順豐和EMS經(jīng)營管理的比較研究

1、,順豐和EMS經(jīng)營管理的研究,全心 全速,2,三、順豐與EMS的核心差別,一、順豐的經(jīng)營管理理念,目錄,關(guān)于快遞企業(yè)的研究,二、順豐的經(jīng)營管理模式,四、我進(jìn)入郵政以后看到的一些問題,3,順豐的經(jīng)營管理理念,1,4,1993.3.26,2005.,2002.,廣東順德,成立總部,成立集團(tuán)公司,2003.,使用全貨運(yùn)專機(jī) 進(jìn)行專線運(yùn)輸,發(fā)展歷史與現(xiàn)狀,2009,2008.,成立貨航公司,2006.,組織變革,5,成就客戶，推動經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè),順豐愿景,6,成就客戶就是不僅讓客戶滿意，為客戶提供更多的附加值，更重要的是幫 他們?nèi)〉贸晒Α?客戶成功了，我們才能成功，順豐的首要使命就是幫助客戶、成

2、就客戶， 從服務(wù)客戶到成就客戶，并不是把服務(wù)產(chǎn)品簡單地賣給客戶就完了，而是需要 和客戶建立起長期的緊密聯(lián)系。,作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展不可缺少的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，快遞在經(jīng)濟(jì)中的重要作用已不言 而喻，順豐做為中國的一家快遞企業(yè)，首先就要立足國內(nèi)，以創(chuàng)立中國的速遞 品牌，推動經(jīng)濟(jì)，以推動和發(fā)展民族速遞業(yè)為己任，只有立足中國，我們才有 實(shí)力走向世界。,順豐要成為什么樣的企業(yè)？,7,成為最值得信賴和尊敬的中國速運(yùn)公司,順豐愿景,8,順豐要成為什么樣的企業(yè),值得信賴和尊敬，意味著我們的服務(wù)、我們的行為、我們做事的準(zhǔn)則都是 要努力成為員工滿意、客戶信賴、受社會尊敬的企業(yè)公民。 值得信賴和尊敬，意味著始終把誠信放在第一位，

3、無論是對合作伙伴、客 戶，還是對社會。,9,尊重每一位員工，為員工提供充分和公平的發(fā)展機(jī)會 不斷創(chuàng)新，持續(xù)領(lǐng)先，成就客戶 與合作伙伴共贏 團(tuán)隊(duì)協(xié)作，整體如一 保持高度的社會責(zé)任感，做受人尊重的企業(yè)公民,順豐核心價值觀,10,順豐核心價值觀,核心價值觀描述的是如何去做，靠什么實(shí)現(xiàn)我們的愿景和使命，表達(dá)我們共同遵循的價值態(tài)度，指導(dǎo)公司員工共同行為準(zhǔn)則和處事態(tài)度。,員工是企業(yè)的之本，企業(yè)與員工共同成長是實(shí)現(xiàn)愿景的基石，尊重每一位員工， 并提供給員工平等發(fā)展的空間和機(jī)會，才能保持企業(yè)向前發(fā)展的原動力，才能不斷 創(chuàng)新和發(fā)展，保持持續(xù)領(lǐng)先的優(yōu)勢，并最大程度滿足客戶的需求，成就客戶。 同時，要成就客戶、幫助

4、客戶成功，與合作伙伴的協(xié)作成功非常重要，順豐倡 導(dǎo)與合作伙伴共羸、互利、共同成長。,11,順豐核心價值觀,快遞行業(yè)的特點(diǎn)，決定了只有公司內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作和整體如一，才能保證每一 個環(huán)節(jié)銜接緊密，才能快速響應(yīng)客戶的需求。 順豐始終強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)第一和協(xié)作精神， 并在每一個細(xì)節(jié)中不斷貫徹。,順豐的生存和發(fā)展要緊緊依賴于社會，因此必須保持高度的社會責(zé)任感，采取各種方式回饋社會，承擔(dān)應(yīng)盡的社會責(zé)任和義務(wù)，做受人尊重的企業(yè)公民。,12,企業(yè)文化沉默的力量,企業(yè)文化，看不見摸不著，卻又確實(shí)存在、真實(shí)可感。正如所有人在實(shí)踐中看 到的，文化并不能解決企業(yè)怎樣生存以及如何獲得較高的利潤和市場占有率的問題， 但是它卻可以解

5、決企業(yè)如何長期發(fā)展的問題，使企業(yè)基業(yè)長青，成就百年老店。 資源是會枯竭的，唯有文化生生不息。 文化就是企業(yè)的基因，基因的好壞直接影響著企業(yè)后天的成長發(fā)育。,13,企業(yè)文化沉默的力量,企業(yè)文化，看不見摸不著，卻又確實(shí)存在、真實(shí)可感。正如所有人在實(shí)踐中看 到的，文化并不能解決企業(yè)怎樣生存以及如何獲得較高的利潤和市場占有率的問題， 但是它卻可以解決企業(yè)如何長期發(fā)展的問題，使企業(yè)基業(yè)長青，成就百年老店。 資源是會枯竭的，唯有文化生生不息。 文化就是企業(yè)的基因，基因的好壞直接影響著企業(yè)后天的成長發(fā)育。,14,未來展望,展望2010年： 2010年比2008年收入翻一番，實(shí)現(xiàn)趕超EMS實(shí)現(xiàn)成為中國速遞業(yè)龍

6、頭 基本完成全國所有省會城市的網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)，建立完善的網(wǎng)絡(luò)支撐體系 公司自有飛機(jī)將實(shí)現(xiàn)啟航 扎根中端，逐步拓展中高端 不斷提升服務(wù)水平和質(zhì)量，鞏固基礎(chǔ)、健康成長 建設(shè)對順豐文化高度認(rèn)同的團(tuán)隊(duì)，倡導(dǎo)誠信，全面提升員工素質(zhì) ,15,順豐速運(yùn)的戰(zhàn)略,對于組織管控的要求,從總體上看，順豐的組織管控必須適應(yīng)并且支持快速發(fā)展的需要，同時又要確保管控的有效性，避免出現(xiàn)大的偏差，因此： 順豐的總部必須逐步充分發(fā)育市場、投資、風(fēng)險、模型化、共享服務(wù)等方面的功能 必須延伸價值鏈的重要環(huán)節(jié)，并且有效提升價值鏈管理的一體化和精確化程度 根據(jù)發(fā)展的需要分階段逐步清晰總部、大區(qū)、區(qū)部的管控關(guān)系，使之既有利于業(yè)務(wù)的發(fā)展，也有利

7、于管控的效率 運(yùn)營管理需要在提升安全性的基礎(chǔ)上，提升運(yùn)作的彈性,順豐速運(yùn)的戰(zhàn)略對組織管控的要求,16,順豐符合運(yùn)營管理的基本特征，屬于典型的運(yùn)營管理型,總部,下屬企業(yè),下屬企業(yè),下屬企業(yè),下屬企業(yè),協(xié)同 運(yùn)作,企業(yè)運(yùn)作績效提升 經(jīng)營效果最大化 市場份額增長,集權(quán)管理，干預(yù)下屬企業(yè)經(jīng)營，強(qiáng)調(diào)經(jīng)營控制和功能業(yè)務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)化 資源共享，技能共享,產(chǎn)業(yè)單一型或產(chǎn)業(yè)緊密聯(lián)系型,管理目標(biāo),產(chǎn)業(yè) 特點(diǎn),運(yùn)作特征,經(jīng)營特點(diǎn),商品經(jīng)營而非資產(chǎn)經(jīng)營,組織特點(diǎn),總部,區(qū)部,中轉(zhuǎn)場,區(qū)部,區(qū)部,協(xié)同 運(yùn)作,順豐最主要的管理目標(biāo)是追求企業(yè)運(yùn)作績效的提升、利潤與市場份額的增加，這與運(yùn)營模式下的管理目標(biāo)一致,順豐管理下屬單位

