服務(wù)生命周期淺析PPT課件

1、.,服務(wù)生命周期淺析,摘自ITIL V3 Foundation,目 錄,.,服 務(wù),由服務(wù)找流程，由流程找角色，由角色找職能。,.,服 務(wù) 管 理,在服務(wù)管理的定義中，能力以職能和流程的形式來(lái)管理。 能力是指一個(gè)服務(wù)組織的生產(chǎn)力、資格及行動(dòng)的信心。 缺少能力，一個(gè)服務(wù)組織只是一個(gè)資源的打包，對(duì)于客戶的內(nèi)在價(jià)值相對(duì)很低。,.,服 務(wù) 屬 主,一個(gè)組織內(nèi)部，對(duì)一個(gè)特定服務(wù)負(fù)責(zé)的人。不關(guān)心基礎(chǔ)技術(shù)組件、流程或者具備的專業(yè)能力。 負(fù)責(zé)客戶對(duì)服務(wù)的開(kāi)始、轉(zhuǎn)換、持續(xù)維護(hù)等工作。,為服務(wù)提供輸入屬性：如性能、可用性。 跨組織的服務(wù)。 理解服務(wù)。 幫助確定服務(wù)改進(jìn)。,無(wú)形的服務(wù)有形化。,流程控制基本方法： 戴

2、明環(huán)理論，P-D-C-A循環(huán)，計(jì)劃-實(shí)施-檢查-總結(jié)。,.,參加SLA和OLA的談判,服務(wù)屬主的主要職責(zé)還包括：,服務(wù) 生命 周期,銷售部審核參考值： 輸入：顧客需求（技術(shù)、法規(guī)要求價(jià)格數(shù)量、交貨要求其它） 輸出：合同 相關(guān)子過(guò)程：合同管理顧客滿意度、客戶流失率顧客信息管理市場(chǎng)趨勢(shì)分析人員管理工作環(huán)境管理目標(biāo)管理,服務(wù)屬主主要職責(zé),.,服 務(wù) 生 命 周 期,服務(wù)戰(zhàn)略,服務(wù)設(shè)計(jì),服務(wù)轉(zhuǎn)換,服務(wù)運(yùn)營(yíng),持續(xù)服務(wù)改進(jìn),指導(dǎo)如何設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和實(shí)施服務(wù)管理，包括組織能力及戰(zhàn)略資產(chǎn)。,指導(dǎo)將新的或變更的服務(wù)引入環(huán)境。,保證服務(wù)支持和交付的效率和效力，客戶與服務(wù)提供者價(jià)值并重。,指導(dǎo)設(shè)計(jì)服務(wù)及服務(wù)管理流程。,

3、通過(guò)更好的設(shè)計(jì)、引入和運(yùn)營(yíng)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。,流程定義 特定的目標(biāo) 確定的輸入、處理后和輸出 角色、職責(zé)、工具及管理控制 政策、標(biāo)準(zhǔn)、指導(dǎo)方針、活動(dòng)及工作說(shuō)明書(shū),流程特點(diǎn) 由特定的活動(dòng)觸發(fā) 可重復(fù) 可管理 可衡量：交付特定的結(jié)果 有效果的 有效率的,服務(wù)生命周期,.,服務(wù)戰(zhàn)略,定義市場(chǎng),服務(wù)戰(zhàn)略活動(dòng)：,準(zhǔn)備實(shí)施,開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn),設(shè)計(jì)交付物,客戶群,分析客戶群,服務(wù)形成,服務(wù)價(jià)值,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,為什么人提供服務(wù)？ 應(yīng)該提供什么服務(wù)？ 服務(wù)的價(jià)值是什么？ （資源+能力價(jià)值） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是什么？ 戰(zhàn)略基礎(chǔ)： 戰(zhàn)略前景 戰(zhàn)略計(jì)劃 戰(zhàn)略定位 戰(zhàn)略模式,我們的業(yè)務(wù)是什么？ 是否分類客戶的級(jí)別和展現(xiàn)方式？ 什么是客戶

