爾效應(yīng),羅森塔爾本人認(rèn)為，產(chǎn)生這種效應(yīng)有四個社會教育心理機(jī)制： （1）氣氛，即對他人高度的期望而產(chǎn)生了一種溫暖的、關(guān)心的、情

11、感上的支 持所造成的良好氣氛； （2）反饋，即教師對他所寄予期望的學(xué)生，給予更多的鼓勵和贊揚(yáng)； （3）輸入，即教師向?qū)W生表明對他們抱有高度的期望，教師指導(dǎo)他們學(xué)習(xí)， 對學(xué)生提出的問題給予有啟發(fā)性的回答，并提供極有幫助的知識材料； （4）鼓勵，即羅森塔爾所指出的，對學(xué)生的輸出，對他們作出的反應(yīng)，給予 真摯的鼓勵,（3）自我的角色定位 l 我們無法改變環(huán)境，我們無法左右他人對我們的看法，但至少 我們可以給自己一個美好的暗示 l 人會成為他自我暗示的模樣（self fulfilling prophacy），會逐 漸的形成他所自我期許或預(yù)測的情境 l 明確且持續(xù)的自我角色定位，會逐漸產(chǎn)生在此角色定位下

12、的思 維及行為，使一個人外在表現(xiàn)逐漸的接近所定位的角色,2、應(yīng)用范圍 （1）營造環(huán)境暗示，掌控他人行為 人能接受暗示，也在尋找暗示，還能自我暗示 l 沖擊感知覺全面環(huán)境暗示 l 角色固著潛移默化的暗示 l 自我期許直指人心的暗示,塑造營銷團(tuán)隊(duì)良性氛圍及高標(biāo)準(zhǔn)行為,（2）美好成功的期許 最好的暗示，最佳的環(huán)境 l 對客戶的期許： 創(chuàng)造價值，良性反饋 l 對營銷員的期許： 自信，斗志，動力 l 對自己的期許： 成功，貢獻(xiàn)，熱情,菲利普 齊姆巴（斯坦福大學(xué)心理系）實(shí)驗(yàn),菲利普齊姆馬多在斯坦福大學(xué)心理系的地下室里建立了一個模擬監(jiān)獄，他把一組心智正常、發(fā)育成熟、 情緒穩(wěn)定、 知識豐富的年輕人帶進(jìn)這所監(jiān)獄

13、，扔一塊硬幣，按正反面決定出一半人當(dāng)犯人，另一半人當(dāng)看守，他們就這樣生活了六天，結(jié)果如何呢？讓我們看看齊姆巴多的描述： 到了第六天末，我們不得不關(guān)閉這所模擬監(jiān)獄了，因?yàn)樗娗榫傲钊撕ε?，對我們或大多?shù)被試驗(yàn)人來說，已經(jīng)不能確定出他們在什么時候結(jié)束了自我而開始進(jìn)入了角色。大多數(shù)被實(shí)驗(yàn)人確實(shí)成了“犯人”或者“看守”，已不能分清自我和所扮演的角色。其行為、思想和情感各方面都有顯著的變化。不到一周，關(guān)押監(jiān)禁的試驗(yàn)就（暫時地）抹殺了一生的學(xué)習(xí)。人的價值觀瓦解了，自我概念面臨挑戰(zhàn)，人類本性中的病態(tài)的、最丑陋、最惡劣的方面顯露出來了，我們所以感到恐懼，是因?yàn)榭吹搅擞行┠贻p人（“看守”）把另一些年輕人（“犯人

14、”）當(dāng)作最可惡的動物對待，以對別人施加暴力為樂，另一些年輕人（“犯人”）變成了奴隸般失去人性的機(jī)器人，他們所想的只是逃跑、幸存及對看守的加倍痛恨。,（3）引導(dǎo)營銷團(tuán)隊(duì)正確角色定位 在日常的輔導(dǎo)及教練的工作中，與營銷團(tuán)隊(duì)做深入的溝通，引導(dǎo)他們善用“自我暗示”的方法，提高個人的績效表現(xiàn)： l 我為什么要從事銷售？ l 我為什么要選擇保險？ l 要在這行業(yè)成功，我應(yīng)該扮演什么角色？ l 在這角色中，我要能表現(xiàn)出怎樣的思維和行為？ l 要如何自我暗示，才能達(dá)到此思維和行為的目標(biāo),3、技巧研討及演練 l請共同研討：在日常的辦公環(huán)境中，如何的善用環(huán)境本身的要素 來影響團(tuán)隊(duì)的士氣和人氣。 l 在營銷團(tuán)隊(duì)運(yùn)作

