酒店服務(wù)心理學(xué) 第三章酒店顧客的知覺過程

1、一封旅游者的投訴信,課程導(dǎo)入,出租車?yán)@道宰客 旅游商品假冒偽劣 市民態(tài)度惡劣,好印象帶來大收獲,課程導(dǎo)入,高先生入住深圳某酒店 “高先生，祝您生日快樂，吉祥如意!” 高先生又出現(xiàn)在酒店顧客名單中 高先生主動與酒店銷售部聯(lián)系，提出將此酒店定為其公司員工到深圳出差定點酒店。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓第一次入住酒店的高先生十分滿意，愉悅的經(jīng)歷給高先生留下了深刻的印象。良好的認(rèn)知，肯定的態(tài)度，形成了果斷的消費決策，美好的第一印象產(chǎn)生了巨大的心理效應(yīng)。,名人效應(yīng),評析名人廣告，容易讓公眾形成感情傾向，影響消費行為。,酒店服務(wù)心理學(xué),第三章 酒店顧客的知覺過程,第三章 酒店顧客的知覺過程,認(rèn)知,情感,意志,知覺過程,消

2、費態(tài)度形成,決策與行為,認(rèn)知,認(rèn)知,認(rèn)知,認(rèn)知,第一節(jié) 顧客的一般消費心理過程,第一節(jié) 消費的知覺過程,認(rèn)識過程是最基本的心理過程，也是旅游決策和行為形成的前提。認(rèn)識過程從低到高包括：感覺、知覺、記憶、想象、注意和思維。,感覺,注意,想象,思維,知覺,記憶,直接作用于感覺器官的刺激情境的整體屬性在人腦中的反映。,感覺,注意,想象,感覺,注意,第一節(jié) 顧客的一般消費心理過程,一、認(rèn)知過程,第一節(jié) 顧客的一般消費心理過程,一、認(rèn)知過程,第三章 酒店顧客的知覺過程,第一節(jié) 顧客的一般消費心理過程,二、情感過程,情緒和情感過程是一個人在對客觀事物的認(rèn)識過程中表現(xiàn)出來的態(tài)度體驗，如滿意、愉快、氣憤、悲傷

3、等。,（一）情緒情感的外部表現(xiàn) （二）影響顧客情緒、情感的因素 （三）情緒、情感對消費行為的影響 （四）激發(fā)和調(diào)節(jié)顧客情緒,第三章 酒店顧客的知覺過程,第一節(jié) 顧客的一般消費心理過程,三、意志過程,意志過程是指人自覺地確定目標(biāo)，克服內(nèi)部和外部困難并力求實現(xiàn)目標(biāo)的心理活動。,認(rèn)知是產(chǎn)生情感、意志的基礎(chǔ)。 人的認(rèn)識活動往往隨著情緒、情感波動而趨于理性或非理性。 意向和行為是在認(rèn)知的基礎(chǔ)上，在情感的推動下產(chǎn)生的。 意志反過來可以促進(jìn)和提高認(rèn)識，增強情感。 意志也可以控制和調(diào)節(jié)情感。,第三章 酒店顧客的知覺過程,1.整體性：把不完備或分散的對象組織完整的整體。,A,B,C,鄰近原則 相似原則 封閉原則

4、,第二節(jié) 酒店顧客的知覺,一、知覺的特征,第三章 酒店顧客的知覺過程,2選擇性：從背景中選擇出知覺對象的特性。,3恒常性：在一定范圍內(nèi)，知覺條件變化，知覺映像保持不變。 4理解性：人在知覺時，用過去知識理解當(dāng)前知覺對象，用詞語加以概括，賦予它確定的含義。,案例,“說菜”說旺淮揚菜館 鄭先生的家鄉(xiāng)淮安是居于中國四大菜系之首的淮揚菜的主要發(fā)源地。他特意從家鄉(xiāng)淮安和揚州請來專門做淮揚菜的廚師，在西安開起了餐館。開業(yè)后由于顧客對淮揚菜還沒有很深的了解，所以客人稀少。鄭先生發(fā)現(xiàn)這個情況后，便以“說菜”為應(yīng)對方法，向顧客介紹淮揚菜的特色和菜肴的歷史人文背景等，并在客人點的菜上桌時，能夠把桌上每一道菜的做法

