ITSM價值與效益分析

1、. ；. ITSM 價值與效益分析價值與效益分析 Jozun Information Systems Inc . ；. 目錄目錄 目錄目錄.2 1.ITSM 概述概述.3 2.ITSM 范圍范圍.5 3.ITSM 意義意義.6 4.ITSM 效益分析效益分析.8 . ；. 1.ITSM 概述概述 ITSM 是一套通過服務(wù)級別協(xié)議(SLA)來保證 IT 服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程。它融合了系統(tǒng)管 理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、配置管理、問題管理等許多流程的 理論和實踐。 ITSM（IT 服務(wù)管理）的核心思想是：IT 組織不管它是企業(yè)內(nèi)部部門、還是外部 IT 服 務(wù)單位，都是 IT 服務(wù)

2、提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的 IT 服務(wù)。IT 服務(wù)的 質(zhì)量和成本是從 IT 服務(wù)的客戶（購買 IT 服務(wù)的）和用戶（使用 IT 服務(wù)的）方加以判斷的。 ITSM 也是一種 IT 管理，但是是一種以服務(wù)為中心的 IT 管理。 傳統(tǒng) IT 管理和 ITSM 比較如下圖： 傳統(tǒng)的傳統(tǒng)的 IT 管理和管理和 ITSM 之間的比較之間的比較 可以形象地把 ITSM 稱作是 IT 管理的ERP 。從組織層面上來看，它將企業(yè) IT 部門從 成本中心轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心和利潤中心；從具體 IT 運營層面上來看，它不是傳統(tǒng)的以職能為 中心的 IT 管理方式，而是以流程為中心，從復(fù)雜的 IT 管理活動中

3、梳理出那些核心的流程 (事故管理、問題管理和配置管理等)，將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個流程的目 標(biāo)和范圍、成本和效益、運營步驟、關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)、有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利，以及 各個流程之間的關(guān)系。 實施 ITSM 的根本目標(biāo)有三個： . ；. 以客戶為中心提供 IT 服務(wù)； 提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)； 提供的服務(wù)可準(zhǔn)確計價。 . ；. 2.ITSM 范圍范圍 ITSM 適用于 IT 管理、而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理。它明確劃分了 ITSM 與 ERP、CRM 和 SCM 等管理方法和軟件之間的界限。這個界限是：前者面向 IT 管理，后者面向業(yè)務(wù)管 理。 ITSM 不是通用的 IT 規(guī)劃方法

4、。ITSM 的重點是 IT 的運營和管理，而不是 IT 的戰(zhàn)略規(guī) 劃。如果把組織的業(yè)務(wù)過程比作安排一輛汽車去完成一趟運輸任務(wù)，那么 IT 規(guī)劃的任務(wù)相 當(dāng)于為這次旅行選定正確的路線、合適的汽車和司機。而 ITSM 的任務(wù)則是確保汽車行駛 過程中司機遵循操作規(guī)程和交通規(guī)則，對汽車進行必要的維修和保養(yǎng)，盡量避免出現(xiàn)故障； 一旦出現(xiàn)故障也能很快修復(fù)；并且當(dāng)汽車到達(dá)目的地時，整個行駛過程中所有費用都可以 準(zhǔn)確計算出來，這便于衡量成本效益，為做出有關(guān)調(diào)整提供決策依據(jù)。簡單地說，IT 規(guī)劃 關(guān)注的是組織的 IT 方面的戰(zhàn)略問題，而 ITSM 是確保 IT 戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運營 性活動。 雖然技術(shù)

5、管理是 ITSM 的重要組成部分，但 ITSM 主要目標(biāo)不是管理技術(shù)。有關(guān) IT 技 術(shù)管理是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任務(wù)，ITSM 主要任務(wù)是管理客戶和用戶的 IT 需求。這類 似營銷管理。營銷管理的本質(zhì)是需求管理，其目標(biāo)在于如何讓組織生產(chǎn)的最終產(chǎn)品或提供 的服務(wù)滿足市場(客戶)需求。同樣，在 ITSM 中，IT 部門或 IT 外包商是 IT 服務(wù)提供者，業(yè) 務(wù)部門是 IT 部門或 IT 外包商的客戶，如何有效利用 IT 資源恰當(dāng)滿足業(yè)務(wù)部門需求就了 ITSM 的目的。換個角度說，對客戶而言，業(yè)務(wù)部門只需關(guān)心 IT 服務(wù)有沒有滿足其要求， 至于 IT 服務(wù)本身能不能或者怎樣滿足要求，業(yè)務(wù)部門作為

6、客戶不用也沒有必要關(guān)心。 關(guān)于這一點，可用以下事例予以說明。某個用戶急需打印一份頁數(shù)較多的文件，恰好此 時打印機出現(xiàn)故障，用戶傳統(tǒng)的處理方式是通知和等待 IT 部門修復(fù)打印機，然后從感情上 表達(dá)不滿，而ITSM 式的處理方式是，對 IT 部門提出：我需要下午 5:00 前使用該打印機 打印文檔，OK？至于打印工作是怎樣完成的，比如是通過修復(fù)或換一臺打印機，由 IT 部 門處理，業(yè)務(wù)部門只需為服務(wù)本身付費。這就是 ITSM 與傳統(tǒng) IT 管理的本質(zhì)不同。 . ；. 3.ITSM 意義意義 作為 IT 管理的ERP ，IT 服務(wù)管理為實施 IT 服務(wù)管理的企業(yè)、員工及其他利益相關(guān) 者提供多方面價值