4、的價(jià)值？ 了解機(jī)會(huì)嗎？ 誰(shuí)依賴于我們的服務(wù)？ 他們?nèi)绾问褂梦覀兊姆?wù)？ 為什么這些服務(wù)對(duì)客戶有價(jià)值？ 客戶成果沒(méi)有被很好地支持=提供服務(wù)的機(jī)會(huì) 我們的服務(wù)是高（低）效用高（低）保障？ 信任度和補(bǔ)償？,服務(wù)組合、服務(wù)目錄、服務(wù)設(shè)計(jì)需求、服務(wù)轉(zhuǎn)換需求、服務(wù)運(yùn)營(yíng)需求,.,服務(wù)設(shè)計(jì),服務(wù)設(shè)計(jì)概述：,負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)新的或者變更的服務(wù)，引入生產(chǎn)環(huán)境 對(duì)所有服務(wù)設(shè)計(jì)采取統(tǒng)一策略，確保一致性完整性， 提供端到端的相關(guān)功能和質(zhì)量。 包括架構(gòu)、流程、政策及文檔 包含一系列的流程和職能 供應(yīng)商管理、服務(wù)目錄管理、服務(wù)級(jí)別管理、能力管理 可用性管理、信息安全管理、IT服務(wù)連續(xù)性管理,服務(wù)設(shè)計(jì)度量：,進(jìn)展 流程能力中的里程碑

5、和交付物 依從 服務(wù)依從與管制的需求， 規(guī)范化需求和人員使用流程。 效力 流程的準(zhǔn)確性和正確性 效率 流程的生產(chǎn)力，如：速度和資源使用,服務(wù)級(jí)別管理關(guān)系圖示,客戶,IT組織,服務(wù)級(jí)別協(xié)議,服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃,支撐合同,支撐合同,服務(wù)目錄,操作級(jí)別協(xié)議,服務(wù)級(jí)別需求,內(nèi)部供應(yīng)商,外部供應(yīng)商,硬件,軟件,環(huán)境,網(wǎng)絡(luò),服務(wù)級(jí)別管理目標(biāo)：,定義、文檔、監(jiān)控、度量及回顧提供的服務(wù)級(jí)別 提供和改進(jìn)業(yè)務(wù)和客戶之間的關(guān)系和溝通 確保定義了明確的可衡量的服務(wù)目標(biāo) 清楚差的服務(wù)，監(jiān)控和改進(jìn)客戶對(duì)提供服務(wù)的滿意度 保證客戶對(duì)服務(wù)級(jí)別有清楚的期望 確保主動(dòng)的度量，來(lái)改進(jìn)服務(wù)交付的級(jí)別,.,服務(wù)級(jí)別管理流程與概念,客戶需求,

6、識(shí)別需求,定義：內(nèi)部&外部,簽約： 協(xié)商 草擬 修訂 終止,監(jiān)控：服務(wù)級(jí)別,評(píng)審,報(bào)告,服務(wù)級(jí)別需求,服務(wù)說(shuō)明清單,服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃,服務(wù)改進(jìn)方案,服務(wù)級(jí)別報(bào)告,支持合同,運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議,服務(wù)級(jí)別協(xié)議,服務(wù)目錄,服務(wù)級(jí)別 實(shí)現(xiàn)情況,基本概念,IT組織與外部提供商就某項(xiàng)服務(wù)的提供所簽訂的合同。,通常作為一個(gè)項(xiàng)目來(lái)實(shí)施，定義了與改進(jìn)一項(xiàng)服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)、階段和相應(yīng)的里程碑。,IT組織與某個(gè)內(nèi)部IT部門就某項(xiàng)IT服務(wù)所簽訂的協(xié)議。,和客戶之間簽訂的描述將要提供的一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)的一份協(xié)議。,描述功能和技術(shù)之間的關(guān)系，并為服務(wù)提供詳細(xì)說(shuō)明， 轉(zhuǎn)化為提供服務(wù)所需的技術(shù)細(xì)節(jié)。,全面反映自身情況呈現(xiàn)為一個(gè)服務(wù)提供者，

7、以客戶的語(yǔ)言對(duì)服務(wù)進(jìn)行描述，對(duì)相關(guān)服務(wù)級(jí)別做出概要說(shuō)明。,定義服務(wù)管理流程和運(yùn)營(yíng)管理流程的參數(shù)，關(guān)于應(yīng)該怎樣提供這些服務(wù)。,SLR,客戶需求的詳細(xì)定義。用于開(kāi)發(fā)、修改和啟動(dòng)服務(wù)?？勺髟O(shè)計(jì)一項(xiàng)服務(wù)及相關(guān)SLA的一個(gè)藍(lán)本，可用于評(píng)估設(shè)計(jì)。,.,變更評(píng)估的7R,誰(shuí)發(fā)起變更 變更的原因是什么 變更的回報(bào)是什么 變更包含的風(fēng)險(xiǎn)是什么,交付變更需要哪些資源 誰(shuí)負(fù)責(zé)構(gòu)造、測(cè)試、實(shí)施變更 這個(gè)變更和其他變更的關(guān)系,預(yù)期的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 財(cái)務(wù)牽涉的程度 變更的范圍,滿足事先商定的質(zhì)量、成本及交付時(shí)限需求的變更數(shù)目 變更的受益 減少中斷的數(shù)目 減少未批準(zhǔn)變更的數(shù)目 減少變更的積壓,變更管理KPI：,評(píng)估變更要素：,影響

