公務接待禮儀講座

1、公務接待禮儀講座一、公務接待的定義（一）接待的定義：迎來送往（二）公務接待的定義： 是指公務主體在實施公務行為過程中，運用一定的 物質(zhì)和精神手段所進行的協(xié)調(diào)公務關系客體的公務行為過程。（三）公務接待的基本要求 ：文明待客，來有迎聲，問有答聲，去有送聲。二、往來禮儀（一）稱呼禮儀1. 姓名有別 記住對方：是否重視的表現(xiàn)。 不出差錯：不讀錯姓名，不寫錯姓名，不張冠李戴。 不宜濫用：不戲言接待對象的名字；不要借用接待對象的姓名。大夫”等。2. 稱呼有別 稱呼正規(guī)：稱呼行政職務最正規(guī) 稱呼技術職稱：稱呼具有高級、中級專業(yè)技術職稱者，以示敬意。 稱呼學術學位：增加被稱呼者的權威 稱呼職業(yè)名稱：不清楚以上

2、信息時，如稱呼“老師”、3. 防止犯忌 錯誤的稱呼：庸俗的稱呼（黑社會）；綽號性稱呼；地域性稱呼（小鬼、師 傅）；簡化性稱呼（“王處長”簡化成“王處”）；距離不當?shù)姆Q呼（過分套近 乎）；無稱呼。（二）介紹禮儀1. 介紹自己 介紹內(nèi)容通常包括本人所在的單位、 供職部門、現(xiàn)任職務、 完整的姓名等四 要素。介紹自己時應當注意四個要點，即先遞名片、時間簡短（不超過一分鐘）、 內(nèi)容真實、形式正規(guī)。2. 介紹他人 介紹他人有兩個要點應當重視。一是確定介紹人。 介紹他人時， 介紹人的身份很講究。 在一般性的接待活動 中，介紹人應由東道主一方的禮賓人員、 公關人員、 文秘人員以及其他專門負責 接待工作的人員擔

3、任。 而在重要的接待活動中， 介紹人則往往由主方或賓主雙方 在場人員之中的身份最高者擔任。 而在普通的社交場合， 由與彼此互不相識的賓 主雙方都熟悉的某位人士擔任介紹人，也是可行的。二是介紹的順序?！跋戎骱筚e” ，先介紹主人，后介紹客人； “尊者居后” ， 先介紹職務低的，后介紹職務高的，先介紹晚輩，后介紹長輩，先介紹男士，后 介紹女士。介紹內(nèi)容一般包括：姓名、所在單位和職務。（三）握手禮儀 遵循“尊者決定”原則。握手先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、 女性在先、已婚者在先。握手時間一般在 2、3秒或 4、5 秒之間為宜。握手力度 不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。握手禁忌： 不

4、要拒絕與人握手； 不要左手與他人握手； 不要戴手套或一手拿 東西、一手插在衣袋里；不要戴墨鏡握手；握手時不要面無表情；不要握著對方 的手指尖；不潔之手。（四）電話禮儀“三分鐘原則”：通話時間最好不要超過三分鐘。接聽電話， 宜在鈴聲響過兩聲后再拿起話筒， 不宜鈴聲一響就接電話， 也不 應有意拖延。 接聽電話后受話人所講的第一句， 應有向對方的問候和自我介紹這 兩項基本內(nèi)容所構成， 同樣，作為發(fā)話者亦是如此； 通話完畢后一定要說一聲再 見。（五）名片禮儀1. 名片的存放： 名片不要和錢包、 筆記本等放在一起， 原則上應該使用名片 夾。名片可以放在上衣口袋 （但不可放在褲兜里） 。要保持名片和名片夾

5、的清潔、 平整。2. 接收名片：必須起身接收名片； 應雙手接收； 不要在接受的名片上作標記 或寫字；接受的名片不可來回擺弄；接受名片時，要認真看一遍；不要將對方的 名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。（六）飲茶禮儀1.公務接待時，一般由秘書或專職人員為客人上茶， 接待重要客人時， 最好 由本單位在場的最高職務者為客人上茶。2.上茶順序：先客人，后主人； 先主賓，后次賓；先女士，后男士；先長輩， 后晚輩；先上級，后下級。如果來賓較多，且差別不大，宜采用以下四種順序上茶：（1）以上茶者為起點，由近及遠上茶；（2）以進入客廳之門為起點，按順時針方向依次上茶；但若外方來賓不認識道路，或路況狀態(tài)不

6、佳，則應當由接待人員在左前方引 引導者在引路時應側身面向被引導者，并在必要時提醒對方“腳下留神”。（二）會議位次1.小型會議一般指參加者較少、規(guī)模不大的會議。它的主要特征是，全體與會者均應排 不設立專用的主席臺。主要有如下三種具體形式：（1）自由選座。不排定固定的具體座次，而由全體與會者完全自由地選擇 就座。（2）面門設座。它一般以面對會議室正門之位為會議主席之座，其他的與 會者可在其兩側自左而右依次就座（見圖座,1）。（3）依照客人到來的先后順序上茶；（4）由飲用者自己取茶。3. 上茶時，正確的做法是雙手端著茶盤進入客廳， 先把茶盤放到茶幾上，然 后右手拿著茶杯的杯耳，左手扶在杯托附近，從客

