導(dǎo)醫(yī)服務(wù)技巧

1、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)技巧,成都廣德醫(yī)療,課前準(zhǔn)備,關(guān)掉手機(jī)鈴聲（靜音） 不要在課間接電話(huà) 積極參與 空杯心態(tài),課 程 內(nèi) 容,第一部分： 認(rèn)識(shí)導(dǎo)醫(yī) 第二部分： 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的流程與技巧 第三部分： 滿(mǎn)意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 第四部分： 行為禮儀,第一部分： 認(rèn)識(shí)導(dǎo)醫(yī),我國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)的新趨勢(shì) 摘自新民晚報(bào),醫(yī)院將要改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量并向五星級(jí)飯店和航空公司服務(wù)靠攏 醫(yī)院應(yīng)認(rèn)識(shí)到自身就是服務(wù)部門(mén)，應(yīng)以人為本的醫(yī)療服務(wù)為主導(dǎo)，人的感情、隱私應(yīng)被尊重。 人們的就醫(yī)方式將有所變化，預(yù)約服務(wù)將成時(shí)尚 由于競(jìng)爭(zhēng)的激烈，醫(yī)院將改變目前醫(yī)患關(guān)系溝通的不良局面，不再單純指責(zé)患者。,導(dǎo),醫(yī),如何定義服務(wù)？,導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的實(shí)質(zhì): 滿(mǎn)足患者需

2、要的確切過(guò)程,它不是你做了什么，而是你做了什么令患者滿(mǎn)意的事。,患者有什么需求？,情感需求 *重視、尊重、禮遇 *聆聽(tīng)、理解、關(guān)心 *溝通、參與、決策,實(shí)際需求 *問(wèn)題得到了解決 *查詢(xún)資料或咨詢(xún) *得到幫助或服務(wù) *獲得及時(shí)的治療,第二部分： 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的流程與技巧,服務(wù)環(huán)節(jié),迎 候 病 人,初 步 了 解 病 情,分 診 掛 號(hào),關(guān) 注 候 診 病 人,劃 價(jià),引 導(dǎo) 病 人 和 送 別,迎候病人,患者進(jìn)入門(mén)診大門(mén) :上午好、下午好、晚上好！有什么可以幫您？雙手自然下垂，表情豐富，面帶微笑。,找人者,參觀者,找院長(zhǎng),初步了解病情,患者來(lái)到導(dǎo)醫(yī)臺(tái) ：您好！請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？請(qǐng)問(wèn)您看哪個(gè)科？（或

3、看哪位專(zhuān)家？）。我引領(lǐng)您到掛號(hào)處掛號(hào)。掛號(hào)后坐電梯到XX樓就診。XX樓有導(dǎo)醫(yī)為您提供服務(wù)。主動(dòng)、熱情、目視對(duì)方、態(tài)度和藹。,患者大鬧,分診掛號(hào),首先導(dǎo)醫(yī)必須具備基礎(chǔ)的醫(yī)學(xué)知識(shí)?；颊叱霈F(xiàn)什么病況，分診到什么科室這些是必須知曉的。,包裝醫(yī)生,復(fù)診治療不理想的患者,關(guān)注候診病人,當(dāng)治療需要排號(hào)等候時(shí) （稱(chēng)呼）：真對(duì)不起，治療正忙，請(qǐng)您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）我會(huì)及時(shí)來(lái)告訴您，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)多包涵。 面帶微笑、友善、帶商量口吻，送上一杯水。,等待著急的患者,劃價(jià),病人交費(fèi)時(shí)：交費(fèi)時(shí)病人的心情是整個(gè)服務(wù)流程中最難過(guò)、此時(shí)做些相關(guān)說(shuō)明是很有必要。 主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、

4、友善。,治療太貴,送別病人,門(mén)診患者離開(kāi)醫(yī)院 請(qǐng)走好?。撸┳Ｄ缛湛祻?fù)。面帶笑容、友善。 出院患者離開(kāi)醫(yī)院 （稱(chēng)呼）祝您早日康復(fù)！您有什么疑問(wèn)可與您的主管醫(yī)生或?qū)＜衣?lián)系。我們醫(yī)院有24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，電話(huà)號(hào)碼在您的出院小結(jié)上，幫助拿行李。,投訴建議,第三部分： 滿(mǎn)意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),滿(mǎn)意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)一. 遇見(jiàn)患者時(shí),先微笑, 然后禮貌地打個(gè)招呼。,打招呼時(shí)的注意事項(xiàng),十步之內(nèi)用目光注視,與患者打招呼。,滿(mǎn)意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)二: 以友善熱忱和禮貌 的語(yǔ)氣與患者交談。,面對(duì)面的溝通,溝 通 100%,語(yǔ) 言 7%,非語(yǔ)言 （身體語(yǔ)言） 93%, 身體語(yǔ)言的構(gòu)成 ,姿勢(shì)： 它通過(guò)整個(gè)身體表達(dá)出來(lái)。包括