5、、吃法以及這些菜相關(guān)的典故和傳說由來都非常流利地講解出來。通過“說菜”，增強了餐館的人文氣氛，張揚了特色，對顧客產(chǎn)生極大吸引力。鄭河的淮揚菜餐館最終完全擺脫了困境。現(xiàn)在，他已經(jīng)在全國各地?fù)碛?5家分店。,二、知覺的類型 （一）空間知覺 空間知覺是人腦對事物形狀、大小、距離、方位等空間特征的知覺。 （二）運動知覺 運動知覺是對物體的空間位移和移動速度的知覺。通過運動知覺，我們可以分辨物體的靜止和運動及其運動速度的快慢。,第二節(jié) 酒店顧客的知覺,第三章 酒店顧客的知覺過程,二、知覺的類型 （三）時間知覺 時間知覺是對客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性的反映，即對事物運動過程的先后和長短的知覺。影響時間知覺的

6、因素有活動的內(nèi)容、情緒和態(tài)度、時間標(biāo)尺的利用等。 比如：“歡娛嫌夜短，寂寞恨更長”、 “怨人覺夜長，壯士嗟日短”、“人逢喜事日子快”、“人到愁時，度日如年”、 “年怕中秋日怕午，星期就怕禮拜三”。,顧客對酒店服務(wù)的時間知覺的基本要求是： 響應(yīng)要快速，服務(wù)要高效，時機要恰當(dāng)，上菜要限時且有節(jié)奏，處理投訴要及時等。,第二節(jié) 酒店顧客的知覺,第三章 酒店客人知覺過程,三、酒店服務(wù)中的錯覺 大家知道，法蘭西共和國的國旗是由藍(lán)、白、紅三條色帶組成的。這三條色帶人們看上去顯得非常自然、勻稱，一般都覺得它們是寬窄一致的。其實，它們的寬度并不相等，藍(lán)、白、紅三種顏色之比是30：33：37。,第二節(jié) 酒店顧客的

7、知覺,第三章 酒店客人知覺過程,三、酒店服務(wù)中的錯覺 （一）錯覺的含義 錯覺的實質(zhì)就是主體對于客體的表面現(xiàn)象或外部聯(lián)系的直接的、歪曲的知覺。 （二）錯覺產(chǎn)生的原因 1.認(rèn)識對象的客觀環(huán)境，在異常的外部條件下來認(rèn)識客體時往往容易引起錯覺。 2.事物本身。如活動的內(nèi)容就與時間長短的知覺有關(guān)。顏色錯覺也是這樣，淺顏色給人以寬大的感覺，深顏色使人感到窄小。 3.主觀方面的原因。 （三）錯覺現(xiàn)象及在旅游工作中的運用 錯覺現(xiàn)象包括幾何圖形錯覺、形重錯覺、大小錯覺、方位錯覺和運動錯覺等。 在旅游資源開發(fā)和建設(shè)中也常常利用錯覺，以增加旅游審美效果。,第二節(jié) 酒店顧客的知覺,第三章 酒店客人知覺過程,四、社會知