7、人的左后側雙手將茶杯遞上去， 放置于桌上，杯耳朝外。若有點心，應在上茶之前先上點心，也主要從客人左后側遞上。4. 第一杯茶不宜過滿，以杯的三分之二處為宜，當客人喝過幾口茶后，奉茶 之人就應上前續(xù)水，絕不可以讓其杯中見底，在大型會議和活動中為來賓續(xù)水， 宜在活動進行3040分鐘后進行。三、位次排列禮儀（一）行進位次路上行進：可以分為兩種，一是并排行進，它講究“以右為上”或“居中為 上”。由此可見，接待人員應當主動在并排走時走在外側或兩側，而由外方來賓 走在內(nèi)側或中央。二是單行行進。它講究“居前為上”，即應請外方來賓行進在 前。 導。（3）依景設座。指會議主席的具體位置，不必對會議室正門，而是應當

8、背 依會議室內(nèi)的主要景致之所在，如字畫、講臺等等。其他與會者的排座略同與前。2. 大型會議群眾席一般指與會者眾多、規(guī)模較大的會議。其特點是，會場應分設主席臺和群眾 席。前者必須認真排座，后者的座次則可排可不排。圖3主席團排位之一群眾席圖3主席團排位之二（1）主席團排座。主席團，在此是指在主席臺上正式就座的全體成員。主 席團位次基本規(guī)則有三：一是前排高于后排，二是中央高于兩側，三是左側高于 右側。具體來講，主席團的排座又有單數(shù)（見圖 2）與雙數(shù)（見圖3）的區(qū)分。（2）主持人坐席。三種方式：一是居于前排正中央；二是居于前排兩側； 三是按其具體身份排座，但又令其就座于后排。（3）發(fā)言者席位。在正式會

9、議上，發(fā)言者發(fā)言時不宜就座于原處發(fā)言。發(fā)言席的常規(guī)位置有二：一是主席團的正前方（見圖4），二是主席團的右前方（見 圖5）。主席團圖4發(fā)言席位置之一圈5發(fā)言席位a之二群眾席群眾席（三）合影的位次正式的合影，既可以排列位次，也可以不排列位次。在合影時，賓主一般均應站立，必要時，可安排前排人員就座，后排人員梯 級站立。若安排參加者就座，應先期在座位上貼上便于辨認的名簽。通常，合影時主方人員居右，客方國內(nèi)合影的排位，一般講究居前為上、居中為上和居左為上。具體來看，又 有單數(shù)（見圖6）與雙數(shù)（見圖7）的分別。人員居左。33 31 29 27 25 23 21 22 24 26 28 30 3220 18

10、 13 14 12 10 11 13 15 17 19照相機照相機圖6合影排位之一在涉外場合合影時，應遵守國際慣例，令主人居中，主賓居右，令雙方人員 分主左賓右依次排開。簡言之，就是講究以右為上。（四）宴請的位次一般情況下，安排中餐的用餐位次，往往涉及桌次與席次兩個方面。1. 桌次的排列舉行正式的中餐宴會往往不止一張桌子， 這就要按照尊卑之別排列桌次。主 要遵循如下三項規(guī)則：（1）“以右為上”（2）“內(nèi)側為上”圖9）（3）“居中為上”10)。（見圖8）。當多張餐桌并排列開時，一般以居中者為上。（見圖，即距門較遠的餐桌為上，因此也叫“以遠為上”。（見O 1 1圖8桌次排位之i圖15乘車排位三種圖

11、 圖10桌次推位之三S9桌次排位之二在大多數(shù)情況下，以上三種桌次排列的常規(guī)做法往往是交叉使用的（如圖11）。 圖11桌次排列之四2. 席位的排列在宴會上，席次具體是指同一張餐桌上席位的高低。其規(guī)則有四：（1）面門為主。主人之位應當面對餐廳正門。有兩位主人時，雙方則可對 面而坐，一人面門，一人背門。（2）主賓居右。主賓一般應在主人右側之位就座。（3）好事成雙。每張餐桌就座之人應為雙數(shù)，以示吉祥。（4）各桌同向。通常，宴會上每張餐桌上的排位均大體相似。見圖12、圖13、圖14。主位廠、（ ） 丿壬位 I丿 第二主位改主人）14席次排位之三（五）上下樓梯的位次上樓途中，要請賓客走在前面，這一來可以表

12、示對賓客的尊重，二來可以起 到保護賓客的作用。下樓時，為賓客的安全著想，應走在賓客的前面。遇到特殊情況，亦可有所 變通。如，讓穿短裙的女士或不認識路者上樓時行進在前，即為不妥。（六）出入電梯的位次進入無人駕駛的電梯時，接待人員應首先進入，并負責開啟電梯；進入有人 駕駛的電梯時，接待人員則應當最后進入。離開電梯時，接待人員一般最后一個離開。不過若是自己堵在門口，首先出 去亦不為失禮。（七）乘坐車輛的位次1. 小車的座位，如由司機駕駛時，后排為上，前排為下，右尊左卑。（以后排右側為首尊，左側次之，前座駕駛座右側為末席）。2. 如果主人親自駕駛，前排為上，后排為下，右尊左卑。（以駕駛座右側為首尊，后排右側次之，左側再次之，而后排之間座為末席）。后排次之。每排座位的尊卑,3. 接待團體客人時，以司機座后第一排為尊， 從右側