中國移動移動搜索材料培訓(xùn)PPT參考課件

1、移動搜索客服培訓(xùn)材料,目 錄,移動搜索業(yè)務(wù)簡介,移動搜索業(yè)務(wù)發(fā)展情況,移動搜索用戶行為特征,近期服務(wù)質(zhì)量狀況及重點(diǎn)服務(wù)問題,常見故障處理指引,FAQ,1,移動搜索業(yè)務(wù)簡介,產(chǎn)品定義：移動搜索是為中國移動用戶提供的無線搜索服務(wù)，方便用戶快速獲取信息內(nèi)容。該業(yè)務(wù)便于移動用戶隨時隨地通過搜索獲取自己想要的新聞資訊以及適合手機(jī)的應(yīng)用內(nèi)容等。 搜索范圍：目前包括手機(jī)游戲、無線音樂等移動自有業(yè)務(wù)搜索、移動夢網(wǎng)門戶站內(nèi)搜索、互聯(lián)網(wǎng)搜索，可按新聞、鈴音、圖片、視頻等進(jìn)行垂直分類搜索。 使用方式：目前主要通過WAP方式為用戶提供搜索界面和搜索結(jié)果。,基本搜索功能： 當(dāng)用戶在搜索框輸入關(guān)鍵詞，點(diǎn)擊“搜索”將返回全

2、部類別的搜索結(jié)果； 當(dāng)用戶在搜索框輸入關(guān)鍵詞，點(diǎn)擊子分類，將返回該類別的搜索結(jié)果。,榜單推薦功能： 熱門TOP20：每周推薦搜索用戶量最大的詞語； 飆升TOP20：每周推薦搜索用戶量增長最大的詞語。 點(diǎn)擊詞語后直接發(fā)起搜索，無須再次輸入。 當(dāng)用戶搜索無結(jié)果時，也會推薦相應(yīng)類別榜單詞語引導(dǎo)用戶使用搜索功能。,實(shí)用查詢?yōu)橐苿訅艟W(wǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)的入口鏈接，為用戶提供實(shí)用信息查詢。,相關(guān)鏈接區(qū)域：用戶可以使用高級搜索功能，根據(jù)業(yè)務(wù)類別、付費(fèi)方式、資費(fèi)范圍進(jìn)行個性化的搜索。,移動搜索業(yè)務(wù)簡介,移動搜索業(yè)務(wù)發(fā)展情況整體發(fā)展較為平穩(wěn),08年整體發(fā)展較為平穩(wěn)：用戶累計搜索次數(shù)為7.6億次，相對于07年的2.8億次增

3、長了1.71倍；月均獨(dú)立用戶數(shù)740萬戶。 09年整體發(fā)展波動上漲：截至9月用戶累計搜索次數(shù)為6.1億次；月均獨(dú)立用戶數(shù)1014萬戶。 峰值數(shù)據(jù)：09年3月月獨(dú)立用戶數(shù)突破1100萬戶，搜索次數(shù)突破8000萬次。 近期數(shù)據(jù)：09年9月月獨(dú)立用戶數(shù)992萬戶，搜索次數(shù)7287萬次。,統(tǒng)計口徑說明 1. 08年1月起每月的用戶數(shù)為獨(dú)立用戶數(shù)(當(dāng)月濾重)，之前為月使用用戶數(shù)； 2. 08年5月起的次數(shù)統(tǒng)計為搜索次數(shù)，之前為頁面點(diǎn)擊量PV。,移動搜索業(yè)務(wù)發(fā)展情況正逐步成為業(yè)務(wù)銷售的重要渠道,搜索結(jié)果轉(zhuǎn)入數(shù)： 用戶搜索獲得結(jié)果后點(diǎn)擊進(jìn)入結(jié)果的次數(shù) 搜索產(chǎn)生付費(fèi)次數(shù)：用戶從搜索結(jié)果進(jìn)入業(yè)務(wù)后產(chǎn)生的業(yè)務(wù)付費(fèi)

4、次數(shù) 搜索請求轉(zhuǎn)訂率：搜索產(chǎn)生付費(fèi)次數(shù)/搜索結(jié)果轉(zhuǎn)入數(shù),08年因搜索產(chǎn)生的夢網(wǎng)收入1549萬元，相對于07年的306萬元增長了4.06倍，Google收入34.86萬元(2.25%) 09年18月，因搜索產(chǎn)生的夢網(wǎng)收入1506萬元，Google收入33.89萬元(2.25%) 目前搜索請求轉(zhuǎn)訂率穩(wěn)定在20%左右，相對于08年1月的13.1%提高了6.9%。 結(jié)論：搜索正逐步成為移動增值業(yè)務(wù)銷售的重要渠道，它打破了夢網(wǎng)不同頻道間的界限，提高了用戶獲取有效信息的效率。,09年5月數(shù)據(jù),移動搜索業(yè)務(wù)發(fā)展情況業(yè)務(wù)粘性相對較高,09年9月用戶人均搜索次數(shù)7.35次; 訪問天數(shù)主要集中在16天， 訪問2天

5、（含）以上的用戶占28.94; 夢網(wǎng)收費(fèi)頻道中，訪問2天（含）以上的用戶所占比例最高的是書城29%，其他頻道約為15% 結(jié)論：搜索業(yè)務(wù)的粘性較高,使用頻率,低,高,高,掌上營業(yè)廳,財富,導(dǎo)航,新聞,精品,音樂,圖鈴,游戲,影視,書城,時尚,動漫,搜索,SP列表,滿 意 程 度,從夢網(wǎng)主要欄目的現(xiàn)狀看，無論從使用頻率還是從滿意度看，移動搜索都是一個發(fā)展較為良好的業(yè)務(wù)；,09年9月數(shù)據(jù),移動搜索用戶行為特征,搜索大部分用戶來源于移動夢網(wǎng)首頁；,搜索分類分布 用戶更傾向于獲得全部類別的搜索結(jié)果：搜索“全部”類別的用戶占一半以上； 夢網(wǎng)書城頻道使用了移動搜功能，搜索“小說”的用戶高于其它子類別； 其它分類用戶占比由高到低為：新聞、圖片、軟件、交友、網(wǎng)頁、視頻、音樂、游戲等,移動搜索用戶行為特征,用戶數(shù)排名前10位的省份如下：廣東、江蘇、四川、山東、浙江、湖北、河南、福建、北京、湖北，與夢網(wǎng)總體訪問的情況相似。,近期服務(wù)質(zhì)量狀況