7、。這些價值歸納為商業(yè)價值、財務(wù)價值、員工利益、創(chuàng)新價值和內(nèi)部價 值： 商業(yè)價值商業(yè)價值 IT 在商業(yè)中扮演著越來越重要的角色，通過實施 IT 服務(wù)管理，可以獲取多方面的商業(yè) 價值，比如： 確保 IT 流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高業(yè)務(wù)運營質(zhì)量； 通過事故管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺等提供更可靠的業(yè)務(wù)支持； 客戶對 IT 有更合理的期望，并更加清楚為達(dá)到這些期望所需要的付出； 提高客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率； 提供更加及時有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)； 客戶和 IT 服務(wù)提供者之間建立更為融洽的工作關(guān)系； 提高客戶滿意度。 財務(wù)價值財務(wù)價值 IT 服務(wù)管理不但提供商業(yè)價值，而且使企業(yè)在財務(wù)上直接受益，比如：

8、 降低實施變更的成本； 當(dāng)軟件或硬件不再使用時，可以及時取消對其的維護合同； 量體裁衣的能力，即根據(jù)實際需要提供適當(dāng)?shù)哪芰?，如磁盤容量； 恰當(dāng)?shù)姆?wù)持續(xù)性費用。 員工的受益員工的受益 . ；. IT 服務(wù)管理也使服務(wù)人員多方面受益，比如： IT 人員更加清楚了解組織對他們的期望，并有合適的流程和相應(yīng)的培訓(xùn)以確保他們 能夠?qū)崿F(xiàn)這些期望； 提高 IT 人員的生產(chǎn)率； 提高 IT 人員的士氣和工作滿意度； 使 IT 部門的價值得到更好體現(xiàn)，進而提高員工的工作積極性。 創(chuàng)新價值創(chuàng)新價值 IT 服務(wù)管理提供的創(chuàng)新價值包括： IT 服務(wù)提供方更為清楚地理解客戶需求，確保 IT 服務(wù)有效支撐業(yè)務(wù)流程； 更多

9、地了解當(dāng)前提供的 IT 服務(wù)有關(guān)信息； 改進 IT 支持，使業(yè)務(wù)部門能夠更加靈活地使用 IT； 提高服務(wù)靈活性和可適應(yīng)性； 提高預(yù)知未來發(fā)展趨勢的能力，從而能夠更加迅速地采用新的服務(wù)需求和進行相應(yīng) 市場開發(fā)。 . ；. 4.ITSM 效益分析效益分析 ITSM 將給在 IT 管理方面帶來諸多效益，包括可量化的效益，如用戶滿意度提高百分 率和隱性效益。 在效益分類中，我們認(rèn)為最重要的 4 個效益為：規(guī)范化和流程化、效率和質(zhì)量提高、 客戶滿意度提高、以及建立 IT 服務(wù)管理參考模式。 Top 4 項目效益圖項目效益圖 規(guī)范化和流程化規(guī)范化和流程化 系統(tǒng)為 IT 內(nèi)部運營過程提供一個流程化的綜合管理

10、平臺，該平臺包含了流程管理、自 動化以及質(zhì)量評測體系。 效率和質(zhì)量提高效率和質(zhì)量提高 相對目前的服務(wù)狀況，項目實施后 1 年內(nèi)，預(yù)計服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量將得到初步改善 和提高。服務(wù)提高的評測情況，系統(tǒng)將進行自動跟蹤。 逐步完善知識庫和企業(yè)知識積累，做到知識最大限度地共享，將大大縮短故障處理周期， 同時，讓核心技術(shù)人員有更多的時間去接受培訓(xùn)和提高技能。 . ；. 客戶滿意度提高客戶滿意度提高 相對目前的服務(wù)狀況，項目實施后 1 年內(nèi)，用戶滿意度也會有一定程度的提高（預(yù)計 2040）。工具系統(tǒng)將提供客戶滿意度自動調(diào)查功能，可以幫助收集和分析用戶滿意 度信息，并及時制訂改進計劃和調(diào)整工作方向。 建立建

11、立 IT 服務(wù)管理參考模式服務(wù)管理參考模式，明確 IT IT 服務(wù)管理的發(fā)展線路，并能夠持續(xù)改進。 項目實施后，具有下列長遠(yuǎn)效益： 通過采納最佳實踐，提高 IT 內(nèi)部服務(wù)水平，以及服務(wù)級別的持續(xù)保持。 根據(jù) IT 的組織架構(gòu)明確運行維護流程。 提供知識積累的手段，使知識庫成為 IT 的知識共享中心。 明確日常工作目標(biāo)，建立以客戶為中心的服務(wù)體系。 能夠讓技術(shù)支持員工明確自己的工作目標(biāo)，并能清楚理解客戶的需求。 為服務(wù)臺管理員提供調(diào)查工具，用以征求客戶對相應(yīng)服務(wù)水平的滿意度反饋，從而提高 客戶滿意度。 最大限度提高解決問題的速度，提高維護人員工作效率。系統(tǒng)運行服務(wù)臺能夠自動接收 來自各個運行系統(tǒng)的故障和問題信息，并根據(jù)問題類型自動進入相關(guān)的處理流程，分派給 相應(yīng)的人員處理，維護人員收到報警并遠(yuǎn)程解決問題。這樣可以同時解決更多問題； 降低總擁有成本。通過自動處理加快問題解決過程，使 IT 各部門、人員能夠提高生產(chǎn) 效率、壓縮維護成本，解決目前維護人員緊缺的問題。改進服務(wù)交付的能力，為關(guān)鍵業(yè)務(wù) 服務(wù)提供穩(wěn)定的