《微笑服務(wù)培訓(xùn)》PPT課件

1、.,1,微笑服務(wù),.,2,學(xué)習(xí)本課程，您將得到哪些收益？,成為企業(yè)的“微笑之星” 身邊的員工被您所感染，也愛上微笑 高質(zhì)量的服務(wù)為您贏得更多的客戶資源 您為公司創(chuàng)造更多利潤 長笑長樂，做個快樂的寶景人,.,3,課 程 內(nèi) 容,微笑服務(wù) 為什么要推行微笑服務(wù)? 什么是微笑？ 如何訓(xùn)練微笑? 如何做好微笑服務(wù)? 微笑管理 管理也可以微笑 推行微笑管理，讓員工輕松工作,.,4,微 笑 服 務(wù),.,5,我們?yōu)槭裁匆菩形⑿Ψ?wù)？,服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來，企業(yè)的競爭更多取決于服務(wù)的競爭 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取決于優(yōu)質(zhì)的員工 微笑是服務(wù)的第一步,.,6,什么是微笑？,.,7,.,8,.,9,？,微笑是屬于顧客的陽光,著

2、名的美國希爾頓集團(tuán)的董事長康納希爾頓，把一家名不見經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展遍及世界五大洲，擁有70多家豪華賓館的跨國公司，當(dāng)人們問起他的成功秘訣時，他自豪地說：“靠微笑的力量。如果缺乏服務(wù)員的美好微笑，好比花園里失去了太陽和風(fēng)。假若我是顧客，我寧愿住進(jìn)那雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，而不愿走進(jìn)第一流的設(shè)備而見不到微笑的地方。”因此，他經(jīng)常問下屬的一句話便是： “你今天對顧客微笑了沒有？”,.,10,什么是微笑服務(wù)？,所謂微笑服務(wù)，是指以誠信為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑運(yùn)用于接待服務(wù)工作之中，對客戶笑臉迎送，并將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的每一個環(huán)節(jié)。 微笑服務(wù)提供高層次的精神愉悅和心理享受，可以使

3、被服務(wù)者的需求得到最大程度的滿足，也往往給企業(yè)和員工帶來意想不到的成功。,.,11,怎樣微笑才是最美？,.,12,Smile,.,13,羅納爾多的微笑,.,14,形象大使的微笑,.,15,世界小姐冠軍的微笑,.,16,Smile,.,17,Smile,.,18,自然微笑法：試著對鏡子說“（衣）”，輕輕淺笑減弱“（衣） ”的程度，重復(fù)練習(xí)前兩個動作 微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合、與語言的結(jié)合、與身體的結(jié)合 掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到,如何訓(xùn)練微笑？,.,19,自然微笑法,.,20,微笑的三結(jié)合,.,21,與語言的結(jié)合 要： 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。

4、不要： 光笑不說 或 光說不笑,.,22,與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。,.,23,恰當(dāng)?shù)奈⑿?.,24,.,25,如何做好微笑服務(wù),強(qiáng)烈的服務(wù)意識 微笑要發(fā)自內(nèi)心 訓(xùn)練為顧客提供滿意服務(wù)的能力,.,26,微笑服務(wù)能力,微笑服務(wù)？ 專業(yè)到位的技能技巧 調(diào)節(jié)自己的情緒，保持良好的工作狀態(tài) 提供超越顧客期望的服務(wù),.,27,與客戶情感同步,傾聽 了解顧客的痛苦（情感鏈接） 恢復(fù)顧客信心 立即處理改正錯誤 重建顧客忠誠度,首先解決對客戶的感情問題，只有有了真切的感情，才能用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務(wù)。,.,28,顧客永遠(yuǎn)是對的,尊重每一位客戶,一視同

5、仁的服務(wù)態(tài)度，切忌差別待遇的行為。,.,29,調(diào)節(jié)自己情緒,控制不良情緒，對事不對人，不要把不良的情緒帶到工作中來。,.,30,提供超越客戶期待的服務(wù),親切以及熱忱：給他需要的 記住客戶姓名 樂于助人：人有三急 多做不吃虧 貼心的小事 關(guān)心他的生意，幫助客戶的業(yè)務(wù),.,31,維持微笑服務(wù)的秘訣,.,32,Smile Secret,經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài)。 在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間。 受公司領(lǐng)導(dǎo)“笑容滿面”的影響。 公司領(lǐng)導(dǎo)要時刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠以愉快的心情開展起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”。,.,33,Smile S