8、度 緊急度,變更批準(zhǔn)級(jí)別因素：,.,服務(wù)運(yùn)營(yíng),服務(wù) 運(yùn)營(yíng),為有效和高效地完成服務(wù)支持和服務(wù)提供，確保客戶和服務(wù)提供者的利益提供指導(dǎo)方針。,包括的流程：事件管理、突發(fā)事件與問(wèn)題管理、請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)、訪問(wèn)管理。,包括的職能：服務(wù)臺(tái)、技術(shù)管理、IT運(yùn)營(yíng)管理、應(yīng)用管理。,定義,流程,職能,按照與客戶約定的服務(wù)級(jí)別，協(xié)調(diào)、實(shí)現(xiàn)交付和管理服務(wù)所需要的活動(dòng)和流程 完成對(duì)交付和支持服務(wù)的技術(shù)的管理 為業(yè)務(wù)用戶和客戶交付及管理議定級(jí)別的IT服務(wù),服務(wù)運(yùn)營(yíng)的目的和目標(biāo)：,服務(wù)運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)價(jià)值：,服務(wù)運(yùn)營(yíng)是計(jì)劃、設(shè)計(jì)、優(yōu)化等得以實(shí)現(xiàn)和度量的階段 從客戶觀點(diǎn)看，是真正看到價(jià)值的階段,服務(wù)運(yùn)營(yíng)的平衡：,服務(wù)運(yùn)營(yíng)的溝通：,例行運(yùn)

9、營(yíng)的溝通 交接班的溝通 性能報(bào)告 項(xiàng)目和變更相關(guān)的溝通 異常和緊急情況相關(guān)的溝通 與服務(wù)運(yùn)營(yíng)小組關(guān)于戰(zhàn)略和設(shè)計(jì)的溝通,內(nèi)部IT視角與外部業(yè)務(wù)視角 穩(wěn)定性與響應(yīng) 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本 主動(dòng)與被動(dòng),服務(wù)運(yùn)營(yíng)的服務(wù)提供：,服務(wù)運(yùn)營(yíng)員工對(duì)提供服務(wù)的認(rèn)識(shí)： 及時(shí)、專業(yè)、謙恭,.,服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程,用戶,服務(wù)臺(tái),事件管理,突發(fā)事件管理,訪問(wèn)管理,請(qǐng)求實(shí)現(xiàn),問(wèn)題管理,CMS,已知錯(cuò)誤數(shù)據(jù)庫(kù),服務(wù)組合 管理,來(lái)自 服務(wù)轉(zhuǎn)換,已許可 已設(shè)計(jì) 已開(kāi)發(fā) 已構(gòu)建 已測(cè)試 已發(fā)布 可操作,事件過(guò)濾 重要程度 事件關(guān)系 記錄跟蹤,無(wú)計(jì)劃中斷 質(zhì)量降低 緊急度影響度 優(yōu)先級(jí) 替代方案,負(fù)責(zé)管理所有服務(wù)生命周期的流程,一個(gè)或多個(gè)突

10、發(fā)事件的原因,依賴流程來(lái)實(shí)現(xiàn)跨職能的協(xié)調(diào)和管理,.,服務(wù)臺(tái),.,持續(xù)服務(wù)改進(jìn)模型,我們的愿景是什么？ 業(yè)務(wù)愿景、目標(biāo),成熟級(jí)別 時(shí)間,有效的 質(zhì)量改進(jìn),基線的要求：,必須被文檔化、識(shí)別和接受 必須在每個(gè)級(jí)別上建立 戰(zhàn)略目標(biāo) 戰(zhàn)術(shù)流程成熟 運(yùn)作指標(biāo)和KPI,.,態(tài)勢(shì)分析（戰(zhàn)略管理工具SWOT分析）,開(kāi)發(fā)和強(qiáng)化組織的優(yōu)勢(shì),管理消除和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),減少或者消除劣勢(shì),最大限度的利用機(jī)會(huì),.,ITIL 簡(jiǎn) 介,特定的業(yè)務(wù)環(huán)境的良好實(shí)踐 定義一個(gè)IT服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，用于客戶提出服務(wù)要求，及提供者來(lái)滿足要求。,創(chuàng)建一個(gè)管理的框架 人員 流程 技術(shù)/產(chǎn)品 合作伙伴/供應(yīng)商關(guān)系 提高效率及成本效益降低風(fēng)險(xiǎn),IT 服務(wù)管