醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)資料

1、醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn),.,2,禮儀概念了解,修養(yǎng)。禮儀是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 道德。禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)做法。 交際。禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式。 民俗。禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。 傳播。禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。 審美。禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。,.,3,儀容儀表,儀容，是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。 作為導(dǎo)醫(yī)無論男女，都應(yīng)該頭發(fā)整齊，唇部滋潤，服裝整潔。 儀表是指一個人的外在外表，有容貌、發(fā)型、服裝、飾物等構(gòu)成。 儀表儀容是

2、一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。 一個人的儀表儀容往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。,.,4,一、儀容儀表,頭發(fā) & 面部,頭發(fā)： 整齊潔凈 頭發(fā)不留鬢角、不擦衣領(lǐng)、 不蓋眼睛 頭發(fā)保持自然顏色,.,5,一、儀容儀表,手部,勤洗手 保持雙手干凈光滑 指甲修剪整齊 指甲末端不超過指長 指甲內(nèi)無污垢 只可涂無色透明的指甲油,.,6,著裝,員工不可在醫(yī)院以外的場所著工裝或用部分工裝搭配自己的衣服。,著工裝時每位員工都代表著醫(yī)院，你的舉止必須時刻保持醫(yī)院的卓越形象和信譽。,一、儀容儀表,.,7,工服,服裝干凈挺括 外衣扣子應(yīng)系上 如有配備必須佩帶領(lǐng)花,襯衫必須系上全部紐扣

3、長袖襯衫必須系上袖扣 不得將袖子卷起或捋上,陜西唐華三棉醫(yī)院,一、儀容儀表,.,8,一、儀容儀表,工牌 工作時間必須佩帶工牌 工牌位置統(tǒng)一 一般佩帶在左胸前 不得借戴他人的工牌,.,9,一、儀容儀表,飾物,著工裝時只能佩帶設(shè)計簡單做工精良的飾物 要佩帶傳統(tǒng)款式的皮帶或金屬帶手表 只允許佩帶一枚戒指,每只耳朵上僅可佩帶一枚不超過0.5厘米的耳釘,不允許佩帶懸垂式或環(huán)式耳飾,著工裝時不可佩帶手鐲、項鏈、腳鏈、珠寶發(fā)飾、胸針和帶顏色的眼鏡,.,10,一、儀容儀表,個人衛(wèi)生,在上班前24小時內(nèi)避免吃洋蔥、大蒜等有刺激性氣味的食品，若無意吃到有蒜味的食物，請用口氣清新劑,每日清潔口腔，牙齒上不能留有煙漬

4、和食物殘漬,勤洗手，每次入廁后和接觸飲食前一定要洗手,.,11,二、基本舉止行為規(guī)范,站立,上半身一定要保持挺直 下巴要往內(nèi)收 肩膀要平 腹部要收 臀部不能翹起,.,12,二、基本舉止行為規(guī)范,站立,站著與別人談話時，要面向?qū)Ψ?，保持一定距離，太遠(yuǎn)或過近（特別是對異性）都不禮貌。,兩腿叉開很大距離，雙腿交叉或倚墻靠桌，手扶椅背，雙手插入口袋等都是不雅觀和失禮的姿態(tài)，這樣會破壞自己的形象。,雙臂交叉抱于胸前的姿勢在世界各地都被人們普遍用來表示防御性與消極的態(tài)度。,.,13,二、基本舉止行為規(guī)范,入座,入座時，上半身挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，胸部挺起，背和臀部成一直角。雙膝并攏、雙手自然地放在雙

5、膝上，或放在椅子扶手上。,談話時，可以側(cè)坐，此時上身與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，把雙膝靠攏，腳跟靠緊。,.,14,二、基本舉止行為規(guī)范,入座,入座要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得座椅亂響，造成緊張氣氛，更不要帶翻桌上茶具，以免尷尬被動。,時間坐久了允許輕輕靠在椅背或沙發(fā)上，但不允許雙腿平直前伸，半躺半坐，重力傾在椅背或沙發(fā)背上。,.,15,二、基本舉止行為規(guī)范,入座禁忌,疊腿方式和用手把疊起的腿扣住的方式則是絕對禁止的，疊腿且又晃動腳尖則更顯得目中無人和傲慢無禮。,.,16,二、基本舉止行為規(guī)范,入座,落座時，可用雙手沿兩大腿側(cè)后部輕輕地把裙子向前攏一下。落座后，不可以裙代扇，禁止兩腿分開

6、，蹺腿、搖膝、抖腳等不雅動作都應(yīng)避免出現(xiàn)。,.,17,二、基本舉止行為規(guī)范,行走,行走時，腳尖向著正前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動，節(jié)奏快慢適當(dāng)，給人一種矯健、輕快、從容不迫的動態(tài)美。,面遇患者，問候禮讓，必要時止步側(cè)身。,在室內(nèi)任何情況下，都不能跑。,.,18,二、基本舉止行為規(guī)范,蹲姿,一腳在前，一腳在后 兩腿向下蹲 前腳全著地 小腿基本垂直于地面 后腳跟提起，腳掌著地 臀部向下,陜西唐華三棉醫(yī)院,.,19,二：基本舉止行為規(guī)范,推車姿： 雙手輔助車沿把手兩側(cè)，軀干略向前傾，進(jìn)病房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。,.,20,二、基本舉止行為規(guī)范,上下樓梯,上樓時，身體自然向上挺直