8、覺 社會知覺就是個體在生活實踐過程中，對別人、對群體以及對自己的知覺。社會知覺是影響人際關(guān)系的建立和活動效果的重要因素。 （一）對人的知覺 對人的知覺主要是指對別人的外表、言語、動機、性格等的知覺。對人的知覺主要包括對他人表情的知覺、對他人性格的知覺和角色知覺等。 對人的知覺依賴于多種因素，如認(rèn)知主體、認(rèn)知客體以及環(huán)境等。 （二）人際知覺 人際知覺就是對人與人之間相互關(guān)系的知覺，表現(xiàn)為接納、拒絕、喜歡、討厭等各種親疏遠(yuǎn)近的態(tài)度。 （三）自我知覺 自我知覺是指一個人通過對自己行為的觀察而對自己心理狀態(tài)的認(rèn)識。,第二節(jié) 酒店顧客的知覺,第三章 酒店客人知覺過程,五、顧客對酒店的知覺 對酒店硬件環(huán)境

9、方面的知覺 對服務(wù)人員的知覺 對客我關(guān)系的知覺,第二節(jié) 酒店顧客的知覺,第三章 酒店客人知覺過程,六、酒店顧客的知覺定式 （一）首次效應(yīng)（第一印象） 鮮明、深刻而牢固的第一印象，形成一種固定的看法，影響甚至決定著今后的交往關(guān)系。 影響第一印象的主要因素，一方面是對方的外部特征的直接影響，另一方面是有關(guān)對方的間接信息的間接影響。 比如：旅游者每到一處新地方，接觸到第一個服務(wù)員、導(dǎo)游，吃第一餐飯等，留下的印象都會特別深刻，甚至?xí)绊懙秸麄€旅游過程的心情。作為旅游工作者一定要時刻注重自己的儀容、言談、舉止和態(tài)度，給游客留下良好的第一印象。,第二節(jié) 酒店顧客的知覺,第三章 酒店客人知覺過程,案例,酒店

10、放長線釣“大魚”，一年茶水投資十來萬只為留下好印象 一進(jìn)酒店大堂，你就可以看見桌子上放著糖果、橄欖；剛坐下，菜還沒點，先上來的是茶水。對于這樣的服務(wù)，消費者應(yīng)該早已司空見慣。但是，這看似簡單的服務(wù)，酒店可是做足了“功夫”，一年幾萬元、十幾萬元的投入，為的是吸引更多的顧客，釣到更多的“大魚”。 楠溪第一樓的金總說，他們每年需要投入十來萬元在豆?jié){上。這其中還不包括員工的工資以及做豆?jié){所需的設(shè)備，就單單做豆?jié){的原材料就需要耗費這么多資金。而晨曦?zé)跗烽w，每年需要花上六七萬元為顧客提供白木耳、胖大海涼茶等。晨曦?zé)跗烽w的總經(jīng)理戴晨義說，他們會根據(jù)季節(jié)的變化為顧客提供不同的茶水，一家店一般一天需要花100元

11、200元準(zhǔn)備材料。而五馬美食林、云天樓等酒店也都表示，餐前茶水需要不少的投入 如今，每家酒店都十分重視餐前服務(wù)，在這小小的茶水里下足了“功夫”，但效益并不是“立竿見影”，精明的酒店經(jīng)營者是如何考慮的呢？“重視餐前茶水服務(wù)，主要還是只為給顧客留下好的印象。”楠溪第一樓的金總說。雖然酒店提供的豆?jié){、茶水會增加投資，有時還會影響到酒店的飲料銷售，但投資要往遠(yuǎn)處看，顧客對你的服務(wù)滿意了，樹立了好的形象，就會有下次的光顧，間接帶來效益?！安颓盀轭櫩头?wù)，為的就是樹立好口碑，能長遠(yuǎn)發(fā)展?！背筷?zé)跗烽w的總經(jīng)理解釋道。,六、酒店顧客的知覺定式 （二）暈輪效應(yīng) 暈輪效應(yīng)是指認(rèn)知主體對客體獲得的某一特征的突出印象