15、中，在哪些管理行為和團(tuán)隊(duì)溝通行為，可以協(xié)助 自己和他人提高銷售動力和效率？ 對他人的期許行為 對自己的期許行為 l 當(dāng)他人或自己碰到了失敗和挫折時，你會用什么步驟和方法使他 人或自己重燃起士氣，持續(xù)性的表現(xiàn)良性的行為？,誘 因 驅(qū) 力 需 要,外在因素 內(nèi)在因素,三、動機(jī)與激勵 1、原則與思維 （1）動機(jī)與激勵 動機(jī)： 指激起一個人去行動或者抑制這個行動的一種意圖、打算或心 理上的沖動。 動機(jī)三要素：,（2）馬斯洛需求理論 需要是個體行動的內(nèi)在動力，是根本、是基礎(chǔ)、是前提是個體本能 的體現(xiàn)。 馬斯洛需求層次論,自我實(shí)現(xiàn) 尊 重 社 交 安 全 感 生理需求,需要的相對強(qiáng)度,心理的發(fā)展,A,B,

16、C,需要層次的演進(jìn)（馬斯洛，1951年）,生理的需要,安全的需要,愛與被愛,尊 重,自我實(shí)現(xiàn),（3）內(nèi)在動機(jī) l 內(nèi)在動機(jī)才是個人行為的持久動力 l 內(nèi)在動機(jī)和外在動機(jī)構(gòu)成了一個平衡體系，當(dāng)一方的水平面增 高時，另一方的水平面必然降低。 l 兩者都會產(chǎn)生動力，但動力的性質(zhì)卻是不一樣的。 l 當(dāng)一個人行動的內(nèi)在動力被削弱時，維系其行動的外在動力必 定要增強(qiáng)。,低壓電網(wǎng),A,B,C,思考： 你能列出6種不同的方法讓老鼠從房間A到房間C嗎？,（4）激勵 激勵的概念,指激發(fā)人的動機(jī)，使人有一股內(nèi)在的動力，朝著新期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理活動的過程，激勵也可以說是調(diào)動積極性的過程。,好的激勵一定與 ：,動機(jī)有

17、關(guān) 需要有關(guān) 自我實(shí)現(xiàn)有關(guān),讓每一件平凡的工作都擁有不平凡的意義,（5）激勵的層次 l 需要是內(nèi)在的，自我實(shí)現(xiàn)的需要產(chǎn)生動力是最強(qiáng)大的 l 人的使命感和利他感是最持久、最有效的內(nèi)在動力 l 一個人如果相信自己的行為是利他的，有高尚的社會意義的， 他會理直氣壯地去做 所以，金錢是最昂貴，也是最無效的行為推動力 （30%的傭金買不回的業(yè)績，1%的激勵費(fèi)用更買不回） 當(dāng)個體的工作被賦予一定的社會意義和利他色彩，將極大地有 利于此項(xiàng)工作的完成,2、應(yīng)用范圍 （1）團(tuán)隊(duì)的激勵要素檢驗(yàn) l 一個營業(yè)單位（團(tuán)隊(duì)）為什么要有經(jīng)營哲學(xué)？ l 你對每日重復(fù)、枯燥、乏味的工作賦予了崇高的理想定義的利 他的色彩了嗎？

18、 l 團(tuán)隊(duì)的成員清楚他的自我價值嗎？你賦予他們自我價值的意義 了嗎？ （2）探測客戶之誘因 l 客戶為什么買？為什么要馬上行動？ l 客戶接受或拒絕背后的動機(jī)是什么？,3、技巧演練 l 當(dāng)營銷團(tuán)隊(duì)經(jīng)過了一陣子的努力后，由于挫折的增加，已經(jīng)開 始產(chǎn)生了惰性和疲態(tài)時，你會選擇以哪些方法來激勵（為什么 會選擇這種方法）？ l 你會以怎樣的一套價值觀來引導(dǎo)員工，培養(yǎng)起“自我激勵”的能 力，使外在的激勵逐漸內(nèi)化為個人內(nèi)在的動機(jī)？ l 當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)由于主任所下放的獎金不夠，無法產(chǎn)生柜面人員的銷售 動力，此時，你會思考嘗試以哪些方法來刺激大家的動力？,四、從眾與領(lǐng)導(dǎo) 1、原則與思維 （1）定義 從 眾：,由一個或

