物業(yè)質(zhì)量檢查表

1、2018年XXX物業(yè)服務(wù)質(zhì)量日常工作檢查表序號檢查項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)秀中等一般一、員工管理物業(yè)管理崗位證書服務(wù)中心主任、管理人員，物業(yè)管理崗位證書復(fù)印件備份。各類專業(yè)人員的專業(yè)上崗證書（電工、會計(jì)、等）；操作人員上崗證書專業(yè)人員持證100%，上崗證書復(fù)印件上墻及存檔。 員工著裝、工牌規(guī)范員工統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，現(xiàn)場查看各崗位規(guī)范情況；符合公司下發(fā)的工服、工牌、員工手冊管理要求；有工裝、工牌、員工手冊的發(fā)放記錄。違反著裝規(guī)范的扣2分。員工檔案建立員工檔案需要有入職、離職、請休假、工裝、工牌、員工手冊、證件復(fù)印件、個人領(lǐng)用物品臺賬等。建立員工花名冊，內(nèi)容包括年齡、性別、籍貫、崗位、職務(wù)、身份證號、工牌

2、等個人基本信息，并及時更新。員工簽署勞動合同符合規(guī)范要求國家勞動法規(guī)范要求因勞動合同管理漏洞等原因，產(chǎn)生員工與公司勞動糾紛的，第一次扣責(zé)任人2分，第二次扣責(zé)任人4分，以此類推。 服務(wù)主動、細(xì)致、周到，用語文明現(xiàn)場查看各崗位工作人員服務(wù)規(guī)范情況，符合公司下發(fā)的管理手冊、物業(yè)管理手冊規(guī)范要求。二、內(nèi)部管理值班制度（含夜間、節(jié)假日）及執(zhí)行情況辦公區(qū)域合適位置設(shè)立公示24小時報(bào)修、投訴電話。有客服、工程、秩序維護(hù)每月值班表、節(jié)假日值班表；有白天、夜間值班、查崗記錄；有節(jié)假日值班巡視記錄。在崗期間任何時間電話響三聲必須有人接聽；接聽電話時請使用普通話和文明語言、態(tài)度和藹，參照員工行為準(zhǔn)則電話接聽要求執(zhí)行

3、。有可操作的值班制度；依據(jù)制度做好值班與交接班工作；交接班記錄無交接班人簽字的扣1分。制度培訓(xùn)及執(zhí)行情況有制度培訓(xùn)；要求服務(wù)中心主管每季度不少于1次對員工培訓(xùn)并有培訓(xùn)記錄和培訓(xùn)考核。沒有按要求進(jìn)行培訓(xùn)的扣5分。培訓(xùn)不考核的扣5分。二、內(nèi)部管理會議制度及執(zhí)行情況有會議制度，形成周會議紀(jì)要，并上報(bào)公司；周會議紀(jì)要體現(xiàn)上周完成工作、各部門主管工作匯報(bào)及下周各部門計(jì)劃要開展的工作情況。無故不召開周工作例會的扣10分。無故不參加周工作例會的扣5分。質(zhì)量檢查制度及執(zhí)行情況每月不少于1次對各方面物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查，并有檢查問題的匯總和整改情況并將工作質(zhì)量檢查報(bào)告上報(bào)公司備案。安全檢查制度及執(zhí)行情況冬季、雨季、

4、汛前以及重大節(jié)假日前要進(jìn)行安全檢查，并形成安全檢查記錄；檢查時列入抽查項(xiàng)目。維修制度及執(zhí)行情況按承諾時間派工維修（水、電、氣等急迫性報(bào)修20分鐘內(nèi)），維修單填寫規(guī)范、完整，每月需對維修單進(jìn)行匯總。重大事項(xiàng)報(bào)告制度及執(zhí)行情況況參照2018年管理目標(biāo)責(zé)任書里所列的重大事項(xiàng)，進(jìn)行檢查。 財(cái)務(wù)管理有收入臺賬、明確收入屬于陳欠或本年度收入或預(yù)收下年度收入；有每季度的收支分析報(bào)告（有欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)分析）。三、突發(fā)事件處理消防、水、電、氣、電梯公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等有突發(fā)事件緊急處理預(yù)案。每年不少于4次培訓(xùn)，并有培訓(xùn)記錄。遇突發(fā)事件及時報(bào)告有關(guān)部門，并設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)場，配合處理。檢查時現(xiàn)場提問員工知會預(yù)案的流程和處理

5、措施情況。四、標(biāo)識管理交通標(biāo)識主要道路及停車場有交通標(biāo)志。溫馨提示類標(biāo)識綠地、樓梯、安全通道、配電房、備品庫、消防類標(biāo)識設(shè)置及完好情況。工作狀態(tài)標(biāo)識有正在維修、正在施工、高空作業(yè)、正在噴灑農(nóng)藥等標(biāo)識。警示類標(biāo)識小區(qū)公共娛樂設(shè)施、設(shè)備房、水池、頂層天臺或隱患部位設(shè)置安全警示標(biāo)識或防范措施。五、工作環(huán)境辦公室、各崗位班室物業(yè)辦公室合適位置處，張貼物業(yè)公司營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書（復(fù)印件），責(zé)任人照片（崗位職責(zé)）。公示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。值班室崗位職責(zé)上墻。辦公室、各崗位值班室環(huán)境衛(wèi)生要做到“四凈三無”即地面凈、桌（柜）面凈、墻面凈、門面凈，無灰塵、無紙屑、無雜物。墻面不得亂張貼，辦公區(qū)域不