6、ecret,長時間的作業(yè)感到疲勞時，尤其 應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)，可以抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。 即使是在非常繁忙混雜時期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己的微笑看起來輕松自在。,.,34,微笑管理,.,35,管理也可以微笑,“組織是由一群 致力于達(dá)成既定目標(biāo) 的人組合而成。 這群人 實(shí)為組織最重要的 構(gòu)成要素，可謂是決定 組織成敗的關(guān)鍵?！?.,36,微笑管理的作用,有助于建成所向無敵的高效團(tuán)隊，是一種能給企業(yè)直接帶來經(jīng)濟(jì)效益的高效管理。,開心工作,高額利潤,輕松管理,.,37,讓公司成為我們的溫馨家園！,許多成功的人，是因?yàn)樗镊攘Α€性、和親和力。而個性中，最吸引人的

7、，就是那親和的笑容。行動比語言更具說服力，一個親切的微笑正告訴別人：“我喜歡你，你使我愉快，我真高興見到你?！?經(jīng)常帶著微笑的人，到處都會受到歡迎的。別讓煩躁，使你忘了微笑。別因忙碌，讓你丟了笑容。記得，微笑對人，是全年無休的！,.,38,“微笑服務(wù)月”活動,讓微笑傳遍寶景 評選“微笑之星” 3. “微笑在我心中”征文比賽,.,39,讓微笑服務(wù)傳遍寶景,早會集中時，員工須互相問好，微笑著說：“您好！”或“早上好！”，進(jìn)入愉快的心境。 各部門經(jīng)理玲問員工：“今天你微笑了嗎？”員工笑答：“我一見你就微笑！”，進(jìn)入自由微笑狀態(tài)。 各部門經(jīng)理重申微笑服務(wù)對企業(yè)經(jīng)營的重要性，提醒時刻進(jìn)行微笑訓(xùn)練。 夕會

8、時各部門經(jīng)理對當(dāng)天微笑服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，表揚(yáng)服務(wù)突出的員工，批評和鼓勵表現(xiàn)不佳的員工，并督促其在第二天改進(jìn)。,.,40,“微笑之星”評比,活動目的：推廣微笑服務(wù)，用發(fā)自內(nèi)心的 微笑真誠為客戶服務(wù)。 活動時間：從2008年7月15日開始，每個月 評選一次。 參與對象：各體員工,.,41,“微笑之星”評選標(biāo)準(zhǔn),在日常工作中和顏悅色、儀表整潔者； 具有積極的生活態(tài)度，微笑面對生活和工作者； 對客服務(wù)和對待內(nèi)部同仁誠懇正直、態(tài)度友善、樂于助人者； 所在崗位業(yè)務(wù)嫻熟、樂業(yè)敬業(yè)者； 具有良好的客戶關(guān)系，深受顧客歡迎者； 時刻保持良好的服務(wù)意愿，并有較為突出業(yè)績者； 多次受到客戶口頭、書面表揚(yáng)或本公司通報褒獎?wù)撸?具有優(yōu)秀的個人公關(guān)能力，能夠積極維護(hù)和宣傳寶景形象者。,.,42,評 獎 辦 法,1、全店設(shè)三個小組 A組：銷售部 B組：服務(wù)部 C組：市場、行政、財務(wù)、客戶關(guān)系 2、每組分設(shè)一等獎1名，二等獎2名，三等獎3名； 3、評選過程：各組民主投票，將本組評選結(jié)果上報行政部。同時挑選10名員工對其他組進(jìn)行投票。活動后將對獲獎?wù)哳C發(fā)獲獎掛牌和獎金。,.,43,“微笑服務(wù)在我心中”征文比賽,大賽目的：不斷提高服務(wù)質(zhì)量，獲取更多的客戶 資源，為公司創(chuàng)造更多利潤。 參賽