19、一個團(tuán)隊(duì)的真實(shí)的或是臆想的壓力所引起的人的行為或觀點(diǎn)的變化。 在社會團(tuán)體的壓力之下，個人放棄自己的意見而采取與大多數(shù)人一致的行為，俗語“隨大流”。,從眾與領(lǐng)導(dǎo),在美國，一個名叫薩姆的大學(xué)生和他的四個同學(xué)，正在收看一個總統(tǒng)候選人發(fā)表競選演講的電視節(jié)目。薩姆對他的印象很好。這位態(tài)度積極的競選人比起他的對手更讓薩姆喜歡。因?yàn)榇巳撕苷\實(shí)。演說結(jié)束后，另一個同學(xué)認(rèn)為這個競選人很令人討厭簡直是個十足的偽君子，而更喜歡與之競爭的那個候選人。其他四位同學(xué)馬上表示贊成這個意見。薩姆有些為難了，最后只好嘟嘟啷啷地對同學(xué)說：“我想，也許他的誠實(shí)還沒有達(dá)到人們所期望的那種態(tài)度?！?思考： （1） 什么原因使人們?nèi)プ駨?/p>

20、團(tuán)隊(duì)的壓力，具體而言是什么原因使他遵從了同 學(xué)們的見解？ （2）團(tuán)體壓力的性質(zhì)是什么？具體地說，薩姆的同學(xué)做了什么事使他遵從？ （3）薩姆是真的改變了自己的看法，還是只不過做了口頭修改？若真的改變 了原來的看法，這種改變是永久的還是暫時的？,為什么？在薩姆的事例中，對從眾沒有明確的獎勵，對不從眾也沒有明確的的懲罰，他們?yōu)槭裁催€要從眾呢？ 假設(shè)：,目的1 想不犯錯誤，力求正確 目的2 想通過遵從團(tuán)隊(duì)里其他成員的期望去從事以博得大家 的歡心，以便自己能受大多數(shù)人歡迎,（2）從眾的原因 l 在很多情境中，我們之所以遵從別人，是因?yàn)閯e人的行動是我們自 己 如何正確行動的唯一指導(dǎo)。簡言之，我們經(jīng)常依賴別

21、人并將別人 的行動當(dāng)作決定現(xiàn)實(shí)的一種方法 因?yàn)楫?dāng)客觀現(xiàn)實(shí)很模糊時他人的行為可以提供給我們應(yīng)該怎樣做的寶 貴信息 l 個體可能希望在團(tuán)體中免受懲罰（如不被別人排擠或嘲笑） l個體希望在團(tuán)體中獲得獎賞（得到別人的喜愛或被別人接受）,（3）從眾的三個類別及其特質(zhì) 依從： l 動機(jī)是為了獲得獎勵或免受懲罰 l 最不持久，當(dāng)環(huán)境壓力消失，可輕而易舉改變自己的行為 l 關(guān)鍵是權(quán)利與獎懲 認(rèn)同： l 動機(jī)是個體希望自己成為施加影響者一樣的人 l 相當(dāng)持久，但會改變 l 關(guān)鍵是吸引 內(nèi)化： l 動機(jī)是想使自己正確而不犯錯誤的愿望 l 是對社會影響最持久、最根深蒂固的反應(yīng) l 關(guān)鍵是提供信息者的可信度,依從：

22、其作用十分有限，必須永遠(yuǎn)提供獎勵和懲罰才能生效，雖然 依從本身通常不產(chǎn)生持久的行為，但他可以導(dǎo)致持久效應(yīng)掃 清道路 認(rèn)同： 并不需要連續(xù)不斷的獎勵與懲罰，個體所認(rèn)同的對象也完全 不需要在場 內(nèi)化： 就是將準(zhǔn)則和信念內(nèi)化為自己的價值觀和行為規(guī)范，一旦它成 了我們自己體系的一部分，就難于改變。,2、應(yīng)用范圍 （1）由依從到內(nèi)化的管理手段及目標(biāo) l 依從是最簡單，也是最常用的管理手段 l 借助名人會、高峰會培養(yǎng)榜樣，并將之樹為典范，通過認(rèn)同改 變業(yè)務(wù)人員的行為習(xí)慣 l 內(nèi)化是我們不懈的追求的目標(biāo)，這要求領(lǐng)導(dǎo)和公司一定要重信 譽(yù)，講信用，保持高可信度 依從者簡單 認(rèn)同者刻板 內(nèi)化者靈活,依 從,認(rèn) 同