6、得堆放雜物。不合格的扣主任5分，主管3分。六、客戶服務(wù)客戶服務(wù)工作流程體現(xiàn)服務(wù)中心各崗位客戶服務(wù)工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)及要求。業(yè)主檔案管理及業(yè)主接待一戶一檔，同時建立電子檔案，有更新及時的業(yè)主檔案目錄清單；包括但不限于業(yè)主基本情況、入住、裝修、車輛檔案、投訴記錄、欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)分析、與業(yè)主簽訂協(xié)議等與業(yè)主有關(guān)的物業(yè)事項(xiàng)資料。確保服務(wù)中心掌握業(yè)主狀態(tài)。服務(wù)中心需盡快建立和完善一戶一檔工作。暫不扣分。業(yè)主檔案要注意保密，設(shè)專人保管，其他人不能隨意查看。 有來電來訪值班記錄和處理記錄，填寫規(guī)范，針對來電來訪要有處理結(jié)果。鑰匙管理 有完整的業(yè)主領(lǐng)用、寄存、裝修鑰匙明細(xì)記錄和鑰匙發(fā)放使用記錄。鑰匙設(shè)立專柜進(jìn)行存放

7、、專人管理。鑰匙標(biāo)識清楚，易查找。鑰匙管理出現(xiàn)問題及時解決，當(dāng)時出現(xiàn)當(dāng)時解決。違反鑰匙管理規(guī)定的扣主任5分，扣管理員3分。通知與告示涉及住戶正常生活的物業(yè)服務(wù)重要事項(xiàng)要及時張貼通知或溫馨提示；有發(fā)放通知的電子版、書面記錄?；卦L制度及執(zhí)行情況建立業(yè)主回訪制度，回訪記錄填寫規(guī)范并有定期回訪匯總?；卦L中發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正、處理，形成記錄并經(jīng)業(yè)主認(rèn)可。業(yè)主投訴處理發(fā)生業(yè)主對服務(wù)中心工作投訴時，服務(wù)中心要有投訴記錄及投訴問題處理情況反饋意見；投訴處理及時率100%。公司接到業(yè)主投訴的，經(jīng)調(diào)查為有效投訴的，一起投訴扣2分；服務(wù)中心對有效投訴要及時整改，對無效投訴要及時與客戶溝通。物品出門放行嚴(yán)格按物品放行

8、流程執(zhí)行；每月核對放行條，并存檔備查。違反物品出門放行管理規(guī)定的，根據(jù)情況扣當(dāng)事人10-20分。物業(yè)服務(wù)意見征詢每季度對業(yè)主公開1次滿意度調(diào)查；對滿意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；對存在的問題進(jìn)行匯總和落實(shí)整改，同時將存在的問題解決情況公示。七、工程維修與養(yǎng)護(hù)年度維修計(jì)劃和服務(wù)計(jì)劃根據(jù)檢查情況制定下一年度維修和服務(wù)計(jì)劃。設(shè)備設(shè)施臺帳、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維修保養(yǎng)巡視檢查記錄建立共用設(shè)施設(shè)備清冊檔案（設(shè)備臺帳），有設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、保養(yǎng)、維修記錄。巡視檢查記錄表保養(yǎng)記錄表每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護(hù)。巡視檢查記錄定期巡視房屋共用部位的樓地面、墻面、頂

9、棚等，發(fā)現(xiàn)破損及時修補(bǔ)?，F(xiàn)場檢查保持小區(qū)各組、棟及單元（門）、戶標(biāo)志清晰?，F(xiàn)場檢查對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，共用設(shè)施設(shè)備保持正常運(yùn)行和使用。設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)制定并執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。巡視檢查記錄 維修更換記錄庭院燈、樓道燈損壞及時修復(fù)?，F(xiàn)場安全標(biāo)示有可能危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有警示標(biāo)志和防范措施。電梯維修記錄電梯出現(xiàn)故障時，電梯報(bào)修后維修人員應(yīng)在20分鐘到達(dá)現(xiàn)場。主梯維修時，有備用梯的，用備用梯運(yùn)行。電梯維保合同委托其他單位提供電梯維保等服務(wù)的，應(yīng)與受托單位簽訂書面協(xié)議，明確并監(jiān)督受托單位落實(shí)責(zé)任。消防管理制度有各類消防管理制度文本。消防巡視檢查記錄消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期