5、頭、肩、手臂、臀、腿、足等身體各部 分動(dòng)作的方向、傾斜的角度和所處的位置。 手勢(shì)： 人們用手和手臂做各種不同的動(dòng)作。有些手勢(shì)被經(jīng)常使用 ，有些則很 少使用。 面部表情：人類(lèi)比其他動(dòng)物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成為最強(qiáng) 有力的身體語(yǔ)言，特別是眼部和嘴部周?chē)膮^(qū)域。 眼神： 盡管眼睛只占面部的一小部分。卻對(duì)傳達(dá)某些特別的信息尤為重要。 眼神能產(chǎn)生非常微妙的效果，當(dāng)目光接觸時(shí)，這種效果更加明顯。 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)： 讓你生氣或受到傷害的主要原因不是他人說(shuō)話(huà)的內(nèi)容而是說(shuō)話(huà)的方式和態(tài)度。 因?yàn)槲覀兪峭ㄟ^(guò)說(shuō)話(huà)者的音量、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)來(lái)判斷情緒的。 界域： 用來(lái)交流的空間，由于不同的地域特征和文化差異，人們用

6、不同的距 離來(lái)表達(dá)親密和興趣程度。,滿(mǎn)意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)三: 迅速回答患者的問(wèn)題， 并主動(dòng)為患者找出答案。,頭腦風(fēng)暴,我們的患者經(jīng)常會(huì)問(wèn)什么問(wèn)題? 如果你以前從未到過(guò)這家醫(yī)院,你想知道什么? 如果你不了解,也不熟悉這家醫(yī)院,你會(huì)問(wèn)什么? 是否每一個(gè)問(wèn)題我們都能回答?,幫助患者解決問(wèn)題的步驟 傾聽(tīng)以了解事實(shí),向患者解釋你能做到什么限度 或提出其他可能的解決途徑 確認(rèn)患者是否滿(mǎn)意 負(fù)起解決問(wèn)題的責(zé)任 進(jìn)一步落實(shí),患者滿(mǎn)意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)一. 遇見(jiàn)患者時(shí),先微笑,然后禮貌地打個(gè)招呼。 標(biāo)準(zhǔn)二. 以友善熱忱和禮貌的語(yǔ)氣與患者說(shuō)話(huà)。 標(biāo)準(zhǔn)三. 迅速回答患者的問(wèn)題,并主動(dòng)為患者找出答案。,第四部分： 行為禮儀

7、規(guī)范,日常禮儀,儀容儀表規(guī)范服務(wù) 站姿規(guī)范服務(wù) 行姿規(guī)范服務(wù) 坐姿規(guī)范服務(wù) 蹲姿規(guī)范服務(wù) 日常妝容,一：儀容儀表規(guī)范,頭發(fā)長(zhǎng)度以不過(guò)肩為適度，留長(zhǎng)發(fā)的女員工，在上班前應(yīng)用發(fā)卡將頭發(fā)束起盤(pán)好，前不過(guò)眉，不可彩色染發(fā)及吹燙怪異發(fā)型。 上班時(shí)間化淡妝。 上崗時(shí)只可戴樣式簡(jiǎn)單的耳針，不得佩戴其他飾物。 注意個(gè)人衛(wèi)生，工作服要保持整潔，要扣齊紐扣，工鞋保持整潔。 不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。 工作時(shí)間不擦香水。 不卷袖口，褲腿等。,二：站姿服務(wù)規(guī)范,頭部：頭部端正，微收下顎，面帶自然微笑，眼鏡平視前方或自然注視周?chē)颊?。?wèn)候時(shí)注視患者臉部或雙眼，并隨患者轉(zhuǎn)動(dòng)。 胸部：自然挺胸 雙肩：水平自然放松后收，自然下

8、垂 腹部：稍稍收緊 腰部：直 雙臂：自然下垂或體前交叉，右手握左手背或腕部（關(guān)節(jié)處） 雙腿：繃直 雙腳：左右腳尖稍許分開(kāi)45度，雙腳膝蓋和腳后跟緊靠，雙腳大約呈“T”字型，右腳后跟放在左腳2/3處。,站姿服務(wù)的禁忌：,站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子，導(dǎo)診臺(tái)，墻等。 站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰，弄頭發(fā)等小動(dòng)作。 站立時(shí)，腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。,三：行姿服務(wù)規(guī)范,上身保持站立標(biāo)準(zhǔn) 步伐輕快而有節(jié)奏 雙臂自然舞動(dòng)，手不可插在衣袋 步幅，步頻40CM/步，125-130步/分鐘 手持物品行走，應(yīng)將物品放在左手上 在院內(nèi)走動(dòng)，一律靠過(guò)道右邊走 走中間，與患者相遇時(shí)，要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路 與患者同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳，樓道，電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓患者先行，不與患者搶道并行，有急事要超越患者，應(yīng)現(xiàn)在口頭致歉“對(duì)不起”，然后再加緊步伐超越。,行走服務(wù)的禁忌,手臂不擺或擺幅過(guò)大，手腳不協(xié)調(diào)，步子過(guò)大，過(guò)小或聲響過(guò)大。 不要躬腰，低頭瞅地，晃肩搖頭。 手不可插在衣袋內(nèi)。,四：坐姿服務(wù)規(guī)范,只坐椅子的3/4的位置 兩腿自然平放，女士雙膝靠攏 雙手放在膝上呈“八”字狀，也可輕輕握攏。 上半身姿勢(shì)與站立相同 大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度。,坐姿服務(wù)的禁忌：,不盤(pán)腿，不脫鞋，頭不上揚(yáng)下垂，背不前俯后仰，腿不搭座椅扶手。 禁止蹺二郎腿。 身體扭曲，趴在桌