8、經(jīng)營，強(qiáng)調(diào)運(yùn)作、銷售等職能的優(yōu)化 下屬單位在航空資源、車輛資源等方面存在共享，運(yùn)作技能也充分共享,順豐以速遞為主業(yè),順豐目前主要以商品經(jīng)營為主,順豐在管理模式上屬于典型的運(yùn)營管理型,17,順豐發(fā)展的驅(qū)動力與組織結(jié)構(gòu)演變,價值鏈/產(chǎn)品線的延伸,區(qū)域的廣化和加密,行業(yè)/客戶的延伸,順豐未來發(fā)展既依賴管理的提升，也依賴對市場的深刻的把握，二者之間是相輔相成的 順豐發(fā)展主要圍繞三個角度展開，但是不同時期的優(yōu)先次序會有所不同，這與市場的趨勢及順豐本身的發(fā)展階段密切相關(guān) 在內(nèi)部體系能夠支撐的情況下，目前的重心是區(qū)域的廣化和加密，逐步會形成價值鏈/產(chǎn)品線和區(qū)域并重的局面，而行業(yè)/客戶管理的重要性會逐步顯示出

9、來 幾乎每個方向的延伸到了一定程度后均會帶來組織管理的復(fù)雜化,管理優(yōu)先,市場優(yōu)先,18,管理模式介紹,總部,區(qū)部,分部,三級架構(gòu),點(diǎn)部,經(jīng)營本部,19,管理模式介紹,總裁,人力資源本部,財務(wù)本部,營運(yùn)本部,客戶本部,資訊科技本部,綜合本部,公共關(guān)系委員會,審計監(jiān)察部,企業(yè)發(fā)展辦公室,總裁辦公室,經(jīng) 營 本 部,總部架構(gòu),20,管理模式介紹,經(jīng)營本部,深圳區(qū) 香港區(qū) 東莞區(qū) 廣州區(qū) 佛山區(qū) 中山區(qū) 惠州區(qū) 潮汕區(qū) 五邑區(qū) 華南分撥區(qū),華南,上海區(qū) 杭州區(qū) 寧波區(qū) 金華區(qū) 南京區(qū) 溫州區(qū) 蘇州區(qū) 無錫區(qū) 嘉興區(qū) 紹興區(qū) 華東分撥區(qū),華東,北京區(qū) 東北區(qū) 青島區(qū) 濟(jì)南區(qū) 天津區(qū) 華北分撥區(qū),華北,四

10、川區(qū) 湖北區(qū) 湖南區(qū) 安徽區(qū) 河南區(qū),華中,目前已有36個區(qū)部（含3個分撥區(qū)）,東南,福州區(qū) 泉州區(qū) 廈門區(qū) 臺灣區(qū),21,管理模式介紹,人力資源部,財務(wù)部,營運(yùn)部,客戶部,行政部,電腦部,地區(qū)總經(jīng)理,分部,分部,分部,分部,。,企劃部,區(qū)部架構(gòu),點(diǎn)部,點(diǎn)部,22,順豐的經(jīng)營管理模式,2,23,2、順豐的經(jīng)營管理模式,2.1 順豐的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營 2.2 順豐的內(nèi)部機(jī)制 2.3 順豐的業(yè)務(wù)發(fā)展 2.4 順豐的呼叫中心 2.5 順豐的客戶滿意度,目 錄,24,2.1 順豐的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營,2.1.1 分部（點(diǎn)部）設(shè)置 2.1.2 作業(yè)流程及運(yùn)營質(zhì)量監(jiān)控,目 錄,25,運(yùn)營規(guī)劃,科學(xué)的規(guī)劃模型與工具運(yùn)用,網(wǎng)絡(luò)

11、優(yōu)化 網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量？ 網(wǎng)絡(luò)地點(diǎn) ? 網(wǎng)點(diǎn)大小? 網(wǎng)點(diǎn)功能等,主要特征,特征實(shí)例,常用的一些規(guī)劃模型與工具舉例,26,分部（點(diǎn)部）設(shè)置流程圖,27,分部（點(diǎn)部）設(shè)置考慮因素,收派時效和服務(wù)質(zhì)量 適當(dāng)考慮相鄰兩分部的偏遠(yuǎn)區(qū)域互相拆分成一個分部，有利于提高收派的時效性，同時促進(jìn)業(yè)務(wù)量的提高和客戶的更好維護(hù)。 地理位置 收派件服務(wù)范圍比較集中，收派員回分（點(diǎn)）部路程較近，可以降低員工勞動強(qiáng)度，提高工作效率。 業(yè)務(wù)指標(biāo) 根據(jù)業(yè)務(wù)量及速度情況來進(jìn)行，依據(jù)分、點(diǎn)部業(yè)務(wù)所發(fā)展的程度及以后所能增長的潛力進(jìn)行市場調(diào)查，以業(yè)務(wù)指標(biāo)是否已達(dá)拆分標(biāo)準(zhǔn)來做出拆分或從點(diǎn)部升級為分部的決定。,28,分部（點(diǎn)部）設(shè)置考慮因素,分（

12、點(diǎn)）部的人數(shù)及管理幅度（管理精細(xì)化） 分部的設(shè)立和拆分其主要考慮的因素還是管理的細(xì)化，點(diǎn)部組長一般所管理的點(diǎn)部人員在30人以內(nèi)。一個分部的管理主要看有多大的規(guī)模，一般來說，所管理的點(diǎn)部在6到8個為宜，在此基礎(chǔ)上考慮點(diǎn)部的升級和分部的拆分。 經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平 行業(yè)特征要求與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平高的地區(qū)關(guān)系密切。 大型片區(qū)客戶類型一致性 同分部不同區(qū)域所在大型片區(qū)客戶類型不同而不便操作（如有的大片區(qū)屬商業(yè)型，有的大片區(qū)屬工業(yè)型，它們上下班時間，客戶收派件類型及需求呈現(xiàn)很大的差異性）； 注意：要站在公司業(yè)務(wù)發(fā)展、經(jīng)營角度衡量，要評估拆分和新建后產(chǎn)生如何的效果對周邊地區(qū)的影響、對該區(qū)域的業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生一個什么樣的效

13、果，要權(quán)衡其業(yè)務(wù)增長、收入如何、產(chǎn)出狀況、回報期如何。,29,分部（點(diǎn)部）設(shè)置場地租賃標(biāo)準(zhǔn),場地面積及布局：場地要有足夠車輛?？课恢煤脱b卸格口，根據(jù)件量大小，卸車格口須滿足一部或多部貨車同時卸貨，這樣就可以滿足傳送帶上的貨件不斷流，提高中轉(zhuǎn)時效。 對于分部，辦公場地、操作場地面積是否能滿足3-5年的發(fā)展，辦公場外的空地面積應(yīng)該有操作場地的4-10倍的面積，這樣方能滿足日后的收派汽車化的業(yè)務(wù)。 操作場地兩年后預(yù)計總?cè)藬?shù)（24平方米）, 預(yù)計使用期限為3年； 總?cè)藬?shù)以各區(qū)根據(jù)本區(qū)的業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際情況預(yù)測的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。 租賃費(fèi)用的問題： 結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況及業(yè)務(wù)發(fā)展需要，綜合考慮單位成本，靈活掌握。,30