23、,內(nèi) 化,（2）將從眾變因應(yīng)用在管理與領(lǐng)導(dǎo) 從眾變因 管理及領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)用,眾人一致性的意見 可強(qiáng)化個體的遵從 性 團(tuán)隊(duì)中強(qiáng)勢的異議 者，會影響個體擺 脫眾人意見,應(yīng)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)的共識，以文 化、理念及核心價值，引 導(dǎo)團(tuán)隊(duì)意見的認(rèn)同有利于 整合及發(fā)動團(tuán)隊(duì)的力量 當(dāng)要去改變團(tuán)隊(duì)負(fù)面的意 見時，領(lǐng)導(dǎo)者必須有強(qiáng)勢 的影響力 團(tuán)隊(duì)中不適合塑造英雄主 義，當(dāng)某位強(qiáng)勢異議者出 現(xiàn)時，對團(tuán)隊(duì)會帶來極大 風(fēng)險,從眾變因 管理及領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)用,個體特征影響從眾性： 缺乏自信，認(rèn)為自己沒有 足夠能力及愈沒安全感的 人從眾性較高 團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成影響從眾性： 團(tuán)隊(duì)由專家組成，或大多 是重要人物，或成員中與 個人有相似之處都會提高 個

24、體的從眾性,管理者不希望有太多 的盲目服從，應(yīng)建立 起積極性的從眾（認(rèn) 同及內(nèi)化），而不是 消極性的從眾（因弱 勢而依從） 領(lǐng)導(dǎo)、管理者及關(guān)鍵 的團(tuán)隊(duì)成員必須值得 信賴，提供可信的信 息，以身作則，樹立 典范才能使團(tuán)隊(duì)信服,3、應(yīng)用技巧研討 （1）高素質(zhì)的客戶經(jīng)理是一支將專業(yè)專業(yè)化推銷精神完全內(nèi)化的隊(duì)伍 （2）管理的本質(zhì)就是將一系列的行為準(zhǔn)則，內(nèi)化為員工的信念和價值觀 （3）領(lǐng)導(dǎo)的魅力在于可信賴，領(lǐng)導(dǎo)的作用在于提供有效的信息,內(nèi)化方法研討：,內(nèi)化管理手段研討：,領(lǐng)導(dǎo)方法研討：,五、推銷與不協(xié)調(diào)理論 1、原則與思維 （1）定義 利昂費(fèi)斯達(dá)格的認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論認(rèn)為：,當(dāng)一個人同時持有在心理上不一致的

25、認(rèn)識（思想、態(tài)度、信念、意見）時，就會產(chǎn)生緊張狀態(tài)，出現(xiàn)不愉快，人們要減少這種認(rèn)知上的不協(xié)調(diào)，就要改變一個或同時改變兩個認(rèn)知使他們相互更協(xié)調(diào)、更一致，或者增加一個能彌補(bǔ)原由兩個認(rèn)知間鴻溝的新認(rèn)識。,認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論告訴我們，為了減少不協(xié)調(diào)，人們往往歪曲地接受客觀現(xiàn)實(shí) 歪曲地接受信息 對有利的信息接受 對不利的信息視而不見 否定信息來源 否定權(quán)威 否定信息的真實(shí)性 接受明顯錯誤的信息,存在主義哲學(xué)家艾伯特 卡穆斯說：,人是這樣一種動物，他畢生都在努力使自己相信個人的存在不是荒謬的 人不是理性化的動物，而是理由化的動物 人沒有那么多使自己正確的動機(jī)，而有相信自己正確的和聰明的、完善的、公平正派的動機(jī)

