服務質量檢驗標準及評分細則(客服適用)

1、服務質量檢驗標準及評分細則（客服部適用）序號/分類檢驗標準規(guī)定分值檢驗方法評分細則備注（管理規(guī)范體系及國優(yōu)要素）1管 理 及 素 質建立健全各項管理制度建立健全各崗位工作標準完善具體的作業(yè)規(guī)程和內部考核辦法8檢查記錄20%以上1、物業(yè)管理服務工作程序不熟練、不正確每處0.5；2、質量記錄不規(guī)范填寫每處0.5；3、不合格項未正確處理每處0.5；4、收費管理制度、財務制度執(zhí)行不當每處0.5；5、未盡崗位職責扣0.5；6、未制定具體落實措施扣0.5；7、未制定考核辦法扣0.51、11；4、22現(xiàn)代化管理技術2實地檢查1、未使用計算機管理扣1.02、物業(yè)管理軟件應用不熟練扣0.5；3、資料錄入不完整扣

2、0.5；一、133住用戶檔案完善與充實建立房屋及其配套設施權屬清冊8隨機抽查1、住用戶檔案未設置每處扣0.5；2、住用戶檔案資料不完整每處扣0.5；3、房屋及其配套設施權屬清冊未建立扣0.5；4、資料存放無序混亂每處扣0.2；一、16、6、3考核管理檔案完善率4統(tǒng)一著裝，佩戴工牌2隨機抽查1、未著工裝每人次扣0.5；2、未戴工牌或佩戴不正確扣0.5；一、125培訓3隨機抽查1、培訓缺席、考核不及格扣0.5；2、培訓遲到或其它違紀扣0.23、未持證上崗扣0.1；一、12、6、2序號/分類檢驗標準規(guī)定分值檢驗方法評分細則備注（管理規(guī)范體系及國優(yōu)要素）6面向客戶的服務工作規(guī)范，用語文明，作風嚴謹嚴重

3、不合格糾正預防6隨機抽查1、工作時舉止不文明（如隨地吐痰，扔垃圾，蹺二朗腿坐等）每次扣0.22、故意不接聽電話每次扣0.23、用語不規(guī)范每次扣0.54、與客戶沖突每次扣1.05、收受客戶錢財每次扣1.06、服務態(tài)度被客戶投訴每次扣2.07、無糾正預防、曠工或串崗每人/每次扣1.08、出入無法追蹤每人次扣0.17辦公室5S5實地檢查5個要素不符處每處扣0.26、48建立服務熱線電話對客戶的問詢、求助、投訴及時回應、協(xié)調6隨機抽查1、值班制度不符合扣0.52、重要事項漏記錄扣0.53、未設服務電話扣0.54、處理事務或投訴不及時每次扣0.55、沒有回訪制度扣0.56、無回訪記錄扣0.57、回訪次數(shù)

4、不夠扣0.28、虛假回訪扣1.0一、17考核投訴處理率、維修回訪率9支持公司進行客戶滿意度及需求調查活動；走訪客戶，需求反饋；4按規(guī)范文件規(guī)定進行1、不支持客戶意見調查每人次扣0.5；2、客戶合理意見未及時整改每處扣0.5；3、每單有效投訴扣2.0，兩單扣完4、滿意率未達標按目標考核方案處理一、1810收費指導費用收繳率（財務部考核）3隨機抽查1、收費指導不當引發(fā)糾紛每次扣0.52、借口無零錢而不給客戶找零頭，每次扣1.0一、14考核費用收繳率序號/分類檢驗標準規(guī)定分值檢驗方法評分細則備注（管理規(guī)范體系及國優(yōu)要素）11屬地監(jiān)管接管驗收有準備、有組織新區(qū)入伙順利實施裝修審批（申報、技術審批、消防

5、合格審批）裝修監(jiān)管（外觀、結構破壞、隱蔽工程、協(xié)助室外裝修垃圾材料監(jiān)管等）裝修驗收的牽頭組織8隨機抽查1、封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調一致，不超出外墻面；除建筑設計有要求外，不得安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬衣架、遮陽蓬等2、空調安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕3、房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象4、接管驗收、新區(qū)入伙無事故每處不合格扣0.27、5、1；二、5-712屬地巡查（設施巡查、環(huán)境巡查、屬地存在的工作和人員的監(jiān)督）不合格的及時處理每月對屬地監(jiān)管情況的統(tǒng)計8檢查樣本20%1、單元、戶號每缺一個或放置明顯不規(guī)范扣0.1；2、其余標識不整齊或有破損妨

6、礙外觀未及時報告，每處扣0.1；有安全隱患每處扣0.53、每發(fā)現(xiàn)一處私搭亂建或擅自改變房屋用途扣0.54、任意擺放和晾曬每處扣0.25、房屋外觀、外墻每發(fā)現(xiàn)一處明顯不完好、不整潔、脫落、污損而無記錄無反饋每處扣0.16、各類跑冒滴漏無記錄無反饋每處扣0.17、清潔綠化不合格詳見本標準的清潔和綠化檢驗標準及評分細則其余不符號每處扣0.27、5考核房屋完好率13重大、突發(fā)事件處理正確5以事件考核處理不當扣0.5，引起事故扣2.07、5封閉式管理一一重要物品放行管制2以事件考核處理不當扣0.5，引起事故扣2.07、5、414危及人身安全處有明顯標識和具體的防范措施2不符合每處扣0.515動用消防水的監(jiān)管2不符合每次扣1.016經(jīng)營場地監(jiān)管：無亂貼、亂畫現(xiàn)象，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象8隨機抽查不符合每處扣0.27、5、5序號/分類檢驗標準規(guī)定分值檢驗方法評分細則備注（管理規(guī)范體系及國優(yōu)要素）17商鋪管理：管理有序，無亂擺賣、亂設攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象，無鋪外門前加工、裝修、占道經(jīng)營現(xiàn)象10