14、,2.1 順豐的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營,2.1.1 分部（點(diǎn)部）拆分和新建 2.1.2 作業(yè)流程及運(yùn)營質(zhì)量監(jiān)控,目 錄,31,5）轉(zhuǎn)運(yùn)中心 處理,4）運(yùn)輸過程,3）收貨點(diǎn)處理,2）收貨,1）收貨前活動,客戶聯(lián)絡(luò) 將訂單信息傳給快遞公司 確認(rèn)是同城或異地 確認(rèn)價格 確認(rèn)交付的時間,出發(fā) 如果是同城就直接至第12步驟 確認(rèn)地址和收貨人 在客戶處，檢查單據(jù) 收款或月結(jié) 去下一個顧客,分揀 安排運(yùn)輸方式（空運(yùn)、公路等） 確定運(yùn)輸?shù)穆肪€ 裝貨 制單,裝貨 在途運(yùn)輸，汽運(yùn)為主 卸貨,分揀 單據(jù)處理 安排運(yùn)輸 通知發(fā)貨地、收貨地,航空承運(yùn)人,機(jī)場,快件公司,地面運(yùn)輸公司,客戶,表示運(yùn)輸過程的參與者的參與程度,第一天 9:

15、00,第一天 12:00,第一天 13:00,第一天 14:00,第一天 19:00,海關(guān),32,快件提取 分揀 單據(jù)處理 通知收貨地,海關(guān),航空承運(yùn)人,機(jī)場,快件公司,地面運(yùn)輸公司,客戶,在途運(yùn)輸,卸機(jī) 進(jìn)港操作,離港操作 配載 裝機(jī),裝貨 在途運(yùn)輸，汽運(yùn) 卸貨,第二天 10:30,第二天 14:00,第二天 17:00,第二天 9:00,第二天 12:00,33,12）交貨,出發(fā) 客戶處交貨、單據(jù)處理 結(jié)帳,11）收貨地處理,分揀 單據(jù)處理 客戶聯(lián)絡(luò) 倉儲,海關(guān),航空承運(yùn)人,機(jī)場,快件公司,地面運(yùn)輸公司,客戶,表示運(yùn)輸過程的參與者的參與程度,第三天 9:00,第三天 11:00,13）交貨

16、后處理,爭議處理,34,福建京津冀,備注： 順豐福建地區(qū)，現(xiàn)在基本采取每天收件六個班次，收派員按照收件班次分為：A/B/C三班 收件第一個高峰期在10：00-12：00，占比16.34% 收件第二個高峰期在14：00-16：00，占比12.45% 收件第三個高峰期在16：00-18：00，占比25.12% 收件第四個高峰期在18：00-21：00，占比34.68% EMS基本上第四個高峰期收件時段，沒有多少收件，因?yàn)檫€沒有提供延長收派件服務(wù)，即使有收件也是第二天才能發(fā)貨。 有些市區(qū)中心區(qū)域有少量的人員上小夜班，不是真正意義上的收派件服務(wù)。,舉例說明：順豐每天各時段收件占比情況,35,快件流向占

17、比,舉例說明：泉州區(qū)快件流向占比,維持單票收入,36,票均收入,舉例說明：泉州區(qū)票均收入,維持單票收入,37,各類型票均收入,舉例說明：各類型票均收入,維持單票收入,以上看出，除臺灣件、俄羅斯件外，其余票均收入均有不同程度的提升，尤以航空件表現(xiàn)突出，由31.76元上升到了32.83元。 出口件的價格波動較大，更多的是受客戶階段性需求變化的影響。,38,運(yùn)營質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng),河北順豐速運(yùn)有限公司,第6頁,1、呼叫中心 目前順豐在全國設(shè)立了17個呼叫中心，其中在合肥和成都設(shè)立了兩個大型呼叫中心。擁有呼叫服務(wù)人員1400余人，采用先進(jìn)的CTI技術(shù)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng);客戶通過呼叫中心，可以實(shí)現(xiàn)人工和自助式

18、下單、快件狀態(tài)查詢、投訴等功能。 2、手持終端 是國內(nèi)最先進(jìn)的快遞系統(tǒng)終端設(shè)備。該設(shè)備既提升配送業(yè)務(wù)效率，又加強(qiáng)對收派件環(huán)節(jié)的管理，對收派時效全程監(jiān)控，提高營運(yùn)管控水平。同時還具備了電子簽收和服務(wù)范圍查詢功能，確?？旒炇瞻踩?，客戶可隨時查詢快件最新信息，消除快件安全顧慮。 3、半自動、全自動分揀系統(tǒng) 順豐從國外引進(jìn)先進(jìn)的自動化分揀系統(tǒng)交叉帶式分揀機(jī)，可大大提高了快件分揀的速度與準(zhǔn)確性，降低了出錯風(fēng)險。給客戶的快件安全提供了保障。,39,運(yùn)營質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng),河北順豐速運(yùn)有限公司,第6頁,4、GPS全球定位系統(tǒng) 在國內(nèi)率先采用GPRS技術(shù)全程監(jiān)控快件運(yùn)送過程，并通過車載GPS進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控，保證快

19、件的安全送達(dá)，提高車輛準(zhǔn)點(diǎn)率，提升快件時效。 5、EXP5貨物跟蹤系統(tǒng) 將快件的運(yùn)單信息輸入Exp5系統(tǒng)后，客戶服務(wù)人員可通過該系統(tǒng)進(jìn)行查單、打印簽收單、查詢巴槍信息等操作，給客戶提供更方便的服務(wù)。,40,營運(yùn)質(zhì)量分析,運(yùn)營指標(biāo)（泉州區(qū)）,服務(wù)質(zhì)量（時效類）,本月達(dá)到目標(biāo)值，下降0.59。由于未出現(xiàn)干線類異常，因此控制較為理想。 中轉(zhuǎn)場分錯件而分點(diǎn)部未及時處理導(dǎo)致的逾限件在本月出現(xiàn)13票，占22%，應(yīng)加強(qiáng)分點(diǎn)部正確處理分錯件的引導(dǎo)。 收方延誤派送：16票，主要因非自取件按自取件操作占7票； 地址不詳：10票，因地址不詳導(dǎo)致快件無法及時中轉(zhuǎn)而產(chǎn)生逾限，由寄件方承擔(dān)0.5票逾限件責(zé)任； 寄方未及時

20、中轉(zhuǎn)：9票，因未及時將快件參加指定班次中轉(zhuǎn)或因收派員寫錯寄件時間導(dǎo)致。,09年催收率 目標(biāo)值133.87,本月共產(chǎn)生64票未及時收件，催收率為29.06；相對上月有所下降。 催收主要表現(xiàn)在因未及時收件導(dǎo)致客戶催收、終端滯留未按公司流程報備、終端滯留原因與實(shí)際不符。 收派員應(yīng)加強(qiáng)時效觀念切勿隨意做終端滯留或主動與客戶預(yù)約收件，導(dǎo)致客戶催收影響客戶滿意度。,09年逾限率 目標(biāo)值13.28,41,營運(yùn)質(zhì)量分析,運(yùn)營指標(biāo)（泉州區(qū)）,服務(wù)質(zhì)量（安全類）,責(zé)任界定：6票，其中池店分部派件途中遺失1票，莆田分部中轉(zhuǎn)途中遺失1票，梅山分部保價件未按規(guī)范操作遺失1票，客服部未按規(guī)范與寄方客戶核實(shí)情況導(dǎo)致收方派錯