26、,（2）不充足理由律 當(dāng)個體行為的改變沒有充足的外在理由時，就會尋找內(nèi)在的理由改變自己的態(tài)度、興趣、愛好、觀念等 l對態(tài)度改變的獎勵越大，就越不可能出現(xiàn)態(tài)度的真正改變 l 外在理由越少，內(nèi)在理由的需求就越大，讓人們構(gòu)想出他們自 己的內(nèi)在理由，是幫助人們形成一系列永久行為準(zhǔn)則的重要一 步 l 如果一個人為達(dá)到某個目的付出了很大努力，則此目的對此人 的吸引力比那些花很少努力就能達(dá)到同樣目的的人更大,（3）認(rèn)知不協(xié)調(diào)與決策 l一個困難的決定的作出，人們往外要經(jīng)歷不協(xié)調(diào)，而一旦作出決 定，人們便急于尋找哪些可使自己放心的信息，以求獲得“我的 決定很英明”的安慰 l 當(dāng)我們作出一個不可挽回的決定后，就肯

27、定夸大其優(yōu)點(diǎn)，否定一 個決定后，就夸大其缺點(diǎn) l 人們總是傾向于使自己的行為有連續(xù)性、一貫性，使人們前后的 行為間保持一致 l 如果你想讓人們對一件事物形成更積極的態(tài)度，就要讓他們?nèi)?與或擁有那件事物 l 一個人為了辯解自己的行為是正確的而改變自己的態(tài)度，這不僅 能對行為產(chǎn)生有力的影響，而且可以使他把這種行為長期持續(xù)下 去,假設(shè)一個吸煙者讀了一份證明吸煙與肺癌等有關(guān)的醫(yī)學(xué)報告，于是他就體驗(yàn)到了不協(xié)調(diào),我吸煙 吸煙致癌,不協(xié)調(diào) 戒煙 失敗,無視吸煙致癌的證據(jù) 尋找名人吸煙的例證等說明吸煙并不危險,改吸過濾嘴香煙 相信吸煙是一項(xiàng)高度愉快的事情,2、應(yīng)用范圍 （1）第一印象至上原理：好的開始就是9

28、0%的成功 l 銷售人員第一時間取得了客戶的信任后，客戶對你銷售行為的可 信度相對提高 l當(dāng)選擇了你的商品或服務(wù)后往往會成為你的支持者，他會為自己 的決策不斷尋求合理的支持，努力的去塑造一個典范的客戶是 很重要的 l 領(lǐng)導(dǎo)者給人的第一印象影響團(tuán)隊(duì)對他后續(xù)行為的詮釋，當(dāng)團(tuán)隊(duì)對 領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生了信任和信賴時，就會展現(xiàn)出支持他的行為（以支持自 己先前的判斷）,（2）步步誘入原理：使人作出小幫助，從而促使人們服從大要求的過程 l 管理者設(shè)定目標(biāo)和計劃時，最好是鼓勵大家參與，集思廣義，激勵 大家貢獻(xiàn)點(diǎn)子，如此才能對最終計劃的認(rèn)同及配合 l 在銷售過程中，不斷地引導(dǎo)客戶對小小理念的確認(rèn)及反饋，可幫助 后續(xù)的成交

29、動作 l善用促成技巧，以提問方式激發(fā)客戶發(fā)表意見，然后客戶的料做出 客戶的菜，以提問方式促成達(dá)到目的,（3）無理由原理：使一個人對某項(xiàng)要求找不到拒絕的理由，也可以增加 他同意這一要求的傾向 l 以其人之道還治其人，以客戶自己的觀點(diǎn)出發(fā)邏輯性地延伸到對保 險的需求，使之找不到否定的理由 l 當(dāng)尋不到外在的理由時，促使對方尋找內(nèi)在的理由，改變對方的觀 念， 因此， 在溝通時避免對方以外在的借口而拒絕了內(nèi)在的改變 （成功者找方法，失敗者找借口） l 一個人的盲點(diǎn)在于“自我合理化”，當(dāng)找不到外在的支持時，會說服 自己改變想法，而產(chǎn)生了錯誤的行為，銷售人員和管理者要注意自 我合理化之心理，才能做出正確的行為,3、應(yīng)用技巧演練 （1）演示一下從客戶“尊重生命”的理念延伸到“對保險的需求及認(rèn)同”之過程（提問方式） （2）當(dāng)一個具有強(qiáng)烈責(zé)任感（或社會使命）的網(wǎng)點(diǎn)主管一直對銀行保險的銷售不