12、，進(jìn)而將這種印象擴大為對象的整體行為特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的現(xiàn)象。 比如：“一俊遮百丑”、“一壞百壞”。 比如：客人第一次到某飯店投宿，碰到了一個態(tài)度傲慢的服務(wù)員，他就會認(rèn)為這個飯店整體的服務(wù)都不好。又如，有的外國人第一次到中國旅游，碰巧遇上了交通事故，他就會認(rèn)為在中國旅游很不安全。,第二節(jié) 酒店顧客的知覺,第三章 酒店客人知覺過程,六、酒店顧客的知覺定式 （三）刻板印象 指認(rèn)知主體對認(rèn)知客體概括而固定的看法，并對以后該類客體的知覺產(chǎn)生強烈的影響。比如：人們普遍認(rèn)為山東人身材魁梧、正直豪爽；江浙人聰明伶俐、隨機應(yīng)變。,第二節(jié) 酒店顧客的知覺,第三章 酒店客人知覺過程,六、酒店顧客的知覺定

13、式 （四）近因效應(yīng)、標(biāo)簽效應(yīng)、經(jīng)驗效應(yīng)等,第二節(jié) 酒店顧客的知覺,第三章 酒店客人知覺過程,思考：,如何在服務(wù)中運用知覺的心理定式？,思考&行動方案,一、思考題,1消費者的消費心理過程一般包括哪幾個階段？ 2顧客的情緒情感對其消費行為有著怎樣的影響？如何激發(fā)顧客積極的情緒？ 3. 在酒店經(jīng)營和對客服務(wù)中如何充分發(fā)揮知覺心理定式的積極作用？ 4. 在一些外國人心目中，到中國旅游是“白天看廟、晚上睡覺”，如果你是旅游公司海外銷售部的負(fù)責(zé)人，你將如何做才能改變外國游客對中國的知覺偏差？,思考&行動方案,二、實訓(xùn)練習(xí) 1.收集3-5家星級酒店的介紹資料（如圖片、文字、廣告等），認(rèn)真閱讀后談?wù)勀銓λ麄兊?/p>

14、評價。 2.調(diào)查學(xué)校周邊最受學(xué)生歡迎的餐廳（商店等）是哪一家，并分析其受學(xué)生青睞的原因。 3.以身邊的某個人物為研究對象，談?wù)勀銓λ挠∠?，并分析形成這種印象的原因。,思考&行動方案,要的就是這種感覺 王小姐乘坐的出租車剛剛停在酒店大堂門口，面帶微笑的門童立刻迎上前去，并躬身拉門問候道：“歡迎光臨！”當(dāng)門童正準(zhǔn)備關(guān)門時，忽然發(fā)現(xiàn)前座上遺留了一部漂亮的手機，于是扭頭對正準(zhǔn)備進(jìn)酒店的王小姐說：“小姐，您是否遺忘了手機？”門童將手機遞還給客人，同時附帶上一張小條子，這張小條上寫著這輛出租車的號碼，然后門童迅速引領(lǐng)客人了酒店大堂。 王小姐來到前廳接待處，接待員禮貌地問候道：“您好，歡迎光臨，請問有沒有預(yù)訂？”王小姐說：“我早在十天前已經(jīng)預(yù)訂了一個單人間?！苯哟龁T辦完入住手續(xù)，最后說：“小姐，你住在1501房，這是你的房卡與鑰匙，祝你入住愉快?！?三、案例分析,行李員帶著王小姐剛來到1501房間的門口，客房服務(wù)員便迅速走了過來，笑容可掬地躬身說：“您好，歡迎光臨，請出示房卡?！薄罢堖@邊走?！狈?wù)員來到1501房門口敲門并報：“Housekeeping.” 王小姐詫異地說：“不是沒有人嗎？”“這是我們的服務(wù)規(guī)范。”客房服務(wù)員打開房門后，開始介紹客房設(shè)施與服務(wù)，行李員將客人的行李放到了行李架上，同時發(fā)現(xiàn)客人將外衣脫下隨手扔在了床上，便走過去將客人的衣服掛進(jìn)了壁櫥?？头糠?wù)員和行李員詢問道：“您