21、件遺失1票，梅山分部因寄出的快件外包裝完好，托寄物全部遺失，按環(huán)節(jié)界定1票，石獅分部因改派的快件未核實(shí)清楚簽收人身份導(dǎo)致遺失1票； 責(zé)任分?jǐn)偅?.5票，托寄物為服裝的2票，手機(jī)1.5票，其他1票。,本月?lián)p壞率達(dá)到目標(biāo)值，較上月上升十萬分之1.08； 責(zé)任界定：13票，均為到件外包裝完好，包裝不符合運(yùn)輸要求導(dǎo)致，其中南安分部11票（水頭點(diǎn)部9票，安溪點(diǎn)部2票），水頭點(diǎn)部因產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)原因，托寄物有較多的磁磚、石材等易碎物品，但水頭點(diǎn)部未按規(guī)范對快件進(jìn)行包裝，導(dǎo)致?lián)p壞件明顯增多。 責(zé)任分?jǐn)偅?5票，其中我區(qū)寄出快件15.5票，外區(qū)寄至我區(qū)的快件9.5票，因包裝符合運(yùn)輸要求或無相片資料為參考，無法明確損

22、壞環(huán)節(jié)界定收方與寄方各承擔(dān)1/2票責(zé)任。,09年損壞率 目標(biāo)值4.46,09年遺失率 目標(biāo)值1.03,42,營運(yùn)質(zhì)量分析,運(yùn)營指標(biāo)（泉州區(qū)）,服務(wù)質(zhì)量（操作類、服務(wù)類）,本月一般失誤率達(dá)到目標(biāo)值，較上月10.77，輸單B組出現(xiàn)一次批量輸錯寄件日期144票，合計問題件系數(shù)72個；南安分部安溪點(diǎn)出現(xiàn)一票航空違規(guī)禁寄品（液體洗車蠟）；莆田分部仙游點(diǎn)部與晉江分部羅山點(diǎn)各出現(xiàn)一票派錯件；單票錯發(fā)56票，合計問題件系數(shù)196個，其中代碼錯標(biāo)導(dǎo)致錯發(fā)52票，中轉(zhuǎn)場錯發(fā)4票。 主要失誤類型為單票錯發(fā)、未按規(guī)范操作與超范圍，單票錯發(fā)是因代碼錯標(biāo)導(dǎo)致錯發(fā)（52票），未按規(guī)范操作主要因輸單B組批量輸錯寄件時間144

23、票，超范圍35票,4月份共有4票服務(wù)質(zhì)量類投訴，服務(wù)質(zhì)量投訴率實(shí)際值為5.18；相對上月上升了3.12%， 投訴類型主要為信息報備不符，終端滯留（無法聯(lián)系具體聯(lián)系人，寄方致電聯(lián)系收方后反映均可聯(lián)系無異常），未經(jīng)客戶允許將快件塞到門縫里，以及額外收費(fèi)或私自打折，如寄付快件收方地址超范圍多收客戶15元油費(fèi)派送至客戶處，從而導(dǎo)致客戶投訴。,09年一般失誤率目標(biāo)值36.94,09年服務(wù)質(zhì)量投訴率目標(biāo)值9.50,43,2、順豐的經(jīng)營管理模式,2.1 順豐的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營 2.2 順豐的內(nèi)部機(jī)制 2.3 順豐的業(yè)務(wù)發(fā)展 2.4 順豐的呼叫中心 2.5 順豐的客戶滿意度,目 錄,44,順豐收派員薪酬制度,順豐收派

24、員薪酬制度，主要就是計件加重量提成。,收件,派件,2.5-3元/票,1.5-1.8元/票,0.2-0.3kg,0.1-0.15kg,說明：試用期期間發(fā)底薪800-1200元/月，根據(jù)入職自帶車型不同，3個月以內(nèi)，如開始計件則不在發(fā)底薪，之后計提多少就多少，一般過年月份會根據(jù)實(shí)際情況，給于保底工資。,45,順豐收派員崗位，招、培、評、管、留,招：要求高中以上，18-38歲以下，身體健康，有一定的書寫和溝通能力。 培：入職之前，先安排去點(diǎn)部跟老收派員體驗(yàn)一周，能接受的辦理入職，開始接受為期兩周的入職培訓(xùn)，再分配到點(diǎn)部跟制定的老收派員（帶班師傅2）學(xué)習(xí)，2-3個月考核上崗，有自己片區(qū)，開始計提無底薪

25、。半年內(nèi)可以留下的，給你帶班師傅400元補(bǔ)助。 評：每年分兩次參加收派員崗位評星活動。 考核標(biāo)準(zhǔn)收派崗位的考核指標(biāo)分成業(yè)務(wù)指標(biāo)和營運(yùn)質(zhì)量指標(biāo)（各地區(qū)可增加此部分指標(biāo)，但確保業(yè)務(wù)和質(zhì)量考核指標(biāo)所占權(quán)重之和不低于80）。,46,評估資格 在星級評估時累計業(yè)務(wù)扣分10分且行政扣分5分；參與計提三個月。 2.初次評估 以分部為星級評估單位，在分部內(nèi)實(shí)行總分排序，得分相同的收派員，按獎罰分進(jìn)行排序。結(jié)合各星級所占比例確定相應(yīng)星級。 星級共分一星到五星五個等級,原則上在分部內(nèi)各星級按以下比例分布： 表19-1 各星級分布比例,c)四星、五星級收派員得分須在90分以上，且工齡滿一年。,收派員評星標(biāo)準(zhǔn),表19

26、-2 各星級得分標(biāo)準(zhǔn),47,兼收兼派件收派員業(yè)績考核指標(biāo)及說明,48,派件員業(yè)績考核指標(biāo)及說明,49,管：具體實(shí)施收派員獎懲制度 扣分明細(xì)見附件,業(yè)務(wù)累積扣分對照行政處罰扣分明細(xì),50,舉例說明：扣分明細(xì),51,舉例說明：扣分明細(xì),52,舉例說明：扣分明細(xì),53,留： 對于扣分多的收派員，可以通過獎勵來減少自己的總分?jǐn)?shù)，免得扣分超過20分被清退。 每一名順豐收派員，都非?？粗剡@個獎罰分?jǐn)?shù)，所以對于獎罰明細(xì)都掌握得很好，這樣公司想讓收派員按照公司的要求作，他們就會因?yàn)楣ぷ鞯娘埻雴栴}，努力達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo)，客戶滿意度非常高。 對于獎懲制度，可以根據(jù)不同用時期公司營運(yùn)質(zhì)量和外部客戶需求質(zhì)量，適當(dāng)調(diào)整

27、，調(diào)整有集團(tuán)總部統(tǒng)一，地區(qū)不準(zhǔn)私自添加和減少，此項(xiàng)工作由人力資源部負(fù)責(zé)監(jiān)控。,54,獎勵分明細(xì)表,55,順豐的貨款回收管理（EMS的欠費(fèi)管理）,順豐有著嚴(yán)格的貨款回收制度，只要也是針對收派員制定的。 對于收派員不按時繳款的，嚴(yán)肅處理，分為： 1、非協(xié)議客戶，當(dāng)天交上一天的，如果沒有按時繳費(fèi)，停工收錢，什么時候補(bǔ)交清楚，什么時候上班，順豐是計件考核工資，不上班就沒有工資。如果因?yàn)橐呀?jīng)回收，但挪用公款的，開除處理。 2、協(xié)議客戶，月底按時上交上個月協(xié)議客戶貨款，如果沒有按時上繳，也是停工處理，直到按時繳清，才允許上班，如果因?yàn)榕灿霉睿唤?jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。 注明：對于此項(xiàng)工作，順豐一直常抓不懈，也考