7、，胸要微挺，頭平正，臂部要收、膝要彎曲，整個身體的重心要一起移動。,下樓時，到樓梯前掃視樓梯片刻后，運用感覺掌握動作的快慢速度，沿梯而下。,遇患者求助，應(yīng)立即走下或走上樓梯，在與患者平行的位置為患者提供服務(wù)。,.,21,二、基本舉止行為規(guī)范,端盤姿勢,取自然站立姿態(tài)，雙手托住盤底邊緣三分之一處，拇指與食指夾持盤底，其他三指自然分開，托住盤底，肘關(guān)節(jié)呈90度，使盤邊距軀體35公分，要保持盤的平穩(wěn)，不可傾斜，不可將手指伸入盤內(nèi)。,.,22,二、基本舉止行為規(guī)范,持病歷夾,左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動，翻病歷夾時，右手拇指，食指從中缺口處滑至邊沿，

8、向上輕輕翻開。,.,23,二、基本舉止行為規(guī)范,為他人指引方向,應(yīng)伸直手臂，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指向目標(biāo)。,用手指指路，或在交談中指指點點是不雅觀、不禮貌，也是沒有風(fēng)度的。,.,24,二、基本舉止行為規(guī)范,與賓客同行或為他人引路,與賓客同行或為他人引路，一般應(yīng)走在賓客的右前方1-1.5米處，并注意關(guān)照賓客。,行至門或電梯時，應(yīng)主動開門，并讓客人先行。,.,25,二、基本舉止行為規(guī)范,不要低頭彎背、翹起臀部，要站在物品旁邊利用蹲和屈膝的動作去拿。,公眾場合撿東西的注意事項,.,26,二、基本舉止行為規(guī)范,語言,您好！ 請您請坐 請稍等 抱歉 不客氣 阿姨或叔叔不好意思 麻煩您

9、打擾了您了好的 您好！請問有什么需要幫忙 請問 您慢走，忌說“歡迎下次光臨” 您好！請問您貴姓 請問您找哪一位 不好意思，XX醫(yī)生今天休息（不在），他XX天出診，您明天抽空過來，好嘛！,.,27,三、其他行為要求,時刻保持禮貌且言辭得體。 微笑能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力，面對患者和同事時，要面帶微笑。 使用“很高興為您服務(wù)?！薄白Ｄ淇?！”一類禮貌語言。 請勿在工作場所大聲喧嘩、嬉笑或交頭接耳。,.,28,三、其他行為要求,在與患者或其他員工交談時，應(yīng)始終保持禮貌、溫和且令人愉快的語氣。 當(dāng)與患者和其它員工交談時，要稱呼他們的姓氏，因為每個人都希望被人認(rèn)識。 請勿講其他人可能聽不懂的語

10、言，這是一種不禮貌的行為，會使他人感覺不舒服。我們建議使用英語或國語作為我們的工作語言。,.,29,三、其他行為要求,避免與醫(yī)院的業(yè)務(wù)情況和人事狀況有關(guān)的閑談。 尊重他人，如需指教或懲戒同事時要冷靜處理，避開公共場合，以免令其尷尬或給其他人留下壞印象。 當(dāng)班時間不可以嚼口香糖或在任何患者能看到的地方吃東西。,.,30,三、其他行為要求,了解醫(yī)院及各科、室 醫(yī)師專長。 保持工作場所整潔有序。 總是得體地問候患者。 與患者交談時保持目光接觸。 預(yù)想患者的需求，并在他們提出要求前主動提供幫助。 為患者保守秘密。 永遠(yuǎn)別忘記向患者致謝。,.,31,三、其他行為要求,以禮貌誠懇的態(tài)度對待意見和投訴，必要

11、時呈報給管理人員以求對策。 不要下意識做小動作，如擺弄打火機、香煙盒、玩弄衣帶、發(fā)辮、咬手指等。 不要在公共區(qū)域撫弄自己的臉和頭發(fā)。 不要在公共區(qū)域拉手、勾肩搭背。,.,32,使用普通話 禁止講粗話,三、語言行為要求,.,33,四:對患者服務(wù)的溝通“藝術(shù)”,講述中的“四大原則” 相信你所講述的 患者的內(nèi)存最多可以容納6個概念 太積極的危害 意外的處理準(zhǔn)備,.,34,四:對患者服務(wù)的溝通“藝術(shù)”,在對患者說話時的四大避免 壟斷交流 過度的緊張或膽怯 冒犯對方 不要在患者面前說“第三者”的壞話,.,35,四:對患者服務(wù)的溝通“藝術(shù)”,用患者喜歡的方式去說： 我會 表達(dá)服務(wù)的意思，嚴(yán)禁推卸責(zé)任 我理解 表達(dá)體諒對方的情緒。 您能 舒緩緊張程度,.,36,四:對患者服務(wù)的溝通“藝術(shù)”,用“您可以”來代替說“不”