10、對消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，并有記錄。消防設(shè)施設(shè)備巡視、測試記錄檢查消防設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)行，可隨時啟用；消防通道是否暢通。七、工程維修與養(yǎng)護(hù)消防培訓(xùn)記錄及考核記錄每年進(jìn)行1次消防訓(xùn)練，相關(guān)人員掌握消防基本知識和技能。消防物資臺帳監(jiān)控中心24小時運(yùn)行值班記錄設(shè)有消防箱，備存緊急消防物資；設(shè)有消防監(jiān)控中心的，24小時有專人值守。供水運(yùn)行記錄巡視檢查記錄二次供水設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。水箱清洗記錄水質(zhì)化驗(yàn)合格證書 衛(wèi)生許可證張貼于生活水泵房水箱按要求使用紫外線消毒燈（器），并按規(guī)定清洗消毒、水質(zhì)化驗(yàn)，取得衛(wèi)生許可證，水質(zhì)符合國家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，水箱蓋上鎖，鑰匙有專人保管。八、維護(hù)秩序主要出入口24

11、小時值班，值班記錄填寫無漏缺、規(guī)范。對可疑人員做盤問,阻止無關(guān)閑雜人員進(jìn)入小區(qū)、外來人員出入登記。做好裝修人員及施工人員的識別與管理。做好交通、出門物品放行及訪客的管理，放行條及時與客服核對并存檔。小區(qū)巡查有二種或二種以上的巡查路線圖。巡查中發(fā)現(xiàn)問題及時處理，解決不了的立即上報(bào)，并有處理記錄；現(xiàn)場查看巡視記錄。夜間（22：00-6：00）對重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行不少于1次防范檢查和巡視并做好記錄。巡查人數(shù)2人。共用部位、共用設(shè)施設(shè)備看護(hù)公共財(cái)產(chǎn)不得出現(xiàn)丟失、損壞現(xiàn)象。因管理不善造成公共財(cái)產(chǎn)丟失和損壞的情況，按照處罰管理制度有關(guān)規(guī)定處理。安防監(jiān)控熟練掌握安防監(jiān)控系統(tǒng)的功能和操作方法；能處理各類報(bào)警和

12、異常信息。未經(jīng)允許不得擅自改變監(jiān)控位置和方向。 認(rèn)真監(jiān)視監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)可疑問題或可疑人員要及時跟蹤或報(bào)告并認(rèn)真做好監(jiān)控記錄。安防監(jiān)控設(shè)備清潔無塵、定期保養(yǎng)并有記錄。設(shè)備異常立即報(bào)告。九、消防服務(wù)消防制度建設(shè)建立消防責(zé)任制；相關(guān)人員會使用消防設(shè)施；每年組織全體人員不少于1次消防演習(xí)。消防設(shè)施管理消防設(shè)施有標(biāo)識，消防設(shè)施和器材、疏散通道、應(yīng)急燈、安全出口等有人負(fù)責(zé)；發(fā)現(xiàn)問題及時維修維護(hù)并有記錄；消防通道暢通。設(shè)有消防箱，備存緊急消防物資。（建議）消防泵每季度保養(yǎng)1次，每年檢修1次；煙感、溫感每年檢查檢驗(yàn)1次，每半年開箱檢查1次消防箱。消防值班消防監(jiān)控中心24小時有專人值守；熟練操作消防監(jiān)控中心設(shè)備

13、，能熟練處理火警信息；做好消防監(jiān)控值班、運(yùn)行等記錄。十、停車服務(wù)車輛管理制度機(jī)動車、非機(jī)動車停(存)車管理制度公示。機(jī)動車輛停放管理建立小區(qū)業(yè)主機(jī)動車輛檔案。機(jī)動車輛出入憑證（卡）出入，有車輛進(jìn)出登記記錄。機(jī)動車停放有值班人員巡視，并有巡視記錄。值班人員要引導(dǎo)進(jìn)出小區(qū)車輛有序通行或臨時停放。及時提醒、通知業(yè)主及時關(guān)閉車窗、遺留物品或車輛有其他異常情況等，并做好記錄。車輛停放整齊，無亂停放、無堵塞消防通道行為。十一、清潔服務(wù)清潔管理按照保潔管理制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。專人對保潔工作質(zhì)量進(jìn)行檢查；有定期的大清計(jì)劃；有定期的檢查記錄（每周不少于3次）。實(shí)行崗位責(zé)任制，有明確的分工和責(zé)任范圍。垃圾日產(chǎn)日清，做好垃圾清運(yùn)記錄和消殺記錄。小區(qū)人行道道路清潔每日清掃一次（不定期巡視），目視地面無雜物、積水、污漬。公共面積每200平方米,煙頭控制在3個以內(nèi)。路面明顯垃圾滯留時間最多不超過50分鐘。綠地、綠化帶清潔綠地?zé)o明顯垃圾、枯葉及時清除。十二、綠化養(yǎng)護(hù)綠地、綠化帶綠地、綠化帶無明顯裸露土地，綠地基本整潔，無明顯的堆物、堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象；設(shè)施無明顯的破損，無較嚴(yán)重的人為破壞。樹 木樹木生長基本正常，無死樹和明顯枯枝死杈；無嚴(yán)重黃葉、焦