28、慮實(shí)際情況給分部（點(diǎn)部）配置多一些收派員，上機(jī)動班，熟悉分部（點(diǎn)部）每一個人服務(wù)區(qū)域，如果出現(xiàn)有離職人員，馬上頂上，不會因?yàn)殡x職影響服務(wù)質(zhì)量和收派件工作，再馬上找人填補(bǔ)空缺。,56,貨款回收,舉例說明：貨款回收率,從總體趨勢看，38天、68天雖然總體貨款回收均達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)，一季度各月份整體上呈上升趨勢；但要持續(xù)推動貨款回收評比與考核工作，不應(yīng)放松警惕，要加強(qiáng)貨款回收管理，以最大限度防范風(fēng)險。,57,備注：壞賬率=壞賬金額/收入 單位：十萬分之,舉例說明：貨款壞賬率（泉州區(qū)08年）,分析：1、從貨款回收完成情況來看，地區(qū)整體表現(xiàn)平穩(wěn)，并趨于良性發(fā)展態(tài)勢，通過貨款回收小組的成立，貨款回收獎罰方案的

29、發(fā)布，加強(qiáng)貨款回收的關(guān)注力度等措施，地區(qū)11月月結(jié)款扣除68天賬期因素，達(dá)到100%收回。2、08年1月壞帳金額為575元，此筆為黃石分部月結(jié)客戶折扣金額，由于07年9月該客戶月結(jié)帳號更換，新月結(jié)帳號未體現(xiàn)折扣方式，造成客戶強(qiáng)烈不滿，要求享受同等折扣，而當(dāng)月申請的折扣需下月生效，因此特申請9月份的折扣作為壞帳處理；08年11月壞帳金額為5576元,此筆為07年12月泉州分部收派員楊傳炎攜款潛逃,通過法院判決及多次上門催討，但未找到他本人，款項(xiàng)無法未收回，因此11月份申請此款項(xiàng)作為壞帳處理。,58,舉例說明：貨款回收率,貨款回收,東南09年一季度貨款回收情況整體情況較好，需要引起地區(qū)注意的是廈門

30、區(qū)和臺灣區(qū)（情況特殊） 當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下貨款回收的及時性是保證公司正常運(yùn)營的有力保障，各區(qū)需要持續(xù)關(guān)注貨款回收情況，特別是大中型客戶的回款情況,59,順豐的人員結(jié)構(gòu)，從04年開始，順豐開始調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，基本劃定一線:二線:三線=60:30:10. 集團(tuán)、區(qū)部的人員比例都是以此為標(biāo)準(zhǔn)，但分部不同以業(yè)務(wù)為主，所以暫時沒有比例，還是以二、三線定崗定編為準(zhǔn)。 二線個崗位，倉管、運(yùn)作員、輸單員、司機(jī)、客服接線員等崗位，都是根據(jù)量化配比的，每個崗位都有自己的考核方案，基本都是：底薪+提成+質(zhì)量考核 舉例說明：倉管員，日處理收派件750票可加一人，點(diǎn)部最多兩名倉管。 輸單員，每人平均800票/日 以上，超過方

31、可增加人員。,60,舉例說明：人員結(jié)構(gòu)和規(guī)模,東南整體人員結(jié)構(gòu)呈良性發(fā)展態(tài)勢，人才儲備對東南發(fā)展至關(guān)重要，二線、三線人員的優(yōu)化、選拔引進(jìn)工作將是后期各區(qū)的關(guān)鍵事項(xiàng),資源（成本）投入-人工-人員結(jié)構(gòu),東南五區(qū)人員結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)兩級狀態(tài)，業(yè)務(wù)發(fā)展相對成熟的區(qū)域人員結(jié)構(gòu)較合理，業(yè)務(wù)尚處發(fā)展初期的地區(qū)一線人員相對較弱，東南需要針對地區(qū)不同的業(yè)務(wù)發(fā)展階段，采取不同的人員結(jié)構(gòu)規(guī)劃管理,61,人均效能分析,舉例說明：人均效能（泉州區(qū)）,4月份全員人均效能和一線人均效能保持上升趨勢，主要是業(yè)務(wù)的不斷增長以及全員的持續(xù)遞減。另外可以看出人員優(yōu)化及管控的實(shí)施漸顯成效，人員結(jié)構(gòu)趨于合理，人均效能呈良性發(fā)展態(tài)勢。,62,舉

32、例說明：關(guān)鍵崗位薪資監(jiān)控,福州區(qū)2月收派員平均工資較1月下降-6.96%主要原因?yàn)?月領(lǐng)取保底工資收派員人數(shù)東南最多，共27人，其中新入職人數(shù)為13名，請假11名；南昌收派員平均工資較1月下降-7.84主要原因?yàn)?月收派員較上月減少人，且減少了加班費(fèi)支出,部份區(qū)域業(yè)務(wù)量下降,提成額隨之減少,致使整體工資水平下降。 南昌點(diǎn)部主管平均工資較1月下降-4.51%，主要原因?yàn)?月點(diǎn)部主管工資總額較月下降-36.35%，致使整體工資水平較1月份有所下降。 廈門運(yùn)作主管2月平均工資較上月下降-2.80，主要原因?yàn)?月份有3名運(yùn)作主管春節(jié)有加班費(fèi)（2000多塊）提高了1月份的平均薪資，因此2月較上月平均工資

33、有所下降；,用工安全-關(guān)鍵崗位,63,2、順豐的經(jīng)營管理模式,2.1 順豐的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營 2.2 順豐的內(nèi)部機(jī)制 2.3 順豐的業(yè)務(wù)發(fā)展 2.4 順豐的呼叫中心 2.5 順豐的客戶滿意度,目 錄,64,順豐泉州區(qū)BSC整體完成情況（4月份）,65,收入-標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品收入,利潤,09年1季度收入環(huán)比上季度減少9.76%，同比08年一季度增加42.19%。收件量環(huán)比上季度減少9.45%，同比08年1季度增加41.87%。 從08、09年的一季度環(huán)比上年四季度變化情況看，09年收件日均下降幅度較為一致，但收入降幅較大，宏觀經(jīng)濟(jì)變化對業(yè)務(wù)發(fā)展形成一定影響。,備注：非日均,66,維持單票收入,快件收入分段,舉例

34、說明：快件收入分段,備注：以下各類型占比未包括俄羅斯件、普貨和簽回單。,67,建立以作業(yè)成本（ABC）為基礎(chǔ)的成本核算與管理,順豐通過作業(yè)成本模型，為管理層提供更精確的成本信息，并為管理決策提出進(jìn)一步的數(shù)據(jù)支持,68,作業(yè)中心的確定,ABC作業(yè)成本實(shí)施要點(diǎn)（一）,呼叫中心 物料采購 車輛運(yùn)營 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 IT支持 績效管理 航空管理 財務(wù)核算,收件,支干線運(yùn)輸,三級中轉(zhuǎn),干線/火車/航空/海關(guān),派件,支干線運(yùn)輸,三級中轉(zhuǎn),點(diǎn)部 分部 區(qū)部 經(jīng)營本部 總部,營運(yùn),后勤,管理,69,路由成本計算,廈門海滄分部 中轉(zhuǎn)支線 區(qū)部中轉(zhuǎn) 廈深干線 深圳中轉(zhuǎn)/關(guān)務(wù) 中港車,1,2,需要注意的事項(xiàng)： 作業(yè)中心的

35、單位成本是不一樣的，其中運(yùn)輸作業(yè)（干支線以及航空、關(guān)務(wù)等）是公斤成本，其它作業(yè)是票均成本。 體現(xiàn)不同重量的路由成本。如信函與大貨的成本差異,收件成本4.52/票,支線成本0.34/公斤,中轉(zhuǎn)成本0.27/單票,干線成本0.55/公斤,航空成本2.00/公斤,關(guān)務(wù)成本1元/票+0.33元/公斤,中港車成本0.24元/公斤,機(jī)場支線成本0.13/公斤,成本計算示例-收件相關(guān)成本,ABC作業(yè)成本實(shí)施要點(diǎn)（二）,管理費(fèi)用分?jǐn)?及營業(yè)稅3%,70,路由成本計算,分?jǐn)傎M(fèi)用=50.68*(11.22%+3%) 派件成本=(0.27+0.43*3.58+3.90)*0.69 快件成本=6.12+0.6*3.5

36、8+0.27+0.55*3.58+0.33*3.58+1.00+0.24*3.58+派件成本7.21+分?jǐn)傎M(fèi)用3.95,成本計算示例,ABC作業(yè)成本實(shí)施要點(diǎn)（三）,71,快件結(jié)構(gòu)收入、成本、利潤分析（一）,分區(qū)表,72,快件結(jié)構(gòu)收入、成本、利潤分析（二）,航空及出口件,73,快件結(jié)構(gòu)收入、成本、利潤分析（三）,整體情況,注1：此表為平均重量下的收入、成本和利潤注2：以上數(shù)據(jù)均為數(shù)學(xué)平均數(shù)，實(shí)際數(shù)據(jù)需要乘以業(yè)務(wù)量進(jìn)行加權(quán)。,74,產(chǎn)品定價思路-次晨達(dá)（一）,次晨達(dá),以“收件時間”為準(zhǔn)的原因： 客戶的角度：多數(shù)客戶不通過下單選擇我司服務(wù)； 管理的角度：不同時段的產(chǎn)品價格不同，防止客戶提前下單，減少

37、糾紛。,1.以“運(yùn)單填寫的收件時間”為準(zhǔn)； 2.截單時間：收件時間前推1小時。,需加強(qiáng)“超時收件”管理工作,75,0800,1200,1800,2400,首重價格,續(xù)重價格,收件時間段,備注： 1、收件時間段的劃分：不同的線路均有可能不同，需地區(qū)確定，圖中1200、1800僅為舉例； 2、次晨達(dá)首重價格具體調(diào)整幅度待定，表中數(shù)字僅作參考。,填入運(yùn)單”運(yùn)費(fèi)”欄,填入運(yùn)單”其它” 費(fèi)用欄,分段計費(fèi)僅體現(xiàn)在“首重”，各段“續(xù)重”相同,產(chǎn)品定價思路-次晨達(dá)（二）,76,次日達(dá),產(chǎn)品定價思路-次日達(dá),首重價格,續(xù)重價格,備注： 1、收件時間段的劃分：不同的線路均有可能不同，需地區(qū)確定，圖中1800僅為舉

38、例； 2、次日達(dá)首重價格具體調(diào)整幅度待定，表中數(shù)字僅作參考。,填入運(yùn)單”運(yùn)費(fèi)”欄,填入運(yùn)單”其它” 費(fèi)用欄,77,產(chǎn)品定價思路,備注：2008年7月份航空件數(shù)據(jù)。,14.4%,18點(diǎn)以后次晨件、次日件占總航空件量的比例,78,在產(chǎn)品既定條件下，開展大客戶銷售是推動業(yè)務(wù)增長的有效途徑。,銷售人員,主攻行業(yè),主攻客戶 （突破口）,1、大客戶銷售崗位人員 2、針對不同大客戶臨時組建的銷售團(tuán)隊(duì),未占領(lǐng)或未充分占領(lǐng)的行業(yè)（受宏觀波動影響小或經(jīng)營穩(wěn)鍵的行業(yè)）,提供產(chǎn)品,結(jié)果,已開發(fā)的大客戶： 增值服務(wù) 未開發(fā)的大客戶： 所有產(chǎn)品及增值服務(wù),所有產(chǎn)品及增值服務(wù),已充分占領(lǐng)的行業(yè),行業(yè)大客戶,行業(yè)大客戶,已占

39、領(lǐng)行業(yè)深度挖掘，提升貢獻(xiàn)度,在新的行業(yè)市場形成新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn),79,大客戶銷售基本步驟,潛在客戶發(fā)現(xiàn),銷售溝通與協(xié)議簽訂,大客戶移交,1、潛在客戶產(chǎn)生 獨(dú)立發(fā)現(xiàn)潛在大客戶； 由客戶部提供潛在大客戶； 由分、點(diǎn)部提供潛在大客戶。 2、大客戶身份確認(rèn) 客戶的性質(zhì)； 對快遞需求情況； 與其它快遞公司的合作情況。,1、開發(fā)客戶的類型 獨(dú)立開發(fā) 由大客戶銷售人員單獨(dú)完成； 團(tuán)隊(duì)開發(fā) 由大客戶銷售人員與公司其它人員共同完成； 團(tuán)隊(duì)分部經(jīng)理大客戶銷售財務(wù)核算人員,1、協(xié)議簽訂后按雙方確認(rèn)的營運(yùn)操作方案進(jìn)行操作； 2、從簽訂協(xié)議后次月起，三個月后大客戶的維護(hù)工作移交至其它相關(guān)崗位人員。,80,競爭分析的層次和

40、目標(biāo),競爭對手分析,大客戶銷售基本步驟,81,分層管理、核心客戶維護(hù),82,客戶本部客戶管理處,分層標(biāo)準(zhǔn),83,客戶本部客戶管理處,業(yè)務(wù)維系,區(qū)總可指定人員協(xié)助VIP客戶的業(yè)務(wù)維系工作，建議首選客服高級經(jīng)理，再考慮其他固定人員協(xié)助。為保證信息傳達(dá)與溝通的暢順； 重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)維系應(yīng)由分部經(jīng)理親自執(zhí)行；一般月結(jié)客戶的業(yè)務(wù)維系主要由收派員對所屬客戶進(jìn)行，如有需要可由分點(diǎn)部主管協(xié)助處理； 月結(jié)客戶業(yè)務(wù)維系以季度為周期進(jìn)行，各分層執(zhí)行人應(yīng)在本季度內(nèi)對所對應(yīng)的月結(jié)客戶進(jìn)行足夠次數(shù)的有效溝通，溝通渠道主要以上門拜訪為主，其次可配合電話、郵件等其他形式進(jìn)行。 日常的上門拜訪或客戶維護(hù)活動可結(jié)合禮品贈送形式進(jìn)行

41、，相關(guān)的禮品費(fèi)用，由各業(yè)務(wù)區(qū)自行預(yù)算。,84,2、順豐的經(jīng)營管理模式,2.1 順豐的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營 2.2 順豐的內(nèi)部機(jī)制 2.3 順豐的業(yè)務(wù)發(fā)展 2.4 順豐的呼叫中心 2.5 順豐的客戶滿意度,目 錄,85,順豐泉州區(qū)呼叫中心,呼叫中心現(xiàn)有64人。,86,呼叫中心職能（4008111111）,貫徹執(zhí)行公司的客戶服務(wù)、管理的政策及標(biāo)準(zhǔn)，為本地區(qū)客戶提供專業(yè)、熱情、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 發(fā)現(xiàn)影響客戶服務(wù)質(zhì)量的問題并提出改善建議，推動本區(qū)各部門持續(xù)改進(jìn)提升整體客戶服務(wù)質(zhì)量； 以客戶感知為導(dǎo)向，建立完善的客戶維護(hù)流程制度，不斷提升客戶忠誠度； 收集分析地區(qū)客戶、競爭對手、行業(yè)發(fā)展信息，為地區(qū)經(jīng)營決策提供依據(jù)

42、； 執(zhí)行公司各項(xiàng)市場宣傳推廣活動，并根據(jù)地區(qū)經(jīng)營需要，自主開展各項(xiàng)市場推廣活動； 完成地區(qū)大客戶年度開發(fā)目標(biāo)、支持區(qū)總實(shí)現(xiàn)地區(qū)年度收件增長、收入增長、利潤增長目標(biāo).,87,呼叫中心職能（4008111111）,公司擁有多種產(chǎn)品類型、自建的呼叫中心及不斷響應(yīng)客戶需求的各項(xiàng)增值服務(wù)，如限時派送、代簽回單、MSG等個性化服務(wù)，為客戶提供全面的服務(wù)及選擇。 公司促銷手段的不斷完善，客戶部均能在第一時間將最新資訊傳達(dá)給客戶，提高客戶的感知度及滿意度。 建立VIP綠色通道，提高VIP客戶需求、投訴、理賠處理時效，更好地維護(hù)重點(diǎn)客戶。 持續(xù)的關(guān)注及總結(jié)VIP客戶綠色通道服務(wù)，從業(yè)務(wù)受理、需求響應(yīng)、客戶關(guān)懷、

43、服務(wù)流程等細(xì)節(jié)上提供優(yōu)先的一對一服務(wù)；并在執(zhí)行過程中提出合理化建議與意見。 加快地區(qū)VIP客戶需求信息傳遞和響應(yīng)的速度，從而提高大客戶的滿意度和忠誠度，穩(wěn)定大客戶隊(duì)伍。 開展客戶分層關(guān)系管理工作，針對不同客戶群體策劃開展形式多樣的回饋、互動活動，至少每季度開展一次。,88,呼叫中心職能（4008111111）,根據(jù)區(qū)域內(nèi)市場情況、競爭態(tài)勢、客戶需求，開展有針對性的服務(wù)創(chuàng)新工作，年度內(nèi)創(chuàng)新數(shù)量不少于4個，創(chuàng)新內(nèi)容包括全新的服務(wù)創(chuàng)新和對已有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等改進(jìn)和優(yōu)化。 緊密配合產(chǎn)品多樣化的客戶服務(wù)體系建設(shè)工作，對每類產(chǎn)品的服務(wù)體系搭建提出具有針對性的合理化建議不少于5條。 營造服務(wù)文化氛圍，倡

44、導(dǎo)以客戶為中心的服務(wù)理念，激勵優(yōu)秀服務(wù)人員，每月表彰先進(jìn)工作人員。,89,一、客戶信用狀況分析,呼叫中心重要作用（一）,1、貨款回收率分析,2、壞賬率分析,備注：壞賬率=壞賬金額/收入 單位：十萬分之,說明：地區(qū)至09年以來未發(fā)生壞帳損失。,本月全區(qū)貨款回收率繼續(xù)實(shí)現(xiàn)了100%回收。,受春節(jié)影響,90,二、月結(jié)客戶變化情況分析,1、月結(jié)客戶收入?yún)^(qū)間客戶數(shù)量分析,本月份月結(jié)客戶收入占總客戶收入46.5%(以收款口徑統(tǒng)計)，比上月環(huán)比增長4.8%，與去年同比增長22.2%; VIP客戶和重點(diǎn)客戶略有上升， VIP客戶“1萬元或以上”客戶數(shù)量上升11.7%，重點(diǎn)客戶“1萬-2000”客戶數(shù)量上升8.

45、33%； 本月中端客戶“2000-500元”客戶比上月略有下降0.46%，低端客戶“500元以下”客戶新增數(shù)量比上月上升14.7%。,呼叫中心重要作用（二）,91,二、月結(jié)客戶變化情況分析,2、當(dāng)月月結(jié)運(yùn)費(fèi)為零分析,運(yùn)費(fèi)為零是代收貨款客戶占71.1%，這些客戶因?yàn)橛写肇浛顦I(yè)務(wù)生效月結(jié)資格，之后又沒有產(chǎn)生業(yè)務(wù)而導(dǎo)致運(yùn)費(fèi)零； 寄件量減少改現(xiàn)金結(jié)算占15%，小規(guī)模公司處于淡季，寄件需求下降；每月寄件票數(shù)較少，以現(xiàn)金結(jié)算較為方便； 淡季寄件無需求占10%，主要淡季停產(chǎn)，公司業(yè)務(wù)較差無寄件需求； 其它小部份原因影響，客戶搬遷2.5%，運(yùn)費(fèi)轉(zhuǎn)第三方、更改到付占1.4%。,4月份，當(dāng)月運(yùn)費(fèi)為零的月結(jié)賬號共

46、有17個（剔除當(dāng)月新生效的客戶）。 連續(xù)兩個月運(yùn)費(fèi)為零的月結(jié)帳號共有7個。 連續(xù)三個月為零的共有136個。,呼叫中心重要作用（三）,92,客戶投訴率分析,4月份全區(qū)客戶投訴率為（十萬分之比）10.31，比3月份下降了0.74個點(diǎn)。本月服務(wù)類、操作類、服務(wù)支持類的客戶投訴率有所上升。其中客戶投訴量最多的前三類主要是：操作類、服務(wù)支持類、安全類。由此可看出我司原因操作失誤或延誤派送而導(dǎo)致的客戶投訴是主要因素。為此，仍需加強(qiáng)各項(xiàng)規(guī)范操作，提高收派件時效，同時加強(qiáng)對易碎品的包裝標(biāo)準(zhǔn)化，從而降低客戶投訴。,呼叫中心重要作用（四）,93,各投訴類型占比分析,4月份全區(qū)客戶投訴率為（十萬分之比）10.31，

47、時效類下降明顯，但操作類、其他類較上月相對上升，另外本月操作類和其他類占據(jù)了大部分比例。因此，各崗位人員需不斷提升自身業(yè)務(wù)的操作規(guī)范性、加強(qiáng)服務(wù)意識，有效降低或避免客戶投訴，同時尤其強(qiáng)調(diào)收派員的素質(zhì)提升，從而降低客戶投訴。,呼叫中心重要作用（五）,94,理賠整體情況分析,備注：理賠金額占比=理賠賠付金額/總收入金額 單元：十萬分之 票數(shù)相似,呼叫中心重要作用（六）,整體來看，理賠票數(shù)、占比及票均賠付均呈下降態(tài)勢。 4月份損壞件29票，賠償6403元，遺失件12票，賠償4600元，延誤件1票，賠償300元，其他件1票，賠償61元，合計理賠件43票，共賠償11364元。其中保價理賠5票，賠付427

48、4元，通融賠付1票，賠付460元，整體賠付率為十萬分之0.67。,95,2、順豐的經(jīng)營管理模式,2.1 順豐的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營 2.2 順豐的內(nèi)部機(jī)制 2.3 順豐的業(yè)務(wù)發(fā)展 2.4 順豐的呼叫中心 2.5 順豐的客戶滿意度,目 錄,96,08年度所使用的指標(biāo)體系,97,98,東南經(jīng)營本部滿意度得分情況,99,其他競爭對手得分情況,100,美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI模型）,101,這一模型作為國際標(biāo)準(zhǔn)同時被FedEx、UPS等公司使用，這些公司長期使用ASCI的技術(shù)進(jìn)行客戶滿意度指數(shù)的研究,102,103,104,105,106,107,108,109,順豐與EMS的核心差別,3,110,企業(yè)信

49、息化建設(shè)要解決的不僅僅是單純的技術(shù)問題，而在于支持、并推動企業(yè)整體能力的提升,信息技術(shù),流程,組織結(jié)構(gòu),企業(yè)戰(zhàn)略,信息技術(shù),流程,組織結(jié)構(gòu),企業(yè)戰(zhàn)略,一個良好規(guī)劃的信息技術(shù)系統(tǒng)需要從企業(yè)戰(zhàn)略、流程、組織和技術(shù)架構(gòu)四個方面統(tǒng)籌考慮。 根據(jù)公司的戰(zhàn)略思想對業(yè)務(wù)的優(yōu)先性和效益進(jìn)行排序 規(guī)劃信息技術(shù)系統(tǒng)運(yùn)用以支持和推動業(yè)務(wù)的運(yùn)作 實(shí)現(xiàn)技術(shù)系統(tǒng)的最優(yōu)化,以支持公司業(yè)務(wù), 并且減小成本和風(fēng)險,核心差別一,111,信息技術(shù)規(guī)劃要緊密圍繞并支持業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo),信息化要符合順豐業(yè)務(wù)的行業(yè)特點(diǎn)和需求，有效支持集團(tuán)和下屬業(yè)務(wù)單元的有效運(yùn)作 IT要支持業(yè)務(wù)鏈條的延伸、規(guī)模的擴(kuò)張,系統(tǒng)的功能和技術(shù)架構(gòu)要有可拓展性,順豐

50、業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo),信息化要有效支持集團(tuán)的核心管控職能，以加強(qiáng)對核心資源的管理和優(yōu)化配置 通過集中的或規(guī)范化的IT系統(tǒng)，來規(guī)范內(nèi)部管理體系，并快速地掌握下屬企業(yè)的運(yùn)營和管理狀況，并及時下達(dá)集團(tuán)的決策和管理意志,信息化規(guī)劃和系統(tǒng)功能設(shè)計要有前瞻性，充分考慮未來3年的管理模式變革要求 通過先進(jìn)的管理系統(tǒng)的規(guī)劃和實(shí)施，引入先進(jìn)的管理理念，以支持在管理模式、管理流程的優(yōu)化和規(guī)范化，而不是簡單地重復(fù)手工操作的模式,業(yè)務(wù)支撐,組織管控,流程改進(jìn),核心差別一,112,順豐重要信息系統(tǒng)分析,滿足需要,推動轉(zhuǎn)變,需要提升,113,網(wǎng)點(diǎn)分布及運(yùn)營網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)點(diǎn)分布合理，可以根據(jù)快件量的多少進(jìn)行合理設(shè)置。使攬投人員服務(wù)區(qū)域半

51、徑在2.5公里，如果偏遠(yuǎn)地區(qū)可采用二程接駁方式，使攬投人員有充分時間攬收快件，不用把時間浪費(fèi)在回點(diǎn)部或分部的路途中。 運(yùn)營組織，是根據(jù)快件時效設(shè)計的，以最快的速度完成收到派所有操作環(huán)節(jié)。 合理利用每天不同時間段，攬投合一，按照客戶在每個時間段寄件量多少，合理分配攬投人員，達(dá)到最佳人均效能。每個地區(qū)基本實(shí)現(xiàn)每天收派各五個班次以上。,核心差別二,114,作業(yè)流程。 舉例說明： 1、收件流程，順豐可以30分鐘內(nèi)平均收件30票，要求每票件在客戶處都要求完成（填單，收錢，開發(fā)票，包好快件等工作）。 2、中轉(zhuǎn)處理，3公斤以下直接入袋，以業(yè)務(wù)區(qū)代碼為袋牌目的地。簡化操作流程。大件直接走。每票快件會在左上角寫

52、出目的地城市電話區(qū)號。便于集中快速中轉(zhuǎn)。使用DTX5巴槍，實(shí)施半自動分揀，簡化分揀難度，提高分揀速度。 3、點(diǎn)部派件，直接使用DT90巴槍掃描，打印派件表，簽名，派件出倉。網(wǎng)上可以直接查到，此票快件誰負(fù)責(zé)派送，幾點(diǎn)出倉，預(yù)計幾點(diǎn)可以到達(dá)客戶處。 4、下單直接到收派員手持終端上，到客戶處收件直接掃運(yùn)單條形碼，呼叫中心客服人員就可以查詢到收件客戶的簡單內(nèi)容，及收件時間，誰去收件。,核心差別三,115,兩個窗口： 窗口一：11185平臺跟順豐的4008111111平臺，再服務(wù)水平和支持上有很大差距。順豐每天收件量一半以上通過這個呼叫平臺下單。其中，有13%的下單是在網(wǎng)上客戶直接落單，就可以到收派員的

53、手持終端上，收件信息非常準(zhǔn)確和方便。這就是專業(yè)化能力的體現(xiàn)，給客戶第一印象就非常好，也喜歡打電話去下單。查詢也很方便，快件的全部運(yùn)單信息，快件的所有運(yùn)輸流程節(jié)點(diǎn)時間信息，以及收派員幾點(diǎn)鐘去客戶處，什么原因沒有派送成功或者成功都很詳細(xì)，客戶能夠從這些信息當(dāng)中了解自己快件的全過程。 窗口二：攬投人員，順豐暫時客戶經(jīng)理非常少，每個業(yè)務(wù)區(qū)也才只有1-2名。所有業(yè)務(wù)開發(fā)、維護(hù)、收款等操作都是收派員完成。這個環(huán)節(jié)非常重要，服務(wù)能力的高低，客戶會直接體驗(yàn)出來。EMS攬投人員沒有營銷職能，也就沒有營銷概念，服務(wù)當(dāng)中的專業(yè)化水平有待提升。順豐很早就開始重視攬投人員的營銷和標(biāo)準(zhǔn)化操作的培訓(xùn)工作，每個攬投人員都有一

54、本業(yè)務(wù)操作手冊，手冊根據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品和時限的不同，每月更新，現(xiàn)在已經(jīng)內(nèi)置到手持終端里面，更方面攬投人員日常使用。,核心差別四,116,理賠： 順豐的保價，是自己收錢，自己理賠。環(huán)節(jié)很少，解決時間非常快速。 規(guī)定200元以下，分部經(jīng)理可以解決的就快速解決，1000元以下區(qū)部客戶部高級經(jīng)理負(fù)責(zé)，有權(quán)利快速理賠，5000元以下區(qū)總有權(quán)利快速理賠，這個是指非保價的。保價的直接按照客戶投保的金額進(jìn)行快速理賠。2000以內(nèi)1周時間處理完結(jié)，2000-10000元之間一個月以內(nèi)處理完結(jié)。1萬以上不投保，如果有遺失跟客戶協(xié)商解決。此項(xiàng)理賠月度有考核指標(biāo)。 EMS理賠要經(jīng)過上報保險公司理賠，理賠金額一般都是不足，理

55、賠時間也很久，這個階段，要不就是客戶扣月結(jié)款，要不就是不開始走件了，因?yàn)槔碣r而失去大客戶有些得不償失。,核心差別五,117,逾限退費(fèi) 順豐對于所有月結(jié)客戶，如果在快件承諾時間內(nèi)沒有按時到達(dá)客戶手上，主動退運(yùn)費(fèi)，如果有影響客戶生意往來，還可以協(xié)商賠償問題。 此項(xiàng)，3月退費(fèi)泉州區(qū)有149多票，賠付金額呈下降趨勢。 EMS2月28日推出時限承諾服務(wù)以后，福建省到6月份僅理賠2戶。 說明什么：順豐敢于退費(fèi)不一定是壞事，EMS退費(fèi)少也不一定是好事？ 考核指標(biāo)有所不同，順豐沒有考核全程時限和妥投率等指標(biāo)，原則上每個批次到件必須按時派完，如果沒有按照規(guī)定時間到達(dá)客戶手上月結(jié)客戶免運(yùn)費(fèi)。逾限率順豐是集團(tuán)關(guān)鍵業(yè)績考核指標(biāo)，地區(qū)也是。,核心差別六,118,產(chǎn)品 順豐提供產(chǎn)品不多，同城件、省內(nèi)件、航空件、國際件等 每個產(chǎn)品價格相對固定，方便操作，詳情單只有兩種國內(nèi)和國際。 EMS產(chǎn)品比較復(fù)雜，覆蓋面也很廣，但主要產(chǎn)品維護(hù)不夠，產(chǎn)品之間也有競爭趨勢，造成攬投環(huán)節(jié)操作起來非常不方便，成本也很高。 順豐國內(nèi)詳情單0.19元一份，國際0.36元一